《销售服务规范》
营销制度销售服务规范
营销制度销售服务规范营销制度销售服务规范是企业营销活动中的重要组成部分，它有助于规范销售行为，提升销售效果和顾客满意度。
本文将介绍营销制度销售服务规范的相关内容，并提供一些实践建议。
一、销售服务规范的重要性销售服务规范是企业和销售人员在销售过程中应当遵循的一套行为准则。
它不仅有助于维护企业形象，提升顾客满意度，还能够促进销售额的增长。
当销售人员遵守销售服务规范时，可以提供专业、高效、诚信的销售服务，建立良好的销售关系，并与顾客建立长期合作伙伴关系。
二、销售服务规范的内容1. 专业素养销售人员应具备良好的业务知识，了解企业的产品或服务特点，并能够清晰地传达给顾客。
销售人员还应该及时更新产品知识，了解市场动态，以便能够为顾客提供准确和有用的信息。
2. 诚信守约销售人员在销售活动中应始终遵守诚信原则，不夸大产品优点、不隐瞒产品缺点，遵守合同约定，不以欺骗手段获取订单。
同时，在与顾客沟通中要言之有据，做到真实可信。
3. 积极主动销售人员应主动了解顾客需求，及时回应顾客提问，主动推荐符合顾客需求的产品或服务。
他们还应及时跟进销售进展，为顾客提供优质的售后服务。
4. 个性化关怀销售人员应与顾客建立良好的关系，了解顾客个性化需求，针对顾客的不同需求制定个性化的销售方案。
在销售过程中，他们还应注意倾听顾客的意见和反馈，及时解决问题，提供满意的解决方案。
5. 高效协同销售人员应与企业其他部门保持良好的沟通合作，及时反馈市场信息和顾客需求，确保订单的及时处理。
他们还应与其他销售团队成员互相配合，共同达成销售目标。
三、实践建议1. 建立销售服务规范培训计划企业可以制定销售服务规范培训计划，对销售人员进行培训。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧等方面，以提升销售人员的专业素养和服务水平。
2. 设立销售绩效考核机制企业可以建立销售绩效考核机制，将销售服务规范纳入考核指标。
通过绩效考核的方式，激励销售人员遵守规范，并通过优秀表现获得奖励。
销售服务规范
销售服务规范销售服务规范主要是为了提高销售人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度的提升。
下面是一个关于销售服务规范的1000字范文，供参考：销售服务规范为了提高销售人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度的提升，我们制定了以下销售服务规范：1. 业务素质销售人员应具备较强的产品知识和专业技能，了解产品的特点和优势，并能根据客户的需求提供合适的解决方案。
2. 服务态度销售人员应以友善、真诚的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。
在与客户交流时，要倾听客户的问题，并给予积极的反馈和解答。
3. 沟通能力销售人员应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，并能准确理解客户的需求。
在与客户沟通时，要注意语言的表达和态度的把握，避免产生误解。
4. 服务速度销售人员应尽力提高服务效率，及时回复客户的咨询和问题。
在处理客户需求时，要快速、准确地办理相关手续和事务，确保客户的权益得到保障。
5. 维护客户关系销售人员在和客户的交往中应注重维护客户关系，与客户建立良好的合作关系。
在销售过程中，要及时回访客户，了解客户的满意度和改进建议，为客户提供优质的售后服务。
6. 解决问题能力销售人员应具备较强的问题解决能力，能够独立处理客户的投诉和纠纷。
在面对客户问题时，要冷静、理性地分析问题原因，并采取相应措施解决问题，确保客户的利益不受损害。
7. 保护客户隐私销售人员在服务过程中要严格遵守保密制度，保护客户的个人信息和商业秘密。
不得将客户信息泄露给他人，严禁利用客户信息牟取私利。
8. 手续规范销售人员应按照公司的规定和流程办理相关手续，不得违反法律法规和公司的规章制度。
在办理手续过程中，要规范流程，避免出现错误和纰漏。
9. 行为规范销售人员应遵守职业道德和行为规范，不得从事不正当的竞争行为。
在销售过程中，要保持诚信，不得以欺骗、虚假宣传等方式误导客户。
10. 个人形象销售人员应注重个人形象的塑造，要穿着整洁、得体，讲究仪容仪表。
房地产销售服务规范
房地产销售服务规范一、宣传与广告1.房地产开发商和销售代理公司在宣传与广告中必须遵循真实、准确、合法的原则，不能夸大宣传、虚假宣传或者误导消费者。
2.宣传与广告必须注明相关权威部门的备案、批准信息，并根据实际情况明示相关风险提示。
3.宣传与广告中的楼盘图片、平面图、样板间等必须与实际情况一致，不能有任何虚假成分。
二、销售方式1.房地产销售代理公司必须持有相应的销售资质，销售人员必须持有相关的从业资格证书，遵守道德、职业行为规范。
2.房地产销售代理公司应提供真实、准确的楼盘信息，包括房屋建设规划、配套设施、交通情况等，不得隐瞒重要信息或者误导消费者。
3.销售人员应主动向消费者提供楼盘的相关证照、合同、规划许可证、预售许可证等，以供消费者查阅。
4.销售人员应详细向消费者介绍楼盘的有关信息，办理购房手续时应如实告知消费者有关费用及支付方式。
三、销售合同1.销售合同必须明确约定双方的权利义务，具备法律效力，不得损害消费者合法权益。
2.销售合同应当注明楼盘的具体信息，包括房屋面积、结构、位置、价格等，消费者应当仔细核对合同内容，确保准确无误。
3.销售合同中的风险提示条款必须明确告知消费者风险，不得以模糊语言或者合同条款中的附带条款方式进行排除或者减轻责任。
四、售后服务1.开发商和销售代理公司应提供有效的售后服务体系，协助消费者解决购房后可能出现的问题。
2.若购房者在交房后发现房屋存在质量问题，开发商应按照相关法规和合同约定及时修复，并承担相应责任。
以上为房地产销售服务规范的主要内容，通过严格执行这些规定，可以有效保护消费者权益，促进房地产市场的健康发展。
同时，消费者在购房时也应当自觉权益主体，积极了解相关信息，保护自身权益。
销售服务规范
