屈臣氏CIO谈IT管理
屈臣氏的客户关系管理
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
零售企业如何结合IT技术实现企业营销——欧亚集团和金鹰商贸在第七届中国零售业CIO峰会上的案例分享
起步 于 １ ８ 年 ，是 在市场 经济的大潮 中发展起来 的 。２ 年 积分 、打折 为主 ；以会 员消费或者 积分排 名的营销 手段增 ９４ ５ 来 ，经营版 图逐步扩展 。过去单 一 门市 的商业 小店 ， 目前 多 ，仍 然 以 强调 优 惠性 为 导 向的 促 销 模 式 。
已扩 展 到 ３ 家 店 的 规 模 ，总 建 筑 面 积 超 百 万 平 方 米 ，并 形 ０
住客户。
２ Ｃ Ｍ整合阶段 、 Ｒ
２ ０ 年 ，企业 开 始 实 行连 锁 化管 理 模式 ，会 员体 系 ０３ 进 行 了整 合升级 ；集 团内门店 实现会 员通 用 ，但 功能仍 以
案例一 ：长春欧亚集团的ｃ Ｍ Ｒ 系统
长春 欧 亚集 团股 份 有限 公 司是 国内 大 型商 业 企业 ，
区域 的 消 费 情 况 ，对 欧 亚 开店 也起 到积 极 的 作 用 。
２ ４
Ｓ ｔ ｍｂ ｒ ０ ０ 印 ｅ ｅ． １ ２
Ｃｈ ｎ ｉ ａ Ｃｏｍ ｐ ｔ ｒ Ｃｏ ｍ ｕ ｃ ｔ ｕｅ＆ ｍ ｎｉａ ｉ ｏｎ
总结 起 来 ，Ｃ ＲＭ在 欧亚 集 团 的壮 大 发展 中起 到 了四
零钱 包功 能 、会 员身份识 别体 系等 ） ；支持会 员增 值服 务 策 更 具 有 针 对 性 ， 可 对 广 告 投 入 、 促 销 活 动 推 广 、服 务 的 （ 员短信管理 、 自助 网站 、移动Ｐ Ｓ ）；对会 员进 行分 有效 性进 行跟 踪及 考察 ，提升 了营 销服务 的可 持续性 及精 会 Ｏ 等
ｌ 早期的Ｃ 、 ＲＭ状 况
欧亚集 团从 １ ９ 年开始提 出顾客 忠诚度管 理 ，并使 用 ９８
会 员体 系进 行 数 据 化 管理 ，但 当 时 各 门 店 的 会 员 体 系 相 对
屈臣氏客户关系管理
屈臣氏客户关系管理
屈臣氏客户关系管理（CRM）是一套系统，它是改善和提高客户服务体验所必不可少的工具。
屈臣氏客户关系管理系统可以帮助企业集中地管理、收集、维护客户资料和交互信息，从而改善销售绩效、提升品牌认知度和客户满意度。
屈臣氏客户关系管理系统有助于企业更好地服务客户，这些客户可能是直接购买的消费者，也可能是分销商、经销商甚至竞争对手。
它可以帮助企业实现优质的客户体验，比如快速解决客户问题。
屈臣氏客户关系管理系统可以更有效地追踪客户和决策者信息，收集流量、购买行为和价格反馈记录。
此外，它还可以支持相关营销活动，提高客户转换率和客户满意度。
通过屈臣氏客户关系管理系统，企业可以更好地管理联系人、定义客户类型、追踪更新的客户信息，创建优惠活动和参与各种客户服务活动。
全面的管理和即时的信息收集和报告能力可以为企业提供营销活动的决策依据，从而改善客户满意度，保持客户粘性，推动业务增长和利润增长。
屈臣氏客户关系管理系统反映出企业对客户体验的重视，这就要求企业必须将CRM 系统与其它业务系统（如ERP、库存控制和原料订购系统）集成在一起，以提供有效的客户支持服务。
CRM系统还可以结合跨部门、跨行业的业务流程，提供全面的客户服务。
此外，CRM系统还可以支持数据分析，以便针对客户洞察后研发新产品和定制服务。
总而言之，屈臣氏客户关系管理系统通过收集、管理和分析客户资料，帮助企业针对客户需求提升服务水平，提高客户满意度和口碑度，实现品牌忠诚度和业务增长。
国药重塑IT领导力
息 部副 主任雷 万 云分析 道 。
信 息 资 源 项 目之 困 使 雷 万 云 开 始 思 考 一 个 问题 ：如 何 打 造 信 息 化 执 行 力 和 领 导力 。
公 司 ，１ 万 元 以上 （ ５ 国药 集 团正 准备 把 １ ５ 万 元提 高至 ３ 万 元 ）的信 息化 项 目都 需要 ０ 按 照 国药集 团信 息化 项 目管理 流程 进 行审 批 ，审批 流程 是 ：先 由软 硬件供 应 商按 照
国 药 集 团 的 二 、三 级 子 公 司都 是 独
