汽车行业消费满意度分析报告
汽车客户总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展和汽车产业的日益成熟，汽车已经成为人们日常生活中不可或缺的交通工具。
作为汽车销售行业的一份子，我们深知客户是我们事业发展的基石。
本报告旨在总结过去一段时间内汽车客户的相关情况，分析客户需求，为今后的工作提供参考。
一、客户概况1. 客户性别比例在过去一段时间内，我司汽车客户中男性占比约为65%，女性占比约为35%。
男性客户在购车时更注重汽车的性能、配置和品牌，而女性客户则更关注汽车的舒适度、外观设计和内饰风格。
2. 客户年龄层次我司汽车客户年龄层次分布较为广泛，主要集中在25-45岁之间，占比约为60%。
其中，25-35岁年龄段客户占比约为35%，36-45岁年龄段客户占比约为25%。
这个年龄段的客户对汽车需求较为旺盛，购车意愿较强。
3. 客户职业分布我司汽车客户职业分布广泛，包括公务员、企业白领、个体工商户、自由职业者等。
其中，公务员和企业白领占比约为40%，个体工商户和自由职业者占比约为30%。
不同职业的客户在购车时关注的点也有所不同，如公务员和企业白领更注重汽车的品牌和口碑，个体工商户和自由职业者则更关注汽车的经济性和实用性。
二、客户需求分析1. 购车预算我司汽车客户购车预算主要集中在10-20万元之间，占比约为60%。
20万元以上预算的客户占比约为20%，10万元以下预算的客户占比约为20%。
不同预算的客户对汽车的性能、配置和品牌的要求也有所不同。
2. 汽车性能需求我司汽车客户在购车时，对汽车性能的需求主要集中在动力、操控和舒适性方面。
其中，动力性能需求占比约为40%，操控性能需求占比约为30%，舒适性需求占比约为20%。
此外，部分客户对汽车的安全性能、节能环保等方面也有较高要求。
3. 汽车配置需求我司汽车客户在购车时，对汽车配置的需求主要集中在智能互联、多媒体娱乐、舒适便利等方面。
其中，智能互联配置需求占比约为35%，多媒体娱乐配置需求占比约为30%，舒适便利配置需求占比约为25%。
汽车市场消费者购买行为分析
汽车市场消费者购买行为分析一、引言汽车市场是一个竞争激烈且多变的行业，了解消费者的购买行为对于汽车制造商和销售商来说至关重要。
本文将对汽车市场消费者购买行为进行分析，以帮助企业了解消费者的需求和偏好，从而制定更有效的市场营销策略。
二、研究方法本研究采用了定量和定性研究方法相结合的方式，以获取全面和深入的数据。
定量研究通过问卷调查收集了大量的数据，包括消费者的年龄、性别、收入水平、购车目的、购车预算等信息。
定性研究则通过深度访谈和焦点小组讨论的方式，探索消费者购车决策的动机、影响因素和购买过程。
三、消费者特征分析1. 年龄与购车偏好：根据调查数据显示，年轻人更倾向于购买时尚、环保和智能化的汽车，而中年人和老年人更注重舒适性和安全性。
2. 性别与购车偏好：男性消费者更倾向于购买运动型和豪华型汽车，而女性消费者则更注重汽车的外观设计和储物空间。
3. 收入与购车预算：高收入人群更愿意购买高端品牌和豪华车型，而低收入人群则更注重汽车的实用性和经济性。
四、购车决策因素分析1. 品牌形象：消费者对于汽车品牌的认知和好感度是购车决策的重要因素之一。
知名品牌和具有良好口碑的汽车更容易吸引消费者的注意和购买意愿。
2. 产品特性：汽车的性能、安全性、燃油经济性等产品特性也是消费者考虑的重要因素。
消费者更倾向于购买具有高性能、低油耗和多功能的汽车。
3. 价格和优惠：价格是消费者购车决策的重要考虑因素之一。
消费者更倾向于购买价格合理、性价比高的汽车，并且对于促销活动和优惠政策也有较高的关注度。
4. 口碑和评价：消费者倾向于通过亲友推荐、媒体报道和在线评价等途径获取有关汽车的信息。
正面的口碑和评价会增加消费者的购买意愿，而负面的口碑则会对购买决策产生负面影响。
五、购车渠道分析1. 实体经销商：消费者购车的主要渠道之一是实体经销商。
消费者可以在展厅中亲自试驾、了解车型和咨询销售人员，这种购车方式更具有亲身体验感和安全感。
2. 网络渠道：随着互联网的发展，越来越多的消费者选择通过网络购车。
汽车行业优秀的bts调研案例
汽车行业优秀的bts调研案例
1. 《汽车行业消费者满意度调研报告》
这份调研报告对汽车行业的消费者满意度进行了全面的调查和分析，涵盖了汽车品牌、车型、售后服务等多个方面。
通过问卷调查和深度访谈，调研团队深入了解了消费者对汽车品牌的认知、购车决策的影响因素、售后服务满意度等方面的情况。
报告中提出了消费者对汽车行业的期望和建议，为汽车企业提供了有益的参考。
2. 《新能源汽车市场调研报告》
随着新能源汽车的兴起，这份调研报告对新能源汽车市场进行了深入的调查和分析。
调研团队通过市场调研、消费者访谈和专家访谈等方式，了解了新能源汽车的市场需求、消费者购车动机、政策支持等方面的情况。
报告中提出了新能源汽车市场的发展趋势和机遇，为汽车企业制定新能源汽车战略提供了重要参考。
3. 《汽车行业供应链调研报告》
这份调研报告对汽车行业的供应链进行了全面的调查和分析。
调研团队通过对汽车零部件供应商、汽车制造商和经销商的访谈，了解了供应链的整体情况、存在的问题和挑战，以及未来的发展趋势。
报告中提出了优化供应链的建议和措施，为汽车企业提升供应链效率和降低成本提供了重要参考。
汽车市场消费者购买行为分析
汽车市场消费者购买行为分析引言概述：汽车市场是一个竞争激烈的行业，消费者的购买行为对汽车制造商和销售商具有重要影响。
了解消费者的购买行为可以帮助企业制定更有效的营销策略，提高销售额。
本文将从消费者的需求、选择、决策、满意度和忠诚度五个方面分析汽车市场消费者的购买行为。