销售提供规范服务准则产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化服务宗旨向顾客提供高品质的商品和高质量的服务1、目的规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2、适用范围适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。
3、职责销售服务部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。
4、工作程序4.1产品质量标准化产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。
为此，我们承诺，我们不经销下列产品：1、国家法律法规明令禁止生产和销售的；2、安全要求未达到相关标准的；3、无合格证或其他质量证明的；4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；6、以假充真或以旧充新的；7、标明的性能指标与实际不符的；8、未标注产品名称，生产者和产地的。
为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：1、选择具有相关资质的合法经营企业；2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。
4.2营销管理程序化销售服务流程图4.2.1供方选择按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。
4.2.2采购按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。
4.2.3进货验证按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。
销售服务规范
销售服务规范第一章：引言销售服务的规范化对于企业的长远发展和客户满意度至关重要。
本文旨在探讨销售服务规范的重要性，并提供一些实用的准则，以帮助企业建立高质量的销售服务流程。
第二章：了解客户需求销售服务的第一步是深入了解客户的需求和期望。
这包括对产品或服务的具体要求、预算限制、交货时间等方面的了解。
销售人员应采取有效的沟通方式，与客户建立良好的合作关系，确保准确理解客户需求。
第三章：产品或服务展示在向客户展示产品或服务时，销售人员应充分了解产品或服务的特点和优势，并能够清晰、简洁地传达给客户。
销售人员应该具备专业知识，能够回答客户可能提出的问题，并提供有效的解决方案。
第四章：合理定价销售人员应根据客户需求、市场行情以及公司政策等因素，制定合理的价格。
定价应透明公正，避免出现不合理的差价或附加费用。
同时，销售人员应向客户明确说明产品或服务的价值，以增加客户对价格的接受度。
第五章：签订合同销售人员在与客户达成交易意向后，应及时准备相关合同文件。
合同内容应明确详细，包括产品或服务的规格、数量、价格、交货时间、付款方式等条款。
销售人员应解答客户对合同内容的疑问，并确保客户对合同的理解和同意。
第六章：交货和安装在产品或服务交付阶段，销售人员应确保按照合同要求按时交货。
若需要安装或调试，销售人员应及时安排专业人员进行，并保证质量达到预期。
交货过程中，销售人员应与客户保持密切联系，及时解决可能出现的问题。
第七章：售后服务销售服务不仅仅止步于产品或服务交付，售后服务同样重要。
销售人员应向客户提供质量保证，并确保客户在使用产品或服务过程中的满意度。
销售人员应积极主动地与客户保持联系，及时解决客户反馈的问题，并提供技术支持和维修服务。
第八章：客户反馈和改进销售人员应定期与客户进行沟通，了解客户对销售服务的评价和建议。
销售人员应认真对待客户的反馈意见，在发现问题时积极改进销售服务流程，提升客户满意度。
同时，销售人员也应向上级汇报客户反馈，以便于企业改进整体销售策略。
销售服务规范
销售服务规范销售服务是企业为顾客提供产品或服务的过程中进行的重要活动。
销售服务规范是指销售人员在销售过程中应该遵守的一系列行为准则和规范。
遵守销售服务规范能够提升企业形象，提高客户满意度，从而实现销售业绩的提升。
下面就是一份包含了销售服务规范的范本，并对其中的一些重要规范和准则进行解释。
销售服务规范一、专业礼貌1. 每位销售人员都要具备基本的专业知识和技能，并能清楚介绍产品或服务的特点和优势。
2. 销售人员应该对顾客保持礼貌和友好的态度，耐心听取顾客的需求，并根据顾客的需求提供合适的解决方案。
3. 销售人员应该主动提供帮助，并向顾客解释产品或服务的相关问题，帮助顾客做出明智的购买决策。
二、诚信守约1. 销售人员应该遵守公司的销售政策和规定，并将顾客的利益放在首位。
2. 销售人员应该如实向顾客介绍产品或服务的价格、质量、功能等信息，不得隐瞒或歪曲真相以获得销售业绩。
3. 销售人员应该遵守销售合同和约定，确保产品或服务按照约定时间和质量交付给顾客。
三、及时响应1. 销售人员应尽快回复顾客的咨询和问题，并确保在规定时间内提供满意的解决方案。
2. 当顾客对产品或服务有意见或投诉时，销售人员应认真倾听，并与相关部门协调解决问题，确保顾客的权益得到保护。
四、保护顾客隐私1. 销售人员应严格保护顾客的个人信息和交易记录，不得泄露给未经授权的第三方。
2. 销售人员应尊重顾客的隐私权，不得滥用顾客的个人信息进行推销活动或其他不当行为。
五、持续提升1. 销售人员应积极参加相关培训和学习，不断提升自己的销售技巧和知识水平。
2. 销售人员应定期与同事和领导进行销售经验交流，分享成功经验和教训，从中吸取有益的经验和教训。
通过遵守以上销售服务规范，销售人员能够建立良好的销售信誉，提升企业形象，并增强顾客对企业的信任和忠诚度。
同时，也能够帮助企业提高产品或服务的质量和竞争力，实现销售业绩的持续增长。
因此，公司应该制定相应的销售服务规范，并对销售人员进行培训和考核，确保规范的贯彻执行。
（完整版）销售服务规范
