影响我国民航服务质量因素及对策分析
论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策
内容 。功 能 或过程 质量 是指顾 客是 如何 接受 或得 到
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务 质量持 续 改进具 有重要 意 义 。
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民航 运输 活动 是 一项 复 杂 的 活动 ， 民航 运输 服 务 质 量 改进 是 一项 系 统工 程 ， 到 多方 面 因素 的 影 受
作 者 简 介 ： 继 林 （９ ２ ， ， 州 丹 寨 人 ， 国 民航 大 学 经 济 与管 理 学 院 讲 师 ， 要 研 究 方 向为 航 空 运 输 服 务 管 理 ， 龙 １ ７一）男 贵 中 主
航 空运 输 法 律 与 政 策 。
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一
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引 言
期望（ 即期 望 服 务 质 量 ） 同其 实 际感 知 的服 务 水 平
民航服务质量问题分析及对策
1. 由于服务具有无形性、不可储存性、生产和消费的同步性和差异性等特点，所以服务质量的管理和测评就不能照搬实体产品的理论和方法，所以要提升东航地服服务质量就需要建立一套符合民航公司实际的服务质量管理方式。
2. 民航服务不仅是我国航空事业的形象，也是现代化的标志和综合国力的直接体现。现代化航空业已经走入了依靠服务制胜的时代，旅客看中的是民航公司在服务过程中以服务为核心的附加价值，开展民航公司服务质量管理工作来提高服务水平是当前民航业大势所趋。
6.2 展望 14
附录 15
致谢 16
参考文献 17
第1章 绪论
1.1 研究的背景和意义
新中国成立以来，我国民航业取得了长足的发展。尤其是改革开放30多年来，中国的经济迅猛发展，市场化改革循序渐进，逐步发展，促使我国民航业在航空运输、通用航空、航线布局、法规建设，以及运输保障等方面实现了持续快速稳定发展，取得了举世瞩目的伟大成就。而且，由于航空运输本身就具有快捷、便利和安全等特点，再加上人民群众的生活水平越来越高和经济条件越来越好，对高质量生活品质的追求也越来越强烈，细化到出行的方面，原本被认为是高档生活方式的选择飞机出行，现在也渐渐的成为了一种大众化的交通出行方式。
回望过去，我国的民航事业经历了从小到大，从无到有，从弱到强的发展过程，尤其是1978年改革开放以来，民航业保持着持续快速健康发展的良好势头，在发展的质量、数量和效益等方面都跃上了历史的新台阶。据民航总局有关统计数据显示，2016年，中国民航共开通国际航线260条，飞往全球23个国家。2016年1-12月，民航共完成旅客运输量48776.1万人次。
图1.1 2010-2016年中国民航旅客运输量
民航服务质量调查报告
民航服务质量调查报告
为了深入了解民航服务质量及乘客满意度情况，我们特别进行了一项调查。
数据显示，总体而言，民航服务质量整体水平良好，但仍存在一些问题和改进建议。
首先，调查显示大多数乘客对民航服务整体表现持肯定态度。
他们认为航班准时率高、安全性高、航班服务人员专业且友好。
然而，有部分乘客表示对航班延误、取消等问题仍感到不满，希望航空公司能进一步提升服务水平，避免不必要的困扰。
其次，在航班服务方面，乘客普遍认为机舱设施与清洁状况良好，食品质量也得到了一定程度的认可。
然而，个别乘客对飞机座椅的舒适度和娱乐设施的多样性提出了一些意见和建议，希望航空公司在这方面能进行一定的改善和提升。
此外，乘客对机场服务质量也进行了评价。
调查数据显示，大部分受访者对机场安检流程、航班信息通报等环节感到满意，但也有人反映了机场候机区环境的拥挤和卫生情况不佳的问题，建议相关部门进一步改善机场服务质量。
针对以上问题和建议，我们提出以下改进建议：一是进一步加强对航班延误、取消等突发情况的处置能力，提高服务保障水平；二是优化飞机座椅设计，提升乘坐舒适度，增加娱乐设施，提升乘客体验；三是加强机场管理，改善候机区环境，提高卫生标准，为乘客提供更好的旅行环境。
综合以上调查结果和提出的建议，我们相信在航空公司、机场管理
部门以及乘客共同努力下，民航服务质量会不断提升，为广大乘客提
供更加安全、舒适和便捷的航空出行体验。
感谢各位参与调查并提供
反馈意见，我们将认真考虑并落实改进建议，持续改进民航服务质量，为乘客提供更优质的服务。
谢谢！。
国内民航服务质量现状及问题浅析
浅析影响我国民航服务质量因素摘要：在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。
服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。
民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。
本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。
