医院患者回访中心工作规章制度

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出院随访工作制度督查

出院随访工作制度督查一、背景及意义出院随访工作是医院整体服务质量的重要组成部分，它有助于医院了解患者出院后的康复情况，提高医疗服务质量，促进医患关系的和谐。

出院随访工作制度的建立和执行，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要的意义。

二、出院随访工作制度的基本内容1.建立出院患者信息档案：包括患者姓名、年龄、单位、住址、联系电话，住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容。

2.随访范围：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。

3.回访要求：每天由回访人员深入病房与出院患者沟通，详细收集患者资料，建立患者资料库，在患者出院3-5天内进行第一次电话回访，特殊患者根据需要随时回访，但每位出院患者至少回访1次以上。

4.随访方式：包括电话随访、接受咨询、书信联系等。

5.随访内容：了解出院患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导；进行住院满意度调查并征求患者及家属的建议和意见。

6.医院和各科向社会公布医疗和咨询服务电话，接受健康咨询、预约专家、预约检查。

7.工作人员应耐心解答病员及家属的有关咨询，凡属专业性较强的问题不能准确回答的，要很礼貌的告诉对方找有关科室或专家咨询，并告之联系方式。

三、出院随访工作制度的执行情况1.各临床科室均能按照出院随访工作制度的要求，建立出院患者信息档案，并对出院患者进行随访。

2.出院随访工作制度的执行情况较好，大部分患者对医院的随访工作表示满意。

3.随访方式多样化，包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。

4.随访内容全面，能够了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，并给予专业的指导和建议。

5.医院和各科已向社会公布医疗和咨询服务电话，并接受健康咨询、预约专家、预约检查。

6.工作人员在解答病员及家属的咨询时，态度认真负责，能够解决患者的问题，对于专业性较强的问题，能够及时引导患者咨询相关的科室或专家。

医疗质量追踪与回访制度

医疗质量追踪与回访制度第一章总则第一条目的与依据1.本医院订立本制度的目的是为了确保医疗质量的连续改进，提高患者满意度，保证医院的信誉和声誉。

2.本制度的依据是《中华人民共和国卫生部关于进一步加强医疗质量管理工作的通知》等相关法律法规。

第二条适用范围1.本制度适用于本医院内全部医疗机构、科室以及医务人员。

2.外包服务机构（如检验检测、医学影像等）应依照本制度的要求执行。

第三条定义1.医疗质量追踪：通过对医疗过程和结果的监测、评价和分析，及时发现和矫正问题，提高医疗质量。

2.医疗质量回访：对患者、家属进行回访，了解他们对医疗服务的满意程度，并及时处理看法和投诉。

第二章医疗质量追踪第四条监测指标与频次1.医院应设立医疗质量监测指标，包含但不限于手术并发症发生率、感染率、药品使用合理性等，以及医生、护士、技术人员的绩效考核指标。

2.监测频次应为日常监测和定期监测相结合，日常监测通过电子系统实时记录，定期监测应每周进行一次。

监测结果应记录并上报相关部门。

第五条问题处理流程1.对于监测中发现的问题，医院应立刻成立质量管理小组，进行调查分析，并订立整改措施。

2.医院应建立医疗过错报告系统，医务人员和患者家属可通过系统提交过错报告。

3.小组应对过错报告进行核实，并采取适当的矫正措施，确保相同问题不再发生。

4.对严重的医疗过错，医院应依照相关法律法规要求进行报告，并乐观搭配调查处理。

第六条审核与评价1.医院应定期对医疗质量追踪工作进行审核和评价。

2.审核和评价内容应包含医疗质量追踪的实施情况、发现的问题及处理情况、医院内外部反馈看法等。

3.审核和评价结果应及时上报医务委员会，并订立改进措施。

第七条医疗质量追踪记录与报告1.医院应建立医疗质量追踪记录和报告制度，每次医疗质量追踪活动都应有相应的记录。

2.医疗质量追踪报告应包含追踪结果、问题分析、改进措施、整改进展等内容。

3.订立医疗质量追踪报告审批流程，确保报告准确、真实、完整。

出院回访中心工作制度范本

一、目的为了提高我院医疗服务质量，加强患者满意度，保障患者权益，我院特制定出院回访中心工作制度，旨在规范出院回访工作流程，确保出院回访工作的顺利进行。

二、组织架构1. 出院回访中心设主任一名，负责全面负责出院回访工作；2. 设护士长一名，协助主任工作，负责回访护士的日常管理；3. 设回访护士若干名，负责具体实施出院回访工作。

