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国开形成性考核53032《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案

国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F查找，祝同学们取得优异成绩！）

形考一（判断题）

题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。（X）

题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。（V）

题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。

（X）

题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。

（V）

题目：5、办公电话应该选择在早8点之后到晚上9点之前，把握好通话的时间长度不要超过5分钟。（X）

题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。（X）

题目：7、服务是金融行业永恒的主题。（V）

题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。（X）

题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与

地面基本形成45度。（V）

题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。（X）

题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。（V）

题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。（V）

题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。（V）

题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。（X）

02-银行柜员服务礼仪与技巧（精选多篇）

第一篇：02-银行柜员服务礼仪与技巧

银行柜员服务礼仪与技巧

课程背景：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网店的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

课程目标：

了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

课程对象：银行柜面服务人员

培训所需工具和设备：

有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；

课程大纲：

引言：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？

第一讲：感恩心态，快乐服务

银行优质服务的价值

银行职员阳光心态的建立

你的形象就代表了公司的整体形象

令人惊叹的服务要素

积极对待负面反馈

平凡工作，幸福人生

第二讲：客户到底需要什么

谁是我们的顾客？

银行服务礼仪及6S管理测试题

一、单选题（每题2分，共60分）

1、仪容仪表的标准要素中，男士的指甲长度不得超过（） [单选题] *

A.1mm(正确答案)

B. 2mm

C. 1cm

D. 2cm

2、目光注视礼仪中，场合不同注视的部位也有所不同，其中运用的最多的是（）[单选题] *

A.公务凝视

B.社交凝视(正确答案)

C.亲密凝视

D.恋人凝视

3、以下哪一项不是鞠躬的度数（） [单选题] *

A. 15度

B. 30度

C. 45度

D.90度(正确答案)

4、男士着西服时不正确的做法是:（） [单选题] *

A.衬衫袖要长出西装袖1cm

B.口袋尽量少装东西

C.配浅色袜(正确答案)

D.系领带时衬衫第一颗纽扣需扣上

5、男士基本坐姿要求以下不正确的是（） [单选题] *

A.左側入座，入座时要轻

B. 双腿分开略向前伸，双手自然放于两腿之上

C.如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下(正确答案)

D.坐姿时不要抖腿

6、银行工作人员在接待顾客过程中，递送动作不规范的做法有（） [单选题] *

A.眼睛注视客户手部

B.以文字正向方向递交

C. 握住物品的1/3处

D.如客户单手递，则可单手接(正确答案)

7、银行工作人员的专业素质是（） [单选题] *

A.着装、仪态上的专业

B.对银行业相关知识的掌握

C.A和B两者之和(正确答案)

D.以上都不对

8、当第一位顾客的工作还未完成，而第二位顾客却着急的询问时（） [单选题] *

A.停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题

B.请第二位顾客等，继续第一位顾客的工作(正确答案)

