酒店大堂副理 绩效考核
酒店各部门绩效考核方案
酒店各部门绩效考核方案一、绩效考核的意义和目的作为酒店管理中的重要一环，绩效考核的目的是为了激励员工的积极性、提高他们的工作效率与质量、保持部门管理的稳定和顺畅，进而提高酒店的经营业绩和服务质量。
二、酒店各部门绩效考核方案1.前厅部前厅部是整个酒店的门面和形象，是迎宾和接待客人的关键部门。
前厅部的考核重点在于客户满意度、客房出租率、店内销售业绩、员工服务态度等方面。
a.客户满意度：通过客户反馈、投诉率和客户调研等方式进行考核，客户满意度得分应为90分以上。
b.客房出租率：可以设置每月出租率目标，达成目标即可按照出租率得分评定，未达成，则减去一定分数，最终得分在80分以上。
c.店内销售业绩：包括前厅部负责的酒店商品销售和客人预订业务等，可以根据销售目标完成率和销售额等指标进行考核，按完成目标度和销售额得分，最终得分在80分以上。
d.员工服务态度：可以通过客户反馈、问卷调查等方式评定员工服务态度，员工服务态度得分应在90分以上。
2.客房部客房部是酒店服务的核心部门，主要负责客房的日常管理和维护。
客房部的考核重点在于客房整洁度、清洁服务质量、客房维修率和客户满意度等方面。
a.客房整洁度：可以通过随机抽查和考察等方式进行考核，标准为100分，如果达到标准得分为100分，未达到标准则减少相应分数。
b.清洁服务质量：可以通过客户反馈、反馈率和卫生检查等方式评价清洁服务质量，标准为90分，未达到标准则减少相应分数。
c.客房维修率：可以通过客人反馈信息和维修工作记录等方式考核，标准为80分，未达到标准则减少相应分数。
d.客户满意度：可以通过问卷调查、客户反馈和投诉率等方式进行考核，客户满意度得分应在90分以上。
3.餐饮部餐饮部致力于为客人提供优质的餐饮服务和体验，主要考核指标包括：销售业绩、客户满意度、卫生整洁度等。
a.销售业绩：考核指标包括销售额、菜品质量、菜品卫生等，标准为80分。
达到标准得分为80分，未达到标准则减少相应分数。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
Apqkv_n酒店宾馆关键绩效考核指标
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
康乐部经理 总经理
部门 部门
康乐部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
KPI 指标 康体娱乐 业务营业额 部门 GOP 值 部门 GOP 率 经营成本节约率 卫生清洁达标率 客人满意度 客人稳定率 客人有效 投诉件数 健身娱乐设备 设施完好率 部门员工 技能提升率
权重 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5%
资料来源 财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
预订信息出现差错次数 100 ％ 当期所有预订次数
准确分房数 100 ％ 分房总数
客人行李运送与保管出现差错次数 当期行李运送与保管总次数 100％
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与 保管差错率 客人有效投诉数 紧急事件 处理速度
月/季/年度
前厅部
6 7
月/季/年度 月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部 前厅部
考核期内紧急事件处理总时间 100％ 考核期内解决的紧急事件总数
对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部
8
部门协作满意度
季/年度
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
—
|_ ~
人事工具·第 5 期
—
吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。 －－《荀子 · 劝学》
酒店宾馆关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号 1
大堂副理工作职责规范
大堂副理工作职责规范第一章总则为了规范大堂副理的工作职责，提高大堂服务的质量和效率，特制定本规范。
第二章职责范围1. 大堂副理是酒店大堂的负责人，负责大堂服务工作的组织、协调和管理。
2. 大堂副理必须严格遵守酒店的相关规章制度，服从酒店领导的管理和安排。
3. 大堂副理必须具备较强的组织和领导能力，能够有效的协调各项工作，保证大堂服务的高效运作。
第三章具体职责1. 负责大堂的管理工作，包括人员安排、岗位分工、工作计划等。
2. 协助大堂经理进行员工的招聘、培训和考核工作，保证员工素质的提高。
3. 负责大堂服务设施的维护和管理，及时处理设施出现的问题。
4. 协助大堂经理处理客人投诉及售后服务工作，提高客户满意度。
5. 根据大堂的运营情况，协助大堂经理制定合理可行的工作方案。
6. 定期对大堂服务进行评估和改进，提出合理化建议，不断提高大堂服务的水平和质量。
第四章工作技能1. 具备较强的组织、协调和领导能力，能够有效的管理大堂的工作。
