收银培训计划

收银培训计划

1 礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语

文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。”A礼貌的基本要求（1）说话要尊称、态度平稳

（2）说话要文雅、简练、明确

（3）说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听

（4）说话要婉转、热情

（5）与宾客讲话要注意举止表情

B“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理要求

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）

“四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话；

“五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语

2 站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、

站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑

正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。”

行进姿势又称行姿或走姿基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平

蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势

直腰蹲下（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）

收银员管理制度

1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行

2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作

3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚

4排班表一经确定不得随意改动

5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道

6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲

7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权

8上班时要遵守纪律

9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据，变更要求，更改资料，签字

10客人提出问题时，应耐心的给予解答，切忌与客人争吵

前台收银员的岗位职责

收银员的话也是直接接触现金的，专业知识可能需要的不是特别多。需要注意两方面：首先，因为是在酒店工作，从事的是服务性行业，所以服务态度一定要好，平时保持笑容，微笑服务；第二，作为一个直接接触现金的收银人员一定要细心

A收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。

1服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供一流接待服务

2前台收银是酒店整体服务质量好坏的集体表现，要求做到心理素质好，有较高的身体涵养，对客人说话要口齿伶俐、语言清晰简练、温和、自然得体、大方、面部始终带着微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、不许染头发、染指甲，佩戴与工作无关佩物，不许吃带有异味的食品

3以良好的仪容仪表、饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务

4小心操作所有的电脑、计算器、打印机、扫描仪等装备工

作是否在常，并做好保养工作

5有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结账工作，做到一丝不苟、大公无私，不多收，少收客人现金，严格遵守财务规章制度，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏账，钱亏，责自负任

6掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结账程序

7不许自作主张少收客人现金，工作中光门磊落，不能出现挪用公款，贪污钱财

B 按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币

8收银员在客人离店结账时，应立即与客房联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单

9接受信用卡结账业务、并严格要求程序进行操作

10每天收入的现款、票据必须与账单报表核对相符，在每班结束或，将当班收到款项打印出收银员每班收入表

11认真进行交接班工作，不清楚地方要及时提出，前帐不清后账不接

12工作中须暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉盒钱柜

13上班得携带私人款上岗操作

14熟练掌握验钞机使用方法，防止伪钞收入

15不得在收银台前与任何人闲聊，非工作人员不得进入收银

台

16不得使用电脑做其他与收银无关的工作

17不得向无关人员和外界泄露酒店的营收状况、资料、程序、及有关数据

18系统密码妥善管理，一人一个工号，不许共用。

19开具发票时必须根据客人实际消费情况开出，不许多开20收银员不能因为个人喜好

考勤制度

1按时上下班签到、前离。做到不迟到不早退

2事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准方可休假

3病假须持医务室或医院证明，经批准方可休假

4严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，领班，经理签字批准

5严禁带人请假、签到

6考勤内容含：出勤、病/事假、迟到、早退、旷工、工伤、加班、外勤等项目。

7考勤记录:上班前/后打卡方能计算工时（如特殊情况未能正常打卡，经部门负责人确认与行政部沟通后手工跟进考勤记录，在次月十日前连同各种假条或有关考勤资料，交财务作为核发工资和扣罚款的依据）。

8 员工因工受伤需休息，必须由部门主管写出书面报告确定工伤性质和伤残程度，报请总经理同意签字后，方可按工伤有关规定处理。

9 休假。员工正常休假：每月2天，超休作事假计算（在当月基本工资中扣除）。特殊情况及外省出差时间3天以上可申请休假1天,申请交总经理审批后可享有带薪休假。考勤具体情况做到以下几点：

早中晚班工作

早班（08：00-16:30）与夜班交接

1查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项，清点钥匙、现金、发票等。检查电脑、电话系统与单据所登记的是否相符，是否存在漏单不全及单据放错帐夹的现象

2检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收

3下班前打印当天须上交的报表，收银报表、收银缴款，并上交当天营业额，检查前台单据、文具用品、发票等是否需申领，准备足够的备用金（零钱）与中班做好交接

中班（15：30—00:00）与早班交接

查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项，清点钥匙、现金、发票等。检查电脑、电话系统与单据所登记的是否相符，是否存在漏单不全及单据放错帐夹的现象

2催交押金不足的房间（注：催收押金一般在22:00前完成，