三、工作职责1. 主任职责：（1）制定出院回访工作计划，并组织实施；（2）监督回访护士的工作，确保回访工作质量；（3）定期向医院领导汇报出院回访工作情况；（4）协调解决出院回访工作中遇到的问题。

2. 护士长职责：（1）协助主任开展出院回访工作；（2）负责回访护士的培训、考核和管理工作；（3）监督回访护士的日常工作，确保回访工作质量；（4）定期向主任汇报回访护士工作情况。

3. 回访护士职责：（1）按照回访计划，负责具体实施出院回访工作；（2）认真记录患者病情、治疗情况及需求，及时反馈给科室；（3）对回访过程中发现的问题，及时向科室反馈，协助科室改进；（4）保持与患者的良好沟通，解答患者疑问，提供心理支持；（5）定期向护士长汇报回访工作情况。

四、工作流程1. 制定回访计划：根据出院患者病情、治疗情况及需求，制定合理的回访计划，包括回访时间、方式、内容等。

2. 实施回访：回访护士按照回访计划，通过电话、短信、微信等方式与患者取得联系，了解患者病情、治疗情况及需求。

3. 记录回访信息：回访护士认真记录患者病情、治疗情况及需求，及时反馈给科室。

4. 反馈问题：对回访过程中发现的问题，及时向科室反馈，协助科室改进。

5. 汇报工作：回访护士定期向护士长汇报回访工作情况，护士长定期向主任汇报。

五、工作要求1. 回访护士应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心；2. 回访护士应严格遵守医院各项规章制度，确保回访工作质量；3. 回访护士应尊重患者隐私，保护患者权益；4. 回访护士应定期参加培训，提高自身业务水平。

