从服务厅的外包看中国移动的发展方向
移动金融外包业务的发展及风险研究
范 围狭 窄 、规 模小 、 市场 化 不足 、 抗风 险能 力低 、国际市场 开拓 能力
Ｇｒ ｕ ｏ ｐ调查 表 明，２ ０世纪 ８ ０年 代 以来 ，在 欧美 、 日本 等发达 国家 出
不足 ； 区 ／城市 间的不 良竞 争 ； 地
外包业 务熟 练度不 够 ，市场拓展 和
进 入 威 胁 ： 融 服 务 外 包 的 金
勰 信卡Ｕ 巾用６ 国 Ｊ ７
管 理 能 力 较 差 ，全 球 发 展 经 验 有
限。
卖 方 威 胁 ： 量 金 融 服 务 外 衡 包 的 卖 方 威 胁 主 要 考 察 服 务 发 包
方选择承 接方 的 自由度。 当前 ，金 融 服务外 包是一 个卖 方市场 ，发包 方处于 主动地 位 。从发 包地分 布来 看 ，发 达 国 家 占据 主 导 地 位 ，新 兴 市 场 份 额 逐 步 扩 大 。 全 球 服 务 外 包 市场 的 产 业 格 局 仍 然 以 需 求
Ｆｉ ａ ｃ ｎ ｎ ｅＦｏ ｕ ｒｍ
金 融 论 坛
移动金融外包业务的发展及风险研究
口 对外经济贸易大学现代服务业研究 中心 陈 进 吴俣潼 董 琪 温 泉 陈静秋
近 年 来 ，金 融 外 包 已 经 成 为 国际外 包 市场 的主流 ，特别是 移动 金 融服 务 业 务 外 包 和移 动 金 融 系 统 外 包 已经 成 为 金 融 外 包 行 业 的
范 措施 和纠纷 处理机 制 ； 包业务 外
某项 业 务 （ 业 务 的一 部分 ） 受 或 从 监管 实体 转交给 服 务商操 作 ，或 由
服 务 商 进 一 步 转 移 给 另 一 服 务 商 （ 称 为 “ 包 ”） 。金 融 服 务 外 被 转
中国移动的“四轮驱动”战略
2018年中国移动的“四轮驱动”战略中国移动2018年工作会在北京召开。
会上，2018年公司要坚持“四轮驱动”，确保领先优势。
“四轮驱动”战略的重要性可见一斑。
但很多人可能还不了解“四轮驱动”战略的内容是什么，下面就为大家介绍一下什么是四轮驱动。
2016年11月24日，全球移动宽带论坛在日本东京幕张展览中心举行，会上，李跃发表了《连接驱动发展，拥抱万物互联时代》的主题演讲，提出中国移动在市场方面将坚持“四轮驱动”的发展战略，既关注华为提倡的移动、家庭和垂直用户（企业市场），也关注具有特点的运营商新业务即数字化服务，以此作为驱动运营快车不断前进的主要动力。
由此可以看出，“四轮驱动”指移动市场、家庭市场、政企市场和数字化服务。
2018年中国移动工作会上总经理并没有讲到底该怎么执行“四轮驱动”战略，我们不妨来猜测一下，2018年中国移动到底该怎么做？在个人市场方面，截止2017年底，中国移动个人用户达8.8亿户，4G用户占比超过71%，手机流量成为最大收入来源。
2018年在流量不限量、价格不断走低导致的网络承载压力日增的情况下，流量经营模式的创新就成了重点，而创新的关键在于价值匹配。
对于流量，要在技术上实现流量的分类识别和精确管理，提升流量服务感知和资费价值的匹配程度，要能够根据用户价值、业务价值和终端价值来分配合理的移动网络资源，以资费作为调节杠杆，对流量分层、分级管理，并根据用户需求对套餐进行动态调整，以更加灵活的套餐刺激用户需求。
以此缓解网络压力，提高流量价值。
并在缓解网络压力基础上与互联网公司开展合作，通过定向流量形式增加用户粘性，应对友商竞争。
在家庭市场方面，在如今的“互联网+”时代，家庭用户对通信及网络的需求不断提升，从最初的简单沟通不断走向多元融合。
主要表现在三个方面的需求：娱乐化需求、智能化需求、情感化需求。
娱乐化需求方面，可在目前看电视、电影的魔百盒基础上，结合Xbox游戏主机、VR手柄、麦克风等设备，打造整套适合家庭互动娱乐的网络设备，并可采用租赁、分期等形式降低客户成本。
客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目介绍
客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。
本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。
一、10086“自控他营”业务外包项目背景广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。
对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。
在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。
因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。
二、10086“自控他营”业务外包项目模式“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。
具体如下：（一）总体原则及定位：1、总体原则：●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。
●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。
