医院咨询科电话回访细则
医院门诊电话回访工作制度
医院门诊电话回访工作制度
为进一步提高我院的服务质量，密切医患关系，真正做到以“患者满意为中心”，我院实行二级电话回访制度，由临床科室进行电话回访工作，口腔健康服务（门诊部）负责管理。
特制定以下管理规定：
一、各临床科室根据医院批准的回访方案，对患者进行电话回访。
二、电话回访原则上由诊疗医生负责，主治以上医生可安排护士完成。
三、电话回访时间要根据每个诊疗项目的要求的随访时间来完成，并在回访系统做好标记。
四、回访过程中，询问患者的诊疗效果，解答患者疑问，解决患者存在的问题。
态度和蔼，语言得体，认真倾听，切实让患者感受到医院的人文关怀。
五、口腔健康服务部（门诊部）每月检查临床科室电话回访情况，要求临床科室每月电话回访率达到100%，电话回访成功率不得低于98%。
六、每月随机抽取各科室回访录音，无录音、无患者对话，回访态度差，不能解决患者的问题的，均纳入绩效考核。
医院电话回访相关规定
医院电话回访相关规定
为进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）随访办设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。
（2）回访对象主要为治愈、好转、转院病人；死亡、自动出院病人不包括在内。
（3）随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理，并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
（1）回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
（2）回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
回访时间定于患者出院后一个月内，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，征
求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境等有何意见或建议。
针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。
医院客服部门电话回访制度以及流程
医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人回访时间及内容：
未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。
是否可以对医院的各个细节给与建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化妆，以及美容方面的建议。
（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。
最后制作详细的电子报表，上交行政院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
1．语气优雅，谈吐清晰，不带方言。
语速不过快，语速也不过慢。
2．态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3．对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4．提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5．对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
医院咨询科电话回访细则
医院咨询科电话回访细则第一篇：医院咨询科电话回访细则医院咨询部电话回访细则回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数回访对象：所有咨询过的患者回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主回访人员：电话咨询医生一、回访的准备工作：1、咨询电话信息收集：A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿进行分类：A、有强烈意愿就诊的病人：B、考虑、犹豫的病人： C、近期不准备消费的病人 D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类： A、急性病种： B、慢性病种： C、特殊病种：3、预约登记：A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。
4、特殊患者的情况登记：部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复C、针对不同病种设定相应的回访内容。
如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。
不孕，其他整形美容等二、回访人员基本要求1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。
医院咨询科电话回访细则
医院咨询部电话回访细则回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数回访对象：所有咨询过的患者回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主回访人员：电话咨询医生一、回访的准备工作：1、咨询电话信息收集：A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿进行分类：A、有强烈意愿就诊的病人：B、考虑、犹豫的病人：C、近期不准备消费的病人D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类：A、急性病种：B、慢性病种：C、特殊病种：3、预约登记：A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。
4、特殊患者的情况登记：部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复C、针对不同病种设定相应的回访内容。
如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。
不孕，其他整形美容等二、回访人员基本要求1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。
医疗医院电话回访沟通话术标准手册
电话回访沟通手册
电话回访的工作，是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆，因此沟通过程很重要。
1、电话回访前先熟悉顾客资料。
2、确认顾客是否现在方便接听电话。
如果不方便：对不起，那您看什么时
候您方便呢？
3、谈吐清晰，语速不得过快或过慢，不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。
4、态度温和，对顾客提出的问题进行详细的解答。
若不能解答的，告知顾
客稍后医生会再次回访。
5、如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他反应的情况，会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。
