二手房销售,房地产客户投诉谈判培训
房地产客户投诉与谈判沟通技巧培训
第一模块：房地产客户投诉处理模块
第一部分：房地产投诉处理的课程导入
一、关于房地产客户投诉
1、什么叫房地产客户投诉;
2、房地产投诉5大实质;
3、房地产客户投诉的5大原因
4、房地产客户投诉的4大显性诉求
5、房地产客户投诉的4大隐性诉求
二、房地产客户投诉的处理意义
1、房地产客户投诉处理的意义和价值
《房地产客户投诉与沟通谈判训练》大纲
—---（全程房地产案例讲解+训练+工具）
—--（房地产商务谈判老师闵新闻主讲）
闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升绩效利润为使命。
一、课程背景：
房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
二手房销售培训
二手房销售培训二手房销售是一个充满挑战的行业，需要销售人员具备一定的专业知识和销售技巧。
为了帮助销售人员提升销售能力，以下是一份二手房销售培训的内容安排。
第一部分：二手房市场概况1. 二手房市场的现状和未来发展趋势2. 二手房成交流程和关键环节介绍3. 二手房市场的竞争对手分析第二部分：二手房销售技巧1. 建立客户关系的技巧- 如何与客户建立良好的沟通和信任关系- 如何理解客户需求并提供合适的解决方案- 如何处理客户的异议和抗拒情绪2. 二手房信息搜集和整理- 如何获取客户的信息和需求- 如何获取二手房的相关信息并整理成有效的销售工具3. 二手房销售技巧- 如何进行二手房现场实地考察- 如何进行二手房价格评估和谈判- 如何进行合同签订和交付手续办理第三部分：法律法规和合同知识1. 二手房相关法律法规的了解- 二手房交易中的权益保护和纠纷解决机制- 二手房交易的相关税费和手续2. 二手房买卖合同相关知识- 买卖合同的起草和签署注意事项- 合同条款和附属文件的解读- 合同风险防范和合同纠纷处理第四部分：案例分析和实践操作1. 二手房销售案例分析和讨论- 分析成功案例的销售思路和技巧- 分析失败案例的原因和经验教训2. 实践操作和角色扮演- 小组进行二手房销售实践操作- 通过角色扮演来模拟真实场景，增强销售技巧和应变能力此外，还可以结合市场动态和销售情况定期进行培训内容的更新和调整，以满足销售人员在不同阶段的需求。
培训结束后，可以进行销售人员能力评估，提供反馈和指导，帮助他们更好地应用培训内容，提高二手房销售业绩。
第五部分：市场营销和客户管理1. 市场营销策略和推广方法- 如何利用线上和线下渠道进行市场宣传和推广- 如何设置合适的价格和优惠手段以吸引客户- 如何利用社交媒体和互联网平台进行广告营销和客户互动2. 客户关系管理和维护- 如何建立客户数据库并进行分类管理- 如何进行客户跟进和维持客户关系的有效沟通- 如何利用客户口碑和推荐进行业务拓展第六部分：职业素质和心理素质培养1. 销售人员职业道德和形象修养- 销售人员的职业操守和行为规范- 销售人员的形象管理和职业礼仪2. 情绪管理和心理素质培养- 如何处理压力和挫折，保持积极心态- 如何提高情商和人际沟通能力，增强客户关系管理能力第七部分：二手房市场趋势和未来发展1. 二手房市场的发展趋势和前景展望- 如何应对市场变化和瞬息万变的客户需求- 如何把握房地产政策的动态，做出准确判断和决策2. 个人发展规划和专业提升- 如何制定个人职业发展规划，找到适合自己的发展方向 - 如何进行终身学习和不断提升专业素质第八部分：反馈和总结1. 培训效果评估和反馈收集- 对销售人员进行培训效果评估，收集意见和建议- 给予针对性的反馈和指导，帮助销售人员进一步提升能力2. 培训总结和持续跟进- 对培训内容和方法进行总结，提供培训报告和资料- 进行培训效果跟进和持续支持，帮助销售人员巩固所学知识和技能通过以上的培训内容安排，销售人员将能够系统地学习和提升二手房销售方面的专业知识和技能。
二手房销售技巧培训
二手房销售技巧培训在二手房销售中，技巧培训是非常重要的。
通过学习和掌握销售技巧，经纪人可以提高他们的销售能力，增加销售量，并与客户建立良好的关系。
下面是一些二手房销售技巧的培训内容。
1. 了解房源信息：经纪人在销售二手房之前，首先要对房源有全面的了解。