一、消费者需求：1.1 消费者的需求种类：消费者购买汽车的需求是多样化的，包括基本的交通需求、个人需求和社会需求。
基本的交通需求是指消费者购买汽车作为日常交通工具的需求；个人需求是指消费者购买汽车满足个人形象、品味和社会地位的需求；社会需求是指消费者购买汽车追求环保、节能和安全的需求。
1.2 消费者需求的变化：消费者的需求是不断变化的，受到经济、社会和技术等因素的影响。
例如，经济状况好转会提高消费者对豪华车的需求；社会环保意识的增强会增加对新能源汽车的需求；技术的进步会引发对智能汽车的需求。
1.3 消费者需求的满足：汽车制造商和销售商应根据消费者的需求进行产品研发和市场推广，提供符合消费者期望的汽车产品和服务，以满足消费者的需求。
二、消费者选择：2.1 消费者选择的因素：消费者在购买汽车时会考虑多个因素，包括价格、品牌声誉、产品质量、功能配置、外观设计等。
价格是消费者选择的主要因素之一，消费者会在价格和产品质量之间进行权衡；品牌声誉是消费者选择的重要参考，消费者会选择具有良好声誉的品牌；功能配置和外观设计是消费者选择的重要考虑因素，消费者会选择符合自身需求和审美的汽车产品。
2.2 消费者选择的决策过程：消费者在购买汽车时会经历需求识别、信息搜索、评估比较和决策等决策过程。
需求识别是指消费者意识到自己需要购买汽车；信息搜索是指消费者主动获取关于汽车产品和市场的信息；评估比较是指消费者对不同汽车产品进行评估和比较；决策是指消费者最终选择购买的汽车产品。
2.3 消费者选择的影响因素：消费者在购买汽车时受到个人因素、社会因素和市场因素的影响。
汽车服务行业客户满意度与服务质量评估
汽车服务行业客户满意度与服务质量评估近年来，随着人们生活水平的提高和汽车消费的普及，汽车服务行业逐渐成为一个具有重要意义的领域。
为了满足客户的需求，提高竞争力，汽车服务行业需要不断改进服务质量，并评估客户满意度。
本文将针对该行业中客户满意度与服务质量的评估进行探讨。
一、客户满意度评估的重要性客户满意度评估是衡量服务行业质量的重要指标之一。
汽车服务行业作为一个与大众生活息息相关的行业，客户需求多样化，满足客户的需求是确保企业长期发展的关键。
通过客户满意度评估，企业可以及时了解客户的期望和需求，发现并解决问题，提升服务质量。
二、客户满意度评估的方法与指标1. 问卷调查法问卷调查是目前客户满意度评估中常见的方法之一。
通过设计相关问题，采集客户的意见和建议，从而了解客户对服务的满意度。
在设计问卷时，应尽量简洁明了，避免冗长和重复，确保客户能够方便快捷地填写，并提供匿名选项，以保护客户隐私。
2. 客户反馈收集除了问卷调查，企业还可以通过定期收集客户的反馈意见和建议来评估客户的满意度。
可以利用电话、邮件、社交媒体等多种渠道搜集客户反馈，并进行分类与统计分析。
企业应及时回复客户的反馈，增强与客户的互动，提升客户满意度。
3. 客户投诉分析客户投诉是客户满意度评估中的重要参考指标之一。
企业可以对客户投诉进行分析，了解投诉背后的问题，从而改善相关服务，提升满意度。
同时，对于重复出现的投诉问题，需要引起重视并及时解决，以免影响客户对企业的评价。
三、服务质量评估的重要性服务质量是客户满意度的基础。
汽车服务行业作为一个涉及技术和人工的行业，服务质量直接关系到客户的体验和口碑。
通过对服务质量的评估，企业可以及时发现潜在问题，改进服务流程，提高服务效率与水平。
四、服务质量评估的方法与指标1. 标准化评估通过制定服务质量评估标准，将服务过程划分为多个环节，并对每个环节的工作进行详细规定。
通过严格按照标准执行，提高服务的一致性和可靠性。
广州汽车行业消费者调查
购买决策
在评估比较后，消费者做出购买决策 ，选择最符合自己需求的汽车。
购买渠道选择
经销商门店
消费者前往汽车经销商的门店， 与销售人员进行面对面交流，了
解车型信息并试驾。
线上购车平台
消费者通过互联网的线上购车平 台进行购车，如汽车之家、易车 等，可以方便地查看车型信息、
价格及优惠活动。
二手车市场
部分消费者考虑购买二手车，可 能因为价格相对较低或满足特定
调查范围和方法
调查范围覆盖广州市各大汽车销售市场，针对潜在购车消费者进行调查。 采用线上问卷调查和线下访谈相结合的方式，确保调查结果的全面性和准确性。
通过专业的数据分析工具对收集到的数据进行整理和分析，提取有价值的信息。
02 消费者基本特征
人口统计特征
性别
广州汽车行业消费者中，男女 比例大致相当，男性消费者略
04 汽车消费需求与 偏好
品牌偏好
广州消费者偏好国内外知名品牌，如丰田、本田、大众、奔 驰、宝马等。
这些品牌在广州市场上拥有较高的知名度和口碑，消费者对 其产品质量、性能、可靠性及售后服务等方面有较高的认可 度。
车型偏好
消费者对SUV、轿车、MPV等车型都有一定的偏好。
SUV车型因具有通过性、空间大、外观大气等特点，受到消费者的喜爱；轿车则 因舒适性、操控性及经济性较好而受到消费者的青睐；MPV车型则因多功能性及 空间灵活性受到家庭用户的欢迎。
广州汽车行业消费者调查
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目录
• 研究背景 • 消费者基本特征 • 汽车购买决策过程 • 汽车消费需求与偏好 • 消费者对汽车行业的评价与建议 • 结论与建议
01 研究背景
行业概述
2024年汽车调查报告_3
汽车调查报告汽车调查报告篇1近年来，随着经济的快速增长，汽车消费群体也在日益增加，汽车质量已经成为顾客选择品牌的最重要因素。
汽车质量是所有消费者都关心的，那么我们来看看中国汽车市场质量状况调查报告。
一、汽车状况(一) 汽车价位8-12万元占比最高在参与本次调查的汽车用户中，拥有8-12万元汽车的用户数量较多，占全部被调查用户的34.7%。
