ITSS服务项目经理培训15-IT服务项目经理(串讲)

ITSS体系培训

二、 ITSS标准体系
三、 ITSS基础标准框架
ITSS基础标准架构
四、 ITSS运维标准
ITSS-运维标准
运维服务系列标准
ITSS-标准关系说明
ITSS-运维标准关系说明
ITSS-运维标准关系说明
五、 ITSS能力模型
ITSS-能力要求四要素
信息安全管理能力要求
六、 ITSS与ITIL对比
ITSS/ITIL对比综合分析
从内容上来看，ITSS无疑是超越了ITIL，其完全覆盖了ITIL的内容与条款，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS。但在具体领域和实践，ITSS也具有明显优势，表现在：
一、特别为如数据中心等具体的IT组织或环境设立标准；二、特别提到的“解决问题的办法”等在IT服务中的实践办法。三、特别为工具、人员、资源提供了可参照的标准。总结： • ITSS在中国本土具有良好的基础，整体考虑比较全面系统，涉及人员、工具、资源、流程，值得近年大力推广。 • ITIL已经成为IT服务管理者的共同“圣经”，需要进一步落地实践，倡导开放式讨论。
ITSS培训资料
目录
ITSS来源与原理 ITSS标准体系
ITSS基础标准框架 ITSS运维标准 ITSS能力模型
ITSS、ITTL对比
一、 ITSS来源与原理
ITSS来源及原理
一、ITSS来源 ITSS——信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支
持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称：ITSS分会）于2014年1月 18日正式成立（民政登记证号：3518-17）。二、 ITSS的原理 I ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如下图所示：

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

ITSS新标准培训学习材料PPT课件

岗位结构
确保提供运行维
护服务的人员具
知识
备应有的能力
经验
精选课件
技能
14
人员
非。伍上善是为，之故上破善百，卒
第一PPT模板网
破次；国：旅之全为夫次之WW；全W.1军为PPT.上，CO用兵M
精选课件
10
能力管理
PDCA
孙子兵法政府报告
日常生活
能力管理
2017政府工作报告
一、2016年工作回顾
二、2017年工作总体部署
国内生产总值增长17%左右，居民
消费价格涨幅13%左右，城镇新增就业
PDCA
孙子兵法政府报告
日常生活
能力管理
P
D
C
A
服务目录建立组织结构和管理制度建立相适应的指标体系和服务保障体系内部审核评估机制
制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施
建立与需方的沟通协调机制
记录过程文档提交满足质量要求的交付物
定期评审服务过程及相关管理体系
统计分析满意度检查各项指标达成情况
➢已借备件平均借用周期 ➢备件可用率 ➢每条知识季平均访问次数 ➢事件季回访率
➢研发投入经费 ➢研发成果数量
➢事件处理满意率 ➢运维服务事件处理
及检时查率
➢一线工程师事件解决率 ➢问题解决率 ➢SLA续签率
运维业务网络维
主机运维
存储运维
精选课件
基础软件运维
应用软件运维
7
第一部分：标准第1－4章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：人员第四部分：运维技术研发第五部分：技术第六部分：过程
关备用面键件于向指s评p用标a估r户ek、的epy衡a、ri量t完nsd供成ex方大服部务分能支力持的工关作键的参支数持。组

项目经理培训课件(PPT 53页)