●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。
●信息安全：保障客户、系统信息安全。
●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。
中国移动全业务运营服务体系构建的思考
中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。
这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大，服务过程中的协调与等待成本必然增加，服务效率必然下降。
因此，建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。
一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看，指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式，其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合，开展基于宽带和IP化的固定移动融合（FMC）、信息通信技术（ICT）以及宽带增值业务。
从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑，应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域，满足生活、工作需求，提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。
通过价值链的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的综合服务（如图1）。
对中国移动来说，在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战：首先是在行业内来看，原有的无线运营优势不复存在，在宽带及互联网业务方面没有明显的优势，传统的“老大”地位受到了挑战；其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售，企业面临着上下游的竞争；第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品，不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。
二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下，企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。
“全品种”是指对产品与服务必须对应，有产品即有对应的服务。
“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助，并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题；“全身心”是要调整服务理念，从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。
对照“全”服务要素，中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。
2014年软件信息服务外包移动互联网应用软件行业分析报告
2014年软件信息服务外包移动互联网应用软件行业分析报告2014年7月目录一、软件与信息服务外包行业发展迅速 (3)二、移动互联网应用软件行业发展迅速 (3)1、移动互联网行业产业结构 (3)2、移动互联网应用软件市场 (4)三、市场规模 (6)1、软件与信息服务外包行业市场规模 (6)2、移动互联网应用软件行业市场规模 (7)（1）移动互联网应用软件下载需求较高 (7)（2）移动互联网应用软件的数量规模 (9)四、市场竞争概况 (10)1、软件与信息服务外包行业竞争状况 (10)2、移动互联网应用软件行业竞争状况 (10)一、软件与信息服务外包行业发展迅速近年来，在国家的政策引导和支持下，我国软件与信息服务外包行业业务领域逐步拓宽，规模不断扩大，形成了较为成熟的商业模式，呈现出强劲的发展势头。
服务外包作为一个相对独立的产业发展壮大，同时又为相关产业的发展提供了重要支撑。
2012年，我国软件与信息服务外包产业继续快速发展，工信部2013年5月份发布的《2013中国软件与信息服务外包产业发展报告》显示，2012年我国软件与信息服务外包产业实现业务收入9,086亿元，同比增长39.8%，快于整个软件产业10%；从事软件服务外包企业数量达到了8,200家，同比增长19.7%；从业人员达到105万人，同比增长23.5%。
二、移动互联网应用软件行业发展迅速1、移动互联网行业产业结构移动互联网是互联网与移动通信各自独立发展后互相融合的新兴市场。
移动互联网行业产业结构简言之有三层。
第一层，以智能手机、平板电脑等为主的移动终端和移动网络运营；第二层为移动系统（如OS等）；第三层为移动互联网的应用软件，包括社交软件、工具、游戏等门类。
