消费者行为学口碑传播创新扩散与消费者行为
消费者行为学
第一章1 、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采用的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2 、一位化妆品公司的经理指出：“在工厂我们制造化妆品，在商店我们出售希望。
”这与企业实施营销观念和了解消费者需要有何联系？（论述题）第二章1、影响消费者对问题的认识的因素有哪些？ P33影响问题认识的非营销因素很多，主要有时间，环境的变化、产品获取、产品消费、个体差异。
第三章1、购买的知觉风险是怎么样影响商店选择的? P69知觉风险可分为社会风险和经济风险。
社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失。
传统的零售渠道如百货店被视为购买风险较低，而新兴的零售渠道如直接邮寄、电视购物等则被认为具有较高的购买风险。
通常而言，传统的销售渠道，即实体店，他们都有真实的商品可供试穿，试看，他们都有专门的门店进行销售，有专门的经营许可证，有自己的销售团队和销售品牌，让顾客有安全感，反正，非传统销售渠道相比之下，没有让顾客真实感受产品的质量、做工、资金安全等等。
如果同是实体店而言，顾客都是比较喜欢选择一些有高知名度的品牌、属于专卖店经营性质的、有一定经济实力的、供应商渠道安全的、形象好的大型商店进行购物，反之，小型的、无品牌、经济实力弱的实体店，顾客就比较不喜欢去购物。
2、在某一特定商店内，在哪些店内特征会影响产品和品牌选择，试各举一例。
①购物点陈列 采用不同于平时的放置方式陈列对品牌选择产生重大影响。
如：陈列于货架与商店入口、出口或橱窗的 效果完全不一样。
②削价与促销 削价促进销售：提前购买、争取其它品牌使用者的购买、争取新的顾客光临店铺、争取新的产品使用者。
③商品脱销 对缺货商店及脱销品牌均不利，应重视分销和存货管理，避免商品脱销。
④销售人员 随着顾客购买介入程度的提高，商家了解目标顾客的需求与特征，并为值提供匹配的销售人员。
消费者行为学简答
1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程2.消费者的需要：是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态3.知觉质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解4.自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和5.从众:指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋于与大多数人相一致的现象6.家庭生命周期：大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退休、丧偶等变化，家庭发展过程中所经历的这一系列不同阶段被称为家庭生命周期1.消费者态度：学术界对态度所下的定义，大致有三种不同的看法.第一种看法认为，态度主要是情感的表现，反映的是人们的一种好恶观。
第二种看法认为，态度是情感和认知的统一.第三种看法则将态度视为由情感、认知和行为构成的综合体2.消费者的动机：人们从了解某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人的需要 P1203.知觉风险：在产品购买过程中,消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉4.生活方式：它是个体在成长过程中,在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式5.社会阶层:是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体6.意见领袖:有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息,从而在更大程度上影响别人的购买决策,这样的消费者被称为意见领袖1.简述消费者行为学研究的主要内容和基本框架答：主要内容：1.研究消费者为什么购买 2。
研究消费者怎样购买 3。
研究消费者购买行为的种种因素（找不到答案，自己领悟)基本框架：1.消费者决策过程：问题认识,信息收集，评价与选择,购买,购后行为 2.影响和决定消费者行为的个体与心理因素:消费者资源，需要与动机，消费者知觉，学习与记忆，个性，自我概念与生活方式 3影响消费者行为的外部环境因素：文化，社会阶层，社会群体，家庭，情境，消费者保护政策与法律2.简述消费者的信息处理过程答：外部营销刺激经由感觉器官被感知，这一阶段作为信息处理的第一阶段，是暴露阶段。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点【篇一：消费者行为学知识点】第一章消费：是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者： 1、广义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为：消费者行为的特点： 1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性消费者的意识： 1、含义：指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境因素等变化的知觉和认识。
简言之、人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次：前意识；潜意识也称无意识；边意识；半意识。
3、消费者行为学研究的方法：观察法；问卷法；实验法；投射法；深度访谈法；在线调查法。
第二章科特勒的刺激反应模式：刺激作用于消费者，经消费者本人内部过程的加工和中介作用。