（完整版）销售服务规范服务规范服务准则产品质量标准化营销管理程序化服务⾏为规范化服务宗旨向顾客提供⾼品质的商品和⾼质量的服务1、⽬的规范服务理念和服务⾏为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2、适⽤范围适⽤于本公司的以太⽹交换机、有源电⼒滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。
3、职责市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。
4、⼯作程序4.1产品质量标准化产品的质量是企业的⽣命，为了在市场竞争中得以⽣存和发展，产品必须满⾜顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
产品质量是服务质量的⾸要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价⾼质次产品。
为此，我们承诺，我们不经销下列产品：1、国家法律法规明令禁⽌⽣产和销售的；2、安全要求未达到相关标准的；3、⽆合格证或其他质量证明的；4、实施⽣产许可证管理⽽未取得⽣产许可证的；5、冒⽤优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；6、以假充真或以旧充新的；7、标明的性能指标与实际不符的；8、未标注产品名称，⽣产者和产地的。
为使上述产品不流⼊我们的销售环节，在选择供⽅时应做到：1、选择具有相关资质的合法经营企业；2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；4、选择信守服务承诺，具有较⾼信誉资质的企业；5、选择产品顾客满意度较⾼、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
顾客来到公司⾸先由销售⼈员介绍⼀下公司及公司经营的各种产品，在展⽰区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对⽐等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。
4.2营销管理程序化营销管理流程图4.2.1供⽅选择按照《采购控制程序》对供⽅进⾏选择和评价，形成《合格供⽅名单》。
4.2.2采购按照《采购控制程序》在《合格供⽅名单》之内实施采购。
销售服务规范
销售服务规范为统一销售人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。
一、范围本标准规定了公司产品的销售岗位销售人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于设备的销售人员。
二、职责（一）严格执行“以顾客为关注焦点”销售工作原则。
（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一站式服务制度、责任追究制度。
（三）业务部经理负责对公司销售岗位销售人员进行管理，并负责进行自我监督检查。
（四）公司办公室监督、考核业务部销售人员的服务工作。
三、标准（一）工作环境、仪表、用语、行为规范1．工作区域必须保持清洁，工作台面上不得堆放与工作无关的物品。
2．禁止带领无关人员到工作场所，并严禁大声喧哗。
3．销售人员必须按公司要求着装整齐、仪表仪容保持整洁。
4．服务的全过程必须执行“三声”（迎客声、应答声、送客声）文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。
5．热情接待客户，主动了解客户需求，向客户介绍销售照明设备的性能、特点及其注意事项。
指导客户选购适宜的设备。
6．客户提货时，要主动打开向客户确认产品是否完好齐全。
不得以任何理由拒绝检查。
7．主动向客户介绍产品使用注意事项，做好售后服务工作。
8．客户购买产品，并同时要求添加等服务时，要记录购买者姓名、地址及联系电话，及时将信息通知服务人员。
如有我公司无法服务的情况，要及时告知客户妥善处理。
四、检查与考核（一）业务部经理要定期或不定期地对销售人员进行自查和考核。
同时接受办公室负责人的服务规范检查。
（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。
（三）对违反本标准的人员将给予50-500元的处罚，由此造成的客户损失由责任人承担。
（四）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入该公司年度责任指标考核范围。
五、附则本规范从发文之日起执行。
销售服务规范
销售服务规范XT/GL -04一、总则1、目的为使销售工作规范化、正规化，使公司往专业化发展，持续满足顾客需求，特制定本规定。
2、适用范围本规定适用于公司营销部或与销售有关的全体人员。
二、行为规范1、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业精神和道德，要求全体销售人员自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。
2、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，不得伪造或涂改公司的任何文件；禁止做有损公司形象或名誉的行为。
3、准时参加公司组织的会议、培训、相关展会，在展会期间热情接待每一位客户（不得以区域划分为理由怠慢客户）。
4、出差或外派销售人员，应保持电话畅通，与公司销售内勤、行政人事部进行及时有效沟通，确保销售人员的人身安全。
出差到达住宿酒店必须报平安，外派销售员至少每天一次电话或QQ沟通。
5、禁止泄露任何销售数据、客户资料，禁止制造虚假销售数据及相关票据，禁止为完成销售任务损害公司利益的行为。
6、公司禁止任何兼职行为；禁止向竞争对手投资；禁止与公司有业务往来的客户处投资。
7、禁止销售人员（包括其亲属名义）收取回扣、佣金、差价包括但不仅限于的不道德、违法行为。
8、销售人员应当遵守双方签订的《保密协议》相关内容。
三、购销制度1、销售员应建立健全的客户档案资料，并保证所有资料真实有效。
2、销售或赠送货物，必须开据送货单、销货单。