公司的移动终端零售门店管理系统业务属于第三层，即移动互联网应用软件。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (19)第三章、营业厅服务管理规范 (24)第一节现场业务受理服务规范 (24)第二节客户咨询服务规范 (27)第三节客户投诉处理服务规范 (30)第四节 VIP客户服务规范 (32)第五节自助服务客户服务规范 (34)第六节现场营销工作服务规范 (36)第七节营业厅特色服务工作规范 (38)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (39)第九节、客户挽留服务规范 (41)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (42)第四章、营业厅事务管理制度规范 (42)第一节、营业厅现场管理 (42)第二节、营业厅排班管理 (44)第三节、营业厅会议制度 (46)第四节、营业厅培训制度 (47)第五节、营业厅安全管理 (48)第六节、营业厅突发事件处理 (50)第七节、营业厅信息保密制度 (53)第八节、营业厅信息收集制度 (53)第五章、营业厅关键考核指标 (55)第一节、营业厅客户满意度考核 (55)第二节、营业厅暗访测评考核 (55)附：营业厅服务人员行为手册 (56)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国国际服务外包发展特点与趋势分析
中国国际服务外包发展特点与趋势分析2006年以来，在国家政策的推动下，中国国际服务外包实现了快速增长，产业发展规模和质量都得到很大提升。
2011年全国实现离岸服务外包执行金额238.3亿美元，比2006年增长近16倍。
中国正在向国际服务外包大国迈进。
一、中国国际服务外包发展特点（一）产业保持快速增长从2009年至2011年，尽管受世界金融危机的影响，全球服务外包发展出现了波动，但中国国际服务外包仍然保持了较高的增长态势。
从最近三年中国国际服务外包运行轨迹看，中国承接国际服务外包业务经历了从高速增长回落再加快发展的过程，若不考虑统计基础的不断完善之原因，一方面说明中国国际服务外包发展离不开世界经济发展的大背景，另一方面也说明随着中国服务外包产业发展环境的改善，企业承接国际服务外包业务能力在增强。
（二）示范城市发挥引领作用。
为了推动中国国际服务外包产业的发展，2006—2010年中国政府先后批准了北京、天津、上海、重庆等21个城市为中国服务外包产业发展示范城市，国家以财政税收等优惠政策支持推动示范城市国际服务外包的发展。
2011年21个示范城市离岸服务外包合同执行金额达219.0亿美元,占全国离岸服务外包合同执行金额总额的91.9%。
其中上海承接离岸外包合同执行金额超过30亿美元，北京、无锡、南京、苏州承接离岸外包合同执行金额分别在20—25亿美元之间，杭州、广州、深圳、大连等示范城市承接离岸外包合同执行金额分别在10～19亿美元之间，上述9个示范城市离岸外包合同执行金额合计为178.8亿美元,占示范城市执行总金额的81.6%。
示范城市已经成为引领我国国际服务外包发展的核心力量。
在示范城市的示范带动下，部分非示范城市国际服务外包也快速发展。
根据中国服务外包研究中心发布的《中国服务外包发展报告2012》显示：“据不完全统计，目前已经有宁波、青岛、沈阳、长春、郑州、洛阳、马鞍山、昆明、乌鲁木齐等众多城市积极推动服务外包产业发展。
国内三大通讯运营商各自的优缺点是什么？
国内三大通讯运营商各自的优缺点是什么？展开全文本人近20年基本都在和三大运营商打交道，基本是中国联通：中国电信：中国移动的服务时间是4:4:1，剩下的时间是去学习或者海外，还是可以有些发言权的。
从四个方面来谈吧：分别是固定网络，移动网络，物联网和服务态度。
就固定网络来说，中国联通和中国电信不相上下，中国移动远远不如。
说这个还得从电信局的南北拆分开始，拆分的时候，机房和传输资源分配原则是南电信北网通，后来由于网通被联通吸收，就成了南电信北联通的格局。
由于大量的服务器（网站、游戏)在原电信局的IDC机房，这样一来，固网宽带中国联通和中国电信都有着先天的优势。
而且，传输资源的多少也决定了光纤网络的布放进度，所以目前来看，在中国南方，电信的固网宽带是最好的，无论是下载速度还是上网体验；同样的，在中国北方就是中国联通固网宽带发展的最好。
中国移动在固网宽带是后来者，虽然铺设了大量的缓存服务器，勉强下载速度上可以接近电信和联通，但是先天缺少IDC服务器的劣势无法追赶，上网的体验远远不如电信和联通（上网打开网页慢，游戏卡顿，炒股刷新慢)。
不过，固网宽带移动的优点是便宜，不计成本的杀价，中国移动的宽带某种程度上可以说是免费的。
就移动网络而言，移动的优势要大一些，中国联通和中国电信各有所长。
移动的GSM是全世界唯一一张全覆盖的精品GSM网络，全球最大的GSM网络，也是中国唯一一张勉强可以算是全覆盖的网络，没有之一。
中国移动的3G网络最差，目前已经基本被拆除完毕。
中国电信的2/3G网络目前由于减頻给800M,在三家里边他的2/3G网络是最差的。
中国联通的2G网络很差，预计将被拆除。