最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。
消费者购买决策：含义：是指为了满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评级、选择、判断、决定等一系列活动。
购买决策的内容： 1、为什么买？即购买动机。
2、买什么？即确定购买的对象和内容。
3、买多少？即购买的数量。
4、在哪里买？即确定购买地点。
5、何时买？确定购买时间。
6、如何买？确定购买方式消费者决策：根据消费者在购买过程中介入程度的不同；分为三种类型：广泛的问题解决、有限的问题解决、常规的反应行为。
问题解决策略：机械解决、理解、顿悟、直观决策、信息加工。
消费者决策的原则： 1、最大满意原则。
2、相对满意原则3、遗憾最小原则。
4、预期---满意原则消费者购买决策的过程：确认问题---收集信息---比较评估---购买行动---购后反应顾客满意：指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。
消费者行为学试题及答案
2013年消费者行为学考试题及相关答案1、消费者行为学是研究各类消费者的消费行为及其产生和发展规律的一门应用科学。
2、注意可分为有意注意和无意注意两种。
3、消费者性格不同，消费行为也不同,归纳起来有四种类型，即自由型、顺应型、保守型、型、节俭型.4、消费者决策过程可分五个阶段：认知需求、信息调查、比较评价、决定购买、购后评价。
5、消费流行是社会时尚在消费活动中的反映.6、消费心理是消费行为内在驱动力，而消费行为则是消费心理活动的外部表现。
一般消费理论用“需求→动机→行为”的模式来表示消费行为的基本过程。
7、消费需求的内容包括对商品使用的需求,对商品审美的需求,对商品时代性的需求,对商品社会象征性的需求,对商品优良服务的需求。
1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C )提出的。
A．波登B．赫杰特齐C．马斯洛D．温得尔•斯密2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。
A 功能风险B 物质风险C 社会风险D 心理风险3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ）A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分,属于人类最高级需要的是（D ) A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”,体现了消费者行为学中的哪个原理？( A ）A．刺激的泛化B．刺激的辨别C．刺激的强化D．刺激的重复6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高,这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？( A )A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层?（C )。
消费者行为学教学资料 消费者行为理论的演进与发展
消费者行为理论的演进与发展(一)［编辑：陆卫平转贴自：本站原创点击数：2183 更新时间：2006-7-1 文章录入：oson2000 ］编者按：整个消费者行为研究的文献综述由06春博士高杰友情支持，再次感<谢高杰>博士的支持，我想对于消费者行为起源以及演进到目前的研究方向，大家可以关注我们的连续文章，这有助于您了解整个消费者行为学的研究进展和各个方向的轮廓。
由于最早研究消费者行为的并不是营销学者，而是经济学家，所以，这里是从“与营销有关”的消费者行为研究开始溯源的。
“与营销有关”的提法取自于《消费者行为》（R·W·劳森（R.W. Lawson））。
对于“与营销有关”的认识，我们可以用菲利普•科特勒的定义来解释：所谓消费者行为的研究是指“研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务创意或经验，以满足他们的需要和愿望”（《营销管理》第10版）。
关于是谁最早开始关注消费者以及消费者行为，据考证，T.维伯伦1899年就有研究消费心理的个别论著（见卢泰宏《消费者行为学：中国消费者透视》前言）。
消费者行为研究开始兴起并引起营销学者的普遍关注是在20世纪50年代，而消费者行为学作为一门学科出现是在20世纪60年代（John C. Owen and M. S. Minor, Consumer Beh avior: A Framework. 4TH ed.）。
现有的资料普遍认为是在营销理论研究中开始运用“消费者导向的研究方法”开始的。
在郭国庆所著的《市场营销理论》一书中（第94页）有这样的阐述：“首先打破陈规，放弃传统模式，编写出与众不同的教材的人是查尔斯•菲利普斯，他的《市场营销学》于1938年出版。
其成功之处在于以消费者为导向，加进了消费者权益的内容。
大多数作者对消费者表示关注，而菲利普斯不只是对消费者的购买动机和影响消费者的条件感兴趣，对于指导消费者明智购买、节约消费等问题，也倾注了一定的心血。
消费者行为学
消费者行为学第一章消费者行为研究概述消费者：狭义：是指购买，使用各种消费品或服务的个人和住户广义：是指购买，使用各种产品与服务的个人或组织。
消费者行为：指消费者为获取，使用，处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
不同类型的购买行为角色：倡议者：首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者：其看法或建议队最终购买决策具有一定影响的人决策者：在是否买。
