二手房销售,房地产客户投诉谈判培训
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域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业
务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果 不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为 客户做介绍。
迎接客户的注意事项
你的待客直接影响成交：对待客户和同事一定要礼貌 第一，养成习惯。
接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超 过三人。
们不相信卖方会关心他们双方的利益。
信任的三阶模型
如何建立个人信任
专业化的动作。 职业化的形象。 与顾客的深度认同。 赢得信任的三件法宝。
迎接客户的基本动作
客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼" 欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
销售人员立即上前，热情接待。 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分 沟通交流。
思考一下
顾客如何看待售楼员
客户不接受交易的五大原因
1、买这些东西根本没用——在潜在客户的需 求与产品或服务之间，没有明显的契合。
2、没有钱买——预算不够。 3、对于交易所能带来的变化，没有什么欲望。 4、在现在的这个特定时间，没有急迫性。 5、没有信任感——对于潜在的买主而言，他
第三目的：约请客户来现场看房。
思考一下
了解客户购房信息
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型 、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导， 及时记录。
电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动 询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着 走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题， 不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你 所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不 要咄咄逼人。
“你那儿住房面积都有多大的？” “请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？” “小区周围生活设施方便吗？” “您最关心哪些生活设施？”
约请客户来现场看房
切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和 介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量 说服客户来现场看楼即可。
交谈时，以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方 的问题；经常面带笑容。
恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使 用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌 用语；
用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会 儿呢？还是我等会儿打给您呢？ • 要点是让等待者脑海中能够建立一幅你离开电话机在努 力帮他解决问题的画面。 • 漫长的等待：3分钟以上。对于电话中的等待这将是非常 漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消 息你就会打电话过去。
电话处置
• 如果来电找的人不在，应在询问打电话的人姓名之前， 先告诉他要找的人不在。
不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他
才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他
回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 约客户到现场要用选择式的方法提问。 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明
电话黑洞中的痛苦思考:
• 有人知道我在这里吗？ • 我是否已经被遗忘了？ • 为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？ • 我是不是该挂上电话，不再等候了？
等候时间
• 在电话中时间的感觉有很大的不同。 • 对于客户来说： • 短暂的等候：60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，
马上就好。 • 很长的等候：1-3分钟。你必须向客户说清楚：我可能要
怀疑，从茫然的等待开始
客户猜测：
公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了
老板猜测：
不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你
同事猜测：
怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话
三声接听: “您好, ×× 花园 ” 三至五声接听: “您好, ×× 花园 ,让您久等了” 五声以上接听: “您好, ×× 花园 ,很抱歉,让您久等了”
• 从积极的方面解释同事不在的原因。 • 说出同事回来的大概时间。 • 记下所有重要信息并附上有关的文件。 • 如果对方要找的人正在讲话，应该说：“很抱歉，XXX
正在接听另外一个电话，是否等他讲完后再打电话给您 ，好吗？” • 若找正在会客的人，除紧急事情外，原则上应以来访的 客人优先。婉言说明情况，暂时不叫人接电话。
房地产销售培训宝典
顾客 以
为中心的销售
课程导师：闵新闻
第三单元：初步接触与赢得信任
1、电话接听。 2、迎接客户。 3、职业化形象。 4、顾客认同阶梯。 5、赢得信任的三件
法宝。
接听电话的三大目的
第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电 话。
第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积 等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程 度，客户能够接受的价格。并做好记录。
接听电话的注意事项
应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可 能会涉及的问题。
广告发布当天和开盘时来电量大，要控制接听电话 的时间，不要接听时间过长，一般2-3分钟为宜，询 问情况结束后，马上约他到现场来。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请 对方前来参观。
如接听电话对方是同行调研时，销售人员不得敷衍 ，但不能向其透露销售机密。可推说自己是初来业 务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介 绍，而其它请到现场来。
白，便于找到为好。
商务电话礼仪
一条基本理念Baidu Nhomakorabea
当你在公司的范围内接听任何一部 电话时，你就不再是你自己了，你代 表整个公司形象！
接听电话禁忌事项
• 不理不睬 • 冷淡敷衍 • 出言顶撞 • 语气不耐 • 嫌弃对方
接听电话