关键词：民航服务对策一、民航服务质量概述（一）民航服务质量的含义民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。
是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
（二）民航服务质量的内容1、服务水平好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。
2、目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3、连贯性连贯性是民航服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
二、国内民航服务质量现状及存在的问题（一）我国民航服务质量现状分析随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。
《2024年我国航班延误成因分析及服务应对策略研究》范文
《我国航班延误成因分析及服务应对策略研究》篇一一、引言随着我国航空业的飞速发展，航班量日益增长，但同时航班延误问题也愈发突出。
航班延误不仅影响旅客的出行计划，还对航空公司的服务质量、声誉和经济效益产生不良影响。
因此，深入研究我国航班延误的成因，并提出有效的服务应对策略，对于提高我国民航业的整体服务水平和竞争力具有重要意义。
二、我国航班延误成因分析1. 天气原因天气原因是导致航班延误的主要因素之一。
如遇恶劣天气、能见度低、大风、暴雨、雪雾等天气情况，飞机无法正常起飞和降落，从而导致航班延误。
2. 航空交通管制航空交通管制也是导致航班延误的重要原因。
由于空中交通繁忙，航空公司需按照空中交通管制部门的指示进行航班调整，这可能导致航班出现延误。
3. 机械故障及维护飞机机械故障及维护也是造成航班延误的常见原因。
飞机在飞行过程中可能发生故障，需要进行维修，这会导致该航班及后续航班的延误。
4. 旅客原因旅客原因同样会导致航班延误。
如旅客办理登机手续时间过长、安检排队时间过长、旅客不遵守规定等，都可能导致航班延误。
三、服务应对策略研究1. 完善天气预警系统航空公司应与气象部门加强合作，完善天气预警系统，提前获取准确的天气信息，以便及时调整航班计划。
同时，应加强机坪、跑道等设施的抗风雪能力，降低因天气原因导致的航班延误。
2. 提高空中交通管制效率航空公司应与空中交通管制部门密切配合，优化飞行路线和航班时刻表，减少空中交通拥堵。
同时，应加强空管人员的培训和管理，提高其工作效率和准确性。
3. 加强飞机维护和检修工作航空公司应加强飞机的日常维护和检修工作，确保飞机处于良好状态。
同时，应建立完善的故障应对机制，一旦发现故障及时进行维修，减少因机械故障导致的航班延误。
4. 提高旅客服务质量航空公司应提高旅客服务质量，缩短旅客办理登机手续、安检等环节的时间。
同时，应加强旅客教育和宣传工作，引导旅客遵守规定，减少因旅客原因导致的航班延误。
我国通用航空产业面临的问题原因及对策
我国通用航空产业面临的问题原因及对策1.市场需求不足：相对于民航产业，通用航空的市场需求相对较小，主要面向高端人群和特定行业，如商务代表、私人飞机等。
这导致了通用航空产业的市场规模相对较小，发展受限。
2.产业链不完善：目前我国通用航空产业链相对薄弱，在整个产业链中，缺乏高效率、高质量的供应商和服务商。
特别是在飞行器制造、维修、培训等环节，存在欠缺的问题。
3.法律法规和政策支持不足：通用航空涉及到航空相关的法律法规，如飞行许可、机型适航、空域划定等。
我国通用航空法律法规相对滞后，对通用航空的支持和规范性政策不够完善，限制了通用航空产业的发展。
4.人才短缺：通用航空产业需要具备航空相关专业知识和技能的人才。
然而，目前我国通用航空人才培养和引进缺乏相应政策和措施，导致人才短缺的问题。
以上是我国通用航空产业面临的问题，其原因主要有：1.发展经济不平衡：通用航空产业的发展需要庞大的财富支撑，包括飞行器、设备、人力资源等方面的投入。
由于我国发展经济的不平衡，通用航空产业相对落后。
2.技术创新不足：通用航空产业需要不断进行技术创新，提高飞行器的性能和效率。
然而，我国在这方面相对滞后，技术创新不足，限制了通用航空产业的发展。
3.行业监管不严格：通用航空产业的发展需要严格的监管和规范，如航空器适航性、维护标准、飞行员训练等。
然而，当前我国通用航空行业监管不够严格，导致一些不合格的企业和机构存在，并影响了整个行业的发展。
针对以上问题，可以采取以下对策：1.完善市场营销策略：通过市场研究和市场开发，了解目标用户需求，并针对需求开展产品和服务的创新，提高通用航空的市场吸引力。
2.建立完善的产业链：加强通用航空相关产业链的建设，培育具有竞争力的供应商和服务商，提高产业链的整体效率和质量。
3.完善相关法律法规和政策支持：制定并完善通用航空相关的法律法规，提供支持和规范性政策，促进通用航空产业的发展。
4.加强人才培养和引进：建立通用航空相关人才培养体系，对航空专业人才进行培养和引进，提高通用航空产业的人力资源水平。
客舱服务质量影响及提升策略探讨-服务质量论文-管理论文
客舱服务质量影响及提升策略探讨-服务质量论文-管理论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——摘要：在民航业市场竞争日益激烈的背景下，航空公司客舱服务的作用和价值日益突出，但是，当前我国许多航空公司的客舱服务质量仍然有待提升。
