零售连锁运营管理技术与实务(交)
连锁经营理论与实务教学大纲
连锁经营理论与实务教学大纲课程编号：03092940课程名称：连锁经营理论与实务学时：36学分：2适用专业：营销专业开课学期：春季开课部门：经济与管理学院先修课程：管理学考核要求：考查使用教材：黄小彪、李世红主编，《连锁经营管理原理与实务》，中国财政经济出版社，2014年版一、课程的性质和任务连锁经营原理与实务是市场营销专业的骨干课程，在课程中属于专业课，学生在学习此课之前没有接触过连锁专业的相关知识，开设本课程目的是为了满足社会对连锁经营人才的需要，使学生了解连锁经营的最基本知识。
二、教学目的与要求该课程的教学目的主要有：本课程通过对于连锁经营概述、组织结构设计，注重技能操作与学生能力的培养，使学生掌握连锁经营的基本原理，并能掌握相关的操作技能。
教学的基本要求：本课程主要包括连锁经营概述、组织结构设计、经营战略与策略、网点扩张与选址、经营管理技术、人力资源管理、财务管理、营销管理、企业经营绩效评价。
三、学时分配四、教学中应注意的问题连锁经营管理原理与实务是一门实践性、应用性较强的学科，该课程基本的教学方法是理论联系实际。
在教学中应注意以下几点：1、注意从当代连锁经营理论与实务发展的现状出发，博采众长，坚持理论与实践相结合、论证与个案相结合，向学生介绍连锁经营的基本理论、策略和方法。
2、努力培养学生分析问题、解决问题的能力。
要教会学生运用所学基本概念和理论对企业连锁经营实践中的问题进行分析、判断和推理，提出解决问题的对策和途径。
3、本课程采用多媒体教学，可扩大信息量，增加课堂教学的生动性。
五、教学内容项目一认识连锁经营1．基本内容任务1连锁经营的本质特征及优劣势任务2连锁经营管理体系任务3连锁经营的产生与发展任务4连锁经营的三种形态2．教学基本要求通过本章教学，使学生了解连锁经营的本质特征和经营管理体系以及连锁经营的三种形态。
3．教学重点难点（1）重点：连锁经营管理体系，连锁经营的本质特征及优劣势。
连锁店经营管理实务
连锁店经营管理实务连锁店经营管理实务连锁店是指一个品牌在不同地方建立的相同形象和管理模式的多个门店，通过相同的标准和流程来提供一致的产品和服务。
连锁店经营管理实务是指在连锁店运营过程中所涉及的各项管理活动和实践。
本文将从连锁店的运营模式、人员管理、供应链管理和市场营销等方面，探讨连锁店经营管理实务。
连锁店的运营模式是连锁店经营管理的基础。
其中最为常见的运营模式有直营模式和加盟模式。
直营模式是指直接由总部运营管理所有门店，总部对门店的选址、装修、员工培训等方面进行统一规划和管理。
加盟模式是指总部将品牌授权给个人或企业管理，由加盟商负责门店的运营，总部提供统一的品牌支持和管理指导。
无论是直营模式还是加盟模式，都需要建立完善的管理体系，确保门店的统一形象和服务质量。
人员管理是连锁店经营管理的重要环节。
由于连锁店通常拥有多个门店，门店的人员管理涉及到招聘、培训、考核、晋升等多个方面。
在招聘环节，连锁店需要根据门店的需求制定招聘计划，并通过多种渠道来吸引合适的人才。
在培训环节，连锁店应制定统一的培训计划，包括产品知识、销售技巧、服务态度等方面。
在考核和晋升环节，连锁店需要建立科学的绩效考核体系，对员工的工作表现进行评估，并通过晋升机制来激励员工的积极性。
供应链管理是连锁店经营管理的核心环节。
连锁店需要与供应商建立稳定的合作关系，确保供应的产品具有一致的品质和价格优势。
为了确保供应链的高效运作，连锁店需要建立信息化系统，实现供需信息的快速传递和库存管理的精确掌握。
同时，连锁店还需要进行供应商评估，从供应商的信用、产品品质、交货时间等多个方面进行综合评估，选择合适的供应商合作。
市场营销是连锁店经营管理的重要环节。
连锁店需要通过定位、品牌塑造和宣传等手段吸引消费者的注意。
定位是指确定连锁店的目标消费群体和市场定位，在竞争激烈的市场中找到差异化竞争的空间。
品牌塑造是指通过统一的商标、店铺形象和产品质量，使消费者对连锁店的品牌有深刻的认知和信任。
连锁经营管理原理与实务 连锁经营管理原理与实务 课程教学大纲.doc
《连锁经营管理原理与实务》课程教学大纲（学时：72；学分：4 ）一、适用专业三年制高职，连锁经营管理、物流管理、电子商务专业、市场营销专业。
二、教学目标《连锁经营管理原理与实务》课程是为经济管理类专业连锁经营管理专业开设的专业基础课，也是经济管理类其他专业开设的选修课。
目前，我国的零售连锁企业正处在一个快速发展的时期，新的知识、新的思想不断涌现，对连锁经营管理人才的需求量也与日俱增-本课程的开设旨在使学生通过学习了解连锁企业的产生和发展现状，系统地掌握现代商业企业连锁经营管理的基本理论知识，熟悉连锁零售企业经营发展战略，树立良好的服务意识，并能随时关注零售业的发展动态和趋势；同时注重从多方面培养学生的能力，为以后连锁专业知识的学习打下坚实的基础，具备一定的连锁经营的理论知识，为后续课程的学习和以后的工作需要奠定基础。
三、教学要求及内容提要第一章连锁经营管理概述（一）教学要求1、了解连锁经营的内涵和行业分布2、了解连锁经营的产生和发展3、熟悉连锁经营的优势和风险4、掌握连锁经营的实质、特征和规避连锁经营风险的途径（二）内容提要1、连锁经营的内涵2、连锁经营的行业分布3、连锁经营的实质与特征4、连锁经营的产生5、国外连锁经营的发展6、我国连锁经营的发展及趋势7、连锁经营的优势和风险8、规避连锁经营风险的途径（三）重点、难点1、重点：连锁经营的实质与特征。