三、咨询顾问的核心技能
2、如何做售前调研-售前和售后调研的不同
售前调研
目的
一般为产品演示、技术交流做准备，同时在调研过程要注意突出自己的强项，给竞争对手制造门槛。
客户配合
一般没有确定正式合作伙伴，客户不会投入太多时间和精力。
启动时间
时间一般由商务人员和客户协商时机，需要确定是否需要调研，如何展开调研？
要急于马上或者长篇大论介绍公司，该例中，小李可以在提要出巧介妙绍地要用求自时己先推感销谢公客司户，的关注，再用很简单的时间（2～3分钟）介绍公司和产品，主要是用说公企司业推有销哪自些己方。面的业务可以考虑用我们的软件系统，这个过程中最
重要的是判断客户是否存在项目机会（预算），如果有项目则应该建议客户安排时间做更长
三、咨询顾问的核心技能
2、如何做售前调研-售前调研的目的
有经验的调研人员和没有经验的调研人员最大的区别是：他们是否按照正确的过程组织调研工作。
售前调研的目的
让客户认为调研者有足够能力了解客户业务流程问题所在和设计解决之道。
整个售前工作都是为了制造差异化，在调研阶段主动设计大量机会不断强化客户对调研者的认同感，项目成功的机会就不断增加。
三、咨询顾问的核心技能
1、如何做公司介绍-正式介绍
正式场合介绍公司和产品失误的后果往往是毁灭性的。
错误
6.自恋化定位 7.没有激情 8.不准确的表达
9.着装随意 10.没有风险应变预案
注意要点
重要性
告诉客户需要一家怎样的公司来合作，我能为
客户做什么，为什么选择我们是最合适的？而
所有的售前活动一定要有
不要反复讲以前多次介绍过的内容，而要突出
介绍公司竞争优势点，不要挤占重点内容时间

