蝴蝶效应启示

蝴蝶效应的启示

——丁伟美国气象学家洛伦兹说：“一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。”这就是著名的蝴蝶效应，是说初始条件下十分微小的变化经过不断放大，能引起整个系统长期的巨大的连锁反应。

蝴蝶效应运用在医院管理中具有双重作用：一方面，它可以把医疗过程中的微笑服务、人文关怀通过层级传递，成为增强医院团队服务意识的正能量。另一方面，它也可以把一些偶发的、微小的矛盾通过无限放大，引发医患纠纷甚至演变为医闹、伤医事件。

目前医疗市场的竞争日益激烈，各家医院都把提高服务质量摆在首位，并从患者的角度推出了不少人性化的服务举措。但当今的患者越来越理性，更加相信自我的感觉，服务过程中一个小小的疏漏如不及时补救，就会造成患者的不满。此时的患者就像是一只扇动翅膀的蝴蝶，会将自己的抱怨告诉身边的人和亲戚朋友，而这些人又会把此事传达给身边的其他人，随之引起社会对医院服务质量负面评价的连锁反应，很可能就让一个精心打造的科室品牌甚至医院口碑顷刻间垮塌。

相反，医院管理者若能正确把握蝴蝶效应的内在规律，巧妙运用该策略的方法，医院品牌效应将会成几何式增长。

首先，领导班子和职能科室负责人要经常深入临床一线，通过参加临床早交班的时机，及时发现问题，帮助他们排忧解难，并主动与医务人员谈心交心。其次，以塑造学习型医院为契机，要求全院职工在加强自身业务知识学习的同时，更要学会真诚地与患者沟通交流，不仅要尽全力治愈患者的疾病，还要耐心地倾听患者的诉求，及时抚慰患者情绪。第三，要正确引导网络舆情，对待网络投诉不回避、不护短，必须在调查核实的基础上给予客观答复，并第一时间公之于众。这种敢担当、负责任的态度，将会通过网络的层层放大，赢得社会民众对医院的尊重和信赖。