单位回访规章制度和流程

单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。

第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。

第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。

第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。

第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。

第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。

第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。

第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。

第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。

第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。

第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。

第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。

第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。

第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。

第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。

第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。

第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。

第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。

第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。

随访和回访管理制度

随访和回访管理制度一、总则为加强我院随访和回访工作，提高患者满意度和医疗质量管理水平，订立本规章制度。

本制度适用于我院全部科室的随访和回访工作。

二、随访管理2.1 随访对象确定1.随访对象范围包含但不限于：出院患者、手术患者、慢性病患者等。

2.随访对象由主治医生依据患者病情和诊断结果进行确定。

2.2 随访内容1.随访内容应包含患者病愈情况、治疗效果、用药情况、生活自理本领等方面。

2.随访内容应依据患者病情和需要，具体执行医嘱，搭配检查和随访计划。

2.3 随访方式1.随访方式可采用电话随访、上门随访等形式。

2.随访方式应依据患者实际情况和病情确定，确保随访的有效性和科学性。

2.4 随访计划1.依据患者病情和需求，订立随访计划。

2.随访计划应包含随访时间、随访内容、随访方式等要素。

3.随访计划由主治医生负责订立，并报院内相关部门备案。

2.5 随访记录1.随访记录应详实、准确，包含随访时间、随访内容、患者反馈等。

2.随访记录应及时归档，并留存至少两年供后续查询和评估使用。

2.6 随访结果评估1.依据随访记录，主治医生应对患者的病愈情况和治疗效果进行综合评估。

2.随访结果评估应及时反馈给患者，并依据需要进行相应的调整和改进。

三、回访管理3.1 回访对象确定1.回访对象重要包含患者及其家属。

2.回访对象由科室负责人依据患者就诊情况和需求进行选定。

3.2 回访内容1.回访内容应包含患者就诊体验、服务满意度、医疗质量等方面。

2.回访内容应针对性地进行调查和询问，了解患者对我院的评价和建议。

3.3 回访方式1.回访方式可采用电话回访、上门回访等形式。

2.回访方式应依据患者实际情况和需求确定，确保回访的有效性和科学性。

3.4 回访计划1.依据患者就诊情况和需求，订立回访计划。

2.回访计划应包含回访时间、回访内容、回访方式等要素。

3.回访计划由科室负责人负责订立，并报院内相关部门备案。

3.5 回访记录1.回访记录应详实、准确，包含回访时间、回访内容、患者反馈等。

患者回访跟踪制度

患者回访跟踪制度第一条目的和适用范围患者回访跟踪制度的目的是为了确保医院能够及时、准确地了解患者的就诊情况，提高就诊质量和服务水平。

本规章制度适用于本医院全部科室和相关医疗人员。

第二条回访责任部门和人员1.医院应设立回访部门，负责统筹协调患者回访工作。

2.回访部门应配备专职回访人员，负责具体的患者回访跟踪工作。

3.各科室负责将患者就诊信息及时供应给回访部门，并搭配回访部门的工作。

第三条回访流程1.患者就诊结束后，由接待人员将患者信息录入系统，并向回访部门传递相关信息。

2.回访部门依据患者信息进行回访计划的订立，并布置回访人员进行回访。

3.回访人员应准备好回访所需的调盘问卷或记录表，并依照回访计划进行回访。

4.回访人员在回访过程中应向患者了解病情恢复情况、医疗服务满意度等相关信息，并认真记录。

5.回访人员应将回访结果及时反馈给回访部门，并做好相关数据的统计和分析工作。

6.回访部门应定期向医院管理层和各科室提交回访报告，以便监督和改进医疗服务质量。

第四条回访内容1.患者回访内容应包含但不限于以下内容：–患者的病情恢复情况，包含药物的使用情况和不良反应等；–患者对医疗服务的满意度和看法建议；–患者对医院环境、设施和卫生情形的评价；–患者对医生、护士和其他医疗人员的评价。

第五条数据保护和隐私保密1.医院应建立完善的数据保护措施，确保患者回访数据的安全和隐私保密。

2.回访人员在进行回访工作时，应严格遵守相关法律法规和医院的保密规定，保护患者的隐私。

3.回访部门应将回访数据妥当保管，并限定只有授权人员可以访问这些数据。

第六条违规处理1.对于不依照规定进行患者回访工作的人员，医院将视情节严重程度采取相应的纪律处分措施。

2.对于泄露患者隐私的人员，医院将依照相关法律法规进行处理，并追究其责任。

第七条其他1.医院应定期组织回访工作的培训和讲座，提升回访人员的专业水平和工作质量。

2.医院管理层应依据回访结果及时采取措施，完善医疗服务和治疗方案，提高医院整体服务质量。

患者回访制度

1、患者回访中心配备专职的电话回访人员，所有的回访人员都接受正规的培训合格后，才能上岗。

2、回访所有工作人员都要佩戴胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄、整洁大方，以饱满的精神对待每一位患者及其家属。

3、回访工作人员要树立“以患者为中心”的服务理念，积极、主动、热情的为每一位患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

4、回访工作人员必须使用文明礼貌用语，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

5、回访时，回访工作人员对于患者和本院职工的提问必须做到耐心听取、认真解答，对于治疗原则等专业性较强的问题，不清楚的或不能准确回答的，也不得随意敷衍，应当采取另行答复或很礼貌的告诉患者要找的科室或专家名称及电话号码等方法。

6、患者回访中心要认真记录每一位患者及职工所反馈的信息，内容要真实详细。

对病人和职工反映的问题要注意保密，不能泄露，一经发现私自泄露，将严肃处理。

7、对于患者和职工提出的意见、建议、投诉等情况，回访中心及时向医院主管领导汇报，医院主管领导根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并在7天内给予患者回复。

情况属实的，给责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施且加以落实。

8、回访工作人员对回访后的内容、数据分析和患者的反馈，定期汇总成总结报告及时上报，以便采取相应的措施，有利于医院各方面的改进。

9、每月对回访中心的录音进行抽查，不符合电话回访规范，礼仪、标准语言运用不到位的与回访工作人员月绩效考核挂钩。

10、回访工作人员对患者和职工的回访率有回访中心主任每月进行抽查。

11、禁止上班时间把回访电话和网络利用于工作无关的方面（如聊天、上网等），一经发现将严肃处理。

12、回访工作人员自觉遵守医德规范、劳动纪律及医院里的各项规章制度，做好患者和院职工回访工作。

肥乡县医院患者回访中心的工作流程图。

医院电话回访制度

医院电话回访制度
1、所有患者由随访办指定专人进行实时电话回访。

2、一般患者出院30天内进行电话回访.
3、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括医务人员服务态度、技术水平、医疗收费、医德医风和廉洁行医、就医流程、住院环境以及患者对医院的意见和建议等.
4、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执,据实记录患者反映的情况。

