酒店大堂副理服务礼仪标准

宾馆客房部大堂副理工作规程

大堂副理工作规程（一）值台服务1.客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应予热情、礼貌地接待，向客人问好，并耐心、周到地解答客人的提问及处理客人的疑难问题。

2当客人打电话查问有关事项时，应在铃响三声之内接听并向客人间好，区别情况一一答复并处理。

3.认真、完整地记录当班时间内所有事项，完成交接班并提出对工作的改进意见。

（二）巡视抽检服务1.大堂副理每天应巡视大厅不少于四次，观察大厅内所有员工的仪容仪表、礼节礼貌，及工作过程，发现问题及时指出并处理。

2.维护大厅内公共秩序，纠正客人不雅坐姿，礼貌叫醒睡觉的客人。

3.每天巡视大厅卫生、设施设备情况不少于三次，发现问题能够及时督促相关人员迅速解决。

（三）紧急情况处理1.发生紧急情况时，大堂副理应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必要时报告总经理等相关人员。

2.处理问题应冷静果断，能够控制事态发展，在处理停水、停电、火灾、客人伤亡，财物失窃等紧急事件时，大堂副理应该快速、妥善地处理，不使饭店承担不必要的责任，对客人的处理也应恰到好处。

3.紧急情况处理完毕后，认真填写工作日志，完整的记录所发生的事件。

(四)贵宾迎送1.VIP客人抵店前的准备工作(1)大堂副理从预订处(或公关营销部)下达的V1P通知单上了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间。

(2)督导总台领班安排好合适的客间，把VIP房号通知总经理、房务部、礼宾部，总机房、安全部等相关部门。

(3)在VIP客人抵店前二小时到贵宾用间检查客房设施设备、卫生状况、鲜花水果落实到位情况，并试开房卡，提前开好空凋。

(4)VIP客人抵店前一小时，督促楼层值台服务员提前到位，相关管理人员提前十分钟到位迎接，并开专梯。

(5)提前为VIP客人制作欢迎卡房卡，制作VIP专用信封，将欢迎卡及房卡置于信封内，统一交接待方。

2、VIP客人抵店时的接待工作(1)贵宾步入大堂，要用准确的客人职务或姓氏来尊称和迎接客人。

(2)及时通知房务部做好接待准备工作，并通知总机作好免打扰处理。

五星级酒店服务仪容仪表细则

五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净，衣物无皱褶，无破损。

2. 女员工的发型应整齐、规范，不得有亵渎感；男员工的头发应保持修剪整齐。

3. 女员工的妆容应符合职业要求，以自然、淡雅为主；男员工应保持面部清洁，不宜出现三天不剃须。

4. 员工的指甲应修剪整齐，不得有长而尖锐的指甲，不得涂指甲油。

5. 员工的皮肤应保持干净，不得有明显瑕疵。

6. 员工应保持良好的个人卫生习惯，身上无异味。

7. 员工应注重体态修养，站姿应端正，行走应优雅有序。

8. 员工的言谈举止应文明礼貌，不得使用粗俗语言，不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。

9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度，时刻提供周到、细致的服务。

10. 员工应根据工作需要佩戴名牌，名牌应挂在衣服左侧前胸位置，清晰可见。

以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则，以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。

酒店服务礼仪

特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话：生日快乐、节日快乐等。客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。处理问题时，语气温和、耐心、委婉。有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复，并表示歉意。当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？礼貌地请客人出示房卡或其他有效证件，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务；对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；礼貌道别，并欢迎客人下次光临；客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；
第六讲：酒店服务礼仪

【酒店行业】大堂副理服务礼仪标准.doc

大堂副理服务礼仪标准●清楚大堂副理的职责大堂副理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。

大堂副理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。

大堂副理在房务部经理缺席的情况下行使前台主管职权，每天18小时当值，在夜间，大堂副理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

●客人投诉处理(1)要以积极的态度对待客人的投诉一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。

当他们怒气冲冲地来到大堂副理面前告状时，大堂(2)尽可能满足客人的要求要相信大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。

(3)聆听客人的投诉必须做到诚恳耐心地倾听凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。

(4)维护客人的自尊心尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类句子可表示大堂副理对客人问题的关切。