了解房屋的面积、楼层、装修情况、周边环境等重要信息，以便能够给客户提供准确的信息。
2. 与客户建立信任：建立信任是成功销售的关键。
经纪人应该展示出诚信和专业精神，与客户建立良好的沟通和互动。
要保持积极的态度，并回答客户的问题和疑虑。
3. 提供实时信息：客户通常对房屋市场很关注，经纪人需要及时提供最新的市场动态和价格趋势。
通过提供实时信息，经纪人可以增加客户对房屋的兴趣，促成交易。
4. 定制化房源推荐：经纪人应该根据客户的需求进行房源推荐。
通过了解客户的预算、面积要求、位置偏好等，经纪人可以为客户提供定制化的房源选择，提高成交率。
5. 提供专业建议：作为销售专业人士，经纪人应该提供客观的房屋信息和建议。
经纪人可以向客户解释房屋的优点和缺点，并根据客户的需求提供建议。
这样可以让客户更加信任经纪人，并作出明智的购房决策。
6. 强化营销策略：经纪人应该积极探索和利用各种营销渠道，如房屋网站、社交媒体、推广活动等，扩大房源的曝光度。
通过巧妙的营销策略，经纪人可以吸引更多的潜在买家，提高销售机会。
7. 加强培训和学习：销售技巧需要不断学习和实践。
经纪人应该参加相关培训课程和研讨会，学习新的销售技巧和房地产市场的最新动态。
通过持续学习，经纪人可以提高自己的专业能力，更好地为客户服务。
总之，二手房销售技巧培训对于提高销售业绩和客户满意度非常重要。
经纪人可以通过学习和掌握上述技巧，成为一名出色的销售人员，并在竞争激烈的房地产市场中取得成功。
二手房销售技巧培训是每位经纪人都需要不断努力提高的领域。
在竞争激烈的房地产市场中，经纪人需要掌握一系列销售技巧，以吸引客户并促成交易。
2024年二手房新人培训心得体会总结
2024年二手房新人培训心得体会总结在2024年的二手房新人培训中，我收获了许多宝贵的经验和知识，下面是我对这次培训的心得体会总结。
首先，对于一个二手房销售人员来说，了解市场动态是非常重要的。
在培训中，我们学习了市场调研方法和技巧，掌握了如何分析市场需求和供应情况，了解了不同地区的二手房价格走势。
这些知识对于我们在实际工作中进行定价和制定销售策略非常有帮助。
其次，培训中我们学习了如何进行客户开发和维护。
客户是销售的核心，只有与客户建立良好的关系，才能更好地满足客户的需求，并促成交易。
通过培训，我学会了如何进行电话营销、客户拜访和谈判技巧等。
同时，我们也学习了处理客户投诉和矛盾的方法，这对于保持客户满意度和维护公司形象非常重要。
此外，培训中我们还学习了二手房交易的法律法规和合同知识。
二手房交易涉及到许多法律条文和规定，只有熟悉了解这些法律知识，才能确保交易的合法性和安全性。
我们学习了相关法律法规和合同的基本内容和要点，也了解了一些常见的纠纷案例及其解决方案。
这让我对二手房交易的法律环境有了更清晰的认识，提高了自己的法律意识和风险防范意识。
在培训中，我们还学习了如何进行二手房装修和维修的知识。
二手房的装修和维修是很多购房者所关心的问题，因此我们需要了解一些基本的装修和维修知识，以便能够为客户提供专业的建议和指导。
在培训中，我们学习了如何判断房屋的装修质量和问题，学习了常见的装修材料和设备的性能和价格，也学习了修缮房屋的常见问题和应对方法。
这样可以帮助我们更好地为客户提供装修和维修建议，帮助他们做出正确的决策。
最后，通过这次培训，我认识到在二手房销售工作中，自身的素质和专业能力至关重要。
只有不断学习和提升自己，才能适应市场需求和客户需求的变化。
培训中，我们被要求参加各种销售技巧和沟通能力的培训，同时我们还学习了如何提高自身的表达能力和团队协作能力。
这些培训让我深刻认识到，作为一名二手房销售人员，只有具备综合素质和专业能力才能更好地服务于客户和公司。
房产中介培训学习协商和解决争议的技巧
房产中介在交易中 需遵守相关法律法 规，违规行为可能 面临法律制裁。
中介需确保客户权 益，对欺诈行为需 承担法律责任。
解决争议时需遵循 法律程序，不得采 用非法手段。
建立合规性文化， 提高员工法律意识， 预防违规行为发生。
培训内容：协商 和解决争议的技 巧
培训频率：每季 度一次
学习方式：线上 和线下相结合
建立良好的客户 关系：与客户建 立信任和良好的 沟通，及时解决 客户的问题和疑 虑。