梳理客舱服务质量的基本概念及作用，分析影响客舱服务质量的主要因素，针对现存问题提出提升客施服务质量的策略，旨在为旅客提供更加贴心周到的客舱服务，为我国民航服务业的发展和进步做出应有的贡献。
关键词：客舱服务；服务质量；影响因素；提升策略客舱服务作为航空公司为旅客提供岀行服务中的核心内容，是航空公司核心竞争力，直接决定了旅客对航空公司的满意度。
不断提升航空公司整体服务质量和水平，对于航空公司的发展有重要作用。
一、客舱服务质量的基本概念及作用（一）客舱服务的基本概念客舱服务主要是指航空公司在旅客登机以后到飞机落地旅客离开飞机的过程中，为旅客提供的各项服务及保障措施的效果和品质，主要包括两个服务内容：一是技术质量类服务，主要是客舱内飞行员、安全员、空乘服务人员对相关业务流程和服务内容的熟练掌握和应用灵活性；二是功能类服务，主要包括客舱座椅等基础设施、客舱餐饮、语音娱乐设备等在内的各项硬件设施，强调这些硬件设施配置的完善程度和人性化程度等。
（二）客舱服务质量的作用客舱服务是航空公司为旅客提供的所有岀行服务中的核心内容，它的服务质量和效果对空乘人员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下几个方面。
1.影响旅客满意度客舱服务工作和航空公司其他环节的工作不同，客舱服务工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他服务内容相比，客舱服务工作的质量和水平会决定旅客对航空公司满意度的高低。
2.影响航空公司竞争力民航业之间的竞争随着全球化的发展有所延伸，开始从国内竞争发展为全球化竞争。
一个国家民航业发展水平的高低，已经不单纯是民航业内部发展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会发展水平和综合国力。
浅析如何打造高品质的客舱服务
浅析如何打造高品质的客舱服务1.打造高品质的客舱服务的重要性1.1是增强企业核心竞争力的重要因素目前来看，我国民航业仍处于成长阶段，有很多航空公司涌现出来，完全呈现出一种百家争鸣的状态。
但在今天这种千变万化的环境下，一个民航企业如何能更好的生存下去，就必须全面打造高品质的客舱服务，这样才能确保拥有更多的客源和更大的市场。
1.1.1占领更大的市场我国有着庞大的市场，一些国外的航空公司早已付诸行动，他们已经不能满足仅开通国内一线城市的航点，而是把目光更多的投向了二三线城市。
例如德国汉莎航空公司已经开通了除北京、上海以外的南京航点，而且准备开通更多的中国航点。
各国的航空公司都想在中国庞大的市场中非一杯羹，这就对我们本国的民航业形成了冲击，所以打造高品质的客舱服务，增强核心竞争力，发展好民航业任重而道远。
1.1.2吸引更多的客源航空公司应该做好充分的准备，制定竞争对策，为实践做准备，不仅要加速枢纽机场和枢纽航线网络的建设，最重要的就是要努力做好民航服务，提升客舱服务品质，积极开拓国际市场，提高国际航线的竞争力，才能更好的吸收更多的客源。
1.2是促进航空服务事业发展的关键目前，我国民航业具有持续高速发展的条件和环境，每个航空公司都应该做好客舱的服务工作，努力做好高品质服务，形成良好的服务意识和心态以及良好的空中服务文化，民航业才能健康的成长。
1.3是展示中国航空文化的重要途径中华文化博大精深源远流长，中华民族走的是中国特色社会主义道路，而今天中国蓬勃发展的民航业也应该有我们自己的“民航精神”。
建立好团结奋斗的思想基础，凝聚全体人员的精神力量，这不应该仅仅是个口号，应该充分发挥到民航工作的第一线”客舱服务”中，只有客舱才是展示我国民航文化的最好平台。
要让消费者们自己去体验，真正的走到客舱中了解并感受我们空乘人员真诚的服务和高品质的服务。
2.影响客舱服务质量的因素2.1航班的延误近年来，航班延误问题成为大众关注的焦点，每10个航班中有2个会被延误，全国每年约1000万人遇到过航班延误。
航空公司服务质量不足原因分析及改进建议
航空公司服务质量不足原因分析及改进建议一、引言航空公司的服务质量对于乘客而言，是选择一家航空公司的重要考虑因素之一。
然而，目前有些航空公司的服务质量存在不足之处，例如延误、遗失行李、机上服务不周等问题频频出现。
本文将分析造成航空公司服务质量不足的主要原因，并提出一些建议以改善服务质量，以期为相关方面提供参考。
二、跟飞系统与运输组织1. 跟飞系统潜在问题：在许多航空公司中，跟飞系统起着至关重要的作用。
然而，由于技术使用率低下或者过度依赖人工操作，该系统可能会导致误码率高、时间延误等问题。
2. 运输组织管理不善：在某些情况下，运输组织中存在管理不善的情况。
例如，在协调过程中缺乏沟通和协作可能导致架次错发或者出现其他运输状况上的混乱。
三、人员培训与价值观1. 不适当的人员培训：部分航空公司未能给予员工充分的专业技能培训，导致员工在处理复杂问题时缺乏经验和应对能力。
这可能造成服务质量下降、客户投诉增加等问题。
2. 价值观的不一致：如果公司内部对于服务质量的重视程度存在差异，那么员工的行为表现也会有所不同。
某些航空公司未能明确不论岗位大小，在服务质量方面都应该保持高标准的价值观。
四、社交媒体与公关风险1. 社交媒体对航空公司形象影响：今天，通过社交媒体渠道进行投诉或者发表对服务质量的批评已成为顾客们常用的方式之一。