美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

三、酒店服务的礼仪礼貌（一）员工仪容仪表1、说明➢仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。

➢仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现.2、要求➢整体：整齐清洁,自然，大方得体，精神奕奕,充满活力。

➢头发（1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。

（2)男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。

(3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。

营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起.➢面部(1）精神饱满,面带微笑，表情自然,不带个人情绪，保持面部皮肤清洁,不油腻.（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。

（3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。

➢着装(1)上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。

(2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。

（3)着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣.（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。

（5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。

(6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装.➢饰物:(1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品.（2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。

(3)项链应放在制服内不可外露。

（4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜.➢牙齿：（1）每日早晚刷牙两次。

（2)每餐餐后要漱口。

(3）定期清洁、保养牙齿。

（4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等).➢双手：（1)保持双手的干净和整洁。

(2）应定时修剪指甲,不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）.➢鞋袜：（1）上班期间必须着工作鞋。

（2）皮鞋应每天上油以保持光亮.（3)布鞋应每天更换以免产生异味.(4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。

酒店仪容仪表规范

酒店仪容仪表规范
酒店仪容仪表规范是指酒店员工在工作期间应符合的形象标准和个人修养要求。

以下是一些通常适用于大多数酒店的仪容仪表规范：
1. 服装要求：
- 前台员工应穿着整洁、合身的制服或商务装。

- 服务员和餐厅员工应穿着整洁干净的制服。

- 保洁人员应穿着统一的工作服。

- 管理人员应穿着正式的商务服装。

2. 造型和发型：
- 员工的发型应整洁，不宜过于夸张，且不应妨碍工作。

- 员工应保持脸部清洁，不宜有过多的妆容。

3. 饰品和配饰：
- 员工可以佩戴适当的饰品，如戒指、手链、耳环等，但应避免过多或夸张。

- 饰品应保持干净整洁，不应有明显的损坏或磨损。

4. 个人卫生：
- 员工应保持个人卫生，包括清洁的指甲、干净的鞋子和整洁的皮肤。

- 员工的口腔应保持清洁，不应有明显的口臭或蛀牙。

5. 姿态和态度：
- 员工应保持良好的姿态和仪态，不应随意摆动或留于倚靠。

- 员工应友好、热情地对待客人，不应有失礼或冷漠的态度。

这些规范旨在确保酒店员工的形象良好以及给予客人良好的体验。

酒店通常会对员工进行培训以了解和遵守这些规范，并定期进行检查和提醒以确保员工仍然符合标准。

酒店大堂礼仪知识点总结

酒店大堂礼仪知识点总结一、酒店大堂礼仪的基本概念酒店大堂礼仪是指酒店前厅部员工在迎宾、接待、引导、服务、告知等方面的礼仪规范和操作要求。

酒店大堂礼仪要求员工热情友好，绅士礼仪，规范行为，达到提升酒店形象和服务质量的目的。

二、酒店大堂礼仪的要求1、外貌仪容酒店大堂礼仪要求员工穿着整洁干净的工作服，保持仪容整洁。

女员工要有淡妆、梳理发型，男员工要留整齐的发型、修剪胡须，并保持面部清洁。

2、言谈举止员工在服务过程中要言谈得体，控制音量，不得大声喧哗。

微笑服务，礼貌用语，谦和客气是基本礼仪。

3、热情服务员工要有热情主动的服务态度，迎宾时可以简单询问客人需求，为客人解决问题，帮助客人提行李等。

4、礼貌用语员工在工作中要使用恰当的礼貌用语，包括问候语、道别语等。

5、引导服务员工要熟悉酒店布局，能够为客人提供正确的引导服务，如告知客人大堂各功能区的位置、客房所在楼层等。

6、安全意识员工要对酒店设施设备有一定的了解，对相关安全规定有严格遵守。