提供专业的咨询 服务：为客户提 供专业的房产市 场信息和法律咨 询服务，帮助客 户做出明智的决 策。
制定明确的交易 流程：制定清晰、 全面的交易流程， 确保客户和中介 都清楚自己的责 任和义务。
及时处理争议： 一旦出现争议， 应及时、公正、 合理地处理，避 免问题扩大化。
调解：在第三方协助下，通过友好沟通达 成双方都能接受的解决方案。
协商：双方直接沟通，寻找共同的解决方 案，避免法律纠纷。
仲裁：双方自 愿选择仲裁机 构，通过仲裁 裁决解决争议
诉讼：通过法 院起诉解决争 议，具有强制
执行力
调解：通过第三方调解机构，协助双方达成和解协议 仲裁：将争议提交给仲裁机构，按照仲裁裁决结果执行 法律诉讼：通过法律途径解决争议，由法院判决 其他替代性争议解决方式：如调解、协商、调解与仲裁相结合等
考核机制：培训 后进行考核，确 保学习效果
不断学习新知识，提高专业素养 总结实践经验，不断优化工作流程 参加培训课程，提升个人能力 与同行交流，分享经验和技巧
共同讨论：团队成员一起讨论问题，分享经验和知识 互相支持：鼓励团队成员互相支持，共同成长 互相学习：通过互相学习，提高团队整体水平 共同进步：通过团队协作和互相学习，实现共同进步
房地产销售技巧与沟通艺术的培训
房地产销售技巧与沟通艺术的培训房地产销售是一个需要高度沟通技巧的行业。
只有通过有效的沟通才能建立起与客户的信任，并成功地促成交易。
因此，房地产销售人员需要不断提高自己的销售技巧和沟通艺术，以提升销售业绩。
本文将探讨几种房地产销售技巧和沟通艺术的培训方式。
1. 有效的沟通技巧1.1. 倾听能力在与客户交流时，倾听是最重要的沟通技巧之一。
销售人员应当全神贯注地倾听客户的需求和关注点，不打断或中断他们的讲话。
通过倾听，销售人员能够更好地了解客户的需求，并能够提供更好的解决方案。
1.2. 提问技巧提问是有效沟通的关键。
销售人员应当善于提问，通过开放性问题引导客户表达意见和想法。
开放性问题可以激发客户的兴趣，让他们自由表达，从而更好地了解他们的需求和要求。
1.3. 语言表达能力销售人员需要具备良好的语言表达能力，能够用简洁明了的语言向客户解释复杂的房地产概念和方案。
他们应当避免使用行业术语或难以理解的词汇，而应该用通俗易懂的语言与客户沟通。
2. 培训方式2.1. 模拟销售场景模拟销售场景是一种常见的培训方式。
销售人员可以通过与培训师进行角色扮演，模拟真实的销售过程。
这种培训方式可以帮助销售人员锻炼自己的销售技巧和沟通能力，提高应对各种情况的能力。
2.2. 课堂培训课堂培训是一种集中学习的方式，可以通过专业培训师的讲解和案例分析，帮助销售人员了解和掌握各种销售技巧和沟通艺术。
培训内容可以包括销售心理学、有效沟通技巧、解决客户异议的方法等，以提高销售人员的整体素质。
2.3. 视频教学和在线培训随着科技的不断进步，视频教学和在线培训成为越来越流行的房地产销售培训方式。
销售人员可以通过观看教学视频、参与在线培训课程来学习销售技巧和沟通艺术。
这种方式具有灵活性，销售人员可以在自己方便的时间和地点进行学习。
3. 衡量培训效果的方法培训的目的是提高销售人员的销售业绩。
因此，在培训结束后，应当采取一些方法来评估培训的效果。
二手房销售基础培训资料培训资料
难得糊涂 老乡情结 没有关系的关系 以客户的名义
亲自拜访 提供成交数据
有时知道是自己的原因强加到业主头上 老乡与老乡无语言障碍 ， 能彼此信任
套近乎 ， 利用其偶鞥有 、 同事 、亲戚之间的关系 不管客户是否还价都讲是客户还的价格 ， 给自己谈价铺路 有的人特别忙 ， 电话中感觉不好说话 ，但是见面又完全不一样的 ，面谈更全面一些 有的人不太信任别人怕自己吃亏 ， 但事实就在眼前（看我们的成交合同等等）
通用名词解释
7.什么叫经济适用房？ 经济适用住房是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅 。 由国家统一下达计划 ，用地一 般 实行行政划拨的方式 ，免收土地出让金 ，对各种经批准的收费实行减半征收， 出售价格实行政府 指导价 ，按保本微利的原则确定 。经济适用房相对于商品房具有3 个显著特征：经济性 、保障性 、实 用性 。是具有社会保障性质的商品住宅。
如何应对佣金打折?