如果航空公司无法及时或者有效地回应这些事件，并采取合适措施，将可能对其声誉造成严重伤害。
2. 公关风险管理存在欠缺：某些航空公司在处理危机事件时显得手忙脚乱，尤其是在突发事件、灾难事故以及严重冲突等情况下。
没有合理的公关风险管理措施，容易导致声誉受损。
五、改进建议从上述分析中可以看出，航空公司服务质量不足的原因是多方面的。
以下是几个改进建议，旨在帮助航空公司提高服务质量并建立良好的形象：1. 加强技术投入：航空公司应该加大对跟飞系统的技术投入，以确保其正常运行和可靠性。
通过自动化和数字化的技术手段可以减少误码率，并提高精确度和效率。
简述我国民航业发展中服务的重要性及改善对策
简述我国民航业发展中服务的重要性及改善对策目录中文摘要及关键词 (2)一、航空服务的现状 (2)（一）航空业的现状 (2)（二）服务业的现状 (3)（三）航空服务的重要性 (3)二、航空服务面临的问题 (3)（一）航空公司服务水平不能令人满意 (3)（二）空乘整体素质有待提高 (3)（三）为顾客服务的主动意识减弱 (3)三、提高航空服务质量的对策 (4)（一）树立大局意识 (4)（二）树立规范意识 (4)（三）树立细节意识 (4)（四）树立精品意识 (4)（五）树立协作意识 (4)（六）树立忧患意识 (5)参考文献 (5)简述我国民航业发展中服务的重要性及改善对策摘要：本文主要内容是强调航空发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着日常百姓生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。
随着民航事业的发展，公众对我国民航事业发展过程中服务业的关注越来越多，对民航发展过程中遇到的安全，价格，服务等问题中，服务竟占70℅。
也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。
虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强，但对一些特殊事情的处理，还不够与国际接轨，这表明我国民航服务发展还有待进一步提高，航空公司及空乘人员的相关性需逐步加强。
从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使民航业有更加广阔的发展空间。
关键词：航空业服务相关性民航服务民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织，己具备企业的功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。
当前，随着民用航空运输业的迅猛发展，航空公司、旅客和货主在服务过程中质量的需求业与日俱增。
近期来，航空服务业中引发冲突和不满的新闻屡见报端。
作为民用航空运输服务链的终端，民航服务企业必须与时俱进。
在搞好安全生产经营，提高经济效益的同时，不断提升服务品质，满足各方面需求，维护社会和谐。
我认为，最重要且必要的就是提高管理水平，建立质量管理体系。
民航行业如何提高服务质量
民航行业如何提高服务质量在当今竞争激烈的航空市场中，服务质量已成为民航企业脱颖而出的关键因素。
旅客对于飞行体验的期望不断提高，这就要求民航行业在各个环节持续优化和提升服务水平，以满足旅客的需求，赢得市场份额和良好的口碑。
一、加强员工培训与素质提升员工是服务的直接提供者，他们的专业素养和服务态度直接影响旅客的感受。
因此，民航企业应加大对员工的培训投入，包括但不限于业务知识、沟通技巧、应急处理能力等方面。
定期组织培训课程和模拟演练，让员工熟悉各种服务场景和应对策略。
同时，培养员工的服务意识，让他们明白优质服务对于企业和旅客的重要性，从而在工作中积极主动地为旅客提供帮助和关怀。
例如，在值机环节，工作人员不仅要熟练掌握值机流程和相关规定，还要能够耐心解答旅客的问题，为旅客提供合理的座位选择建议。
对于特殊旅客，如老人、儿童、残疾人等，要给予更多的关注和照顾，确保他们的出行顺利。
二、优化航班准点率航班准点率是旅客最为关注的问题之一。
民航企业应加强与空管部门、机场等相关单位的协作，优化航班调度和飞行计划，减少航班延误。
建立完善的航班延误预警机制，及时向旅客通报航班动态，为旅客提供准确的信息和合理的安排。
当航班出现延误时，要做好旅客的安抚工作，提供必要的餐饮、住宿等服务，减轻旅客的不满和焦虑。
此外，通过技术手段提高飞机的维护水平，减少因机械故障导致的航班延误，也是提高航班准点率的重要措施之一。
三、提升机场设施与环境机场是旅客出行的重要场所，其设施和环境的好坏直接影响旅客的体验。
民航企业应加大对机场设施的投入和改造，提供便捷、舒适的候机环境。
例如，增加候机区域的座位数量，设置充电设施、免费无线网络等，满足旅客的基本需求。
同时，加强机场的清洁和卫生管理，保持环境整洁。
优化机场的标识和引导系统，让旅客能够轻松找到登机口、行李领取处等重要区域。
对于安检环节，要合理安排通道和人员，提高安检效率，减少旅客的等待时间。
四、丰富机上服务内容在飞行过程中，机上服务是旅客感受最为直接的部分。
我国民航业服务存在的问题与对策探究
我国民航业服务存在的问题与对策探究【摘要】我国民航业服务存在安全隐患、服务质量参差不齐、管理体制不完善等问题。
