医院咨询科电话回访细则

医院咨询部电话回访细则

回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数

回访对象：所有咨询过的患者

回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主

回访人员：电话咨询医生

一、回访的准备工作：

1、咨询电话信息收集：

A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）

B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。

C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。

2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。

（1）按病人的就诊意愿进行分类：

A、有强烈意愿就诊的病人：

B、考虑、犹豫的病人：

C、近期不准备消费的病人

D、纯咨询型的病人：

（2）按病种进行分类：

A、急性病种：

B、慢性病种：

C、特殊病种：

3、预约登记：

A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。

B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。

4、特殊患者的情况登记：

部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。

5、回访资料的整理

A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等

B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复

C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等

二、回访人员基本要求

1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在

电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。

2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人

的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。

3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，

咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。

4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，

价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。

5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治

疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。

三、回访流程和时间的设定；

1、信息收集；（咨询医生）

2、分类登记；（咨询医生）

3、资料整理；（咨询医生）

4、回访班回访；（回访医生）

5、回访结果登记；（回访医生）

成功：预约就诊时间的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；

6、回访总结；（回访医生）

7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生）

回访时间设定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超过21：00

四、回访技巧：

1、回访电话开场白技巧：

作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）

开场白一：直截了当开场法

回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？

病人：哦，还没有

病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？

当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。

开场白二：故意找茬开场法

回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？

病人：还好，你是？

回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，，不知道您现在，，，，

病人：你打错了吧，我没有咨询过。（该病人很明显不愿意接受回访）

回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思，

病人：还没有呢，最近一直都没有时间

回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。

开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）

回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？

病人：还好，你有什么事吗？

回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。

病人：哦，这个活动到什么时候结束？

回访医生：，，，，，

开场白四：旁敲侧击开场白

回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？

病人：是的，什么事？

回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况，

病人：谢谢你的关心。或许说：我不需要

回访医生：前者好办。后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。

开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）

回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？

病人：是的，什么事？

回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。病人：不好意思，我没有时间。

回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。

有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。

2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧

A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。

B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。