淘宝客服语言规范客服用语规范化管理
淘宝客服礼貌用语
淘宝客服礼貌用语为了快速、优质为用户提供服务，统一客服人员服务用语，并制定服务禁语，以确保与用户的有效沟通及有效地保障了我们的服务质量。
1）服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。
热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。
服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。
2）服务用语欢迎语：您好！xxx很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？您好！xxx很高兴为您服务，请问您想咨询什么问题？结束语：感谢您的来电，再见！欢迎下次来电咨询，再见！节假日句尾需加：祝您节日快乐！周末句尾需加：祝您周末愉快！当应答后用户长时间不讲话时应说“您好！您已拨通xxx客服中心电话，请问您有什么需要我们帮助的吗？如不需要请挂机，谢谢合作。
”当用户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？”。
当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。
当用户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。
”如遇用户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实（或核查）一下，稍后再给您回复。
”切忌说“不知道”。
当用户投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。
”需回复询问用户联系电话时应说“请问您的联系方式，我们帮您核查一下，稍后给您回复”接听用户电话后，用户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。
当用户咨询、投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。
”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。
”3）专业产品知识用语有客户询问不知道自己穿什么型号的衣服时，应说“请告诉我您具体的尺寸，或者您可以根据我们网站的《服装号型表》进行对照。
”有客户询问服装的大小问题，应说“我们是根据标准的服装号型进行生产的，具体的服装尺寸您可以根据网站的《服装号型表》来进行对照。
网店客服规范用语
客服人员素质的高低在很大程度上决定了一个公司的重要形象。
所以客服的规范用语是对公司形象提升有很大作用的。
一个客服人员的语言是不是规范，那么客服的规范用语都有哪些呢？？？在言语上客服人员应该注意什么呢？？客服的规范用语：做到“请字当头，谢字不离口”说话语言表达简练易懂，吐字清淅。
一、问候语一、问候语：“您好，欢迎光临，伊人谷客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮忙您？”二、回应老客户问候语：“您好，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮忙的吗？XX 很乐意为您效劳！？”3、电话三声内接起，如遇接通后无声时，不可以直接挂掉，应该进行两次以上礼貌性询问无反映后在挂机。
二、无法听清一、当碰到听不清客户说什么的时候，应该礼貌的请客户换部电话从头打过来，不可利用不礼貌的语言或直接挂机；二、当碰到客户利用方言时，继续利用普通话进行服务，不可利用方言或态度生硬，若是听不懂方言，应礼貌的请客户利用普通话进行交流。
三、关于产品咨询一、顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”客服：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”二、顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”。
客服：“请稍等，我看看连接！”当顾客对某两件产品举棋不按时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”3、我的回答：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，必然要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”四，关于价钱一、顾客：多买价钱有优惠吗？回答：真的好感激你对我司的信赖，由于我司商品都是原厂正货直销的，都是按很底利润销售广大顾客的喔，如正价产品一次购买五件以上我尽可能帮您申请免邮费咯！价钱都是较优惠的，希望您能理解！二、碰到再议价的客户可回答：价钱方面，我已经很诚恳的帮您申请了最低价，您若是不能接受的话，我建议你考虑下再做决定咯！商场商品都是厂价销售的喔！四，关于运输1：顾客：“平邮，快递多少钱？”客服：真的抱歉，咱们此刻暂没有专职人员到邮局发货，平邮一概由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；快递隔天到货，一般2-3天由快递业务员送到您手中。
淘宝客服日常话术整理及注意事项
淘宝客服日常话术整理及注意事项巴轮夫客服术语整理服务基本要求：1.反应及时顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。
2.热情亲切用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。
不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3.了解需求对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。
4.主动推荐关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
5.建立信任找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。
客服应该避免的几种情况1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。
2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。
3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。
4.细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。
一、售前问题——议价价钱能再少点吗？能打折吗？1.亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。
2.亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。
你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。
2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。
其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。
（如果顾客很执着）顾客再次声明，价钱不优惠就走了1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。
比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。
2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。
能不能包邮（或非常直接告诉没有免邮就不买了）1.亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。
淘宝客服培训问候语标准
客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。
”一欢迎语当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈1 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的2 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在满××元包圆通快递，满200元有其它的优惠活动。
3 您好，我是1号客服，很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
4 您好，我是1号客服。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
5 您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持二在对话的过程中的标准对答1 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
2 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….3 哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
4 价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。
5 我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
三议价的对话议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本1 您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。
