招商接待流程及统一说辞

文献步行街招商统一说辞

第一部分客户接待流程

第二部分莆田地理区域介绍

第三部分文献步行街项目介绍

第四部分项目十大优势

第五部分周边商场优劣势对比

第六部分现阶段客户常见问题解答

第一部分客户接待流程

为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。

环节行动内容语言规范客户关心问题注意事项

1、轮班台接待轮班的招商员在入口

接待台等候，见客户进

入招商大厅，应主动热

情打招呼，微笑接待，

递出名片。

“您好，欢迎光临文献步行街”请问“您

是第一次来吗？”，得到肯定的回答之

后：“我是招商顾问***，这是我的名

片。后可问客户：“请问我该怎么称呼

您呢？”

对招商人员的第一

印象，是否值得信

任，是否专业

招商员精神饱满，着装

正式，面带微笑。

2、区域地图引领客户至区域地图

及沙盘

介绍项目位置、区域现状、交通情况及

规划利好。

对项目所在区域的

大致了解，关注区域

经济、人流量、消费

力

招商员需持激光笔进

行讲解，每讲一段话，

都用眼神与客户交流，

征询客户是否有疑问。

口齿清晰，语速适当。

3、项目情况讲解

业务员站在与客户

保持1米左右的沟通距

离

介绍内容包括：1、项目整体数据2、

项目周边规划介绍3.产品类型及特点

对项目亮点的关注，

如定位、业态规划、

后期经营管理、引进

的品牌等

每讲一段话，都用眼神

与客户交流，征询客户

是否有疑问。口齿清

晰，语速适当不宜过

快。初步建立客户对招

商员的信任。

4、客户登记客户登记要求在沙盘

讲解完后，引导去看商

铺的时候在前台登记。

“为了更好地为您提供后续的服务，需

要耽误您几分钟时间在这里做一下登

记。我们保证对您的资料将完全保密。”

是否会保密资料

让客户做登记时掌握

好时机，客户登记时消

除客户的芥蒂，尽量让

登记资料齐全，客户不

想登记时不要太过强

求。初步与客户建立朋

友的关系，系统的了解

客户的个人资料。

5、引导去现场客户登记完后，引导客

户去看商铺，将客户送

出门，然后陪同客户去

看现场。

边实地看铺，边介绍铺位的结构、业态

规划、品牌组合等。针对客户业态推出

适合铺位。

对铺位位置、结构、

人流动线、硬件条件

的初步判定，能否开

店

面带微笑，举止礼貌。

6、洽谈沟通轮班招商员在门口等

候，招商员引导客户在

洽谈区坐下，由原招商

人员递上茶水。

首先询问，“**先生/女士，看完商铺

回来之后感觉怎么样？我给您推荐几

个位置怎样？”，其次根据客户的需求

和客户意向的特点，让客户对比判断。

租赁条件、意向铺位

的进一步沟通

本着“三分询问，七分

聆听”的原则，为提高

客户的满意度，了解客

户的需求，给出专业的

意见。适时用眼神与客

户交流。

7、客户离开客户离开招商中心，一

定要送客户到门口，并

目送客户离场。

“慢走，欢迎下次光临”“下次来记得

找我，我是招商顾问**”

送客户到停车场或的

士，并目送客户离去才

转身。

（一）与客户沟通要点

在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。

新客户老客户

（一）区域规划、区域人口、消费力、交通业态、招商进度

必须传达的内容项目十大优势租赁条件、合作细节

项目定位、业态方向、品牌组合意向铺位特色、租赁条件

周边商业规划我司相关优惠政策

招商折页中的内容简单介绍租售操作模式

（二）

需要主动沟通（重要）

项目周边商业情况、市场租金交诚意金流程、签合同细节

已确定合作的主力商家、品牌商家交铺标准、进场装修事项、开业节点发展商、经营管理及物业管理公司背景管理费标准、经营管理相关内容

（二）客户到访：

1.您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户)

2.之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定）

3.我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？

4.之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径）

5.你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。

。。。。。。。（介绍项目）………

（三）电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。）

1.您好，我是莆田文献步行街招商部的XX，请问您是XX品牌的XX（老板/拓展负责人）

吗？

2.请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？

3.您近期有开店计划吗？

4.那您之前有听说过我们的项目吗？

5.（如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我