电话营销异议处理

客户异议处理

客户异议

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得异议处理的技巧，你越能冷静、坦然地化解客户的异议。每化解一个异议，就消除了你与客户间的—个障碍（建立信任），你就越接近客户一步。请记住：销售是从客户的拒绝开始的。

什么是客户异议

客户异议是指你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并发掘出其他的含义。

客户异议的含义包括以下三个方面：

1、从客户的异议中能判断客户是否真的有需求

2、从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术

3、从客户提出的异议中可以获得更多的信息

客户异议的类型

一般来说，我们将客户异议分为三种不同的类型，电话销售人员应该认真辨别

（1）真实的异议

真实的异议包括以下几种:

1、客户认为目前不需要你的产品

2、客户对你的产品不满意

3、客户对你的产品持有偏见

（2）虚假的异议

根据经验，我们把虚假的异议分为以下两种:

1、客户用借口、敷衍的方式应付电话销售人员，目的是不想和电话销售人员交谈，不想真心介入销售的活动

2、客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。比如，“那是去年流行的款式，已过时”、“这车子的外观不够流线型”、“你们就只有这三种颜色啊”……虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议

（3）隐藏的异议

隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真实异议或虚假异议，目的是要借

此假象创造解决隐藏异议的有利环境。例如，客户希望降价，但却提出其他方面(如品质、外观、颜色等)的异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。

不管是面对何种异议，电话销售人员都应首先对异议持正确的态度，有了正确的态度才可能用正确的方法来处理好异议

1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标

2、异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程

3、没有异议的客户才是最难应对的客户

4、异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求

5、注意聆听，区分真实的异议、虚假的异议及隐藏的异议

6、不用夸大不实的话来处理异议。当你不知道答案时，请说：我将尽快提供答案

7、将异议视为客户希望获得更多信息的信号

8、异议表示客户仍有求于你

客户异议产生的原因

客户的异议其实正说明了客户的兴趣、关注和顾虑。寻找其背后的原因将有利于电话销售人员发现解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。客户异议有的是因客户而产生，有的是因电话销售人员而产生。

（1）客户的原因

我们可从三个方面来分析客户的原因：

1、理性原因

通常客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等。但更多的时候，客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解。这时，电话销售人员能否提出真实而有说服力的解释就显得尤为重要。

2、感性原因

a．因为情感和心理上的不满和恐惧

比如，客户会在采购过程中在乎别人(特别是上级和同事)的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在的组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，就会对是否存在一些意想不到的风险和麻烦特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅是因为当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。

b．客户拒绝改变

多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。电话销售人员的工作，或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用A品牌转换成B品牌，从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障，等等。

c．客户的情绪处于低潮

当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。

d．客户没有意愿

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

e．借口、推托

客户不想花时间来谈。

f．客户抱有隐藏的异议

客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。

3、战术性原因

客户会寻找不存在的缺陷，或扩大不足，以便进行策略性地试探，增加自己手中的砝码。最常见的，就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的主动权。

（2）电话销售人员的原因

对于因电话销售人员本身所导致的客户异议，需要我们多加注意。电话销售人员本身应该加强自身的修养，并注意在工作中总结经验教训，以避免因自身的原因而导致的客户异议。

1、电话销售人员无法赢得客户的好感

比如，语气、态度让客户产生反感。

2、电话销售人员做了夸大不实的陈述

比如，以不真实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。

3、电话销售人员使用过多的专门术语

专业术语过多，使客户觉得自己无法理解，更怀疑自己是否能够使用，由此提出异议。

4、事实调查不正确

电话销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。

5、不当的沟通

电话销售人员说得太多或听得太少，无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。 6、展示失败

电话销售人员展示失败，立刻遭到客户的质疑。

处理客户异议的原则

无论如何，客户异议毕竟是销售过程中的障碍，所以必须予以清除。那么，在客户异议处理的过程中，应遵循怎样的原则呢?

（1）充足的准备

不打无准备之仗。这是电话销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。面对客户的拒绝，如果事前有准备，就可以做到胸中有数、从容应付；事前无准备，就可能惊慌而不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复以说服客户。