《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)
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柜面服务礼仪培训课件
n 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
Ø 眼睛略眯 Ø 散点柔视 Ø 眉毛上扬（开财） Ø 鼻翼张开（装满） Ø 脸肌收拢 Ø 嘴角上翘（收住） Ø 精神饱满 Ø 亲切甜美
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
柜面服务男士站姿规范
——精神饱满 亲切自然
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
Ø头——抬起/要平/有向上拉的感觉 Ø下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴
视线向下 表现权威 感和优越
感
视线向上 表现服从 与任人摆
布
视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
n 与语言的结合 ü 微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
三、柜面服务人员举止礼仪 主讲：杨俊杰
柜面服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、热情的信息
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
柜面服务礼仪教材(PPT 28页)
大纲
1 服务礼仪的重要意义
服务礼仪的基本分类 2
服务礼仪的实战应用 3
服务礼仪实际运用
常见礼仪 实际运用
迎来送往
业务受理
资询受理
投诉受理
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迎来送往规范礼仪
◆面带微笑，主动迎候，送出问
候语，“您好，欢迎光临” ◆面带微笑，注视对方，站立时 行鞠躬礼；坐姿时行欠身礼，使 用标准语言并用手示意：“您好， 请问您需要办理什么业务”
礼仪有多远，成功就有多远！
站姿
上身应端正，挺胸收腹，并使背部与 臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的 面积处，不可仰靠椅背。.
坐姿
蹲姿
行姿
上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小 半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着 地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持 两腿并拢，男士腿分开45度——60度。
扣法讲究
基本要求
明令禁止 口袋腰带处不要有过多物品。
仪态服务规范
1、表情----亲切，自然 2、体姿----标准，规范
3、动作----文雅，合体
仪态规范—表情
笑度适宜， 不得有漠视，轻视，审视目光
三笑三米原则 散点柔视原则
仪态规范---体姿
抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩， 下颔微收，目光平视，面带微笑，男士两 脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或 背后，女士双腿并拢，双脚并拢或分开45 度——60度，或脚呈“T”字步，右手轻轻 叠放左手之上，自然置于体前。
举止大方 言行得当
文明礼貌 不卑不亢
6
仪表服务规范
1、对头发要求 2、对面部要求 3、对手臂要求 4、对腿部要求 5、对着装要求
仪表规范（一）
银行网点柜员服务规范参考
银行网点柜员服务规范参考
一、举手招引客户
1、叫号后，客户走近柜台时微笑并举手示意迎接客户，五
指并拢，手心向外45°手腕与小臂成平直，手腕关节与头同高。
2、当客户到达柜台50厘米处，做出标准“请坐”手势。
二、微笑询问需求
保特微笑，询问客户业务类型或需求，了解到客户姓氏后，使用尊称。
三、礼貌接递物品
双手接递客户款物、证件及单据。
四、及时办理业务
准确、快速、高效办理业务；
1、对收费业务，要向客户说明收费标准，在征得客户同意后方可办理；需要客户签字时主同动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示；
2、办理现金业务时及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；
3、办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员妥善处理；办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户；
4、办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原
因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢：柜员临时离柜时，须摆放“暂停服务”提示牌。
五、合理推荐业务
针对不同客户，开展产品营销与服务推介工作，介绍我行最新产品与活动。
六、主动提醒服务
业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，双手递送客户物件，提示客户带齐各类物品。
七、目视送别客户
请客户做出服务评价，向客户礼貌道别，用目光礼貌送别客户。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
48
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
银行大堂及柜面礼仪
鞠躬礼15度30度90度致意礼点头致意挥手致意眨眼致意握手礼常见的错误只握指尖握全掌而且非常用力长握不放规则面带微笑双目注视对方的小情感三角区尊者先施礼第一次见面男士只能握女士的指尖握手练习引导手势高位中位低位引路应走在客户左前方23步处与客人的步调保持一致
银行柜面礼仪属于礼仪的一部分。是一种具有职业特 色的行业服务礼。
递送名片： 起立，欠身，将名片正对 他人，恭谦。
接受名片： 起立，欠身，寒暄，认真看名 片，并小声念出，有多音字应 马上询问。 忌：不可在名片上写字或标注。
递送原则： 由下级或者来访者先递送名片。 如是介绍认识，应是先被介绍的一方先递送名片。
如何所要名片呢？ 1、交易法。 2、激将法。 3、谦恭法。 4、平等法。
女士仪容仪表要求：
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要束发，余发要用 发卡夹好。 化淡妆，面带微笑。 着正规套装，大方得体。 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。 裙子长度适宜。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 鞋子光亮、清洁。 三色原则（全身不可超过三种颜色）
男士仪容仪表要求：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
短发、清洁、整齐，不要太新潮。 精神饱满，面带微笑。 每天刮胡须，饭后刷牙。 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子，商标）。 西服口袋不放物品。 西裤平整，有裤线。 短指甲，保持清洁。 皮鞋光亮，深色袜子。 三色原则
落于前脚掌。
标准站姿Step B
伸直背肌，双肩尽量展开微微后护，挺胸。
重心从身体的中心稍向前方，并尽量提高；
另外，双掌轻轻搭在一起置于胸前下方，肚脐
上方的位置，会在视觉 上使身体重心上
正
移，显得双腿更加修
银行柜面礼仪属于礼仪的一部分。是一种具有职业特 色的行业服务礼。
递送名片： 起立，欠身，将名片正对 他人，恭谦。
接受名片： 起立，欠身，寒暄，认真看名 片，并小声念出，有多音字应 马上询问。 忌：不可在名片上写字或标注。
递送原则： 由下级或者来访者先递送名片。 如是介绍认识，应是先被介绍的一方先递送名片。
如何所要名片呢？ 1、交易法。 2、激将法。 3、谦恭法。 4、平等法。