2. 具有较强的沟通能力和交际能力，善于处理紧急事件和协调处理矛盾。
3. 具有较强的服务意识和团队精神，能够带领团队一起努力达成工作目标。
4. 熟悉酒店管理制度和服务流程，能够根据情况灵活处理各种工作。
5. 具备较强的学习能力和适应能力，能够不断提高自身的管理水平。
第五章工作标准1. 保证大堂服务人员的工作服装整洁，形象优美，仪表端庄，言行举止文明。
2. 保证大堂服务人员的服务礼仪得体，服务态度热情，服务质量高效。
3. 保证大堂服务区域的整洁，环境卫生，设施完善，保证客人的休息环境愉快舒适。
4. 保证大堂服务的有效运作，工作流程顺畅，客人的需求得到及时满足。
5. 保证大堂服务的质量不断提高，客人对酒店服务的满意度持续提升。
第六章工作纪律1. 严格遵守酒店的各项制度，服从领导的管理和安排。
2. 严格遵守酒店的各项操作规程，保证工作的合规性和安全性。
3. 严格执行工作计划，按时完成各项工作任务，保证大堂服务的正常运作。
五星级大酒店绩效考核规章制度
五星级大酒店绩效考核规章制度为了确保五星级大酒店的员工在工作中能够达到最佳表现，提供满意的服务质量，我们特制定了本绩效考核规章制度。
本制度旨在明确员工的责任与要求，确保绩效考核的公正性和客观性，提升整体酒店的绩效表现。
一、考核目的绩效考核的目的是通过评估员工的工作表现、专业能力和贡献度，为员工的晋升、薪资调整、奖惩等方面提供依据，同时帮助员工了解自己在工作中的优势与不足之处，激发员工的工作动力和改进意愿。
二、考核内容1. 工作表现：评估员工在日常工作中的表现，包括服务态度、工作积极性、团队合作能力等。
2. 专业能力：评估员工所掌握的专业知识和技能水平，包括工作技巧、服务流程等方面。
3. 贡献度：评估员工对酒店的贡献度，包括个人创新、客户满意度、工作成果等。
三、考核流程1. 考核周期：绩效考核将每年进行一次，具体时间由酒店管理部门确定。
2. 考核对象：所有五星级大酒店员工均需参与绩效考核，具体岗位和等级划定由各部门的主管和经理确定。
3. 评估方法：绩效考核采用多维度、多角度的评估方法，包括个人填报、上级评价、同事评价、客户评价等。
4. 考核评分：经过评估后，根据员工的工作表现和贡献度等因素综合评定绩效得分。
- A级：表现出色，优秀员工，得分85分以上。
- B级：表现良好，达到基本要求，得分70-84分。
- C级：表现一般，尚需改进，得分60-69分。
- D级：表现不佳，需加强工作能力，得分60分以下。
四、考核结果与奖惩1. 绩效考核结果将作为员工晋升、薪资调整、奖惩等方面的重要依据，并记录在员工档案中。
2. 优秀员工将享有晋升机会、加薪机会和其他福利待遇的优先权。
3. 表现不佳的员工将接受额外培训和改进计划，并在一定期限内进行再次考核，以提升工作能力。
4. 公正公平原则：绩效考核过程中，酒店将确保评价的公正性和客观性，避免主观偏见和私人因素的干扰。
五、评估问题和改进计划根据绩效考核的反馈结果，酒店将针对员工的不足之处提供改进计划和培训机会，帮助员工提升工作能力和职业发展。
酒店前台绩效考核方案
酒店前台绩效考核方案（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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大堂副理管理制度
大堂副理管理制度第一章总则第一条为规范大堂副理的管理行为，提高管理水平，促进酒店大堂工作的顺利进行，制定本管理制度。
第二条大堂副理是酒店大堂经理的助手，对大堂的人员、设施和安全负有管理责任，必须严格遵守酒店领导的工作安排和管理制度，认真履行管理职责，维护酒店正常运营秩序。
第三条大堂副理必须遵守国家法律法规和酒店相关规章制度，做到廉洁自律，不得违纪违法，不得利用职权谋取私利。
第四条大堂副理要加强学习，不断提高管理水平和业务素质，增强服务意识和创新精神，不断完善管理工作。
第二章职责分工第五条大堂副理负责大堂的日常管理工作，包括接待客人、指挥调度员工、协调大堂的设施和安全等事宜。
第六条大堂副理要做好与客人的沟通工作，及时了解客人的需求和意见，并根据客人的需求进行调整和改进服务。
第七条大堂副理负责协调大堂员工的工作，做好员工的培训和激励工作，提高员工的工作态度和服务质量。
第八条大堂副理负责大堂设施和安全的管理，要做好设施的维护和保养工作，要做好安全管理工作，确保客人在大堂的安全。
第九条大堂副理要协助大堂经理做好大堂工作的领导工作，要积极协调各部门之间的关系，做好协作工作。
第三章工作流程第十条大堂副理应按照酒店的工作安排，做好大堂的工作准备工作，要及时到岗，做好接班工作。
第十一条大堂副理应在客人入住和离开时，亲自给予客人质量的服务，做好客人的接待工作。
第十二条大堂副理要做好员工的调度工作，根据客人的流量和情况，做好员工的分工。
第十三条大堂副理要做好大堂的设施和安全的管理工作，确保设施的正常运行和安全使用。
第十四条大堂副理要做好客人意见和建议的收集工作，及时提出改进意见，并上报大堂经理。
第四章绩效考核第十五条大堂副理的岗位职责和管理目标应与其绩效考核挂钩，根据其工作表现进行年度绩效考核。
第十六条绩效考核应综合考量大堂副理在客户服务、员工管理、设施和安全管理、领导协作方面的工作表现。