对患者的提问应耐心听取，慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法.
5、电话回访的情况应建立记录单,不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因,对于患者提出的意见、建议、投诉等情况,回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

6、随访办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。

对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施.。

民营医院回访工作制度范本

民营医院回访工作制度范本一、总则第一条为提高民营医院服务质量，增强患者满意度，树立医院良好形象，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。

第二条回访工作是民营医院对出院患者进行的一项重要服务措施，旨在了解患者对医院医疗服务的真实感受，收集意见和建议，改进医院工作，提高医疗服务质量。

第三条回访工作应坚持客观、公正、及时、有效的原则，确保患者权益得到充分保障。

第四条民营医院应设立专门的回访工作机构，配备相适应的工作人员，负责组织实施回访工作。

二、回访对象和时间第五条回访对象为在本院就诊并出院的患者，包括门诊患者和住院患者。

第六条回访时间一般为患者出院后一周内，特殊情况下可适当调整。

三、回访内容第七条回访内容主要包括：（一）患者对医院环境、设施、服务的满意度；（二）患者对医生、护士、医技人员等医疗服务人员的满意度；（三）患者对诊疗过程、治疗效果的满意度；（四）患者对医院收费、医保政策的满意度；（五）患者对医院管理制度、就诊流程的满意度；（六）患者对医院饮食、住宿等生活条件的满意度；（七）患者对医院其他方面的意见和建议。

四、回访方式第八条回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、现场回访等，可根据患者意愿和实际情况选择合适的方式。

第九条回访工作人员应统一培训，掌握回访技巧和沟通方法，确保回访工作的质量和效果。

五、回访流程第十条回访工作人员在回访前应做好充分的准备工作，包括患者基本信息、病历资料的查阅，回访问题的梳理等。

第十一条回访时，工作人员应礼貌、热情、耐心，向患者介绍医院基本情况，询问患者康复情况，了解患者意见和需求。

第十二条回访结束后，工作人员应及时整理回访记录，将患者意见和建议反馈至相关科室，并提出改进措施。

第十三条医院应定期对回访工作进行总结，分析回访结果，制定持续改进措施，提高医疗服务质量。

六、隐私保护第十四条民营医院在进行回访工作时，应严格遵守国家有关隐私保护法律法规，确保患者个人信息安全。

医疗回访管理制度

医疗回访管理制度
医疗回访管理制度是指医疗机构为了加强对患者的随访和回访管理，提高医疗服务质量和患者满意度而制定的一系列规章制度。

该制度涵盖了回访的目的、内容、方式、频率、责任等方面的规定，旨在加强医患交流、贯彻治疗方案、提供健康指导、了解患者病情进展等。

医疗回访管理制度的主要内容包括以下几方面：
1. 回访的目的和意义：明确回访的目标，如了解患者病情进展、掌握治疗效果、提供健康教育等，使回访具有明确的指导性和目标性。

2. 回访内容和方式：确定回访的具体内容和方式，包括电话回访、上门回访、电子邮件回访等，根据患者实际情况和需求进行选择。

回访内容包括患者病情、生活方式、治疗效果等方面的询问和指导。

3. 回访频率和时长：确定回访的频率和时长，根据患者病情和治疗进展的需要进行定期回访。

通常情况下，慢性病患者回访频率较高，急性病患者回访频率较低。

4. 回访责任和流程：明确医护人员的回访责任和工作流程，确定谁负责回访、如何登记回访记录等，确保回访工作的顺利进行。

5. 回访效果评估和改进：建立回访工作的评估和改进机制，对
回访效果进行评估，及时发现问题并进行改进，提高回访质量和效果。

通过建立医疗回访管理制度，医疗机构可以加强对患者的关怀和服务，及时掌握患者的疾病情况，提供有效的生活指导和治疗建议，提高患者对医疗机构的满意度。

同时，医疗回访管理制度也能够为医院管理者提供数据支持，对医疗质量和服务质量进行评估和改进。

医院回访办工作制度

医院回访办工作制度一、总则第一条为了进一步改进医院服务质量，提高患者满意度，根据国家卫生健康委员会《医疗机构服务规范》和《医疗机构管理法规》的要求，医院设立回访办公室，制定本制度。

