碧桂园物业项目经理培训课程高端物业及礼宾服务接待礼仪

高端物业管理的团队建设
五、阶段考核
1、明确考核层次与内容 2、科学设置月度KPI
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第三节 什么是礼仪/接待礼仪
什么叫礼仪
礼仪
礼：一个人内在的文化修养 仪：形绪以外的表现形式
内外兼修，合为礼仪
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三、跟岗考察
1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配
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高端物业管理的团队建设
四、品控管理
1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用
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n 通用礼仪（指引）
接待礼仪标准及注意事项
为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。
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第一节 高端物业的定位
选址科学 设计超前 客户高端 管理一流
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高端物业的定位
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第二节 高端物业管理的团队建设
人员筛选 迎新培训 跟岗考察 品控管理 阶段考核
高端物业管理的团队建设
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二、基本素质
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接待人员的基本要求
(四) 服务意识
（1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种
感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之
明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
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第六节 接待礼仪标准及注意事项
n 通用礼仪（站姿）
接待礼仪标准及注意Leabharlann Baidu项
立正式
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跨立式
承上页
八字式
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（1）因人而异 (2) 控制闲杂人员 （3）控制相关噪音
环境布置
成功始于美梦
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接待现场的环境布置
(三) 舒适 （1）通风 (2) 温度 （3）湿度 （4）色彩 （5）光线
环境布置
接待现场的环境布置
(四) 优美
（1）兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 （3）显示独特品味 要 和 企 业 统一口 径
丁字式
n 通用礼仪（走姿）
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接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。 女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
高端物业管理的团队建设
一、人员筛选
1、一线员工 扭转对90后人员的偏见
2、管理人员 背景调查、综合评估
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高端物业管理的团队建设
二、迎新培训
1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想
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高端物业管理的团队建设
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
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课程目录
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(二) 礼貌服务
（1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
n 管家接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
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n 水吧接待礼仪
接待礼仪标准及注意事项
二、基本素质
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接待人员的基本要求
(五) 距离有度 （1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离
休 息 一 会 儿 吧 !
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基本要求
（1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养
二、基本素质
接待人员的基本要求
(一) 文明服务
（1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优
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二、基本素质
接待人员的基本要求
第五节 接待现场的环境布置
环境布置
要 早 点 养 成 好 习 惯
接待现场的环境布置
(一) 卫生
（1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生
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环境布置
接待现场的环境布置
(二) 安静
学会控制情绪
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接待礼仪
什么叫接待礼仪
就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规
范形式
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第四节 接待人员的基本要求
一、职业道德
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接待人员的基本要求