处理顾客异议的方法之顾客抱怨的处理步骤(1课时)

处理顾客异议的方法 之 顾客抱怨的处理步骤
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一. 处理商品品质不良引发的顾客抱怨
(1) 向顾客诚心诚意的道歉 (2) 属于包退包换的商品立马换掉 (3) 及时准确给予顾客精神和物质上的赔偿 (4 维护门店跟品牌的信誉
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二. 处理商品使用不当的顾客抱怨
(1) 诚意的道歉 (2) 商品受到损害应该马上换货.维修或 确适当补偿 (3) 引以为戒要不断的去积累案例.对在 职员工内部进行培训
(1) 语气要委婉不让顾客难堪 (2) 不要强调自己清白无辜
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五. 如何处理我们的顾客的退货
(1) 不要强调“你当初为什么不想好” (2) 尽量满足顾客的希望和需要
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案例分享：美国的退货服务
（1） 教育有关观念素质 （2） 绩效考核机制和奖励机制的推动
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六. 如何对待顾客的一些错误
（1）尊重体谅顾客 （2）委婉的去安慰客户并且仔细去倾听顾客说明 （3）尽可能的由商场门店来承担损失 （4）妥善处理好被污损被破损的商品
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顾客抱怨的处理步骤最重要的原则
（1）倾听 （2）感同身受 （3）动之以情
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“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
Thanks！ ！
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处理态度不佳引起的顾客抱怨 三. 处理态度不佳引起的顾客抱怨
(1) 聆听及保证
站在第三方的角度仔细认真听完顾客的陈述并保证一 定要加强我们导购的教育培训 学习
Baidu Nhomakorabea
(2) 与当事人一起向顾客赔礼道歉以得到顾客的 原谅 (3) 彻底的去改善改变导购服务人员的服务态度
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处理由于误会产生的顾客抱怨 四. 处理由于误会产生的顾客抱怨