为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者：实际购买产品或服务的人使用者：实际消费或使用产品，服务的人研究消费者行为的意义1.消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者自身做出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息研究历史阶段：a.萌芽阶段（1930年以前）b.应用时期（1930-1960）c.变革与发展时期（1960年至今）消费者行为理论来源：心理学社会心理学人类学经济学消费者行为学研究方法：决策导向研究法，体验导向研究法，行为影响研究法消费者决策过程：问题认识，信息搜集，评价与选择，购买，购后行为影响消费者行为的个体和心理因素：消费者资源，需要和动机，消费者知觉，学习与记忆第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集消费者决策的类型：扩展性决策，有限型决策，名义型决策消费者问题的类型：主动型：在正常情况下消费者能够意识到的问题。
此情况下，营销者只需要令人信服的向消费者说明产品的优越性，因为消费者已经对问题有了认识被动型：消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。
此情况下，不仅要使消费者意识到问题的存在，还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决问题的有效办法发现消费者问题的方法除了直觉询问观察投射调查专题组座谈还有活动分析产品分析问题分析人体因素研究情绪研究信息搜集类型：内部信息搜集和外部信息搜集购买前信息搜集和即时性信息搜集信息被搜集的全部品牌域分为意识域和未意识域，还有三个次级域激活域惰性域排除域第三章消费者决策过程：评价与购买消费者选择规则连接式规则重点选择规则按序排除规则编撰式规则补偿性选择规则冲动性购买指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图,而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
个人感知、创新扩散与消费者参与网络团购行为的关系研究
文 章 编 号 ：１ ０ ０ １ — １ ４ ８ Ｘ （ ２ ０ １ ３ ）１ １ — ０ ０ ４ ５— ０ ９
商 业 研 究
Ｃ Ｏ ＭＭＥ ＲＣ Ｉ Ａ Ｌ Ｒ Ｅ Ｓ Ｅ Ａ ＲＣ Ｈ
个 人 感 知 、 创 新 扩 散 与 消 费 者 参 与 网 络 团 购 行 为 的 关 系 研 究
李雨 洁 ，廖成林
（ 重庆大学 经济 与工商管理学院，重庆 ４ ０ ０ ０ ４ ４ ）
摘 要 ：本 文 对 创 新 扩 散 理 论 （ Ｉ Ｄ Ｔ ） 和 技 术 接 受模 型 （ Ｔ Ａ Ｍ ２ ）进 行拓 展 ，分别 引入扩 散过 程 中
的传播 渠道和 时 间变量、感知 风险 与 感知 价格 变量 ，并 将 两个模 型 进行 整合 ，构 建 消费者 参 与
方 向 ：企 业 管理 、 营销 管 理 、 电子 商 务 。
基金 项 目：国家 自然科 学基金 重大研 究计划 培育 项 目，项 目编号 ：９ ０ ９ ２ ４ ０ ０ ９ ；国家 自然科 学基 金 面上项 目，项 目编
号 ：７ ０研 究
消 费者 的接 纳 行 为 。Ｒ ｏ ｇ ｅ ｒ ｓ 在 《 创 新 的扩 散 》 一
书 中指 出 影 响 创 新 扩 散 的 因 素 主 要 包 括 ：创 新 特
是 探 讨 商家 如 何 制定 团购 最优 销 售 决 策 和库存 决
策 ；二 是 关 注 网络 团 购 的动 态 定 价 机 制 ；三 是 对 网
征 、传播 渠道 、时间和社会 系统 四方面 。只考 虑创 新特 征的 因素 ，会 引起过度重视 创新 的偏见 …。基
于 此 观 点 ，本 文 认 为 ，网 络 团购 是 多 个 消 费 者 共 同
消费者行为学重点整理
第一章消费者行为学概述1. 消费者行为：指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点：（1）多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
（2）复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响（3）行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义（4）可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分：（1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。
研究购买者理性决策过程。
（2）经验导向研究（20世纪80年代）。
探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。
（3）行为影响研究（20世纪90年代始）。
探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。
4. 消费者行为研究的基本框架（必须掌握）第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段：问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型（1）扩展型决策•属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。
•特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。
•决策过程：认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