《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311

ITSS认证 IT服务项目经理培训教材（试用版）目录目录 (2)第1章 IT服务项目经理简介 (12)1.1 什么是IT服务项目经理 (12)1.1.1 IT服务项目经理的定义 (12)1.1.2 IT服务项目经理的主要职责 (13)1.1.3 IT服务项目经理的特点 (13)1.2 为什么需要IT服务项目经理 (13)1.3 谁需要IT服务项目经理 (14)1.4 如何成为IT服务项目经理 (15)第2章基本概念和方法 (18)2.1 基本概念 (18)2.1.1 产品、项目和服务 (18)2.1.2 运行、运维、运营和经营 (19)2.2 基本方法 (21)2.2.1 服务管理 (21)2.2.2 项目管理 (23)2.2.3 质量管理 (25)2.2.4 信息安全管理 (29)2.3 基本理论体系 (30)2.3.1 ITSS (30)2.3.2 ITIL (31)2.3.3 ISO/IEC 20000（GB/T24405） (33)2.3.4 ISO/IEC27001（GB/T22080） (33)2.3.5 PMBOK (34)上篇：服务篇 (36)第3章 IT服务设计 (37)3.1 服务设计概述 (37)3.1.1 概述 (37)3.1.2 目的 (37)3.1.4 关键成功因素 (39)3.1.5 价值 (40)3.2 服务需求识别 (41)3.2.1 概述 (41)3.2.2 目的 (42)3.2.3 活动 (42)3.2.4 关键成功因素 (45)3.3 服务方案设计 (45)3.3.1 服务模式设计 (45)3.3.2 服务目录管理 (47)3.3.3 服务级别设定 (51)3.3.4 服务资源配置 (54)3.4 服务成本预算 (57)3.4.1 概述 (57)3.4.2 目的 (58)3.4.3 活动 (59)3.4.4 关键成功因素 (59)3.4.5 可能存在的风险 (59)3.4.6 参考实例 (60)第4章 IT服务转换 (61)4.1 服务转换概述 (61)4.1.1 典型的服务转换场景介绍 (61)4.1.2 服务转换的目标与定位 (62)4.1.3 服务转换的作用与收益 (63)4.2 服务转换计划 (63)4.2.1 目的 (63)4.2.2 活动 (64)4.2.3 关键成功因素 (67)4.2.4 可能存在的风险和控制 (69)4.2.5 参考实例 (71)4.3 服务转换启动 (73)4.3.1 目的 (73)4.3.2 活动 (74)4.3.3 关键成功因素 (74)4.3.4 可能存在的风险和控制 (75)4.4 服务转换执行 (75)4.4.2 活动 (76)4.4.3 关键成功因素 (82)4.4.4 可能存在的风险和控制 (83)4.4.5 参考实例 (84)4.5 服务转换验收 (85)4.5.1 目标 (85)4.5.2 活动 (85)4.5.3 关键成功因素 (86)4.5.4 可能存在的风险和控制 (87)4.5.5 参考实例 (87)第5章 IT服务运营 (89)5.1 业务关系管理 (89)5.1.1 客户关系管理 (89)5.1.2 供应商关系管理 (92)5.1.3 第三方关系管理 (95)5.2 人员要素管理 (97)5.2.1 概述 (97)5.2.2 人员岗位、职责和工作规范 (97)5.2.3 人员连续性管理 (98)5.2.4 人员绩效管理 (99)5.2.5 关键成功因素 (101)5.2.6 可能存在的风险和控制 (101)5.3 流程要素管理 (101)5.3.1 概述 (101)5.3.2 流程识别和定义 (103)5.3.3 流程KPI设计 (107)5.3.4 流程监控考核 (109)5.3.5 流程的优化改进 (110)5.4 技术要素管理 (110)5.4.1 概述 (110)5.4.2 目的和收益 (111)5.4.3 工具管理 (111)5.4.4 知识管理 (116)5.5 质量管理 (120)5.5.1 概述 (120)5.5.2 目的 (121)5.5.3 ITSS质量管理评价体系 (121)5.5.4 活动 (123)5.5.5 关键成功因素 (126)5.5.6 可能存在的风险和控制 (127)5.5.7 参考实例 (127)5.6 信息安全管理 (129)5.6.1 概述 (129)5.6.2 目的 (129)5.6.3 活动 (130)5.6.4 关键成功因素 (137)5.6.5 可能存在的风险和控制 (137)第6章 IT服务改进 (139)6.1 七步改进法 (139)6.1.1 概述 (139)6.1.2 过程说明 (140)6.2 服务测量 (141)6.2.1 概述 (141)6.2.2 目标和价值 (142)6.2.3 活动 (142)6.2.4 关键成功要素 (144)6.2.5 可能存在风险 (144)6.3 服务报告 (145)6.3.1 概述 (145)6.3.2 目标 (145)6.3.3 主要活动 (145)6.3.4 服务报告内容 (146)6.3.5 关键成功因素 (147)6.4 参考实例 (147)中篇：项目篇 (153)第7章 IT服务项目类别 (154)7.1 IT服务分类 (154)7.1.1 IT咨询服务 (154)7.1.2 设计与开发服务 (155)7.1.3 信息系统集成服务 (156)7.1.4 数据处理和运营服务 (156)7.2 常见IT服务项目类型 (157)7.2.1 基础环境维护类项目 (157)7.2.2 网络维护类项目 (159)7.2.3 主机与存储运维类项目 (160)7.2.4 应用与系统运维类项目 (162)7.2.5 桌面与外设运维类项目 (163)第8章 IT服务项目生命周期 (167)8.1 概述 (167)8.2 项目启动 (167)8.2.1 概述 (167)8.2.2 目的 (168)8.2.3 活动 (168)8.2.4 关键成功因素 (169)8.2.5 可能存在的风险和控制 (169)8.2.6 参考实例 (170)8.3 项目规划 (171)8.3.1 概述 (171)8.3.2 目的 (171)8.3.3 活动 (171)8.3.4 关键成功因素 (172)8.3.5 可能存在的风险和控制 (173)8.3.6 参考实例 (173)8.4 项目执行和监控 (174)8.4.1 概述 (174)8.4.2 目的 (174)8.4.3 活动 (175)8.4.4 关键成功因素 (176)8.4.5 可能存在的风险和控制 (178)8.4.6 参考实例 (180)8.5 项目收尾 (180)8.5.1 概述 (180)8.5.2 目的 (180)8.5.3 活动 (181)8.5.4 关键成功因素 (182)8.5.5 可能存在的风险和控制 (182)8.5.6 参考实例 (183)第9章 IT服务项目管理知识体系 (184)9.1概述 (184)9.2 项目范围管理 (185)9.2.1 需求收集 (188)9.2.2 范围定义 (190)9.2.3 创建工作分解结构 (191)9.2.4 范围确认 (193)9.2.5 范围控制 (195)9.3 项目时间管理 (197)9.3.1 时间管理和服务项目的时间特性 (197)9.3.2 活动排序 (200)9.3.3 活动资源估算 (200)9.3.4 活动历时估算 (201)9.3.5 制定进度计划 (202)9.3.6 进度控制 (202)9.4 项目成本管理 (204)9.4.1 成本管理的意义与范畴 (204)9.4.2 成本估算 (205)9.4.3 成本预算 (206)9.4.4 成本控制 (208)9.5 项目质量管理 (209)9.5.1 质量管理概述 (209)9.5.2 质量计划编制 (211)9.5.3 执行质量保证 (212)9.5.4 执行质量控制 (213)9.6 人力资源管理 (215)9.6.1人力资源管理概念 (215)9.6.2人力资源规划 (215)9.7 项目沟通管理 (218)9.7.1 沟通管理基本概念 (218)9.7.2 沟通计划 (220)9.7.3 信息分发 (222)9.7.4 项目干系人管理 (222)9.7.5 绩效报告 (223)9.8 项目风险管理 (224)9.8.1 风险和风险管理 (225)9.8.2 风险管理计划 (226)9.8.3 风险识别 (227)9.8.4 风险处置计划 (232)9.8.6 风险跟踪 (234)9.9 项目采购管理 (234)9.9.1 项目采购的定义 (235)9.9.2 项目采购管理的定义 (236)9.9.3 服务采购 (237)9.9.4 合同管理 (240)9.9.5 合同收尾 (242)第10章 IT服务项目群管理 (244)10.1 项目组织 (244)10.1.1 项目群概述 (244)10.1.2 项目群组织 (245)10.1.3 典型项目组织 (249)10.2 项目考核 (253)10.2.1 项目整体考核 (253)10.2.2 项目经理考核 (259)下篇：经理篇 (262)第11章 IT服务团队建设 (263)11.1 优秀团队的特性 (263)11.1.1 拥有共同目标和个人目标 (263)11.1.2 合适的人在合适的岗位上 (263)11.1.3 有团队协作精神，凝聚力强 (265)11.1.4 在遵从公司或组织流程的前提下，保持高绩效发展 (265)11.2 团队建设周期 (265)11.2.1 组建期 (266)11.2.2 风暴期 (269)11.2.3 规范期 (272)11.2.4 表现期 (273)11.2.5 参考实例及应用场景 (274)11.3 项目经理角色定位 (275)11.3.1 角色定位 (275)11.3.2 关键技能 (276)11.3.3 参考实例及应用场景 (278)11.4 团队成员角色定位 (278)11.4.1 角色定位 (278)11.4.3 参考实例及应用场景 (279)第12章 IT服务团队管理 (281)12.1 目标管理 (281)12.1.1 目标分解 (281)12.1.2 目标监控 (283)12.1.3 目标完成 (285)12.2 激励管理 (285)12.2.1 团队激励 (286)12.2.2 个人激励 (287)12.3 重在执行 (288)12.3.1 执行能力 (288)12.3.2 参考实例及应用场景 (290)12.4 IT服务团队成熟度标志 (291)第13章 IT服务营销 (294)13.1 营销、服务营销、IT服务营销 (294)13.1.1 IT服务营销概念 (294)13.1.2 IT服务营销场景 (295)13.2 服务营销的意义和方法 (296)13.2.1 服务营销的意义 (296)13.2.2 服务营销的方法 (296)13.3 IT服务营销过程 (302)13.3.1 启动准备阶段 (303)13.3.2 调研交流阶段 (304)14.3.3 能力展示阶段 (306)13.3.4 服务达成阶段 (308)13.4 关键成功因素 (309)13.5 可能存在的风险和控制 (310)13.6 参考实例 (311)13.6.1 营销计划模板 (311)13.6.2 需求调研模板 (312)13.6.3 项目建议书模板 (313)第14章职业素养和法律法规 (315)14.1 职业素养 (315)14.1.2 道德规范 (315)14.1.3 行为准则 (316)14.1.4 岗位职责 (317)14.1.5 职业道德 (317)14.2 法律法规 (319)14.2.1 法律概念 (319)14.2.2 法律体系 (319)14.2.3 诉讼时效 (319)14.2.4 项目中常用的法律法规 (320)14.2.5 刑法修正案（七） (321)附录I：相关的IT服务标准和最佳实践 (323)附录1-1 ITSS (323)ITSS概述 (323)ITSS发展历程 (323)ITSS核心内容 (323)ITSS特点 (325)ITSS实施 (326)ITSS给企业带来的好处 (326)ITSS认证 (327)附录1-2 ITIL (327)ITIL概述 (327)ITIL发展历程 (327)ITIL核心内容 (328)ITIL的特点 (331)ITIL的实施和应用 (332)ITIL给企业带来的好处 (332)ITIL认证 (333)附录1-3 ISO/IEC20000（GB/T24405） (333)ISO20000概述 (333)ISO20000背景 (334)ISO20000标准内容 (334)ISO20000认证适用范围 (337)ISO20000认证 (337)ISO20000收益 (340)附录1-4 ISO27001（GB/T22080） (341)ISO27001概述 (341)ISO27001背景 (341)ISO27001标准内容 (342)ISO27001认证 (344)ISO27001收益 (344)附录1-5 PMBOK (345)PMBOK概述 (345)PMBOK发展历程 (345)PMBOK知识领域和内容 (346)PMBOK带来的价值 (350)RINCE 2项目管理知识体系 (350)附录II：术语表 (353)附录III：参考文献 (360)第1章 IT服务项目经理简介随着IT服务的范围越来越广、服务内容越来越复杂，服务质量的标准也日渐提高，IT服务项目管理的要求不断提高。