1、铃响不超过三声； 2、左手持机，右手握笔； 3、问候来电者； 4、自报家门（单位、部门）； 5、复述内容并记录； 6、通话转接时扣住听筒或按保留； 7、对方先挂后，方可挂机；
务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果 不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为 客户做介绍。
迎接客户的注意事项
你的待客直接影响成交：对待客户和同事一定要礼貌 第一，养成习惯。
接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超 过三人。
们不相信卖方会关心他们双方的利益。
信任的三阶模型
如何建立个人信任
专业化的动作。 职业化的形象。 与顾客的深度认同。 赢得信任的三件法宝。
迎接客户的基本动作
客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼" 欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
销售人员立即上前，热情接待。 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分 沟通交流。
思考一下
顾客如何看待售楼员
客户不接受交易的五大原因
1、买这些东西根本没用——在潜在客户的需 求与产品或服务之间，没有明显的契合。
2、没有钱买——预算不够。 3、对于交易所能带来的变化，没有什么欲望。 4、在现在的这个特定时间，没有急迫性。 5、没有信任感——对于潜在的买主而言，他
第三目的：约请客户来现场看房。
思考一下
了解客户购房信息
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型 、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导， 及时记录。
电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动 询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着 走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题， 不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你 所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不 要咄咄逼人。
“你那儿住房面积都有多大的？” “请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？” “小区周围生活设施方便吗？” “您最关心哪些生活设施？”
约请客户来现场看房
切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和 介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量 说服客户来现场看楼即可。
交谈时，以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方 的问题；经常面带笑容。
恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使 用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌 用语；
用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会 儿呢？还是我等会儿打给您呢？ • 要点是让等待者脑海中能够建立一幅你离开电话机在努 力帮他解决问题的画面。 • 漫长的等待：3分钟以上。对于电话中的等待这将是非常 漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消 息你就会打电话过去。
电话处置
• 如果来电找的人不在，应在询问打电话的人姓名之前， 先告诉他要找的人不在。
不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他
才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他
回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 约客户到现场要用选择式的方法提问。 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明
电话黑洞中的痛苦思考:
• 有人知道我在这里吗？ • 我是否已经被遗忘了？ • 为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？ • 我是不是该挂上电话，不再等候了？
等候时间
• 在电话中时间的感觉有很大的不同。 • 对于客户来说： • 短暂的等候：60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，
马上就好。 • 很长的等候：1-3分钟。你必须向客户说清楚：我可能要
怀疑，从茫然的等待开始
客户猜测：
公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了
老板猜测：
不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你
同事猜测：
怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话
三声接听: “您好, ×× 花园 ” 三至五声接听: “您好, ×× 花园 ,让您久等了” 五声以上接听: “您好, ×× 花园 ,很抱歉,让您久等了”
• 从积极的方面解释同事不在的原因。 • 说出同事回来的大概时间。 • 记下所有重要信息并附上有关的文件。 • 如果对方要找的人正在讲话，应该说：“很抱歉，XXX
正在接听另外一个电话，是否等他讲完后再打电话给您 ，好吗？” • 若找正在会客的人，除紧急事情外，原则上应以来访的 客人优先。婉言说明情况，暂时不叫人接电话。
房地产销售培训宝典
顾客 以
为中心的销售
课程导师：闵新闻
第三单元：初步接触与赢得信任
1、电话接听。 2、迎接客户。 3、职业化形象。 4、顾客认同阶梯。 5、赢得信任的三件
法宝。
接听电话的三大目的
第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电 话。
第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积 等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程 度，客户能够接受的价格。并做好记录。
接听电话的注意事项
应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可 能会涉及的问题。
广告发布当天和开盘时来电量大，要控制接听电话 的时间，不要接听时间过长，一般2-3分钟为宜，询 问情况结束后，马上约他到现场来。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请 对方前来参观。
如接听电话对方是同行调研时，销售人员不得敷衍 ，但不能向其透露销售机密。可推说自己是初来业 务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介 绍，而其它请到现场来。
白，便于找到为好。
商务电话礼仪
一条基本理念Baidu Nhomakorabea
当你在公司的范围内接听任何一部 电话时，你就不再是你自己了，你代 表整个公司形象！
接听电话禁忌事项
• 不理不睬 • 冷淡敷衍 • 出言顶撞 • 语气不耐 • 嫌弃对方
接听电话
1、铃响不超过三声； 2、左手持机，右手握笔； 3、问候来电者； 4、自报家门（单位、部门）； 5、复述内容并记录； 6、通话转接时扣住听筒或按保留； 7、对方先挂后，方可挂机；