酒店PASOP
酒店PA工作手册
酒店PA工作手册酒店PA工作手册一、引言1.1 目的和范围1.2 定义与缩写二、酒店PA职责2.1 与客房部门的协作2.1.1 客房预订管理2.1.2 客房维护管理2.1.3 客房换房及升级服务2.2 与餐厅部门的协作2.2.1 餐厅预订管理2.2.2 餐厅布置及座位安排2.2.3 餐厅私人定制服务2.3 与会议部门的协作2.3.1 会议场地预订管理2.3.2 会议设备安排2.3.3 会议活动支持服务 2.4 与其他部门的协作2.4.1 前台接待协作2.4.2 财务与客户账务管理2.4.3 客户关系维护三、酒店PA工作流程3.1 客户接洽与沟通流程3.1.1 预订接洽流程3.1.2 客户需求确认流程 3.1.3 沟通记录与跟进流程 3.2 任务分配与执行流程3.2.1 任务分配流程3.2.2 任务执行流程3.2.3 任务验收与反馈流程 3.3 投诉处理与解决流程3.3.1 投诉登记与分析流程3.3.2 投诉处理与解决流程3.3.3 投诉调查与总结流程四、酒店PA工作技巧与要点4.1 沟通与协调能力4.1.1 语言表达与沟通技巧4.1.2 团队协作与协调能力4.2 时间与优先级管理4.2.1 任务计划与管理技巧4.2.2 优先级判断与调整能力4.3 问题解决与决策能力4.3.1 问题识别与分析技巧4.3.2 决策与解决方案制定能力附件：法律名词及注释：- 订立协议：指酒店与客户之间就住宿、用餐、会议等服务事项达成一致的法律文件。
- 保密协议：指酒店与客户就保密客户信息及商业机密达成一致的法律文件。
- 免责声明：指酒店对于客户因自身原因可能发生的损失或责任的免责声明。
- 预授权：指酒店要求客户提供信用卡担保或押金以确保客户在入住期间支付所有费用的事前授权。
酒店PA岗位工作职责及工作流程
酒店PA岗位工作职责及工作流程酒店前台行政助理（PA）是一个非常重要的职位，负责协助酒店经理和其他高级管理人员处理日常工作事务。
他们通常是酒店前台团队的核心成员之一，承担着领导和组织任务的重要职责。
下面将详细介绍酒店PA岗位的工作职责及工作流程。
一、工作职责1.协助酒店经理和其他高级管理人员安排、组织和处理日常工作事务。
2.负责酒店前台的工作安排和监督，确保前台工作的顺利进行。
3.负责对外联络工作，包括接待来访客人、参加会议等。
4.负责筹备和组织酒店会议、活动和宴会等。
5.处理酒店客户的投诉和问题，并及时妥善解决。
6.跟踪和分析酒店经营数据，提供相关报告和建议。
7.负责酒店行政文件的管理和整理，保持公司档案的完整和有序。
8.协助处理酒店人事事务，如员工招聘、考勤管理等。
9.协助酒店经理和其他高级管理人员进行业务分析和决策。
10.监督和推动酒店各部门的工作协调和合作。
二、工作流程1.接待来访客人：酒店PA负责接待来访客人，提供协助和指引，并及时进行登记和通知相关部门。
2.协助组织会议和活动：酒店PA负责筹备和组织酒店会议和活动，包括预订会议室、准备文件和材料、设置会场等。
3.处理客户投诉：酒店PA负责处理客户投诉和问题，并及时进行调查和解决，确保客户满意度。
4.维护行政文件：酒店PA负责酒店行政文件的管理和整理，包括归档、备份和文件分类等，保持公司档案的完整和有序。
5.协助人事管理：酒店PA协助处理酒店人事事务，包括员工招聘、考勤管理、人事合同签订等。
6.提供数据分析：酒店PA跟踪和分析酒店经营数据，并提供相关报告和建议，协助酒店经理进行业务分析和决策。
7.协调各部门工作：酒店PA负责监督和推动酒店各部门的工作协调和合作，确保酒店工作的高效运行。
总结：酒店PA是一个非常重要的职位，需要具备良好的组织和协调能力，以及良好的沟通和解决问题的能力。
酒店PA负责协助酒店经理和其他高级管理人员处理日常工作事务，包括安排、组织和处理各种工作事项、协调酒店各部门的工作、处理客户投诉和问题等。
酒店PA日常工作标准
酒店PA日常工作标准1. 引言酒店PA（行政助理）是酒店管理团队中不可或缺的一员。
他们在酒店日常运营中扮演着重要角色，负责协助管理人员进行各项行政工作。
本文档旨在明确酒店PA的日常工作标准，确保他们能够高效地履行职责。
2. 主要职责酒店PA的主要职责包括但不限于以下内容：2.1 行政支持•协助管理人员进行日常工作的安排和组织。
•处理来自内外部人员的日常通信，包括电话、邮件和传真等。
•维护和更新酒店各类行政文档和档案。
•安排会议、会务和行程等工作。
•协助管理人员处理文件和报告的审阅、编辑和归档。
2.2 活动和事件管理•协助策划、组织和执行酒店内外部的各种活动和事件。
•负责制定活动计划，并确保按时准备所需物资。
•联系相关供应商，协商并确保所需服务的提供。
2.3 办公设备和供应品管理•维护酒店办公设备的正常运行状态。
包括但不限于复印机、传真机和电脑等。
•监督和管理办公用品的库存，确保供应的足够和及时补充。
•负责办公设备的维修和保养，并定期检查设备的安全性。
2.4 酒店客户服务支持•协助处理客户的投诉和疑问，确保及时解决问题并提供满意的答复。
•负责处理客户预订、取消和修改等事务。
•在必要时提供酒店设施和服务的相关信息。
3. 工作流程和标准为了保证酒店PA的工作效率和质量，以下是一些工作流程和标准的建议：3.1 日常工作安排•酒店PA需要每天早晨检查电子邮件和日程表，了解当天的工作安排。
•根据紧急程度和重要性，制定工作清单并优先处理。