中国联通的3G网络是最好的3G网络，可以同时支持打电话和上网，还支持高清语音，下载速度也是最快的。
目前联通的3G网络还在加强基站建设，以后还会覆盖更好。
4G网络对比，中国移动的4G覆盖率第一，但是由于TD-LTE兼顾上下行，而且频段最高，不过中国移动的4G基站远远超越中国电信和中国联通，补齐了短板。
中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策
中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。
渠道研究七步曲之一：里应外合-----中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。
在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。
通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。
对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。
在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。
中国移动营销环境分析
中国移动营销环境分析一、企业背景介绍中国移动在我国通信业大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际通信领域中占有重要地位。
但随着3G时代的到来，全球经济一体化的影响，中国通信业在面临机遇的同时也面临着更大的挑战和竞争。
现如今，中国移动、联通和电信各自占有一定市场份额，呈现出三足鼎立的局面。
由于在燕郊区域中，中国移动的市场份额较大，所以本次市场调查报告以中国移动为主！中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3千亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。
中国移动拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2012年列《财富》杂志世界500强81位，品牌价值列全球电信品牌前列。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
截止2012年底，中国移动的基站总数超过107万个，客户总数超过7亿户。
中国移动在燕郊区域共有燕郊营业厅、燕郊动感营业厅、燕郊高楼营业厅、燕郊华堂营业厅、燕郊火车站营业厅、燕郊上上城营业燕郊冶金营业厅、燕郊步行街营业厅、燕郊创业大厦自办营业厅、燕郊行政营业厅、燕郊行宫自办营业厅十一个营业网点，其中，燕郊高楼营业厅属乡镇自办，其他均为县区自办。
中国移动通信集团河北有限公司燕郊分公司成立于2011年7月26日，一直着力于推进燕郊与北京“同城一体”、实现与北京“固话通信无长途，移动通讯无漫游”的战略目标，满足燕郊发展的通讯需求，助力智能燕郊建设，加快燕郊信息化发展步伐。
二、调查方法1.确定目标对象的方法；“中国移动”的营销分析这个题目由我们小组成员共同讨论决定，我们希望通过这次的市场营销调研活动，使我们对中国通讯市场的发展、现状和前景有更多地了解。
中国移动市场营销分析
多家电信服务运营商竞争格局。
未来的市场竞争中，顾客将成为竞争焦点，优质的服务理念是现代服务企业
最重要的生存保障。作为中国移动，正面临前所未有的机遇和挑战。因而，通过
对服务营销的深层次理解，增强企业的服务理念，实施服务营销管理，建立和完
它在服务渠道中的特殊位置——茵销服务职能的主要承担者，对于经营战略正经
历转型的运营商服务管理部门来说，营业厅具有不可替代的重要作用。
第四是在营业厅建设加强的同时，不同品牌功能厅的建设应该得到更大的重
有大众卡、相思卡、家园卡，几各类型的子品牌且造成用户的混乱，甚至将子品
牌与三大品牌混扰。中国移动应对不同子品牌的服务体系进行梳理，增加差异化
服务程度。
4．4．2缺乏对社会渠道的有效管理
中国移动代理点数量繁多，合作关系松散：中国移动对二级代办、代销点缺
乏有效的管理手段，造成价格棍乱、恶性削价竞争和“窜货"现象屡禁不止，代
当混乱且无序。比较于服装、鞋业的渠道网点，在装修和布置上显然逊色了不少，
基于此中国移动需进一点提升对二级等的有效管理。
4．4．3套餐与业务种类过于繁多
中国移动的套餐、业务层出不穷、花样不断翻新。但是这些“套餐"价格、
内容千篇一律，限制条件过多。各种各样的业务种类、千奇百怪，造成了用户的
使用混乱。比较手机邮箱业务就有E号通和139手机邮箱，且都极力推荐用户使
球第一。截止到2007年，网络已经100％覆盖全国县(市)，主要交通干线实现
连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过3．3亿户，与206
个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101
中国移动公司渠道管理现状分析及对策
中国移动公司渠道管理现状分析及对策为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。