立 法 人 机 构 ，在 重 组 为 国 药 集 团 之 前 ，
他们 已各 自设 立 信 息部 门 （ 共计 ４ ０ 左 ０人 右 ），并 投资建 设大 量分 散 、孤立 的业务 信 息 系统 。这种 各 自为政 的信 息化 建设模 式使 得其业 务信 息系 统在 基础 数据 标准 、
Ｊ 年 中国医药集 团 （ 下称 “ 国药集
团” ）信 息资 源项 目推进 过 程 中的那 种胶 着状 态 。 张斌 ， 国药 集 团 下 属 某 二 级 子 公 司
医药 产业 集 团 ，旗 下拥 有２ 家全 资或控 股 ２
子公 司 。
理 ，国药集 团尝 试推行 信息 资 源项 目。时 任 国药 集 团信息 化顾 问 的雷 万 云协助 国药 集 团信 息部 推行信 息资 源项 目。
头 文件 。这几 份 红头文 件 的起草 部 门正是
国药集 团总公 司信 息部 ，它 们最 终均 由 国
药集 团总 公司 总经 理办 公室 印发 并下 发落
实 。不 要小 看这 看似 普通 的 红头文 件 ，它 可 关 系到 不少人 的奖 惩升 降 。据雷 万 云介
实践ｃ ＢＴ ＯＩ
IT服务管理的最佳实践与案例分享
IT服务管理的最佳实践与案例分享IT服务管理是一个企业成功运营的关键领域，它涵盖了计划、设计、交付和运营IT服务的方方面面。
在当今高度竞争的市场环境中，企业需要采取最佳实践来提高IT服务质量、效率和响应能力。
本文将介绍一些广泛认可的IT服务管理最佳实践，并分享一些案例以便更好地理解和应用这些实践。
一、IT服务管理最佳实践1. IT基础设施库（ITIL）ITIL以增加业务价值为目标，提供了一整套最佳实践指南和框架，帮助企业管理其IT服务。
它覆盖了从服务策略制定到服务设计、过渡、运营和优化的全过程。
通过实施ITIL，企业可以及时响应业务需求、提高IT效率、降低成本，并确保IT服务的可靠性和稳定性。
2. COBIT（控制目标与信息相关技术）COBIT是一个广泛应用的IT管理和控制框架，它提供了指导企业管理与IT相关的风险和控制的最佳实践。
COBIT包括了一系列管理目标和指南，帮助企业实现有效的内部控制、合规性和企业资源的最佳利用。
3. ISO 20000ISO 20000是一个国际认可的IT服务管理标准，它提供了一个框架，帮助企业确保其IT服务管理体系的建立和持续改进。
ISO 20000注重对服务质量、服务交付能力和满足客户需求的管理，通过认证可以向客户证明企业具备了高标准的IT服务管理能力。
二、IT服务管理最佳实践案例分享1. 苹果公司作为全球知名的科技巨头，苹果公司一直以来都以其卓越的IT服务管理而闻名。
苹果采用了ITIL框架，并与业务目标紧密结合，从而有效地管理其IT服务供应链。
通过严格的问题管理、变更管理和故障管理流程，苹果成功提高了他们的IT服务质量，向客户提供了更好的用户体验。
2. 麦当劳麦当劳作为全球最大的连锁餐饮企业，其成功离不开高效的IT服务管理。
他们使用ITIL框架，建立了统一的服务台，为全球范围内的餐厅提供24/7的IT支持。
通过优化问题和变更管理流程，麦当劳成功提高了服务响应速度，并减少了IT事故的发生率。
“云”开雾散 商用IT管理的未来之道
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比 ． 海世 博会 历经 盛 夏 和 金 秋 ． 办 时 间前 后 绵 延 上 举
半年 之久 。 令人惊奇 的是 ． —直 到世 博 会行将 结 束 的今 日． 博会 的Ｉ系统 也并 未 曝 出重大 事故 ． 世 Ｔ 运营 之顺 利 堪称 超 出想 象 。 这也 难 怪 主管 世 博会 信 息 系 统 的 管理 上 海世 博 会 事 务 协 调局 信 息 化 部部 长 周 卫 东能 够 在 ９
屈臣氏客户关系管理系统案例分析
屈臣氏客户关系管理系统案例分析作者：童晰来源：《财讯》2019年第04期摘要：随着大数据时代的来临，客户关系管理系统的构建和完善对企业来说越来越重要。
屈臣氏在零售业取得的巨大成功，得益于对客户关系管理系统的正确运用。
本文首先从流程管理的角度，将屈臣氏的CPM划分为客户定位、客户价值设计、客户反馈三个部分。
其次，从实施策略的角度深入分析屈臣氏客户关系管理系统的特点。
