服务质量思想的演进与民航服务质量管理
高级质量管理学作业
服务质量思想的演进与民航服务质量管理
摘要：随着服务产业的发展，服务质量成为学者和管理者越来越重视的管理问题。从20世纪70年代以来，服务质量研究取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文首先对服务质量的涵义、内容和评价方法进行了梳理和评价，并结合民航服务质量管理的特点，对民航服务质量管理的理论研究和实践进行了总结。
关键词：服务质量思想；评价模型；民航服务质量
一、服务质量思想的演进
（一）服务质量的涵义
美国质量学会从顾客导向对质量（Quality）所下的定义是：“一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”[8]把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。Lewis和Booms认为，服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比，强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量
具体如图1所示。
Lehtinen把质量分为实体质
量、相互作用质量和公司质量。
[12]实体质量包括产品本身和整
个服务过程中的实体支持，相互
图1 顾客感知服务质量模型
作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。PZB 组合(Parasuraman 、Zeithaml 和Berry ，简称PZB 组合）把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。他们于1985年提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成，如图2。
Carman 提出只用
消费者在接受服务时所
感受的服务水平即可。
从确定企业的发展目标
出发，Vogels 认为应通
过探讨顾客对服务质量
的期望水平来了解他们
对服务质量的真正看
法。1990年，国际标准
化组织把“服务”定义
为“为满足顾客的需要，
供方与顾客接触的活动
和供方内部活动所产生
的结果”。
根据众多学者和机
构的研究成果，服务质
量可从以下几个方面来
加以表述。
1、服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。
2、服务质量具有主观性。服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性和差异性。在不同时间、不同服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同顾客乃至同一个顾客在不同时间对服务质量的感知也是不相同的。
3、服务质量具有过程性。服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的。所以，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。
4、服务质量是在服务企业与顾客接触的真实瞬间实现的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者之间的互动关系，对于顾客感知服务质量水平起着决定性的作用。
5、服务质量的提高离不开内部管理和支持系统。服务质量是在服务接触中和顾客与企业互动关系中形成的，众多员工都会参与服务生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量
图2 服务质量差距模型
的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的支持与帮助。所以，支持性员工对顾客感知服务质量的形成也具有间接作用。
（二）服务质量的内容
1、格罗鲁斯(Gronroos)服务质量内容的划分
最先对服务产品的品质提出了全新的解释。他认为，顾客感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素。
（1）技术/结果质量(technical/outcome quality)。]技术或结果质量是指服务结果和产出的质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”（得到的实质内容）。一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。
（2）功能/过程质量(functional/processquality)。[18]功能或过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此，服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。服务过程质量不仅与服务时间、服务地点、服务人员仪表服务态度、服务方法、服务程序、服务方式有关，而且与顾客个性、态度、知识、行为方式等因素有关。另外，对于一个特定顾客而言，其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响该顾客对过程质量的评价。总之，顾客如何接受服务，即如何参与生产和消费过程，对顾客评价服务质量会产生一定的影响，这是质量的另一个方面，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的功能密切相关。它被称为服务过程中的功能质量。显然，过程质量难以被顾客进行客观的评价，它更多地取决于顾客的主观感受。
2、Lehtinen对服务质量内容的划分
Lehtinen（1982，1983）先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。Lewis和Booms（1983）把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。
总之，服务质量由顾客所追求的结果质量（技术质量）和过程质量（功能质量）两个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上是结果消费；而服务则不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费。
3、国内学者对服务质量内容的研究
近几年来，国内一些学者也对服务质量的主要构成进行了研究：伍小琴（1997）认为服务质量应该包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。汪纯孝（1999）等人认为：Gronroos等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成因
素。宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。
（三）服务质量的评价方法
在理解了服务质量的含义和内容的基础上，如何评价和衡量服务质量开始成为研究的焦点，多种服务质量评价模型被开发出来，最具有代表性的要属PZB在服务质量差距模型基础上于1988年提出的SERVQUAL评价方法。