•举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策•特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。
•决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价•追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。
•举例：牛奶、酒等。
（3）名义型决策•特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
消费者行为学案例1-2
白药牙膏消费者的行为分析
——根据社会群体对消费者行为的影响
由于白药牙膏的产品定位是“保健类牙膏”， 所以其走高价路线。其所面对的消费者不会 受太多社会群体因素的影响。 如果说消费者受到群体的影响，也应该是在 其出现口腔疾病时，群体中有人向其推荐白 药牙膏，从而促使其产生购买行为。
四、家庭与消费者行为
1、消费者的文化价值观
基本知识：
价值观是关于理想的最终状态和行为方式的 持久信念。它代表着一个社会或群体对理想 的最终状态和行为方式的某种共同看法。 理想的最终状态 —目的、结果应该如何？ 行为方式 —— 1、什么是正确的？ 2、什么是重要的？
2、白药牙膏消费者价值观分析
特点： 在白药文化潜移默化的过程中、文化同化的 过程中，会使消费者具有不同的消费价值观。 同时，白药文化价值观作为一种行为指南会 使消费者具有不同的消费观念和消费行为。 不同时代、不同社会白药集团的消费者的价 值观会发生变化，而且这种变化会影响家族 中的成员。
3、家庭购买决策
无论这个家庭是妻子主导型、丈夫主导型还 是自主型、联合型，只要消费者有对于白药 牙膏的购买动机，那么购买行为基本上会出 现。
五、口传、流行与创新扩散
1、口传与消费者行为 2、流行与消费者行为 3、创新的扩散与消费者行为
1、口传与消费者行为
口头传播是指消费者彼此之间面对面地以口 头方式传播信息。 个人认为口传应该同社会群体及家庭相结合 才能达到影响消费者购买行为的效果。
2、流行与消费者行为
基本知识： 流行，是指一个时期内社会上流传很广、盛 行一时的大众心理现象和社会行为，是众多 人依各人自由意志采用某种新方式的结果， 它是群体行为的一种。
消费者行为学
消费者行为学消费者行为学（Consumer Behavior）目录[显示][编辑]什么是消费者行为学？消费者行为学（Consumer Behavior）研究消费者在获取、使用、消费和处置产品和服务过程中所发生的心理活动特征和行为规律的科学。
从营销学的角度，这门学科是为了提供对消费者行为的理解，因为“营销学是一门试图影响消费者行为的学科”。
对消费者行为的定义有不同的立论观点，“决策过程论”把消费者行为定义为消费者购买、消费和处置的决策过程。
“体验论”认为消费者行为是消费者的体验过程，往往是一种感性的行为——消费者是在体验中购买、在体验中消费、在体验中处置。
“刺激—反应论”认为消费者行为是消费者对刺激的反应, 从消费者与刺激的关系中去研究消费者行为。
“平衡协调论”认为消费者行为是消费者与营销者之间的交换互动行为,是双方均衡的结果。
[编辑]消费者行为学的起源消费者行为学作为一门独立的、系统的应用科学是在资本主义工业革命后，随着商品经济的快速发展、市场问题日益尖锐、竞争加剧而出现的。
从19世纪末到20世纪30年代，有关消费者行为与心理研究的理论开始出现，并有了初步的发展。
19世纪末20世纪初，各主要资本主义国家尤其是美国，工业革命后的劳动生产率大幅度提高，生产能力开始超过市场需求，导致企业之间竞争加剧。
在这种情况下，一些企业开始注重消费者需求的刺激和商品推销，推销术和广告术在这个时候登上了企业的“竞技”舞台。
与此同时，一些学者根据企业销售的需要，开始从理论上研究商品的需求与销售之间的关系，研究消费者行为与心理同企业销售之间的关系。
最早从事这方面研究的是美国社会学家凡勃伦。
他出版的《有闲阶级论》（1899年）提出了广义的消费概念。
他认为过渡的消费是在一种希望炫耀的心理下被激发的。
以他为代表的消费心理研究引起了心理学家和社会学家的兴趣，也受到了企业的密切关注。
1901年，美国著名社会心理学家斯科特（W.D.Scott）首次提出在广告宣传上应用心理学理论。
消费行为1-17
第一章导论消费者消费者行为市场细分决策导向研究法体验导向研究法行为导向研究法9.描述与手机相关的需要域。
在界定与手机相关的需要域时，你和你的父母会有差距吗？如果有，有哪些差别？（市场细分、产品使用域）第二章消费者决策过程消费者决策过程忠诚型购买决策习惯性购买决策主动型问题被动型问题问题认知一般性问题认知选择性问题认知内部信息搜集外部信息搜集即时性信息搜集意识域激活域惰性域排除域2.扩展性决策、有限性决策、名义性决策彼此有何区别？4.忠诚型购买决策与习惯型购买决策有何区别？请说明举例。
5.哪些因素促使消费者去解决意识到的问题？6.主动型问题和被动型问题有何差别？这种差别为什么很重要？12.如何激发对下列产品或活动的问题认知？（1）女子健身俱乐部（2）儿童补钙产品（3）血压计（4）减肥茶（5）消毒碗柜（6）艾滋病预防23.在消费者购买介入程度很高或很低的情况下，产品广告应有什么不同?第三章影响消费者行为的个体与心理因素评价标准恒和量度法联合分析法语意差别量表法替代指示器连接式规则重点选择规则按序排除规则编纂式规则补偿性选择规则冲动性购买无计划购买多样性购买非店铺购买零售引力模型商店形象内部参照价外部参照价外溢销售（溢出销售）【出现象分析其原理】购物导向2. 为什么被消费者视为特别重要的一些产品或服务特性并不一定是影响其选择行为的决定性因素？如：银行5.冲动性购买和无计划购买有何区别？10.消费者上街逛商店的原因主要有哪些？11.零售店的规模和距离是如何影响消费者对商店的选择的？12.商店形象由哪些方面构成？13.什么是社会风险？它与经济风险有何不同？14.购买的知觉风险是怎样影响商店选择的？15.在某一特定商店内，有哪些店内特征会影响产品和品牌选择？试各举一例。