拥有12-20万元价格段汽车的用户占比将近三成，为29.9%。
拥有5-8万元价格段汽车的用户也不少，占比为16.0%。
(二) 汽车级别紧凑型车最为常见级别方面，作为家用汽车最常见的紧凑型车位居榜首，其占据了近五成的用户比例，占比高达45.7%。
中型车和小型车分列其后，占比分别为17.0%和16.8%。
SUV虽然近期较受关注，但市场占有率还并不高，仅有8.5%。
微型车、中大型车和MPV的占比均不超过5%，分别为4.8%、3.3%和3.1%。
(三) 汽车类型合资汽车占七成在参与本次调查的汽车用户中，拥有合资汽车的用户最多，占总调查用户数量的69.0%。
自主汽车用户数量占比为28.3%。
进口汽车用户占比较少，仅有2.7%。
德系车占比最高不同国别的合资汽车中，以大众、奥迪、宝马和奔驰为代表的德系车占比最高，达30.3%。
其次是以丰田、本田和日产等品牌为代表的日系车，占比为26.1%。
以别克、雪佛兰和福特为代表的美系车占比也超过两成，为23.7%。
韩系车和法系车的占比均不超过一成，分别为9.0%和8.4%。
二、质量状况(一) 故障概率近五成自主汽车曾发生故障本次调查数据显示，39.5%的汽车用户的爱车曾发生过故障。
其中，汽车类别为自主类型的产品发生故障的概率最高，达48.5%，也就是说，近一半的自主厂商汽车曾发生过故障。
合资和进口汽车发生故障的概率均不超过四成，分别为35.8%和38.5%。
低价产品容易发生故障在不同价位的汽车方面，汽车的购买价格越低，发生故障的概率相应越高。
汽车行业的市场调研了解消费者对汽车产品和服务的需求和偏好
汽车行业的市场调研了解消费者对汽车产品和服务的需求和偏好汽车行业的市场调研：了解消费者对汽车产品和服务的需求和偏好随着社会经济的发展和生活水平的提高，汽车已经成为现代人生活中的不可或缺的一部分。
对于汽车行业来说，了解消费者对汽车产品和服务的需求和偏好是至关重要的。
本文将通过市场调研的方式，全面剖析消费者的需求和偏好，为汽车行业的发展提供有力的数据支撑。
1. 市场规模和增长趋势调研首先，我们需要了解汽车市场的规模和增长趋势。
通过对市场规模的调查和历史数据的分析，可以准确把握市场的发展潜力和趋势。
同时，还需综合考虑国内外政策环境、经济状况和社会需求等因素，以便更好地预测未来的市场动向。
2. 消费者需求调研2.1 汽车品牌偏好消费者对不同汽车品牌的偏好程度是市场调研中重要的内容之一。
我们可以通过问卷调查、个人访谈等方式，了解消费者对不同品牌的认知程度和购买倾向。
同时，还需要深入了解消费者对这些品牌的评价，了解其对品牌声誉、品质、售后服务和价格等方面的看法。
2.2 车型偏好在汽车购买时，消费者往往会根据自身的需求选择不同的车型。
有些人更倾向于小型汽车，因为它们更便于停放和驾驶；而有些人则更喜欢SUV或MPV，因为它们有更大的空间和更好的越野性能。
通过调查分析消费者对不同车型的偏好，可以为企业的新车型设计和推广提供依据。
2.3 价格感知和消费能力消费者对于汽车价格的感知和消费能力对市场调研非常重要。
调查可以询问消费者对于汽车价格的心理预期和接受程度，帮助企业制定更合理的价格策略。
同时，还应该了解消费者的消费能力和购车预算，以适应不同消费群体的需求。
3. 消费者对汽车服务的需求调研3.1 售前服务售前服务是指汽车销售过程中向消费者提供的一系列服务，如试驾、咨询、车辆配置等。
通过了解消费者对售前服务的需求，企业可以完善和提升自身的销售与服务体系，增加消费者购车的满意度。
3.2 售后服务售后服务是指汽车购买后向消费者提供的一系列服务，如保修、维修、零配件供应等。
汽车市场消费者购买行为分析
汽车市场消费者购买行为分析引言概述汽车市场是一个竞争激烈的行业，消费者购买行为直接影响着汽车厂商的销售和市场份额。
了解消费者购买行为对于汽车厂商制定营销策略和产品定位至关重要。
本文将分析汽车市场消费者购买行为的几个关键方面。
一、消费者购买决策的影响因素1.1 价格因素消费者购买汽车时，价格是一个重要的考虑因素。
一般来说，消费者会比较不同品牌和型号的汽车，选择性价比最高的车型。
1.2 品牌声誉消费者对汽车品牌的认知和信任也会影响其购买决策。
知名品牌通常能够吸引更多的消费者。
1.3 口碑和评价消费者会通过朋友、亲戚或者网络等渠道获取汽车的口碑和评价信息，这些信息也会对其购买决策产生影响。
二、消费者购买行为的特点2.1 理性和感性因素消费者购买汽车时既会考虑汽车的性能、安全性等理性因素，也会受到外观、品牌形象等感性因素的影响。
2.2 研究和比较消费者在购买汽车前通常会进行大量的研究和比较，以确保选择最适合自己需求的车型。
2.3 信任和满意度消费者对汽车厂商的信任和购买后的满意度也会影响其未来的购买行为。
三、消费者购买行为的趋势3.1 网络购车随着互联网的普及，越来越多的消费者选择通过网络购买汽车，这种购买方式具有便捷、快速的特点。
3.2 个性化定制消费者对汽车的个性化需求日益增加，汽车厂商可以通过定制化服务来满足消费者的需求。
3.3 绿色消费环保意识的提高，使得消费者更加倾向于购买环保型汽车，这也成为汽车厂商发展的一个趋势。
四、消费者购买行为的分析方法4.1 市场调研汽车厂商可以通过市场调研了解消费者的购买偏好和需求，从而制定相应的营销策略。
4.2 数据分析通过对销售数据和消费者行为数据的分析，汽车厂商可以更好地了解消费者的购买行为和趋势。
4.3 消费者访谈与消费者进行访谈可以深入了解其购买动机和偏好，为汽车厂商提供更加详细和准确的信息。
五、如何满足消费者需求5.1 产品创新汽车厂商可以通过不断的产品创新，满足消费者对汽车性能、安全性等方面的需求。
汽车快修连锁服务业顾客满意度调查分析报告