2、难点：规避连锁经营风险的途径。
第二章连锁经营的基本模式（一）教学要求1、了解直营连锁、特许连锁、自愿连锁三种基本模式的内涵2、熟悉三种基本模式的优缺点3、掌握三种基本模式的特征4、掌握特许加盟流程（二）内容提要1、直营连锁的内涵、特征和优缺点2、特许连锁的内涵、类型、特征、优点和不足，特许加盟流程3、自愿连锁的内涵、组织方式、特征、优点及不足，自愿连锁在国内外的发展（三）重点、难点1、重点：直营连锁、特许连锁、自愿连锁三种基本模式的优缺点及特征。
连锁门店营运与管理实务(第5版)课后练习答案
《连锁门店营运与管理实务》练习题答案第1章连锁门店营运管理概述基础训练一、选择题1.与单店相比，连锁企业门店具有的特点是（）。
A.业态多B.统一化C.规模化D.非标准化2.门店营运管理标准是由（）制定的。
A.总部B.店长C.经理D.主管3.对员工服务规范培训的基本内容是（）。
A.服务仪表B.服务态度C.服务纪律D.服务秩序4.培养员工的职业道德可以包括（）。
A.爱岗敬业B.诚实守信C.劳动精神D.工匠精神答案: 1.A B C 2.A 3.A B C D 4.A B C D二、判断题1.连锁经营的最主要特征就是具备可复制性。
（）2.门店营运管理要求标准化、程式化和统一化。
（）3.制定门店管理标准的第一步是确定作业的对象分工。
（）4.培养员工的职业道德、敬业精神和可持续发展能力。
（）5.便利店是指以满足顾客一站式需求为主要目的的零售业态。
（）6.编写连锁企业营运手册可以保证门店营运业务流程的标准化。
（）7.通过对门店人、货、场的数字化的改造，提升门店线上线下融合能力和连锁企业整体业绩。
（）答案: 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√7.√第2章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理基础训练一、选择题1.商场的人员费用占商场总费用的（）。
A.30%～50%B.60%～80%C.10%～30%D.不超过5%2.零售商店人员配置中应注意的几组比例关系包括（）。
A.作业人员和非作业人员的比例关系B.基本人员和辅助人员的比例关系C.男员工和女员工的比例关系D.年龄结构比例关系3.顾客满意度指标包括（）。
A.社交B.商品C.服务D.信誉4客单价根据销售渠道不同，可分为（）。
A.线上客单价B.线下客单价C.手机支付D.现金支付答案：1、A 2、A B C D 3、B C D 4、A B二、判断题1.商品周转率反映库存周转快慢程度，周转率越低越好。
（）2.商品损耗率，是指商品损耗额除以销售额，损耗率越低越好。
零售管理与实务培训资料
一、客不雅局部：〔单项选择、多项选择、判断〕〔一〕、选择局部★查核常识点: 效劳差距模型，拜见P286-287〔查核常识点解释〕沟通差距是零售商提供应顾客的实际效劳与零售商对外沟通中承诺的效劳之间的差别。
零售商通过广告媒介、营业人员和其它沟通途径所做的效劳承诺可能会提高顾客对效劳的期望。
例如，一家零售商大举宣传本身商店中的商品品种如何齐全，价格如何低廉，但顾客达到后却发现商店中的一些畅销商品缺货，价格也不廉价，那么这种外部沟通就扭曲了顾客的期望。
造成沟通差距的原因有很多，如无效的营销沟通、广告和人员推销中的过度承诺，经营中各部分的不协调，权力分散导致各分店的效劳政策与程序不一致等。
零售商要缩小沟通差距，除了不克不及做过度承诺和表达掉误外，还必需办理顾客，培养顾客的现实态度和对效劳的期望。
★查核常识点: 发卖促进，拜见P255〔查核常识点解释〕发卖促进(SP)源自英文的Sales Promotion，有时也被译为营业推广。
如果说广告是引发消费者购置行为的原因，那么发卖促进就是消费者购置的刺激。
零售商的发卖促进是零售商针对最终消费者所采纳的除广告、公共关系和人员推销之外的能够刺激需求，鼓励购置，扩大发卖的各种短暂性的促销办法。
它不同于人员推销和广告。
★查核常识点: 客流性质，拜见P139〔查核常识点解释〕商店的客流有三种类型：派生客流是指顾客到某地并不是专程购置商品，而是为其他目的，顺利进店所形成的客流，如设在火车站旁的商店，顾客来此地的目的主要是乘坐火车，在候车时间趁便进店看看。
还有设在交通枢纽附近及旅游点附近的商店，其大局部客流均是派生客流。
本身客流是指专程到此商店来购置商品形成的客流。
大中型商店的客流大局部下于本身客流。
本身客流的形成和开展使零售企业获得经营成功的重要因素。
分享客流是指从邻近其他商店形成的客流中获得的，而不是本身发生的客流。
这种客流往往在大型商店与小商店之间，或同类商店之间发生。
连锁门店营运与管理实务(第五版)第09章连锁门店销售作业管理
思考
❖ 有人认为： ❖ 优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是
说的。
❖ 你是否赞成此观点？为什么？
9.2.2 销售人员的服务规范
❖ 1）购买前的服务 ❖ （1）保持销售地点环境卫生，检查自身的工作服、工卡
的配戴是否符合规范。 ❖ （2）理货、补货。 ❖ （3）检查、填写和更换价格标签，明码标价。 ❖ （4）准备、检查各种售货用工具。如秤、包装袋等。