《银行业服务礼仪风采大赛》

银行业服务礼仪风采大赛

课程背景：

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。

课程模型：

课程收益：

1.扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力

2.提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来

3.通过比赛的形式固化网点服务效果，让服务深入人心

课程时间：共计4天，24课时（2天授课+2天辅导）

授课对象：银行员工

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+服务编排+辅导演练

课程大纲

第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变

一、银行业发展要求员工提升服务客户能力

1.银行员工角色转变

2.银行员工心态调整

二、银行员工自我品牌建设

1.服务对自我品牌建设的重要性

2.服务对银行品牌建设的重要意义

第二讲：银行网点服务礼仪

一、银行网点服务礼仪

1.认识礼仪，从心改变

2.银行从业人员仪容仪表标准

3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求

4.丝巾的佩戴技巧

二、银行柜员服务礼仪

1.银行柜员服务要点

2.银行柜员七步曲流程

3.银行柜员联动服务和营销

三、银行大堂经理服务礼仪

1.银行大堂经理服务要点

2.银行大堂经理七步曲流程

3.银行大堂经理工作流程

四、客户投诉抱怨处理技巧

1.客户投诉抱怨原因分析

2.客户投诉抱怨处理原则

3.客户投诉抱怨处理秘诀

4.客户投诉抱怨处理流程

第三讲：银行网点商务礼仪

一、商务礼仪基础

1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项

2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点

国开形成性考核53032《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案

国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F查找，祝同学们取得优异成绩！）

形考一（判断题）

题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。（X）

题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。（V）

题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。

（X）

题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。

（V）

题目：5、办公电话应该选择在早8点之后到晚上9点之前，把握好通话的时间长度不要超过5分钟。（X）

题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。（X）

题目：7、服务是金融行业永恒的主题。（V）

题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。（X）

题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与

地面基本形成45度。（V）

题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。（X）

题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。（V）

题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。（V）

题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。（V）

题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。（X）

银行柜面员工营销培训课程题目

摘要：

一、银行柜面员工营销培训课程概述

二、课程内容详解

1.服务沟通技巧

2.电话接听礼仪

3.接待客户礼仪

4.语言表达与普通话训练

5.处理客户投诉

正文：

银行柜面员工营销培训课程旨在提升员工在服务过程中的沟通技巧和客户满意度，以下为课程的主要内容详解。

一、服务沟通技巧

银行柜面员工需掌握服务沟通中的基本坐姿、窗口工作中的语言表达能力、快速应变能力等。这些技巧将帮助员工更好地与客户建立良好的沟通关系，提高服务质量。

二、电话接听礼仪

在电话服务中，员工需注意以下几点：

1.声音要求：保持清晰、亲切的嗓音，展示良好的职业形象。

2.服务注意事项：语气要礼貌，尊重客户，耐心回答问题。

3.电话跟访解决方案：掌握跟访技巧，提高客户满意度。

三、接待客户礼仪

在接待客户过程中，员工应注重以下细节：

1.引领：礼貌引领客户，保持距离适当。

2.握手：力度适中，眼神交流，微笑示意。

3.介绍：清晰、简洁地介绍自己和银行产品。

4.座次：尊重客户，安排合适的座次。

5.名片：递送名片时，双手递上，眼神交流。

四、语言表达与普通话训练

1.工作语言的口吻和态度：礼貌、专业。

2.敬语和雅语：使用得体，展示文化素养。

3.谦语和歉语：适当使用，表达尊重和歉意。

4.普通话训练：提高语言表达能力，方便与客户沟通。

五、处理客户投诉

1.分析抱怨原因：了解客户需求，找到问题所在。

2.心理准备：保持冷静，积极面对投诉。

3.抱怨处理辞令与应对关键点：

a.表示歉意，表示理解客户心情。

b.耐心倾听，不要打断客户陈述。

c.提出解决方案，征询客户意见。

05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》-新版.doc

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧

课程背景：

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。

同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：

柜员缺乏良好的服务意识和观念；

柜员在服务中缺乏笑脸；

柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

柜员不知道如何应对难缠客户；

柜员绩效不佳。

课程收益：

1、掌握客户服务的礼仪规范；

2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；

3、掌握优质客户服务流程与规范；

4、掌握与客户沟通的技巧；

5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程时长：2天，6小时/天

授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员

课程大纲：

第一讲：银行顾客价值分析

1、客户与客户价值

2、认识客户

3、顾客是怎样流失的

4、服务的价值

5、良好的礼仪为服务加分

第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始

一、无声语言左右第一印象

1、第一印象三大要素：形体、语音、内容

2、第一印象中面部表情好感度提升要点

二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱

1、男性柜员最佳站姿---站如松

2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味

3、男性柜员最佳座姿---座如钟

4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅

5、女性柜员入座规范动作分解

银行柜员与大堂经理服务力训练

赢在大堂课程3

《银行人际沟通与服务亲和力训练》

培训说明

授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练

参加对象：柜员、大堂经理、客户经理

参加时间：两天

课程收益

1．明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；

2．通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧. 课程内容

第一部分：角色认知与职责

1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位

2、十大综合能力分析与对照

客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……

服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能

3、网点的客户服务流程分析

分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论

4、网点现场管理服务督导内容

服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全—服务操作-服务管理

第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码

●领袖型

●纠结型

●责任性

●国王型

●.。。..。

问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理?

二、四种客户类型分析

●老虎型（控制型）

●猫头鹰型（完美型）

●孔雀型(表现型）

●和平鸽型（随和型)

三、四种客户类型沟通方法

＊第三部分:亲和服务

1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量.

亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程.力在则聚，力亡则散！

2、亲和力服务的理解

●亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；

●亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；

●亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视;

●亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；

●亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；

银行柜员综合技能提升训练（定稿）

第一篇：银行柜员综合技能提升训练（定稿）

银行柜员综合技能提升训练

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、打造网点柜员的阳光心态（1天）

2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）

3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）

4、柜员巧营销及转介绍（2天）

5、柜员投诉处理应对（2天）

课程时间： 8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员

课程大纲：

第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、心态是成败的基因

小结目标：体验心态对个人成就的重要性

第二讲：结果导向让员工跑起来

1、员工不做结果的根源是什么

2、以结果为导向的训练

3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作

小结目标：培养员工结果意识

第三讲：职场必备的六大阳光心态

1、职场阳光心态之----积极主动心态 1)什么是积极心态?----积极心态的力量!2)心理测评：职场中的我表现是积极还是消极3)剖析员工不主动的根本原因

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范

银行是现代社会中重要的金融机构之一，银行的工作人员在为客户提供服务时，除了专业能力外，仪容仪表礼仪也是至关重要的。因此，银行工作人员的仪容仪表礼仪规范是银行管理中非常重要的一部分。

一、仪容规范

银行工作人员作为金融机构的形象代表，其仪容必须符合专业、严谨、亲切、高雅的形象要求。

1.服装

银行工作人员应按照职务要求穿着行业规定的制服或者标准化服装，服装的颜色、尺寸、款式、细节等都需要符合规定。服装要保持整洁、光亮、无瑕疵、齐整，需要定期更换干净的衣服、裤子和鞋子，并注意衣服的整洁、无皱、无褶等。

2.头发和面部

银行工作人员的头发要保持整洁及规范，长发要扎起来，露出的部分要斜梳。男性面部要进行必要的修整，留胡子的需要这一部分更加注意。女性要注意化妆的影响及安全问题，化妆品要求质量安全可靠。

3.体态和举止

银行工作人员应注意保持良好的体态和举止，保持微笑、目光自信交流、有礼貌的微笑、以及身姿挺直等。姿势和动作

要符合职业规范，比如在办理业务时，要保持热情、专注的工作态度。

二、礼仪规范

银行工作人员的礼仪规范是指在各种社交场合中，银行工作人员的表现、言语及技巧等的标准和准则。

1.语言礼仪

银行工作人员的语言要素质高，应该使用规范的标准语言和专业的银行用语，避免使用方言、口头禅、过于低雅的语言，文明应对客户，尊重客户，礼貌坚持；同时要准确、明确、规范地使用语言，避免产生误解和语言不当的情况。

2.服务礼仪

银行工作人员应对客户友善、细致、周到。在服务时应该站着，让客户坐下，不要打电话或做其他事情，最大限度的满足客户的需求。在服务过程中，要注意服务的技巧和方法，热情服务、态度出色，能够让客户离开时感到愉悦、专业、满意和信任。

银行柜面服务营销与实战技能培训课件

促销活动
通过各种促销活动，如优惠利率、赠品、积分等，吸引客户并提高销售业绩。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理体系，了解客户需求和行为，提供个性化、专业化的服务方案。
客户满意度与忠诚度的提升
关注客户反馈
提高员工素质
及时关注客户的反馈和投诉，认真处理并改进服务流程和产品质量。
加强员工培训和管理，提高员工的服务意识和专业水平，为客户提供更好的服务体验。
04
银行柜面服务营销案例分析
成功案例一：某银行信用卡业务营销策略
01
背景介绍
某银行信用卡业务在市场上面临着激烈的竞争，为了提高市场份额，
该银行对信用卡业务进行了全面的改革和创新。
02 03
营销策略
该银行采用了多种营销策略，包括与大型电商平台合作推出联名信用卡、推出低利率分期付款等优惠活动、通过手机银行APP推广信用卡等。
总结银行柜面服务营销的关键要素与策略
优质客户服务
提供专业、热情、耐心的客户服务，以建立良好的客户关系，提高客户满
意度和忠诚度。
高效营销策略
通过市场调研、目标客户分析等手段，制定针对性强的营销策略，提
高营销效果。
多元化产品与方案
根据客户需求，提供多样化的金融产品和服务方案，以满足客户的多元化需求。
营销策略
该银行采用了多种营销策略，包括线Biblioteka Baidu渠道推广、社区银行建设、提供个性化服务等。