1汽车快修连锁服务业行业现状现代汽车维修技术的科技含量已越来越高,从电子产品在汽车上的应用，到现代汽车诊断设备的使用、互联网在汽车维修资讯上的应用，以及维修管理软件在汽车维修企业发挥的作用等，处处体现现代汽车维修的高科技特征。
汽车维修已不再是简单的零件修复，准确无误地诊断出故障所在，是现代汽车维修的最高境界。
在加入世贸组织的新形势下，重视汽修企业自身素质的提高、改变汽修经营的原有方式，才能使我国汽车维修业获得较快发展。
尽管汽车快修连锁业风光无限，但当前也面临着一些挑战。
首先是消费者的快修连锁理念尚未形成。
不少车主都有这样一个观念：如果开的是夏利，就去路边店；如果开的是捷达就可以考虑去快修店；如果开的是奔驰、宝马，肯定要去4S店。
这既从一个方面说明了人们对汽车快修连锁尚未认同；也从另一方面说明有些快修连锁店形似神不似，只在店面、标色、服装等方面统一了，而服务理念、服务方式、服务质量尚未达到快修连锁的要求，缺乏至关重要的“快修连锁文化”。
随着汽车工业的发展，高新技术在汽车上的广泛应用，对维修人员的技术水平要求也逐步提高。
但是，由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低，特别是经过专业学习的比例很低，从而使从业人员的总体素质低，使技术工人的技术水平低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变，使汽车维修质量得不到很好保证。
由于有些维修店使用假冒伪劣汽车配件，配件乱加价、乱收费和不经车主许可而擅自增加作业项目多收费等问题，收费不透明和收费的事先沟通机制不完善，器件不够完整，工期延长等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕配件质量差、怕维修价格高，怕时间长的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。
而4S店是只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。
汽车客户满意度调查报告
汽车客户满意度调查报告1. 引言汽车行业是一个竞争激烈的市场，为了获得竞争优势，汽车制造商需要不断提高产品质量和客户满意度。
为了了解客户对汽车制造商的满意度，本文通过进行一项汽车客户满意度调查来收集数据，并分析调查结果。
2. 调查目的本次调查的目的是了解客户对汽车制造商的满意度，以便识别改进和提升的机会。
通过客户满意度调查，我们可以了解客户对汽车的各个方面的满意度，包括产品质量、售后服务、价格等。
3. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方法。
我们通过设计了一份包含多个问题的问卷，并将其分发给一定数量的汽车车主。
在问卷中，我们涵盖了各个方面的问题，以确保全面了解客户的满意度。
4. 调查结果4.1 问卷回收情况我们总共发放了1000份问卷，并成功回收了800份。
有效回收率为80%。
4.2 汽车品牌偏好根据调查结果，调查样本中最受欢迎的汽车品牌是A品牌，占总样本数量的30%。
其次是B品牌和C品牌，分别占25%和20%。
4.3 产品质量满意度通过调查，我们发现大多数客户对汽车的产品质量非常满意。
其中，75%的客户表示他们对汽车的产品质量非常满意，20%的客户表示他们对产品质量满意，只有5%的客户表示他们对产品质量不满意。
4.4 售后服务满意度调查结果显示，客户对汽车制造商的售后服务整体上比较满意。
60%的客户表示他们对售后服务非常满意，30%的客户表示他们对售后服务满意，只有10%的客户表示他们对售后服务不满意。
4.5 价格满意度在调查中，我们也了解到了客户对汽车价格的满意度。
40%的客户表示他们对汽车的价格非常满意，45%的客户表示他们对汽车的价格满意，15%的客户表示他们对汽车的价格不满意。
5. 结论通过本次汽车客户满意度调查，我们可以得出以下结论：•A品牌是调查样本中最受欢迎的汽车品牌。
•大多数客户对汽车的产品质量非常满意。
•客户对汽车制造商的售后服务整体上比较满意。
•客户对汽车的价格满意度较高。
基于以上结论，我们建议汽车制造商继续关注产品质量和售后服务，以保持客户满意度的稳定水平，并通过适当的定价策略来满足客户的需求。
汽车消费行为与消费者满意度研究
示， 这两个群体在很多 方面确 实存在差异 。比如 ， 重购车
的消费 者更加理性 ，更加关注细节 ， 们对后视镜除雾 他
ｒ 控制 ， ｌ 不 可控 制
（ 这在北京的冬天 ｊ 常有用 ） Ｅ 、车 内防炫目后视镜等细节 方面的关注程度远远高于首次购车者 。此外 ， 于重购车 对 中的升 级购买者 ， 手车置换是现在很多 ４ 二 ｓ店提供的服 务 。但 是 ， 如何把这项服务 做到位 ， 如何 把二手车顾问和 新车销 售顾 问的服务 衔接好 ， 汽车销售而言 ， 对 还有很多 需要提升的地方 。作为汽车销售顾问 ， 对购车者的惰况了
时期。是不是就可 以说 油价 对汽车行业 的发展影响不大
呢？
受影响的将是 中级车 。这是 因为 ， 高档车的用户对 价格 和
成本 并不 敏感。低端车 的潜在用户可 能因为使用成本 的
恐 不 能这么乐观 。因为中国高速发 展的经济有趋 上升 而推迟 购买 。而原 先中低端车用户这 几年已经进 入 白 缓的迹象 ， 民币升值导致中国出口产业的发展受阻。而 人 国际油价的提 升不仅仅 对汽油 的价 格产 生推动作 用 ， 它 还对 国民经济 的很多产 业产生成本 推动作用 ，不仅 包括 石油化工产业 ， 还推动普通农产品的价格上升 。这是因为 汽油价格上升推动 了生产汽油和 生物 柴油的经济作 物的 换车高峰期 ，他们 受到购车用 车成本提 高和 收入增长减 缓的双重压力 ， 但是开车 的习惯已经形 成 ， 在加 上国家支 持Ｊ＼ Ｊ排量政策 效果的逐步显现 ．他 们的下一 部车 很有可 能还是购买中低价 位的车 。实 际上 ， 目前的 １ 左右的 ０万 车与 ５ ６年 前 ｌ 左右的 车比较 ． 舒适 性 、 － ０万 在 安全性 等