9.4 互联网直播销售与服务规范
❖9.4.1 互联网营销师及直播销售员 ❖9.4.2 直播 ❖9.4.3 互联网直播销售运作流程 ❖9.4.4 互联网直播销售规范
9.4.1 互联网营销师及直播销售员
❖ 1）互联网营销师 ❖ （1）互联网营销师的定义 ❖ 互联网营销师是指在数字化信息平台上，运用网络的交互
9.4.4 互联网直播销售规范
❖ 1）法律法规 ❖ 开展直播运营和销售等服务，需遵守如下法律法规，
《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国 消费者权益保护法》等。 ❖ 2）平台规则 ❖ 3）行业标准及企业标准
综合实训
❖ 连锁门店的服务台作业除了包括前述的内容，还包括以下 图中的哪些服务？有些服务为什么被门店取消？
案例分析：促销与顾客
❖ 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为 促销员态度应热情，而不应如此冷漠。
❖ 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予 顾客不同的服务,给企业形象带来了负面影响。
❖ 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观 念的更新。
9.1 顾客购买的心理过程及购买行为
9.3.1 顾客咨询服务
9.3.1 顾客咨询服务
顾客咨询记录表
编号
连锁超市运营管理实务
（一）营业区经理工作职责及工作流程岗位职责1、传达、执行总经理的各项指令和规定。
负责解释各项规定、营运管理手册的条文；2、管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；3、员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；5、负责做好营业区的卫生工作：（1）组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；（2）上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）。
6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由营业区经理交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用；7、订货。
发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。
下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班；9、以身做责，发挥模范带头作用。
适时开展教育、指导等工作。
（经理之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。
向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。
）；10、及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。
并对成果的做出分析。
工作流程营业区经理，主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。
超市设两名营业经理，分别上早晚班。
早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。
连锁经营管理与实务
连锁经营管理与实务《连锁经营管理与实务》第一章连锁经营概述1、连锁经营的内涵连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个店铺，按照一定的规则，组合成一个联合体，在整体规划下进行分工的专业化和标准化运作，最终使复杂的商业活动简单化，以扩大规模，实现规模效益。
连锁经营不只是一种业态的创新，它是一种先进的组织形式、经营方式和管理模式。
详见书P22、连锁经营的特征1）规模化经营方式（1）采购规模化（2）物流规模化（3）促销规模化（4）人力资源管理规模化2）统一化的组织形式（1）统一企业形象（2）统一商品和服务（3）统一经营理念（4）统一经营手册（5）统一采购和配送3）规范化的管理方式（1）规范化的分工和合作（2）规范化的工作流程。
详见书P33、连锁经营的“3S”原则1）简单化2）专业化3）标准化。
详见书P44、连锁经营的优势与风险1）连锁经营的优势（一）连锁经营的效益优势（1）连锁经营技术的开发，有利于连锁门店经营水平的提高（2）配送中心承担了部分批发职能，降低连锁经营企业的流通费用（3）集中化的经营与管理，有利于降低企业的经营成本（4）连锁经营降低了商业投资风险（5）连锁经营有利于提升连锁零售业的地位。
（二）连锁经营的竞争优势（1）容易快速聚集资本，有利于抓住市场机会（2）组织化程度高，增强了市场竞争能力（3）产品销售能力强（4）实现规模经济2）连锁经营的风险（1）连锁体系的整体性风险（2）总部对连锁体系的管控风险（3）市场需求变化带来的风险。
详见书P65、中国连锁经营的发展现状1）迅猛扩张，市场份额急剧扩大2）内资连锁经营企业占据主导地位3）采取多样化的规模扩张方式4）连锁经营方式向更多行业和业态延伸。