第十七条绩效考核结果作为大堂副理聘用、晋升、奖惩的重要依据，对绩效考核不合格者进行适当处罚和激励。
酒店各部门绩效考核方案
酒店各部门绩效考核方案酒店各部门绩效考核方案酒店业是以服务为中心的行业，因此酒店各部门的绩效考核对于酒店的经营管理和业务发展至关重要。
本文将介绍一种酒店各部门绩效考核方案，以提高酒店服务品质和提高经营效益。
一、收入与利润考核1.客房部门：收入考核标准为客房出租率和平均房价；利润考核标准为客房利润率。
客服部门提供出色的服务和维护客房的清洁、安全和舒适度，来吸引更多的客户入住并提升平均房价。
客房部门管理应该确保客房利润最大化，同时保证客房的质量和服务水平。
2.餐饮部门：收入考核标准为餐厅及宴会营业额；利润考核标准为餐饮利润率。
餐饮部门将实现餐厅、宴会以及客房送餐等多个渠道的收入增长。
餐饮部门管理应该合理的控制成本，以最大化餐饮利润。
3.销售部门：收入考核标准为营销计划的实施情况；利润考核标准为销售利润率。
销售部门帮助酒店吸引更多的客户，同时保护酒店的品牌和形象。
销售部门应该提供最优质的客户服务，以增加客户满意度和留客率。
二、客户服务考核1.客户满意度：出租房间质量、员工的服务水平、餐饮质量等因素应该在客户满意度考核中列入考虑。
部门经理应收集客户反馈及时进行数据分析，以提高服务质量。
2.员工绩效：员工的服务态度，技能和效率应该在员工绩效考核中列入考虑。
员工经理应该确保员工明确其职责，并提供有关培训，以增强客户服务意识。
三、质量与安全考核1.客房质量：质量考核指客房、卫生间，床上用品、家居用品等方面的质量，而不是仅仅是房间的干净整洁。
客房部门应该确保按时按标准进行房务清洁，确保客人入住舒适。
2.员工安全和防范：安全考核指员工在工作场所的安全工作和危险化学品、电气设备等的安全防范。
所有员工应该受到保护，并将安全和防范措施纳入他们的培训计划中。
绩效考核方案的实施需要确定可度量的表现标准，确保考核结果与业务实际运行情况的实质相符，并确保这些标准的适用性和可靠性，是一项繁琐但必要的工作。
绩效考核的通报和奖励应该是公平、合理的，以鼓励员工的积极性和为酒店的发展和蓬勃发展贡献更多的努力。
酒店绩效工资考核方案
3.综合评价：考核小组根据考核数据，对员工进行综合评价。
4.公示考核结果：将考核结果进行公示，接受员工监督。
5.反馈与沟通：对考核结果进行反馈，与员工进行沟通，提出改进建议。
6.考核结果应用：根据考核结果，调整员工绩效工资，实施奖惩措施。
第2篇
酒店绩效工资考核方案
一、引言
为促进酒店业务发展，提升员工工作积极性与效率，确保酒店服务质量，根据国家相关法律法规及酒店行业特点，特制定本绩效工资考核方案。本方案旨在建立科学、合理、具有激励性的绩效薪酬体系，以实现酒店与员工的共赢发展。
二、考核原则
1.公平性：确保考核过程透明，员工机会均等。
2.目标导向：以工作目标完成情况为主要考核依据。
七、绩效工资分配
1.基础工资：保障员工基本生活需求。
2.绩效工资：根据员工考核结果，合理分配。
3.奖金：设立年终奖、优秀员工奖等，对表现优异的员工给予奖励。
八、考核结果应用
1.薪酬调整：根据考核结果，调整员工绩效工资。
2.岗位晋升：将考核结果作为员工晋升的重要依据。
3.培训与发展：针对考核结果，为员工提供相应的培训和发展机会。
2.收集考核数据：各部门负责人根据考核指标，收集员工相关数据。
3.综合评价：考核小组对员工进行综合评价，确保评价的客观性和公正性。
4.公示考核结果：将考核结果进行公示，接受员工监督。
5.反馈与沟通：对考核结果进行反馈，与员工进行沟通，提出改进建议。
6.结果应用：根据考核结果，实施奖惩措施，调整绩效工资。
酒店绩效工资考核方案
第1篇
酒店绩效工资考核方案
一、前言
为提高酒店员工的工作积极性，提升服务质量，优化酒店运营效率，根据国家相关法律法规及酒店行业实际情况，特制定本绩效工资考核方案。本方案旨在建立公平、合理、具有激励性的薪酬体系，促进酒店与员工的共同发展。
酒店房务部大堂副理关键业绩考核指标 KPI
房务经理
11
授理顾客意见处理率
７％
实际处理件数／授理顾客意见总数
房务经理
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被考核人
部门
房务部
岗位
大堂副理Biblioteka 序号指标权重考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
5%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
顾客满意度
22%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
9
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
10
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
2024年酒店绩效考核方案范文
2024年酒店绩效考核方案范文
如下：
酒店绩效考核方案：
1. 背景与目的