•在处理工作的过程中，及时记录进展和完成情况。
3.2 文件管理•酒店PA需将文件进行分类整理，并建立一个清晰的文件命名和归档系统。
•使用电子文档管理系统，确保文档的安全和易于查找。
•定期对文档进行备份，以防止文件丢失或损坏。
3.3 会议和行程安排•提前准备会议议程和相关资料，并确保分发给与会人员。
•在会议开始前进行会议室和设备的准备，确保一切就绪。
•跟进会议结果和行动计划，及时向相关人员发送会议纪要。
酒店pa工作程序
酒店pa工作程序酒店pa工作程序酒店pa工作程序一、PA早、中班工作项目名称：班前准备工作程序标准注意事项1、检查仪容仪表1、根据酒店《员工手册》的要求自检;2、接受有关负责人的检查。
2、打卡签到1、按规定换好工装后打卡;2、到物业部办公室按到岗时间填定《部门签到签退表》;3、领取所在楼层所需的各类表格，包括：《员工离岗去向跟踪表》、《工作计划书》、《部位质量检查表》、《物料消耗交接/统计表》。
1、不允许他人代签;2、如实填写上岗时间，不允许弄虚作假。
3、参加班前会1、列队等候领班开班前会;2、了解当日客情及工作注意事项;3、听取工作安排，明确当日工作重点。
4、准备工作上岗后首先检查工作间内布草、备品、抹布、清洁工具配备是否齐全。
如有丢失、损坏、立即报告领班。
工作项目：班中工作工作程序标准注意事项1、清洁1、抹尘：做到台面、墙面、扶手、灯具、家具无灰尘、污迹;2、地面推尘/吸尘：做到石材地面光洁、地毯干净，无水迹、污迹、杂物、边角无碎屑;3、清理卫生间：用清洁剂彻底清洁面盆、马桶及小便池内外壁，做到洁白，光亮;地面、镜面、厕板洁净;4、清理开水间：做到开水器不锈钢面光洁、水池内壁、墙壁、茶筐/桶清洁、地面无水渍、污迹。
2、维护1、楼梯：扶手无灰尘，台阶无杂物、污迹;2、米石筒：烟头不超过2个，米石表面洁白、平整，铜质面光洁;3、地面：无水迹、污迹、杂物;4、卫生间：卫生纸折角，马桶干净，地面无尿迹、水迹、杂物，大理石台无水迹;5、绿色植物：叶面无污迹、灰尘、枯萎;6、铜器：光洁、明亮。
3、计划卫生认真落实领班布置的计划卫生4、设备报修1、及时发现设备故障，作好记录;2、根据故障紧急程度，分别向工程部、物业部办公室或领班报修;3、注意及时催修/跟修;4、签字验收，作好维修现场的清洁收收尾工作。
工作项目名称：班后收尾工作工作程序标准注意事项1、收垃圾交班之前，将本楼层各区域垃圾筒内的垃圾收净，集中到工作间，下班时扔到垃圾箱内2、倾倒吸尘器1、将吸尘袋内的垃圾到净;2、中班下班时要清洗尘袋凉干/吸尘袋，保护吸尘器的正常使用和寿命;3、将吸尘器安装好。
客房SOP-PA
客房部——PA标准操作程序
起草:客房部——XXX
审阅:房务部XXX
起草日期:XXXX年4月
生效日期:
批准:总经理–XXX
政策号:
抄送:各部门经理
页数:
致:客房部员工
参阅:
I工作标准
1.地毯清洗之前必须先吸尘干净，避免损坏机器。
2.清洁剂兑水要按比例配兑，浓度不能太高或太低，对地毯清洁不利。
前厅部值班经理需知晓，以便如有客人投诉或疑问可向客人做好解释工作；
其他相关部门在接到消杀通知前需配合做好准备工作，配合客房部消杀人员做好消杀工作。
客房部PA___标准操作程序
起草:客房部——XXX
审阅:房务部XXX
起草日期:XXXX年4月
生效日期:
批准:总经理–XXX
政策号:
抄送:各部门经理
页数:
致:客房部员工
起蜡水：根据蜡面的厚薄程度而定1：4——1：6稀释使用。
玻璃清洁剂是1：10使用。
客房部PA——标准操作程序
起草:客房部——XXX
审阅:房务部XXX
起草日期:XXXX年4月
生效日期:
批准:总经理–XXX
政策号:
抄送:各部门经理
页数:
致:客房部员工
参阅:
I工作标准
大堂保持干净.明亮整齐.确保细微的工作到位。
II操作程序
1.准备好抹布.推尘布.扫帚.簸箕。
2.用扫帚清扫大堂，将牵尘剂喷洒在推尘布上卷起半小时，然后将推尘布装在推尘架上在大堂推油将大堂铜器和不锈钢抛光擦亮。
5.清洁大堂垃圾桶和客用卫生间。
客房部___PA标准操作程序
起草:客房部——XXX
酒店PASOP
工作怎么做为什么做标题 怎样抛铜有污迹在上面。
使清洁剂最大限度发挥效标准和程序 SOP-HK-PA-006 页数 1页发行部门: 客房部 生效日期批准人:总经理签字:工作程序-做什么1、 准备工具2、 清除污迹怎么做为什么做擦铜水、干抹布两块、湿抹布一块。
准备足够工具。
用湿抹布将灰尘和污迹先擦干净，不要留方便清洁为了更清洁使清洁剂最大标题大理石地面准尘程序2、开3、倒4、洗5、抹每次敲门之间要间隔2 - 3秒，敲门时用力要适当，自报部位时音量要适中。
开灯、开空调或开窗帘。
将各办公桌上烟灰缸中垃圾倒入小垃圾桶中，然面将垃圾桶中的白色垃圾袋收入黑色垃圾袋里，并重新配上白色垃圾袋。
洗自动热水瓶和茶杯（含给热水瓶添水），将洗热水瓶和茶杯倒干净，然后用通用清洁剂加百洁布清洗，洗完后用清水多冲洗几遍，再用杯布擦干水迹，（有条件的还可将杯具放入消毒柜消毒）。
按顺时钟或逆时钟方向抹尘（分为日常清洁和固定清洁）。
开灯或开空调时应注意办公室人员的要求。
清垃圾时应注意散洛在地上不成团的纸张或它物，不得随便扔掉，当自己不能确定时，应上报给领班由领班决定或询问办公室人员，新配垃圾袋时应套稳、套平。
清洗时多注意自动热水瓶出水孔、茶杯口。