分析得出，屈臣氏通过CRM的数据准确定位了消费人群，并创造良好的环境，强调个性化的服务，树立品牌效应，培养了忠实的客户群。
最后本文总结了屈臣氏CRM对国内零售企业的启示。
关键词：屈臣氏;客户关系管理;分析随着信息技术的发展特别是互联网技术的进步，客户关系管理系统的实施得到极大推动，并在近几年迅速流行。
加强客户关系管理正被越来越多的企业所重视。
屈臣氏成为零售业翘楚的重要原因在于对CRM的成功运用。
一、企业基本情况介绍屈臣氏是目前遍布全球引领健康、时尚和美丽的零售集团，旗下超过10，000家零售商店，无论在欧美市场还是亚洲市场都处于零售行业的领先地位。
它集中了全球高品质的保健产品及美容产品，除此之外还创立了自有品牌——屈臣氏，开发了彩妆、护肤品等1000多个单品，屈臣氏能从竞争激烈的零售行业中脱颖而出，必然有它的过人之处。
屈臣氏的成功为能为我国的保健美容零售企业提供借鉴和经验。
二、理论基础本文所涉及的理论知识有：现代市场营销学中的个性化营销理论，它是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。
它注重产品设计创新、服务管理，致力于为不同的顾客提供个性化的服务。
随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。
还运用了包括产品、价格、渠道、宣传四个策略的4P营销理论。
三、屈臣氏客户关系管理的核心流程（1）客户定位屈臣氏有准确的客户定位。
当其它保健及美容零售商陷入价格战的陷阱无法自拔时，屈臣氏凭借百年的经验，根据对全球多个市场的观察和研究对目标市场进行了重新定义：将目标客户锁定在18-35岁的女性。
ITIL-v3-简介
ITIL v3 简介从2006 年开始,越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设,转向关注IT 治理和IT 服务管理,在这一过程中,“ITIL”一词频频出现,似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。
但是,正如不存在永动机一样,“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。
孙子云“知己知彼,方能百战不殆”,企业要想真正“药到病除”,必须“对症下药”,找到“症结”所在。
而要找准“症结”,就必须经过“望、闻、问、切”,在熟悉自身的同时,还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。
惟有这样,才能真正做到知己知彼。
2.1 ITIL 简史 在20 世纪80 年代末期,英国商务部(OGC,Office GovernmentCommerce)发布了ITIL。
OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。
OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件,例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率, 这将确保IT 使用达到最优。
OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。
ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南,问世后不久便被推广到英国的私营企业,然后传遍欧洲, 随后开始在美国兴起。
自从1980 年至今,ITIL 经历了三个主要的版本: ● Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。
● Version 2 — 1999~2006 年ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,包含7 个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。