渠道研究七步曲之一：里应外合-----中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。
在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。
为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。
通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。
对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。
在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。
浅析我国服务外包业的发展
虽然我 国的服务外包发展 还置于制造业之 后 ．目前发展不太 乐 服务外包是现代 服务业 的一种新业务 ， 即企业将信息服务 和商 务 但是我国也有发展 服务外包 的有利条件 ． 主要包括 以下几个方面 ： 流程等业务发包 给企业外第三方 服务 提供者 ， 以降低成本 ， 优化产 业 观 ． ２１ ． 人力资源丰富 ， 劳动力成本低 的优势 且 链． 提升企业核心竞争力 。 其实质就是一种资源整合的管理模式。 理论 成本低 ． 效益好 ． 利润高是服务外包 的内在动力。 发达国家的企业 和实践表明我国发展服务外包可 以极大地促进服务业 的发展 ， 以发 所 把一部分非核心业 务发包 给发展 中国家 的企业 。 主要原 因就是 发展 其 展服务外包业是我国经济 发展 的必然选择 。 中国家劳动成本低 ． 我国是人 口大 国． 尤其 拥有丰 富的人 力资源 ， 且工 １国 内服 务 外 包 业 发 展现 状 ． Ｂ Ｏ业务新 手的月工资不超 近年来 ． 借着广 阔的市场 空间和丰富 的人 力资源 ， 国承接 了 作薪水较发达国家有显著 差别 在我 国． Ｐ 凭 我 ０ 美元 左右 ， 当于美 国人平均工资的 １１ 。 仅相 ／ 据有关专家计算 ， ０ 大量 的服务外包项 目． 但是 ， 从总体发展水平上看 ， 国服务 外包 业发 过 ３ ０ 我 ／ ．而 中国的平 均工资约为美 国的 １ １ ， 展环境 诸多还有待完善 ． 尤其 是相关法律保 障不 健全 ， 海外市场 接受 印度 的平均 工资约为美 国的 １ ０ ０ 由此可知 ， 我国发展服务外包 既可利用 丰富的人力 资源优势 ， 又可 度不高等等 。 国的服务外包业与印度等其他发展水平较好 的国家相 ４ 。 我 提高效益 ， 增加利 润。 同时我 国还可 以通过服务外包业 比． 在承接项 目的规模水平 和质量保证上还存 在着极大 的差距 ， 主要 降低生产成本 ． 解决劳 动力 就业 ， 个人增加 收入 ． 国家增加税 收 ， 企业取得利润 ， 并提 表现在 以下几个方面 ： 高技术和管理水平 ． 为上新台阶打下基础 １１ 础 设 施 的薄 弱 ．基 ２ 依 附制造业优势 ． ． ２ 服务外 包内外需求 旺盛 基础设施 的好坏影 响着我 国能否 以相对低廉 的成本提供 外包服 务和生产 ． 影响着提供 外包 服务的技术员 工团队合作 的效率 ． 也即关 全球价值链 （ Ｖ ） Ｇ Ｃ 不仅对制造 品的不同环 节进行跨 国分散协调 ． 从而使得服务外 系着我国承接服务外包业务能力 的强弱。 我国服务外包业发展起点较 而且也逐渐对服务 品的不 同环节进行跨 国分散 协调 ． 成为推动 国际服务外包快速增长的新 引擎。现代制造业 发达 国家居慢状 态 ． 国内交 通 ， 电力 ， 通信 网络等基础设 施还较 为薄 包迅速发展 ， 相互融合渗透的产物 。 现在 。 一些过 弱． 不能为承接国际服务外包提供较好的硬件条件 。 国内的二 、 三线城 是与服务业性质 的活动支持互补 ． 市基础设施 建设相对落后 ． 还达不到卫生状 况 良好 的国家级居住设施 去被看做属于制造业 的企业已经被归入服务业企业 。 ２３产 业 集 聚 的优 势 ． 和公 共基础设施 ： 通讯设施 尚不发达 ， 网络宽带 和卫星电视还不普及 ， 我 国的服务外包产业 集群主要分布 在各 省会城市和各 省内的一 能源供应不稳定， 这些薄弱之地都有待于加强与完善 。 些 大型城市 ． 中以 ２ ０ 年商 务部 ． 其 ０８ 信息产 业部 ． 科技联合认证 的北 １ ． ２服务外包企业规模小 上海 、 大连 、 西安 、 深圳等多家服务外包 基地 城市的集群规模较大 ， 中国在从事服务外包 的企业 中． 员工少于 ５ 人 的占了 ８％． ０ ０ 拥有 京、 ２ ０ 名 以上员 工的企业 只有 ５家 而 印度 的服务 供应商 虽然 不到 发展较快 。以百强企业为骨 干的区域产业集群也正在形成。我 国服务 ００ Ｔ 社会 发展 比较稳定 ． 已成为服务 ３０ ０ ０家 ． 但至少有 １ ５家拥有 ２ ０ ００名以上 的员工 。国内企业 大多数处 外包基地城市 Ｉ 人才资源非常 丰富 ． 跨国发包企业在我 国的 于软件行业价值链 低端。 此外 ． 中国 ３ 家大型软件公司中只有 ６ ０ 家达 外包 国际转移 的重要 目的地之一。与此同时 ， 三线城市拓展。 