不得有黄垢、茶渍，杯具洗完后要对着灯光反复照看。
自动热水瓶冷水水面最低和最咼线应按行政办人员要求。
注意一些卫生死角，如文件夹上，办公桌椅下方，柜子里侧，地角线等等。
要求有干、湿2块抹布，做到死角无灰，台面无尘。
标题大理石K2K3结晶处理程序标准和程序SOP-HK-PA-020 页数发行部门:客房部生效日期批准人：总经理签字:。
酒店做pa是什么工作流程
酒店做pa是什么工作流程在酒店行业中，服务行业的专业人员往往充当着前台的PA（Personal Assistant）角色，他们的工作涵盖了许多方面，包括接待客人、协调安排、保障服务质量等。
以下将详细介绍酒店做PA的工作流程。
第一步：接待客人PA在酒店工作的第一步是接待客人。
当客人抵达酒店时，PA应当站在前台迎接。
他们应礼貌地询问客人的预订信息，检查客人的身份并登记入住信息。
在这一阶段，PA需要保持微笑、耐心和礼貌，确保客人有一个良好的第一印象。
第二步：协调安排一旦客人入住完成，PA需要协调安排客人的需求。
这可能包括安排客房、预订餐厅、协助行李搬运等。
PA需要根据客人的需求和酒店的政策来合理地安排，确保客人的住宿体验达到最佳水平。
第三步：保障服务质量PA在工作过程中还需要保障酒店的服务质量。
他们需要定期检查客房的清洁情况、客人的满意度和投诉情况等，及时处理和解决问题。
此外，PA还需要协助客人解决各种需求和问题，确保客人能够得到优质的服务。
第四步：提供额外服务除了基本工作流程之外，PA还需要提供额外的服务，以确保客人的满意度。
这可能包括提供旅游建议、预订机票/餐厅、提供行李寄存等。
通过提供个性化的服务，PA可以提升客人的体验，使他们对酒店留下好印象。
结语总的来说，酒店做PA的工作流程包括接待客人、协调安排、保障服务质量和提供额外服务等方面。
PA需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，以确保客人有一个愉快的住宿体验。
通过不懈的努力和专业的服务，PA可以成为酒店服务行业中不可或缺的一部分。
酒店PA工作手册
酒店PA工作手册1、清洁保养工具 (2)2、工具使用方法 (3)3、清洁剂的种类和作用 (7)4、清洁剂的正确使用 (9)5、清洁保养预备工作 (10)6、吸尘标准程序 (11)7、推尘标准程序 (11)8、刮玻璃标准程序 (12)9、卫生间清洁保养程序 (13)10、地毯清洁保养程序 (17)11、大理石清洁保养程序 (19)12、各类装饰材料清洁保养程序 (20)13、沙发凳椅清洁保养程序 (21)14、电梯清洁保养程序 (21)15、室内盆景清洁保养程序 (22)16、其它清洁保养常识 (22)17、防疫操作标准 (24)18、麻将机保养标准 (25)19、工作安全须知 (27)20、清洁保养打算 (27)清洁保养工作手册第一章常用工具一、工具1、刀片：倾斜450角，硬质表面的清洁、清除余外物料。
2、静电拖：清除蜡面的污渍。
3、水桶：装水或清洁剂。
4、撮子：装垃圾。
5、笤帚：清洁垃圾。
6、百洁布：清除一样污渍。
7、胶手套：用于清洁工作，防止酸性腐蚀皮肤。
8、刷子：清墙边角的污渍。
9、镜布：纯棉，试抹镜子，玻璃餐具。
10、拖布：清洁地面。
11、玻璃刮：一整套，要紧清洁玻璃功能。
12、铲刀：清除余外的水泥质及胶质。
13、榨水器：压榨地拖中的水分。
14、垃圾袋：装垃圾。
15、垃圾桶：装垃圾。
16、湿地牌：指示路人“小心地滑”绕道而行。
17、马桶刷：清洁马桶使用。
18、钢丝棉：清洁顽渍及蜡渍。
19、喷壶：喷清洁液。
20、水鞋：用于湿滑地面的清洁。
21、马连根刷：除地面顽渍。
22、抹布：抹尘使用。
23、废床单：爱护清洁过的地面使用。
24、水推：推干地面余外水分。
25、抛光器：用于边角及小台面的抛光。
26、海绵块：清壁纸、浴盆、浴缸用。
27、清洁桶：装水或清洁剂。
28、水瓢：配制清洁剂。
29、胶皮管：用于浇水。
30、加长接线板：吸尘、洗地时线路短时用于加长。
31、地拖：用于拖地。
二、工具的使用方法1、抹布依照清洁用途的不同，应预备不同尺寸的抹布，并选用不同的质地和颜色。
酒店PA规章制度
酒店PA规章制度一、引言酒店PA（公共区域）规章制度是为了保障酒店公共区域的独特风格和高品质服务而制定的一系列规定和准则。
本文档将详细列出酒店PA规章制度的内容和要求，目的是提供给员工参考、学习和遵守。
二、酒店PA规章制度的目的酒店PA规章制度的目的是确保酒店公共区域的安全、整洁和良好秩序。
通过规定员工的职责和行为准则，确保顾客获得优质的入住和使用体验。
三、员工着装规定1.员工在工作期间必须穿着整洁、干净的工作制服。
2.工作制服必须按照酒店规定的样式和颜色进行选择。
每位员工在入职时会得到分发的工作制服，并负责自己的清洁和维护。
3.员工离岗时，应及时更换衣服，并保持个人形象整洁、清洁。
四、公共区域维护1.公共区域包括大堂、接待处、走廊、电梯、休息室等通过顾客公共使用的区域。
2.公共区域必须保持整洁、干净。
员工需要定期巡查公共区域，检查并清理任何杂物和污渍。
3.公共区域的设施和设备使用应符合酒店标准和操作规程。
如有发现故障或损坏，应及时报修或更换。
4.公共区域的装饰和摆放应符合酒店的整体风格和设计要求，并保持良好状态。
五、顾客服务准则1.员工在处理顾客请求或投诉时，必须友善、耐心，并以积极的态度为其提供帮助和解决方案。