补：替代指标第四章消费者决策过程：购后行为产品闲置消费者满意工具性绩效象征性绩效消费者归因重复购买品牌忠诚4. 简述消费者满意与不满的形成过程（1.概念描述……）5. 影响消费者满意的因素主要有哪些？9. 举例说明重复购买与品牌忠诚的联系与区别。
消费者行为学复习资料
11.学习的作用主要有（通过学习获得有关购买信息、促发联想和影响消费者的态度和对购买的评价）。
12.卡特尔认为人的个性特质可分成（表面特质和根源特质）两种类型。前者反映的是（每个具体的行为中体现出来的个性特点）；后者反映的是（一个人的总体个性）。
书上P64 ຫໍສະໝຸດ 17.注意是指个体对展露于其感觉神经系统面前刺激物作出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。
18.知觉风险是指在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
19.知觉质量或认知质量是消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解
20.消费者的学习是指消费者在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的改变。
21.刺激泛化是指消费者对某种特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。
22.消费者态度是指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
23.消费者个性是指决定和折射消费者个体如何对环境做出反应的内在心理特征
24.自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
12.消费者的态度有和功能？态度对购买行为有何影响？
答:消费者态度是消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。其主要有四种基本功能：适应功能、自我防御功能、价值表现功能、知识或认识功能。
影响：Ⅰ影响消费者对产品、商标的判断与评价 Ⅱ影响消费者的学习兴趣与学习效果Ⅲ通过影响消费者的购买意向，进而影响购买行为
16.戴维斯把家庭购买决策方式分为（妻子主导型、丈夫主导型、自主型和联合型）四种类型。
消费者行为学(1)
名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.问题认识：是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。
3.品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
4.角色冲突：角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。
（角色间的冲突和角色内的冲突）5.生活方式：就是人如何生活，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
6.购买后冲突：因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为购后不和谐或购买后冲突。
7.社会阶层:由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
8.知觉：对感觉材料的加工和解释，但他又不是对感觉材料的简单汇总。
消费者归因:是指人们对他人或自己的行为原因的推理过程，具体指观察者对他人的行动过程或自己的行为过程所进行的归因解释和推理。
9.消费者归因：企业帮助消费者从有利于消费者、产品、企业、品牌的角度思考信息,解释信息的过程。
10.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
11.韦伯定律：个体可觉察到的刺激强度变化量ΔI与原刺激强度I之比是一个常=K。
数K，即ΔII12.从众：是指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
13.消费者需要：消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而向获得他们的状态。
14.马斯洛的需要层次论：①生理需要②安全需要③爱与归属需要④自尊的需要⑤自我实现的需要企业营销启示:在购买或消费过程中，信念一般涉及三方面的联结关系，由此形成三种类型的信念:（1）客体-属性信念。
客体可以是人、产品、公司或其他事物。
属性则是指客体所具备或不具备的特性、特征。
消费者所具有的关于某一客体拥有某种特定属性的知识就叫客体——属性信念。
消费者行为学教学大纲
消费者行为学教学大纲《消费者行为学》教学大纲消费者行为学是市场营销专业的核心基础课程。
该学科主要研究消费者心理、行为特征及其影响因素，从而为制定市场营销战略提供依据。
研究侧重二个基本问题:一是分析研究不同消费者心理和行为特征及其影特征响因素，为制定合适的营销战略提供依据;二是通过制定营销战略，改变消费者的购买行为，提高消费者的购买频率，目的是为企业创造顾客和利润。
消费者行为学是所有的营销方法之母，因此理解消费者行为是制定营销战略的关键要素，是解决营销实战问题的一把钥匙。
一、教学目的本课程的学习设计，目的是让学生加深对理论的理解与领会，掌握重要的消费者心理和行为分析的研究工具和规律，甚至能对消费者心理和行为做出一定的预测，制定一些实用的营销策略。
二、教学要求(一)在传授基本知识和理论的同时，要培养学生解决实际问题的能力。
因此，在每章的教学过程中，都会穿插案例分析。
(二)学生在学完部分的教学章节后，要参加规定的实践或者课外练习，并写出报告，作为平时成绩的一个主要部分。
三、教学模块、教学目标、教学内容与实践性(案例)教学消费者行为学课程的设计教学总共有四模块。
共有15章。
