《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)

B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决
%
A
B
C
D
4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，
正确认识客户投诉
类型
抱怨型
现状
向企业直言并关注 改善状况 不轻易评论、传播 企业好坏 视企业行为而随机 行动 在企业外四处传播 且难挽回
取杯：手避免接触杯口 询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？ 奉水： 无托盘：左手托杯底/右手持杯壁 有托盘：放在托盘中即可
柜面服务接电话礼仪
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3．确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项
4．必要时告知对
方自己的姓名
柜面服务接电话的标准流程
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户 客户犹豫时主动询问 设备故障,不能办理业务 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
趋势
处理不当则转为行动型 一旦被激怒就直接投奔 其它企业 最严重会以牙还牙制造 社会公愤
危险指数
★
★★★
被动型
行动型
★★★★
★★★★★
愤怒型
客户需要得到什么？ 发泄情绪 解决问题 获得补偿
处理投诉抱怨的重点
不可以貌取人： 控制好自己的情绪； 认真倾听客户所讲的话； 让客户发泄他们的情绪； 重复客户所提供的信息； 明确告知客户何时回复；
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临! 您好,请问您需要提供什么帮助? 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对不起，很抱歉！ 对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！ (1)电话铃响 3声之内接起
您好， ××公司， 让您久等了！
来自百度文库
(2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔 (3)接电话时， 不使用“喂—” 回答
(4)音量适度， 不要过高
(5)告知对方 自己的姓名
柜面服务接电话的标准流程
２．确认对方
××先生， 您好！
重心平均分散于两脚上
头——抬起/要平/有向上拉的感觉 下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
站 姿 训 练
脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长 胸脯——挺起
脊椎骨——挺直
臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹 腹部——向后缩
臀部——提起
膝——直而靠拢 脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
站相迎
笑相问
双手接
快准办
亲手递
提醒送
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、柜面服务人员服务流程
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
待客前的准备工作
产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料
柜面服务称呼礼仪
国际惯例
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太
中国特色
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
高柜柜员
低柜柜员
柜面服务致意礼仪
地位低者先向地位高者致意 手臂垂直于地面向上抬起 略高于头 手指自然伸直 可左右摆两下 轻声说：您好！
领带结 美观大方
套装整洁
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品
袖口整洁
短指甲并保持清洁
裙长过膝 肉色连裤袜 完好无缺 黑色皮鞋 光亮清洁
烫出裤线
深色袜子
黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
高柜柜员
当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢 的手势指引客户到柜台。 用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；
低柜柜员
与客户距离10米以上时，手臂应举直； 与客户距离5米左右时，手与头顶同高； 与客户距离2米左右时，手与耳部同高。
柜面服务双手递接
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的。
微 笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 亲切甜美
柜面服务礼仪规范十八字口诀
柜面服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾 只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上 起立轻缓端庄
柜面服务的蹲姿
侧身示人 一脚在前/一脚在后 上身应尽量保持直立 用手护住胸部 两膝尽量靠拢 脚掌着地
少而精 忌夸张性别魅力
柜面服务女士化妆技巧
职业妆特点：

清新自然 亲切甜美 妆面完整 及时补妆
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑 丝巾结 美观大方 衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌 套装整洁 袖口整洁 指甲宜 2 毫米左右 并保持清洁 及时刮胡须 短发、清洁、整齐 精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确认识客户投诉
研究表明：
96%的客户会将不满意告诉亲朋好友， 比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快 的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭 遇，目的是泄愤和报复；
正确认识客户投诉
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
54
回头率
82
A-有抱怨情绪但没发泄
柜面服务女士着装礼仪
制服 衬衫 工牌 丝巾 鞋袜