1、SERVQUAL评价方法。在研究服务质量评价方法的过程中，PZB组合提出服务质量五要素的观点，具体指：可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性：指帮助顾客并提供进一步服务的意愿；保证性：指员工具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；移情性：关心并为顾客提供个性化服务；有形性：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。
PZB组合在这五个要素的基础上设计了包括22个问项的调查表，被称为SERVQUAL评价方法。SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价以顾客的主观意识为衡量的重点，首先衡量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，由此计算出两者之间的差异，并将其作为判断服务质量水平的依据。
2、SERVQUAL评价方法的扩展。1991年，PZB组合提出了容忍区的概念，其中，区域上界为理想的服务，即顾客所相信的企业应该能提供的服务，下界是恰当的服务，即顾客愿意接受的最低水平的服务。如果传递的服务落到了区域内部，顾客就会满意，如果服务超过理想的服务水平，顾客将会感觉欣喜，如果服务落到容忍区以下，顾客就会感到厌恶，并寻找其它服务。
1994年，在容忍区研究的基础上，PZB组合对SERVQUAL方法进行了扩展，将理想的服务水平和恰当的服务水平两种期望值都考虑进来，即扩展后的SERVQUAL对每个服务质量要素均有三种不同的等级级别，即理想的服务水平、恰当的服务水平和顾客感知到的服务水平。这种等级级别使量表的每个要素都形成容忍区结构，将顾客对每个服务要素的感知水平和对应容忍区相比较，可以找出服务缺陷，并为弥补缺陷提出资源分配的优先顺序。
3、应用SERVQUAL等评价方法进行的实证研究。当前，作为以调查顾客为基础的测量服务质量的方式，SERVQUAL等评价方法被广泛应用于西方商业领域，主要应用包括更好地了解顾客的期望与质量感知过程以提高服务质量，对不同行业中不同企业的服务水平做出比较分析，预测企业服务质量发展趋势以及寻找目标顾客等方面许多学者在不同行业应用SERVQUAL等方法进行了实证研究，如1991年PZB组合应用SERVQUAL分别对电话、保险、银行业和电气及瓦斯公司进行了研究。
总之，国外对服务质量的内涵、服务质量应包括的主要方面及评价方法方面已经有了深刻的研究，但实证研究主要还集中在以SERVQUAL量表为基础，并进行适当改进，如利用感知值取代感知与期望的差值。国外学者还不断探索构成服务质量的公共因素，但越来越多实证研究证明不同行业服务质量模型的要素并非相同，所以一般这些公共要素只是一种指导性要素。
国内缺少对服务质量评价的理论研究，大量实证研究基本利用GAP模型，并结合行业特征对指标进行修正。研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较
少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。需要指出的是，实证研究对行业服务质量评估起到了很大作用，但理论研究的缺乏直接限制了我国服务质量研究水平。
行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型，这给服务质量评估带来了巨大的困难，不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。
二、民航服务质量管理
（一）民航服务质量管理的发展历程
中国民航从20世纪80年代开始推行质量管理。最初，航空运输企业以QC小组的形式，针对工作过程中存在的问题，应用质量管理的方法对其进行改进，虽然有些部门取得了一定的效果，但总的来说，效果并不理想。近年来，随着1509000系列标准在国际上越来越受到普遍的重视，中国民航也开始推广标准化工作，有些航空运输企业已经进行了质量体系认证。但是，在认识上还存在着很大的误区。主要体现在：对TQM的理论和思想，对建立质量体系和推行TQM的关系，以及贯彻1509000系列标准与TQM之间的关系还存在错误的认识。中国民航推行TQM之所以收效甚微，其中一个的原因就是没有把全面质量管理放在战略高度来考虑整个企业的经营管理，也就是没有自始至终将TQM与企业经营战略及其策划有机地结合起来。企业往往将战略目标定在利润指标上，TQM的实施是通过全面质量来满足顾客的需要，从而获得相应的利润。只有TQM和战略策划相结合，才能确定改进活动的方向，安排出轻重缓急的计划，并且在全员参与的情况下，集思广益，避免资源浪费，提高工作效率。而且，也只有TQM与战略策划相结合，才一有可能使整个组织的传统文化转变到现代质量文化上来。
而从市场竞争的角度，中国的航空运输业大致经历了或正在经历着三个阶段，民航服务质量意识也随着整个行业由卖方市场向买方市场的过渡呈现出明显的阶段性特征：（1）新中国成立至上世纪90年代初，是企业服务质量意识的缺失阶段。在该阶段里，航空运输属于高消费产品，乘坐飞机基本上是身份和权力的象征，市场呈现明显的卖方市场特征。这期间，航空运输产品严重供不应求，加上民航实行的是统一的规范化管理，旅客很少关注服务质量。民航基本不用营销，服务质量意识较淡薄。
（2）90年代初至2000年，是企业的客户意识和质量意识觉醒阶段。随着国家社会经济的发展和经济体制改革的深入，短短十年内，我国民航经历了历史上最为激烈的动荡和变化过程。随着航空公司运力的迅速增加，很快就从卖方市场向买方市场过渡，市场竞争非常激烈。各航空公司为了有限的市场份额，进行了惨烈的价格大战。尤其是从1999年下半年开始，民航实行了“一种票价、多种折扣”的票价管理体制，进一步引爆了业内原本就存在的价格战，结果价格大战一发不可收拾，各公司效益连年大幅度下滑，企业发展陷入了前所未有的困境。航空公司逐渐认识到，一味的价格战并非企业在竞争中制胜的法宝，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始将市场的注意力逐渐集中到旅客身上，客户意识、质量意识得到迅速加强，企业围绕客户推出了一系列服务新举措。
客观地讲，这十年，我国民航企业服务意识和服务质量方一面取得了明显的进步，但整体上，仍然没有完全摆脱计划经济体制思维的束缚，管理粗放，企业经营带有明显的短期行
为特征，缺少长远发展规划，许多人对“质量才是根本”仍没有足够的认识，没有应有的紧迫感。
（3）从2001年至今，是关注服务质量阶段。随着民航企业与外界的交往日益频繁，国际上先进的经营理念加速了民航企业自觉适应和满足市场需求的行动步伐。各航空公司、机场推出了一系列服务品牌和服务新举措，航空运输延伸服务获得了进一步的发展。
（二）民航服务质量的内涵
1、民航服务质量的特性
分析民航服务质量的含义必须要明确民航服务质量和其他服务行相比，其特殊性表现在哪些方面。具体的可以将民航服务质量的特性可归纳为以下六个方面：
（1）安全性：指旅客的生命、财产等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服务质量的第一特性。
（2）时间性：指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。
（3）经济性：指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。
（4）舒适性：指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境的整洁美观和餐食的可口等。