3、公司采用“款到发货”的结款方式，首次成交的新客户可实行货到付款。
特殊原因需经公司总经理批准后方可货到付款，4、由客户确认签收的送货单、销货单，必须交财务登记，批注分类保管以便后期收款。
无法取得任何客户认可对账单据的销售人员，在日后对账过程中出现差异所造成的直接经济损失由销售经手人全额承担。
5、销售人员应当及时回收货款，完成公司回款任务，对货款的安全回收负责。
6、货款由销售人员直接收取现金的，经办人必须24小时内交给财务部或汇至公司指定帐户。
如未能按时交给财务部的，视为挪用公款，依法追究责任。
销售服务规范标准八步曲
销售服务标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。
第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
当若好顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。
同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。
这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。
如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。
标准服务实例演练：1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头说：“小姐！您好！”。
我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
基本欢迎语：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您们好！”2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下”3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！”4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今天逛街买了什么呢？”5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。
销售服务规则
销售服务规则
1. 目的
本销售服务规则（以下简称“规则”）的目的是规范销售服务行为，确保客户与销售人员之间的合作顺利进行，达到双方的利益最
大化。
2. 定义
- 客户：指购买本公司产品或服务的个人或组织。
- 销售人员：指被本公司委派为销售代表的员工或合作伙伴。
- 产品：指本公司销售的各类商品或服务。
3. 销售流程
- 销售人员应在与客户接触之初明确所销售产品的特点、价格、付款方式等相关信息，确保客户对产品有充分的了解。
- 销售人员应依据客户需求，提供专业、及时的产品介绍和建议，并协助客户选择最适合的产品。
- 销售人员应确保销售合同的履行，包括及时交付产品、提供
必要的售后服务等。
4. 诚信交易
- 销售人员应诚实守信，不得利用虚假宣传、夸大产品性能等手段误导客户。
- 销售人员应尊重客户的选择，不得强制客户购买产品或接受服务。
- 销售人员应保护客户个人信息的隐私，不得将客户信息泄露给第三方。
5. 争议解决
- 双方在销售过程中发生争议时，应通过友好协商解决。
- 若协商未能达成一致，双方可选择提交至仲裁解决。
6. 法律适用
- 本规则适用中华人民共和国的法律法规。
- 如本规则与相关法律法规存在冲突，以相关法律法规为准。
7. 其他事项
- 本规则自发布之日起生效，并适用于所有的销售服务活动。
- 本公司保留对本规则的解释和修改的权利，修改后的规则将于修改公告前生效。
以上即为销售服务规则的内容，请所有销售人员遵守。
销售服务规范书
销售服务规范书目标：本规范书旨在确保销售服务的高质量和顾客满意度，以帮助公司实现销售目标并建立良好的客户关系。
1. 服务标准- 所有销售人员应以友好和专业的态度与客户沟通，并在整个销售过程中保持高水平的专业知识和技能。
- 销售人员应及时回应客户的咨询和要求，并尽力解决客户的问题和疑虑。
- 销售人员应尊重客户的需求和意见，提供合适的产品和服务建议，并确保客户有足够的信息来做出决策。
- 销售人员应遵守公司的价格策略和销售流程，确保价格的准确性和透明度。
- 销售人员应及时更新客户关于订单状态和交付信息，并在订单完成后进行客户满意度调查。
- 销售人员应妥善处理客户投诉，并采取积极的措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 销售目标- 销售人员应全面了解公司的销售目标和指标，并努力达成个人销售目标。
- 销售人员应积极寻找新的销售机会和潜在客户，并与现有客户建立持久的业务关系。
- 销售人员应定期评估自己的销售绩效，并与团队成员和上级分享经验和最佳实践。
- 销售人员应保持良好的销售记录，包括客户信息、销售活动和成交记录。
3. 合规要求- 销售人员应严格遵守相关法律法规和公司的商业道德规范，提供合规的销售服务。
- 销售人员不得以任何不当手段获取客户信息或违反客户隐私。
- 销售人员不得与客户进行虚假宣传、欺诈或误导行为。
- 销售人员应确保所有销售信息和文件的准确性和完整性，并妥善保管客户数据和交易记录。
4. 培训与发展- 公司将提供必要的培训和发展机会，以提升销售人员的专业技能和知识水平。
- 销售人员应积极参与公司组织的培训和业务分享活动，并不断研究和更新销售技巧。
- 销售人员应通过与同事和上级的互动，积极参与团队合作和知识分享。
5. 绩效评估- 公司将定期对销售人员的绩效进行评估，并提供具体的评估指标和反馈。
- 销售人员应根据绩效评估结果，制定个人成长计划，并参与公司提供的绩效改进计划。
通过遵守以上规范，我们相信销售服务的质量将得到提升，客户满意度将得到保障，从而实现公司的销售目标和持续发展。
销售服务规范
