12315消费者申诉举报工作规范

合集下载

12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度一、总则为了保障消费者的权益，维护市场秩序，深化消费维权工作，特制定本工作制度。

二、工作内容2.消费纠纷调解。

服务站将受理的维权投诉进行初步调查，调解消费纠纷，协助消费者主张权益。

3.权益保障宣传。

服务站负责开展相关的消费权益保障宣传活动，提高消费者对维权工作的认识和参与度。

4.数据分析与报告。

服务站要进行维权数据的整理和分析，定期向上级主管部门提交维权报告，为改进消费环境提供参考依据。

三、工作流程1.投诉受理（2）服务站受理投诉后，应在24小时内进行回复，并告知投诉处理流程和时间。

（3）针对需要现场调查的投诉，服务站将派专人前往调查核实。

（4）服务站应及时通知投诉方有关的进展情况，保持沟通畅通。

2.消费纠纷调解（1）服务站接到投诉后，应立即启动调解程序。

（2）调解员应与投诉方和被投诉方进行沟通，并协调达成双方满意的解决方案。

（3）如调解无果，服务站可向上级主管部门申请举证调查，以进一步查实问题。

3.权益保障宣传（2）服务站可以参与或组织消费者权益保护的法制教育宣传，提高消费者对相关法律法规的了解。

4.数据分析与报告（1）服务站应对受理的维权投诉进行汇总和分类，形成数据报告。

（2）服务站应定期向上级主管部门提交维权报告，报告应包括维权投诉数量、类型、处理结果等内容。

（3）服务站要对报告中的数据进行分析，发现问题和趋势，并提出改进意见和建议。

四、工作要求1.服务站工作人员应具备相关法律法规知识和业务能力，能够高效处理消费维权投诉工作。

3.服务站要保持与消费者的良好沟通，提供准确、及时的信息和建议，增强消费者的满意度。

4.服务站要积极参与相关培训，不断提高维权工作的质量和效率。

5.服务站要密切配合上级主管部门的工作要求，积极开展维权工作，为改善消费环境作出贡献。

五、工作考核1.服务站的工作绩效将进行定期考核，包括投诉处理效率、调解成效、宣传效果等。

2.考核结果将作为服务站人员评优和晋升的重要依据，对于绩效不合格的人员将进行相应的处罚和调整。

消费维权工作制度模版(3篇)

消费维权工作制度模版第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。

第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。

第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。

所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。

如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。

法律法规另有规定的除外。

第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。

协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。

12315平台工作制度

12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。

1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。

二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。

2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。

三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。

3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。

四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。

决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。

4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。

安徽省12315工作制度

安徽省12315工作制度一、背景12315是中国国家市场监督管理总局设立的全国统一的消费者投诉和举报电话，旨在保护消费者合法权益，维护市场经济秩序。

安徽省12315工作制度是为了更好地贯彻落实国家关于消费者权益保护的法律法规，加强消费者权益保护工作，促进社会和谐稳定而制定的。

二、工作目标安徽省12315工作制度的工作目标是：建立健全消费者投诉举报处理机制，提高消费者投诉举报处理效率，维护消费者合法权益，促进市场经济健康发展。

三、工作原则1. 依法行政原则：安徽省12315工作制度遵循国家法律法规，依法保护消费者合法权益。

2. 公开透明原则：安徽省12315工作制度坚持公开、透明、公正、公平，接受社会监督。

3. 分类处理原则：安徽省12315工作制度根据投诉举报的性质和情况，分类处理，提高处理效率。

4. 协同治理原则：安徽省12315工作制度加强与相关部门的协同配合，形成合力，共同维护市场经济秩序。

四、工作内容1. 投诉举报接收：安徽省12315工作制度通过电话、网络等多种渠道接收消费者投诉举报。

2. 投诉举报登记：安徽省12315工作制度对投诉举报进行登记，明确投诉举报的内容、诉求等。

3. 投诉举报处理：安徽省12315工作制度根据投诉举报的性质和情况，采取相应的处理措施，如调解、调查、处罚等。

4. 投诉举报反馈：安徽省12315工作制度及时向投诉举报人反馈处理结果，维护消费者合法权益。

5. 投诉举报数据分析：安徽省12315工作制度对投诉举报数据进行分析，为政策制定、市场监管提供依据。

五、工作流程1. 投诉举报接收：安徽省12315工作制度通过电话、网络等多种渠道接收消费者投诉举报。

2. 投诉举报登记：安徽省12315工作制度对投诉举报进行登记，明确投诉举报的内容、诉求等。

3. 投诉举报分流：安徽省12315工作制度根据投诉举报的性质和情况，进行分流，确定处理部门。

4. 投诉举报处理：安徽省12315工作制度根据投诉举报的处理部门，采取相应的处理措施，如调解、调查、处罚等。

12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作制度
一、举报申诉中心工作原则
1、以公平、公正、公开的原则，及时妥善处理举报和申诉案件。