（5）功能性：指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的特性。
（6）文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到的附加服务。
2、民航服务质量的含义
关于民航服务质量的概念，目前尚无明确的定义。结合服务质量的概念及民航服务的的特点，对民航服务质量可形成如下定义：民航服务质量是航空公司通过与机场、空管部门等相关单位的协作，从而为旅客提供是否满足安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。
对于民航服务质量的概念，结合民航运输的特点可以从以下方面进一步理解。
第一，民航服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司、机场永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。
第二，航空公司服务质量的核心是航班正点。航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐削弱航空运输的这一优势，。因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。
第三，航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。民航行业的系统性决定了航空公司必须同机场、空管等相互协作沟通，才能给旅客提供满意的服务。
第四，顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。
（三）民航服务质量管理的研究现状及实践
目前，国外关于民航业服务质量管理的系统研究文献比较少。国内民航建立了航空公司、机场服务质量管理的部分规章和标准，2006年10月16日中国民航总局正发布了民用机场服务质量行业标准，国内民航人士在《中国民用航空》杂志、《民航管理》杂志和中国民航
报上也刊登了一些服务质量管理方面的理论文章，一些航空公司、机场还总结归纳了其在服务质量管理方面的先进做法和经验。总之，目前国内外运用服务质量管理理论，对民航这个特殊行业和领域进行应用研究的文献还较少。
1、民航服务质量管理的研究现状
（1）国外民航服务质量管理研究现状
从80年代后期开始，国外研究者发表了不少有关航空公司服务质量的论文。研究的内容大多是航空公司服务质量的现状或者将一般的服务质量理论应用于航空公司，例如Gourdin和Kloppenborg（1991）在《Identifying Service Gaps in Commercial Air Travel：The First StepToward Quality Improvement》一文中提出了值机的方便性、中转的方便、航班正点率、丢失行李的处理过程、起飞到达时刻的方便性等影响航空运输服务质量的14个重要因素；Natalisa.Diahh和Subroto.Budiarto（2003）对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明，影响顾客满意与否的因素并不是价格或者个人的喜好，而是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性、航班正点率等因素，并建议航空公司不应该向旅客承诺做不到或者做不好的事，应该加强一线员工的培训，设法提高内部员工满意度。
国外航空公司在服务质量管理方面也有一些探索。最早的“顾客感知服务质量”研究是由英国航空公司在1980年开始的，英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越顾客的期待”的品牌理念不断创新求变，从而造就了其在国际航空市场上领导品牌的形象；瑞典斯堪的纳维亚航空公司在80年代提出的“服务与管理”观点认为企业利润的增长首先取决于服务的质量，顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相关关系；前北欧航空公司（SAS）总裁Jan Carlzon在1986年《Moments of Truth》一书中提出“关键时刻”这一观点，即任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产。北欧航空公司后来成为业界最受尊敬的航空公司之一，而与书同名的“Moments of truth”这一观念也开始在全球企业界流行。
（2）国内民航服务质量管理研究现状
进入21世纪后，国内学者越来越多的关注航空公司服务质量。
赵剑凌（2000）将Zeithaml和Berry的差距理论运用于航空公司，通过差距分析，提出了两点建议：（1）航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求；（2）航空公司要制定切实可行的服务规范，并提供始终如一的服务。陈力华、徐梅（2001）运用差距理论和SERVQUAL计算工具，以问卷调查的方式对国内航空公司客运服务质量进行调查，并运用SPSS软件对所得数据分类汇总统计后，做出详细的分析，对飞行安全、航班正点、航班延误后的服务以及餐食四个方面提出了相应的建议。包随义（2001）在《航空运输业的服务工作》中结合航空公司服务工作中存在的一些问题，对服务工作在航空运输企业中的定位问题进行探讨，并就改善服务工作提出了一些看法。谢泗薪、康燕（2001）研究了航空公司服务遭遇与服务补救，提出在当前知识经济和服务经济的双重挑战下，航空公司迫切需要设计开发一种综合性的服务遭遇的管理和服务补救系统以及组织学习机制，促进不满意的顾客主动投诉，并且根据各种数据改善服务水准，提升服务质量，强化系统性的组织学习，最终提高顾客忠诚度和公司盈利水平。李幸（2003）在其硕士论文《基于差距理论和ISO9001标准
的航空客运服务质量管理》中，探讨了如何分航班应用差距理论调查、分析旅客期望和差距，并提出了分航班类型按差距理论调查的结果建立服务标准以及将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系的思路。
2、民航服务质量管理的实践
当前，国内航空公司也极其重视服务质量的提高和改善，虽然个别航空公司获得了ISO9001:2000版质量管理体系认证，但是并没有建立起科学的服务质量管理体系，服务质量管理工作在国内的各个航空公司，尤其是国有骨干航空公司开展的并不令人满意，在航班正点率、机上服务、订票售票、值机服务等许多方面的质量指标都不能满足旅客的需求，这样势必会影响航空公司的竞争力，从而失去应有的市场份额，经济效益受损。
在航空运输服务质量评测方面，自94年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量顾客评价活动，某种程度上提高了企业参与市场竞争的能力，但这项活动毕竟是航空公司之间的比较测评，其结果并没有针对每个航空公司找出问题产生的原因，对企业进行业绩改进、改进经营策略及各部门提高服务质量没有直接的帮助和指导。虽然航空公司属于服务性企业，具备所有服务行业的一般特点，但也有其独特之处。航空公司服务应以“安全第一，飞行正常，优质服务”为总方针，因此其各服务环节的质量特性及要求也不同于一般服务业，顾客需求的侧重点也有所不同。