置业顾问经常遇到客户和业主要求佣金打 折的情况 ， 我们应及时向客户们表明公司的规 定 ， 除非客户之前曾经在某某公司租房(买房） 过 ， 否则公司会向客户收取全额佣金 ， 佣金的 收取方式是上下价格各月租金的各50% 。如果 在非打折不可的情况怎么样处理才能使打折的 幅度或机会降低呢？ 以下几种方面可做参考 .
业主方 •房屋三证原件 •身份证原件 •单位来签约的需要营业执照复印家加盖公章 •如有委托人还需要业主的委托书
通用名词解释
1.什么叫普通住宅？ 面积在140平方以下的房屋叫普通住宅
2.什么叫非普通住宅？ 面积在140平方以上（含） 叫作非普通住宅
3.什么叫作非住宅？ 非住宅市指出了住宅以外的非居住用房包含办公用房、商业用房 、厂房和仓库等。 办公用房指企业 、事业 、机关 、团体 、学校、医学院等单位的办公用房 。其中档次较高的设备较齐全 的为高 标准写字楼 ，条件一般的为普通办公用房。
房地产销售话术培训资料
房地产销售话术培训资料概述本文档为房地产销售人员提供一套完整的话术培训资料，以帮助他们更好地推广房地产项目、与客户进行沟通和洽谈，并最终达成销售目标。
通过学习本资料，销售人员将能够掌握高效的销售话术，提升销售技巧，以在竞争激烈的房地产市场中脱颖而出。
目录1.建立联系和引发兴趣2.了解客户需求并量身定制方案3.解决客户疑虑和反对意见4.提供详细信息和有效引导5.成交和后续跟进1. 建立联系和引发兴趣•问候和自我介绍在与客户建立联系时，首先要友好地问候对方，并简单自我介绍。
例如：“您好，我是XXX房地产公司的销售代表，很高兴与您交谈。
”•引发客户兴趣通过提出相关问题或陈述引发客户对房地产项目的兴趣，并吸引他们继续了解。
例如：“最近我们开发了一座位于市中心的高档公寓楼盘，配套设施齐全，交通便利，您可能对此感兴趣。
”•提供价值和优势强调房地产项目的独特价值和优势，让客户认识到此项目与其他竞争对手的差异。
例如：“这座公寓楼盘提供丰富的社区设施，如游泳池、健身房和花园，您将享受到高品质的生活体验。
”2. 了解客户需求并量身定制方案•倾听和探索与客户进行对话时，要始终保持倾听和探索的态度。
了解客户的需求、期望和优先事项，以便为他们提供最合适的房地产方案。
例如：“请告诉我关于您对理想住房的期望和要求。
”•特点匹配根据客户的需求和喜好，将房地产项目的特点与其匹配，以增强客户的兴趣和认同感。
例如：“这套公寓正好符合您的要求，它位于繁华商圈，靠近公共交通，并配有大阳台和开放式厨房。
”•定制方案根据客户的需求量身定制一个详细的购房方案，包括房屋价格、付款方式和贷款政策等。
例如：“根据您的预算和购房计划，我们可以为您提供分期付款的方案，并提供优惠的贷款利率。
”3. 解决客户疑虑和反对意见•积极回应疑问当客户提出疑问时，要积极回应并提供真实可靠的信息。
例如：“关于小区的物业费用，我们已经做了详细的算账，确保在合理范围内，并且可以为您提供透明的账户清单。
最新房地产投诉处理培训知识浅析
房地产投诉处理培训知识浅析房地产投诉处理培训知识浅析培训背景：对房地产而言，顾客的抱怨正是房地产的弱点所在。
因此，要想改善房地产的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。
因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
课程大纲：客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。
不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
房地产业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。
让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
模块一：正确面对客户投诉与抱怨——导入篇1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避模块二：顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”模块三：顾客为什么会投诉？——值得深思的问题1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素模块四：客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视模块五：正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听——客户期望得到关注与重视2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现——ATP法则模块六：处理客户投诉与抱怨的关键技巧（1）有效处理投诉的6个技巧（2）处理升级投诉的技巧（3）处理疑难投诉的15个小技巧（4）难应付客户的投诉处理建议（5）有社会背景者的特征及应对建议1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀3、身体语言——靠近对方，而不是对立4、关键话术——10句让客户暖心的话5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀模块七：投诉案例分析总结1、经常遇到的客户投诉是？2、现在的处理方法？3、正确的处理方法？4、有没有更好的处理方法5、同行业经典客户投诉案例分享模块八：客户投诉与抱怨的持续改进计划——做好客户回访与关注工作1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注房地产销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。
二手房销售流程及技巧培训课件