7、快速反应员工需要做好快速反应的准备，能够迅速回应客人的需求。

三、酒店大堂礼仪的操作流程1、迎宾当客人到达酒店大堂时，员工要立即向客人问好，并且主动为客人提行李，引导客人前来服务台。

2、接待转接客人到服务台后，员工要礼貌地向客人询问是否有预订房间，并且核对客人的身份信息，做好客人入住手续准备。

3、引导对于自助服务的来宾，员工要引导他们前往自助服务区，向客人说明自助服务的操作流程。

4、告知员工要向客人告知酒店各项服务的使用说明、规定等，包括早餐时间、网络使用方法、房间设施等。

5、送别当客人离开酒店时，员工要礼貌地向客人道别，并且提供帮助，如帮客人搬行李到出租车。

四、酒店大堂礼仪的应对技巧1、面带微笑员工要保持常笑，即使在遇到不愉快的客人时，也要尽量保持微笑，不得在客人面前生气、发怒。

2、主动服务员工要有主动服务的意识，多关注客人的需求，做到主动出击，提供更周到的服务。

3、礼貌待人员工要始终保持礼貌，用文明用语，不得对客人无礼，言辞恶劣。

大堂副理服务规范

大堂副理服务规范协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。

5． 4 具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。

1．目的 2．范围本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。

3．职责3．1 接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。

3. 2接待VIP 客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。

3．3 与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。

3. 4 巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。

3．5 协调前厅各分部工作，做好对客服务。

3．6 定时向上级汇报工作。

4．上岗条件 4． 1 资历：三年以上相关岗位工作经验。

2 品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。

4．4．3 知识要求：4．3．1 大专或同等学历以上。

4．3．2 熟悉前厅各部工作流程。

4. 3. 3 能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。

4. 4 自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。

男身高 1.7米—1.8米，女身高 1.60 米—1.75 米，年龄在 25-35 岁。

4．5 能力要求： 4．5．1 能正确领会并完全执行上级指令。

4．5．2 思维敏捷，处理问题冷静、果断。

4．5．3 具备较好的协调能力和沟通技巧。

4．15 抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序）。

5．16 写好当值记录与下班同事交班。

6．检查与考核 6．1 迟到、早退、事假每月不得超过两次。

6．2 根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。

6．3 检查各岗工作情况是否符合服务规范。

若不符合要求，积极采取纠正处理。

5．服务内容要求：5．1 与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。

5．2 了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。

大堂副理服务礼仪

要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作为宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。
呈递名片礼仪
名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种礼柬。
礼仪要求
1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放
5、借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。
客人乘电梯服务礼仪
礼仪要求
1、战立端正，礼貌迎客。 2、安全行使，热情服务。
操作标准
1、大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人。
2、当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。 5、当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍
2、礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后
请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

酒店服务五项礼仪要求必须做到

酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必需做到(1)着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。