6、对于极端的顾客，做到不慌乱、不紧张、心态平和。
7、结束时：
对医院服务满意的顾客，我们要这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
对医院不满意的顾客，我们要这样回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我已经详细记录了，稍后反馈给有关部门，会将处理结果在第一时间反馈给您！
注：沟通时应根据实际情况来选择回答。
一般情况下，会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。
客服部。
医院电话回访制度
医院电话回访制度
1.病人入院时应让其在电话回访本上留下电话号码，以便联系。
2.病人出院后半月之内须进行电话回访，如一次电话联系不通，需进行两次以上联系。
3.在进行回访时必须使用规范用语。
4.回访内容：
（1）病人出院后的心理、服药、运动、康复状况。
（2）对病人进行健康指导。
5.病人对医院服务质量及服务态度的意见和建议。
6.回访记录必须真实、完整、整洁。
7.片区护士长每季度对各病房电话回访本进行检查，回访率未达到80%（护理部根据科室月出院病人数核查）的科室扣发科室奖金且护士长不能参与评优。
8.每月护士长在电话回访本上用红笔画两条横线，用红笔将当月病人入院总数、出院总数、回访率统计在内。
咨询部患者回访制度及相关规程
咨询部患者回访制度及相关规程回访定位：回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1促使患者来院：通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约2平息抱怨，增加患者对医院的忠诚度，促进来院意向；3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}回访类型：意向患者回访，诊前回访，未诊患者回访，诊后患者回访；回访内容：意向患者回访：跟踪患者病情，解除顾虑，促成预约；来诊前回访：提醒患者就诊时间，温馨提示患者来诊注意事项；预约后未来诊患者回访：了解未来原因，解除顾虑，促成来诊；诊后患者回访：温馨随访，收集患者信息，平息患者怨言，树立口碑。
回访形式：区分不同的回访对象，选择短信或电话形式回访意向患者回访：电话形式诊前回访：短信形式未诊回访：电话形式诊后回访：电话形式（诊后回访待流程完善后执行）回访时间：意向患者回访于初次咨询后3天（可视病情与患者要求而定）；诊前回访时间为来诊前一天，未诊患者回访时间在预约日期第二天（预约为上午的，则下午回访）。
回访流程（附表一）回访记录（附表二）回访注意事项：1，回访准备：核对患者的姓名和联系方式，明确本次回访的目的，事先准备好对话内容（专业知识，患者咨询信息，预先设想患者可能问到的问题等），准备好记录用的纸笔，表格等随时记录回访情况，做好突发事件的心理准备。
2，基本程序：礼貌问候，核对电话是否是我们要找的人，自我介绍，引入主题，保持注意力集中，对可能传达表述有误的地方当时解释清楚。
3，接打电话的原则：（1）跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑（控制情绪）；（2）说话要清晰、流畅，控制好语音、语调；（3）引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容；（4）要善于提问以了解对方（注意提问不要啰嗦）；（5）认真倾听，挑选出对自己有利的线索；（6）要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；（7）不要在电话里与患者争执。
医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
医院客服中心咨询回访工作标准
客服中心咨询回访工作内容回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。
加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表；2、网络咨询登记表；3、初诊登记表；4、体检登记表；5、医生门诊日志登记表；6、市场客户登记表；7、义诊咨询活动登记表。
四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。
五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。
从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。
从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。
六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。
医院如何做好电话回访
医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
病人咨询与回访制度
病人咨询与回访制度第一章总则为了供应优质的医疗服务，加强对病人的关怀和沟通，规范病人咨询与回访工作，特订立本制度。
第二章咨询服务第一节病人咨询接待1.医院设立咨询中心，统一接待病人的咨询和投诉。
2.咨询中心设立特地的接待员，负责病人的接待工作。
3.接待员应具备良好的沟通本领和医院业务知识，能够准确回答病人的咨询。
4.接待员应在接待过程中以礼貌、亲切的态度对待病人，不得有鄙视行为。
5.接待员应及时记录病人的咨询内容，并将有关问题书面反馈给有关部门。
第二节病人咨询方式1.病人可以通过电话、邮件、在线咨询等方式向医院进行咨询。
2.医院在官方网站上供应在线咨询的平台，及时解答病人的问题。
3.医院设置特定的电话号码，方便病人进行电话咨询。
4.病人可以通过医院官方邮箱向医院咨询问题，并获得及时回复。
第三节病人咨询回复1.医院应在接待病人咨询的同时，尽快予以病人明确、准确的回复。
2.医院回复病人咨询时应遵从专业、客观、真实的原则，不得隐瞒、歪曲事实。
3.医院回复病人咨询时应使用简洁、易懂的语言，避开使用专业术语。
4.医院回复病人咨询时应注意文明用语，不得使用庸俗、羞辱性的言辞。
5.医院回复病人咨询时应敬重病人的权利和隐私，不得泄露病人的个人信息。
第三章回访服务第一节病人满意度调查1.医院在病人出院后，应进行病人满意度调查，了解病人对医院服务的评价。
2.病人满意度调查可以通过电话、问卷调查等方式进行，结果应进行统计和分析。
3.医院应依据病人满意度调查结果，及时改进不足之处，提高服务质量。
第二节病人随访工作1.医院设立特地的病人随访工作小组，负责对出院病人进行随访。
2.病人随访工作小组应与出院病人保持定期联系，了解病情恢复情况。
3.病人随访工作小组应及时记录病人的随访情况，并将紧要情况报告给有关医护人员。
4.病人随访工作小组应及时解答病人的疑问，供应必需的引导和帮忙。
第三节病人投诉处理1.病人投诉应由咨询中心负责接收和处理。
医院咨询电话回访工作规范
医院咨询电话回访工作规范按照我们公司对患者回访工作的要求，也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措，特别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。
这是体现我们医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。