纵观国内外的研究现状，多集中于对服务业普遍特征的探讨。行业内也只是就影响航空运输的因素进行了分析，提出了一些改进民航服务质量的看法，并没有对民航服务质量的概念进行界定，评测民航机场、航空公司服务质量的方法缺乏科学性，也没有从根本上分析行业内服务质量问题存在的原因并提出切实可行的改进方案。
参考文献：
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建筑工程施工技术质量管理控制评价
建筑工程施工技术质量管理控制评价 施工技术质量管理控制工作是建筑工程施工中的主要组成部分，其中包括技术性、质量等方面。要合理对施工技术质量进行有效控制，不仅要促进施工人员技术水平的细化管理，还要积极贯彻工程中的质量管理制度，进而为人们的财产安全、人身安全提供有效的实施保障。 一、施工技术质量管理 施工技术质量管理工作是在建筑工程施工期间，利用科学、合理的方式对建筑工程中使用的技术、现场施工情况进行监督与检查。施工技术质量管理工作在执行期间，是利用科学、合理的方法对其调控，以保证在建筑施工中的各个要素、各个生产部分之间能够相互影响、相互促进，从而降低施工中的影响问题，促进施工的安全运行，这样不仅能够提升建筑企业的运行效率，还能以最低的经济成本提高建筑工程的实施质量。在施工技术质量管理工作中，要实现专业的技术使用，并构建合理的实施方案，利用合理的解决措施不仅能够促进各个程序之间规范运行，还能提高建筑工程的总体质量。 二、建筑工程施工技术质量管理中存在的问题 （一）施工人员技术水平低
施工人员的自身技术水平一直是影响施工技术质量提升的主要问题，在很大程度上，都与建筑施工的技术水平存在关联。所以，建筑企业应重视对施工人员综合素质的考核工作，并促进施工人员具有较高的技术水平。但在实际施工工作中，很多施工企业为了实现较大的经济效益，选择一些技术水平比较低的人员，甚至选择一些没有经验的施工人员，所以说，技术水平比较低的施工人员根本不能保证施工技术质量的有效控制[1]。 （二）质量管理制度不健全 我国在建筑工程技术质量管理制度建设中，根本没有体现出完善性。制度的建设能够促进施工技术管理工作的规范化，但在当前的施工建设过程中，一些制定的制度还体现着较大的松散问题，从而降低了整个工程的有利实施。如：管理制度中存在的缺陷性，在较大程度上都制约了建筑工程的有效实施。造成该现象的主要原因是因为施工单位只考虑自身效益的提升，一些施工管理人员对专业知识也不够熟练，与下阶层人员的沟通不到位等，都引起了施工方式的不规范执行[2]。 （三）建筑材料质量差
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
航天型号精细化质量管理要求新28条
航天型号行细化质量管理要求（2017） 一．完善质量管理体系 强化各单位、各型号质量责任制的落实，规范工作流程和标准，科学开展质量分析和质量管理体系评估，建立健全质量管理体系运行监督长效机制，严格质量责任追究和质量奖惩，持续提升质量管理体系的有效性。 1.强化落实质量责任制 逐级落实好质量责任制。单位行政职是本单位质量工作第一责任人，对本单位产品质量负全责。型号总指挥是本型号质量工作第一责任人，对型号质量工作负全责。 各级责任人要组织制定本单位的质量手册和本部门岗位应知应会，落实质量责任，提升质量工作效率，减少重复低效的质量工作。 各级人员开展本岗位相关工作必须做到。有依据、按依据、留记录。，确保工作规范、有序、无差错。 2.规范开展质量分析和共性问题治理 院与厂所两级要建立健全质量分析例会制度。质量分析工作要坚持面向问题产品，完善质量保证措施面向工作流程，提升质量保证能力面向组织建设，改进质量管理体系。 院要按季度组织院级质量分析例会，重点关注体系运行情况、质量问题管理归零的落实情况、特别是共性问题和重复性问题的处理情况，以及组织建设、责任落实、工作效率等情况。针对重大质量问题，院长要主持召开专题质量分析会研究解决。 厂(所)要按月组织厂(所)级质量分析例会，重点关注质量管理制度的科学性、有效性，质量
问题归零的落实情况，特别是共性问题和重复性问题的处理情况以及低层次管理问题的解决情况，以及各类标准规范的实施情况，确保产品质量满足要求、工作高效。 车间(研究室)每月至少要召开一次产品质量分析例会，班组必须按周召开产品质量分析例会，重点关注质量问题和产品超差、不合格品、薄弱环节，针对具体研制生产流程、作业文件和过程质量控制措施的实施效果进行分析完善，确保按照标准和规范工作，严防误操作和低层次质量问题的发生。 3.完善质量问题信息共享和快速处理机制 各单位要按照《航天产品质量与可靠性信息管理要求》(Q/QJA11），完善质量问题信息的采集、处理、传递和利用制度，按时处理、上报质量问题信息，要将质量问题信息在单位内部发布，做到问题透明，信息共享。 要建立健全元器件、原材料批次性质量问题快速响应机制，及时报告元器件、原材料批次性质量问题信息，及时发布信息通报并开展举一反三。要建立健全靶场质量问题的归零和举一反三快速处理机制，对于靶场的质量问题要做到前后方联动，实现质量问题及时通报、迅速归零和举反三。 4.建立健全质量管理体系运行监督检查长效机制 集团公司、各院和厂所要制定体系运行监督管理办法，明确监督检查的要素、内容、工作标准，结合质量管理信息化工作和数据包工作，对各级质量管理体系的运行情况和型号产品质量情况进行监督检查，针对监督检查中发现的问题，责任单位(部门)应制定整改措施，做到闭环管理，确保集团公司各项质量管理要求的有效落实。 各单位要结合质量管理体系有关标准的贯彻实施，针对本单位承研承制产品特点，制定涵
维修质量管理制度
维修质量管理制度 一、自检、组检 1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项； 4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责； 6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。 二、终检 1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验； 2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作
为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。 三、机电工质量责任事故 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者； 3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。 四、钣金工质量责任事故 1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者； 2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者； 3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。 五、油漆工质量负责事故 1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕； 2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。 六、质量责任处罚规定 1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；
航空公司服务质量管理体系构建