为了解决这些问题，可以加强安全管理、提升服务质量、完善管理体制。
加强安全管理包括提升技术设备、加强培训等方面；提升服务质量可以通过提高客户体验、提高员工素质等措施来实现；完善管理体制则是通过优化组织架构、建立有效监管机制等手段来改进。
未来，我们可以预见民航服务将更加安全、高效、便捷，为广大旅客提供更好的出行体验。
通过全方位的改进和实施，我国民航服务有望提升至全新水平。
【关键词】民航业，服务问题，对策，安全隐患，服务质量，管理体制，加强安全管理，提升服务质量，完善管理体制，总结回顾，展望未来1. 引言1.1 背景介绍中国民航业是随着我国经济的快速发展而蓬勃起来的。
随着旅游业的兴盛和人民生活水平的提高，民航业扮演着连接各地的重要角色。
我国民航服务在快速发展的同时也面临着一些问题。
安全隐患是最为突出的一个问题，飞行事故频发给旅客和民航员工带来了巨大的安全风险。
服务质量参差不齐也是一个普遍存在的问题，一些航空公司存在服务态度不够友好、设施设备老旧等现象。
管理体制不完善也是导致问题频发的原因之一，监管不力、责任不清等问题使得民航服务面临着严峻挑战。
对我国民航服务问题的深入探究和有效对策的制定显得尤为迫切。
接下来将结合现状分析，探讨我国民航服务所面临的问题，并提出相应的对策，旨在提升我国民航服务水平，确保广大旅客的出行安全和舒适。
1.2 问题意识我国民航业服务存在的问题意识主要体现在以下几个方面：安全隐患是当前我国民航服务面临的重要问题之一。
频繁发生的航空事故和安全事件，严重影响了旅客对民航的信任度。
如何有效识别和解决安全隐患，成为当前民航管理者亟待解决的问题。
我国民航服务的服务质量参差不齐也是一个突出的问题。
一方面，有些航空公司在服务态度、服务环境等方面存在较大改进空间，令旅客感到不满；部分机场设施老化，影响了旅客的出行体验。
影响我国民航服务质量因素及对策分析
影响我国民航服务质量因素及对策分析一、背景民航服务质量是衡量一个国家民航水平的重要指标，直接关系到国家形象和旅客出行体验。
然而，我国民航发展还存在一些问题，民航服务质量也面临一些挑战和难题，因此有必要进行一次深入的分析和探讨。
二、影响我国民航服务质量因素1. 设施设备不足我国民航机场的设计规模、通道数量、登机桥等硬件设施设备不足，无法满足航班运作和旅客服务需求，给旅客出行带来很多不便和困扰。
2. 服务效率低下目前，我国机场安检、登机、取行李等程序比较复杂，缺少自助服务设备，导致旅客排队等待时间长，效率低下。
3. 运力不足我国机场的航线不够丰富、班次不足，无法满足旅客的需求，加上机组人员培训不足、整改措施不到位等问题，导致部分航班延误、取消等情况发生。
4. 服务态度差部分民航工作人员在服务过程中偏颇、冷漠、不友好，与旅客沟通不畅，严重影响了旅客的出行体验。
5. 价格难以承受部分机场的价格过高，让一些普通旅客难以承受，甚至会有较高的旅游成本，影响了旅游业的发展，也降低了人民的幸福感。
三、对策分析1. 提高设施设备水平需要加大设施设备投入，加大国家对民航机场的建设补助，引导社会资本参与民航设施设备补充和改善，提高民航设施设备水平，满足旅客服务需求。
2. 提高服务效率引进先进的技术设备，如生物识别技术、人脸识别等，提高安检、登机、取行李等程序的自动化和便捷程度，同时加强人员培训，提高服务人员服务水平，提高整体服务效率。
3. 进一步强化航班运作管理国家应进一步增加航班引导和监管力度，确保航班准点率，加强机组人员的培训、考核、巡视、督查等措施，保障旅客用车安全、航班质量、旅客出行体验。
4. 加强服务人员招聘培训和考核加大服务人员的招聘和培训力度，严格按照相关标准进行选录员工，严格规定服务人员执业资格、基本素质，提高服务人员的职业态度和服务水平。
5. 合理调整机场收费标准加强机场管理体制改革，优化收费管理，合理调整机场收费标准，提高旅客满意度和幸福感。
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
数据收集与分析
数据收集
通过线上和线下渠道发放问卷，收集乘客对客舱服务的评价数据。
数据分析
运用统计分析方法和相关检验，对数据进行分析和处理，包括描述性统计、 因子分析、回归分析等。
研究结果与讨论
研究结果
根据数据分析结果，揭示影响客舱服务质量的因素及其影响程度。
讨论
对研究结果进行深入讨论，分析各因素的影响机制和原因，为提升客舱服务质量 提供理论依据。
客舱服务的重要性
提高旅客满意度
01
良好的客舱服务质量能够提高旅客的满意度和忠诚度，增加航
空公司的市场份额和品牌影响力。
增强航空公司竞争力
02
客舱服务质量是航空公司竞争力的重要因素之一，高质量的客
舱服务能够提升航空公司的市场地位和影响力。
降低航空公司经营风险
03
良好的客舱服务质量能够降低航空公司的经营风险，减少因旅
社会环境
社会环境如政治、经济、文化等方面的变化也会对客舱服务质量产生影响。
其他影响因素
1 2
机场运营
机场的运营状况如航班延误、登机时间、行李 传送等方面会影响客舱服务质量。
空中交通管制
空中交通管制会影响航班正点率和飞行安全， 进而影响客舱服务质量。
3
行业法规
行业法规的变化会影响航空公司和乘客的行为 ，从而影响客舱服务质量。
乘客因素
01
乘客需求
乘客对客舱服务的需求是多样的，包括座位空间、座椅舒适度、餐饮
质量等。
02
乘客支付能力