咨询部的回访工作明确了服务宗旨，结合公司各六、回访的内容：集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行日常生活中必要的指导和用药帮助；了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度；同时征求患者对医院的建议和改进措施等。
七、回访客服的工作职责要求：1、针对各类回访对象患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为患者提供专业的回访服务，同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广，促进患者再次到院就诊。
4、每周、每月总结整理一次回访后情况，列出每周、每月回访的患者总数、回访率，回访再预约情况、病人意见建议和需求等。
八、回访人员的注意事项：1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。
语速不过快，语速也不过慢。
2、态度温和，对于患者给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的患者表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
5、对每位患者，每次咨询的情况指定详细且清晰的表格。
6、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大或需要医生来回访解决的问题）一定要及时向医生反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
九、回访的对象：4、预约未到院：询问患者未到诊原因，了解患者的病情情况，解答患者的疑问，促进患者再预约到院就诊。
5、到院未消费：以关心问候为目的，了解患者对医院的评价，宣传医院的口碑及权威，促进患者再次到院就诊。
6、已到院已消费患者（后期回访对象）：以关心问候为目的，了解患者的病情情况，对医院各环服务的满意程度，交代患者定期来院复诊，体现医院的人文关怀。
医院客服回访工作制度
医院客服回访工作制度
一、及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。
如问题仍未解决或引起对医院服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部经理反馈。
二、回访工做要及时将社会建议、患者需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交客服部经理）。
三、回访工作每周一18：00前将回访患者的满意度情况进行分析汇总并上报客服经理一份。
四、归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统功能及时进行维护。
完成领导交办的事宜。
医院电话回访注意事项
医院电话回访注意事项
1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大度，给患者留下美好的印象。
2、护理安全尺度的把握：电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程护理。
回答患者护理上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：回访人代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
(1)电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断、护理要点等。
(2)电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
(3)根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊; 对需要定期复诊的病人，给予提示。
(4)对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
(5)通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，
等对方挂机后再搁下电话。
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医院咨询部电话回访细则回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数回访对象：所有咨询过的患者回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主回访人员：电话咨询医生一、回访的准备工作：1、咨询电话信息收集：A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿进行分类：A、有强烈意愿就诊的病人：B、考虑、犹豫的病人：C、近期不准备消费的病人D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类：A、急性病种：B、慢性病种：C、特殊病种：3、预约登记：A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。
4、特殊患者的情况登记：部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复C、针对不同病种设定相应的回访内容。
如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。
不孕，其他整形美容等二、回访人员基本要求1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。
2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人的健康。
不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。
3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。
4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。
5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。
三、回访流程和时间的设定；1、信息收集；（咨询医生）2、分类登记；（咨询医生）3、资料整理；（咨询医生）4、回访班回访；（回访医生）5、回访结果登记；（回访医生）成功：预约就诊时间的安排；不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；6、回访总结；（回访医生）7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生）回访时间设定：上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。
如安排在晚上，不能超过21：00四、回访技巧：1、回访电话开场白技巧：作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）开场白一：直截了当开场法回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？病人：哦，还没有病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。