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
民航维修系统资源及行业发展报告
中国民航维修系统资源及行业发展报告中国民航科学技术研究院（简称“航科院”）利用“航空器使用困难报告（SDR）系统”和“维修单位审定监察系统（MCSS）”收集国内维修系统资源信息数据，包括国内运输航空公司的机队、飞机使用信息、维修单位的批准维修能力、年度维修量、维修培训机构数量及培训能力、维修人员等，通过整理、统计和分析，发布《中国民航维修系统资源及行业发展报告》。该报告力争科学、客观、准确分析和评价维修行业发展现状，为政府制定行业管理政策、引导行业健康发展和企业规划自身建设提供数据参考。报告中数据截至日期为2016年12月31日，文中若无特别说明，2016年的数据均截至该日期。1 国内航空公司和机队发展概况国内依据CCAR-121部运行的航空公司共49家，注册在用大型运输航空器共2964架；依据CCAR-135部运行的航空公司共有47家，注册各类航空器共计198架。依据CCAR-91部获得通用航空经营许可证的通用航空公司共320家，注册航空器共计2595架。 国内在册航空器发展状况 近5年国内注册在用航空器数量持续快速增长，依据CCAR-121部运行的航空公司在用航空器数量2012年底为1914架，2016年底达到2964架，平均年增长率为%。2016年在用航空器数量增加302架，增长率为%，接近平均年增
长率。其中，南方航、国航和东航3家航空公司的航空器数量占总航空器数量的%，比去年降低%。航空器数量增加最多的是国航，增加27架，东航和南航分别增加了24架和20架。依据CCAR-135和CCAR-91部运行的航空公司机队近五年平均年增长率分别为%和%。在2964架在用121部运行公司机队中，波音和空客两大飞机制造商依旧垄断了国内运输航空器%的市场，波音机队为1424架（%），空客机队为1379架（%）；其他EMB/ERJ、CRJ、MA60和ARJ21机型只占国内运输航空器机队的%。近几年新增加的航空器主要为一些比较先进的机型，如空客A320系列、波音737NG、空客A330、波音747-8和波音787等。2016年底国内在用航空器数量按机龄分布情况如图2所示，整个机队平均机龄为年，高于2015年的年。2016年在用航空器中10年以下机龄比例为%，比2015年增加%；10-20年机龄比例为%，比2015年增加%；20年以上机龄比例为%，比2015年增加%，25年以上机龄的航空器数量为18架，比2015年增加3架，增加的3架均为货运飞机。 国内运输航空器发动机概况 2016年底国内按CCAR-121部运行的航空公司在用发动机（含运行和备份状态）总数量为6537台，较去年增加了%，其中CFM56系列、V2500系列、RB211系列、CF34系列和PW4000系列五种主要型号发动机数量为6097台，占发动机
工程质量控制管理程序
1目的 1.1规范项目管理过程中影响工程质量的关键动作，实现质量管理目标。 2适用范围 2.1适用于本公司开发的所有项目。 3术语和定义 4职责 4.1工程管理中心 4.1.1负责项目质量控制，实现质量管理目标； 4.1.2负责制定工程管理技术标准并推行； 4.1.3审核工程管理策划； 4.1.4参与强制审图及会审交底； 4.1.5参与施工专项方案审核/审批； 4.1.6参与工序样板验收； 4.1.7组织开展工程巡查和质量评估、实测实量； 4.1.8参与工程验收； 4.1.9协助开展工程质量事故处理； 4.1.10适时进行工程拉闸； 4.1.11负责提供工程技术支持。 4.2项目部 4.2.1负责项目质量管理，实现质量管理目标。 4.2.2负责项目施工过程中工程质量控制，包括但不限于：组织工程管理策划；组织施工 图审图及会审交底；材料设备封样；参与合同交底；编制专项施工方案并报审或报 备；组织工序样板验收；组织材料设备验收；组织各项工程验收；组织施工界面移 交；配合开展工程巡查和质量评估、实测实量；适时进行工程拉闸等。 4.3采购管理部 4.3.1组织实施工程采购； 4.3.2负责进行合同交底； 4.3.3负责抽查部分材料设备验收； 4.3.4参与供方履约过程中重大质量问题的协调工作。 4.4设计管理中心 4.4.1及时提供项目开发过程中所需的设计图纸，参与图纸审核及交底； 4.4.2参与材料设备封样； 4.4.3参与部分工序验收。
5工作程序 5.1强制审图 5.1.1施工图设计期间，项目部组织采购、工程、成本、营销、客服、物业等专业人员对 图纸进行联合审查。具体参照【关于实行强制审图的通知】和【设计图纸评审作业 指引】。 5.1.2设计负责按计划提供施工图纸，项目部织按图施工。 5.1.3对于需要深化设计的施工图纸（如：铝合金门窗、幕墙、大型基坑支护、智能化、 钢结构（栏杆、雨篷、庭院门、保温等），由专业施工单位或专业设计单位负责图纸 深化，并由项目部组织相关单位、部门进行图纸会审、交底。 5.2材料封样 5.2.1采购负责对甲供材料设备进行封样并移交项目部； 5.2.2项目部建立现场材料设备样板库，对所有甲供、甲指乙供及主要乙供材料进行封样 保管； 5.2.3需封样的主要乙供材料由总承包在【施工组织总设计】中列明清单并提供材料样板， 并由项目部审核并进行材料封样。 5.2.4以上封样形成【材料设备封样清单】。 5.3合同交底 5.3.1采购管理部负责总包、装修总包、监理、景观、门窗、基础、消防、机电及合同金 额超过1000万以上的合同向项目部进行交底，具体参见【工程合同管理程序】。 5.4专项方案报备 5.4.1专项方案按照下表进行报备：
客舱服务质量改进措施方案计划
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。
二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班
AS9100航空航天质量管理体系及咨询简介
一、什么是AS9100管理体系： AS9100标准是产生源于航空航天工业的组织及其供方共同的需求，航空航天工业的全球化以及地区/国家要求和期望的差异，使航空航天工业的组织及其供方面临严峻的挑战。一方面，一个组织要面对众多的供方，组织面临着如何保证从世界各地和供应链中各层次的供方采购高质量的产品和实现采购要求规范化的挑战。另一方面，一个供方也会面对众多的顾客，供方既要对不同的顾客交付质量期望和要求的产品，也要应对众多顾客要求不同的频繁的第二方审核。因此，不论从组织还是组织的供方，都希望建立一个国际航天航空质量管理体系标准，统一航天航空质量管理体系要求，并用第三方认证取代对众多供方的第二方审核。 AS9100是国际航天产业与组织共同努力的一项重要成果，是由国际标准组织航空技术委员会(ISO TC2 0)与美国的AAQG、欧洲的AECMA、及日本SJAC等单位合作，所发展的国际质量体系，并获得IAQG的认 可，于1999正式公布，2001修改为SAE AS9100：2000版标准。SAE AS9100：2000是航天质量体系要求的标准，建立在ISO9001：2000的基础上，并增加航天产品在安全、可靠度及质量上的特殊要求，期于合理成本下确保顾客的满意与创造世界级的产品。SAE AS9100：2000标准化的要求，将使航天厂商有单一的航天质量体系可循，节省了过去为应付不同顾客所需付出庞大的体系建立与后续的审核成本。 二、AS9100航天航空质量管理体系标准适用行业： AS9100航天航空质量管理体系适用于整个供应链，不局限于航空制造业，还适用于设备设计和制造、机场和航空公司的经营、零部件的供应和维修、航空运营和物流。 三、推行AS9100航空航天质量管理体系管理体系之益处：