乘客的支付能力会影响其对客舱服务的需求和期望，进而影响客舱服
务的质量。
03
乘客行为
乘客的行为举止会影响其他乘客的体验和服务评价，如携带违禁品、
服务对中国民航发展的影响及对策 毕业论文
目录前言 (1)一.航空公司服务水平不能令人满意 (1)二.空乘整体素养需提高 (2)§2. 1 硬件发展 (3)§2.2 中国航空服务质量存在的问题 (3)§2.3 国内航空公司现状 (4)§2.4国内航空服务质量改善 (5)三、提高民航服务的措施 (5)§3.1.必须建立灵活机票定价制度 (5)§3.2 提高人性化服务水平 (6)§3.3为客户提供个性化服务 (6)§3.4建立完善服务扑救体系 (6)五、结论 (7)航空服务对中国民航发展的影响及对策前言改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。
地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。
中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。
随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。
与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。
而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。
因此，本文将着重从服务入手，探讨当前民航所存在的问题，并力图找到解决问题的办法。
一.航空公司服务水平不能令人满意关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。
目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。
其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。
浅析民航服务质量问题及对策
高等教育主要参考文献：[1]杨小军.浅谈中学生体育兴趣的培养[J].中国校外教育（理论），2007，（06）；[2]刘志刚，余贞凯.体育教学中如何培养学生的兴趣[J].时代教育，2006，（12）；[3]汤鸿波.关于培养学生体育兴趣的探索[J].体育世界，2011，（9）；[4]曾树东.体育教学中如何激发培养学生体育兴趣[J].长春理工大学学报，2010，（5）.服务质量是服务行业发展的一项重要主导条件。
民航是我国经济发展和增强对外关系的主要的“空中桥梁”，因此民航应在实现其自身利益的同时保证公众利益和国家利益，所以其服务质量水平是一个值得探索的问题。
一、民航服务中存在的问题（一）服务规范性缺失服务规范性缺失主要体现在航空公司公司过于看重利益而忽视了服务本质上。
在我国，航空公司因其行业特殊性而被视为重点保护行业，进而使其逐渐形成了行政垄断局面，主要体现在内隐机制与机场商品价格管理上。
这种垄断机制的主要维持方式是直接侵害消费者权益达成其自身直观性利益，属于违背市场经济的盈利手段。
（二）服务默契度缺失服务默契度是最能直接体现服务质量的一个关键因素。
服务人员沟通问题、机场设备、机舱设备等都是服务默契度的体现。
良好的服务是指顾客在消费过程中能够充分体验到服务人员的热情周到的亲切服务，并产生愉悦、舒适的心理。
民航服务工作做得相对到位，但其机场设备以及机舱设备的不足在一定程度上制约了消费者对民航服务的默契性，默契度的缺乏使其服务工作缺乏一定的生命力。
（三）事后救济服务制度缺乏公平性和合法性解决纠纷的能力在一定程度上体现了航空公司服务体制的完善程度。
航空公司事后救济通常使用的途径是法律途径或者社会渠道。
我国民航目前的事后救济服务机制功能性过差，即当航空公司和客户之间产生不可避免的矛盾时，其服务机制作提出的解决方案往往不能使双方都满意[1]。
例如，航空公司在航班延误时不向乘客解释清楚延误原因，让乘客在机场等待多时后才告知航班取消，并在乘客等待时没有向乘客提供任何服务。
我国民航业服务存在的问题与对策探究
我国民航业服务存在的问题与对策探究1. 引言1.1 现状分析我国民航业是国家经济发展的重要组成部分，随着经济的不断发展和人民生活水平的提高，民航业的需求也在逐渐增加。
尽管我国民航业取得了长足的发展，但仍然存在着许多问题和挑战。
我国民航服务水平和质量不断提升，但与发达国家相比还存在一定差距。
在航班准点率、航班延误率、失误率等方面仍存在较大改进空间，影响了旅客的出行体验。
我国民航企业整体运营效率不高，成本控制不够严格，盈利能力相对较弱。
这直接影响了民航企业的竞争力和发展潜力。
随着民用航空市场的不断扩大，竞争日益激烈，一些企业为了迎合市场需求，出现了不正当竞争行为，严重损害了行业整体形象和声誉。
我国民航业在迅速发展的同时也面临着不少问题和挑战。
有必要对我国民航业服务存在的问题进行深入分析，找出原因并提出有效对策，以促进民航业的可持续发展。
1.2 问题意识我国民航业服务存在的问题主要体现在以下几个方面：一是航班延误问题严重。
近年来，我国民航业面临着航班延误率居高不下的困境，给乘客出行带来了不便和不安全感。
二是服务质量参差不齐。
在我国的民航服务中，服务质量良莠不齐，有些航空公司的服务态度不佳，设施设备老化严重，乘客体验不佳。