1、产权方面的质疑; 2、房屋质量的忧虑； 3、已配套设施方面的期望； 4、开发商（或业主）经纪人的背景与信誉 5、物业管理服务的收费与服务质量； 6、相关手续的办理； 7、旧房的历史与未来的前景； 8、社区群体氛围； 9、价格行情； ?0、房屋交付的问题； 11、其他。
对于上述问题，不同的客户在不同的情况下，对不同的
业务员在通过深入了解客户的需求和需要解决的问题后， 可以立即拿出对策，采取一些对应措施，化解出现的问 题。
四、介绍情况
因房地产产品的异质性，楼盘具有不可移动性， 每一个产品因其地理位置、周边环境不同而具有 唯一性，因此，在房地产推广销售过程中，一个 优秀的业务员既是一个专业的解说员，又是一个 优秀的销售行家。业务员在了解客户的需求和出 现的问题后，应针对性地向客户进行介绍说明， 从各个方面刺激其购房的欲望。在介绍说明时， 经纪人主要从三个方面入手： （一）、介绍资料 配合客户的需求，推荐合适的房地产，提供真实、 准确的资料，及时说出专用性的参考意见。
五、解决问题
经纪人在与客户洽谈的过程中，客户会随 时提出各种各种各样的问题。
这些问题有可能发生在你与客户通电话的 拒绝中，
或者发生在向客户介绍房地产资料时， 或在带客户看房的过程中， 或者是协商谈判当中
问题发生最多的时候，一般是在介绍说明 与协商谈判这两个阶段之间、
经纪人应当正视在各个阶段中客户提出的 各种问题，并能及时化解。
二手房销售流程技巧
流程
一、联系客户 （推广） 二、接待客户 （接待、接听） 三、了解客户需求 （谈客） 四、介绍情况 （推荐、带看） 五、解决问题 （回访、谈判） 六、协商谈判 七、促成交易
一、联系客户
由于房地产居间业务涉及的对象是房地产 的交易双方，寻找的客户也是双向性的。 房地产经纪人寻找客户的渠道与方式，是 通过市场调研、信息的收集与发布去实现 的。通过具有创意性的广告信息发布，引 起目标客户的注意，等待客户前来联系。 还有通过固定的交易场所，接待前来买卖 房屋的客户。
二手房成交谈判技巧
四：谈判后的总结
1、谈判客户业主过程的档案整理 2、谈判信息的整理 3、那些方面做的好？ 4、好些方便需要改进？ 5量成为一个好的倾听者：一般而言客户、业主 总是认为自己是能言善道，讲自己的优势。经纪人应 尽量让他们讲，从他们的言谈及肢体语言之中，可找 到他们的优势与缺点，也可了解他们的谈判立场。 5、尽量为倾向方着想：全世界只有极少数的人认为 谈判时，应该赶尽杀绝，丝毫不能让步。事实证明， 大部分成功的销售谈判都是在和谐的气氛下进行才可 能达成。 6、以退为进：有些事情可能超出经纪人的权限或知 识范围，这时不要慌张也不应操之过急，装出自己有 权或了解某事，做出不应作的决定。此时不妨以退为 进，与客户或业主、领导沟通弄清事实情况后，再答 覆或决定也不迟。
二手房培训课件
谈判技巧
王晓宇 2020.3
目录
一、谈判前的准备 二、谈判的优势 三、谈判方法与技巧 四、谈判后总结
一：谈判前的准备：
知己知彼，百战百胜，成功的谈判最重要的步 骤就是要先有充分的准备。产品知识，对市场 及价格的了解，对购房者状况的了解，对业主 的了解，客户所能接受的价格底线、上限，以 及其他谈判的成功率都必须先有所准备并列出 优先顺序，将重点简短列在纸上，在谈判时随 时参考，以提醒自己。
二：谈判优势
房源、客源的优势的资料准备 谈判前的心理准备
谈判场地的选择性 决策人和关键人的分析 谈判进程的控制
三：谈判方法与技巧
1、采取主动：避免让对方了对方的心理价格： 经纪人主动应尽量将自己预先准备的问题，以 问话方式开场，让对方尽量暴露出自身的立场， 然后再采取主动，乘胜追击，给对方足够的压 力，对方如果难以招架，自然会作出让步。 2、必要时转移话题：若买卖双方对某一细节 争论不休，无法谈拢，经纪人尽量转移话题， 或暂停谈判，以缓和气氛。 3、尽量以肯定的语气与对方谈话：否定的语 气容易激怒对方，让对方没有面子，谈判因而 难以进行。因此我们应尽量肯定对方，随合对 方，不要给对方找相对已经暴露的问题。
二手房销售流程及技巧培训课件
客户对购房流程不熟悉，提供个性化的指导和建议，帮助客户顺利完房屋要求和 预算。
价格谈判
通过有效的谈判技巧，确保房屋以合理的价 格成交。
技巧培训
沟通技巧
• 积极倾听客户的需求和疑虑 • 清晰表达房屋优点和特点 • 善于回答客户的问题
销售技巧
• 建立信任和良好的人际关系 • 了解客户的购房意向和动机 • 提供专业的房屋推荐和建议
解决常见问题与挑战
1 客户抗拒
了解客户的顾虑和疑虑，并提供相应的解答和建议。
2 价格谈判
掌握谈判技巧，找到双方都能接受的价格。
3 其他问题与挑战
针对不同的情况和问题，提供实用的解决方案。
案例分析
案例一
客户对房屋价格存疑，通过详细的市场分析和比较，帮助客户理解房屋价值。
案例二
客户在购房过程中遇到法律问题，提供法律咨询和合同解读，解决问题。
二手房销售流程及技巧培 训课件
本课程旨在帮助你了解二手房销售的流程和掌握技巧，以提升你的销售能力。 通过本课程，你将学习如何有效地与客户沟通、建立信任，并解决常见问题 与挑战。
二手房销售流程概述
1
房产评估
2
对房屋进行评估，包括面积、房屋状况和地
理位置等方面的考虑。
3
签署合同
4
协助客户完成合同的签署，并确保交易的安 全和合法性。
房地产客户沟通培训之房地产营销培训
房地产客户沟通培训之房地产营销培训在房地产行业中，客户沟通是至关重要的一环。
一个优秀的房地产销售人员不仅需要有出色的销售技巧，还需要具备良好的沟通能力。
为了提高房地产营销团队的沟通能力，开展房地产客户沟通培训是必不可少的。
在房地产客户沟通培训中，首先要传达的是重要性。
销售人员需要意识到，他们的每一次沟通都可能影响到客户的购房决策。
只有通过良好的沟通，才能让客户产生信任感，进而提高购买意愿和满意度。
其次，在培训中应该重点强调的是倾听技巧。
倾听是一种非常重要的沟通技巧，它可以帮助销售人员了解客户的需求和问题，从而更好地满足他们的期望。
销售人员应该学会主动倾听客户，不打断对方，持续关注对方的言语和非言语表达，并灵活运用提问技巧来促进沟通。