2.员工应熟悉酒店各项服务和设施的具体信息，能回答顾客的问题，并给予适当的建议和指导。
3.员工应遵守酒店的保密规定，不得泄露顾客的个人信息和酒店的商业机密。
4.处理顾客投诉时，应及时上报相关部门，确保问题能够得到妥善处理和解决。
5.员工应尊重顾客的隐私权，不得擅自进入顾客的房间或查看其私人物品。
六、安全管理1.员工必须熟悉酒店的紧急处理程序，包括火警、地震等自然灾害和紧急情况的应对措施。
2.员工应定期参加安全培训课程，提高应急处理能力和安全意识。
3.发现安全隐患或紧急情况时，员工应及时上报，并采取适当措施保护顾客和酒店财产的安全。
七、违规处理1.对于违反酒店PA规章制度的员工，将按照酒店的惩罚政策进行处理。
酒店pa规章制度
酒店PA规章制度1. 引言酒店是一种提供住宿、餐饮、娱乐等服务的场所，为了确保酒店运营的顺利与安全，必须建立一套规章制度。
本文档旨在制定酒店PA （Public Area，公共区域）的规章制度，以确保酒店公共区域的秩序、安全与顾客体验。
2. 安全管理2.1 安全检查•按照酒店安全管理部门的要求，定期进行酒店PA区域的安全检查。
•检查包括消防设备、应急疏散通道、电气设备等方面的安全隐患。
•检查结果及时上报并进行整改，确保消防设备正常运行、疏散通道畅通无阻，并且所有电气设备符合安全标准。
2.2 安全培训•所有酒店员工应接受相应的安全培训，包括火灾逃生演练、应急处理等培训内容。
•安全培训应由专业的安全管理部门负责，培训内容应随时进行更新。
•新员工入职时，应进行安全培训，并签署相关安全责任承诺书。
2.3 安全监控•酒店应安装视频监控设备，对酒店PA区域进行24小时全天候监控。
•密切监控人员和行李，发现可疑情况及时报警并采取相应措施。
•监控录像要定期保存，保存时间不少于90天。
3. 公共区域管理3.1 清洁卫生•酒店PA区域应保持干净整洁，地面、墙壁、天花板等表面应定期进行清洁和消毒。
•垃圾和杂物应及时清理，保持公共区域环境整洁。
•公共洗手间应保持正常运行状态，定期进行清洁和消毒。
3.2 维护管理•酒店PA区域的设施设备应进行定期维护和保养，确保其正常运行。
•发现设施设备故障或损坏时，应及时修理或更换。
•进行大型设备维修或更换时，应提前通知顾客，并尽量避免影响其正常使用。
3.3 指示标识•酒店PA区域应设置明确的指示标识，指示顾客前往各个区域。
•标识应包括楼层指示、紧急出口指示、洗手间指示等。
•标识应清晰易懂，设施损坏或变动时应及时修复或更换。
3.4 顾客服务•酒店员工应高效、热情地为顾客提供服务，提供帮助和指引。
•对于顾客的投诉和问题，应及时解决并给予积极的反馈。
•酒店应建立顾客满意度调查制度，定期对顾客满意度进行评估和改进。
星级酒店客房部SOP标准 操作程序
3．在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则应立即将情况报告给客房部经理
4．如果在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况通知客房部经理，由其负责协调解决。
任务的题目：
清洁电子热水壶
需要使用的工具:
效益/质量标准：
确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态
做什么
怎么做
为什么
1．清空热水壶
1．对已经退房的客房，应首先将热水壶内留存的水倒掉
2．应始终保持热水壶处于“非工作状态”
处于对用电安全的考虑，同时也避免水的变质污染。
2．清洗热水壶
1．往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂
5．进入客房后，如发现任何异常情况，都必须立即通知安全部、客房中心和大堂经理
4．处理开夜床时的“DND”
1．从门下放入一张“DND”道歉卡，并将具体的时间记录在自己的工作单上
2．当其它工作完成后，回到先前发现“DND”的房间，二次检查是否需要开夜床服务
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人
4．首饰
1．只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环
2．只能涂无色指甲油
3．女员工要画淡妆，不能使用味道浓烈的香水
避免丢失
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
部门：
客房部
实行者职称：
客房服务员
酒店PA-SOP
程/序/与/标/准标题洗地程序标准和程序SOP-HK-PA-003 页数1页发行部门: 运营部生效日期批准人: 总经理签字:工作程序-做什么怎么做为什么做1. 备2. 除3. 挂4. 洗5. 吸6. 吹7. 清准备好工具与清洁剂，如洗地机、吸水机、通用清洁剂、刀片或铲刀、鼓风机、水桶、小瓢等等。
用刀片或铲刀局部除污。
挂出“小心地滑”的牌子，提醒客人。
先用水瓢将桶内的通用清洁剂溶液均匀地洒在地面上或采用水箱边洗边放出通用清洁剂溶液。
用吸水机吸地面上的污水。
用鼓风机吹干地面。
清洁所动用之工具，要清洁干净，吸水机内无污物，洗地刷要冲洗干净并晾起来。
工具齐全，节省时间，方便工作。
可提高洗地效果，要求地面上无顽圬，接缝处无过多的灰浆（但不能刮花地面）。