它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
● Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1 和v2 的精华,并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。
屈臣氏的经营管理是怎样的
屈臣氏的经营管理是怎样的屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。
屈臣氏集团创建于1828年，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。
下面小编给大家介绍屈臣氏的经营管理是怎样的?这几年间，随着中国化妆品行业市场经济得到空前的膨胀发展，化妆品连锁店成为一夜之间的热议主题，有众多投资者和创业者踊跃参与到了化妆品连锁行业的加盟会议，化妆品连锁店一直是众多连锁企业探索和研究的一条血路线，如果能抓好这条路线，那企业就会避免走弯路了，这样企业才能走得更远。
化妆品连锁渠道路线，一直是众多连锁企业所看重的一条生命线，其中，屈臣氏个人护理连锁商店就是成功的例子，屈臣氏在整个化妆品连锁行业中可以这么说，是非常成功的连锁企业，屈臣氏的成功经营管理之道，是众多连锁企业都难以复制的，屈臣氏的成功经营管理模式是业界中值得学习和借鉴的。
多年以来，业界众多专家都在研究屈臣氏的成功经营管理模式，它的成功给行业留下了最深刻的印象和历史轮回的学习榜样，屈臣氏的成功经营管理之道，它是成功模式的克隆和复制方法，是众多企业可以学得到和复制到的。
屈臣氏的成功模式，呆过在屈臣氏里面的员工都学到了深度的经营管理精髓，一在内部的人都会经过专业的培训和指导，学到更多关于屈臣氏的专业知识和经营管理方法。
屈臣氏的成功经营管理之道，是化妆品连锁行业中的榜样，是化妆品连锁行业中的灵魂。
屈臣氏的成功经营管理精髓，不得不让笔者倍受深处心动和学习，在化妆品连锁行业中是笔者一直梦寐以求的一套成功管理模式。
笔者认为屈臣氏的成功营销管理之道有多方面：其一，独特的门面形象设计。
屈臣氏的独特门面设计和具有独特的理念，引领了化妆品连锁行业中最突出的风格特色和独特的经营模式，从整体的外到内，整体形象的统一和定位理念都融合到一块，屈臣氏的风格特色比较符合大众消费群的定位，是化妆品连锁行业中为突出的焦点。
其二，成熟的营销管理体系。
屈臣氏具有一套独特的营销管理模式，，从内外因来讲，内因：在管理上比较专业化和正规化，从员工的专业培训和对产品知识、销售技巧和屈臣氏的特色理念抓得比较好。
IT服务管理中的问题管理与知识库建设
IT服务管理中的问题管理与知识库建设在IT服务管理中，问题管理和知识库建设是至关重要的两个方面。
问题管理旨在及时识别和解决IT服务中出现的问题，而知识库建设则旨在收集和整理解决问题的方案和经验，以提供给IT团队和用户参考。
本文将重点探讨IT服务管理中的问题管理和知识库建设，分析其中的问题和挑战，并提出解决方案。
首先，问题管理是IT服务管理中不可或缺的环节。
随着技术的不断发展，IT系统中出现问题的可能性也在增加。
对于IT团队来说，如何高效地识别、跟踪和解决这些问题是关键。
然而，在实际操作中，问题管理可能面临一些挑战。
首先，问题的数量庞大。
IT系统可能出现各种各样的问题，涉及到硬件故障、软件漏洞、网络问题等等。
如果没有一个良好的问题管理系统，IT团队很难对这些问题进行有效的分类和处理。
其次，问题的优先级不同。
有些问题可能对业务影响非常严重，需要紧急解决；而有些问题可能对业务影响较小，可以暂时搁置。
在处理问题时，IT团队需要根据问题的优先级来制定相应的解决方案和时间表。
此外，问题管理还需要考虑到问题的溯源和持续改进。
通过对问题的溯源，可以找到问题产生的原因，并采取相应的措施防止问题再次发生。
同时，IT团队还应该定期回顾已解决的问题，总结经验教训，并对IT服务中的流程和策略进行改进。
为应对上述问题，建设一个有效的知识库变得至关重要。
知识库是一个集成了问题解决方案和经验的数据库，旨在提供给IT团队和用户参考。
通过建设知识库，IT团队可以更加高效地解决问题，提高工作效率。
