管理沟通案例分析

管理沟通案例4分析——《如何与她面谈》

本案例讲述了华夏银行商业信贷部部门主管张小燕与出纳员张晓丽之间由于岗位聘任导致内部沟通问题，当张小燕发现马晓丽在工作中经常迟到、早退、算错商业贷款的利息等不良想象，就与马晓丽面谈，指出她在工作中的失误并想帮她，不料马晓丽非常生气，接下来的几个星期没有任何转变。

通过本案例的简单分析，总结成以下几个方面：

1.张小燕就任信贷部部门主管后面临以下几个沟通困境：

（1）当向马晓丽询问有关工作方面的问题时，没有得到马晓丽友好的帮助；

（2）工作中马晓丽经常迟到、早退，甚至经常算错商业贷款的利息，经了解，马晓丽在银行有上级管理层的背景关系，对张小燕被聘为主管这一事耿耿于怀，不与张小燕友好合作；

（3）第二天就与马晓丽面谈，指出她工作中的失误，本想解决两个人的关系，最后却不欢而散。在接下来的工作中，马晓丽的工作态度并未有任何改进，并拉帮结派，试图孤立张小燕，张小燕不知如何给马晓丽绩效考评。

2．张小燕试图改善与马晓丽之间的关系，就与她面谈，但谈话结果并不理想，主要有两个方面的原因：

（1）张小燕了解马晓丽的背景后，过于不安，第二天就与马晓丽面谈，她没有事先进一步了解一下马晓丽的性格和忌讳，而是直接找了她面谈，在对她没有任何了解的情况下与其交谈，必定事倍功半；

（2）张小燕与马晓丽面谈时，直接指出了马晓丽在工作中的一些失误，让马晓丽无法接受，导致她非常生气，没有达到谈话的理想效果。

3.为取得绩效面谈的良好效果，提出以下建议：

（1）对马晓丽之前的工作成绩进行肯定与表扬，阐述当时布置给她这个工作任务时的想法是对她期望很高，也是对她工作能力的一种信任，给她以自信。

（2）在和她谈话的时候，先坦率地说明自己在这件事中的责任。因为作为部门主管，有监控工作进展并及时对错误进行纠正的责任。勇敢地承担自己的责任，会使下属对你产生信赖感，有助于今后的交流。

（3）与马晓丽一起分析失误的原因，找出大家有待于提高的地方。和蔼地询问她当时接下这个任务时是怎么想的。谈话时要注意语气和措辞，注意不要伤害她的自尊。

（4）坦诚地向马晓丽说明，如果今后在工作方面有问题，可随时找你面谈，你会给予她相应的帮助。工作之中的交流是非常重要的，你今后也会在这方面加强与她的沟通，给她应有的支持。

4.从有效沟通的角度，面谈对面谈者的基本要求有以下几个方面：

（1）正确的态度

在面谈中要以真诚、热情的态度，接纳、理解的语气及坦率、正直和公平的原则进行面谈。

（2）有效的反应

面谈者应保持面对面的接触，并满怀兴趣的倾听，保持会谈的流畅性；使用开放式问题来引起面谈，避免面谈的压抑氛围。

（3）建立合作的态度

上级与下级面谈时要注意对其工作予以肯定和表扬，在用委婉的语气指出工作中尚存在的问题，并提出一起改进和解决的希望。

（4）诚挚友好，建立和谐的洽谈气氛

建立和谐的洽谈气氛，能为正式洽谈铺平道路，只有在和谐的气氛中，才能开诚本公坦率交谈。