(2)语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当使用语言。

对内宾使用一般话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

(3)礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。

对需要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。

接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。

供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示"请勿打搅'，不得随便进入。

(5)敬重私密。

不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐烦向客人解释并抱歉。

常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜(1)直接服务距离。

服务人员为对方直接供应服务时，依据详细状况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。

(2)展现距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

(3)引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

(4)待命距离。

服务人员在服务对象未要求供应服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

特殊提示：在服务对象扫瞄、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能准时供应服务。

服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、尊敬之意的一些商定俗成的语言及其特定的表达形式。

基本特征包括主动性、商定性、亲热性。

酒店大堂副理服务礼仪培训

酒店大堂副理服务礼仪培训一、引言作为酒店大堂副理，提供高质量的服务是至关重要的。

礼仪是一个专业服务行业不可或缺的组成部分，它能够为客人提供良好的体验，并有效提升酒店形象。

本文将介绍酒店大堂副理服务礼仪培训的重要性以及相关培训内容。

二、服务礼仪的重要性良好的服务礼仪不仅能提升客人的满意度，还能够增加客户忠诚度和利润。

以下是服务礼仪的重要性：1.提升形象：通过专业、礼貌和周到的服务，酒店能够给客人留下良好的印象，提升酒店的品牌形象和口碑。

2.提升客户满意度：礼仪规范的服务能够满足客人的需求并提供额外价值，使客人感到宾至如归。

3.建立客户忠诚度：通过良好的服务礼仪，酒店能够赢得客人的信任，促使他们选择再次光顾并推荐给其他人。

4.提高工作效率：熟练掌握服务礼仪规范，能够帮助酒店员工提高工作效率，减少出错和纠纷。

三、培训内容1. 专业形象和仪容仪表良好的形象和仪容仪表是服务礼仪的基本要素。

培训中将包括以下内容：•穿着要求：适合酒店环境的着装，包括制服和个人仪容。

•仪态仪表：姿态、表情、语言沟通、微笑等方面的培训。

2. 问候和接待礼仪问候和接待是大堂副理的重要工作之一。

培训中将包括以下内容：•问候词和礼貌用语：如何用简洁、亲切的语言问候客人。

•接待技巧：面对不同类型客人的接待技巧，包括处理投诉、解决问题等。

3. 客房预订和服务客房预订和服务是酒店服务的核心部分。

培训中将包括以下内容：•预订管理：熟悉酒店的预订流程和系统，迅速、准确地为客人预订房间。

•客房服务礼仪：清洁、整理客房的规范和标准，进行妥善的客房服务。

4. 技术使用和沟通技巧现代酒店服务离不开技术的支持，培训中将包括以下内容：•技术技能培训：熟练掌握酒店管理系统、电子支付和通信设备的使用。

•沟通技巧：与客人和同事进行有效的沟通和协调。

5. 紧急事务处理大堂副理需要具备危机应对能力和处理紧急事务的能力。

培训中将包括以下内容：•紧急事务处理：火灾、突发事件等紧急情况下的处理流程和技巧。

酒店仪容仪表标准

酒店仪容仪表标准
酒店在规定员工仪容仪表方面通常会遵循以下标准：
1. 服装：员工应穿着整齐、干净、合身的制服，服装颜色和款式应符合酒店规定的标准，脱离职位时应及时更换为便装。

2. 发型：员工的发型应整洁、规范，长发应扎起或整理到头部后部，禁止使用过多的
发胶或其他不合规定的发饰。

3. 面容：员工的面容应干净、清爽，禁止戴有大面积的彩妆或过分浓重的口红。

4. 妆容：女性员工的妆容应淡妆为主，不可过分浓重或艳丽，男性员工应保持面部清洁，不需要化妆。

5. 笑容：员工应时刻保持微笑，对客人展现友善、热情的态度。

6. 身体卫生：员工应保持良好的身体卫生，包括常洗手、修剪干净的指甲、整洁干净
的鞋子等。

7. 配饰和饰品：酒店一般规定员工佩戴适当的饰品和配饰，如名牌徽章、领带、领结等，但不得过分夸张或与制服不相配。

这些标准可以根据酒店的实际情况和要求进行调整和补充。

员工应严格遵守这些要求，以展现酒店的专业形象和服务质量。

大堂副理岗位要求、内容

1、大堂副理，必须仪表端庄，有良好的风度和气质修养。

2、熟知宾馆各项规章制度、服务项目、营业时间，各种房价等。

3、熟知自己的工作内容，工作程序，有处理各种较复杂问题的能力。

4、能使用英语、国语、白话为客人提供服务，语言运用熟练、流畅、准确、得体。

5、遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力和较强沟通协调能力。

6、对客人的询问，做到应答准确，针对性强，主动为客人提供热情、礼貌、周到、细致的服务。

1、贵宾接待。

准确掌握每天预期到步的贵宾名单、到店时间、接待规格和房间的安排，协助客房部做好客房的检查和用品安排。

客人抵达前到门口代表宾馆迎接，然后直接陪送客人进入房间并提醒服务员及时为客人提供服务。

（送茶、送香巾等）2、客人投诉处理，对前来投诉的客人热情接待，站在客人的立场上表示同情，诚恳耐心听取客人投诉内容，做好记录，按照宾馆投诉处理程序进行处理。

3、紧急情况处理。

遇有特殊紧急情况，大堂副理要马上到场，准确及时了解情况，必要时报宾馆总经理及有关人员决定处理方法，如没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。

4、安全防范。

做好本范围内的防火防盗工作，及时排除可防范弊端，做到防范未然。

5、巡视抽查。

每天勤巡视大厅各处，检查大堂的卫生清洁和设施设备完好，维护大堂秩序。

6、协助管理。

随时掌握前厅动态，协助前厅经理管理前厅，督导员工，执行各项规章制度，检查他们劳动纪律、仪容、仪表、礼节、礼貌，服务态度，操作规范。

7、协助配合。

协助前台收银处理解决客帐纠纷，负责索赔和催收，处理逃帐。

8、作好记录。

每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况并交前厅经理阅后呈总经理。

酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范

酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范在酒店行业中，员工的行为规范和仪容仪表不仅代表着个人的形象，更直接影响着客人对酒店的整体印象和评价。