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范

（试行）

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)

总则 (7)

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (7)

第二条本规范适用于营业网点所有员工7

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核 (8)

基本要求 (8)

第四条营业网点员工必须接受职业道德教育8

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (8)

行为举止 (11)

第十三条精神要饱满

第十四条表情要亲切

第十五条手势要标准

第十六条站姿要挺拔

第十七条坐姿要端庄

第十八条行姿要从容

第十九条蹲姿要文雅

第二十条行礼（鞠躬）要大方

服务语言 (12)

第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对

不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务

用语 12

第二十二条努力实现语言无障碍服务

第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (13)

第二十四条虚心听取客户意见、建议

第二十五条接待客户使用“先生、女士”称

呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (13)

第二十六条用语五忌

电话礼仪 (14)

第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节

第二十八条转接、代接电话：转接他人电话

时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”

常用处事礼仪 (15)

第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (15)

第三十条见面介绍

第三十一条为客人送水

银行营业网点员工服务礼仪规范模版

xxx银行营业网点员工服务礼仪规范（xx年

修订版）

第一章总则 (1)

第二章基本要求 (1)

第三章仪容仪表 (1)

第四章行为举止 (3)

第五章服务语言 (5)

第六章电话礼仪 (6)

第七章常用处事礼仪 (7)

第八章服务纪律 (8)

第九章附则 (9)

第一章总则

第一条为规范xxx银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《x银行业文明服务公约》、《x银行业文明服务公约实施细则》、《x银行业文明规范服务工作指引》、《x银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

第二章基本要求

第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表

第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

《银行柜员服务礼仪与规范》2天版

银行柜员服务礼仪与规范

课程背景：

随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。

课程目标：

从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知

认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象

掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象

掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范

掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行柜面人员

授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核

课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲

第一讲：服务意识与服务价值

一、金融业发展面临的挑战

二、网点转型对柜员的要求

三、职业化柜员的角色定位

四、感恩中成长

1. 设计自己的职业发展规划

2. 成长是实现个人战略的唯一途径

五、优质服务是银行永恒的主题

1. 服务意识与服务的价值

银行服务礼仪演练

银行服务礼仪演练是指银行员工参加一系列演练活动，以提高他们在与客户交流和提供服务时的专业和礼貌水平。以下是银行服务礼仪演练的一些示例：

1. 问候客户：员工应该学会主动向客户打招呼，并使用礼貌的语言表达问候。他们可以练习向客户微笑并称呼他们的姓名。

2. 电话礼仪：员工应该学习如何在电话中礼貌地与客户交流。他们可以通过角色扮演的方式模拟各种情况下的客户电话并进行练习。

3. 使用专业术语：员工在与客户交流时应该避免使用行业术语，尤其是客户可能不熟悉的术语。他们可以通过模拟场景来练习将复杂概念以简单的语言解释给客户。

4. 确认理解：员工在与客户交流时应该及时确认自己是否理解客户的需求和问题。他们可以通过角色扮演的方式模拟客户提出问题的场景，并练习确认自己的理解。

5. 解释服务流程：员工应该学会清晰地解释银行服务的流程和政策，以帮助客户更好地理解和使用服务。他们可以通过模拟客户咨询服务流程的场景进行练习。

6. 处理投诉或问题：员工应该学会冷静地处理客户的投诉和问题，并寻找合适的解决方案。他们可以通过角色扮演的方式模拟客户投诉的场景，并练习应对和解决问题的方法。

银行服务礼仪演练可以通过团队内部的角色扮演、模拟客户等方式进行。通过反复的实践和反馈，员工可以不断改进自己的服务技巧和礼仪水平，提高客户满意度和忠诚度。

银行柜台服务标准试题库

柜台服务理论试题复习材料

一、单项选择题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。

A、双语

B、普通话

C、英语

D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手

B、单手

C、左手

D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户

B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳

B、男士不得蓄胡须

C、男士不可剔光头

D、以上三者

5、接听电话时，以下不正确的做法是。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正

B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行

C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

8、当客户有失误时，应该。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待