以防止客人滑倒，引起不必要的投诉，牌子挂在醒目位置。
去提高清洁效果的同时，注意安全操作，左右来回进行洗地，且路线要重叠部分，不能太快，千万别打砸家具。
避免地面被踩脏，有效地保护好机器，吸水时注脏水要定时倒，严禁因水满而自动停机。
意边吸边退，吸水机水箱中的。
促使地面快干，要不断调节鼓风机距离和方向。
以延长机器的使用寿命程/序/与/标/准标题公共卫生间清洁程序标准和程序SOP-HK-PA-004 页数1页发行部门: 客房部生效日期批准人: 总经理签字:工作程序-做什么怎么做为什么做1.备2.敲3.涂4.倒5.抹准备好工具与清洁剂，如通用清洁剂马桶清洁剂、白洁布、马桶刷、胶手套、抹布若干、水刮子、水桶、黑色垃圾袋、扫帚、簸箕等等。
敲门将门推开一条缝，用食指第二关节敲门三下，并问“你好！服务员，请问里面有人吗？”每次敲门要间隔2 －3秒，敲门时用力要适当，发问时音量要适中，清洁异性洗手间时，门前挂出“工作进行中”或“暂停服务”的显示牌。
给面盆涂抹通用清洁剂溶液，给马桶、小便池涂入马桶清洁剂，让其浸泡。
注意给面盆涂清洁剂时一定要先将底部活塞关上，放水少许，严禁使用清洁剂原液，严禁采用直倒的方法。
酒店管家部PA工作程序与工作标准
酒店管家部PA工作程序与工作标准酒店管家部PA（Personal Assistant，个人助理）工作是指为高端客人提供个性化服务的工作，旨在满足客人特定需求，提高客人满意度和忠诚度。
本文将介绍酒店管家部PA工作的程序和标准。
一、PA工作程序1.接待客人。
客人入住时，PA应该亲自前往迎接，并引导客人前往客房。
在客房内，应向客人简单介绍旅店情况、房间设施和服务项目，并向客人提供欢迎饮品。
2.听取客人需求。
PA需要了解客人的特殊需求和喜好，如客人对床铺硬度、房间温度、卫生间设施等方面的要求。
同时，PA还需要询问客人是否需要预订餐厅、购物、娱乐等服务。
3.提供个性化服务。
根据客人的需求和要求，PA协调并提供相应的服务，如预定餐厅、购买票务、安排车辆等。
在客人住店期间，PA应随时关注客人需求和反馈，并在第一时间解决客人反馈的问题。
4.检查房间。
PA需要定期检查客房设施和洗漱用品是否充足，床铺是否整洁，房间是否存在安全隐患。
如客人有额外的需求，还需及时进行补充和调整。
5.送行服务。
当客人退房时，PA需要亲自送行，并向客人道别。
在这个过程中，PA还需要向客人索要反馈，以便对服务质量进行持续改进。
二、PA工作标准1.态度和形象。
PA需要具备亲和力、耐心、细心、礼貌和自信等特质，能够对客人提供个性化关怀服务。
在外观上，PA应穿着整洁的制服或正装，形象端庄大方。
2.语言和技能。
PA需要具备流利、准确的普通话和英语，能够清晰地传达信息和沟通。
同时，PA还需要具备一定的IT技能和综合能力，如使用酒店管理系统、办公软件和基本票务知识等。
3.服务范围。
PA的服务范围应包括客房、餐厅、商务中心、健身房、游泳池、花园等区域，以便为客人提供全方位的服务。
4.全天候服务。
PA需要24小时待命，保持在线状态，随时随地响应客人需求和服务要求。
5.保密和安全。
PA需要保护客人的个人信息和隐私，同时负责客房的安全和保管，确保客人财物和安全。
PA SOP培训
Holiday Inn Century City ChengduPolicy & ProcedurePurpose: To ensure that our hotel achieve high quality and consistent standard of cleanliness.目的：确保我们酒店始终如一的高质量清洁标准。
Procedure:步骤：1. Cleaning the carpets, ensure there are no strange odors, stains and spots. Free of no visible dirtand soil. Edges clean/no dust build-up, free of rips and strings.地毯清洁时，应干净，无异味、污渍，没有可见的痕迹，地毯边没有积聚尘埃，没有撕破。
2. Clean the floors, ensure there no scuff marks, and dust dirt or soil. No wax build-up edges andcorners clean.清洁地板时，应干净，没有磨损，无尘埃和污渍。
没有积上过量的蜡，各个角落干净。
3. Clean desk and cabinets; ensure there is no dust dirt or soil. No oily appearanceand no lint. Drawers slide evenly清洁桌子和橱柜时，应干净，无尘、无油积在表面，抽屉无故障。
4. Clean desk and sofas; make sure that there are no spots or dirt. Legs clean/all wooden or metal parts, in proper working order. Paint and finish intact. Upholstery clean and spotless, legsand back of chairs dusted and free of marks.干净，无灰尘。