女士仪容仪表要求：
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要束发，余发要用 发卡夹好。 化淡妆，面带微笑。 着正规套装，大方得体。 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。 裙子长度适宜。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 鞋子光亮、清洁。 三色原则（全身不可超过三种颜色）
男士仪容仪表要求：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
短发、清洁、整齐，不要太新潮。 精神饱满，面带微笑。 每天刮胡须，饭后刷牙。 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子，商标）。 西服口袋不放物品。 西裤平整，有裤线。 短指甲，保持清洁。 皮鞋光亮，深色袜子。 三色原则
落于前脚掌。
标准站姿Step B
伸直背肌，双肩尽量展开微微后护，挺胸。
重心从身体的中心稍向前方，并尽量提高；
另外，双掌轻轻搭在一起置于胸前下方，肚脐
上方的位置，会在视觉 上使身体重心上
正
移，显得双腿更加修
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
柜面接待礼仪及服务标准
标准指引手势
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
步伐均匀，两臂自然摆动，
坐姿
脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走，
但在工作时间有客户的情
况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下 垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字步站立，不 得前俯、斜靠；
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子 的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉 身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；
柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）
欠身礼
接待中
递送资料
客户来到柜台前，柜面工作人员应 办理业务的中途不得已要让
停下手中工作，面带微笑，注视对 客户等待时，应向客户道歉
方；站立行欠身礼，并使用标准服 并请其稍候，标准语言:“对
务用语。“您好，您请坐！”“请 不起，我去**，请您稍等”
问您是要办理XX吗？”“好的，我 ；回来后，应向客户致歉，
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
步伐均匀，两臂自然摆动，
坐姿
脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走，
但在工作时间有客户的情
况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下 垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字步站立，不 得前俯、斜靠；
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子 的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉 身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；
柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）
欠身礼
接待中
递送资料
客户来到柜台前，柜面工作人员应 办理业务的中途不得已要让
停下手中工作，面带微笑，注视对 客户等待时，应向客户道歉
方；站立行欠身礼，并使用标准服 并请其稍候，标准语言:“对
务用语。“您好，您请坐！”“请 不起，我去**，请您稍等”
问您是要办理XX吗？”“好的，我 ；回来后，应向客户致歉，
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行服务礼仪规范ppt课件
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
ppt课件
7
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
ppt课件
8
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
ppt课件
18
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
ppt课件
19
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
ppt课件
男士 5
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼程 ppt课件
6
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
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形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
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[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
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接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
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接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
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与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的。
微 笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您 吗？”
柜面服务眼神、微笑训练
眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 亲切甜美
柜面服务礼仪规范十八字口诀
少而精 忌夸张性别魅力
柜面服务女士化妆技巧
职业妆特点：
清新自然 亲切甜美 妆面完整 及时补妆
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑 丝巾结 美观大方 衣领整洁、无污迹 正确佩戴工牌 套装整洁 袖口整洁 指甲宜 2 毫米左右 并保持清洁 及时刮胡须 短发、清洁、整齐 精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
柜面服务标准手姿四步骤
等候客户
与客户接柜
请客户时
办完业务送客户
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、柜面服务人员仪态礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务目光礼仪规范
人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。 —— 美国作家 爱默生
工作 社交 亲密
柜面服务中与客户眼神交流的技巧
趋势
处理不当则转为行动型 一旦被激怒就直接投奔 其它企业 最严重会以牙还牙制造 社会公愤
危险指数
★
★★★
被动型
行动型
★★★★
★★★★★