绩效考核是酒店管理中的重要环节，通过对员工表现的评估，激励员工提高工作效率，不断优化服务质量，提升酒店运营绩效。
2024年酒店将继续实施绩效考核，以推动酒店整体发展，提升竞争力。
2. 考核对象
本次绩效考核对象包括酒店全体员工，不论职级或部门。
3. 考核指标
（1）服务质量：包括员工对客户服务的态度、技能水平和服务效率等方面的评价；
（2）工作绩效：员工在岗位上的表现，包括工作成果和工作态度等；
（3）团队合作：员工与同事之间的合作情况，包括协作能力、沟通能力和团队精神等；
（4）专业知识：员工在岗位上所需的专业知识水平和持续学习能力。
4. 考核方式
（1）个人考核：由直接主管对员工进行日常考核，根据工作表现进行评定；
（2）部门考核：由部门负责人对部门整体表现进行评定，包括部门绩效和团队合作情况；
（3）全员评比：对全员综合表现进行比较，评选出绩效优秀者。
5. 奖惩措施
（1）绩效优秀者将获得奖金、晋升、学习机会等奖励；
（2）绩效较差者将受到警告、降职、调整工作岗位等惩罚。
6. 绩效考核周期
本次绩效考核将以年度为周期，每年一次进行评定。
综上所述，2024年酒店绩效考核方案旨在促进员工个人成长，推动酒店整体发展，提高服务质量，营造良好的工作氛围。
希望全体员工共同努力，实现酒店绩效目标，共同迈向成功的明天。
五星级酒店各部门工作绩效考核标准
五星级酒店各部门工作绩效考核标准一、绩效考核机构组长：质检督导：成员：二、绩效考核对象度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部三、绩效考核内容1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。
3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。
四、绩效考核办法1、实行百分制。
计分办法实行扣分制。
即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。
按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。
2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。
3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。
4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。
5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。
6、总经理审批。
五、绩效考核步骤1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。
2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。
3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。
4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。
5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。
6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。
后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准〈2〉、工程部工作绩效考核标准〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准〈5〉、行管部工作绩效考核标准〈6〉、财务部工作绩效考核标准〈7〉、采购部工作绩效考核标准。
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
酒店房务部大堂副理关键业绩考核指标
部门
房务部
岗位
大堂副理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
5%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
顾客满意度
22%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
9
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
10
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为、1、
人力资源部
房务经理
11
授理顾客意见处理率
７％
实际处理件数／授理顾客意见总数
房务经理
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酒店大堂副理工作计划
酒店大堂副理工作计划在酒店管理中，大堂副理作为酒店大堂部门的核心管理者，在日常工作中承担着重要的职责和任务。
为了有效管理并提高大堂部门的工作效率和服务质量，制定一份合理的工作计划是非常必要的。