（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）2 呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等…您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
3 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办4 我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。
淘宝客服标准接待用语
客服标准接待用语做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，特别是你的耐心细心上。
特别在沟通的能力上，语言是我们需要做好的一个方面。
下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，淘宝客服规范用语客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人问”;“您自己选吧”;“我也不懂”……“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。
应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。
淘宝客服标准用语——欢迎语当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如：您好!我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的您好!您咨询的商品有货。
现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。
淘宝客服标准用语——对话用语在对话过程中的标准对答：亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。
亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢!您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。
淘宝客服标准用语——议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。
您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解!呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等……您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
非常抱歉!您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗我可以再问下，否则我真的不好办。
呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品!好的，领导哭着点头同意了(适用于语气较为幽默的买家)。
淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的
客服语言标准准那么一、售前客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌根本信息：产品信息行业信息3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服根本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2、售后效劳的知识：看店铺的品牌效劳中心3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等4、四、客服语言标准最高标准：微笑效劳〔电脑看到〕、有效解决最高原那么：让顾客舒心、满意而归效劳根本要求：1、反响及时〔关键字：反响快、训练有素〕顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要到达60字/分钟，且不能有错别字；每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如答复太长，宜分次答复；2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售〔自信，随需应变、舒服〕以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任〔建立好感、交朋友、〕通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢送〕效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该防止的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：知识不够技能浅，效劳不到位，给公司造成损失4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低价格能再少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品1呵呵，亲，您也知道，我们天猫商城是不能修改价格的哦，所以商品价格都是设置的最低价哈，您也看的到销量和我们的评价，这个价格确实是不算贵哦。
淘宝客服售前、售后接待规范语言
淘宝客服售前、售后接待规范语言客服售前接待规范语言1 接待开场白：亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢亲您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
（推出活动特款）2 是否有货？亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3 什么时候发货？亲您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4 发什么快递？亲，本店默认发EMS，EMS是全国通达的，港澳地区除外哦！5什么时候到货？亲一般发货以后EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货，您收到货以后可以当快递的面仔细检查一下，如有任何质量问题，直接拒收或者联系我们在先客服，7天内可以无条件退换货的。
6 可以便宜一点吗？亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~7 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8 结束语亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9退换货问题亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10 包邮吧亲，店铺出售的产品大多数地区是包邮的，只有个别偏远地区不包邮的哦。
邮费模板已经设置好了，包邮地区拍下是没有邮费的。
偏远地区具体看邮费模板哦。
11实物和图片有差异亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么原料的？根据宝贝的原料如实回答，同时说明产品特点13有什么赠品？亲我们这边会赠送您精美的手提袋哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）亲，店铺薄利多销，暂时没有赠品哦，您要是需要赠品的话，我这边帮您备注一下，具体也要看仓库实际库存，要是有的话，仓库一般都会按照我的备注来给您送赠品的，要是仓库没有赠品库存，那就抱歉没有哦。
淘宝售前客服礼貌用语
淘宝售前客服礼貌用语，现在的淘宝售前客服需要知道礼貌用语，并且运用在和客户的交流中，这是需要一定的技巧的，淘宝售前客服礼貌用语实时适时使用，淘宝售前客服礼貌用语，包括六个方面1、礼仪要求：真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。
不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：2、欢迎语：您好，我是客服XX。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是客服XX。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
(笑脸表情)。
现在满***元有***活动。
(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。
3、对话用语：亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)4、议价用语：您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~(合适表情)呵呵，您真的让我很为难呀!我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~(合适表情)亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗?我可以在问下，否则我真的不好办!(合适表情)5、支付款对话：您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
(笑脸表情)亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!哈，已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服XX***。