餐饮管理实务餐厅服务案例解析

2）其二，客人一个人来餐厅用餐，并
不是宴请的之类的，由此可以，看出
客人只是来吃一餐便饭而已。所以，
在我们的服务中，要有察言观色的能
力，除非客人自已有这方面的需求，
但事先也得和客人说时，要让客人明
明白白消费。
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金钥匙一：计程车
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服务标兵
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分析：帮外宾客人拦计程车,本不在 服务员工作范围之内，也不是他的 职责所在，这样做完全是出于一种 “视顾客的事为己事”的热心服务 思想，是一种积极工作态度的表现， 也是值得我们服务从业人员所应具 备且学习的态度。
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2、客人损坏餐具时怎么办？
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客人损坏餐厅的有具一般是无意的， 服务员应礼貌、客气地安慰客人，而 不能责备客人，先帮客人清理被损的 用具，并适时向客人说明餐具赔偿价 格，酌情向客人索赔，若客人不肯赔 偿或对于个别有意损坏餐具的，应报 餐厅管理人员处理。
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3、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？
中餐厅服务 案例解析
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案例一：901元
案例内容：某日，大厅来了两位客人 用餐，消费金额为900.8元，收银应 收901元，客人要求收900元。服务 人员在未请求餐厅经理的情况下， 直接回绝了客人，让客人很生气， 而后客人又发现另收了服务费，并 且说要告到消费者协会。
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待餐厅经理过去时，客人已付了现 金并开好了发票，但客人还是有怨 气地询问餐厅经理：“凭什么收取 服务费。”餐厅经理道歉后忙解释 说：“菜谱上已经注明了，且旅游 局也有规定星级酒店对于客人的消 费可以收取服务费。”
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开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高 的温度，易烫伤人，为了安全，遇到 小孩到处乱跑，应马上制止，带小孩 回到大人的身边，提醒大人要照顾好 小孩，若有可能，给小孩准备一点小 玩具，稳定其情绪。
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4、客人在大厅用餐时猜拳或打牌 怎么办？
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客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅 高雅宁静的气氛，服务员应礼貌地上 前给予劝阻，取得客人的理解和合作， 以免影响其他客人，若客人不听劝阻， 必须向管理人员汇报，并由管理人员 汇报出面处理。
2）酒店收取服务费，服务人员应给客 人给予解答，消除客人的误会。
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案例二：客人要走了
案例内容：某日晚餐，有两位客人在 大厅用餐，因当晚有中午剩余的婚 宴6桌，另有会议3桌，散客也较多。 客人点完餐，过半小时后，还未上 菜，这时客人非常地生气，并起身 要走，到别的地方去用餐。
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正准备离开时，上了汤，但这时客人 已经起身了，服务人员立即叫住客人， 请客人稍等会，并且去找餐厅经理解 决，但客人还是继续往前走。这时， 服务员怕客人走后，不卖单，需她赔 偿，就立马打电话给保安部。当餐厅 经理赶到时，保安人员已拦住了客人， 此时，客人更加生气，投诉我们的服 务人员，不该叫来保安，不是因为不 买单，而是餐厅的菜上不来。
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金钥匙二： 小宝宝不哭了
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服务标兵：
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分析：善于观察客人、捕捉为客服务 的机会，及时为客提供满意加惊喜 的服务，给客人一种喜出望外的感 觉。客人对的感激促使客人更加愉 快的消费，自然能提升顾客对酒店 服务的满意度，起到一个意想不到 的服务效果。
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2、服务员要注意说话的语气，生硬的 语气使客人非常扫兴也使我们的服务 显得十分死板，让客人感受不到我们 热情的服务；
2）汤已经上来了，服务人员劝说客人
留下来继续用餐是正确的，但不能通
知保安前来拦阻客人，而是应该给客
人多一些正确的解释，如像餐厅经理
给予客人的解说，让客人有留下来用
餐的意思。
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3）服务人员在解决不了的情况下，应 立即通知领班或经理，当然，能自己 为客人解决问题是最好的。
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案例三：茶水
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1、客人认为他所点的菜不是这样时 怎么办？
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细心听取客人的看法，明确客人所要的 是什么样的菜，若是服务人员在客人点 菜时理解错误 或未听清而造成的，应 马上 为客人重新做一道他满意的，并 向客人道歉。若是因客人没讲清楚或对 菜理解错误而造成的，服务人员应该耐 心地向客人解释该菜的制作方法及菜名 的来源，取得客人的理解。再由餐厅经 理出面，以给客人一定折扣的形式，弥 补客人的不快。
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5、用餐时客人发生争吵或打架 怎么办？
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如果服务员事先发现苗头，要尽量隔 离客人，分别为客人提供服务，分 散客人注意力，如客人已经发生争 吵要立即上前制止，隔离客人，把 桌上的餐具、酒具移开，以防吵架 双方用其伤人，并立即报告管理人 员、保安部。
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1、首先，应面带微笑地向客人至歉并 解释清楚原因，不能光说没有；
案例内容：某日中午，大厅来了一位 客人用餐，客人座下后，服务员问 其茶水，客人点了铁观音。买单时， 客人对于茶水收取30元之事，有异 议。客人投诉说服务员当时并没有 告知茶水的价格，或是告知另外收 费。
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处理结果：后经经理出面道歉，并给予 客人菜金八折而处理了此事。
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分析：1）首先，这位服务人员，在给 客人推荐茶水时，没有主动地告知客 人茶水是另外收费的。
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处理结果：餐厅经理一再给客人道歉， 并解释说：“汤已经上来了，菜也都 在炒制，如果到别的地方去用餐，又 要重新点菜，也要再等一段时间。” 客人想想也是，于是就留下来继续用 餐了。
对于当值台人员，给予批评并扣罚处 理。
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分析：1）首先，餐厅菜肴上不来，客 人已经很恼火了，这也是我们服务中 的不足，服务人员看到这种情况应安 慰客人，应立即通知领班或经理，到 厨房进行催菜工作；
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处理结果：餐厅经理立即给客人致歉， 免收了客人的一元钱，并给客人说明 了服务费的问题，使得问题得到解决。
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分析：
1）在客人提出用餐金额要免收1元钱的 时候，服务人员应请客人稍等会，并 立即请示餐厅经理，而不应持有一口 回绝客人的态度，客人提出的要求并 不是过份的要求，服务人员应酌情给 予考虑。