第二条回访办公室的主要职责是对出院患者进行病情变化、治疗效果、医疗服务等方面的跟踪了解，以及对在院患者满意度进行调查，收集患者意见和建议，不断提高医疗服务质量。

第三条回访办公室工作应遵循客观公正、注重实效、保护患者隐私的原则。

二、组织机构第四条回访办公室设在医院门诊部，由一名副院长负责，设有专门的办公场所和工作人员。

第五条回访办公室工作人员应具备医学、心理学、社会学等相关专业背景，经过专门培训，具备良好的沟通能力和服务意识。

三、工作内容第六条回访对象：所有出院患者及在院患者。

第七条回访内容：1. 出院患者：了解患者出院后的病情变化、治疗效果、生活质量等方面的情况，征求患者对医疗服务的意见和建议，为患者提供必要的指导和帮助。

2. 在院患者：了解患者对医院环境、医疗服务、护理质量、医患沟通等方面的满意度，收集患者的意见和建议。

第八条回访方式：1. 电话回访：对有联系电话的患者进行电话回访，了解患者病情和需求，提供相应的指导和建议。

2. 短信回访：对出院患者发送温馨短信，提醒患者注意病情变化和康复护理。

3. 现场回访：对出院患者进行实地走访，了解患者生活状况和需求。

4. 网络回访：通过医院官方网站、微信公众号等平台，收集患者意见和建议。

5. 问卷调查：设计问卷，对出院患者和在院患者进行满意度调查。

第九条回访时间：1. 出院患者：出院后3-7天内进行首次回访，根据患者病情和需求，定期进行后续回访。

2. 在院患者：在院期间及出院后一周内进行满意度调查。

四、工作流程第十条回访办公室根据患者信息，制定回访计划，分配回访任务。

第十一条回访工作人员进行电话、短信、现场回访等方式，与患者取得联系，了解患者病情和需求。

第十二条回访工作人员将回访结果进行记录和整理，反馈给相关科室和部门，并提出改进措施。

患者出院随访与健康教育制度

患者出院随访与健康教育制度第一章总则第一条为了更好地管理患者的病愈过程，加强对患者出院后的随访与健康教育工作，提高患者病愈效果，本制度依据相关法律法规和医院管理制度，订立本患者出院随访与健康教育制度。

第二条出院随访与健康教育是指患者治疗结束后，医院通过定期回访与健康教育活动，帮忙患者适应出院后的日常生活，供应相关知识和帮助，促进其病愈、健康维护和防病治疗，实现减少复发和减轻社会和患者负担的目的。

第二章出院随访第三条出院随访是患者出院后，医院为其供应定期回访服务，以了解患者的病愈情况，及时发现病愈过程中的问题并自动供应帮忙。

第四条出院随访的具体内容和流程如下：1.患者出院前，医院将向患者供应书面告知，并取得患者同意参加出院随访的书面授权。

2.患者出院后，医院将依据患者病情和治疗情况订立出院随访计划，并将计划告知患者。

3.出院随访的内容包含但不限于：询问患者病愈情况、了解用药情况、掌握饮食调整情况、供应心理支持、解答疑问等。

4.出院随访可以通过电话、短信、邮件或其他形式进行，通过与患者的沟通了解其基本病愈情况，并及时引导及矫正不良行为和生活习惯。

5.出院随访的频率视患者病情而定，一般为每周一次，在必需时可增减次数，至少连续三个月。

6.出院随访记录需详实完整，包含回访日期、回访方式、患者病愈情况、存在的问题及解决方案等。

第五条出院随访的责任分工如下：1.医院负责指派专人负责患者出院随访工作，组织实施相关培训，并监督执行情况。

2.医护人员应依照患者出院随访计划，及时进行随访工作并做好记录。

3.患者在接受随访工作时应乐观搭配，供应真实的病愈情况，如有需要应及时咨询医院相关人员。

第三章健康教育第六条健康教育是指通过向患者供应相关的健康知识和生活引导，以帮忙患者更好地管理自身健康情形，防备和掌控疾病的发生和复发，并提高生活质量。

第七条健康教育的具体内容和方式如下：1.医院将依据患者的病情和治疗情况，订立个性化的健康教育计划，并告知患者。

探访患者管理制度

探访患者管理制度1. 前言为了保障患者的权益和医院的正常运营，订立本规章制度，规范探访患者的行为，供应良好的医疗环境和服务质量。

2. 掌控探访时段和人数1.医院设定探访时段：上午9:00至11:00，下午2:00至4:00，晚上7:00至9:00、具体探访时段依据各科室实际情况订立，需经医院管理部门批准。