酒店PA部工作标准及程序
酒店PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。
B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。
2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。
酒店pa规章制度是什么
酒店pa规章制度是什么一、工作守则1.1 酒店所有员工必须严格遵守工作时间，不得迟到早退。
1.2 所有员工必须穿着整洁干净的制服，并保持仪表端庄。
1.3 在工作期间必须注意言行举止，尊重客人和同事。
1.4 不得私自接受客人的小费或礼物，不得与客人私下沟通。
1.5 不得擅自使用酒店设备和物品，必须爱惜公共财产。
二、服务准则2.1 所有员工必须以客人满意为目标，提供优质的服务。
2.2 对客人要有礼貌和耐心，及时解决客人提出的问题。
2.3 在处理抱怨或纠纷时，必须保持冷静和礼貌，不能激化矛盾。
2.4 所有员工必须积极协作，互相帮助，共同完成工作任务。
三、安全规定3.1 每个员工都要定期参加安全教育培训，了解逃生和应急处理程序。
3.2 勿随意挪动消防器材，必须保持通道畅通，定期检查安全装置。
3.3 在发现火警或其他紧急情况时，必须立即按照应急预案进行处理。
3.4 任何可能危及员工和客人安全的行为都是严禁的，必须立即制止。
四、职责分工4.1 酒店各部门都有明确的职责分工和工作流程，员工必须按照规定执行。
4.2 各部门之间必须保持密切合作，协调一致，确保酒店整体运营顺畅。
4.3 每个员工都要了解自己的工作职责，认真履行，不得擅自脱岗或逃避责任。
五、惩戒措施5.1 对于严重违反规定的员工，酒店有权采取惩戒措施，包括罚款、停职、解雇等。
5.2 对于轻微违规的员工，酒店将给予警告或口头批评，并要求改正行为。
5.3 酒店将建立违规记录，对多次违规的员工将做相应处理。
以上为酒店pa规章制度内容，希望所有员工认真遵守，共同维护酒店的良好形象和运营秩序。
感谢大家的合作！。
快捷酒店 客房SOP-PA工作应注意事项-19
1、在操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做。客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。
2、遇下雪或下雨天，要在大堂进出口处，放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤，及时放置伞袋，并铺上防滑地毯，防止雨水带进大堂。
不锈钢铜瓷器等装饰如立式烟灰缸擦鞋机外表转门的扶手电梯里外的不锈钢等容易受腐蚀擦拭时要选用专用清洁剂保护剂清洁剂不能乱用否则将会留下划痕
客房部-制度和流程纲要
主题：PA工作应注意事项
参考号：XD-HSKP-19
起草：XX
日期：2011081确保PA工作人员进行工作时各项工作达标且符合规定
7、对电梯的不锈钢门里外进行抹尘和上光。
8、对电梯内的墙面进行抹尘和除污，对电梯内脚踏毯进行吸尘。
9、二到四层楼小号房间走廊尽头的窗台注意抹尘，玻璃保持清洁。
10、二到四层楼走廊两头摆放的绿植注意摆放位置。
11、二到四层楼走廊注意安全出口提示灯、空调开关、火警报警器的抹尘工作。
12、大厅自动门两侧的玻璃最好贴上“小心玻璃”，以免客人撞伤。
3、门厅及大堂入口区域应设专人除尘，随时擦除人们进入时的脚印。
4、不锈钢、铜、瓷器等装饰，如立式烟灰缸、擦鞋机外表、转门的扶手、电梯里外的不锈钢等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用清洁剂、保护剂，清洁剂不能乱用，否则将会留下划痕。
5、客用电梯清洁保养程序
6、清洁电梯时要选择在没有客人的时候，以免影响客人正常使用电梯。
酒店PA工作职责的内容
酒店PA工作职责的内容酒店PA工作职责的内容PA岗位职责操作规程岗位职责：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到三轻：说话轻，走路轻，动作轻2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务3、每天按照规范流程和质量完成酒店大堂、客厕、办公区域等的清洁工作4、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和清洁、摆放5、打扫公共区域时发现设施设备的故障和设备及时报修6、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时上报领班7、正确使用保管和保养清洁工具9、树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级10、完成上级指派的其他任务公区操作规程：1、大厅清洁保养的标准①门窗卫生门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、门窗开户自如。
②天花、墙面与地面卫生天花、墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落不能有污迹、灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。