第一教学模块消费者行为学导论第一章消费者行为学导论教学目标:学生应理解消费者行为的基本概念，了解消费者行为学的研究对象和基本内容，认识到研究消费者行为学的重要意义。
教学内容:1、消费者的概念;2、消费者行为学的含义;3、消费者行为学的应用;4、消费者行为学与企业的营销战略;5、消费者行为学的研究框架;6、消费者行为学的研究方法;7、基于消费者行为的基本营销理念。
第二教学模块消费者购买决策过程第二章消费者决策过程:问题认知与信息搜索教学目标:学生应解消费者决策的基本类型;掌握问题认知相关因素及激发问题认知的营销战略;掌握信息搜索的类型及影响因素。
教学内容:1(消费者购买决策的概念及基本类型;2(问题认知;3(信息搜索类型及影响因素;4(案例讨论。
消费者行为学关键词整理
消费者行为学关键词整理需要（Needs）——人们某种不足或者短缺的感觉。
欲望（Wants）——对具体满足物的愿望，受到社会经济、文化、个性的影响，有差异性。
需求（Demands）——对有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。
动机：动机是指激发和维持个体活动，使活动朝向一定目标的心理倾向或内部动力感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感受性(sensitivity)是感觉器官对适宜刺激的感受能力。
感受性的高低是以感觉阈限的大小来衡量的。
感觉阈限(sensation threshold)是指能引起感觉持续了一定时间的刺激量。
绝对感觉阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性：刚刚能感觉出刺激物的最小刺激量的能力。
差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小差别量，也称最小可觉差。
差别感受性：韦伯定律：在中等强度刺激的范围内，差别感觉阈限与原刺激量的比值是一个常数。
K=△R/R 。
其中R为原刺激量，△R为差别感觉阈限感觉的适应性：适应是指感受器在同一刺激的持续作用下，感受性发生变化的现象。
感觉对比：是指同一感受器接受（同类）不同刺激而使感受性发生变化的现象，包括：（1）同时对比——不同刺激物同时作用于同一感受器产生的对比现象。
（2）先后对比——不同刺激物先后作用于同一感受器产生的对比现象。
（梨&糖；苦药&白开水）知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
知觉是在感觉的基础上进行的，是感觉的深入。
接触的方式（1）有意识、有目的的接触，称为主动性接触；（2）随机的、偶然的接触，称为被动性接触。
阈下（blow the threshold)在感觉阈限以下，即能够刺激人类感官的最低强度以下。
条件反射：就是指借助于某一刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习建立一种中性刺激与同样反应之间联系的过程。
经典条件反射的基本条件：重复、顺序、强度市场细分市场细分是将产品的所有可能用户分群的过程，每个群体的消费者具有类似的需要，不同群体的消费者需求存在较大差异。
扩散理论在创新产品推广中的作用
扩散理论在创新产品推广中的作用一、扩散理论概述扩散理论是一种描述创新产品或观念如何在社会中传播的社会学理论。
它最早由社会学家埃弗雷特·罗杰斯在20世纪60年代提出，并在他的著作《创新的扩散》中进行了详细阐述。
扩散理论的核心在于理解创新产品是如何被社会成员接受和采纳的，以及这一过程是如何受到各种社会、心理和经济因素的影响。
本文将探讨扩散理论在创新产品推广中的作用，分析其在不同阶段的策略和挑战。
1.1 扩散理论的基本模型扩散理论的基本模型包括五个主要要素：创新、传播渠道、时间、社会系统和影响因素。
创新是指新的产品、服务或观念。
传播渠道是指信息传播的途径，如媒体、口碑、广告等。
时间是指创新传播和被接受的过程。
社会系统是指创新传播和被接受的社会环境。
影响因素则包括个人特征、社会结构、文化背景等。
1.2 扩散理论的关键概念扩散理论中有几个关键概念，如创新的属性、早期采纳者、临界大多数、滞后者等。
创新的属性包括相对优势、兼容性、复杂性、可试验性和可观察性。
早期采纳者是指那些最先接受和使用创新的人，他们通常具有较高的社会地位和影响力。
临界大多数是指创新被广泛接受的临界点，通常占社会成员的15%-16%。
滞后者是指那些最后接受创新的人，他们通常对新事物持保守态度。
二、创新产品推广中的扩散理论应用在创新产品推广中，扩散理论提供了一种系统的方法来理解和预测产品被市场接受的过程。
通过应用扩散理论，企业可以更有效地设计和实施推广策略，从而加速产品在市场上的传播和接受。
2.1 识别创新属性在推广创新产品时，企业首先需要识别产品的创新属性，并根据这些属性来设计推广策略。
例如，如果一个产品具有较高的相对优势和兼容性，它可能会更容易被市场接受。
反之，如果产品复杂性较高，企业可能需要投入更多的资源来教育消费者，降低其使用门槛。
2.2 确定目标受众确定目标受众是推广创新产品的关键步骤。
根据扩散理论，企业需要识别早期采纳者，并针对他们设计推广策略。
第一章_消费者行为学概述
市场中的消费者（第16章）
产品(product)与消费者行为 价格(price)与消费者行为 渠道(place)与消费者行为 促销(promotion)与消费者行为
课件制作：陈永泰 泉州经贸职业技术学院
作为决策者的消费者（第9章）
消费者购买行为 消费者购买决策 消费者满意与忠诚
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1.3 消费者行为学的理论来源与研究方法
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1.3.1 消费者行为学的理论来源
1、心理学 2、社会心理学 3、社会学 4、人类学 5、经济学