民用航空器维修管理和发展的研究与认识
《民航概论》课程结课论文2014--2015 学年第 2 学期 学院： 专业班级： 学生姓名： 学号： 指导教师： 二零一五年六月二十六日
民用航空器维修管理和发展的研究与认识 摘要：民用航空器的维修与保养，是保持飞机持续适航和航空公司正常运行的基本手段，是航空工业发展的重要支柱。科学有效的对民用航空器进行保养维修、管理，能保持飞机固有的可靠性，满足飞机持续适航的要求，保证飞机安全可靠的运行，以及保证运航人员的生命安全以及保证航空公司经济效益。 关键词：民用航空器维修保养管理发展 正文 一、维修和管理的目的和意义 （一）航空器维修的作用 随着我国科学技术以及经济的快速发展,我国民用航空事行业也保持着快速势头。随着我国空中航线越来越多,航线结构越来越复杂化,使得航线维修也变得日益重要。对航线进行维修不仅是对飞机正常飞行的保证,同时也是对航线的安全性以可靠性的重要保障,从而在生命安全得到保证的前提下,提高民用航空事业经济效益。民用航空器航线的维修,对飞行的签派率和故障率具有重要影响。任何一次航空器的飞行都是以必要的维修工作来保证的。据统计，平均一个小时的飞行都要3.5~4个小时的维修工作做准备，从这个意义上可以说维修工作是保证航空器运行的基础。 （二）航空管理主要作用体现以下三方面 1.保障飞行安全 安全始终在航空事业占第一位，尽管影响飞行安全的因素很多，但适航性是保证飞行的第一步，如果航空器本身就不适宜飞行，其他因素无论如何也改变不了航行不安全问题，因此完善维修管理，减少维修差错，保证适航性，成为维修管理第一步。 2.保障航班正点率 航空运输是以速度和时间为特征，正点运行对于任何一个航空器使用者来说都是选择空运首要考虑问题。正点率不仅关乎公司信誉，航班不正常有时会造成巨大经济损失，因此一个好的航空公司必须有一个完善的维修体制和方法，才能保证航班正常。 3.影响经营成本
生产过程中的质量管理
第四节生产过程中的质量管理 提高产品质量的最主要的环节在生产过程，因为高质量的产品是生产出来的，而不是检验出来的。因此企业要非常重视产品生产过程中的质量管理。本节介绍生产过程中质量管理的一些主要内容和方法。 一、生产现场质量及其影响因素 生产现场质量，是指生产现场在加强工艺管理，搞好技术检验工作的基础上，按照产品设计实际生产出来的产品质量，也就是现场的制造质量。生产过程中的质量管理就是对制造质量的管理。 提高产品的制造质量需要从人、机、料、法、环五个方面努力。 1．操作人员的因素 生产过程需要人去操作，由于操作误差影响制造质量的原因有：质量意识差；操作技能低，技术不熟悉；不遵守操作规程等。为了保证现场制造质量，操作人员要有强烈的质量意识、高度的责任心和自我约束能力，不断提高技术熟练程度，严格按照操作规程进行生产。 2．机器设备的因素 机器设备是保证制造质量符合技术要求的重要手段。在人员、材料、方法、环境等因素恒定的条件下，机器设备对产品质量的影响，是以机器能力来考核的。机器能力是指机器设备本身所具有的实际加工能力。现场对机器设备因素的控制，主要是预防出现异常因素，加强设备的维护保养，保证设备的精度和性能的可靠。 3．原材料的因素 原材料的规格、型号、化学成分和物理性能，对产品制造质量起着主导作用。原材料质量如达不到设计标准的要求，就会产生质量波动。控制原材料因素，应加强原材料及外协件的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验，同时合理地选择原材料及外协件的供应厂家。
4．工艺方法的因素 工艺方法对制造质量的影响主要有以下几个方面： (1)加工方法、工艺参数和工艺装备的选择是否正确、合理； (2)现场是否严肃认真地贯彻执行已制定的工艺方法； (3)计量器具本身的精度和能否正确使用，也对制造质量有重要影响。 为此，应严肃工艺纪律，监督检查操作规程的执行情况；加强技术业务培训，使操作人员掌握定位装置的安装与调试，保证定位装置的准确性；同时，要加强工装和计量器具的管理，做好周期检定工作。 5．环境的因素 主要是指生产现场的温度、湿度、噪声干扰、振动、照明、室内净化和污染程度等。为了提高制造质量，就要做好生产现场的整顿、整理和清扫工作，搞好文明生产，创造良好的生产环境。 二、树立强烈的质量意识 现场质量管理要求领导者和现场作业者树立强烈的质量意识。首先是领导者要深刻认识“以质量求生存”的真实含义，认真解决生产现场存在的问题。在质量方面坚持高标准、严要求，坚决按照质量标准办事。领导者的质量意识具体表现在以下三个方面。 1．信息方面 领导者要收集和掌握各种有关质量的信息，了解生产现场和周围环境所发生的变化，找出各种问题的症结。然后将经过筛选的信息，向现场的作业者传递，使他们明确自己所处的质量位置，抓住提高质量的机会，找出解决质量问题的关键。领导者还要经常深入生产现场，检查质量状况，与现场作业者共同商议改善质量管理工作。 2．决策方面 具有强烈质量意识的领导者，善于抓住可以使制造质量发生重大变化的机会，及时地制定出改进方案，组织可能利用的各种资源
质量保证体系介绍
质量保证体系介绍 我公司拥有雄厚的科技实力和多年从事各类工程项目的经验及一整套科学有效的管理方法，本着“用户至上，质量第一”的宗旨，我们以全部的工程经验与极高的热忱和科学的方法，用认真、细致的工作态度来保证工程的质量，完善的服务。 我公司从2008年开始，依照国际标准化组织发布的ISO9001-2008系列质量保证与质量管理标准，结合本公司实际情况建立了质量保证体系。 公司组织有关部门和人员参加，并聘请公司外部质量管理专家进行指导，按照ISO-9001国际质量标准，编制了《质量手册》，规定了我公司的质量方针和目标。与质量手册相配套，建立了严格的质量体系程序文件，保证质量方针的贯彻和质量目标的实现，形成了从工程前期到售后服务全部环节上完整的和文件化的质量保证体系。公司的《质量手册》也进行数次更新修订，现执行的《质量手册》为B版，于03年修订，04年颁布现行质量管理体系文件分为三个层次： 第一层：《质量手册》 质量手册是建立与实施质量体系的纲领性文件，它对质量体系进行充分的阐述，是实施质量体系过程中应长期遵循的文件。我公司的《质量手册》中，原则阐述了公司的质量方针和目标，严格规定了质量管理机构和职责，详细描述了质量控制的内容、程序、标准、手段、记录和人员。本手册适用于银江电子有限公司在有关智能化控制系统的工程服务项目的设计、安装、调试范围内建立质量管理体系，以稳定地满足顾客要求并保持持续改进。手册的范围覆盖了ISO9001:2008标准所包括的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的全过程。 本手册用于证实本公司质量体系符合用于外部质量保证的质量体系标准要求，可用于外部（顾客、第三方）对本公司能力的评定；同时，对公司内部质量管理作了规定，是公司开展质量活动的基本准则。本手册的受控本用于公司内部日常管理和第三方註册认证。其非受控本可用于合同/非合同情况下，向外界展示本公司的质量保证模式。 第二层：《程序文件》 《程序文件》是针对《质量手册》所描述的各项要素的要求，明确各项要素所涉及到的职能部门的活动，具体规定各要素控制过程的执行文件。《程序文件》具有可操作性和可检查性，能够确保质量体系有效实施，是质量管理手册的支持文件。
AS9100航天质量管理体系简介