③家具、用具卫生各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。
2、公共卫生间清洁保养的标准① 门卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。
②天花板、墙面及地面卫生卫生间天花板、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。
③梳妆台面、面盆梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。
洗手液客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照规定进行摆放。
④恭桶、便池马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不能有异味产生。
一：大厅日间的清洁卫生1、推尘。
大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，大门入口处经常擦洗地面的泥土和水迹。
2、清理沙缸和烟灰缸。
按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，且烟头不得多于两只，替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放在脏的烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用，则应把干净的烟灰缸放回客人的原处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。
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使用擦铜剂前一定要振摇，并要涂抹
均匀。
用另外一块干抹布用力擦铜器表面
直到光亮。一定要擦光亮，不要留一
点擦铜剂在上面。
标题
吸尘器操作程序
标准和程序 SOP-HK-PA-007
页数
1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作程序-做什么
怎么做
为什么做
1.准备一个吸尘器
将吸尘器从服务间拿出。 检查电线有没有破
一点向下的按力。用适中的步阀推着尘 推尘。
推平稳地向前走。
方便清洁。
当尘推头上吸附到许多垃圾与灰尘时， 方便清洁。以便很快将
应将尘推在边角处停下来，用扫帚簸箕 尘推头吸干净，方便下
将其清扫。
次推尘
注意尘推应在边角处停下，并提起来抖 以增加尘推头的使用时
几下。
间和吸尘效果。
当尘推头上灰尘过多，影响推尘效果时
5.吸
用刀片或铲刀局部除污。 过 多 的 灰 浆 （ 但 不 能 刮 花 地
6.吹
挂出“小心地滑”的牌子， 面）。
7.清
提醒客人。
以防止客人滑倒，引起不必要
先用水瓢将桶内的通用 的投诉，牌子挂在醒目位置。
清洁剂溶液均匀地洒在 去提高清洁效果的同时，注意
地面上或采用水箱边洗 安全操作，
边放出通用清洁剂溶液。 左右来回进行洗地，且路线要
玻璃上方水迹要用干杯布擦。
玻璃内外各站一人，各拿一条干
杯布，将对方玻璃上的污点用敲
的手式给对方指出来，要求擦后
的玻璃上无一污点。
清洁所动用之工具，涂水器一定
要清洗干净并凉起来。
标题
怎样抛铜
标准和程序 SOP-HK-PA-006
页数
1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作程序 -做什么
尘在听筒上。
2、清洁听 3.一个圆珠笔。
(2)闻不出口臭味。
筒
将听筒从电话机身拿起用带有清洁剂 确认无灰尘和污迹在上
3、清洁连 的湿布擦洗耳朵和嘴巴部份。
面。
线
用带有清洁剂的湿布擦洗电话线，清 不要将听筒掉到桌下。
4、放下听 除灰尘和污迹。
清除灰尘和污迹
筒
将听筒放在电话旁边。
1.布不能太湿，不能有
5、清洁听 按下挂电话的开关，用另一只手拿带 水进入按键里面。
用通用清洁剂加百洁布清洗，洗完后用 清洗时多注意自动热水
清水多冲洗几遍，再用杯布擦干水迹， 瓶出水孔、茶杯口。不得
（有条件的还可将杯具放入消毒柜消 有黄垢、茶渍，杯具洗完
毒）。
后要对着灯光反复照看。
按顺时钟或逆时钟方向抹尘（分为日常 自动热水瓶冷水水面最
清洁和固定清洁）。
低和最高线应按行政办
人员要求。 注意一些卫生死角，如文 件夹上，办公桌椅下方， 柜子里侧，地角线等等。 要求有干、湿 2 块抹布， 做到死角无灰，台面无 尘。
9、擦干电 点。
话
标题
大理石地面推尘程序
标准和程序 SOP-HK-PA-012
页数
1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作 程序-做什么
怎么做
为什么做
1、备 准备工具，静电除尘液，喷壶、尘推、 以便于推尘。
2、抹 吸尘机、扫帚、簸箕、抹布，工具要准 散落到地面的灰尘将会
3、推 备齐全。
开灯、开空调或开窗帘。
清垃圾时应注意散落在
将各办公桌上烟灰缸中垃圾倒入小垃 地上不成团的纸张或它
圾桶中，然面将垃圾桶中的白色垃圾袋 物，不得随便扔掉，当自
收入黑色垃圾袋里，并重新配上白色垃 己不能确定时，应上报给
圾袋。