此外，房地产客户沟通培训还应该注重情绪管理能力的训练。
销售人员需要学会控制自己的情绪，在与客户沟通时保持冷静和友善，不受外界环境和客户情绪的影响。
通过情绪管理的训练，销售人员可以更好地处理客户的抱怨和疑虑，提升整体的服务质量。
此外，培训中还应该包括有效沟通技巧的训练。
销售人员需要学会用简单明了的语言表达自己的观点，避免使用行业术语和复杂的专业知识。
同时，他们还应该学会运用适当的肢体语言和面部表情来增强沟通效果。
通过训练，销售人员可以提高自己的表达能力，更好地与客户进行沟通。
最后，在房地产客户沟通培训中，销售人员还应该了解客户分类和个性化沟通技巧。
不同的客户有不同的需求和偏好，销售人员需要针对不同类别的客户进行个性化的沟通。
培训中可以介绍一些常见的客户类型和相应的沟通策略，帮助销售人员更好地应对各种情况。
通过房地产客户沟通培训，可以帮助销售人员提高沟通技巧，增强与客户的互动能力。
一个懂得倾听、善于表达、能够与客户建立良好关系的销售人员，能够更好地推动房产销售，提升整体业绩。
因此，房地产客户沟通培训是一个值得投资的重要环节。
在房地产客户沟通培训中，还有一些与之相关的领域也值得关注和培训，这些领域包括人际关系管理、情绪智力以及有效应对客户异议等。
(整理)房地产投诉处理培训知识浅析
房地产投诉处理培训知识浅析培训背景：对房地产而言，顾客的抱怨正是房地产的弱点所在。
因此，要想改善房地产的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。
因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
课程大纲：客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。
不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
房地产业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。
让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
模块一：正确面对客户投诉与抱怨一一导入篇1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避模块二：顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”模块三：顾客为什么会投诉？一一值得深思的问题1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素模块四：客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视模块五：正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听一一客户期望得到关注与重视2、平复情绪一一客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题一一客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现——ATP法则模块六：处理客户投诉与抱怨的关键技巧（1）有效处理投诉的6个技巧（2）处理升级投诉的技巧（3）处理疑难投诉的15个小技巧（4）难应付客户的投诉处理建议（5）有社会背景者的特征及应对建议1、如何倾听一一让客户把心里想说的都说出来2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀3、身体语言靠近对方，而不是对立4、关键话术一一10句让客户暖心的话5、同理心一一相同的感受，才能给到期望的关怀模块七：投诉案例分析总结1、经常遇到的客户投诉是？2、现在的处理方法？3、正确的处理方法？4、有没有更好的处理方法5、同行业经典客户投诉案例分享模块八：客户投诉与抱怨的持续改进计划一一做好客户回访与关注工作1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注房地产销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。
房地产销售礼仪培训——房地产销售礼仪与客户投诉处理培训
培训主题：房地产销售礼仪与客户投诉处理培训培训讲师：沈清仪培训时间:1——2天培训对象:房地产营销人员、管理人员、企业高中层领导培训方式：知识讲授、互动讨论、发言点评、课堂演练、案例分析等。
培训目的:通过培训使学员了解到处理客户投诉和纠纷的技巧和方法;通过培训提高学员的专业素质和修养；通过培训使学员懂得房地产销售礼仪的概念、结构、意义、作用;明确为什么要讲究销售礼仪以及具体的礼仪规范；了解房地产销售礼仪与销售技巧之间的关系；掌握基本适用的方法和一般规律；明确销售礼仪和销售技巧的行为方式以及必备的修养素质、知识结构等；通过培训使学员深刻认识到房地产销售的光荣前景.培训大纲:第一部分：职业素养培训销售礼仪的概念与核心问题销售礼仪的原则第二部分:销售礼仪一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。
整洁且精神的仪容积极且有亲合力的表情信息=（7％）你在说什么+（38％）你是怎么说的+（55％)你的身体语言敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。