2、自觉遵守法律、行政法规和相关部门的指导意见，确保案件审查和处理的合法性。

3、把整改问题作为举报和申诉案件处理的重点，实现问题的及时改正。

4、坚持跟踪式处理，加强案件办理的持续性，确保纠纷解决的完整性。

5、严肃案件处理程序，落实工作质量的可持续发展。

二、举报申诉中心工作机制
1、组织机构设置
举报申诉中心是由本中心负责人统筹管理，下设工作人员处理具体诉求。

2、工作分工
负责本中心全面协调管理职能，统筹安排举报和申诉案件的处理。

（2）主任：
负责本中心案件受理工作，协调上级部门和相关单位处理案件。

（3）专职工作人员：
负责本中心案件的调查、研究和处理，制定有关工作规章制度。

（4）其他志愿服务人员：
负责协助专职工作人员开展情况调查和处理工作。

3、受理范围
（1）本中心受理举报和申诉的案件；
（2）本中心受理涉及本单位的问题；
（3）本中心不受理与法律有关的案件；
（4）本中心不受理带有辱骂、恐吓等不文明行为的案件。

4、受理条件。

12315申诉举报中心工作制度

全州县12315消费者申诉举报指挥中心工作制度
一、值班人员必须着装整齐，讲究仪表，文明办公，接待申诉举报时使用文明规范语言；
二、值班人员接受申诉举报时必须如实详细记录、登记，及时作出处理；
三、对举报案情严重、复杂的大案要案，必须及时请示、汇报；
四、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法执法；
五、值班人员必须尽心尽责，不准拖拉推诿、玩忽职守；涉及本人的直接关系的举报、申诉应主动请求回避；
六、做好保密工作，不准为经济违法单位或个人出谋划策，通风报信，开脱责任，包庇、怂恿经济违法分子；
七、服从命令，听从指挥，认真完成领导交办的各项任务。

12315接待投诉举报礼仪规范

某市工商行政管理局12315接待群众投诉举报的礼仪规范（试行）一、工作准则（一）处理“12315”投诉举报的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置。

（二）每次出勤必须两名及以上执法人员参与，执法人员携带执法证，处理申诉举报前要先向当事人出示执法证，告知当事人执法人员身份。

二、着装仪表规范（一）工作时必须按规定穿着制服，佩戴标志，制服不得与便服混穿；（二）女同志不准浓妆艳抹，不得佩戴外露饰物；仪容仪表整洁、大方、端庄，过肩长发需盘起，保持面容清爽;男同志不准留长发、怪发型和蓄胡子；男女同志头发应黑色或原色；(三) 注意个人卫生，保持良好视觉形象，保持良好心态，精神饱满，严禁带情绪上岗。

三、行为举止规范（一）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工；（二）微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，与消费者对话心平气和，语音适中；有问必答，解释耐心，对消费者不训斥、责备；不与消费者争辩、吵架，得理让人；尊重消费者风俗习惯，不与消费者开玩笑。

（三）工作时间不交头接耳、吃东西、吸烟；不在岗位上嬉戏打闹；不用电脑玩游戏、不得查阅与工作无关的信息、不上网聊天；不看与工作无关的书籍、报纸；不用办公电话聊天；不无故离岗、串岗；（四）法律文书等文件材料必须按规定存放，不准随手丢放；正确使用设备，严防操作失误，严防网络病毒传播。

四、文明用语规范1、您好，请问有什么需要帮助的？2、您好，请坐！3、请稍候！4、很抱歉，请原谅！5、没关系。

6、不客气，不用谢，这是我们应该做的。

7、请不要着急，我们马上给您处理。

8、对不起，让您久等了。

9、同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

10、请问您贵姓？您要反映的是什么问题？11、请您用钢笔填写申诉举报材料。

12、对不起，请您补齐（或提供）XX材料。

13、您的申诉已经受理，我们会在5个工作日内尽快联系您处理此事。

12315投诉工作制度

12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。

1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。

二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。

2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。

2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。

三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。

3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。

对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。

3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。

四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。

4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。

4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。

4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。

五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。

5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。

5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

湖北省工商系统“12315”工作规范(试行)

湖北省工商系统“12315”工作规范(试行)文章属性•【制定机关】湖北省工商行政管理局•【公布日期】2011.08.11•【字号】鄂工商消[2011]196号•【施行日期】2011.08.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文湖北省工商系统“12315”工作规范（试行）（鄂工商消〔2011〕196号湖北省工商行政管理局）第一章总则第一条为进一步加强消费者权益保护工作，促进“12315”消费者申诉举报（以下简称“12315”）工作制度化、规范化，科学化，充分发挥“12315”社会监督作用，提升行政执法和公众服务效能，根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律、法规和规章规定，结合本省实际，制定本规范。

第二条“12315”工作是指工商行政管理机关消费者权益保护机构依托“12315”指挥调度网络系统，统一受理消费者申诉和违法经营活动举报、对外提供消费者权益保护咨询，依法处理消费纠纷，查处消费侵权行为的执法活动。

