电脑供货售后服务方案

电脑供货售后服务方案

售后服务是我公司整体服务中最为重要的组成部分，我们本着“千倍付出，百分满意”的服务宗旨。为了给客户提供360°的全方位专业服务，也为了企业实现可持续发展战略，我公司本着这些落脚点做出如下的服务承诺：

一、产品质量保证期

我司承诺提供质保期为：1）高配台式机及台式机：主机主要部件三年保修及三年上门服务，显示器一年保修及一年上门服务；2）笔记本：三年保修及三年上门服务；3）平板电脑：三年保修及三年上门服务。免费更换问题配件，所发生的一切费用，包括工时费、交通费、住宿费、通讯费、运输（邮寄）费均由中标人承担。给买方造成损失的，赔偿相应损失。服务响应时间不超过15 分钟，2 小时内到达采购单位现场进行修理，12 小时内排除故障！

在质保期内，我方保证100%的备机率，并提供一年2 次的巡检服务。巡检服务内容由我方与使用方共同确认。

二、详细服务内容

1、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修

按国家“三包服务政策”和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。

2、运输方式

在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求;

其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位;

对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封;

货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试;

产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理;

产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。

3、交货时间

在签订采购合同后，我公司与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求，如无特殊情况在30日历天内交货安装调试完毕。

由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知用户单位，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。

4、安装、调试服务

我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。

在安装后机器能正常的运行起来，我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导，确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。

5、整机免费换货期限

本次投标产品的生产厂家将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，向用户单位提供“三包”服务，细则如下：1）七日内免费退货

即自产品之日(以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”)起7日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择退货、换货或者修理。如用户选择整机退货，我公司将按照购买价格(以正式购货发票价格为准，下同)一次性退清货款。

2）八至十五日免费换货或修理

即自购机日起第8日至第15日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算

机三包规定”所列性能故障，可以选择换货或修理。如选择整机更换，我公司将免费更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

3）整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换

即自购机日起一年内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，可以选择整机更换或故障部件维修。如选择整机更换，凭生产厂家指定的认证维修机构提供的修理记录，生产厂家认证的服务机构将免费为用户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

三、质保年限、范围、质保条件

1、质量保证期自产品安装调试完成、经委托方初步验收合格，并签字确认之日起开始计算。

2、我方负责提供货物的安装、调试和技术支持服务。

3、在质量保证期内，我公司收到招标人发生故障时，及时替换出现问题的配件或产品。我公司保证在本招标文件及合同规定下的所有货物完善、配件优质、工艺良好及安装优良等。如不合格或无法满足招标要求，以及现场验收不满足货物需求的，我方负责免费更换同型号全新产品并承担所发生的费用，在5个工作日内将更换的产品送至需方指定地点。

4、我方承诺免费提供至少5年以上的货物备品配件供应，避免因相关零配件停产造成货物无法正常维护的情况形发生。

四、解决问题、排除故障的速度

1、电话咨询

电话支持：除厂家提供的服务热线外，我公司设立客户热线：，开通7*24 小时服务热线，为用户提供技术援助电话，响应时间不超过15 分钟，解答用户在使用中遇到的问题，及时为用户提出解决问题的建议。

我公司技术人员将在15分钟内与使用者电话联系，了解故障现象, 确定维修事宜,提出解决方案。如是软件故障,通过电话将问题解决,如果经分析后发现是硬件问题,与使用者约定时间,在规定的时间内派工程师上门维修。

2、现场响应

我公司配备有专业的维修人员与车辆，保证第一时间赶到客户现场，解决客户在使用中的问题。当用户遇到所有使用及技术问题（包括软件、硬件），电话咨询不能解决的，我公司技术服务部工程师将通过电话咨询确定故障现象与上门服务时间段，派遣工程师上门；我公司保证 2 小时内到达采购单位现场进行修理、更换或退货，费用由我方承担；一般故障修复、设备恢复、设备恢复正常运行的时间为12 小时，复杂问题24 小时内排除故障。故障修复期间保证100%以上达到上述时间要求。

3、软件技术升级

在质保期内，如果我公司销售的产品进行软件技术升级，我公司将及时通知用户，如果用户有相应要求，我公司对用户购买的产品免费进行软件升级服务。

五、售后服务方面的其他承诺

1、质保期内，产品验收合格后的15 天、30 天、60 天三次定期保养、清洁、维护服务。半年后，每季度一次巡检服务（除尘、免费更换或维修损坏零部件、对设备进行检修等），并于巡检后10 日内向甲方提供巡检报告及巡检记录。

2、验收：

货物安装完成后，我方将按照国家标准派专业技术安装人员一起进行全面验收，主要内容有：

1）外观：是否整齐一致，是否多装或少装零件，表面是否磕碰及划伤。

2）性能：产品性能验收现场进行演示，是否操作顺畅，是否符合招标方的技术要求。

3）如验收不合格我方愿意按照合同法的有关规定负责赔偿一切损失。

六、质保期外服务

1、质量保证期过后，我公司同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品

上门维护服务。

2、质量保证期过后，用户如需继续由我公司提供售后的，我公司将以优惠