本文将针对酒店大堂副理的工作职责和任务，提出一份全面且有效的工作计划。
一、人员管理1. 人员调度：合理安排大堂部门各岗位人员的轮班工作，确保大堂服务流程的顺利进行。
2. 培训与考核：定期组织员工培训，提高员工专业技能和服务意识，并进行员工绩效考核及奖惩。
3. 团队建设：加强团队协作，提升团队凝聚力和向心力，促进工作效率的提升。
二、客户服务1. 梳理服务流程：全面梳理大堂服务的各个环节，确保服务流程畅通，提高客户接待效率。
2. 提升服务质量：建立完善的服务标准，加强员工对服务质量的培训和管理，提供热情、周到的客户服务。
3. 解决客户问题：及时响应客户投诉，并进行妥善处理，提高客户满意度。
三、协调管理1. 与其他部门合作：与各个部门保持紧密联系，协调解决相关问题，确保酒店各项工作有序进行。
2. 配合总经理工作：积极与总经理配合，执行相关决策，推动酒店整体运营发展。
四、安全管理1. 落实安全制度：严格执行酒店的安全制度和规范，确保大堂区域的安全，及时处理突发事件。
2. 做好安全培训：组织员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急能力。
五、纪律管理1. 严格遵守规章制度：建立健全酒店的各项纪律制度，确保员工遵守规章制度，形成良好的工作纪律。
2. 定期督导检查：定期对大堂部门进行督导检查，确保各项纪律执行情况，并进行必要的纠正和改进。
六、日常工作总结1. 每日工作汇报：每天对大堂部门的工作情况进行总结，向上级领导汇报，并及时解决工作中的问题。
2. 工作方案优化：不断总结和改进工作方案，提高工作效率和质量。
3. 收集员工意见：定期征集员工的意见和建议，改善管理和服务质量。
总结：酒店大堂副理工作计划涵盖了人员管理、客户服务、协调管理、安全管理和纪律管理等多方面的内容。
酒店大堂副理 绩效考核
月/季/年 度
月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 季/年度
考核期内接受调研的客人对接待 工作满意度评分的算术平均值
考核期内前厅工作记录出错次数/ 考核期内前厅工作记录总次数 ×100% 考核期内客人对前厅工作有效投 诉数量 考核期内紧急事件处理总时间/考 核期内解决的紧急事件总数 ×100% 考核期内本部门员工提升人数占 部门总人数比例 对各业务部门之间的协作、配合 程度通过发放“部门满意度评分 表”进行考核，计算满意度评分 的算术平均数
六、酒店大堂副理绩效计划表
工作要项 指标内容 完成 期限 衡量标准 评判来源 权 重
客户服务 质量
1.做到礼貌、热情、微笑服务。 2.仪表端正，着装严格按照酒店要求 3.了解客户需求，及时满足客户需要
1.熟悉掌握本行业及岗位所具备的专 业知识。 2.具备较强的沟通能力，与客户关系 融洽，赢得客户的肯定赞誉。 3.具备较强的灵活应变能力，能及时 处理突发事件，满足客户要求。 4.及时有效完成上级交代的任务. 1.能够协调好各部门工作，使各项工 作有序、顺利的进行。 2.团队协作能力，员工工作积极性。
绩效考核指标说明 序 号 1 KPI指标 酒店GOP值 考核周期 月/季/年度 指标定义/公式 GOP=酒店营业总收入—酒店营 业总支出 资料来源 财务部
序 号 2
KPI指标 客房营业额
考核周期 月/季/年 度
指标定义/公式 考核期内酒店宾馆中客房营业额 总计
资料来源 财务部
3
客人对前厅服务的 满意度评价
主要工作职责 工 作 内 容 1.协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划,掌握经营情况,具体落实各项 销售工作。 2.每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的 贵宾到步情 况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好 一切工作安排。 3.阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。 4.安排当日重要宾客,大型团队的房务安排及迎送接待工作。
大堂副理绩效考核
⼤堂副理绩效考核⼤堂副理绩效考核表岗位：⼤堂副理被考核⼈: 考核⽇期：年⽉项⽬序号考核项⽬基准⽬标分值达成情况考核分数KPI（60％）1⼤堂副理24⼩时值班到位率100%82为客⼈代办事项完好率100%8 3⾦钥匙服务按客⼈的要求为客⼈提供⾦钥匙服务的响应速度和态度达到酒店规定标准8 4客⼈投诉处理满意率⼤于95%8 5⼤堂秩序管理合格率100%8 6客房统计报表准确率及时审核，准确率达100%77客⼈信息反馈的及时性每⽇及时登记“信息反馈登记表”7 8⼤堂区域卫⽣状况符合酒店规定的标准6⼯作态度（20%）1责任感⼯作责任感总是很强，且愿意承担责任52仪容仪表严格遵守酒店仪容仪表要求，完全符合酒店标准53礼节礼仪严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌的⾏为54⼯作效率任何⼯作都按时保质保量完成，且从⽆怨⾔、牢骚5⼯作能⼒（20%）1协作对部门或他⼈的⼯作请求从⽆怨⾔、牢骚、畏难42培训总是能给予前台各岗位有关客户接待、投诉等必要的培训和指导4 