第三条全省各级工商行政管理机关的消费者权益保护分局负责“12315”工作机构的日常管理，并和其他内设业务机构、派出机构、直属单位，在各自职责范围内协同开展“12315”工作，并承担相应责任。

第二章机构及职责第四条全省“12315”工作机构分为四级，由省、市（州）、县（区）工商行政管理局（分局）和工商所分别设置。

第五条省“12315”工作机构名称为“湖北省工商行政管理局12315指挥中心”；市（州）“12315”工作机构名称为“12315指挥中心”，冠所属工商行政管理局名；县（区）“12315”工作机构名称为“12315申诉举报中心”，冠所属工商行政管理局名；工商所“12315”工作机构名称为“12315申诉举报站”，冠所属工商所名。

第六条市（州）、县（区）工商行政管理局（分局）“12315指挥中心”（申诉举报中心）应配备专职工作人员。

12315受理消费者举报投诉相关工作制度

12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。

为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。

二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。

2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。

三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。

可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。

5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。

6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。

7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。

四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。

2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。

3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。

五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。

2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。

六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。

七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。

通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。

12315工作制度

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315工作制度

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315工作制度

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知

福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2005.09.22•【字号】闽工商公[2005]291号•【施行日期】2005.09.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知（闽工商公〔2005〕291号）各设区市工商行政管理局：在总结漳州12315工作经验的基础上，按照全面提升12315工作上新水平的要求，省工商局研究制定了《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：12315消费者申诉举报指挥中心.12315消费者申诉举报指挥中心工作规程第一章总则第一条为了推进12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）制度化、规范化、信息化建设，全面提升12315工作上新水平，依据省工商局《印发关于提升12315维权服务工作效能若干意见的通知》、《印发关于实行“三位一体，有机整合”提升12315维权服务效能意见的通知》、《关于设置市、县、区工商行政管理局12315消费者申诉举报机构及分配人员编制的通知》等三个规范性文件，制定本工作规程。

第二条12315指挥中心的职责权能是“集中受理申诉，督导各区调处；整合梳理信息，研析消费动势；约谈警示提醒，适度披露发布”，即通过12315专用电话统一受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，采录、汇总、统计、分析消费者申诉举报数据，公布有关消费者申诉举报信息，发布市场预警、消费维权提示等有关信息，教育规范经营，引导健康消费，依法保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序。

第三条12315指挥中心要以“一切为了消费者”为服务宗旨，坚持“迅速、准确、效率、公平”的原则，不断加强自身建设，努力把它建设成为“维护消费者权益的信息受理中心，预测市场经济秩序的情报调研中心，处置市场突发事件的应急指挥中心”。

12315工作制度

12315工作制度是指在中国大陆地区，由工商行政管理部门设立的一个专门处理消费者投诉和举报的电话号码和网络平台。

其名称中的“12315”寓意着“一心促进公平交易，两面维护消费者和经营者合法权益，三权监督市场秩序，一五保障消费者权益”。

该制度自1999年正式成立以来，已经成为中国消费者维护自身合法权益的重要途径之一。

一、12315工作制度的主要职能1. 接收和处理消费者的投诉和举报，维护消费者的合法权益。

2. 监督和检查市场经营者的经营行为，保障市场秩序公平、公正、公开。

3. 促进消费者和经营者的沟通与协商，解决消费纠纷。

4. 开展消费教育和引导，提高消费者的消费意识和维权意识。

5. 收集和发布消费信息，为消费者提供消费参考。

6. 参与制定和修订消费者权益保护的相关法规和标准。

二、12315工作制度的主要工作流程1. 接收投诉：12315热线和网络平台全天候接收消费者的投诉和举报。

2. 分类处理：根据投诉和举报的内容，将其分为消费者投诉、举报、咨询等不同类型，并进行分类处理。

3. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事情真相，收集相关证据。

4. 沟通协调：与消费者和经营者进行沟通协调，引导双方通过协商解决纠纷。

5. 依法处理：对违法行为依法进行查处，维护市场秩序。

6. 反馈结果：将处理结果反馈给投诉人，并对处理情况进行跟踪了解。

7. 数据汇总：对投诉数据进行汇总和分析，为政策制定和市场监管提供参考。

三、12315工作制度的特点和优势1. 统一平台：12315工作制度采用统一的电话号码和网络平台，方便消费者随时随地投诉和举报。

2. 官方权威：12315热线和网络平台由工商行政管理部门设立，具有官方权威性，能够有效震慑和打击违法行为。

3. 专业处理：12315工作人员具备一定的专业知识和业务能力，能够快速、准确地处理投诉和举报。

4. 高效维权：12315工作制度能够迅速介入，及时制止违法行为，为消费者维权提供有力支持。

处理消费投诉举报工作制度

处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。

第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。

第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。

第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。

第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。

第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。

第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。

第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。

第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。

第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。