然而，在知识库建设中可能会面临一些挑战。
首先，知识库的内容要准确、有用。
知识库中需要包含准确的问题描述、详细的解决方案和操作步骤。
为了确保知识库的内容质量，IT团队需要有专门的人员负责进行审核和编辑。
其次，知识库的更新和维护也是一个挑战。
随着技术的不断发展和变化，问题的解决方案也可能发生改变。
因此，IT团队需要定期跟新和维护知识库的内容，以保证其准确性和实用性。
#CIO40学习力训练计划#怎样成为解决问题的高手
#CIO40学习力训练计划#怎样成为解决问题的高手经过这些的工作和经历这么多大小的项目，最终都可以落到一个点上面，就是解决问题。
做ERP实施是为了解决用户的业务流程固化流程化管理的问题，做IT规划是为了解决企业核心战略的落地集团未来3-5年业务发展的管理问题。
当我在得到上看到曲凯老师的专栏-怎样成为解决问题的高手后，发现有很多底层方法论是可以拿来指导我们的工作提升解决问题的能力，当面对各种各样的复杂问题时，指导怎么先拆解问题、找到解决它的思路和有效的方法。
作为高级IT管理人员往往需要花费很多精力和时间，先按照自己的理解，将这个用户需求分析或解决方案，总结出3个可能的问题点和方向，然后拿去给老板去让老板选，这样就会有一个讨论的基础，容易三言两语就能谈到一个频道及紧紧扣着你的诉求。
#解决问题有四步骤#1）明确和理解问题；2）拆分和定位问题；3）找出解决方案；4）总结问题。
#明确问题的3步骤#遇到问题时我最喜欢反问一个问题是“你到底知不知道自己在解决什么问题“，而不是埋头就立马去找解决方案，这个时候找出的方案并不是老板满意的。
在遇到具体问题时，要问自己“我遇到的问题的本质到底是什么？“拆解问题3步骤：1）先找出对方关心的问题痛点，理解清楚问题点是什么。
比如“老板，我看了你说的工作资料，似乎去年一年人员流失率超过了50%，这个数字很惊人，对生产肯定不好，我想明确一下，你想让我梳理的业务流程及解决的问题是不是这个？要get到问题的“痛点”，是需要不断练习和有套路的，就像CIO40知识星球那么多专栏文章和案例资源就看你知不知道如何把它结合企业现状去活用在企业的管理问题解决上面来。
就像金融行业的痛点是风控那样。
2）明确解决问题的目标，找到希望达到的目标。
现在你知道老板介意的是50%人员流失率，那他就希望把人员流失率降到49%还是15%，甚至1%，不同的目标对应的解决方案肯定不一样。
再高级一点，可以给出建议目标“老板，我对比了一下整个行业的数据，发现创业公司流失率高其实是很正常，一般在30%，那我们现在50%确实偏高了，我多研究一下看怎么把人员流失率降到30%这个行业平均水平，你看行吗？3）明确可以用来解决这个问题的资源。
it管理的知识体系
it管理的知识体系管理体系的设计、流程的制定、流程中相关指标的确立，都需要结合选择的工具以辅助体系实施，从而提高实施的效率。
以下是由店铺整理关于it管理的知识体系的内容，希望大家喜欢!it管理的知识体系IT服务管理平台共包含事件管理、自助服务管理、服务请求管理、问题管理、知识管理、变更管理、发布管理、配置资产管理、计划作业(含任务管理)、服务水平管理、报表管理等11个功能模块，其逻辑框架图如图2所示。
本文重点阐述已实施的事件管理、自助服务管理、变更管理、配置及资产管理等模块。
(1)it的事件管理事件管理又称故障管理(Incident Management)，其主要目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将事故对业务运营的负面影响减小到最低，并确保可以维持服务质量和可用性的最高水平。
事故管理的关键环节是：事件检测与记录、事件分类与初步支持、事件调查与诊断、事件解决与恢复、事件关闭、事件跟踪回顾等环节。
事件管理流程实施得好坏直接关系到项目的成败。
主要考虑如下几点：① 事件的分类。
进行前期的梳理，事件按照类别、子类和条目进行分类。
一级分类包括桌面、网络、系统、信息安全、机房环境和应用。
② 确定事件的优先级。
事件的优先级由事件的影响度和紧急度来确定。
影响度通常是考虑受影响的数量、部门，某种意义上将影响度往往等同于系统或设备的重要性。
