中国移动制度流程审计

广东省电信规划设计院有限公司
经营院部
分院
企业 咨询 研究
电信 咨询 设计
院
移动 通信 咨询 设计 院
院
综合 通信 咨询 设计
院
建筑 设计 研究
院
以规划、商业计 划为主
起步阶段 （90’初~00年）
拓展阶段 （00~03年）
业
战略\市场\业务
务
\管理等
转型阶段 （ 04~06年）
领
域
规范化、知识管理
提升阶段
▪ 全优化：健全制度流程问题反馈渠道， 建立制度流程评估体系，推动公司制度 流程更加合理、顺畅；
▪ 信息化：推进流程运营平台的建设，通 过信息化手段提升制度流程的流转速度 ；
▪ 规范化：进一步规范制度流程在编制、 评审、发布等环节的操作细则，强化制 度流程的执行检查。
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从流程制度运行的现状来看，尚存在诸多问题，且比较普遍，流程制度的规范化 以保持党的先进性和纯洁性为目标，查找差距，分析原因，进一步增强自己作为党员的凝聚力和战斗力，为推进学校和年级各项工作做贡献 与标准化亟待增强
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赢
以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
得了客
户
的
的
赞
赏
和
肯
定
广东电信规划设计院企业咨询研究院采用科学的方法和工具分析，提出最具现实意义的解决方案，解决了 实际工作问题，赢得了客户的的赞赏和肯定
Overview
广东省电信规划设计院有限公司
咨询业务发展蒸蒸日上
• 公司的咨询业务收入在2008年突破亿元大关 • 与此同时，业务结构也在不断优化，管理咨询类项目占比逐渐提高
单位：万元
11321
12446
14458
IT咨询 40%
2011年
战略咨询 7% 运营咨询 8%
IT咨询 33%
2012年
战略咨询 10% 运营咨询 12%
具体实施
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以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
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以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
同时，处于转型时期的中移动，制度流程建设则是确保这个转型成功的核心支撑物
中国移动正在转型
（流量市场）
价值增 长
突破型
收入 增长
▪ 包括有线（ 专线）及无 线宽带业务，是未来增 长主要驱动力
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江苏移动2008－2010年网络发展规划
江苏移动
2011年企业管理现代化创新成果三等奖 2010年中国企业联合会优秀案例
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吉林移动集团客户发展策略研究
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中国移动广东公司物联网发展与网络建设专题规划
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广州移动无线城市网络及业务规划支撑项目
吉林移动 广东移动 广州移动
2010年中国企业联合会优秀案例
• 创建具有国际竞争力的通信咨询企业
企业使命
• 以出色的专业能力，提供最佳的通信解决方案
发展思路
• 创新业务，拓展市场，内涵拓展与外延扩大相结合，实现企业转 型
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以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
流程制度审计及相关问题探讨
以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
形成了聚焦客户需求的管理咨询产品体系，具备整体解决能力
政府机构 产业研究
行业规划 区域规划
战略选择
战略规划 战略执行 模式研究
运营商 市场实践
市场规划 客户咨询 渠道咨询 业务规划 新业务研究 产品策划
运营管理
网络规划 后评估 人力组织 流程优化 财务咨询
服务商 业务拓展与运营优化
整体咨询解决方案
集团级一体化咨询解决方案 区域级运营管理能力 提升咨询解决方案 TMT公司级个性化 咨询解决方案