详见书P23 6、中国连锁经营存在的不足1）资金和技术制约2）连锁经营企业管理滞后3）缺乏差异化的经营意识4）缺乏人才7、中国连锁经营发展趋势1）连锁经营企业业态进一步细分2）连锁经营的方式将会发生变化3）先进的技术手段将进一步普及4）连锁经营企业的竞争力日益加强5）整合连锁经营和电子商务。
连锁经营管理理论与实务第十章特许连锁经营
怎样使梅花年年开放xx年xx月xx日contents •梅花的生长环境•梅花的栽培技术•梅花的病虫害防治•提高梅花开花率的方法•梅花的观赏价值•梅花的文化内涵目录01梅花的生长环境梅花需要温暖的环境，最适合的生长温度为16-23℃，在炎热夏季和寒冷冬季都需要采取适当的保温或降温措施，以保证其正常生长。
温度控制在梅花的开花期间，温度要适当降低，以利于花芽的分化和开花。
一般来说，开花期的温度最好在0-10℃之间。
温度管理温度湿度要求梅花需要适宜的湿度，太干燥或太潮湿都会对其生长造成不利影响。
一般来说，湿度应控制在50%-70%之间。
浇水管理在梅花的生长季节，应保持土壤湿润，但不要过湿。
在开花期间，应适当减少浇水，以防止花朵凋谢。
湿度土壤选择梅花需要排水良好的土壤，以利于根系的生长。
一般来说，适宜的土壤为沙质壤土或腐殖质丰富的壤土。
土壤改良在梅花的生长季节，可以适当施肥，以提供足够的营养，促进其生长发育。
同时，应定期松土，以改善土壤的通气性和排水性。
土壤02梅花的栽培技术选用优良品种选择适应性强的品种，如宫粉、骨红、绿萼等。
种子质量选择健康、无病虫害的种子。
种子选择春季栽培春季是梅花的最佳栽培时间，一般在3月至5月进行。
秋季栽培秋季气温适宜，也是梅花栽培的好时机，一般在9月至11月进行。
栽培时间梅花需要充足的水分，但浇水过多会导致根部腐烂。
因此，要适量浇水，遵循“不干不浇，浇则浇透”的原则。
浇水梅花需要充足的养分，施肥不足会导致开花数量减少和质量下降。
在生长期内，应每20天左右施一次腐熟的有机肥，同时添加适量的化肥。
开花前要增施磷钾肥，以促进开花。
施肥浇水与施肥03梅花的病虫害防治1常见病虫害23梅花感染炭疽病后，叶子上会出现褐色的病斑，严重时导致叶片枯萎脱落。
炭疽病梅花感染缩叶病后，叶子上会出现白色或灰色的斑块，影响植株的光合作用。
缩叶病梅花感染锈病后，叶子上会出现黄色的锈状物，影响植株的美观和健康。
连锁门店运营与管理实务
连锁门店运营与管理实务1、连锁门店的类型：便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店。
2、连锁门店的特点：①数量众多、规模经营②门店的标准化和同一化。
3、门店的功能：①市场调查功能②订货管理功能③库存管理功能④销售功能⑤现场管理功能⑥顾客服务功能4、连锁门店营运管理基本目标：①销售目标②防损目标③发展目标5、连锁门店运营管理的作用：①有利于连锁门店规划布局的统一②有利于连锁门店运营管理标准的统一③有利于连锁企业劳动效率的提高和运营管理目标的实现④有利于连锁企业投资和经营风险的降低6、连锁门店营运管理的主要内容：①门店内外部环境布局设计②门店商品陈列和商品销售管理③门店进存货和盘点作业管理④门店工作人员作业管理⑤门店销售服务和顾客关系管理⑥门店安全和损耗管理⑦门店员工配置、培训和经营业绩改善管理7、营运部职责：①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范；②门店销售目标的制定，检查和修订；③组织门店的促销活动，全面负责门店的销售任务；④及时做好卖场的收货、理货、补货工作；⑤对卖场内的商品进行盘点；⑥总结运营管理的经验与教训，提出管理对策等。
8、营运部权力：①参与门店运营管理制度制定；②参与年度季度，月度公关、促销计划制订；③对本部门员工考核；④对本部门员工雇佣，处罚、解聘提出建议；⑤自主开展部门工作；⑥要求相关部门配合工作；⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚等。
9、店长的角色地位：①门店的代表者②经营目标的执行者③卖场的指挥者④门店士气的激励者⑤员工的培训者⑥各种问题的协调者⑦营运与管理业务的控制者⑧工作成果的分析者10、门店店长的工作权力：㈠在人力资源管理方面的权力（人力：①有权参与门店人员的招聘与录用②有权对员工给予奖励和处罚③有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工④有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见⑤有权对员工的日常工作表现进行检查和评定⑥有权对员工进行教育、指导和培训⑦有权对超市的突发事件进行处理）㈡在商品管理方面的权力（商品：①有权对总部的配货提出意见和建议②有权拒收有质量问题的货品③对超市的货品调配有决定权④有权对超市布局和商品陈列进行检查、指导和督促⑤有权对商品损耗情况提出自己的意见）㈢在销售管理方面的权力（销售：①有权对促销商品和促销活动进行检查、分析和总结②有权根据实际情况对商品价格进行调整③有权对销售日报表、销售排行表3、供应商结款报表和盘点结果进行分析、总结）㈣在财务管理方面的权力㈤在资产管理方面的权力11、连锁门店店长管理重点：㈠员工管理：①团队建设②出勤管理③服务管理；㈡商品和销售管理：①缺货管理②鲜度管理③陈列管理④损耗管理；㈢收银管理㈣信息管理：①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细⑥盘点记录表⑦利润表；㈤顾客管理12、连锁门店卖场布局的原则：①要充分体现科学性与艺术性的有机结合②要突出卖场自身的特色③要充分运用CIS理论④卖场的规划设计要满足足够的空间需求⑤要充分发挥促销工具的作用15、连锁门店卖场通道设计要求：①通道设计很有讲究，但各有不同的设计；两人通过不少于90厘米，3人不少于130厘米，4人180~240厘米之间。