愤怒型
客户需要得到什么？ 发泄情绪 解决问题 获得补偿
处理投诉抱怨的重点
不可以貌取人： 控制好自己的情绪； 认真倾听客户所讲的话； 让客户发泄他们的情绪； 重复客户所提供的信息； 明确告知客户何时回复；
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
手 势 接 物 递 物 幅度不大 频率不多 手掌示意 身体前倾 双手接收 看准物品 后退两步 转身要轻 双手呈送 标识向外 身体前倾 目光交流
柜面服务指引手姿
横 摆 式 手 姿
表示请进… 手指并拢 手心向上 肘部弯曲 手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后
重心平均分散于两脚上
头——抬起/要平/有向上拉的感觉 下巴——稍微向后缩/避免出脊椎骨成一直线，尽量伸长 胸脯——挺起
脊椎骨——挺直
臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹 腹部——向后缩
臀部——提起
膝——直而靠拢 脚——脚跟并拢，脚尖分开45度
取杯：手避免接触杯口 询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？ 奉水： 无托盘：左手托杯底/右手持杯壁 有托盘：放在托盘中即可
柜面服务接电话礼仪
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3．确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项
4．必要时告知对
方自己的姓名
柜面服务接电话的标准流程
柜面服务女士着装礼仪
制服 衬衫 工牌 丝巾 鞋袜
合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米 袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
统一规范打法
肉色连裤袜 黑色船式皮鞋
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户 客户犹豫时主动询问 设备故障,不能办理业务 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！ (1)电话铃响 3声之内接起
您好， ××公司， 让您久等了！
(2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔 (3)接电话时， 不使用“喂—” 回答
(4)音量适度， 不要过高
(5)告知对方 自己的姓名
柜面服务接电话的标准流程
２．确认对方
××先生， 您好！
B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决
%
A
B
C
D
4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，
正确认识客户投诉
类型
抱怨型
现状
向企业直言并关注 改善状况 不轻易评论、传播 企业好坏 视企业行为而随机 行动 在企业外四处传播 且难挽回
柜面服务的坐姿
入座前看座位上是否有它物 左侧轻柔入座 坐前手拂裙尾 只坐满椅子的2/3 腰部挺起/双肩放松 女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜 男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上 起立轻缓端庄
柜面服务的蹲姿
侧身示人 一脚在前/一脚在后 上身应尽量保持直立 用手护住胸部 两膝尽量靠拢 脚掌着地
《银行柜面服务礼仪》
主讲：杨俊杰
2009-2010年度银行客户满意度 调查报告（简报）
拓索（中国）新闻发布会
全国银行客户满意度水平
单位：分 90 样本量 N=4684
74.1 72.1
70
80
74.2 72.2 68.2
全国银行客户满意度水平
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
银行整体满意度驱动权重
职务称呼
同志、大爷、大叔、大哥 陈总、吴局长、王教授、 大妈、大娘、大姐 刘工、陈博士、曹律师、 适用于内地与北方
不知其名
“这位先生” “这位小姐”
称呼第三者
“那位先生” “那位小姐”
称呼顾客伴侣
“刘先生” “林太太”
柜面服务文明礼貌用语
首问语 问候语 提示语 指路语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” “您好/早上好/下午好/新年好……” “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 “请这边走/请往左（右）拐” “您好！请坐！请问要办理什么业务？”
品牌 费用 产品 服务 6%
13%
63%
18%
营业厅模块二级指标权重
自助设备 网点环境 等候服务 服务人员素质
16% 44% 14%
26%
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程 四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪 二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
•门
柜面服务交谈的距离和方位
•A •B2
A——BI： 社交式
•B1
•B3 •B4
A——B2： 合作式
A——B3： 谈判式
A——B4
独立式
柜面服务的距离礼仪
私蜜距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 0------0.5米(雷区) 0.5------1.5米 1.5------3米 3米以上
柜面服务的奉水礼仪
柜面服务指引带路
在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。
客人 主人
柜面服务介绍礼仪
柜面服务握手礼仪
握手训练
柜面服务名片使用礼仪
柜面服务座次礼仪
面门为上 以右为尊 以远为上
•上座（客方） •上座（客方或位高的主方）
•主方
•下座（主方）
•门
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
站相迎
笑相问
双手接
快准办
亲手递
提醒送
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
五、柜面服务人员服务流程
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
待客前的准备工作
产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料
柜面服务称呼礼仪
国际惯例
称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太
中国特色
微笑服务 意识 细节服务 意识 高效服务 意识 主动服务 意识
柜面服务技巧
声
情 意
动
柜面服务技巧之——
声
语速 与客匹配
语气 诚恳坚定 语音 亲切友善 用语 礼貌谦虚
柜面服务技巧之——
情
接触客户 友善亲情
服务客户 主动热情
赞美客户 恳切真情 解决问题 同理共情
柜面服务技巧之——
意
客户反应 多留意
形象
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
制服 衬衫 工牌 领带 鞋袜
合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米 袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间 黑色系带皮鞋 深色袜
视线向下 表现权威 感和优越 感 视线向上 表现服从 与任人摆 布 视线水平 表现客观 和理智
柜面服务表情礼仪
正视 散点柔视 勤表认同多点头 注视时间： 1/3~2/3 目光范围：双眼、嘴之间
柜面服务人员微笑表情
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
三米六齿原则
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”… Χ 光笑不说，或光说不笑。