国家信息技术服务实用标准(ITSS)系列培训IT服务经理精彩试题参考问题详解201904

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师试题参考答案201904

IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。

选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。

下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。

IT项目经理培训(一)课件全文

IT项目经理培训（一）
引言
什么是让我们比别人优秀的10％的因素？
知识技巧态度！
软件公司的核心竞争力是什么？
技术开发能力项目管理能力行业专家能力咨询服务能力
所有与IT有关的问题，其核心都是关于“人”的问题，这些问题包括：
确定是否要上IT项目选择什么样的技术，选择哪一个集成商如何实施，如何与战略协同…… 实施过程中出现的问题如何处理范围、时间、成本如何控制如何评价已实施完的项目如何使用 ……
对项目中不太重要的行动，最
为每一成果/任务分派一个号码以
好有
简化沟通，并使相应依赖的任务能
直接认定
工作计划（续）
工作计划发挥效果：能理解，按时更新
编号成果/ 描述主要职责职责系统起始终止相关优先情况批注
任务
职责要求人要求日日性顺序
NK501 数据库结构
张三
指导委员会如何使用会议时间？项目负责人或指导委员会如何监控
项目进展？
典型指导委员会会议日程
控制质量并衡量进展的窍门
当项目没有完全按计划进行的时候，进行有意识的权衡采用什么步骤？
项目没有按计划进行－有意识的权衡
1. 了解问题的根源（如由于有了更多的局限） 2. 在进行决策前考虑不同的解决方案及其影响
表）
2. 有效沟通技巧
沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程
沟通
语言
非语言
口头
书面
语气
肢体
动作
注意说话的语气
（ 7％）你在说什么
（ 38％）你是怎么说的

itss it服务项目经理认证标准

ITSS IT服务项目经理认证标准一、概述ITSS（信息技术服务标准）旨在规范IT服务产业，提高IT服务质量。

其中，IT服务项目经理是IT服务企业中的重要角色，负责规划、组织和管理IT服务项目。

为了评估和提高IT服务项目经理的专业水平，ITSS制定了IT服务项目经理认证标准。

本标准详细说明了IT服务项目经理应具备的知识、技能和能力，以及认证方式和流程。

二、IT服务项目经理的知识、技能和能力要求1. 知识要求：IT服务项目经理应具备以下知识：（1）项目管理知识：了解项目管理的基本概念、原理和方法，包括项目生命周期、项目阶段、项目干系人、项目管理工具等。