连锁经营管理与实务
《连锁经营管理与实务》第一章 连锁经营概述1、连锁经营的内涵连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个店铺，按照一定的规则，组合成一个联合体，在整体规划下进行分工的专业化和标准化运作，最终使复杂的商业活动简单化，以扩大规模，实现规模效益。
连锁经营不只是一种业态的创新，它是一种先进的组织形式、经营方式和管理模式。
详见书P22、连锁经营的特征1）规模化经营方式（1）采购规模化（2）物流规模化（3）促销规模化（4）人力资源管理规模化2）统一化的组织形式（1）统一企业形象（2）统一商品和服务（3）统一经营理念（4）统一经营手册（5）统一采购和配送3）规范化的管理方式（1）规范化的分工和合作（2）规范化的工作流程。
详见书P33、连锁经营的“3S”原则1）简单化2）专业化3）标准化。
详见书P44、连锁经营的优势与风险1）连锁经营的优势（一）连锁经营的效益优势（1）连锁经营技术的开发，有利于连锁门店经营水平的提高（2）配送中心承担了部分批发职能，降低连锁经营企业的流通费用（3）集中化的经营与管理，有利于降低企业的经营成本（4）连锁经营降低了商业投资风险（5）连锁经营有利于提升连锁零售业的地位。
（二）连锁经营的竞争优势（1）容易快速聚集资本，有利于抓住市场机会（2）组织化程度高，增强了市场竞争能力（3）产品销售能力强（4）实现规模经济2）连锁经营的风险（1）连锁体系的整体性风险（2）总部对连锁体系的管控风险（3）市场需求变化带来的风险。
详见书P65、中国连锁经营的发展现状1）迅猛扩张，市场份额急剧扩大2）内资连锁经营企业占据主导地位3）采取多样化的规模扩张方式4）连锁经营方式向更多行业和业态延伸。
详见书P23 6、中国连锁经营存在的不足1）资金和技术制约2）连锁经营企业管理滞后3）缺乏差异化的经营意识4）缺乏人才7、中国连锁经营发展趋势1）连锁经营企业业态进一步细分2）连锁经营的方式将会发生变化3）先进的技术手段将进一步普及4）连锁经营企业的竞争力日益加强5）整合连锁经营和电子商务。
《连锁门店营运管理实务》工学结合课程开发与设计探索
《连锁门店营运管理实务》工学结合课程开发与设计探索摘要：从《连锁门店营运管理实务》工学结合课程开发与设计现实意义入手，提出了该课程研究目标、内容，探讨了该课程开发与设计思路、方法、实施步骤和考核标准，分析了完成课程开发设计须具备的可行性实践条件，旨在为相关的工学结合课程的开发与设计提供思路。
关键词：典型工作任务课程开发与设计校企合作门店营运管理工学结合课程开发与设计即按照职业岗位能力要求，将职业岗位应具备的知识和应掌握的技能进行分解，并将行业标准转换为课程标准，开发相关工学结合专业课程，形成工学结合专业课程体系，再根据具体的专业课程来构建行动领域、学习领域、学习情景和学习单元，进行教学设计以组织或实施教学。
其主要目的是提高学生的综合素质和就业竞争能力，同时提高在校学生的学习能力以及学校教育对社会需求的适应能力。
一、本课程开发与设计的现实意义我国发展连锁经营已有10多年的历史，其行业的增长速度远大于高校相关人才的培养以及连锁企业内部人才培养速度，世界零售业巨头已有三分之二进入了我国，使得国内外零售连锁企业纷纷都陷入了人才之困。
据相关资料，2008年，“连锁百强”门店总数达到12.08万个。
2009年，连锁百强企业门店总数达到13.7万个，门店总数增长18.9%。
按一个门店吸纳1名连锁经营管理专业的毕业生粗略计算，则一年就需要121.2万名毕业生。
尽管连锁经营管理专业人才需求非常旺盛，但人才供需的质与量上存在矛盾。
高校毕业生的心理期望值与用人单位的要求反差越来越大。
课程开发是高职院校进行专业建设和改革的核心。
这就要求高职院校在人才培养方案和课程体系的设计上，要充分利用校企合作的现有优势，根据职业岗位（群）的任职要求，参照相关的连锁零售企业职业资格标准，有针对性和选择性的对本土零售连锁企业职业岗位能力进行分析，以课程开发为核心，改进专业设置，逐步构建具有生命力的特色专业和特色课程，缓解连锁专业人才供需的质与量上的矛盾，把岗位职业资格所要求的应知内容和应会技能融入到教学过程中，对工学结合的连锁零售人才培养模式的构建、尤其是课程的开发与设计意义重大。
零售门店运营与管理实务考核试卷
B.突发事件应急预案
C.员工安全培训
D.商品质量检查
5.零售门店在制定商品定价策略时，需要考虑以下哪些因素？（）
A.成本
B.市场需求
C.竞争对手定价
D.顾客支付意愿
6.以下哪些是零售门店运营中的人力资源管理内容？（）
A.员工招聘
B.培训与发展
C.绩效考核
D.员工福利
7.零售门店的商品分类管理可以基于以下哪些原则？（）
二、多选题
1. ABCD
2. AB
3. ABCD