3沟通总是虚⼼聆听他⼈意见，总能妥善地处理客⼈的`各种疑难问题及投诉44突发事件处理能⼒总是能及时、合理地处理突发事件5外语能⼒具有良好的外语会话能⼒，达到酒店的规定标准4总计考核得分被考核⼈确认：考核⼈确认：⼤堂副理绩效考核指标量表被考核⼈姓名职位⼤堂副理部门前厅部考核⼈姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效⽬标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客⼈对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客⼈意见处理率10%考核期内客⼈意见处理率达 %以上5客⼈有效投诉件数10%考核期内客⼈有效投诉件数不得超过件6管理费⽤节省率10%考核期内管理费⽤有效控制，节省率达 %以上6管理费⽤节省率10%考核期内管理费⽤有效控制，节省率达 %以上7前厅⼯作记录差错率10%考核期内出错率为08下属员⼯技能提升率10%考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客⼈对前厅服务的满意度评价客⼈对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客⼈对前厅接待⼯作满意度评分的算术平均值2.受理客⼈意见处理率受理客⼈意见处理率＝3.前厅⼯作记录差错率前厅⼯作记录差错率＝被考核⼈考核⼈复核⼈签字：⽇期：签字：⽇期：签字：⽇期：。
关于对前厅部进行效益考核的方案
前厅部经济效益考核方案（试行）一、考核原则。
实行以按劳分配、按绩效分配为主，兼顾工作效率和服务质量的考核，对员工实行月收入保底不封顶，多劳多得，多创效益多得的分配方案。
二、定员。
前厅部岗位定员13人，现有12人，其中领班兼大堂副理1人，领班1人，接待收银员9人，礼宾员1人。
三、员工工资构成。
分为岗位工资、绩效工资、年功工资和单列津补贴四部分。
（一）岗位工资。
分为固定工资和浮动工资。
其中，岗位工资的考核计算办法参照“组人管字（2003）129号”执行。
（二）绩效工资。
根据部门工作量、工作效率和服务质量的贡献，考核确定绩效工资总额，前厅部根据具体情况进行二次分配。
具体考核指标见附件。
（三）年功工资和劳务派遣工作年限补贴。
1、合同工。
依据集团公司标准支付和考核。
2、劳务派遣工。
实行工作年限补贴，按工作年限计算，每月随工资发放。
在开滦宾馆工作不满10年，按每年3元，满10元不满20年，按每年5元，满20年不满30年，按每年7元，满30年以上，按每年9元。
支付办法参照集团公司标准支付和考核。
（四）单列津补贴。
合同工按原办法执行，劳务派遣工夜班津贴参照执行。
（五）加班费。
按宾馆规定单独计算核发。
四、其他事项。
（一）上述五项内容分别考核，其中岗位工资、年功工资、单列津补贴、加班费由办公室和财务部主管人员共同考核。
绩效工资考核由办公室、财务部每月2日前提出当月考核依据和额度。
5日前下达给前厅部。
前厅部8日前上报办公室。
（二）当人员增减时相应变更工资额。
（三）本办法解释权在开滦宾馆，自2008年5月1日起执行。
附件：前厅部月份考核指标及奖罚办法。
2008年6月5日附件：前厅部月份考核指标及奖罚办法一、散客收入月计划50万元，按当月散客总收入额的0.9%计提绩效工资，超过计划的超出部分按照1.1%比例计提绩效工资。
二、团队与协议收入月计划35万元，按销售完成额的0.5%计提绩效工资。
集团办公室使用的各类套房费扣除，不计算收入。
酒店各部门绩效考核方案
酒店各部门绩效考核方案1. 背景介绍酒店作为服务行业的一种，其经营绩效对于提升酒店品牌形象和客户满意度至关重要。
为了确保酒店各部门能够正常运作并达到预期的业绩目标，制定一套科学合理的绩效考核方案是必不可少的。
本文将介绍酒店各部门绩效考核方案的设计，以确保每个部门的目标与整体战略一致，并能够实现有效的绩效管理。
2. 目标设定酒店各部门的绩效考核应该与酒店整体的战略目标相一致。
在制定绩效考核方案之前，酒店管理层应该明确酒店的战略目标，并将其分解为适用于各个部门的具体指标和目标。
例如，酒店的战略目标可能是提高客户满意度和推动收入增长。
根据这些目标，各个部门可以设定不同的绩效指标，如前台部门可以设定客户满意度评分和接待客户数量等指标，销售部门可以设定销售额和市场份额等指标。
3. 绩效指标设计酒店各部门的绩效指标应该能够客观地反映员工的工作表现，并与酒店整体目标相一致。
在设计绩效指标时，以下几个方面需要考虑：3.1. 关键绩效指标酒店各部门的关键绩效指标应该与酒店整体目标直接相关。
例如，前台部门的关键绩效指标可以是客户满意度评分和接待客户数量，而餐饮部门的关键绩效指标可以是顾客点评评分和餐饮业务收入。
3.2. 持续改进指标除了关键绩效指标外，酒店各部门的绩效考核还应包括一些持续改进指标，以鼓励员工不断提升自己的工作能力和质量。
例如，每个部门可以设定一个学习与发展指标，员工需要参加一定数量的培训和学习活动以提升自己的专业知识和技能。
3.3. 质量与服务指标酒店作为服务行业，质量和服务是其核心竞争力之一。