销售服务规范一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生；2.问候语：您好；3.告别语：请慢走、欢迎下次光临、再见、明天见4.道歉语：对不起、请原谅、很抱歉、打扰了5.道谢语：谢谢、非常感谢6.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等7.征询语：请问还需要什么帮助8.解释语：很抱歉/对不起我们理解错了等。
9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
10.商量语：您稍等一下、您看这样好不好？二、行为举止规范1.站立式服务：客户进门时起身为客户服务，制作过程中客户坐下后制作人员方可坐下与客户服务。
2.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机；3.双手为他人递送物品：（收钱/找零、开发票、还U盘、取物品等）；4.上班时间玩弄个人物品(如手机等)；5. 上班期间工作服穿戴整洁；三、服务规范(一)对待客户的服务态度1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、注意倾听；2.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；4.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；5.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。
6.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。
如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；7.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”8.与客户交谈时，应注意：（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；（2）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应请示领导后答复客户，不可不懂装懂；（3）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；（4）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（5）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
销售服务规范
销售服务规范1.0目的本文件规定了计算机软硬件、办公用品及设备、投影机产品的销售服务的质量特性和验收标准，用于规范和评价销售服务。
2.0范围适用于本公司产品的销售服务。
3.0服务提要本公司的销售服务包括销售计算机软硬件、办公用品及设备、投影机产品的服务过程。
公司对所提供的销售服务实施全过程控制，通过控制货源质量，提供服务过程的质量和售后服务质量，使本公司的产品销售服务达到销售服务规范的要求，且受到顾客的好评。
该规范规定的服务质量特性将作为公司开展销售服务的质量要求，这些要求将通过制订并实施销售服务提供规范来实现，并通过制订和实施销售服务质量控制规范使销售服务的质量得到控制和评价。
该规范规定的验收标准将作为评价销售服务是否达到要求的依据。
本公司有义务兑现该规范的全部承诺，向顾客提供合格的商品和服务。
4.0服务特性和验收标准4.1保证商品的质量4.1.1子特性▲保证产品实物质量符合相应的产品标准和国家法律法规的要求；▲包装完好，标识清楚，资料和附件齐全；▲保证商品数量、型号、规格满足顾客的要求；▲不销售假冒、伪劣商品。
4.1.2验收标准▲采购时应明确采购商品的验收标准（包括法律、法规的要求）；▲只销售经验收合格的商品（特价销售的商品应清楚标明该商品的质量缺陷）；▲内部检查和政府主管部门检查中无假冒伪劣商品。
4.2保证销售服务质量4.2.1子特性▲服务规范、准确▲热情、礼貌▲快捷、方便4.2.2验收标准▲服务提供的运作应符合服务提供规范的规定；▲顾客满意率高；▲在规定时间内完成服务操作。
4.3执行价格政策4.3.1子特性▲按国家价格政策和公司价格规定定价；▲执行明码标价。
4.3.2验收标准▲定价过程和定价方法应符合国家价格政策和公司规定；▲所有商品的标价公开、清楚；▲销售过程汇总完全执行公开的标价；▲政府物价部门检查合格。
4.4服务环境良好4.4.1子特性▲环境整洁、舒适；▲样品陈列有序；▲样品清洁、完整。
销售服务规范
文件编号：版本：A发放号：修改状态：0销售服务规范编制：____________审核：____________批准：____________2016-02-1 实施2016-02-1 发布销售服务规范1目的规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务2 范围适用于本公司的销售服务。
3引用文件4 名词术语无5 职责5.1销售部负责销售服务提供及其质量控制。
5.2生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。
5.3质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。
6 工作程序6.1营销管理流程营销管理流程见图1。
6.2产品质量要求产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。
