赤兔绩效考核

赤兔绩效考核
篇一：(97版本)赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程
赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程
第一步，赤兔绩效考核介绍：
赤兔系统左侧菜单,点击进入”绩效考核”-“考核方案设计”。

右上边有”新建方案”的按钮，点击进行新建考核方案。

如图
1
（图1）
点击新建方案后，会弹出窗口如图
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（图2）
系统提供底薪，提成，绩效三种基本类型的方案制定，每种类型可定义多套方案；使用时可以单独使用某个方案也可以任意选择多个类型方案组合使用。

方案名称、类型和备注，创建后不可修改！
底薪：设定客服的底薪工资，支持设定默认底薪和为不同客服指定不同底薪；
提成：设定客服的提成机制，提供根据客服销售额和销售量两种不同方式来计算提成，灵活支持是否扣除邮费和是否扣除退款金额或件数等；
绩效：通过选定客服的绩效考核指标，设定每项指标的考核标准和权
重，制定综合客服考核方案；
第二步，新建考核方案：以新建底薪方案类型为例。

方案名称比如填”底薪方案1”，方案类型选择”底薪”，备注比如填”底薪方案1备注”。

如下图3，然后点创建。

图3
创建完成后，关闭”新建方案”窗口。

然后，会返回到”考核方案设计”界面，会出现刚才我们新建的”底薪方案1”。

如下图4。

（图4）
创建提成方案和绩效方案，同样的流程，这里就不一一表明，同样的方式再创建提成方案和绩效方案，完成后如下图5。

（图5）
第三步，编辑考核方案：a、底薪方案编辑
在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”底薪方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

进入底薪方案编辑界面如下图6：
（图6）
默认底薪比如填800，并点保存，意思是默认所有客服的底薪都为800。

如果需要设置一些
客服底薪不一样，点”设置客服底薪”按钮如下图7。

（图8）
勾选上的客服，可以设置别的底薪比如1000。

点添加然后关闭窗口回到”底薪方案1”如下图9所示：
（图9）
提示：没显示的客服旺旺，是默认底薪。

底薪方案编辑完成。

B、提成方案编辑：
在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”提成方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

进入提成方案编辑界面如下图10：
（图10）
这个比较简单，根据销售额（金额）计算。

基准线的意思是，销售额超过基准线的才算提成，比如客服销售额为12000，基准线设置5000，则（12000-5000=7000）元作为提成销售额。

提成点好理解，比如填数字2意思是2%提成，然后可以选择是否把销售额扣除邮费和退款。

根据销售量（件数）计算如下图11：
（图11）
如果需要以商品件数来提成，可选择”根据销售量（件数）计算”。

各项设置跟”根据销售额（金额）计算”同样。

c、绩效方案编辑：
在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”绩效方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

进入绩效方案编辑界面如下图12：
(图12)
在”设定绩效指标”界面，右上边有个”添加标准指标”功能。

点添加，出现如下图13：
（图13）
然后我们重点解释下这张图13。

5列分别解释，第一列为指标下拉框选择，第二列为标准值设置，第三列为分值设置，第四列为权重设置，
第五列为保存编辑操作。

举例说明，以询单到最终付款成功率这个指标来分析，比如我们设置询单到最终付款成功率大于65%为得分100分，55%-65%之间为90分，50%-55%为80分，40%-50%为70分，低于40%不得分。

然后这个指标在所有指标中占权重为40%。

然后我们就可以设置成如下图14。

（图14）
注意在分值那有个加号”+”，是增加区间值的，然后点保存后，点右上边的”添加标准指标”
按钮，进行下一个指标设定。

完成后如下图15：
（图15）
完成后检查下所有指标权重相加要等于100%，可以点右上边的”数据检验”按钮，进行检验。

如下图16：
（图16）
完成指标和分值设置后，接下来进行”设定绩效薪资”，如下图17：（图17）
这里就相当于，之前通过我们设定的指标分值，得到多少分，然后换成多少绩效薪资。

设置完成后如下图18所示：
（图18）
篇二：赤兔常见问题
赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，
会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据？
1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一
a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（c店是软件服务）-进入我的应用（c店是进入我的服务），
在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用
b、服务订购页面（/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用
c、系统入口（），点击立即使用可以进入系统
2问：订购服务后系统为什么无数据？
2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到？
3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。

这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。

延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。

延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单
客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别？
4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。

顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。

当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。

售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别？5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。

付款金额为通过客服落实的当日付款的金额。

两者之差为静默销售的金额，即顾客自助下单付款的金额。

6问：下单人数与付款人数有什么区别？下单金额与付款金额有什么区别？
6答：下单人数是店铺当日通过客服落实的下单的人数，付款人数是店铺当日通过客服落实的付款的人数。

理论上，下单和付款是无直接关联的两个数据。

下单金额和付款金额，同样的道理。

7问：为什么付款人数比下单人数多？付款金额比下单金额多？
7答：首先，付款和下单是按两个阶段分别统计的数据，无关联的。

付款人数是通过客服落实的当日付款的人数，下单人数是通过客服落实的当日下单的人数。

换句话说，通过客服落实的付款，不一定是通过客服落实的下单。

再者说时间点的问题，付款人数和下单人数，都
是统计当天的人数，就是说，当日付款的顾客，不一定是当日下单，可能是之前下单当日付款。

所以下单和付款时分开统计的两个事件，下单人数和付款人数谁多谁少都是正常的。

下单金额和付款金额，同样的道理。

8问：付款金额%是什么意思？
8答：付款金额%有在两个地方出现，一个是在店铺总绩效-总绩效报表，意思是客服落实的付款金额/店铺总付款金额；一个是在旺旺对比-绩效对比，意思是该旺旺的付款金额/所有旺旺的付款金额。

9问：协助服务是什么意思？
9答：当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上成功只有一个，所以成功只会计入给一个客服，即在成功之前最后一个接待的客服，其他客服会计入协助服务，不会计入询单失败等，不影响绩效统计。

协助服务分为协助下单和协助跟进，顾客下单前的协助服务为协助下单，顾客下单后的协助服务为协助跟进。

顾客下单后跟进落实付款及售后，都属于协助跟进。

10问：哪项成功率数据更有价值？
10答：我们有提供每一个阶段的成功率数据展现，店铺及客服旺旺的成功率，询单到下单过程，建议看询单到最终下单成功率；询单到付款过程，建议看询单到最终付款成功率；下单到付款过程，建议看下单到最终付款成功率。

11问：旺旺回复率是什么意思？
11答：旺旺回复率指的是当日客服回复顾客咨询的一个人数比例。