紧急度一般等同于事件的严重程度，对于业务系统或核心设备，宕机的紧急度大于性能下降的紧急度，性能下降的紧急度又大于单个非核心功能不可用的紧急度。
③ 谁负责关闭事件。
事件应由服务台和用户进行确认并关闭，也可以允许用户在自助服务系统中确认并关闭。
④ 转派规则的设计。
同组可以转派，跨组需要回退到服务台才可以转派，或者特定角色的人才可以跨组转派(如事件经理)。
⑤ 各个环节如何通知相关的角色和责任人。
一般是通知受理人即可，但重大事件要第一时间通知事件经理、部门经理等主管领导。
对于事件补单的情形，也要通知事件经理。
屈臣氏供应链系统的建设与优化
开 发 了 电子 收 货 复 核 系统 和 称 重
复核 系统 。
拆 零 一 直 是 零 售 物 流 操 作 中
最 费 时 费 力 的环 节 ， 然 而 更 难 的
化
陶倩
现在 的零售 业 是一 个信 息为先 的行业 ，
速 扩 张 ，大 幅 度 提 升 了供 应 链 管 理 水 平 和 物
零 售 企 业 优 化 供 应 链 、 改 造 物 流 ，最 关 键 的
也 是 要 开 发 适 合 的 信 息 系统 。 信 息 流 不 畅 ， 物 流 也 难 以畅 通 。 但 是 目前 很 多 连 锁 零 售 企 业似 乎 进 入 了
些误 区 ． 不 就 是 重 硬 件 轻 软 件 ， 可 以投 要
入 大 笔 资金 修 建 物 流 中心 ，购 买 昂 贵 的 物 流
设 备 ，但 却 不 愿 采 购 一 套 专 业 的 仓 库 管 理 系统 ： 不 就 是 意 识 到 了 系 统 对 供 应 链 以及 要
系统 的 建 设 与 优 化 工 作 ， 因 其 在 企 业 信 息 化 建 设 方 面 的 突 出 成 绩 ， 数 度 荣 获 ｌ 体 大 Ｔ媒 奖 。 他 为 本 刊 介绍 了 屈 臣 氏如 何 建 设 适 合 自
臣 氏 管 理 供 应 链 的 软 硬 件 能 力 明
显 不 足。 比 如 ，在 物 流 中 心 里 ，
一
次 拣 货 数 量 不 能 太 多 ，而 且 当
时 没 有 手 持 终 端 ，要 依 靠 纸 面 单
陈杰：IT在企业的重要程度影响CIO定位
忙碌 ， 但 是他 的 回答 简洁、 有序 ， 就 好像 所有 的问题答 案都 早
在他心 中过 了一遍一般 ， 料 熟于心 ……
Ｉ Ｔ 应用 、 Ｉ Ｔ 技 术有哪 些？ Ｉ Ｔ 在贵公司的核心业务流 程之中发
“ 对 ＣＩ Ｏ而言， 信 息化 所有 工作都 称 得上 挑 战， 但 最 主要
的还 是 由于 公司的快速 发 展 ， 导致 系统 在上 线不 久后就 面临 更 新换 代 的问题 。 这里一 个是软件 的问题 ， 另一个是人 员知识
包 括大数 据 建模 、 移动 应用等 等。 在我们 公司， Ｉ Ｔ 现阶段仍
． ，－ ： 、
作为企业ＣＩ Ｏ ， 您所面 临的挑 战主 要是什么 ？ 您
如何 理解和 解决这些 问题？有哪些 解决 的例子？
陈杰 ： 对ＣＩ Ｏ 而言， 信息化 的所有 工作都称 得上 挑战 ， 但 是 最主 要 的还 是 由于公司 的快速 发展 ， 导致 系统 在上 线 时 间 不久后就 面临更新换 代的问题 。 这 里面一个 是软件 的问题 ， 现 阶段信息化 工作最大的挑 战就是软件与管理 水平 的磨合， 很多 时候 软件里 规定 的标准 流程 很难 在 实际 的管理 中落 地 。 实际 的问题 还是标 准流 程和管 理水平 以及管 理方 式的匹配 问题 ， 到底谁应 该往另一边多靠 一 ， 如何尽快地 度过 这个磨合期 ， 这是软件商和 公司内部 都需要重视 的一 个问题 。 另一个 是人员
结 构也需要及时地调整。”
挥什么作用 ？ 贵公司 的Ｉ Ｔ 投 资决 策流程 是什么样 ？ 陈杰 ： 公司 目前 的Ｉ Ｔ 应 用主要 有ＥＲＰ 、 Ｐ ＤＭ、 ＣＡＰ Ｐ 以及
虚 拟化、 ＢＰ Ｍ、 招标 采购等 系统。当前 比较关心ＢＰ Ｍ应用 ， 这 个 是近 期公司要进 行逐 步推 进 的一个工作 。 最 关心 的Ｉ Ｔ技术
如何提高IT领导力
如何提高IT领导力作者：Thor Olavsrud 陈琳华来源：《计算机世界》2021年第06期如今的首席信息官们正在对企业进行重塑。