另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪销售人员着装礼仪规范及技巧着装基本要求与搭配工作场合饰物佩带礼仪三、销售规范用语礼貌用语多多益善亲切问候常挂嘴边服务忌语赞美之词不绝于口四、销售人员举止风度销售人员的姿态站姿坐姿走姿蹲姿公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分:工作交往礼仪基本礼仪1）职场问侯语2)电话接打礼仪商务交往基本礼仪1）接待礼仪基本程序2）招呼与引导3）介绍与握手4)名片销售交往中的沟通礼仪与客户沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来语言沟通的礼仪1)倾听礼仪2）交谈礼仪第四部分：房地产投诉处理培训一、正确面对客户投诉与抱怨1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2、客户投诉与抱怨没有大小之分3、客户投诉与抱怨也许是新的商机4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5、客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避二、正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听-—客户期望得到关注与重视2、平复情绪-—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现--ATP法则三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听—-让客户把心里想说的都说出来2、如何表达-—让客户感觉到同情与关怀3、身体语言——靠近对方，而不是对立4、关键话术——10句让客户暖心的话5、同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀四、案例分析1、经常遇到的客户投诉是？2、现在的处理方法？3、正确的处理方法？4、有没有更好的处理方法5、同行业经典客户投诉案例分享五、客户投诉与抱怨的持续改进计划1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注讲师介绍：沈清仪,高级礼仪培训师,中华礼仪培训网联系电话：沈清仪:国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
房地产销售与客户服务培训
带看房子
根据客户需求，带领客户实地 查看房屋，介绍房屋的详细情 况。
签约与成交
签订买卖合同，完成交易手续 ，实现成交。
房地产销售的技巧
了解市场
熟悉房地产市场动态 和政策法规，掌握市 场趋势和竞争对手情 况。
建立信任
与客户建立良好的信 任关系，提供专业、 诚信的服务，赢得客 户的信任和满意。
在线培训与线下培训的结合
在线学习
利用在线学习平台，让员工随时随地学习房地产销售与客户服务的 相关课程，方便快捷。
线下实践
通过线下实践操作，让员工在实际工作中运用所学知识，提高工作 效率和客户满意度。
线上线下结合
通过线上学习和线下实践的有机结合，形成完整的学习闭环，使培训 效果更加显著。
06
房地产销售与客户服务 培训效果评估
沟通技巧
提高客户服务人员的沟通技巧，包括倾听、表达 、应对投诉等方面的技能。
房地产销售与客户服务的结合培训
客户需求分析
01
培训销售人员如何通过沟通了解客户需求，为客户提供个性化
的产品和服务方案。
售后服务管理
02
培训客户服务人员如何处理售后服务问题，包括房屋维修、保
养、退换等方面，提高客户满意度和忠诚度。
沟通技巧
善于倾听和表达，了 解客户需求，提供有 针对性的建议和解决 方案。
谈判技巧
掌握价格谈判和合同 条款谈判的技巧，促 成交易的成功达成。
时间管理
合理安排时间，提高 工作效率，确保客户 的及时响应和服务质 量。
02
客户服务的重要性
客户服务的定义
01
客户服务是指在销售过程中，企 业提供的一系列服务活动，旨在 满足客户需求，提高客户满意度 和忠诚度。
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思考一下
顾客如何看待售楼员
客户不接受交易的五大原因
1、买这些东西根本没用——在潜在客户的需 求与产品或服务之间，没有明显的契合。
2、没有钱买——预算不够。 3、对于交易所能带来的变化，没有什么欲望。 4、在现在的这个特定时间，没有急迫性。 5、没有信任感——对于潜在的买主而言，他
白，便于找到为好。
商务电话礼仪
一条基本理念
当你在公司的范围内接听任何一部 电话时，你就不再是你自己了，你代 表整个公司形象！
接听电话禁忌事项
• 不理不睬 • 冷淡敷衍 • 出言顶撞 • 语气不耐 • 嫌弃对方
接听电话
1、铃响不超过三声； 2、左手持机，右手握笔； 3、问候来电者； 4、自报家门（单位、部门）； 5、复述内容并记录； 6、通话转接时扣住听筒或按保留； 7、对方先挂后，方可挂机；
不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他
才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他
回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 约客户到现场要用选择式的方法提问。 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明
用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会 儿呢？还是我等会儿打给您呢？ • 要点是让等待者脑海中能够建立一幅你离开电话机在努 力帮他解决问题的画面。 • 漫长的等待：3分钟以上。对于电话中的等待这将是非常 漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消 息你就会打电话过去。
电话处置
• 如果来电找的人不在，应在询问打电话的人姓名之前， 先告诉他要找的人不在。
房地产销售培训宝典
顾客 以
为中心的销售
课程导师：闵新闻
第三单元：初步接触与赢得信任
1、电话接听。 2、迎接客户。 3、职业化形象。 4、顾客认同阶梯。 5、赢得信任的三件