AS9100航天质量管理体系简介 1．什么是AS9100？ AS即Aerospace(航空)，AS9100即Quality Systems - Aerospace - Model for Quality Assurance in Design, Development, Production, Installation and Servicing(航空基础质量体系标准)。AS9100是国际航天太空行业以ISO9000为基础，增加了行业的特殊要求，专门制定的质量保证模式。 航空基础质量体系标准AS9000发布于1997年，是国际航天产业与组织共同努力的一项重要成果，是由国际标准组织航空技术委员会(ISO TC20) 与美国的AAQG、欧洲的European Association of Aerospace Industries(AECMA)、及日本Society of Japanese Aerospace Companies (SJAC)等单位合作所发展的国际质量体系，并获得International Aerospace Quality Group (IAQG)的认可，于1999正式公布，2001修改为SAE AS9100：2000版标准。SAE AS9100：2000是航天质量体系要求的标准，建立在ISO9001：2000的基础上，并增加航天产品在安全、可靠度及质量上的特殊要求，期于合理成本下确保顾客的满意与创造世界级的产品。SAE AS9100：2000标准化的要求，将使航天厂商有单一的航天质量体系可循，节省了过去为应付不同顾客所需付出庞大的体系建立与后续的审核成本。 AS9000的产生是为着减少生产供应链的不合格现象，并提高产品质量及客户满意度。此标准的主要创立者之一由麦唐纳劳·道格拉斯飞机公司、波音公司、拉启·马丁公司、诺斯若·古门公司、爱立生引擎公司、爱立航太、Pratt&Whitney航空、奇异电子航空引擎（GEAE）、洛裴卡林、希考司基飞机公司。目前尚未有AS9000的认证注册，只有合格证明。飞机航太企业供应商若要申请 AS9000合格证明，也应该同时申请ISO9000认证注册。奇异电子航空引擎公司（GEAE）和爱立航太公司均要求他们的供应商必须有AS9000合格证明或者ISO9000认证注册。 2．航空航天（AEROSPACE）质量体系标准的演变过程 1995年夏季----美国汽车工程师协会航空航天部开始航空航天（AEROSPACE）质量体系标准的工作 1996年10月----第一次发布有关标准草案SAE ARD 9100 1997年5月1日----美国汽车工程师协会出版AS9100最终版"航空航天基本质量体系标准" AS9100 ·AS9100咨询·AS9100标准·AS9100认证·AS9100相关资料 体系认证 ·ISO9000 ·ISO13485 ·ISO14000 ·ISO14064 ·ISO22000 ·ISO27000 ·TS16949 ·SA8000 ·TL9000 ·AS9100 ·ISO9001 ·ISO14001 ·QC080000·OHSAS18000·有机食品 ·实验室认可 ·内审员培训 ·森林认证(FSC)·ICTI商业操作规范
民用航空维修质量管理重点
1 质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段 2 统计质量管理指主要采用统计技术进行质量控制的一套方技术和制度。 3 ISO“反映产品或服务满足明确的或隐含需要能力的总和。” 4 真正质量特性和代用质量特性 5 质量控制阶段：一是对影响产品质量各环节、各因素制定计划和程序，即建立质量控制计划与标准；二是要在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正措施 6 设计质量、制造质量和使用质量 7 质量审核是质量保证最重要的职能（质量体系审核、产品审核、过程质量审核和服务质量审核） 8 质量体系指的是为实施质量管理的组织结构、职责过程、程序和资源 9 质量管理的定义：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 10 质量策划是指确定质量体系要素的目标和要求的活动。 10 人；设备；材料；方法；环境 11 提高航空维修的全面质量管理的七方面：建立和完善航空维修的质量体系；开展并强化航空维修的工程管理，明确维修的质量特性；重视和提高可靠性管理的水平，不断地优化维修方案；以科学的方法改进航空维修的工序能力的控制；重视维修的质量成本控制，优化航空维修的质量特性，实现全面的质量目标；重视和加强质量信息及数据的收集与分析；搞好自我质量审核，提高审核工作的质量保证作用 11 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让用户满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 12 工作质量：与维修质量有关的工作对于维修质量的保证程度。 12 全面质量管理特点：管理内容全面；管理范围全面；人人参与；方法全面 13 质量控制的两个阶段：对影响产品质量各环节、各因素制定计划与程序；在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正措施14 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 15 质量策划：维修标准的制定，维修规划，性能工程，维修作业标准的制定维修作业标准的制定 15 维修规划是营运人工程与维修方面的方针、政策和详细的维修安排、具体实施计划以及与之相应的程序、标准和方法。换言之，维修规划是民航总局批准或许可的营运人在维修与工程方面的总体规范和要求 16 生产计划与控制：规定各级定期维护、检修工作的方法、程序；对影响维修质量的因素 进行预防性控制；对工序能力进行分析和研究确定工序能否满足规定要求 16 质量职权集中原则：航空维修的工作质量是由从事维修、预防性维修、修理和改装工作的航线或车间的维修人员和管理人员共同承担。这是全面质量管理的质量责任人人有责的原则，要做到人人有明确的责任，事事有人管。然后每个人的维修工作质量必须由授权质量检验员来检查，由他们来确定所完成的工作质量是否满足有关的技术标准。 16 质量体系审核：与被审核领域无直接责任的人员检查体系文件的贯彻执行情况 17 质量体系评审：最高管理者就质量方针和新目标对质量体系的现状与适应性所作的正式评价 17 PDCA：Plan，Do，Action，Check 18 过程控制-策划-质量策划：确定过程每一步将实现的质量特性；确定所要求的过程输出的质量特性和过程能力之间的关系；确定过程的每一步中要达到的质量特性的影响因素及其控制程度；建立测量过程有效性和效率的方法 19 标准化控制方法：工作过程标准化；工作成果标准化（产出标准化）；工作条件和技能标准化
工厂生产质量管理制度