正在进行数字化转型以及寻求实现数据驱动的企业发现，首席信息官处于这场变革的最前沿，他们正领导着IT部门完成各种推动创新、建立弹性以及与利益相关者合作创造业务价值所需的变革。
在荣获CIO 100 IT卓越奖的企业当中，许多IT领导者表示，IT成功的关键在于将重点放在文化变革、协作和业务协调上。
真正的数字化转型不仅需要对业务流程进行重大变革，同时还要对技能组合和角色进行调整。
许多IT领导者表示，技术上的变革并不困难，最困难的地方在于推动人们工作方式的变革。
如今IT部门的成功不仅需要与利益相关的业务部门和行业专家进行深入的协作，还需要能够确保团队始终专注于解决业务问题，而不是为了单纯地支持技术。
五位CIO 100大奖得主在此介绍了一些关于IT领导力的经验，其中的重点是协作、变革管理和为业务增加价值的驱动力。
制药巨头葛兰素史克公司（GSK）已经建立了一个行之有效的数据战略。
通过挖掘即时数据，对与业务价值有关的数据展开针对性分析，该公司已经为变革建立了必要的流程和技术基础。
同时，公司还加大了文化变革的宣传力度。
要想成为一家真正的数据驱动型公司，对文化变革的宣传也是必不可少的。
葛兰素史克（GSK）负责技术战略和绩效的高级副总裁Jen Baxter表示，这项被称为“Value Strikes”的计划采取了迭代方法，以展现公司在企业数据和分析方面的雄心壮志。
她说：“为了获得优先权，以及重要的短期盈亏或现金价值，每一个‘Value Strikes’用例都充分利用了我们的现有数据。
与此同时，这些经验有助于在整个公司内部培养人才和相应的技术能力。
”Value Strikes的关键涉及供应链分析应用程序，因为它们提供了对供应链的可见性，并使用预测性和规范性分析来指导库存和规划决策。
Baxter的建议：让整个公司都参与进来。
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屈臣氏CIO谈IT管理
树立IT服务的理念
何灿辉指着演示文件上的一个圆环说："这是我加入中国屈臣氏后自己创立的价值方向盘，屈臣氏的IT发展和规划都是围绕这个方向盘的价值目标链展开，其中包括六个主要价值内涵：
提高运营效率；
决策支持；利用信息技术帮助公司的管理层、以及其他同事进行决策。
IT资源管理；整合人力资源、服务器、网络和软件等不同IT的资源
业务管控；保证业务持续性发展
成本节约；
增加利润；
IT团队从六个方面基础设施、技术、流程、
用户需求、服务、安全保密性来保障企业业务的持续发展。
这个模型是从不同的国际标准，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构建而成。
何灿辉把针对以上六个方面的IT价值理念不断传达给公司每一位同事，包括管理层和业务部门，并推出季度性的简报提供给每一位屈臣氏同事。
这份简报的主要内容都围绕每一块IT价值的目标，每一份简报都包含了满足各个部门IT需求的计划和完成项目。
版面风格鲜艳，活泼，内容丰富，清晰富有针对性，体现了何灿辉领导的IT团队与众不同的鲜活风格。
这不是普通的一份简报，它带给全公司部门一个全新的IT感觉。
不但让信息技术部的团队焕然一新，IT团队的贡献也被更多的企业员工所熟知，团队的热情和激情感染了各部门的员工和管理层，让大家看到IT团队是如何紧张的，拼命的工作，甚至比业务部门还要紧张公司业绩。
何灿辉认为简报的成功说明了主动沟通的重要性。
IT部门是大家都知道的部门，也往往是没有人在意的部门。
往往在没人看到的时候，IT团队可能要工作通宵，IT部门的创意，可能得不到欣赏，跟业务部门谈技术，业务部门
就晕了。
所以，从事IT的人要善于培养沟通的能力，同时对于专业要能够深入，避免过于表面，否则就不会产生好的创意。
要能够把心中所想的准确的传达给对方，做到直接而清楚，不误导，这是非常重要的。
作为信息技术管理人来说，往往欠缺不是能力，而是有效的沟通。
IT如果不是成本，应该是什么？
很多人觉得信息化建设的投入因为不能为企业直接创造利润，而被认为是企业的成本。
何灿辉通过重塑IT价值理念，提出IT虽然不能直接带来利润，但也不能简单的理解为是成本，企业信息化资源应该是是企业的价值中心。