法宝。
接听电话的三大目的
第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电 话。
第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积 等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程 度，客户能够接受的价格。并做好记录。
电话黑洞中的痛苦思考:
• 有人知道我在这里吗？ • 我是否已经被遗忘了？ • 为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？ • 我是不是该挂上电话，不再等候了？
等候时间
• 在电话中时间的感觉有很大的不同。 • 对于客户来说： • 短暂的等候：60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，
马上就好。 • 很长的等候：1-3分钟。你必须向客户说清楚：我可能要
域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业
务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果 不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为 客户做介绍。
迎接客户的注意事项
你的待客直接影响成交：对待客户和同事一定要礼貌 第一，养成习惯。
接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超 过三人。
“你那儿住房面积都有多大的？” “请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？” “小区周围生活设施方便吗？” “您最关心哪些生活设施？”
约请客户来现场看房
切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和 介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量 说服客户来现场看楼即可。
接听电话的注意事项
应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可 能会涉及的问题。
广告发布当天和开盘时来电量大，要控制接听电话 的时间，不他到现场来。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请 对方前来参观。
如接听电话对方是同行调研时，销售人员不得敷衍 ，但不能向其透露销售机密。可推说自己是初来业 务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介 绍，而其它请到现场来。
第三目的：约请客户来现场看房。
思考一下
了解客户购房信息
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型 、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导， 及时记录。
电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动 询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着 走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题， 不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你 所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不 要咄咄逼人。
怀疑，从茫然的等待开始
客户猜测：
公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了
老板猜测：
不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你
同事猜测：
怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话
三声接听: “您好, ×× 花园 ” 三至五声接听: “您好, ×× 花园 ,让您久等了” 五声以上接听: “您好, ×× 花园 ,很抱歉,让您久等了”
交谈时，以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方 的问题；经常面带笑容。
恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使 用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌 用语；
们不相信卖方会关心他们双方的利益。
信任的三阶模型
如何建立个人信任
专业化的动作。 职业化的形象。 与顾客的深度认同。 赢得信任的三件法宝。
迎接客户的基本动作
客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼" 欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
销售人员立即上前，热情接待。 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区
• 从积极的方面解释同事不在的原因。 • 说出同事回来的大概时间。 • 记下所有重要信息并附上有关的文件。 • 如果对方要找的人正在讲话，应该说：“很抱歉，XXX
正在接听另外一个电话，是否等他讲完后再打电话给您 ，好吗？” • 若找正在会客的人，除紧急事情外，原则上应以来访的 客人优先。婉言说明情况，暂时不叫人接电话。