到Ｃ ＭＭ（￣ Ｏ 力成熟 度模型１ 五级 或四级 ． 印度 的 ３ 而 Ｏ家大型软件公 司 布局 已由一线城市 向二 、 ２ ． 场潜力 大． ４市 服务外包发展范围广 全部达到这一专业水平 据美 国 Ｃ Ｅ 集 团市场研究 中心 预测 ： ＮＴ 目前金融 ， 电信 ， 府 ， 政 制 １３ ．人力资源结构不合理 外包 ” 的概念 我 国服 务外 包企业人才趋 于瓶颈 ． 缺乏具有相关 知识 、 技术 和项 造等行业是 中国国内市场 的主要发包者 他们已经接受“ 愿 Ｔ 目 管理能力 的高级人才 当前发展 服务外包对于人力资源结构的需求 和做法 ． 意将 Ｉ 业务 ．软件业务等非核心业务外包给专业 的服务 呈现 “ 橄榄球 ” 形状 ． 中问技术人才需求 巨大 ， 对 由此表 明． 我国外包 人 商。比如 ． 中国移动 ， 中国联通 的所有 Ｔ 业务都是通过外包实现 的， Ｔ 再 ７ ０万 才 资源的供给与需求存在严重不 符 ． 同时 ． 与以英 语为母语 的印度 相 加上我国 ２ ０ 中小企业 ．相信未来 国内本土服务外包业务会有更 比， 国相关外 包工作人员英语水 平偏低 ． 我 缺乏相应 的语 言优势 。再 大的成长空 间。 者 ， 中国人 才教育发展来看 ， 从 理论 知识很丰富 ， 但实 践能力不强 ， 这 ３促进我国服务 外包发展的建议与对策 ． 就导致刚毕业的学生远不能满足企业急速增长 的需要 很多外包企业 ３ 强化信息基础设施建设 ． ． １ 优化服务外包承接 在通 讯 、 联 网 等方 面 ， 互 中国基 础 设 施 瓶 颈 也 已经 逐 步 显 现 ， 因此 ， 辛苦 培养的人才 ， 由于心绪不稳 ， 成熟度不够 ， 繁的跳槽 ， 频 这在一定 程度 上也削弱 了企业为培养外包 人才的积极性 。 中国也应该尽快采取措施 ， 增加基础设施投资。在“ 五年计划” 中加大服 １ ． ４服务外包相关的政策不健全 务领域基础设施投资的比重 ． 为国民经济的发展提供持续的动力 我国服务业发展的起步 比制造业晚 ． 更不用说相对 于发展了几十 ３１１建设 主要传输 网 ．． 甚至上百年 的西方传统服务业强国。 根据中国加入 Ｗ Ｏ的承诺 。 Ｔ 服务 以智能化 网络 ． 无限通信 网络 为基础 ． 以下一代互联 网技术为依 领域正在 开放 与此相对应的相关服务外包政策却仍是制约服务业外 托 ． 加快建设宽带网络介入 和扩容工程 包发展的一个瓶颈 ． 无论从法律的数量和质量 上都难 以满 足服务业的 ３１ 实施建设第三代移动通信系统 ．２ ． 需求。中国现有 的政策法规更加侧重于如何治理 国内的服务业 ． 而关 继续发展第二代数字移 动通讯 系统 ． 逐步增加 网络 的业务支撑 能 于服务外包 的法律则很是 欠缺 ． 特别是知识产 权保护 ． 国并 购等重 力 ． 跨 适时建设第 三代 移动通信 系统 ． 积极追踪移动通 信技术发展最新 要法律存在 着巨大 的缺陷 。 这些都 限制 了中国服务业的 良性发展 另 动态 ， 开展多元化业务 ， 时向第三代移动通信平稳过渡。 适 方面 ． 制造业一直是 我国优先发展 的产业 ． 国家给予制造业领 域许 ３１ 建设与完善数据信息资源平 台 ．３ ． 多优惠政策 ． 而对服务 业重视度不高 ． 在一 定程度上 阻碍 了中国第三 在原有数据库的基础上 ． 整合、 建设和完善人 口 基础信息数据库 ， 法 产业 的发展 和产业结构的升级。 同时政府政策 的地域性和不透明性也 人单位基础信 息 数据库 ， 政府动态信息数据库． 宏观经济信息数据库等。 增加了跨 国地区和跨 国企 业的交易成本 ． 对建 立大型 的． 综合性 的服 ３２扩大企业规模建设 ． ． 鼓励服务外包企业��
中国移动ICT业务发展策略
，中国电信在发展ICT业务时，有效利用了其核心固网和宽带资源。如“全球眼”业务就是与中国电信的固网优势的有效结合，所采用的技术、运作模式等都切合中国电信当前实际。
注重市场细分，提供个性化服务
中国电信根据自身特点，选择以中小企业作为ICT业务的突破口，并创建了自己的品牌“商务领航”。进而凭借品牌优势，成功地扩展的ICT业务的范围。
中国移动缺少正确的市场细分和目标客户选择机制，难以制定卓有成效的市场营销策略。 处于“有求必应”的服务阶段，没有做到“有所为，有所不为”
由于缺乏IT技术实力和专业服务人才，ICT业务的产品层次较低 外包服务和知识服务在ICT业务收入占比低于6%和1%
由于宽带资源、IT技术和人才等多方面原因的影响，中国移动ICT业务发展呈现“单一且缺乏技术含量”的趋势，收入贡献率低、客户体验差也成为制约中国移动ICT业务发展的重要难题
ICT 业务包含技术，商务和管理等方面，是一项综合性的系统工程。技术是ICT 业务工作的核心，商务和管理活动是ICT业务成功实施的可靠保障
ICT业务与传统电信业务的区别
构成要素不同
区别维度
服务过程不同
营销手段不同
主要体现
与传统电信业务不同，ICT不是单个的单元产品，而是由一类或者多类单元产品形成的产品组合或者解决方案。电信运营商根据客户个性化的需求，对传统的单元产品进行定制开发，形成“一站式”的整体解决方案提供给客户。 本文界定的ICT业务是由电信服务、信息产品和信息技术产品共同构成的，其业务内涵相比传统电信服务和增值服务都要复杂得多。