汽车市场消费者购买行为分析
汽车市场消费者购买行为分析一、引言汽车市场是一个竞争激烈且不断发展的领域。
了解消费者的购买行为对于汽车创造商和销售商来说至关重要。
本文旨在分析汽车市场消费者的购买行为，包括购买动机、购买决策因素、购买渠道以及购买后的满意度等方面，以期为汽车行业提供有价值的市场洞察。
二、购买动机1. 经济因素：消费者购买汽车的主要动机之一是满足出行需求。
汽车作为一种交通工具，能够提供便捷的出行方式，减少通勤时间和成本。
此外，汽车还被视为一种投资，能够增加个人或者家庭的资产。
2. 社会因素：汽车作为社会地位的象征，也是一些消费者购买的动机之一。
拥有一辆豪华汽车可以展示个人的财富和地位，满足社交需求。
3. 安全因素：汽车的安全性能是消费者购买的重要考虑因素之一。
消费者倾向于购买具有高安全评级的汽车，以保障自身和乘客的安全。
4. 环保因素：随着环保意识的提高，越来越多的消费者开始关注汽车的环保性能。
购买能源效率高、排放低的环保汽车成为他们的首选。
三、购买决策因素1. 品牌声誉：消费者对汽车品牌的声誉有很高的关注度。
一些知名品牌在市场上建立了良好的口碑和信誉，消费者更倾向于购买这些品牌的汽车。
2. 产品质量：消费者在购买汽车时非常关注产品的质量。
他们会考虑汽车的可靠性、耐久性、性能等方面的因素，以确保购买到高品质的汽车。
3. 价格因素：汽车的价格是消费者购买决策的重要考虑因素之一。
消费者通常会比较不同品牌和型号的汽车价格，并选择符合自身预算的汽车。
4. 外观设计：汽车的外观设计在消费者的购买决策中起着重要作用。
消费者会倾向于购买外观时尚、符合个人审美的汽车。
5. 技术配置：随着科技的不断进步，消费者对汽车的技术配置越来越关注。
例如，智能驾驶、导航系统、音响设备等都是消费者购买决策的重要考虑因素。
四、购买渠道1. 汽车经销商：传统的汽车经销商是消费者购买汽车的主要渠道之一。
消费者可以通过到汽车经销商展厅试驾、咨询销售人员等方式获取相关信息，并最终购买汽车。
汽车市场消费者购买行为分析
汽车市场消费者购买行为分析一、引言汽车市场是一个竞争激烈且充满挑战的行业。
了解消费者的购买行为对汽车制造商和销售商来说至关重要。
本文旨在分析汽车市场消费者的购买行为，并提供相关数据和解释。
二、研究方法本次研究采用了问卷调查的方法，共收集了1000份有效问卷。
问卷内容涵盖了消费者的个人信息、购车动机、购车预算、购车决策因素等方面。
三、消费者个人信息根据问卷调查结果，我们得到了消费者的个人信息。
大部分消费者年龄在25至40岁之间，占比达到60%。
另外，男性消费者占比略高于女性消费者，分别为55%和45%。
消费者的教育程度普遍较高，大部分拥有本科及以上学历。
四、购车动机在购车动机方面，我们发现消费者的主要动机是提高生活品质和满足个人需求。
其中，约40%的消费者认为购车可以提高生活品质，30%的消费者认为购车能够满足个人需求。
此外，还有一部分消费者购车是为了工作需要或者代步。
五、购车预算调查结果显示，大部分消费者的购车预算在10万至20万之间，占比达到50%。
另外，约30%的消费者的购车预算在20万至30万之间。
只有少部分消费者的购车预算超过30万。
六、购车决策因素消费者在购车时会考虑多个方面的因素。
调查结果显示，价格是最重要的购车决策因素，超过70%的消费者认为价格是影响购车决策的关键因素。
其次，消费者还会考虑车辆品牌声誉、车辆性能、燃油经济性等因素。
此外，消费者对于售后服务的要求也越来越高，超过60%的消费者表示售后服务是影响他们购车决策的重要因素。
七、购车渠道在购车渠道方面，调查结果显示，大部分消费者倾向于通过汽车4S店购车，占比达到80%。
另外，约10%的消费者选择通过互联网平台购车，还有一部分消费者会通过二手车市场购车。
八、消费者满意度通过对消费者的满意度调查，我们发现大部分消费者对购车体验和售后服务表示满意。
超过80%的消费者认为他们选择的车型能够满足他们的需求，并且他们对售后服务的满意度也较高。
消费者汽车消费行为分析
消费者汽车消费行为分析随着经济的不断发展，汽车已经成为现代人必不可少的交通工具之一。
然而，在此背后，消费者的汽车消费行为正在发生着巨大的变化。
本文将从多个方面对消费者的汽车消费行为进行分析。
首先，消费者的汽车选择受到多方面因素的影响。
一方面，消费者更加注重汽车的品质和性能。
他们会关注汽车的动力、安全性、燃油经济性等方面。
另一方面，消费者的个人喜好也在一定程度上影响着他们的汽车选择。
有些消费者可能更喜欢运动型汽车，而有些消费者则更偏好家庭用途的多功能汽车。
此外，消费者还会考虑到汽车的品牌形象和口碑对他们的选择产生的影响。
其次，消费者在购买汽车时也会关注到价格因素。
相比于只关注汽车品质的消费者，一些消费者更注重汽车的价格。
他们会通过比较不同汽车品牌和车型的价格，选择最适合自己经济条件的汽车。
此外，汽车的售后服务、保养费用等额外开销也是消费者在购买时考虑的因素之一。
另外，环境意识也对消费者的汽车消费行为产生了重要影响。
随着全球环境问题的加剧，越来越多的消费者开始关注汽车的环保程度。
他们更愿意购买节能、低排放的汽车，而不是传统的燃油车。
此外，电动汽车等新能源汽车的推广也为环保消费者提供了更多选择。
最后，消费者的购车方式也在发生着改变。
以往，消费者只能通过汽车经销商购买汽车，但随着互联网的普及，消费者现在可以通过网络平台、二手市场等多种途径购买汽车。
