售前客户服务与管理试题
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
WORD格式-专业学习资料-可编辑售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B 通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
模块三网络客服与管理第一套测试题
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；
采用透明发票。
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位
表3客户终生价值
计算客户的终生价值
该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10–2000 = 363000(元)
简述客户终生价值的作用
了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。
请问您有什么样的需求吗？
您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。
如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员折扣哦。
为您核对下信息，您本次选购的产品有###，总金额是###，地址是###。
感谢您的惠顾，谢谢！
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销.3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序.9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额.14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍.二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。
答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案:对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错6、客户服务就是售后服务。
答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系.答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
售前客服与管理测试题答案
售前客服与管理测试题答案
售前沟通7步骤
1、打招呼（进门便是客）“及时答复，礼貌热情”
2、询问（客服）“热心引导，认真倾听”
3、推荐（导购）“体现专业，精确推荐”
4、议价（网购的惯例）“以退为进，促成交易”
5、核实（核实订单，确保无误）“及时核实，买家确认”
6、道别（礼貌给顾客留下良好的印象）“热情道谢，欢迎再来”
7、跟进（责任及时处理物流疑难件）“视为成交，及时沟通”
例子
1、你好！很高兴为你服务
2、请问贵公司有什么样的要求？
3、你好！根据您的需求，我推荐几款产品，请你看看
4、如果你成为我们的会员，将会享有我们超市的会员优惠呢
5、我和你核实一下，您本次选购的产品有XXX，总金额为XXX，送货地址是
XXX，请您确认一下
6、感谢你的惠顾，再见！
7、你好！我是XXX公司的李某，请问你对此次在我们超市选购的商品满意吗？
欢迎你对我们产品和服务提出宝贵的建议和意见！。
售前客服考试规范答案
1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。
此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。
她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。
云南特产网售前客户服务与管理答案
云南特产网售前客户服务与管理答案―、判断题
1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√）
2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）
3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）
4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√）
5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）
6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）
7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）
8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）
9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）
10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）
答案：1-5√√×√×5-10 √×√√×。
客户服务与管理题库
《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MANB ManC manD man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法 B调查接近法C利用人员接近法 D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话 B每季度拜访一次C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5s B4s C7s D6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月 B1个半月 C1周 D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个 B15个 C20个 D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求 B以平均数为标准C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语 B避谈隐私问题C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识 B多样性及不确定性能力C财物知识 D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通 D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ C ）A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）A传统方式的售后服务 B在线服务C固定技术服务 D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC ）A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD ）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC ）A服务硬件 B服务人员 C服务软件 D服务环境。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指(A）P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为(A ）P。
187A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D。
亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？(A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172｝A。
牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型9、1:孔雀型客户以（A)为中心。
（p82）A：人b:任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系.（B ）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C) P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C )。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
售前人员考核试题及答案
售前人员考核试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 售前人员在与客户沟通时，以下哪项不是其主要职责？A. 了解客户需求B. 介绍公司产品C. 处理客户投诉D. 提供技术支持答案：C2. 售前人员在准备演示材料时，以下哪项不是必要的？A. 产品手册B. 客户案例C. 竞争对手分析D. 个人简历答案：D3. 在客户咨询过程中，售前人员应该：A. 仅提供产品信息B. 主动询问客户预算C. 根据客户反馈调整推荐方案D. 只强调产品优势答案：C4. 售前人员在面对客户提问时，以下哪项行为是不恰当的？A. 详细解释产品特性B. 诚实回答客户疑问C. 回避客户的问题D. 提供解决方案答案：C5. 售前人员在客户谈判中，以下哪项策略是错误的？A. 强调产品的独特价值B. 展示产品的成本效益C. 夸大产品的功能D. 倾听客户的需求答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 售前人员在客户咨询阶段，需要收集哪些信息？A. 客户预算B. 客户痛点C. 客户决策流程D. 客户对产品的期望答案：ABCD7. 售前人员在产品演示中，应该展示哪些内容？A. 产品功能B. 产品价格C. 产品案例D. 产品的未来规划答案：ACD8. 售前人员在客户关系管理中，应该执行哪些任务？A. 定期回访客户B. 记录客户反馈C. 忽略客户投诉D. 提供后续服务支持答案：ABD9. 售前人员在市场竞争分析中，需要关注哪些方面？A. 竞争对手的产品特性B. 竞争对手的市场占有率C. 竞争对手的营销策略D. 竞争对手的售后服务答案：ABCD10. 售前人员在客户谈判中，应该采取哪些策略？A. 强调产品的优势B. 展示产品的性价比C. 隐瞒产品的缺陷D. 倾听并回应客户的需求答案：ABD三、判断题（每题1分，共5分）11. 售前人员不需要了解产品的技术细节。
（）答案：错误12. 售前人员在与客户沟通时，应该避免使用行业术语。
（）答案：错误13. 售前人员应该在客户咨询过程中，主动提供解决方案。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
售前客户服务与管理试题10
售前客户服务与管理试题101题(1) 客服前准备红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。
并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。
以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国300余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。
（2）沟通客户需求目标客户：0～3岁的新生儿家庭、年轻白领需求和期望值：指标内容依据信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。
小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。
于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。
便利需求方便快捷的购物体系服务第一，价格第二2题(1)红孩子成立于2004年3月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共5万多种商品。
是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。
致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。
成立以后发展速度迅猛，现在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类B2C网站。
专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的消费者会员人群服务。
红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。
电子商务售前客服考试习题
模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。