电信产业
广播电视 产业
计算机 产业
中国移动ICT业务概念界定
概念界定：ICT业务是面向集团客户的个性化需求，对网络通信服务、信息内容应用、信息技术产品进行必要的整合和开发，形成完整的应用解决方案，并将该解决方案应用到集团客户实际生产管理过程中的“一站式”服务
中国服务外包产业发展总体情况分析
中国服务外包产业发展总体情况分析服务外包是指企业为了能更好地专注自身核心业务，把价值链中原来由自己提供的非核心业务流程剥离出去，外包给专业的服务提供商来完成，本企业只负责自身核心业务部分流程的经济活动。
服务外包伴随着新一轮国际产业分工的发展逐渐兴起，涉及众多行业和领域，包括医药、信息、金融等，服务外包产业可以有效地增加就业，并且可以实现附加值的增加，减少环境污染和降低能耗。
目前，全球服务外包产业发展呈现如下趋势。
一全球服务外包产业发展趋势全球服务外包从成本驱动型向价值导向型转变，外包价值逐渐提升。
服务外包最初以寻找低价劳动力为目的，但是为了满足全球需求的多样化，服务业不仅在寻求低价劳动力，也在不断提升专业性、提高效率、开拓市场、缓解资本压力、降低运营风险、提升技术水平、探索转型发展，以在降低成本的同时快速提高外包服务的价值。
可以预见，未来在服务外包领域，价值导向型将会代替成本驱动型，各种深度、长期的战略合作模式将更加丰富并且被广泛使用。
随着国际贸易依存度的稳步提高，国际服务外包产业将依然保持高速增长。
国际贸易在各国经济发展中的作用随着经济全球化的深入发展而日益增强，企业生产所需要的资源已经不再局限于国内资源，对国际市场资源的依赖日益提升，未来国际贸易将打破金融危机带来的不良影响，快速增长，并且恢复到危机前水平。
并且，各国大力发展第三产业，服务贸易也相应受到了重视，随着贸易谈判进程快速推进，服务贸易必将成为推动贸易增长的重要组成部分。
其中，以模式创新、科技引领为特点的国际服务外包产业将继续保持高速增长势头，拉动整个服务外包产业发展。
信息技术的发展推动服务外包的需求变革，信息技术外包（ITO）将长期占据主导地位，并迎来新一轮的增长。
物联网、云计算、移动互联网以及大数据等高新信息技术正在融入传统产业中，并重新构建一种基于信息化和互联化的商业模式。
随着前端应用的技术发展，终端用户和移动互联网日益渗透到各种产业中，不仅传统工业、金融业大力推进“互联网+”的进程，在教育、医疗等领域，互联网也在逐渐渗透。
中国移动营业厅服务提升方案-
营业厅明确分流途径岗位工具优先级分流途径分流责任岗引导和教育工具辅助工具可分流业务举例按优先级排序按优先级排序按优先级排序按优先级排序业务办理方式的分流自助终端24小时服务厅导购人员保安台席人员功能区指引客户服务小卡片自助设备使用流程说明缴费话费查询清单打印部分基础业务办理等其他电子渠道网上掌上短信营业厅等导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片电子渠道使用流程说明受理绝大多数的基础业务如话费查询业务办理套餐办理优惠信息服务信息查询等客服热线导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片客户热线使用流程说明话费查询在用业务查询新业务常规业务介绍和办理等业务办理地点的分流或社会渠道其他自有渠道导购人员保安进厅片区分布图客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务社会渠道能办理部分业务自有渠道能办理绝大多数业务业务办理时间的分流月闲日日闲时台席人员进厅手写海报客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务非客户紧急需求的绝大多数业务厅内分流建立四级分流岗制度落实厅内分流迎宾咨询岗流动导购岗保安岗值班经理岗按照营业厅客户分流服务流程内容以及相关分流岗位职责将营业厅分流岗分成四个级别分别承担不同级别的分流职责
实现知识库共享
量质 并重
下发并优化《营业厅执行手册》 实现：统一全省营业厅后台管理 的各类表单，固化统一工作流程 ，解决店面现场管理主要依靠个 人管理经验和个性化管理，并无 一套标准的规范和工具的问题
提升代理渠道服务质量
下发《知识库办理办法》，规 范管理流程，明确信息流转中各 部门职责分工 实现：营业窗口和10086知识库 共享，解释口径一致化
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- 中国移动营业厅服务提升方案 -
中国移动ICT业务模式战略发展思考
中国移动ICT业务模式战略发展思考来源:《卓望》杂志 2010-06-04 16:59:30 [ 1242阅读 0评论 ]分享到139说客内容摘要:从产品到渠道，从支撑到合作，集客业务需多管齐下——访中国移动江苏公司集团客户部总经理助理戴银桥先生戴总刚刚病愈出院就热情地接受了我的采访:他谈到中国移动向ICT进行战略转型就是下一片蓝海市场，是未来重要的新的利润增长点。
ICT业务给我们带来的最大好处就是既保有了用户又拓展了中国移动全业务市场;从运营商的发展来看，一定要走一条新路子，不能只做纯粹的通道运营商，还要将通道智能化，并进一步向新的行业进行转换，即新的转型。
中国移动要实行新的转型，这是一个非常长远的目标。