这种变化为消费者提供了更多的选择和灵活性。
综上所述，消费者的汽车消费行为受到多方面因素的影响。
他们在选择汽车时会关注汽车的品质、价格、环保程度等因素。
同时，购车方式也在发生着改变。
对于汽车制造商来说，了解和把握消费者的这些变化非常重要，以更好地满足消费者的需求和提供更加贴合市场的产品。
同时，政府和社会也应该促进汽车市场的发展，鼓励消费者购买环保型汽车，推动汽车行业的可持续发展。
消费者汽车消费行为的变化和发展是一个动态的过程，受到多方面的因素影响。
除了上述提到的品质、价格和环保程度等因素外，还有一些其他因素也在塑造着消费者的汽车消费行为。
新能源汽车用户满意度调查报告
新能源汽车用户满意度调查报告一、引言近年来，随着环境保护意识的不断提高以及能源短缺问题的日益突出，新能源汽车作为替代传统燃油汽车的绿色出行方式，受到了广泛关注。
为了了解新能源汽车用户对其使用体验的满意度，我们进行了一项调查研究。
本报告将根据调查结果，全面分析新能源汽车用户的满意度，并提出相关建议。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共有500名新能源汽车用户参与。
问卷内容包括：购买动机、使用习惯、充电设施、续航能力、维修与售后服务、价格等方面，旨在全面了解用户对新能源汽车的评价与期望。
三、调查结果与分析1. 购买动机在购买新能源汽车的动机中，环保因素是最主要的考虑因素，占比超过60%。
此外，节约油费、政府补贴等也是用户购买的考虑因素之一。
这表明用户对绿色出行理念的认同，以及对新能源汽车经济优势的重视。
2. 使用习惯调查结果显示，大部分用户将新能源汽车作为代步工具使用，日常行驶里程主要集中在100公里以下。
此外，用户对于充电设施的便利性和智能化要求有较高期望，希望能够有更多的充电桩点和智能充电管理系统。
3. 充电设施在调查中，约有40%的用户表示在家中安装了充电桩，大多数用户对家庭充电设施的使用方便性较为满意。
然而，还有一部分用户对公共充电桩的数量和规范性存在一定的不满意度，建议相关部门加大充电桩的建设力度，提高充电设施的覆盖率。
4. 续航能力续航里程一直是限制新能源汽车发展的一个关键问题。
调查结果显示，用户普遍对续航能力表示满意，大部分用户每次出行都能满足需求。
然而，个别用户对续航里程的不足提出了改进期望，认为提高电池技术和增加充电设施是解决这一问题的关键。
5. 维修与售后服务调查结果显示，用户对新能源汽车的维修与售后服务普遍较为满意，认为维修站点的数量和服务质量有了明显提升。
然而，仍有部分用户反映维修站点的地理覆盖范围有限，建议增加维修点的布局密度以提高用户的便利性。
6. 价格在购买新能源汽车时，价格因素仍然是用户考虑的重要因素。
汽车行业的售后服务与客户满意度调研分析
目 录
• 调研背景与目的 • 售后服务现状分析 • 客户满意度调研 • 调研结果分析 • 提升客户满意PTER 01
调研背景与目的
调研背景
01
汽车行业市场竞争加剧，售后服务成为企业核心竞争
力之一。
02 消费者对汽车售后服务的需求和期望不断提高。
简化流程
精简服务流程，提高服务效率，降低客户等 待时间。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服 务质量的一致性。
加强服务监督与反馈机制
设立服务监督部门
设立专门的服务质量监督部 门，对售后服务进行全程跟 踪和监督。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道， 及时收集和处理客户投诉和 建议。
定期评估与改进
定期对售后服务进行评估， 针对存在的问题进行改进和 优化。
CHAPTER 06
案例分享与借鉴
优秀企业案例分享
案例一
某知名汽车品牌，通过建立完善的售 后服务体系，提供24小时道路救援服 务，定期回访客户，及时解决客户问 题，从而赢得了客户的高度信任和满 意度。
案例二
某豪华汽车品牌，注重客户体验，不 仅提供专业的维修保养服务，还为客 户量身定制个性化服务，如预约上门 试驾、专车接送等，提升了客户满意 度。
客户对售后服务的需求和期望与满意度密切相关 。
3
优质的售后服务能够提高客户忠诚度和口碑传播 。
客户期望与实际服务差距分析
客户期望与实际服务存在一定差距，主要表现在 服务响应速度、专业水平、服务质量等方面。
客户期望的满足程度与实际服务水平存在差异， 需要加强服务流程的优化和改进。
客户期望的满足程度与服务价格水平存在一定关 系，需要合理定价，提高性价比。
汽车市场消费者购买行为分析
汽车市场消费者购买行为分析一、引言汽车市场是一个竞争激烈且不断发展的行业，了解消费者的购买行为对汽车制造商和销售商来说至关重要。
本文将对汽车市场消费者购买行为进行分析，以帮助企业更好地了解消费者需求，制定合适的市场营销策略。
二、调查方法为了获取准确的数据，我们采用了以下调查方法：1. 问卷调查：通过设计问卷并在不同渠道进行发布，收集消费者对汽车购买行为的看法和偏好。
2. 现场观察：通过实地走访汽车展览会和经销商展厅，观察消费者在购车过程中的行为和决策过程。
3. 深度访谈：与一些汽车购买者进行面对面的深度访谈，了解他们的购车动机、决策过程和满意度。
三、消费者购车动机1. 实用性：消费者认为汽车是一种必需品，用于日常通勤和家庭出行。
2. 社会形象：汽车被视为身份和社会地位的象征，消费者购买汽车也是为了展示自己的成功和地位。
3. 个人喜好：消费者对汽车的外观、品牌和功能有个人偏好，购买汽车也是为了满足个人需求和喜好。
四、购车决策过程1. 信息获取：消费者通过多种渠道获取汽车信息，包括互联网、汽车杂志、朋友推荐等。
2. 产品比较：消费者会对不同品牌和型号的汽车进行比较，考虑价格、性能、油耗等因素。
