旅游市场营销案例

旅游市场营销案例

篇一

东京迪斯尼乐园的情感营销

自1983年开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接待游客3亿多人次，年平均接待游客近1550万人次，2002年度到访游客人数更是高达2482万人次。自它开业以来，有五成的游客是再次光临，甚至还有光临 200

次以上的游客。调查显示，游客一再重复光临的原因在于“受到感动”，而感动的原因是“认真而热心的服务”。“让园内所有的人都能感到幸福”是东京迪斯尼乐园的基本经营目标，这一目标不仅仅针对游客，也针对游乐园内的工作人员。东京迪斯尼乐园能够持之以恒地为众多游客提供令人感动、难忘、津津乐道的高质量服务，依靠的是对全体员工存在价值的认同。在这一基础上，经营者注重企业内的情感经营，努力营造“享受工作、快乐工作”的企业文化氛围。

众所周知，日本的消费者时服务质量的要求非常高，一次不尽如人意的服务就可能意味着永远失去了该游客和他周围的潜在游客。而东京迪斯尼乐园却获得了固客率 90 %这一近乎幻想的数字，这不仅仅是因为梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容和推陈出新的游乐设施，而是因为它充满亲情的、细致入微的人性化服务赢得了游客的钟爱。

案例思考：

东京迪斯尼乐园固客率高的主要原因是什么?其员工在营销当中起到了什么作用?东京迪斯尼乐园是如何提高员工服务质量的?

建立新的营销理念

香格里拉饭店集团是亚洲饭店业的龙头、世界饭店业的后起之秀，其骄人业绩的获得与其自始至终坚持的营销理念息息相关。香格里拉饭店集团创始于20世纪70年代，自1972年首家饭店在新加坡正式归属郭氏集团以来，20年间其饭店规模已达40多家，经营范围覆盖东南亚、东亚及北美地区，尤其令人称颂的是，在每年度评选的世界十大饭店排行榜上，都有多家香格里拉饭店入围。

在香格里拉的经营哲学中，顾客为尊、员工利益及领导行业潮流是其重要组成部分。为了使其经营理念融入经营体系中，饭店集团开展了系列的培训活动和服务体系的完美活动，包括“超值服务”、“殷勤好客亚洲情”等。配合这些理念，

饭店又针对住店客人需求，推出了“服务中心”的概念，将原来的分散服务变为回头客的“常客优惠计划”，包括给予常客的价格优惠、客房升级优惠、免费机场接送、免费洗衣等。

在香格里拉的营销理念中，保持与顾客的联系、建立长期稳定的业务关系是其最根本

的层面。香格里拉饭店集团认为，当客人的合理需求与饭店现行的服务程序和政策发生矛

盾时，饭店应以顾客的需求满足为原则;当满足顾客需求会给饭店带来一定的经济损失时，饭店员工主要考虑的不仅是客人此次能为饭店创造价值，更主要的在于赢得顾客忠诚而带

来顾客的终身价值。

篇二

受飞行风暴影响的旅游企业经营如何突出重围

1990年8月2日，飞往科威特、吉隆坡的英国航空公司149航班经历了一场“风暴”。这场风暴给毫无思想准备的世界带来了空前的骚乱，时间长达8个月之久。当149航班在