第一章总则 第一条(目的) 为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善， 借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。 第二章年度质量目标的制定 第二条 企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据，适用于与质量相关之各 项作业，各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作，遵循年 度质量目标，分解落实到各自的工作中。 第三条（制定与发放） 技术工程部根据当年质量目标实施情况，于年底制定下年度质量目标， 报管理者代表。管理者代表审核后可提交管理评审会议审议或直接呈总经理 批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的 依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。 第四条（统计、核查与修订） 定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计，并按季度将计算依 据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查，内部质量审 核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订，需经管理评审会议审议或 报总经理批准。 第三章质量策划控制 第五条 企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机，有系统、有计划地进行质量策划，以确 保产品满足顾客的需求。质量策划根据企业质量体系文件进行，适用于企业内所有产品的开发、生产、施工和服务的过程。 第六条 质量计划是在质量体系框架内，针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量 措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划，组织编 制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认书的编制。技
术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件，并参与产品的质量验证。相关部 门配合执行质量计划。 第七条 质量计划制定具体为： 1．研发产品部在新产品开发、产品转型、新技术应用时机，应由专人立 项并编制“项目企划书”，企划书应对产品的性能指标、市场价位、目标成本、研发费用等作出规则，确保研发阶段产品品质。企业分管领导组织项目 可行性评审。 2．项目立项后，须确定项目经理、制订“项目控制计划书”。项目执行 期间，企业分管领导定期检查项目进度。样机交付评审时，应按规范要求输 出齐套的设计文件，并通过样机鉴定验证，必须达到EMC、安规等国家强制性标准要求。 3．样机设计完成后，企业分管领导会同项目组、技术工程部、计划部、 采购部、品管部及营销、销售等相关人员，必要时邀请顾客代表参加，根据 企划书对样机设计进行评审。评审的内容包括样机软硬件配置的合理性、结 构的可靠性、产品技术水平的适切性、投产的工艺性以及整机成本测算的盈 利性等。根据评审结果，必要时作出相应修改。 4．样机通过评审后,应制订试生产计划,选择合格供应商，准备试生产相关的临时性技术文件、规范等。使新部品进货检验和试生产顺利衔接。 5．计划部依据试生产计划，安排部品的采购、齐套。 6．技术工程部依据试生产计划和有关设计文件资料编制各类检验规范、 工艺文件，并主导产品试生产验证以及工艺流程的完善和补充。 7．研发产品部项目组跟踪试生产的进度，协同技术工程部解决试生产中 出现的技术问题并完成部品承认书的发布。 8．试生产后，技术工程部在研发产品部项目组配合下做好试生产总结， 提交企业分管领导召集计划部、采购部、制造部、研发产品部、技术工程部 及营销、销售等相关人员进行试生产结果的评审，评审内容包括直通率的指标、故障现象的分布或严重程度、标准工时以及工艺文件、检验规范的可行性、完整性等。评审合格后，可以交付量产；评审不合格，不能投产，针对 存在问题进行整改。 9．新品试生产通过后，研发产品部应发布完善齐套的产品设计文件和标准，技术工程部应
工程质量控制管理制度
工程质量控制管理制度 为了完善工程质量管理制度，加强工程质量管理力度，明确工程质量责任，实现本工程项目管理目标，特制定本制度： 一、施工现场工程质量管理制度总则 1、项目部坚决贯彻执行上级颁布的各种质量管理文件、规程、规范和标准，牢固树立“百年大计，质量第一”的思想，宗旨是优质、优产。 2、为了保证工程质量，设置由项目技术负责人专管的质量管理小组，专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。 3、进行经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在关键部位，由项目技术负责人和专职质量检查员到现场进行指挥和技术指导。 4、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。 5、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收后，方可进入下道工序的施工。 6、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。 7、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管，随时接受上级部门的检查。 8、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。 二、图纸会审设计变更制度 1、图纸会审工作由建设单位组织进行，项目部组织相关人员查阅熟悉图纸、了解图纸中存在的问题，并参加图纸会审。 2、图纸会审应做好记录，由组织会审单位将提出的问题及时解决，并详细记录，写成正式文件（必要时由设计单位修改图纸），监理（建设）单位、设计单位、施工单位的代
建设工程施工质量控制程序
建设工程施工质量控制程序 建设工程质量控制是一项难巨而复杂的系统工程，现代管理的理念是以项目为中心进行动态控制。即以项目为中心成立项目部，以项目经理为管理主体，以技术负责人为技术权威的项目组织管理模式，进行有效的动态控制，以实现项目的质量、进度、工期、安全等主要控制目标为目的，进行良性的pdca循环，达到项目效益的最大化。 1、施工质量保证体系的建立和运行 11、建立 1、施工质量保证体系专指现场施工管理组织的施工质量自控体系或管理系统，即施工单位为；实施承建工程的施工质量管理和目标控制，以现场现场施工管理组织架构为基础，通过质量管理目标的确定和分解，所需人员和资源的配置，以及施工质量相关制度的建立和运行，形成具有质量控制和质量保证能力的工作系统。 2、施工质量保证体系的建立是以现场施工管理组织机构为主体，根据施工单位质量管理体系和业主方或总包方的总体系统的有关规定和要求而建立的。 3、施工质量保证体系的主要内容：1）目标体系、2）业务职能分工、3）基本制度和主要工作流程。4）现场施工质量计划或施工组织设计文件。5）现场施工质量控制点及其控制措施；6）内外沟通协调关系网络及其运行措施。 4、施工质量保证体系的特点：系统性、互动性、双重性、一次性。 12、施工质量合保证体系的运行： 1、施工质量保证体系的运行，应以质量计划为龙头，过程管理为中心，按照PDCA循环的原理进行。计划、实施、检查、处置。三检制：自检、互检、专检。 2、施工质量保证体系的运行，按照事前、事中、和事后控制相结合的模式展开：1）事前控制：预先进行周密的质量控制计划；2）事中控制：主要是通过技术作业活动和管理活动行为的自我约束和他人监控，达到施工质量控制目的；3）事后控制：包括对质量活动结果的评价认定和对质量偏差的纠正；4）以上三大环节不是孤立和分开的，是PDCA循环的具体化，在滚动中不断提高。 2、掌握施工质量的预控方法 施工质量预控是施工全过程质量控制的首要环节，包括确定施工质量目标、编制