（2）IT服务知识：熟悉IT服务的基本概念、原理和方法，包括IT服务的分类、IT服务管理、IT服务流程等。

（3）行业知识：了解相关行业的发展趋势、业务模式和最佳实践，包括ITIL（信息技术基础架构库）、COBIT（信息及相关技术控制目标）等行业标准。

2. 技能要求：IT服务项目经理应具备以下技能：（1）项目管理技能：能够制定项目计划、组织项目资源、协调项目干系人、监控项目进度和质量等。

（2）IT服务技能：能够设计、开发和维护IT服务，包括系统集成、应用开发、数据管理等服务。

（3）沟通技能：能够清晰地表达自己的想法和意见，有效地与项目干系人进行沟通和协调。

3. 能力要求：IT服务项目经理应具备以下能力：（1）领导能力：能够引导和激励团队，确保项目目标的实现。

（2）决策能力：能够在复杂的情况下做出正确的决策，包括风险评估和应对措施的制定。

（3）协调能力：能够有效地协调项目干系人之间的关系，解决矛盾和冲突。

三、认证方式和流程1. 认证方式：ITSS IT服务项目经理认证分为初级、中级和高级三个级别。

申请者需根据自身经验和能力选择相应的级别进行认证。

2. 认证流程：申请者需提交以下材料进行审核：（1）个人信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式等。

（2）工作经历：包括工作单位、职位、工作内容和成果等。

ITSS基础知识培训

目录目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值
目录 ITSS信息技术服务的组成要素（PPTR）
一、服务要求：正确选人
一、服务要求：正确做事
二、人员评价维度： 1、知识； 2、技能； 3、经验；
（量化提升级） 2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合。基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。
第二级
1、运维能力管理体系中的各要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同，支撑企业的运维业务。
（协同改进级） 2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，
一、服务要求：保障做事
二、资源评价维度： 1、科学； 2、配套； 3、合理；
人员 (People)
流程 (Process)
二、流程评价维度： 1、简洁； 2、高效； 3、协调；
ITSS
一、服务要求：
资源
技术
高效做事
(Resource)
(Technology)
二、技术评价维度： 1、专业；
2、先进；
目录目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS信息技术服务的常见形态 4 运行维护系列标准 5 运行维护通用要求 6 ITSS价值
目录
ITSS的特点
管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践
以企业的最佳实践
为基础
满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求
ITSS基础知识培训
目录目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案201904

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40 题，每题 1 分，共计 40 分）1.以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2.按照 ITSS 的定义， IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A.计划、执行、检查、实施B.人员、流程、技术C.服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A.计划、实施、检查、改进B.人员、流程、技术、资源C.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员4.下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以 ITSS 中为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264— 2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C． GB/T 28827.2— 2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6.哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（ 1）（ 2）（3）（ 4）B．（ 1）（ 2）（ 3）C．（1）（ 2）（ 4）D．（ 1）（3）（ 4）9.过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A.服务级别管理过程B.变更及发布管理过程C.知识管理过程D.可用性和连续性管理过程10.人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效方案设计C.人员培训方案设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B.做到随需而变C.服务价格D.供方的服务能力12.在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A.服务不可用对业务的影响B.通过风险评估找出那些潜在的威胁C.服务不可用或质量下降时造成的成本损失D.平均无故障时间13.以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C.设计服务过程及其控制方法D.衔接规划设计阶段与服务运营阶段14.在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

(完整版)国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案201904

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题201904

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。

A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考题答案201904

国家信息技术服务标准系列培训IT服务经理试题单选题（为单选题量为40题，每题1分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM的根本目标：A以客户为中心提供IT服务B扭转轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT服务经理职业规划中必备要素的是？B. 目标设定C. 薪酬水平D •通道设计5. IT服务涵盖的范围很广，IT服务项目以ITSS中 _____________ 为依据来划分项目类型。

B. GB/T 28827.1 —2012 〈信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C. GB/T 28827.2 —2012 〈信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D . ITSS.1-2015 〈信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A. 设计与开发服务B. 信息技术咨询服务C. 运行维护服务D .数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A. 网络运维服务B. 主机运维服务C. 存储运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？(1)规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成(2)便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务(3)安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险(4)经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本B. (1)( 2)( 3)C. (1)(2)( 4)D •(1 )( 3)( 4)9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计11. 服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

