电话销售与客户拜访技巧

开场白/问候：吸引客户注意力
开场白要素
问候/自我介 绍
引出打电话目 的相关事项
举例
介绍打电话目 的
ห้องสมุดไป่ตู้
确认对方时间 可行性
转向探询需求
什么是需求
目
差异
对
前
+
现
的
条件
状
状
的
况
感
觉
需求
方案
探询客户需求
如果顾问式电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推荐产品！
初级sales销售技巧培训
满足客户需求的销售策略
高层 行政主管
技术部门 管理层
技术工程师
采购和财务 管理层
使用部门 管理层
安装实施
购买承诺
使用者
评估比较
展会
系统设计
内部酝酿
发现需求
测试样机
销售的定义
引导与影响客户信服我们产品或方案 的好处，从而满足客户的需求，最终做 出购买决定并付出行动。
如何理解销售
最后一个问题
“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们 就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们 看看…”
如何打跟进电话
错误的跟进电话 “看看您是否收到了我给您寄的建议书…” “打电话给您是想看看您是否已做出了决定…” “只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的…”
物以稀为贵
“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优 惠就没有了，现在就办理，好吧”
二择一法
“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”
手续简单
“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资 料就可以了，您不必再亲自到营业厅…”
美景描述
”陈先生，现在办理，1个星期后您就可以享受快速网上冲浪的感 觉了，到那时您再也不用为下载文件而担心了。你的身份证号码 是…“
产品或解決方法的特点 這些功能的优点 這些优点帶來的利益 事例证明
TMS Information OHP-1 Presentation
练习：相关产品FAB及如何介绍
FAB 产品
特征
功能/优点
好处
要求订单/达成协议
客户非常仔细地询问细节 发现购 客户不断认同你的时候 买信号 当你解决客户的一个疑问或异议时
找些理由打电话给客户 关于客户 行业信息 新的促销计划 新产品介绍
跟进电话的开场白 表明身份 过渡 打电话目的
与客户建立长期关系的不同方法
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、
个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游… 关系 其他 ……
综合陈述客户的需求（用客户的语言）
步骤二
陈述和客户需求相关的产品特性
步骤三
连接到这一特性的使用价值
步骤四
引申到对客户需求而言的利益
步骤五
重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕
步骤六
总结产品服务/方案对客户的利益
FABE
• F eature : • A dvantage : • B enefits : • E vidence：
电话沟通技巧一：声音感染力
声音 语气 语速（快慢） 节奏（停顿） 音量（大小） 热情（冷漠） 音调（尖） 清晰（慢） 积极（活力）
顾客
销售员
行动
时间 信任 方便 金钱
好处
理性：功能、价格、服务… 感性：喜欢、体面、偏好...
内容
电话销售技巧 拜访技巧之—电话预约与建立第一印象 管理工具介绍（CRM与日常管理工具）
典型的电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
直邮
开场白
你是如何理解上述这句话的？
对需求的认识
完全 客户都有哪些需求 这些需求的优先顺序是什么
清楚 客户的具体需求 为什么会有这个需求
明确 潜在 明确
证实 客户是否认同
提问在销售中的作用
❖ 了解需求 ❖ 引导客户 ❖ 改善沟通 ❖ 检查理解程度 ❖ 建立专业形象
提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
问候
N
成交
N Y
跟进
订单
巩固关系
执行
In-Bound Call 广告、市场
电话销售流程详细剖析
电话销售准备 开产白 了解需求 介绍产品 处理异议 推进下一步 电话跟进 处理异议 沟通技巧分析
准备：你的Home Work
明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所须资料的准备 态度上做好准备了吗？
什么是异议?
客户用词语或者身体语言表现 出来的对销售过程的阻碍信号
化解与处理异议有效步骤
暂停 开放式提问（无指向）
倒清问题 锁住问题 回答问题 检查满意度 确定下一步行动
电话销售中的电话沟通技巧
强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧
哪种付款方式对您来讲最适合？
如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？
客户可能的承诺
购买、正式下订单 接受样品 拍发电传或电报来正式下订单 寄来支票 接受产品宣传材料 亲自到公司或陈列室来拜访 回电话 写明需要了解的详细情况 同意约见销售人员
促成的技巧（一）
假设成交
“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是…”
客户表示出浓厚兴趣的时候
总结客户购买后的好处(可选) 要求定 做最后确认(可选)
单 建议下一步行动 确认是否接受
为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?
您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。
常用语
陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装? 从讲师时间安排来看，5月初会比较好，那个时间对您适合吗？
——收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息 F 关闭式提问
——确认理解，取得接纳
提问的漏斗
1．激励作答
2．用开放式无指向提 问获取无偏见的资料
3．用开放式有指 向提问发掘更深
4．用关闭式问题 去达到精简要求
7．保险问题
5．做笔记/记录 6.总 结
向客户介绍产品的有效程式
步骤一