案头分析 焦点访谈 头脑风暴
针对流程接口进 行梳理，挖掘流 程接口不畅的主 要原因
针对重要岗位进 行访谈，了解流 程接口不畅的客 观现象
组织员工开展头 脑风暴，了解流 程运行中所存在 的各类问题
步骤
入场沟通 制定标准
规范
实施分析
实施进程
明确目标 明确方向 明确责任
明确内容 明确方法
挖掘问题 制定方案
目录
❖ 背景与理解 ❖ 目标与实施
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本次项目的目标是通过搭建省市流程一体化以及流程制度审计体系两个引擎，实 以保持党的先进性和纯洁性为目标，查找差距，分析原因，进一步增强自己作为党员的凝聚力和战斗力，为推进学校和年级各项工作做贡献 现流程目录的完善，重点流程制度的优化，相关缺口的补充三项具体事务
Overview
广东省电信规划设计院有限公司
伴随中国电信业的发展成长
• 广东省电信规划设计院有限公司作为中国通信服务股份有限公司旗下的龙头设计
咨询企业，随着中通服上市后，背靠实力雄厚的多元化股东，立足通信市场，在
全国范围内为各大通信运营商提供一流的通信咨询服务，并为社会其他行业的信
息化作出积极贡献
企业愿景
流程的评估体系
安全性
正确性
价值性
便捷性
流程制度 完备性
流程制度健康度
内审体系
财务 审计
责任 审计
内控 审计
事件 审计
风险 评估
项目 审计
省市流程一体化 优化流程，填补缺口，规范标准，管理提升
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以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
从XX公司流程合理化建议活动开展的情况来看， 关键环节说明不清，关键控制点规范等等是流 程现存问题的主要表现
关键环节说明不清
关键控制点规范 非增值环节减少
缺乏相应授权 缺乏执行标准
资源调整 审批环节缺失
13% 9% 9% 9% 4% 2%
53%
战略
缺乏明确 的战略管 理流程和 制度
网络
投资需求 管理的有 效性待提 升，且未 流程化、 模板化、 制度化：
、前沿跟踪
（07年至今）
信息 系统 咨询 研究
院
海 外 部
省省内省内内 分分院分院院
成省都省内内 分分院分院院
重庆 办
2200
近年业务收入
2600 2300
…… 2800
2009年
2010年
2011年
2012年e
单位：4万元
以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
2009
2010
2011
管控咨询 3%
网络咨询 42%
管控咨询 5%
网络咨询 40%
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以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
企业咨询研究院作为我司转型的龙头，具有十数年的管理咨询经验和良好的增长态势
供应链
缺乏有效 的产品质 量反馈流 程：
财务
…………
预算实际 发生数计 算规则和 方法需优 化 预算控制 策略和流 程需明确：
从贵州移动各个模块的管理运行现状来看，核心管理流程的 缺失是其所存在的主要问题
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因此，建立与内审体系结合的流程审计体系，同时展开全面的省市流程一体化活 以保持党的先进性和纯洁性为目标，查找差距，分析原因，进一步增强自己作为党员的凝聚力和战斗力，为推进学校和年级各项工作做贡献 动，优化流程，填补缺口，规范标准，是贵州移动全面提升管理的重点
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2010年广东移动与广东铁通网络融合专题规划
广东移动
2010年第三届哈佛商业评论管理行动奖 2009年企业管理现代化创新成果二等奖
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广州移动家庭市场发展策略研究
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广东移动阳江分公司无线城市规划编制项目
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东莞移动2008年投资后评估项目
广州移动 阳江移动 东莞移动 7
以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