合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米 袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
统一规范打法
肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务标准手姿四步骤
等候客户
与客户接柜
请客户时
办完业务送客户
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、柜面服务人员仪态礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务目光礼仪规范
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。 —— 美国作家 爱默生
工作 社交 亲密
柜面服务中与客户眼神交流的技巧
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
手 势 接 物 递 物 幅度不大 频率不多 手掌示意 身体前倾 双手接收 看准物品 后退两步 转身要轻 双手呈送 标识向外 身体前倾 目光交流
柜面服务指引手姿
横 摆 式 手 姿
表示请进… 手指并拢 手心向上 肘部弯曲 手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后
•门
柜面服务交谈的距离和方位
•A •B2
A——BI： 社交式
•B1
•B3 •B4
A——B2： 合作式
A——B3： 谈判式
A——B4
独立式
柜面服务的距离礼仪
私蜜距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 0------0.5米(雷区) 0.5------1.5米 1.5------3米 3米以上
柜面服务的奉水礼仪
微笑服务 意识 细节服务 意识 高效服务 意识 主动服务 意识
柜面服务技巧
声
情 意
动
柜面服务技巧之——
声
语速 与客匹配
语气 诚恳坚定 语音 亲切友善 用语 礼貌谦虚
柜面服务技巧之——
情
接触客户 友善亲情
服务客户 主动热情
赞美客户 恳切真情 解决问题 同理共情
柜面服务技巧之——
意
客户反应 多留意
柜面服务指引带路
在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。
客人 主人
柜面服务介绍礼仪
柜面服务握手礼仪
握手训练
柜面服务名片使用礼仪
柜面服务座次礼仪
面门为上 以右为尊 以远为上
•上座（客方） •上座（客方或位高的主方）
•主方
•下座（主方）
•门
必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电话的标准流程
３．听取对方来电用意
好！ 是的！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！ 您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！ 请放心！
《银行柜面服务礼仪》
主讲：杨俊杰
2009-2010年度银行客户满意度 调查报告（简报）
拓索（中国）新闻发布会
全国银行客户满意度水平
单位：分 90 样本量 N=4684
74.1 72.1
70
80
74.2 72.2 68.2
全国银行客户满意度水平
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
银行整体满意度驱动权重
视线向下 表现权威 感和优越 感 视线向上 表现服从 与任人摆 布 视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
三米六齿原则
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
处理问题 出主意
拒绝客户 要注意 个性服务 表心意
柜面服务技巧之——
动
流程规范 标准主动
办理业务 迅速行动
表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动
柜面服务常见错误方式
只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 在客户面前批评自己的银行 轻易承诺却无法兑现 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 粗鲁无礼 逃避个人责任 质问客户
抬头挺胸、收腹提臂 下颌稍内收，两眼平视 双肩自然下垂，腰部平直 女 性 站 姿 右手前，左手后，置于小腹 双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂 下颌稍内收，两眼平视 男 性 姿 势 双肩自然下垂，腰部平直 双手在腹前交叉/右手在上 双腿立直 双脚分开/不宜超过肩宽
形象
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
制服 衬衫 工牌 领带 鞋袜
合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米 袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间 黑色系带皮鞋 深色袜
品牌 费用 产品 服务 6%
13%
63%
18%
营业厅模块二级指标权重
自助设备 网点环境 等候服务 服务人员素质
16% 44% 14%
26%
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程 四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪 二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
我一定 转达！
谢谢！
再见！
柜面服务接电话的标准流程
6．放回电话听筒
等对方放下电 话后再轻轻放 回电话机上
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
六、柜面服务人员服务技巧
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
客户五步成长路线图
忠 满 诚 意
棒 极 了 不 错 可 以
接
认 需
受
知 求
谁 呢 我 想
柜面四大服务意识
职务称呼
同志、大爷、大叔、大哥 陈总、吴局长、王教授、 大妈、大娘、大姐 刘工、陈博士、曹律师、 适用于内地与北方
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
“刘先生” “林太太”
柜面服务文明礼貌用语
首问语 问候语 提示语 指路语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” “您好/早上好/下午好/新年好……” “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 “请这边走/请往左（右）拐” “您好！请坐！请问要办理什么业务？”