4. ABC
5. ABCD
6. ABCD
7. ABCD
8. ABC
9. A
13. ABC
14. ABC
15. ABC
16. BC
17. ABC
18. ABC
19. ABCD
20. ABC
三、填空题
1.销售额
A.突发事件应对
B.防盗报警系统
C.员工培训
D.商品质量检查
11.零售门店在制定销售目标时，以下哪个因素最为关键？（）
A.市场规模
B.竞争对手
C.门店历史销售数据
D.供应商政策
12.以下哪个策略有助于提高零售门店的顾客忠诚度？（）
A.提供免费试用
B.严格控制售后服务
C.提高商品价格
D.减少促销活动
13.零售门店的员工培训主要包括以下哪些内容？（）
5.零售门店的库存管理中，合理的库存周转率能够减少__________风险。
6.顾客关系管理（CRM）系统主要用于维护顾客__________和提高顾客满意度。
7.零售门店选址时，需要考虑的重要因素之一是__________的便利性。
连锁门店运营管理实务PPT课件(95页)
小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一 横代表老板，负责领导、监控；中间一横 为店长，负责门店日常管理；下边一横是 店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和 联系。
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字， 老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常 业务处理，必不能在市场竞争中把握正确 的方向，所以叫“土”管理。
连锁门店通过商品吸引顾客的方式
• 商品和服务的种类更多，更具有选择性， 能满足“一站式”购物需要；
• 商品和服务的品质更可靠； • 商品更新率高，更具有时尚性和新颖性； • 开发出独特的自有品牌商品。
不同行业连锁门店的商品特点
• 与制造业不同的是，零售连锁门店是经营 他人生产的商品，不具有专有性产品，所 以靠商品来吸引顾客比较困难。比较妥善 的办法是与供应商建立良好的合作关系， 才能比竞争对手拿到更低的、更好的商品。
• 假如顾客第一次购买洗发香波，你会怎样 做？
5）购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。
• 合理的布局和明确的商品信息标识，保证 顾客在最少的时间内找到商品；
• 提供良好的专业服务，为不知所措的顾客 提供解决方案；
• 拥有足够的存货，缺货会浪费顾客的宝贵 时间；提供快速、灵活的支付手段。
便利性成功的经验——选址
• 便利的另一个重要体现是门店位置。
• 店址对于连锁店的成功是一个关键性的因素。好 的位置对企业而言是一笔无形资产，它将源源不 断地带来客观的盈利，为其赢得一种长远的优势。
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关系营销
• 是指企业与消费者、分销商、零售商和供应商建立一种长 期、信任、互惠的关系，而为了要做到这一点，企业必须 向这些个人和组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以 及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长
期的经济、技术和社会的关系纽带。
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渗透营销
• 是一种与顾客之间的沟通，这种沟通就是走进 顾客的世
量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是
最后阶段。
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零售战略
• 是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要 服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和 保持竞争优势的系统性谋划。具体上它包括企业使命目标， 竞争对手分析，顾客的细分、定位，商店的选址，服务策 略，与供货商的关系，信息管理和分销系统，低成本经营，
零售连锁运营管理技术与实务
零售连锁的市场化操作 1. 营业额与行销（Sales = AC × TC） 2. 全国市场（NM）、区域市场(RM)与单店市场(LSM) 3. 企业的蓝海战略（Blue Ocean Strategy） 4. 连锁店经营督导的角色(5C1R) 5. 经营督导的核心技术 为何而战与为谁而战 1. 审视消费轮廓（CPS）、品质知名(AAU)、价位敏感(PSS) 2. 企业文化与中心思想：我们都是一家人（We are family） 3. 期权计划与激励原则 中高阶管理者的认知与机能 1. 企业经营倒闭归咎三个现象 2. 投入与产出之间的关系 3. 经营管理的目标、远景规划、方针策略制定 4. 成功者与失败者的差异 5. 问题分析与解决的十二程序 6. 对策拟订、决策分析与实施决策及追踪 7. 组织绩效衡量/绩效指针设定的程序 8. 中阶主管常有的认知与态度 9. Wal-Mart山姆．威顿之事业经营法则 一致性顾客满意与服务策略 1. 以人为本的顾客观 2. 来自麦当劳的标准化作业管理程序（SOP）与检核表（SOC） 3. 细节决定成败的导览模式管理法（Travel path） 3