领班由领班决定或询问
洗自动热水瓶和茶杯（含给热水瓶添 办公室人员，新配垃圾袋
水），将洗热水瓶和茶杯倒干净，然后 时应套稳、套平。
分为服务员自我检查和领班监
督检查，主要检查卫生和维修问
题，其次注意关灯，关空调和关
门情况。
标题
地毯除污渍程序
标准和程序 SOP-HK-PA-016
页数
1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作程序-做什 么
怎么做
为什么做
1、准备工 地毯手刷一个，废毛巾一条。开稀的 方便清洁，地毯水一定
或“暂停服务”的显示牌。
节省成本避免浪费。
给面盆涂抹通用清洁剂溶液，给马桶、 防止意外事故及损坏电
小便池涂入马桶清洁剂，让其浸泡。 器
注意给面盆涂清洁剂时一定要先将底
部活塞关上，放水少许，严禁使用清
洁剂原液，严禁采用直倒的方法。 将各座厕不锈钢烟灰缸中烟灰倒入小 垃圾桶中，再将小垃圾桶中的垃圾袋 收走，放入专用黑色垃圾袋。倾倒时 注意倒干净，掌握好白色垃圾袋是否 需更换的分寸。 用干湿 2 块抹尘按顺时钟或逆时钟方 向抹尘，镜面、壁灯、开关等用干布、 墙、门框座厕隔板等用湿布。严禁用 湿布抹电器，要求镜面无水，墙面无 灰，马桶小便池上无尘。
2、检查尘袋
打开吸尘器头。检查尘袋 确认没有漏气确认状况
3、盖上吸尘器头
是否漏气。尘袋中的尘不 良好
4、检查插头和线
能多于一半，尘袋是否装 装好尘袋放回原位确认
5、检查吸尘把
好尘袋内尘不能满
扣扣已扣好
6、将插头插进插座
重新盖好吸尘器盖，且扣 为保证安全
7、打开开关
好它。
保证吸力大
8、吸地毯
打开电线。检查有无破 使其有电力
具
地毯水或热水
要按比例开稀。
2、除污 用地毯手刷沾上地毯水或热水刷洗有 彻底清洗，地毯水一定
3、擦干 污迹的部位。
要按比例开稀。
用报废毛巾将刷洗过的部位擦干，要 将脏东西擦到毛巾上，
尽力擦干。
并使其干的更快。
标题
如何控制病虫害
标准和程序 SOP-HK-PA-017
页数
1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
9、查
光洁，严禁将马桶清洁剂溅到 集中到一起配东西，既便于清洁，
10、喷 地面或皮肤上、眼睛里。 又能避免遗漏。
用水刮子带抹布、温水彻底推 堵死漏洞，使卫生达到最佳标准。
一遍地面，然后用干抹布擦干 时刻保持洗手间空气芳香怡人。
（必要时用通用清洁剂）。清 洁完后要求地面发亮，无尿 迹，无水印，无脏印。 给洗手间配洗手液，卫生纸、 垃圾袋、香球或对客服务用 品，不得有漏配之事发生。 分服务员自我检查和领班监 督检查，主要检查卫生，维修 和物品配备情况。服务员要认 真负责，领班要严格要求。 给洗手间喷空气清新剂，每 15－20 分钟喷一次，不能过 多或过少。
毯
将机器关掉，拨下插头，
收回吸尘器电线。
确认吸尘机在好的状态
下。
标题
电话清洁
标准和程序 SOP-HK-PA-010
页数
1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作程 序-做什么
怎么做
为什么做
1、准备工 1.在水勺里放一些开稀了的清洁剂。 (1) 确 认 没 有 手 印 和 灰
具
2.有一块湿布但不能太湿。
就应用吸尘机将其吸干净。
将尘推头送洗，当尘推头使用到一定时
候，连吸尘机已无法清干净时，就要将
其送到洗衣房清洗并烘干。烘干后的尘
推头要喷洒静电除尘液并凉起来，24 小
时后再用。
标题
办公室清洁
标准和程序 SOP-HK-PA-015
页数
2页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作 程序-做什么
总经理
签字:
工作程序-做 什么
怎么做
为什么做
1、联系消杀人 防疫站消杀：每星期四联系防疫 各部门做好准备工作，
员
站到酒店来消杀一 协助防疫站消杀，达到
或
次，并提前一天以公 更好的消杀效果
酒店员工消杀
函形式通知各部门 节约成本，可根据季节
标题
洗地程序
标准和程序 SOP-HK-PA-003
页数
1页
发行部门: 运营部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作程序-做什 么
怎么做
为什么做
1.备
准备好工具与清洁剂，如 工具齐全，
2.除
洗地机、吸水机、通用清 节省时间，方便工作。
3.挂
洁剂、刀片或铲刀、鼓风 可提高洗地效果，
4.洗
机、水桶、小瓢等等。 要求地面上无顽圬，接缝处无
标题
公共卫生间清洁程序
标准和程序 SOP-HK-PA-004页数 Nhomakorabea1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作程 序-做什么
怎么做
为什么做
1.备
准备好工具与清洁剂，如通用清洁剂 所 有 工 具 要 一 次 性 带
2.敲
马桶清洁剂、白洁布、马桶刷、胶手 齐，
3.涂
套、抹布若干、水刮子、水桶、黑色 以便于快捷地工作。
标题
玻璃清洁程序
标准和程序 SOP-HK-PA-005
页数
1页
发行部门: 客房部
生效日期
批准人:
总经理
签字:
工作程序-做 什么
怎么做
为什么做
1、查
准备好玻璃工具、玻璃清洁剂、 以提高工作效率
2、抹
水桶、抹布至少二块（其中有块 擦 后 的 玻 璃 要 光 洁 明