因此，酒店各部门的绩效考核指标中应该包括一些关于质量和服务的指标。
例如，客房部门可以设定客房整洁度和客房服务质量等指标，餐饮部门可以设定菜品质量和服务态度等指标。
4. 绩效评估方法为了确保绩效评估的公平和客观性，酒店各部门的绩效考核应使用多种方法进行评估。
以下是一些常用的绩效评估方法：4.1. 定性评估定性评估是通过主观判断和评估来评估员工的工作表现。
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四、大堂副理职位说明书
单位名称 岗位名称
直接下级 工作概述
广州新世纪酒店 大堂副理 直接上级 前厅部经理 部门
下级人数
前厅部
总台领班、公卫领班、商务文员、大堂 吧服务员、商场销售员、行李员
大堂副理是酒店的高级业务主管，协助前厅部经理主持日常工作。 大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，站在酒店利益的立场上机智、 果断、敏捷地处理各项问题，具有较强的处理问题能力和较高的英 语听、说、写水平。大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产赔偿的复杂事，直接向前厅部经理负责。
工 作 要 求
1.熟悉酒店、宾馆的各项管理工作流程和管理规范。 2.能使用流利标准的普通话,有较强的英语听说读写能力。 3.形象气质好，仪表端庄，热爱酒店工作，综合素质好,服务意识强。 4.善于交际且具有较好的组织、管理、协调能力。 5.注重细节，工作责任心重，执行能力较强。
性别 学历 自然条件 任 职 资 格 经验 知识 技能 职业道德
酒店大堂副理 绩效考核
广州新世纪酒店
一、企业背景介绍
• 广州圣地集团· 新世纪酒店是花都区唯一由国家旅 游局授牌的四星级旅游饭店、花都标志性酒店。 • 酒店位于花都区行政、商业中心，地理位置优越， 交通非常便捷，距广州白云国际机场仅十五分钟 车程，机场穿梭BUS和香港、澳门专线BUS均在酒 店设有专用候车站。酒店拥有豪华客房，中餐厅， 西餐厅，多功能宴会厅，国际会议中心，康乐室， 游泳池等。 酒店秉承着“以人为本、宾客至上” 的管理理念，积极进取，努力打造具有新世纪特 色的企业文化。目前酒店按照五星级旅游饭店标 准进行全面升级改造装修，由国际知名设计师别 具匠心设计的客房，温馨惬意、独具个性。
• 酒店为员工提供系统完善的培训课程及晋升调薪 制度，为员工提升自我、发挥潜能创造良好的环 境, 酒店福利待遇优厚：免费提供食宿，同时建立 员工娱乐活动中心（设有乒乓球、影视厅等设 施）。每月可享受5天的假日，每年可享受11天的 法定假期，购买社保。
二、酒店组织结构图
三、酒店前厅部组织结构
• 前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责 招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商 品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等 服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供 各种综合服务的对客服务部门。 • 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地 ，是酒店对客服务的 • 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的 第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服 务工作的核心。
绩效考核指标说明 序 号 1 KPI指标 酒店GOP值 考核周期 月/季/年度 指标定义/公式 GOP=酒店营业总收入—酒店营 业总支出 资料来源 财务部
序 号 2
KPI指标 客房营业额
考核周期 月/季/年 度
指标定义/公式 考核期内酒店宾馆中客房营业额 总计
资料来源 财务部
3
客人对前厅服务的 满意度评价
前厅工作记录出错 率
月/季/年 度
月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 季/年度
考核期内接受调研的客人对接待 工作满意度评分的算术平均值
考核期内前厅工作记录出错次数/ 考核期内前厅工作记录总次数 ×100% 考核期内客人对前厅工作有效投 诉数量 考核期内紧急事件处理总时间/考 核期内解决的紧急事件总数 ×100% 考核期内本部门员工提升人数占 部门总人数比例 对各业务部门之间的协作、配合 程度通过发放“部门满意度评分 表”进行考核，计算满意度评分 的算术平均数
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
主要工作职责 工 作 内 容 1.协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划,掌握经营情况,具体落实各项 销售工作。 2.每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的 贵宾到步情 况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好 一切工作安排。 3.阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。 4.安排当日重要宾客,大型团队的房务安排及迎送接待工作。