《卓望》(以下简称卓):您能否为我们介绍下中国移动ICT业务诞生的背景及相关信息,《戴银桥》(以下简称戴):我们从市场竞争谈起，我认为在竞争时代，整个市场体系应该只有一个市场，我们把市场区分为集团、个人和家庭，完全是为了进行专业化的分析和研究，从而建立一套整体的市场策略。
目前最重要的问题是市场竞争的白热化，导致重复投资现象非常严重。
比如中国电信的固定电话网和有线宽带网的网络建设已经是非常完善非常丰富了，但为了全业务的整体竞争，在获得无线业务经营权后在无线网络的建设上仍要投入大量的资源，目的是为了要进入到竞争对手的市场以缓解利润考核压力。
这是三大运营商都面临的问题，也是个全国性的问题，这种发展模式势必造成恶性竞争和资源的大量浪费，所以值得工信部和整个管理界去思考。
我们再来谈下业务捆绑。
在集团客户市场实行固话和专线捆绑，如某客户有100部固定电话，如果每部电话每月消费都在50元以上则我送你100台移动电话，并且每个月话费可以减免30元。
在家庭市场实行固话和宽带的捆绑，如用户每年消费1500元，就可以免去家庭固话的月租费用，并再赠送一部CDMA手机，且每个月减免30元费用。
利用这种交叉补贴的方式既可以实现对现有客户的捆绑，同时又可以大力快速地发展新用户。
以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究
Building competitive advantage of China mobile communication carriers by improving service quality--An empirical research based on 'service
blueprint'
作者： 周华锋;袁磊
作者机构： 南开大学国际商学院，天津300071
出版物刊名： 北京邮电大学学报：社会科学版
页码： 19-25页
主题词： 顾客满意度;移动通信运营商;服务质量
摘要：本文从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发,利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究.研究结果表明,消费者对通信质量的满意度较高,顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显著地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度,本研究结果同时表明,服务外包程度越高,顾客的满意度水平越低,运营商应该审慎进行服务外包.。
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从服务厅外包看中国移动的发展方向
曾经在大学课堂上的老教授和我们说过，世界上的企业形形色色，但概括来说，可以分为三类：第三类是出售劳动力的三级企业，第二类是出售技术的二级企业，第一类则是出售协议的一级企业，其中IBM就是一级企业中的佼佼者。
在说中国移动的发展方向前我们先来看看另外一个类似的案例。
在全球台式电脑市场中，相信最为人熟悉的就是IBM、戴尔和惠普。
可以说这3家企业占据了全球台式电脑的大部分市场。
而在2005年，IBM毅然将自家的台式和笔记本电脑业务卖给了联想，使联想一跃成为全球最大的台式电脑供应商之一，表面上看好像是联想在进步，IBM在衰退。
其实，现在台式和笔记本电脑产品已经趋于同质化，其产生的利润非常有限，只占IBM盈利很少一部分，IBM主要的盈利是来自于服务器市场上的协议和服务器解决方案，所以现今为止，IBM并没有衰退，而联想也并不见得有很大的发展。
现在中国的移动通讯市场也有类似的现象。
中国移动正在搞服务厅外包计划，为什么要将服务厅外包呢？很多人，甚至企业员工都会想到是节约成本。
其实仔细想想，外包商接手服务厅，最大的目的就是赚钱，为什么外包商经营服务厅就赚钱，中国移动经营就不行呢？再者，服务厅的开支不会发生太大的变化，如果要赚钱，盈利大于支出是肯定的，而盈利就是中国移动支付给外包商的提成，就是说，中国移动对服务厅的支出并没有减少。
那为什么服务厅要外包呢？很简单，中国移动要向一级企业靠拢。
中国移动的服务厅板块和IBM的台式和笔记本电脑板块有着类似的性质，都是产生利润有限，但又使企业结构臃肿的部分。
在服务已经基本趋向同质化的今天，吸引客户只能靠营销方案和产品。
服务厅除了服务的功能，主要是将产品和营销方案推销给客户，以达到保留和吸引客户。
这些工作基本是劳动密集型工作，只要按照公司的规定做就行了。
这样的一个板块，完全可以交给另外一家公司管理，以节省公司的管理成本，就好象技术部门外包一样，这是很简单的道理。
放弃低利润业务，在核心业务上投入更多的精力是中国移动的市场战略，最终，中国移动将保留一部分核心部门，以制定营销方案和研发移动通讯产品，成为一家移动通讯解决方案提供商，这些方案将涵盖企业，家庭，个人等多方面。
部门出售或外包是一个企业发展必经的阶段，当企业规模越来越大时，调整结构，减少管理成本，保留核心竞争力，适应市场竞争是必须的，所以服务厅外包不是无奈，是中国移动发展的趋势。
当然企业结构调整就会出现人员流动，这是挑战也是机遇，是人才就会被核心部门收编。