ITSS服务项目经理培训9-IT服务项目管理知识体系(3)

风险定性分析方法风险概率及影响评估概率及影响矩阵风险数据质量评估风险种类风险紧急度评估
项目风险管理——风险定量分析
风险定量分析的输入
项目管理计划风险管理计划项目可能性分析更新的风险记录进度管理计划风险定量分析的输出
风险定量分析
实现成本和进度目标的可能性已量化风险的优先级列表
项目风险
内部风险（可控制）外部风险（规避或转移）
风险识别的内容：
识别并确定IT服务项目的潜在风险
识别引起风险的主要因素
识别IT 服务项目风险可能引起的后果
项目风险管理——风险识别
风险识别的输入项目章程已识别出的风险列表风险征兆或警告信号潜在的风险应对方法列表风险的根本原因更新的风险分类
项目采购管理——合同管理
合同管理的目的
采购合同的有效执行采购产品及服务质量的控制
项目采购管理——合同管理
合同管理的输入合同管理的输出更新组织过程资产请求的变更建议的纠正措施
合同
绩效报告
合同管理
已批准的变更请求
工作绩效信息
合同文件
项目采购管理——合同收尾
合同收尾的输出合同收尾的输入更新组织过程资产合同文件正式验收和收尾合同本身及支持进度请求和批准的合同变更卖方提供的技术材料卖方执行报告金融证件（发票和支付记录）与合同有关的检验结果
项目采购时机项目采购方法
招标采购和非招标采购
项目采购成本的制约因素
项目采购管理——服务采购
合同类型
总价合同计时制合同不定期执行合同
服务招标方式
公开招标邀请招标指定招标

itss认证 it服务项目经理培训材料

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itss标准培训内容

itss标准培训内容ITSS（Information Technology Service Standards）标准培训内容ITSS标准培训内容涉及到信息技术服务标准的培训内容和要点。

在IT行业中，标准化的服务流程和规范能够提高服务质量、降低管理风险、增加客户满意度。

因此，了解和学习ITSS标准培训内容对于从事IT服务工作的专业人士非常重要。

1. ITSS标准的概述：首先，我们需了解什么是ITSS标准。

ITSS标准是一套由专业机构或行业协会制定的关于信息技术服务的标准规范，旨在确保IT服务的质量和一致性。

本节培训将详细介绍ITSS标准的背景、目的和适用范围。

2. ITSS标准的内容要点：接下来，我们将深入探讨ITSS标准的核心内容要点。

这包括：- IT服务管理过程：培训将介绍IT服务管理生命周期中的关键过程，如需求管理、变更管理、问题管理等。

学习这些过程有助于确保服务的高效交付和持续改进。

- 服务水平管理：培训将介绍如何制定和管理服务水平协议（SLA），以确保服务提供商和客户之间的期望和责任明确。

- 安全和合规性：培训将强调ITSS标准对于信息安全和合规性管理的重要性，并介绍一些关键控制措施，如访问控制、数据保护等。

这有助于保护信息资产和遵守相关法规。

- 故障和变更管理：培训将引导学员了解如何有效管理故障和变更，以最小化对业务的影响并保持系统的稳定性。

3. 实施ITSS标准的好处：最后，我们将讨论实施ITSS标准所带来的好处。

这包括：- 提高客户满意度：通过确保服务质量和一致性，可满足客户期望，提升客户满意度。

- 降低风险：规范的服务流程和合规管理可以减少潜在的业务风险。

- 提高效率：优化的IT服务管理过程将提高团队的工作效率，节省时间和资源。

- 支持持续改进：ITSS标准强调持续改进的重要性，通过监控、度量和反馈机制来优化服务质量和业务流程。

通过参加ITSS标准培训，您将获得关于信息技术服务标准的全面了解，掌握实施标准的方法和技巧，提升自己在IT服务行业中的竞争力和专业能力。