可
2011年度广东省管理咨询机构30强
序号
项目名称
客户名称
2012年广东省企业管理咨询和培训机构AAA级资质 2011年广东省优秀工程咨询一等奖
1
广东移动家庭宽带长流程梳理与优化
广东移动
4
福建移动工程管控体系及流程构建
福建移动
5
广东电信工管中心管理体系梳理项目
广州电信
2012年广东省优秀工程咨询一等奖
6
广东电信10000号投诉处理流程梳理
广东电信
2012年中国企业联合会优秀案例一等奖 2012年中国企业联合会优秀案例二等奖
7
云南电信10000号客户服务流程梳理
云南电信
8
广东移动流程制度评估体系构建
广东移动
9
广东移动阳江分公司2013-2015年三年滚动规划
阳江移动
2012年部级优秀工程咨询三等奖
目标
有没有
管理流程省市一体化 即诸如内控、财务、投 资规划、营销等公司核 心管理流程需实现省市 贯穿，环节、描述及职 责想通 业务流程省市一体化 即诸如业务办理，投诉 处理等直达一线的业务 流程，省市间需贯穿一 直，不留缺口，勿存割 裂
通不通
内容
方法
建立标准 需建立管理与业务流程 省市一体化的标准，包 括两地流程的贯穿节点， 贯穿标准 制定规范 需建立管理与业务流程 省市一体化的规范，包 括实施、上报、审议等 标杆整改 需针对重点流程进行优 化
解决了实际工作问 题
• “从电信的现有数据出发，结合有针对性的市场调研，方法现 实可行”
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以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
获奖项目
广东电信规划设计院企业咨询研究院获得众多奖项,咨询成果得到国内各级行业机构的高度认
▪ 基于宽带的流量经营为 突破点，带动战略型资 源投入和运营体系转型 。
企业转型期主要特点
高投入、 增长不确定、高 风险
创新
员工 士气
风险
效率
需要配套的制度流程体系进行 保障
增强流程管理成为必然
增强制度流程管理能够带来的价值
▪ 一体化：以专业管理为抓手，加强省市 公司衔接；强化关联部门在制度流程制 定、修改、废止等环节的参与度
理为抓手，以标准化流程建设为重点
——李跃
第一阶段
总部牵头，16个专项小组以制度流程为 核心进行自我诊断，发现问题，梳理提升 重点；各省级分公司则在本单位内部展开 自我诊断，配合总部，汇总问题
第二阶段
总部牵头，提炼标杆，制定全面提升各专 线的管理工作的改进方案；各省级部门配 合推广执行
第三阶段
总部层面，制定考评标准，组织检查，持 续改进并评选先进标杆给予嘉奖 各省级部门做好内部检查，持续赶紧，并 对整体活动认知进行推广
目录
❖ 背景与理解 ❖ 目标与实施
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以保持党的先进性和纯洁性为目标， 查找差 距，分 析原因 ，进一 步增强 自己作 为党员 的凝聚 力和战 斗力， 为推进 学校和 年级各 项工作 做贡献
2013-14年是中移动的管理提升的关键两年，流程制度建设是其主要的内容
管理者摘要
以管理的规范化、制度化为基础，以标杆管
缺口填补，完整体系
重点优化，与时俱进
组织一套活动
【流程制度全省一体化 实施活动】
活动标 准
活动激 励
活动形 式
试 选择试点流程 点 选择试点地市
评 评估活动模式 估 评估活动效果
辐 射 Baidu Nhomakorabea面辐射所
有地市
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引擎一：围绕打通壁垒，清晰边界，快捷使用，高效运转的原则，构建省市一体 以保持党的先进性和纯洁性为目标，查找差距，分析原因，进一步增强自己作为党员的凝聚力和战斗力，为推进学校和年级各项工作做贡献 化流程运行的标准及实施模式
贵州移动管理提升213计划
目 标
搭建两副引擎
【省市一体化】 【审计体系】
构建省市一体化运行模式 实现省市一体化高效运转
省市一体，高效运转
实 施 思 路
搭建体系，安全管理
搭建流程制度审计体系 确保流程制度正常运转
达成三项实施
【清单完善】 【缺口填补】 【重点优化】 依据： 一体化运行模式的要求 流程制度审计体系要求 完善目录，清晰管理
采用科学的方法和 工具分析
• “这个项目用到了很多我们从未使用的方法和工具，采用定量 分析的方法极大改进了原有规划，突破了以往的规划只有定性 分析的思路提出的结论和方案对我们今后的工作很有意义。”
最具现实意义的解 决方案
• “各种客户的价值高低一目了然，可以直接针对高风险、高价 值客户制定策略，很有针对性”