以上问题的存在，严重影响了我国民航业的发展，也影响了乘客的出行体验。
我们有必要深入分析问题的原因，并提出有效的对策来改善我国民航服务的现状，提升服务质量和安全水平，为民众提供更加便捷、舒适和安全的出行体验。
1.3 研究目的研究目的为深入分析我国民航业服务存在的问题，并根据问题的原因进行探讨，提出有效的解决对策。
通过对政府监管与企业自律以及技术创新与设施改进进行研究，为我国民航业的发展提供可行性建议。
本研究旨在评价提出的对策的有效性，并对未来民航业的发展进行展望，为行业发展指明方向，促进我国民航服务水平的提升。
2. 正文2.1 我国民航服务存在的问题我国民航服务存在的问题主要包括：航班延误、服务质量不稳定、安全隐患、票价过高、售后服务不完善等。
民航服务中的质量问题分析
民航服务中的质量问题分析随着全球经济的快速发展，民航业也迎来了飞速的发展。
作为航空出行的重要组成部分，民航服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉，因此民航服务中的质量问题一直备受关注。
本文将针对民航服务中可能存在的质量问题进行分析，从而为提升民航服务质量提供参考。
一、客户投诉频繁在日常运营中，民航公司经常会收到客户的投诉反馈，其中一些投诉涉及到服务质量问题。
行李遗失、航班延误、服务态度恶劣等问题，这些都会对客户的出行体验带来负面影响。
在一些情况下，民航公司对客户投诉的处理不够及时和有效，导致投诉问题得不到有效解决，客户不满意的情况屡见不鲜。
二、服务标准不统一在不同的航空公司和不同的航线上，服务标准可能存在差异。
有的航空公司可能会提供更加舒适的座位和更加贴心的服务，而有的航空公司可能在这方面做的不够到位。
这种差异化的服务标准可能造成客户的困惑和不满，提高了客户的选择成本，也降低了整体的服务质量。
三、安全隐患问题在民航服务中，安全问题是客户最为关注的一个方面。
航空器的安全是航空公司的首要任务，然而在现实中仍然存在一些安全隐患问题。
航班延误、机械故障、人为破坏等问题都可能导致安全问题。
在某些情况下，这些隐患问题可能会造成严重的后果，给航空公司带来极大的经济损失。
四、服务流程不完善民航服务中的服务流程不完善也可能成为质量问题的重要原因。
网上购票流程繁琐、登机手续办理不便利等问题都会给客户带来不便。
这些问题可能造成客户在出行的过程中花费更多的时间和精力，带来对民航服务的不满。
五、舱内服务不到位在飞机上的舱内服务也是民航服务质量的重要组成部分。
飞机上的餐饮品质、空乘服务态度等都可能会影响乘客的出行体验。
在一些情况下，舱内服务不到位可能会造成客户的不满意，从而影响整体的服务质量。
六、缺乏智能化服务手段随着科技的不断发展，智能化服务手段在民航服务中的应用也变得日益重要。
电子登机牌、在线值机等智能化服务手段可以让客户更加便利地享受民航服务。
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XXXXXXX大学毕业论文题目：影响我国民航服务质量因素及对策专业：航空服务班级：姓名：学号：指导老师：目录摘要 (1)关键词 (1)一、引言 (2)二、改变观念，树立新的理念 (2)三、是做好客户分析制定差异化服务措施 (3)四、加强管理注重飞行安全 (5)五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全 (7)六、建立文明的航空服务体制确保运输安全 (7)七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航” (8)结束语 (13)致谢 (14)参考文献 (15)摘要本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。
【关题词】：改进民航服务质量对策影响我国民航服务质量因素及对策一、引言随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。
因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。
要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。
二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。
三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。
二、改变观念，树立新的理念过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管理型变成了商业化运作的服务型公司。
因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。
如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。
这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。
如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。
航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。
旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？（一）是“安全民航”包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。
（二）是“文明民航”主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。
（三）是“准点民航”目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。
三、是做好客户分析制定差异化服务措施我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。
乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。
从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。
所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。
（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。
（二）提高服务质量，满足客户需求是民航永恒的追求。
民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。
（三）相互沟通增进理解民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。
通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。
另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。
对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。
通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。
四、加强管理注重飞行安全在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。
要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。
对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。
因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。
使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。
然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。
飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。
围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。
飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。
同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。
这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。
它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。
随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。
因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。
各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。
这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。
在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。
如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。
1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。
造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。
这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。
影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。
而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。
要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。