IT通过信息化技术帮助企业提高了工作效率，节约了可以量化的人工和时间，在正确的时间，给正确的人，提供正确的咨询意见。
截至2010年12月，屈臣氏拥有超过800家门店和1300万会员，并以每月8%的速度持续增长。
以这样的速度，屈臣氏的"百城千店"计划将很快实现。
在屈臣氏这场扩张计划中，信息技术不但确保开店的顺利实施，还将紧紧地掌握住大量客户资源。
针对不同
客户群的意向及购物数据收集、分析、研究以及整合并有效提供个性化的优惠活动，使得会员比非会员的销售价值提高了1倍，再次购买频率提高3倍之多。
维护好一个忠实的客户比吸引新客户更加有意义，这充分证明了利用IT手段有效经营会员，能够为企业带来更多的商业价值。
充分利用信息技术
目前中国屈臣氏的信息化系统，除了主要的零售ERP，财务ERP之外，还包括：BPM，仓库系统、人力资源系统，打卡系统，店长给员工打分的DNA系统，促销引擎系统，BI系统，移动手持系统，零钱管理系统等等。
"通常在人们眼中看自己总比别人眼中看自己好，希望自己用了半分的力，别人能够看到一百分。
然而，现实常常是刚好相反。
所以，屈臣氏不断寻找合适的会员客户做问卷调研，调研会员对店铺的满意度。
IT部门不只是负责做系统开发，数据分析最加重要，特别用心关注客户是信息系统部门格外要重视的，客户一句话更胜我们千言万语。
"
IT不是MIS部门，服务的不仅仅是老板，IT服务的是全公司所有部门和员工，因此要心系整个业务。
例如，如何更好的帮助店长？仓库能否根据市场的变化及时作出更好的反应和决定？怎样才能迅速的扩大拷贝店面，扩大店面数量，而不影响服务的质量和水平？IT资源包括很多软件和硬件设备，怎么有效维护和升级？更新换代的时候该怎么处理？软件商常常改版软件，有时候原来的硬件停产了，如何做好备件？除了稳定IT团队，IT资源也都要保住，绝对不能允许因为硬件不生产了，造成软件使用不了，而影响开店和服务的质量，屈臣氏每三个月都要审核基础设施。
IT有责任保证业务连续性，但现有的系统很可能有一天支持不了业务的发展。
因为不停的开店，在资源方面屈臣氏会成为自己的竞争对手。
新增的需求，哪怕只有很小，可能并不是开店需求，只是加一个新的功能，系统无法继续承受，这是未来将面对的压力。
而现实中，业务的需求只会越来越多，不会越来越少。
面对扩张的压力，如果合理调整IT模式和架构，做到未雨绸缪，考验着何灿辉及其团队的智慧。
电子商务中凸显IT价值
在何灿辉看来，电子商务对于屈臣氏来说，并不是特别神秘的销售手段，而是众多销售渠道中的一种，可以称为不在店铺的销售渠道。
屈臣氏与人人网合作"人人网美丽之旅"，2010年上半年，人人网的注册用户已经超过1.2亿人，注册用户内的重复传播程度非常高，主要活跃用户为时尚白领及在校大学生。
屈臣氏与消费者进行线上网络互动的新鲜沟通方式，更深接触消费者，有针对性地提供更精准的服务。
传统的店面宣传及销售活动与网络互动营销的方式在屈臣氏并不矛盾，相反使得屈臣氏的整个零售网络更加完整。
自有品牌的产品优势、广泛的终端店铺再加上网络营销，线上与线下活动的配合为不同类型消费者提高全面的服务。
除了SNS社交网站，屈臣氏还推出了自己的手机平台软件，突破了时间与空间的约束因素，让消费者可以无障碍地第一时间了解屈臣氏的动态。
通过各种网络营销手段，屈臣氏掌握了大量的消费者购买行为的信息。
例如，经过分析屈臣
氏发现，在网上购买的消费者非常容易后悔，在购买的最后时刻放弃购物篮内的某种商品。
IT 信息分析的结果将迅速传递给业务部门，从而使业务获得及时调整，推出相应的策略。
对屈臣氏来说，拥有店铺的好处在于避免了过度依赖网络营销，各种销售渠道之间互补促进。
上马电子商务从技术角度上说不难，但如果没有清晰的营销定位，很容易迅速被取代。
电子商务的策略要要跟市场和业务相结合，选择合适的电子商务的渠道；面对竞争激烈的电子商务运营，作为零售商，屈臣氏面临的挑战是巨大的。
实现网络营销不难，但是维护好与消费者的关系很不容易。
如今，移动办公和移动购物已经成为一个方向，市场定位越来越需要重视。
目前，整个零售行业的眼光都放在屈臣氏将会如何将进行渠道整合，通过电子商务实现客户价值。
就让我们共同期待何灿辉与屈臣氏的领导班子带来的另类电子商务体验，和更加令客户满意的移动购物体验！。