海湾例行停靠时，飞机及乘客和机组人员受伊拉克侵略科威特的战争的影响，所有乘客及

机组成员都被羁绊在该地，直到5个月后，飞机上的所有乘客才返回家园。此事件给英国

各行业尤其是旅游业造成了巨大的冲击。同年底，又由于局势动荡不安，加上受恐怖主义

的威胁，不少家庭大幅削减了旅游开支，全世界将近几百万人停止了乘坐飞机。一系列的

打击使英国入境旅游市场损失惨重，如何摆脱困境，解决燃眉之急成了各大旅行社老总们

最为关心的问题。

试用本章所学理论知识，对上述事件进行分析，并能设计几种解决问题的营销方案和

对策。

营销决策的前提条件

M饭店是西北某工业城市的一家三星级饭店，自1994年开业以来，惨淡经营，年均出租率不及40%，平均房价不足400元，面临破产边缘。M饭店在投资兴建前，该市已有5

家三星级饭店，近期还有7家将建成，而该市平均外来旅游者不足2万人，本地旅游资源

匮乏，工业发展也不景气，商务客人不多，由于没有足够客源支撑，饭店纷纷降价以吸引

本地客源，然而受消费水平所限，M饭店推出的18元早餐也无人问津，M饭店的客房主要

靠低价来吸引省内地市县会议，但这样又造成一系列破坏性使用行为，致使客房成本居高

不下，且维修费用极高。M饭店也尝试加大促销力度来吸引客源，但几番广告宣传过后，

并未带来相应收获。尽管随着旅游业升温，客源出现上升趋势，然而由于多年经营中设备

设施老化，破损严重，M饭店又没有充足资金进行更新改造，因而无力与其他几家饭店抗衡，只能靠低价来勉强支撑。

思考并回答：

1.你认为M饭店经营失败的原因是什么?

2.M饭店应该如何摆脱经营困境?

SWOT分析之下的接待型宾馆的营销方略

接待型宾馆是指全国各级党政军机关的直属国有宾馆。据统计，全国共有这类宾馆约2500家，资产上千亿元。在上世纪80年代至90年代中期，在全国旅游业繁荣的大背景下，接待型宾馆一度占据了相当多的市场份额，经济效益位居酒店业的前列，然而，随着市场

经济的发展和商务酒店的纷至沓来，国内的酒店业经历了一场巨大的整合，曾为行业翘楚

的接待宾馆受到了严峻挑战。普遍市场化程度不高，只能艰难维持。如何提升接待型宾馆

的经营效益水平，是各级政府和酒店行业丞待解决的重要课题。

一、当前酒店业的竞争形势

1、竞争日趋激烈。近年来商务酒店、经济型酒店、产权式酒店迅猛发展，洗浴中心

等新型业态也日益向酒店化发展，酒店业客源的分流越演越烈。

2、市场日趋规范。我国加入WTO后，各市场主体按照同一规则有序竞争，接待型宾

馆先前拥有的一些政策上的比较优势已逐渐丧失。

3、竞争层次不断提高。随着供大于求带来的竞争加剧，高档次酒店经常加入到中档

酒店的竞争中来，使得酒店之间由价格和服务的竞争演化为特色、品牌、人才乃至战略层

面的竞争。从立足于打败对手转变为着眼于创造市场，通过打造舆论导向影响消费者，通

过新的产品走向市场，通过开发新的地区促销市场。

二、接待型宾馆的SWOT分析

接待型宾馆的职能与当地各大宾馆，酒店有着质的区别。因此，其产品和市场的前景

既需要与国内传统的涉外星级酒店比较，也必须与其它类似产品，特别是现代商务酒店进

行比较，只有找出其真正优势、劣势、机会和威胁所在，才能结合自身特点，正确定位其

未来的经营管理模式。

1、会议优势。无论是高档次商务酒店，还是近几年出现的经济型酒店和产权式酒店，其产品主要以客房为主。相反，接待型宾馆的产品除了客房之外，还有众多的会议室和餐厅，适合承接大型会议活动。

2、环境优势。大多数的接待型宾馆选址考究，位置得天行独厚，建筑风格独特，景

色优美，大房、大院、大停车场，形成了其他社会酒店所无法与之相比的园林式环境。

3、品牌优势。在人们心目中，接待宾馆的服务对象是国家元首、政府首脑和名流

“国宾馆”的金字招牌绝不比“五星级”差，是形象和地位的象征。

4、餐饮优势。商务酒店把酒店内部的餐饮作为全店整体经营的一个配套服务场所来

对待。有些经济型酒店更是不设餐厅，相反，接待型宾馆是因接待政务活动而建的，为了

政务接待活动特别是承办政务性会议所需，接待型宾馆的餐厅规模大、数量多、烹饪技术

精湛，自成体系，适合独立对外经营

○劣势