2.探访患者人数：每位患者每次探访，最多可接待2名探访者。

3. 探访登记及证明1.探访者必需到医院总服务台进行登记，供应身份证明并填写探访登记表。

患者的亲属或探访者需供应相关证明文件（如结婚证、亲属关系证明等）。

2.医院工作人员将核实探访者的身份，并为其发放探访证。

探访证必需佩戴在可见位置，否则将被拒绝进入病区。

4. 探访时间限制1.掌控探访时间，每次不得超出30分钟。

如有特殊需要，可向医院管理部门提出申请，经批准后方可延长探访时间。

2.为避开对其他患者造成困扰，探访者应保持安静，不得过度滞留。

5. 临床科病区探访管理1.患者正在进行手术或紧急治疗时，探访者不得进入病区。

必需情况下，可向医院管理部门或医护人员申请例外。

2.重症病房、特殊传染病病房等特殊科室，探访者需事先向医院管理部门提出申请，经过医院专家评估并批准后，方可进入。

3.未成年人探访患者必需有监护人陪伴，并供应监护人身份证明。

4.探访者在进入病区前应洗手，并依照医院订立的卫生要求佩戴口罩、手套等防护用品。

6. 患者家属探访权限1.患者家属探访权限：患者家属包含患者的直系亲属（父母、配偶、子女）和法定监护人。

其他亲戚和伙伴只能在探访时段内，经过患者和医院双方同意后，方可进入病区。

2.患者家属无权进入医院办公区域，包含医生办公室、护士站和其他行政区域。

7. 探访礼仪和行为规范1.探访者应保持稳重、敬重和文明的态度，遵从医院礼仪和行为规范。

2.探访者在探访期间，不得扰乱医院秩序、阻碍正常医疗工作，如有违反，医院有权要求其离开病区。

3.探访者应遵守医院的相关规定，不得擅自拍照、录音、录像或发布患者的隐私信息。

回访中心岗位职责

清苑区人民医院回访中心岗位职责1、按规定时间、项目、程序、方法对出院患者进行回访。

2、对回访情况进行登记、记录、录音。

3、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。

4、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。

回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。

5、解答患者咨询的一般性问题。

整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。

6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。

7、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

8、努力完成科主任及上级领导交办的其他工作。

清苑区人民医院回访中心工作制度1、遵守医院及科室的各项规章制度，不迟到、不早退，回访期间不做与工作无关的事情。

2、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

3、着装整洁、言谈得体，保持医院和科室的良好形象。

4、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。

5、做好电话回访工作并做好回访记录。

出院患者按时回访率100%，回访成功率≥70%，对失访的患者进行分析，找出原因，提高回访率。

6、回访中态度谦和、语言文明，不得与患者发生冲突。

7、负责患者回访的工作人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露患者信息、回访意见及建议。

8、每周将回访工作中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水平。

9、每月将回访工作中的各项统计结果进行归纳总结并以文字形式报主管领导。

清苑区人民医院回访中心工作人员行为规范1、文明礼貌为患者服务。

从事回访工作的人员实施回访、随访，应充分体现对患者的关怀，尊重患者作出的评价。

拨打、接听回访、随访和投诉电话，应首先问好，报出单位和回访员编号。

2、诚恳倾听患者意见。

与患者交流时，应语气诚恳、吐字清晰、语速适中、言简意赅、表达明确，禁讲服务忌语。

接听电话应随时应答，以示聆听，不得先于对方挂断。