因此，明确并严格遵守相关规范是每一位酒店员工的重要职责。

一、行为规范要求（一）服务态度1、始终保持热情、友好和微笑，主动向客人问好，让客人感受到宾至如归。

2、耐心倾听客人的需求和意见，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。

3、对客人的要求应迅速做出回应，并尽力满足，如有特殊情况无法满足，应诚恳地向客人解释原因。

（二）工作纪律1、遵守酒店的工作时间安排，不得迟到早退。

2、工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。

3、严格遵守酒店的请假制度，如有特殊情况需要请假，应提前向上级申请。

（三）沟通交流1、使用礼貌、规范的语言与客人交流，避免使用粗俗、不当的词汇。

2、说话声音适中，语速平稳，确保客人能够清晰地听到和理解。

3、尊重客人的隐私，不得随意打听客人的个人信息或谈论客人的事情。

（四）团队合作1、积极与同事配合，共同完成工作任务，不得推诿责任或互相指责。

2、乐于分享经验和知识，帮助新同事尽快适应工作环境。

3、遇到问题时应及时与上级沟通，共同寻求解决方案。

（五）问题处理1、当遇到客人投诉时，应保持冷静，诚恳地向客人道歉，并积极采取措施解决问题。

2、对于无法当场解决的问题，应向客人说明处理流程和预计解决时间，并及时跟进反馈。

3、定期总结工作中出现的问题，提出改进措施，不断提高服务质量。

二、仪容仪表规范（一）发型1、头发应保持整洁、干净，不得有头皮屑或油腻感。

2、发型应符合酒店的形象要求，不得过于夸张或怪异。

3、女员工长发应束起或盘起，不得披散；男员工头发不得过长，侧不过耳，后不过领。

（二）面部1、面部应保持清洁，不得有胡须、痘痘或其他瑕疵。

2、女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工应保持面部清爽。

3、保持微笑，展现出亲切和友好的形象。

（三）着装1、按照酒店规定穿着统一的制服，不得私自更改或混搭。

酒店前厅接待礼仪

酒店前厅接待礼仪酒店前厅接待礼仪一：门厅迎送服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。

当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。

在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。

遇拐弯处，要微笑向客人示意。

④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。

在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。

到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。

如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。

⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。

开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。

箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。

与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。

询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。

⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

酒店前厅接待礼仪二：行李服务礼仪①坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”、“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。

②接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。

如果业务繁忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等了!”③用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠得太近，声音效果不好;使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。

前厅服务礼仪

前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。

门厅迎送服务礼仪：1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。

2、规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。

3、撑伞迎接4、扶助老弱病残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别行李服务礼仪：1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。

9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。

10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。

11、迅速到客房提行李。

12、礼貌进门：先敲门、待客人允许。

13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、接待服务礼仪：●热情问候●主动提供服务●顺序依次办理●实事求是地耐心介绍客房●礼貌检查证件●礼貌送单据、证件●礼貌递送钥匙●祝客人住店愉快●主动征求VIP意见●及时送客人的邮件2、预订服务礼仪●热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。

●确认宾客抵离时间●询问宾客是否需要交通接送服务●提供所有适合宾客要求房型的信息●正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）●如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择●询问宾客姓名及拼写●询问宾客地址或其他联系方式●说明房价及所含内容●说明酒店入住的有关规定●通话结束前重复确认预订的所有细节●通话结束前，员工向宾客致谢●遵守预订承诺3、问询服务礼仪●主动迎接问好●耐心回答问题●用词准确●竭尽全力●不能答复客人时要向客人表示歉意4、结账服务礼仪●当场核对●准确无误●迅速办理●价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。

酒店大堂副理服务规程(万能版)

大堂副理服务规程
1、查看副理交班日记，处理急需完成之事。

2、查看各岗位到位情、员工仪表仪容、大堂环境。

3、到前台了解前一晚住宿情况、特殊客人、今日预定，处理后半夜移交的特殊事项。

4、审核各类报表。

5、沟通宾客与宾馆情感，主动征求住客意见，处理宾客投诉。

对重要客、特殊客人主动代总经理做出相应接待。

6、检查协调大堂内各岗位的工作，完成上级交给的各项任务。

7、完整地记录工作范围内的所有处理事项，将情况及时向部门经理和总经理汇报。

8、下班前再次巡视各岗位，消除不安全隐患。

9、认真交接班。