开场白二：故意找茬开场法回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？病人：还好，你是？回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，，不知道您现在，，，，病人：你打错了吧，我没有咨询过。
（该病人很明显不愿意接受回访）回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。
真不好意思，病人：还没有呢，最近一直都没有时间回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。
开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？病人：还好，你有什么事吗？回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。
病人：哦，这个活动到什么时候结束？回访医生：，，，，，开场白四：旁敲侧击开场白回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？病人：是的，什么事？回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况，病人：谢谢你的关心。
或许说：我不需要回访医生：前者好办。
后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。
开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？病人：是的，什么事？回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。
病人：不好意思，我没有时间。
回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。
有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。
2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。
我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。
B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。
我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。
我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。
C、近期不准备就诊的病人：此类并不代表未来不会就诊，要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类病人。
要与病人沟通，记录病人所关注的问题，同时要与病人保持联络渠道的畅通，在征的病人同意，可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人，告诉病人，有需要的时候可以与医院或与本人联系。
我们要每隔2周或是4周左右的时间，与病人沟通一次，一方面是与病人建立良好的关系，另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。
B和C类的病人，我们可以根据病人的需要，适时多选择以技术，医院的活动，价格优势去打动病人，吸引病人。
D、纯咨询型的病人：此类病人一般病情较轻，主要的目的是了解一些医疗常识，在沟通中，可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道，以树立医院品牌为目的，认真做好服务，此类病人不做重点回访对象。
但可以节日问候等形式，加强病人对医院的印象。
2、按病种不同分类的回访技巧；A、急性病种技巧；应该告知病人病情的危害性，告诉病人及时治疗对病情的重要性；如人流病人，我们应告诉病人越进行手术，费用越低，越安全，对自己身体损伤就越小。
此类病人的回访时间要紧凑一些，急性病的病人，一般都有非常高的就诊意愿。
B、慢性病种的回访技巧：此类病人的心理一般都处在观望、考虑中，我们回访时应该以树立信心为主，采用慢慢渗透的方式，从关心病情入手，取的病人信任后，再动员病人就诊（如肝病的病人，我们可以交待病人不能喝酒，多休息，如何预防传染等注意事项）。
另一方面可以鼓励病人来院咨询，可以免费预约专家为其制定治疗方案，给了方案后让病人再考虑是否在我院消费，很多病人在就诊时多怕上当受骗，这些方式可以解决病人的后顾之忧。
C、特殊病种的处理：（根据不同的情况，区别对待），对于性病、男科疾病病人的回访，一定要注意患者隐私，在确定是患者本的前提下，才能开展回访工作。
3、病人选择其他医院就诊的处理：在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况，这时候我们应该注意自己的语气，不要一下子冷漠下来，我们要告诉病人，如果觉的对方医院好的话，可以继续治疗，如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话，可以尝试到我们医院看看。
不要一味说对方医院的坏话，这样往往会起到事倍功半的作用。
4、加大假日回访力度：逢节假日，尤其在五一、国庆、元旦前后，应加大回访力度，一方面代表医院向病人致以问候，有更好的回访理由，另一方面由于长假的原因，病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。
5、避用忌讳的词句：询问病史时，可以说：您上次咨询的问题解决了吗，身体是什么情况？而不要说：您得的那个病？应尽量避开病、灾等字眼。
五、回访总结1、回访时间的总结；回访很关键的一点，就是让病人给你时间和机会听你讲的东西，我们要通过经验的积累，总结病人愿意接听电话的时间段，现代人生活节奏太快了，如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。
2、回访成功原因的总结；咨询电话回访是一个新兴的工作，在处理上我们仍欠缺很多经验和方法，我们只有在工作不断完善，不断总结。
3、回访不成功原因的总结：如、我们为什么努力了，但病人仍选择了其他医院就诊，为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等，要多问为什么，找出问题，找到差距。
4、每周要召开总结会，总结经验，不断提高回访技巧。
六、回访工作的注意事项；1、回访医生的培训：重视对回访人员的专业和技巧培训。
回访人员避免不经培训就上岗，需要一个完善规范科学的培训流程。
（建议公司统一找专业培训师进行统一培训）2、回访前不认真准备，没有做病人分析，不了解病人需求就进行回访工作，往往会弄巧成拙。
，3、加强回访的考核力度：把回访的考核列入岗位工作考核范围，以认真负责的态度去完成工作。
4、咨询医生的满意度调查，通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价，对第一次的咨询质量是否满意，从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。