一组可控制的战术营销手段。
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市场营销实施
• 是指为实现战略营销目标而把营销计划转变为营销行动的 过程。
市场营销控制
• 包括估计市场营销战略和计划的成果，并采取正确的行动 以保证实现目标。
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差异化营销
• 是指企业根据市场细分原则，通过差异分析方法对总体市
场环境和个体市场环境的分析和比较，找出对自己企业最
零售连锁运营管理技术与实务
如何有效领导运营团队 1. 会议与简报管理技巧 2. 设臵TMT顶端决策管理小组（Top Management Team） 3. 战略营销计划（Strategic Marketing Plan） 4. 例行性工作：巡店、抽样、交接日志、沟通工作室、竞业考察、激励作业 DSS决策支持系统 1. L选址力、Q商品力、S服务力、C店铺力、P营销力、V价值感 2. 店面诊断系统的建立（Store Diagnose） 有关营运计划书 1. 知识型创业之历程 2. 投资经营计划书撰写的原则 3. 经营计划书应有的功能与重点 4. 投资评估的考虑因素 5. 新事业投资管理常见的问题 6. 一个好的投资案应具备的基本条件 7. 发展一套投资评估的问题载体 8. 经营计划书应有的内容架构 9. 经营与投资计划摘要： 10. 募资说明 11. 风险评估 12. 经营计划中暗藏的危险假设
提供商品，同时达到既定的经济效益指标。
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市场化经营 商场化管理
• 指采取―整体规划、招租经营、统一管理、自收自付"，各
柜相对自主经营，并以规范化的商场管理形成专业特色的
经营管理模式。
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精细化管理
• 是以―精确、细致、深入、规范‖为特点的全面化的管理模 式。全面化是指精细化管理的思想和作风贯彻到整个企业 的所有管理活动中。 精细化管理包括：精细化的操作、 精细化的控制、精细化的核算、精细化的分析、精细化的
不管营销手段如何变化，销售方式发生如何改变， 2011年的零售业者都必须致力于关注消费者，满足消 费者，提升内部管理效率，才是零售业良性发展的正道。
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讲在前面：零售战略
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零售
• 是一种交易形式，可定义为将商品或劳务直接出售给最终 消费者的销售活动，也是向消费者提供销售商品的一种商 业活动环境，使消费者从零售商店里获得消费品及其与消 费品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质
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2011年零售业的发展趋势
• 传统零售业受到网电子商务模式的巨大挑战。中国最大网络交易 公司--淘宝网年销售超过2000亿元并全面超越传统零售业，显示 电子商务模式已愈发被中国互联网用户所接纳。主要集中在18到 34岁这一年龄段，且趋势将更加明显。 • 互联网营销已经成为零售业的必须。中国消费者获取信息的方式 已经进入所谓WEB2.0时代。目前中国有超过5亿手机用户，超过 2.5亿的互联网用户，网民们花在网络上的时间是人日均2.7小时以 上。网上购物‖转变为尝试在淘宝开店，实体店的作用正在被削弱， 更多扮演体验店的角色，以前新品发布，消费者沟通的功能部分 已经被网络互动取代。 • 行业集中度继续加剧。零售巨鳄们对市场特别是二三级市场的瓜 分，并没有受金融危机的后续影响而有所收敛；而在经济普遍复 苏情况下以沃尔玛，家乐福为代表外资企业和以收购见长的华润 万家的扩张速度还会加快，持续对中小零售企业，特别是地区性 的零售连锁企业造成巨大的压力。
界，从他们的角度出发的一种互动的 交流，使自己和顾
客的目标逐渐一致，达到统一
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诚信营销
• 是在市场营销活动中，企业和消费者始终坚持信息对称原 则，企业诚实经营，保证营销活动的公开、公平与公正， 以维护和增进全社会和人民的长远利益，以求得企业的长 期发展。
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营销创新
• 是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件
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零售连锁运营管理技术与实务