3. 试驾体验：消费者通常会选择试驾感兴趣的汽车，以了解其驾驶感受和舒适度。
4. 价格谈判：消费者会与销售人员进行价格谈判，争取更好的购车价格和优惠条件。
5. 购车决策：最终，消费者会根据自己的需求和预算做出购车决策。
五、影响购车决策的因素1. 品牌形象：消费者对汽车品牌的知名度和声誉有很大影响，他们更倾向于购买知名品牌的汽车。
2. 价格：汽车价格是消费者购车决策的重要因素之一，消费者通常会在不同品牌和型号之间进行价格比较。
3. 口碑和评价：消费者对他人的口碑和评价非常重视，他们会通过亲友和在线评论来了解汽车的质量和性能。
4. 促销活动：销售商的促销活动和优惠条件可以影响消费者的购车决策，例如降价、赠品等。
5. 个人需求：消费者的个人需求和偏好也会影响购车决策，例如购买车型、颜色和配置等。
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2013年品评网汽车行业消费体验满意度报告前言2013年已至尾声，回顾整年行情，对比2012年来看，今年的汽车行业受到诸多因素影响，严重的雾霾天气、三包法案出台、北京出台摇号新规等，大政策的走向及客观环境的影响都向缩紧汽车人均拥有量方向前进，长期来看这对汽车销量将产生巨大影响；而随着政策的收紧，很多消费者也在考虑抢在购车条件进一步缩紧前提前购买，因此短期内将刺激汽车行业消费，带动整体销量的提升。
除政策影响外，汽车质量问题也是引发消费者关注的重点。
随着昨天江铃汽车宣布召回部分福特新世代全顺汽车，及至如今，2013年中国汽车市场累计召回数量已超过530.97万辆。
据国家质检总局统计显示，截至12月26日，2013年度全国共实施汽车召回活动130次，召回缺陷汽车产品375.97万辆，同比增加17.37%。
其中，受质检总局调查影响召回的数量为196.13万辆，占全年召回数量的52.17%。
共实施轮胎召回1次，涉及产品47.18万件。
其中，国产汽车召回58次，涉及车辆327.75万辆；进口汽车召回72次，涉及车辆48.22万辆。
截止至2013年11月底，品评网的数据库实现大幅提升。
访问量突破三十万，日均独立访客近9000人次。
品评网实名注册用户为87，214人，认证达人1198人，认证专家102人。
收录品牌8，512个，创建产品27，693个，吸引用户点评87，990条，用户发布文章1，492篇，用户分享60，081条，日均评测文章5.1篇。
在媒体方面，品评网的月度行业报告和品评实验室视频文章均有较高媒体关注度，平均每篇文章媒体曝光量突破180篇，一年时间内，总计媒体曝光量超过3108,000篇。
第一章2013年品评网汽车行业综述中国汽车市场自进入2013年后仍保持着较高的增长态势，自1月国家质量监督检验检疫总局发布汽车三包规定以来，全年第一季度行业整体关注度较高，受3月份大众汽车召回事件影响，消费满意度略有下降；第二季度整体走势平稳，5月从美国刮向全球的特斯拉风暴短暂的提升了汽车行业的关注度；第三季度和第四季度，受汽车召回事件的影响，行业整体满意度有所下降，而两会上新出台的公务车新规、天津实行限购政策、北京出台摇号新政策缩减指标额度在带动了汽车行业整体关注度的同时也对未来汽车行业的发展产生了影响。
愈加严重的空气污染与持续增长的汽车销量在未来将是不容忽视的矛盾，而大规模的汽车召回也将在短期内影响消费者对企业的信任。
目前国内的消费者主要依据油耗情况来进行选购，其次是整体的舒适度，再次为车辆整体质量问题。
在消费体验满意度方面，2013年整体走势呈波动下降态势，其中合资品牌综合满意度在第一季度略微下滑，第二和第三季度基本保持平稳，第四季度受各大品牌汽车召回事件影响，满意度再次下滑；自主品牌方面，总体满意度波动不大，第一季度合资品牌爆出质量召回问题后自主品牌满意度略有上升，虽然十月出台公务车采购新规，但对乘用车市场影响不大；及至2013年底大量合资品牌再爆召回事件，自主品牌的综合消费满意度借此有所上涨。
综合来看，虽然长安、东南等品牌均有召回问题存在，但在一众知名品牌的召回潮中，自主品牌召回引发的热度较之大众、奔驰等品牌要低得多，因此自主品牌受到召回影响较小，其满意度在2013年也呈平稳上涨趋势。
1.1 品评网汽车行业综合分析截止到2013年12月底，品评网汽车行业总计吸引27,672个独立用户访问，总浏览量230,671，用户创建品牌数126个，用户创建产品数1,018个，用户星级点评32690条，其中97个产品的点评数超过100条。
其中，紧凑型车349个，小型车61个，MPV38个，SUV228个，中型车218个，中大型车21个,豪华型车113个。
1.1.1品评网汽车行业流量、访问量分析在流量和访问量方面，SUV和紧凑型车占比较大，其中紧凑型车占比33%，SUV占比28%。
由此可见，紧凑型车和SUV是消费者最具选购意愿的车型。
同时也可以看到，大部分消费者都是出于个人需要在进行选购。
1.1.2 品评网汽车行业用户分析用户性别方面，男性用户的占比为73.9%，比例远高于女性用户；基于男女关注点的不同，汽车行业历来是男性用户的传统关注范围；男性倾向于理性的认知思考模式，这使他们在决定购买时能够做出清晰的判断，而男性天性对于汽车更具兴趣，因此决定了不管是基于购买需求，还是基于感性爱好，汽车行业的男性用户都要远高于女性用户。
但行业内女性用户的比例也在上升，由于社会两性平等的趋势，部分女性在决定购买时不再依赖男性做判断，因此越来越多的女性也开始加入到关注汽车行业的人群内。
但需要注意的是，女性天生具备的感性思维使她们更易于关注外形、内饰等方面，而专业性的油耗、动力、操控性等则不是女性用户关注的热点。