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1.3.2 消费者行为学的研究方法
观察法 实验法
的心理活动，即消费者根据自身需要与偏好，
选择和评价消费对象的心理活动。
消费者行为：特指消费者在消费过程中
发生的外显活动，即消费者为获取、使
用、处置消费物品所采取的各种行动。
1.1.3 消费者心理与消费者行为 消费者心理与消费者行为的关系 消费者心理支配消费者行为。消费者行为 受消费者心理支配。消费者行为比消费者 心理具有可观性和现实性。 《消费者心理学》or《消费者行为学》
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消费者购买商品时先选什么，再选什么， 什么是重要的影响因素，品牌、价格还是 口味？消费者是否会注意产品的广告和促 销信息？自己的产品是否容易找到，是否 被其他品牌的产品遮蔽、或者是不是经常 被购买者忽视？
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通过观察法研究者可以得到：
仅指个人或家庭。
消费者行为学关注 狭义的消费者
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消费者行为学要点
名词解释消费者行为:是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
P4冲动性购买:有时被称为无计划购买，通常是指消费者在进入商店前没有购买意图或计划，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
P65消费者满意：是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
P86感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
P148知觉：知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。
P148刺激的辨别是消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程，或者说消费者对相互类似的刺激予以不同反应的学习过程。
P186刺激的泛化：指消费者对某种特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。
P186亚文化:是指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和习惯。
P271社会阶层:是由具有相同或类似社会地位的成员组成的相对持久的群体。
P299 社会群体：是指通过一定的社会关系结合起来进行共同获得而产生相互作用的集体。
P321从众：指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向与大多数人相一致的现象。
P334角色冲突:是指角色集中的不同角色由于在某些方面不相容，或对人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。
p332意见领袖：在口传过程中，经常可以发现，有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为意见领袖或舆论领袖。
P363创新扩散：指某种新的产品、服务和想法，通过一定的媒介逐步传播到消费者中的过程。
流行 :指一个时期内社会上流传很广、盛行一时的大众心理现象和社会行为。
p367情境：指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，（如购物是的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等）P385产品创新:指新近导入市场而且被消费者视为较现有产品更为新颖的产品。
网络消费者行为试题及答案完全版
经验，感受到的风险越大，购买过程就越复杂。 3. 消费者信息来源：人际来源、商业来源、公众来源、经验来源。 4. 顾客价值即顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5. 顾客忠诚度的影响因素：顾客满意、顾客信任、转换成本、替代者吸引力、消费经历和
7.简述研究网络消费者的营销价值 答：1 重视网站建设：美化装饰网站；软硬件双管齐下，提高网络网络购物的安全度和 信任度 2 制定针对目标客户的 4P 营销策略 3 与顾客进行有效的沟通，提供优质的服务：利用即时通信，开展深层次的顾客服 务；重视一对一沟通；建立良好的退换货品机制； 加强对企业的信誉管理，完善物流 配送系统 4 利用口碑树立信誉，争取更多的忠诚消费者：确立良好的口碑信誉；增强诚信意 识，树立企业形象
多选题认识b个性倾向性c个性心理特征d情绪情感过程e意志过程消费者行为学研究理论来源bcde管理学b心理学c社会心理学d人类学e经济学最大满意原则b相对满意理论c遗憾最小理论d预期满意原则e满意优化原则情绪动机b情感动机购买动机的调查方法有abcdea问卷法注意的广度b注意的深度c注意的分配d注意的稳定性e注意的转移面部b身段c手势d语言e血液循环10那些属于brighamyoung划分的网络用户模型abcd网络狂热型b冒险学习型c生活习惯型d初次尝试型e社会交友型1
购买风险。 6. 购买动机的冲突形式有接近——接近冲突、接近——回避冲突和回避——回避冲突 7. 注意具有选择、保持和调节监控功能 8. 自我概念是指个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。 9. 消费者行为的特点：广泛性和分散性、多样性和复杂性、易变性和发展性、非专家性和
可诱导性。 10. 习惯建立理论认为，消费者的购买行为实际上是重复购买并形成习惯的过程，是通过学