LSM门市行销的运作 1. 总部的行销组织 2. LSM的重要性 3. LSM的金字塔组合 4. QSC+V的发展重点 5. 全国与区域性促销的执行与延伸 6. 商圈调查与分析 7. 能见度接近性进制 8. 基本LSM项目运作 9. 顾客关系 10. 危机处理 11. 社区关系 12. 新门市的隆重开幕活动 13. 如何发展有效的促销活动 14. 促销活动的评估 15. 打击竞争品牌行动计划 16. 如何发展一个单店行销活动计划 案例示范：连锁运营管理的执行力（adidas & daphne）
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2011年零售业的发展趋势
• 对消费者的研究将成为各商家之间竞争的主要手段。会员的招募 与发展已经不只是传统―会员‖店的专利，任何零售商都希望与消费 者建立某种会员关系。会员关系解决了以前POS系统的销售数据 与消费者的消费习惯之间难以进行关联分析的难题，使零售商目 标顾客更为精准，更能为消费者提供个性服务，增加与消费者之 间的粘性，打击竞争对手。 • 零售商将更多利用IT技术与供应商、厂商展开合作，降低物流成 本。因投入方式和利益分配等原因而长期未能广泛应用的ECR系 统会受到零售商和供应商的重视。供应链效率的提升在门店效率 提升难度加大的情况下，将会成为零售商们的关注点。
规划。
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一次商装
• 指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件 及硬件环境，主要涉及天、地、柱、墙、水、电气、空调、 消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等 方面。
二次商装
• 指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场 要求的标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、 货架、陈列、形象、灯光、色彩等方面。
以及零售活动组合等等。
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商 圈
• 是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离 扩展，吸引顾客的辐射范围，简单的说，也就是来店顾客
所居住的地理范围。
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全过程商品管理
• 是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定 价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营 性指标做出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保 证在最佳的时间、将最合适的数量、按正确的价格向顾客
零售连锁运营管理技术与实务
上海交通大学 《国际商业零售总裁EMBA班》 方宝庆 - 特聘教授
来自台湾, 放眼中国20载, 跨越80省市, 协助企业百余家
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讲座 Mr. Paul Fang / 方宝庆 先生
• 原籍: 福建省莆田县人,1963年2月25日生于台湾省台北市,毕业于台湾省中国科技大学土木工程系、美国 芝加哥汉堡大学评估规划,台湾工商建设研究会企业负责人第十六期(16080),拥有室内装修、广告美工、 国际贸易、房地产开发、商业策划、资产管理等约十项职业训练证书。 • 现任: APTI-美国太平洋团队事业机构总裁、北大方正集团房地产运营高级顾问、和成(中国)卫浴高级顾 问、台湾全国商业总会人资发展委员。 • 交大、浙大、厦大等校及新世界百货、八百伴百货、银泰百货、茂业百货、太平洋百货等EMBA总裁班 特聘教授。 • 国际及两岸多国籍企业、上市及辅导上市企业的商业地产、零售连锁、餐饮管理专家，两岸三地市场运 作超过25年，执教超过20年。 • 曾担任包括：麦当劳（美国及台湾）、自然美（中国及台湾）、太平洋（中国及台湾）、宝龙（中国）、 乡村基（中国）、冠军（中国）等上市集团公司高管、副总经理、总经理、副总裁、总裁等职务近18年。 • 自1991年起横跨两岸进入国内市场，并曾负责包括：中国建设部设计院、台湾经济部商业司、台湾生产 力中心、工商建研会、购物中心协会、不动产协进会、连锁协会、加盟促进协会、商业总会、糕饼工会、 餐饮协会、中国省会城市、二级城市、淮海经济区、台北市政府、首都国际机场、环球金融中心、时代 华纳、沃尔玛、顶新、达芙妮、克莉丝汀、阿迪、旺旺、统一、新竹国家艺术园区、皇家加勒比海游轮 等海内外36类商业单位的高级顾问。 • 出版著作有：大陆开店实战手册—大陆内销零售市场的商机、餐饮投资评估—市场调查与经营实务。出 版手册有：中国大陆企业经营管理制度手册、中国大陆连锁店经营管理制度手册、餐饮业经营管理技术 手册、连锁店经营管理技术手册 、店头礼仪训练教材录像带、流通业顾问管理师训练班之餐饮业经营管 理策略教材等。 2