以下产品不得销售：a）国家法律法规明令禁止生产和销售的；b）安全要求未达到相关标准的；c）无合格证或其他质量证明的；d）实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；e）冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；f）以假充真或以旧充新的；g）标明的性能指标与实际不符的；h）未标注产品名称，生产者和产地的图一：营销管理流程图6.3供方选择评价及采购631生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和评价，形成“合格供方名单”，做到：a）选择具有相关资质的合法经营企业；b）选择社会普遍认可的知名品牌企业；c）选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；d）选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；e）选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
632生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。
633研发部负责编制检验规范。
634质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格品控制程序》的规定予以评审和处置。
销售服务规范
销售服务活动规范4.1 主题内容与适用范围本程序规定了公司贯彻质量方针，履行质量承诺，规范服务过程的工作程序。
本程序适用于公司面向市场的售前、售中和售后服务所有部门。
4.2 定义售前服务――指为满足顾客需求而与顾客或潜在顾客进行的各种沟通与改进工作。
售中服务――指对顾客从开票、结算、至退货或换货过程的服务。
售后服务――指公司对顾客提供的技术支持、保养、质量“三包”等服务。
4.3 职责4.1业务部负责组织开展售前、售中、售后服务管理工作。
4.2业务部负责组织开展售后服务工作。
4.3其他相关部门负责配合开展售前、售中、售后服务。
4.4 工作内容4.4.1售前服务4.4.1.1业务部销售人员负责与顾客沟通，介绍公司基本情况（包含质量、服务承诺）、推介公司产品、了解顾客期望，掌握顾客的进一步需求。
4.4.1.2当顾客有样品需求时，业务部销售人员负责交付样品，追踪使用信息和顾客评价意见。
4.4.1.3业务部销售人员负责将顾客的需求信息和对产品的评价信息反馈有关部门，作为改进和市场开发的依据。
4.4.2售中服务4.4.2.1业务部销售人员应了解顾客订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈顾客并记录。
4.4.2.2业务部销售人员建立与顾客沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务、必要时订立协议规定服务活动范围，所有这些内容应保存在《顾客档案》中。
4.4.2.3做好顾客来访、来电、来函的接待、处理和记录。
4.4.3售后服务业务部技术员按照《售后服务控制程序》的要求，及时提供优质服务。
并将客户反馈信息及时传达相关部门。
4.4.4用户回访业务部客户管理人员按《客户回访控制程序》对用户进行回访。
并将客户反馈信息及时传达相关部门。
4.5 相关文件《售后服务控制程序》《客户回访控制程序》4.6 质量记录《顾客档案》《顾客反馈信息表》。
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销售效劳标准HF-ZD-03一、工作流程1、顾客要求确实认→顾客要求的评审→采购→采购产品现场验证→发货→交付2、工作内容：a)销售人员接到顾客订单后，马上对订单进行评审，在订单上签字或盖章即完成订单的评审；b)订单评审完成后，将订单传递到办公室，由办公室进行产品采购；c)办公室编制采购方案单，报总经理审批，审批后采购；d)办公室要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验收；顾客验收后通知销售部或办公室，有咨询题时进行沟通。
二、销售人员行为标准1、销售员在工作时刻必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处分10元。
2、畅通要求〔1〕为了保证信息的及时沟通，个人均应随时维持畅通状态，在天天的7：30至17：00应使自己的处于开机状态。
在时刻段关机的，每次处分10元，一月内出现三次及以上的，除每次处分10元外，同时取消当月话费补贴，假设因关机对工作造成碍事的，将依据情节轻重，扣罚当月工资。
〔2〕瞧到公司来电，应及时接听；假设发现有公司来电未接的，应马上回电，询咨询情况。
假设公司来电未接，也未回电公司的，每次处分10元，一月内出现三次及以上的，除每次处分10元外，同时取消当月话费补贴，假设因未接对工作造成碍事的，将依据情节轻重，扣罚当月工资。
3、销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，不管任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100元——1000元罚款，关于情节严重者，公司将给予除名处理。
三、销售礼仪标准1.躯体整洁：天天洗澡，维持躯体清洁无异味。
2.容光焕发：注重饮食卫生，劳逸结合，维持精神饱满；、3.适量化装:女性售楼人员必须化淡妆，化装需适当而不夸张；4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑5.口腔清洁：维持牙齿雪白，口气清新；6.双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，维持双手卫生。
7.穿着要整洁，皮鞋要擦亮。
8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；9.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人瞧不到的地点；11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；14.与不人谈话时，双目须正视对方的眼睛；四、效劳用语标准五、接待标准1.销售人员在接听销售前必须做好相应的预备，调整情绪，预备好纸和笔。
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销售服务规范