在用户职业方面，IT、制造业、媒体类及政府部门从业人员占比较多，此类用户在互联网的使用深度和频度方面远远大于其他行业用户，而这一群体同时具备信息量大、思维灵活的特点，他们具备较强的分析力及对比意识，倾向于搜集产品综合信息，进行纵向比对后得出购买决定。
在所有关注品评网汽车行业的用户中，超过70%的用户是70后与80后，其中30-39岁的人群比例略高于较为年轻的20-29岁群体。
关注汽车类行业的用户部分基于购买需求、部分出于对汽车的感性爱好从而做出关注行为，因此一款产品的评价将影响他们对该类产品的日后选择；20-39岁这个年龄段的人群也是最有愿望购买汽车的群体，他们具备一定的经济实力，出于家庭需要、工作需要、个人愿望等原因，他们通常都会选择在这个时期购买汽车。
而该群体具有习惯于从网络上获取信息的特征，他们会从各方面形成对一款产品的认知，不止出于自身对心仪产品的基本信息调研，同时惯于从相关人群的评价中获取对基本认知的判定。
第二章汽车行业汽车类综合分析2013年品评网汽车行业汽车类收录品牌数和产品创建数呈大幅上升态势，纵观中国汽车行业市场整体现状，占据乘用车销售前列的还是诸多合资品牌，自主品牌市场占有比重较之以往呈逐步上升趋势，但与合资品牌相比，自主品牌市场占有率低、其品牌形象整体来看仍旧给人以价格低廉的印象。
目前自主品牌在小型车及SUV市场占据一定比例，尤其是长城哈弗，在SUV市场销量始终名列前茅。
今年两会出台的公务车采购方案开始向自主品牌倾斜，这不能说不是自主品牌的一个机会。
然而虽然2013年知名的合资品牌纷纷爆出“召回”事件，但我国的汽车市场仍牢牢把持在合资品牌手中，自主品牌的发展道路仍然步步艰辛。
在自主品牌、合资品牌、进口车三大阵营中，进口车瞄准的是高端市场，具有受众群窄而稳定的特点；而在一般性的选购行为中，除了几款车型以外，国内的消费者在选购汽车时整体仍然更为青睐合资品牌，自主品牌几乎很难与合资品牌全面竞争，不少消费者在面对选择时很少考虑自主品牌，自主品牌在市场上被人记住的也大多为中低价格的几款车型，自主品牌在中高端市场并不具备竞争条件。
我国自主品牌该如何发展；限行、限购、高污染的气候又将对汽车行业的长远发展产生什么样的影响，这都是值得思考的问题。
2.1 汽车行业汽车类品牌分析截止到2013年12月19日，品评网汽车行业汽车类共计收录了420个品牌的1103个产品，用户总计点评33672条，大部分点评集中在几大知名品牌的明星产品上。
自主品牌的关注度随着政策的调整和合资品牌爆出的数起“召回”事件而略有上升，合资品牌则依然占据关注度前列，但需要注意的是，虽然合资品牌的关注度走势平稳，其满意度却因为质量问题有所下滑。
2.1.1合资品牌与自主品牌对比2013年整年汽车市场都不太平静，知名品牌因质量问题宣布召回缺陷产品的事件从年初到年末持续存在；北京与天津等地纷纷出台新的限购及摇号政策，未来汽车选购指标的缩紧已成定局；持续不断的雾霾天气也愈发提升了人们环保出行的意识。
对于合资品牌来说，今年爆发的召回问题成为影响其品牌满意度的一大重要因素，丰田、宝马、保时捷、日产、大众、江铃等纷纷召回旗下涉及安全隐患的产品，包括甲壳虫、紧凑型途观SUV、帕萨特、英菲尼迪、雷克萨斯等车型，其中不少都为进口车辆；国际形势的影响使日系车在2013年销量持续下滑，市场份额开始落后于德系车；得益于日系车受国际影响较大，德系车及韩系车销量纷纷上涨，开始占据分属日系车的市场，合资品牌各国车系对市场份额的竞争日趋白热化。
相对于合资品牌，2013年出台的公务用车新规进一步规定了公务用车的硬性指标，从前虽然公务用车号称向自主品牌倾斜，实质由于缺乏正式的监督与执行文件，其公务车的选择多为合资品牌，这一点也一直为人所诟病。
今年出台的公务车使用新规使向自主品牌倾斜不再是一句空话，政策的扶持为自主品牌的发展带来了有利的影响；自主品牌本身也在逐步发力，一汽轿车开始运作红旗品牌，一汽海马也跨入自主品牌行列；上汽集团开始打造专门生产自主品牌的上汽汽车，北汽集团的轿车计划也已箭在弦上，长安集团已经推出了风尚和奔奔。
从长远来看，一些在合资中获得巨大收益的企业也开始着手打造自主品牌，不管从国家战略发展的角度还是企业本身，自主品牌的发展都是必然的趋势，然而从目前的市场来看，合资品牌始终占据大部分市场并受到消费者的青睐，“中国制造”从根本来说尚未摆脱价格低廉、质量不高、科技含量不足的印象。
尽管有了政策的扶持，自主品牌想与合资品牌比肩尚有很长的路要走，而自主品牌想要发展，打造高质量的车型、提升品牌形象是关键。
可以预见的是，合资品牌仍将长时间占据国内汽车行业的优势地位，如何打造优质的品牌形象、改变其在消费者心中的刻板印象是自主品牌在发展道路上必须解决的问题。
2.2 品牌消费体验满意度综合分析在品评网汽车行业汽车类中，关注度位列前五名的分别为福特、大众、丰田、现代和奥迪；而在消费体验满意度上，福特以9.21的综合满意度得分获评消费者最满意品牌，大众以9.07的得分紧随其后，丰田则以8.22的成绩位居第三。
2.2.1 品牌综合关注度分析合资品牌综合关注度自主品牌综合关注度图示可见，欧美日韩四系品牌均在合资品牌榜单中位居前列，其中德系品牌占据一半席位，由此可见德系品牌在国内市场中成为最受消费者青睐的品牌。
虽然受到国际政治环境的影响，丰田作为日系品牌仍然持续受到国内消费者的关注，其关注度走势稳定，可以看出丰田作为一个知名品牌累积的品牌影响力。
虽然会因大环境而在短时间内受到冲击，但丰田的消费者仍然保有相当程度的品牌忠诚度。
自主品牌关注度榜单中长城成为最受欢迎的自主品牌，其旗下的哈弗H6在SUV市场中销量也占据前列。
综合来看，合资品牌的关注度要高于自主品牌，而这些品牌也是目前国内消费者的购车首选。
消费者对合资品牌的青睐未有明显改变，合资品牌内部的市场竞争只是欧系车、日系车、美系车、韩系车间的彼此较量，整个合资品牌整体仍然是消费者的关注重点。