工 作 内 容
5.对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位 的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取 果断的措施。 6.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 7.负责维护前厅秩序,保确大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅 服务良好的距离纪律和秩序。 8.负责处理宾客的问题及受理客人投诉,与相关部门沟通合作，积极予以解决, 做好详细记录并定期向前厅汇报。 9.完成上级分配的其它工作任务。
六、酒店大堂副理绩效计划表
工作要项 指标内容 完成 期限 衡量标准 评判来源 权 重
客户服务 质量
1.做到礼貌、热情、微笑服务。 2.仪表端正，着装严格按照酒店要求 3.了解客户需求，及时满足客户需要
1.熟悉掌握本行业及岗位所具备的专 业知识。 2.具备较强的沟通能力，与客户关系 融洽，赢得客户的肯定赞誉。 3.具备较强的灵活应变能力，能及时 处理突发事件，满足客户要求。 4.及时有效完成上级交代的任务. 1.能够协调好各部门工作，使各项工 作有序、顺利的进行。 2.团队协作能力，员工工作积极性。
前厅部
4
前厅部
5
6 7
客人有效投诉件数
紧急事件处理速度 下属员工技能提升 率 部门协作满意度
前厅部
前厅部 前厅部
8
季/年度
总经办
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
八、考核结果与反馈
• 直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方 就考核结果面谈。 • 直接上级明确指出被考核人 的成绩、优点及需要 改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。
七、酒店大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 序 号 1 2 3 4 5 职位 职位 大堂副理 前厅部经理 部门 部门 前厅部 前厅部
KPI指标 酒店GOP值 客房营业额
权重 5% 20% 20% 10% 10%
绩效目标值 考核期内酒店GOP值达到▁万元以上 考核期内客房营业额达到▁万元以上 考核期内满意度评价达到▁万元以上 考核期内差错率不得超过▁%以上 考核期内客人有效投诉件数不得超过▁件
客户满意 日常 度、营业 额
客户调查
20 %
工作能力
客户满意 日常 度、客户 投诉情况
客户调查、 45 客户投诉、 % 工作记录
管理能力
各部门满 日常 意度 各部门、 员工满意 日常 度
上级、各 部门和员 工评价
20 % 15 %
部门协作 能力
合理处理员工纠纷，安排娱乐活动， 营造和谐氛围
各部门和 员工评价
不限
年龄
22——35岁
资格证
本科学历或同等学历以上
身体健康，相貌端正，仪表端正 两年以上同档星际酒店前厅部工作经验 流利标准的普通话，英语口语水平较好
诚信、廉洁、敬业、严谨、执着坚韧、事业心强、严守公司 秘密
五、绩效考核方案
• （一）考核目的 • 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作 积极性。 • （二）考核原则 • 1、以提高被考核者绩效为导向。 • 2、行为考核（定性）与业绩考核（定量）相结合。 • 3、多角度考核。 • 4、坚持公平、公正、公开的原则 • （三）、考核周期 • 1、月度考核 • 每月进行一次，考核大堂副理当月工作业绩。 • 考核时间：下月1日——10日。 • 2、年度考核 • 一年展开一次，考核大堂副理当年1 —— 12月的工作业绩。 • 考核时间：下一季度1月10日——1月20日。
• 个人年度考核结果主要作为职务升降、工资等级 升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工 作的依据。 • 被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可 以在收到通知日起三日内采取书面形式向人力资 源管理部门申诉。
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考核得分
客人对前厅服务 的满意度评价
前厅工作记录差 错率 客人有效投诉件 数
序 号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
6
紧急事件处理速度 下属员工技能提升 率
15
考核期内紧急事件处理率达▁%以上 考核期内下属员工技能提升率达▁%以 上
7 8
10 10
部门协作满意度
考核期内部门协作满意度在▁%以上
本次考核总得分