1.树立良好的精神风范，全力维护公司形象。
2.企业服务理念：“诚实守信、客户至上”。
3.个人的服务理念：“亲和诚信，服务至上”。
4.具备本岗位的核心能力，并通过其它基本职责提升服务价值。
5.要有强有力的服务意识，从可靠度，反应度、重承诺、三方面使客户满意，并进而提升客户忠诚度。
6.注重服务意识和品牌意识，努力使服务意识超越产品意识，我们不仅是在卖产品，更是在卖服务，卖价值观。
7.视客户投诉为稀缺资源，为企业提升服务的基石，在处理投诉时，要认真对待。
8.合理使用通讯工具，工作时间内私人手机严禁开机；禁止一切影响工作的所有物品和私人行为。
9.有问必答，客户资询最迟一个小时内答复，客户投诉两天内完成处理及答复。
10.产品交期：无库存产品按采购指令单告之大概交期，无法按约定交货时，跟单员务必提前至少一天预先通知客户。
11.公司中的各种需通知客户的信息（停产产品，新增产品或产品更改等）须及时准确通知客户并确保知悉，客户通知务必传真或电话通知客户并做好记录
2。
销售服务规范
文件编号：TYXC/C-03 版本：A/0服务规范编制：销售部审核：批准：受控状态：分发号:发布日期：2010年2月4日实施日期：2010年2月4日目录一、销售部技术人员服务规范 (3)二、销售人员服务规范 (5)一、销售部技术人员服务规范1、目的1.1 为进一步创建系统专业化的客户服务体系，提高客户服务质量、提升公司的形象；1.2 为进一步提升客户投诉的处理率、提升投诉处理的成功率、提高投诉处理的一次成功率；1.3 为进一步提升客户服务质量、进行有效的技术改良，降低客户投诉率；1.4 最终实现让用户满意是我们的服务标准。
2、适用范围2.1 本制度适用于售前、售中、售后服务部的一切工作，作为技术人员服务工作、管理和考核的依据；2.2 本制度适合于本公司所销售产品的服务。
3、服务方式3.1非现场支持：技术支持与服务时间为8:30—17:30 ，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。
根据用户情况，也可以采用视频、网络解答及处理问题；3.2 现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为48 小时以内；3.3服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术人员不满意，可反馈到销售部主管。
销售部主管将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。
4、工作职责4.1 日常行为：4.1.1 销售部的日常工作实行经理负责制；4.1.2 接待用户来访、来函、来电，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时；4.1.3 对于公司的商业、财务、技术以及机密信息注意保密；4.1.4面对客户时应做到礼貌、周到、诚实、耐心，有协作精神和集体荣誉感；4.2 现场服务4.2.1 配合销售人员客户拜访，解决客户所提出的问题；4.2.2 针对用户需求，勘察安装现场，指导系统安装；4.2.3 到用户指定地点进行公司所售出设备的指导安装、调试及做设备培训；4.2.4 现场处理设备在使用过程出现的问题；4.2.5 技术人员实施现场服务，必须：4.2.5.1认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；4.2.5.2 达到或离开服务地点时，应及时与相关销售人员联系，遇到重大问题，应及时向销售部主管请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果；4.2.5.3 详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节；4.2.5.4 填写《售后服务报告》，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后交销售部主管审核；4.2.5.5 对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意.4.2.5.6 用户服务需要有关相关部门或技术配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领导提出要求，有关相关部门或技术应优先满足并予以安排。
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销售服务规范
JG/QWYX08
编制：
审核：
批准：
1.目的
为了更好的服务客户，规范销售过程。
2．适用范围
适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。
3.职责
3.1销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。
3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。
3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签署改进方案。
4.程序
4.1接听电话
4.1.1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。
先主动问候“您好！金谷华
城！”，然后开始交谈。
4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。
4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。
4.1.4最好的做法是，直接约见客户看房。
4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。
4.2迎接客户
4.2.1客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人
员注意。
4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