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2．负面口碑的消极影响
口碑传播不仅是传达积极的正面信息，同 样，它也传达消极的负面信息。通常，负 面口碑较正面口碑对消费者影响更大，所 谓“好事不出门，坏事传千里”恐怕从一 个侧面反映了这种情况。
12.2 口碑传播的意见领袖
12．2．1 意见领袖的含义 意见领袖是一些经常能影响他人态度或意
（1）广告在使用形象代言人时，应力图使消费者模 仿意见领袖。 （2）厂商在赠送样品时，不能随机地以任何消费者 作为样本，而应该尽量将产品送到可能成为意见领袖 的人手里。 （3）正确处理顾客的抱怨或投诉。
12.3 创新扩散
12．3．1 创新、创新扩散的概念与扩散过程
1．创新的含义
创新是指被相关的个人或群体视为新颖的构思、 操作或产品。某个产品是不是创新产品，取决于 潜在消费者对它的认知，而非取决于对其技术改 进的客观衡量。
12.1 口碑传播信息对消费者行为的影响
12.1.1 口碑传播的含义 本文采用的口碑传播定义
如下:口碑传播是消费者 对产品、服务或品牌等相 关客体的认识、态度和评 价，并在群体间相互传播 的所有内容。
12.1.2 口碑传播的分类
1．按口碑的传播方向， 可以将口碑传播划分为正 面口碑传播(positive WOM)和负面口碑传播 （negative WOM）。
1．所满足的需要程度 2．消费者个人因素 3．消费者知觉风险 4．群体类型 5．决策类型 6．创新产品的特征 7．营销努力
12．3．3 创新产品不同时点采用者的特点
从图表中可以看出，新产品购买者主要集中分布在中间阶段。由正态分布曲线可知， 约有68%的采用者（早期大众采用者、后期大众采用者）落入平均采用时间加减一个 标准差的区域内，其他采用者的情况类推。
新产品购买者个性特征
新产品购买者类型
个性特征
创新采用者
冒险性强，变革，独立性强，非传统
早期采用者 早期大众 晚期大众 落后者
炫耀、追逐时髦、好奇 模仿，从众
谨慎小心、怀疑、犹豫 传统、保守、惰性强
12．3．4 新产品扩散过程与企业营销策略
1．市场细分 2．扩散促进策略
创新分析和扩散促进策略
影响扩散的因素 1. 群体性质 2. 决策类型
意见领袖可以通过自我说明的问卷来予以确认； 意见领袖大量地使用大众媒体，尤其是那些与其
意见领袖相关的媒体。
2．意见领袖一般有以下三方面的特征： （1）人格特征 （2）独特的产品知识 （3）丰富的市场知识
12.2.3 意见领袖与企业营销策略
1．找出意见领袖 2．创造意见领袖 3．使用意见领袖时注意的问题
见的人，也就是在非正式的产品或服务的 沟通中，就某一特定的产品或服务，能够 提供建议与信息的人。简言之，意见领袖 指那些影响他人的人。
12.2.2 意见领袖的特征
1．德尔·I·霍金斯等学者的观点
德尔·I·霍金斯（Dell﹒HawKins）等学者认为， 意见领袖最大的也是最明显的特征是对某类产品 较群体中的非意见领袖有着更为长期和深入的介 入；
2．从口碑信息的接收方看，三方面 的考虑：
首先，获得较厂商或卖方所提供信息更值得信赖 的信息。其次，降低购买风险所引起的躁动与不 安。最后，减少信息搜寻时间。
12.1.4 口碑传播的特点
口碑传播本身具有以下四个特点： （1）口碑传播具有较高可信度的信息来源，而
且交流不受什Байду номын сангаас限制或拘束； （2）口碑信息的流动方式并不像广告一样是单
第12章 口碑传播、 创新扩散与消费者行为
本章构成
12．1 口碑传播信息对消费者 行为的影响
12．2 口碑传播中的意见领袖 12．3 创新扩散 本章小结 复习思考题 实践活动 案例选编
本章学习要点
（1）了解口碑传播的含义和分类 （2）掌握口碑传播的原因和作用 （3）了解意见领袖的含义和特征 （4）掌握意见领袖与企业营销策略 （5）了解创新扩散的含义与扩散过程 （6）掌握影响创新扩散的因素 （7）理解创新产品不同时点采用者的特点 （8）掌握新产品扩散过程与企业营销策略
3. 营销 4. 感知的需要 5. 相容性 6. 相对优势 7. 复杂性
8. 可观测性 9. 可试性
阻碍扩散的情况 保守
群体决策
有限 弱 冲突 低 高
低 困难
扩散促进的策略 寻找其他市场，以群体内的创新者为目标 选择可以到达所有决策者的媒体，提出化解冲突的主题
以群体内的创新者为目标，使用地毯式轰炸策略 做大量的广告表明产品利益的重要性 强调与价值规范相符的属性 降低价格，重新设计产品 在服务质量高的零售店销售，使用有经验的推销人员，
2．按口碑的传播途径分类，可以将口 碑传播划分为传统口碑传播与网络口 碑传播。
12.1.3 口碑传播的原因
1．从口碑信息传播方看，有四方面 的考虑：
首先，可以获得一种拥有权力和声望的情感。 其次，减轻对自身所作购买决定的疑虑或怀疑。 再次，增加与某些人或某些团体的社会交往，获 得这些人或这些团体的认同与接纳。 最后，获得某些可见的利益。根据“知恩图报” 和“礼尚往来”的社会规范，给别人以有价值的 信息，接收者必然会在将来给予适当的回馈。
2．创新扩散的含义
所谓创新扩散，是指新产品上市后随着时 间的推移不断地被越来越多的消费者所采 用的过程。 也就是说，新产品上市后逐渐 地扩张到其潜在市场的各个部分。
3．创新扩散过程
100
人群中采用 创新的比例
（%）
快速扩散 典型扩散
缓慢扩散
0
时间
创新产品扩散速度
12．3．2 影响创新扩散的因素
试用产品演示、大量的营销努力 大量使用广告 向早期采用者免费提供样品，对租赁机构提供优惠价格
向的，口碑沟通是双向的、互动的； （3）口碑信息更具有活力，更容易进入消费者
的记忆系统； （4）相比其他传播方式，口碑传播信息受干扰
的影响比较小。
12.1.5 口碑传播的作用
1．正面口碑的积极作用
阿恩特（J﹒Arndt）（1967） 认为口碑传播至少具有如下的 优势和发挥更大作用的理由： （1）口碑效应具有反馈和澄 清的机会；（2）口碑效应被 认为是提供的更可信赖、值得 信赖的建议；（3）个人之间 的信息沟通有助于社会支持和 鼓励。