当遇到患者发泄不满时，应耐心倾听记录，体谅安抚对方情绪，避免矛盾激化。

妇科电话回访工作制度

妇科电话回访工作制度一、目的为了提高妇科医疗服务的质量，增强患者满意度，促进医患关系的和谐，特制定妇科电话回访工作制度。

通过电话回访，了解患者在院外的康复情况，及时解决患者在康复过程中遇到的问题，提供持续的关怀与指导，提升患者对妇科治疗的信心。

二、适用范围本制度适用于妇科全体医护人员，包括住院患者和门诊患者。

三、电话回访时间1. 住院患者：患者出院后1周内进行电话回访。

2. 门诊患者：根据患者的需求和病情，由医护人员自行安排电话回访时间。

四、电话回访内容1. 患者一般情况：了解患者的饮食、睡眠、精神状态等。

2. 康复情况：了解患者的康复进度，针对患者的具体情况给予康复指导。

3. 药物使用：提醒患者按时服药，指导患者正确使用药物，解答患者对药物的疑问。

4. 复诊时间：提醒患者按时复诊，告知复诊流程和注意事项。

5. 注意事项：提醒患者注意个人卫生，预防感染，避免剧烈运动等。

6. 其他：针对患者在康复过程中遇到的问题，给予及时解答和指导。

五、电话回访流程1. 医护人员在患者出院时，向患者说明电话回访的时间和目的，取得患者的同意。

2. 回访前，医护人员查看患者的病历，了解患者的基本情况和治疗方案。

3. 电话回访时，医护人员应礼貌、热情、耐心地与患者沟通，了解患者的康复情况，针对患者的问题给予解答和指导。

4. 回访结束后，医护人员做好回访记录，包括回访时间、回访内容、患者反馈等，以便后续跟踪和持续改进。

六、电话回访注意事项1. 保护患者隐私：电话回访时，医护人员应确保患者信息的保密，避免泄露患者隐私。

2. 尊重患者意愿：患者有权拒绝电话回访，医护人员应尊重患者意愿，不得强迫患者接受回访。

3. 回访时间选择：尽量避免在患者休息时间进行回访，以免影响患者的正常生活。

4. 回访人员培训：医护人员应具备一定的沟通技巧和专业知识，以便更好地解答患者的疑问和提供指导。

5. 持续改进：根据电话回访的反馈，不断优化妇科医疗服务，提升患者满意度。

回访奖惩制度

4.回访过程中患者反应，值班医生在工作中接受病人吃请，托病人办私事者，每例处罚200-500元，索取、收受病人红包者，按数额2倍加罚。
实施办法
1.按管理范围，对违反规定的行政人员、医技人员、护理人员、后勤人员、财务人员由相应部门负责。
2.发生违规、违纪行为，本科室，分管部门，分管院长应立即调查核实，并提出处理的初步意见，原则上时间不超过一周，院长在接到报告后一周内召开院办公会讨论处理决定。
第一条：为了加强医院科学管理，“以病人为中心”，加强医院的建设，维持正常的医疗工作秩序，提高医疗质量和医院管理水平，促进医院的发展，制定《高阳县中医医院回访管理规定》。
第二条：全院职工必须自觉遵守国家的政策、法律、法令，遵守劳动纪律和医院的各项规章制度，学习和掌握本职工作所需要的文化业务知识和技能，团结协作，文明行医、廉洁奉公，努力完成各项工作任务。
第三条：本规定中所采取的各项经济奖惩措施，只是加强医院管理、树立良好风气的手段之一，在实际实施过程中必须与思想政治工作紧密结合起来，全职工要明确其目的、意义、主动做好配合工作。
奖励
对在医院建设和发展工作中做出显著成绩的科室和符合以下条件之一的个人，医院除给予精神鼓励和表彰外，将同时给予相应的物质奖励。
1.服务态度差，对病人冷落、讥笑、漫骂或有语言、行为不文明或病人发生争吵的，一次性处罚50-200元。
2.对待病人有“推、托”现象，不按医疗操作规程和有关规定进行规范服务，影响病人的治疗和抢救，视影响程度给予批评教育、情节严重者给予下岗处理。
3.回访过程中患者反应，值班医生上班离岗、窜岗和脱岗外出发现一次处罚50元。
3.医院将出院患者回访工作纳入科室综合目标考核内容，与绩效工资、评先树优直接挂钩。凡在年度内受到任何处罚者，年度考核不得评为优秀。

住院患者回访管理规章制度

住院患者回访管理规章制度第一章总则第一条为了加强对患者健康状况的监测与管理，提高患者的满意度，确保医疗服务的质量和安全，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院的各个科室，对住院患者回访管理进行规范和指导。