4.3引导客户
4.3.1引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。
4.4带客户看样板房
4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。
4.4.2了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。
4.5购买洽谈
4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍
4.5.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明
4.5.4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
4.5.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
4.5.6在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
4.6带看现场
4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引。
4.7暂未成交
4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。
4.8填写客户资料卡
4.8.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡。
4.8.2填写重点：
4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯；
4.8.2.3根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。
以便日后有重点地追踪客户。
4.9客户追踪
4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系
调动一切可能，努力说服。
4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4.9.4 对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正
原因。
4.10签定购房协议书
4.10.1客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。
4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。
4.10.3引导或带客户交纳定金。
4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知
客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。
4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收
存。
4.10.6送客户至售楼处门外。
4.11换房
4.11.1协助客户填写换房申请表。
4.11.2注明房号、已售定金等细节。
4.11.3征求销售经理意见无误后。
4.11.4带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理。
4.12签订合同
4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。
4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。
4.12.4与客户商讨并确定所有内容，如与合同样本有异议处，逐级上报
审批。
4.12.5签约成交，按合同约定收取首付款，并办理相关房款按揭手续。
4.12.6将签好的合同交给销售主管审核，审核无误后进行上报。
由内务
人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。
4.12.7协助客户联系银行人员，办理银行贷款事宜。
4.12.8合同一式四份，买受人三份，出卖人一份。
手续办好后，将合同
交给客户。
4.12.9送客户至售楼处门外。
4.13客户变更
4.13.1客户申请，销售员发放工程变更申请单，由客户将变更内容及要求填入变更申请单。
4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审，签署意见后登记并转交工程部。
4.13.3工程部审核，工程部在接到工程变更申请单后，会同稽核部及时进行审核，就可行性及费用等提出书面意见。
发放回单至销售部。
4.13.4客户确认，由销售部通知客户对工程部的回复进行确认，客户签字认可。
4.14退房
4.14.1销售员分析退房原因，明确是否可以退房，填写退房申请表
4.14.2报销售经理确认，决定退户。
4.14.3办理退房手续，结清相关款项。
4.14.4将作废合同收回，交公司留存备案。
4.14.5送客户至售楼处门外。
4.15 交付房源
4.1
5.1由内勤统计交付房源数据，交给销售经理。
审核后，上交营销公司总经理确认。
确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。
4.1
5.3销售员带客户至内务办理结算开票手续，结清相关款项。
4.1
5.4销售内勤审核各项手续清单，无误后开具入住手续书，客户凭入住手续书至物业办进户手续。
4.16已签约客户接待
4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。
5.相关文件
5.1房产销售控制程序
6.质量记录
6.1退房申请表
6.2换房申请表
6.3来电登记表
6.4来人登记表
6.5退款说明
6.6商品房认购书
6.7商品房合同
6.8房源明细表
6.9结算清单
6.10工程变更联系单
6.11入住通知书
6.12更名申请表。