第三条住院患者回访是指患者出院后，定期或不定期与患者进行电话回访或上门回访，了解患者的康复情况并提供必要的健康指导。

第四条医院将建立患者回访管理团队，由相关科室的医生、护士和行政人员组成，负责患者回访工作的协调与实施。

第五条医院将建立患者回访管理系统，提供专门的回访系统和工具，便于团队成员进行有效的回访。

第二章回访对象和时机第六条住院患者出院后应及时进行回访，回访的时机视患者病情和康复情况而定，一般在出院后第一个周、第一个月、第三个月内进行回访。

第七条回访对象主要包括住院期间有临床诊断、手术治疗、药物治疗等情况的患者，并根据患者病情的不同设定不同的回访频率。

第八条回访内容主要包括患者的康复情况、用药情况、饮食情况、生活习惯等综合情况的了解，并提供及时有效的健康指导和建议。

第九条医院将根据患者的个人信息和病情，在系统中设定回访提醒，确保回访工作的及时性和全面性。

第三章回访方式和工作流程第十条医院将通过电话回访、短信回访、上门回访等多种方式开展患者回访工作，提高回访的覆盖率和有效性。

第十一条回访工作由回访团队成员协作完成，确定回访对象、制定回访计划、进行回访记录等工作流程明确。

第十二条回访团队成员应具备相关的专业知识和技能，能够妥善处理回访中出现的问题和矛盾，并能提供专业的医疗建议和指导。

第十三条回访团队应及时将回访情况记录在案，建立患者回访档案，便于随时查阅和跟踪患者的康复情况。

第十四条回访团队应建立健全的患者反馈机制，及时收集并处理患者的意见和建议，不断改进回访工作质量。

第四章患者隐私和信息安全第十五条医院将建立患者隐私保护制度，严格保护患者的个人隐私信息，确保回访过程中患者的信息安全。

第十六条回访团队成员应签署保密协议，不得将患者的个人信息外泄和滥用，严禁将患者信息用于商业用途。

门诊部检查与检验结果回访制度

门诊部检查与检验结果回访制度简介本制度旨在规范医院门诊部对患者的检查与检验结果进行回访的工作流程和要求，确保在患者诊疗过程中的及时沟通与反馈。

有效的回访制度有助于患者信任感的建立，提高治疗效果，并为医院供应发现潜在问题的机会，促进医院整体服务质量的提升。

适用范围本制度适用于医院门诊部的全部检查与检验结果回访工作。

责任与义务门诊部1.设立回访人员，明确工作职责和权限；2.供应必需的培训，确保回访人员掌握专业知识和技能；3.确保回访人员遵守患者隐私保密原则，严守医疗保密规定；4.统筹布置回访工作，确保回访工作在合理的时间内完成；5.配置适当的信息系统，便于回访人员对患者的检查与检验结果进行记录和管理；6.定期开展回访效果评估，及时发现问题并改进。

回访人员1.负责对患者的检查与检验结果进行回访，了解患者的反馈和疑虑；2.掌握专业知识，能够解答患者对检查与检验结果的基本问题；3.确保回访过程中的适当沟通与敬重，予以患者充分的专业建议和关注；4.能够准确记录患者的反馈和建议，并及时反馈给相应的医生或医疗团队；5.严格遵守医德医风，敬重患者隐私，保护患者的个人信息；6.搭配医院对回访工作进行监督和管理，乐观参加培训和沟通。

工作流程1.患者完成门诊部的检查与检验后，相关检查与检验结果将会及时上传至信息系统。

2.信息系统将会通知相应的回访人员。

3.回访人员依据通知，及时联系患者，回访的方式可以是电话、短信或其他适当的方式。

4.回访人员向患者说明检查与检验结果，解释相关指标的意义，并依据患者的情况予以适当的建议和引导。

5.患者有任何疑问或需要进一步的解释时，回访人员应尽快予以回应，并在必需时将问题转交给医生或医疗团队处理。

6.回访人员将患者的反馈和建议记录在信息系统中，并及时反馈给相关的医生或医疗团队。

7.医生或医疗团队依据患者的反馈和建议进行进一步的诊断和治疗，必需时将调整治疗方案。

8.医生或医疗团队可以依据个案情况决议加添回访的次数和频率，以确保及时有效的沟通与反馈。