12315工作时间
12315消费维权服务站工作制度
12315消费维权服务站工作制度一、总则为了保障消费者的权益，维护市场秩序，深化消费维权工作，特制定本工作制度。
二、工作内容2.消费纠纷调解。
服务站将受理的维权投诉进行初步调查，调解消费纠纷，协助消费者主张权益。
3.权益保障宣传。
服务站负责开展相关的消费权益保障宣传活动，提高消费者对维权工作的认识和参与度。
4.数据分析与报告。
服务站要进行维权数据的整理和分析，定期向上级主管部门提交维权报告，为改进消费环境提供参考依据。
三、工作流程1.投诉受理（2）服务站受理投诉后，应在24小时内进行回复，并告知投诉处理流程和时间。
（3）针对需要现场调查的投诉，服务站将派专人前往调查核实。
（4）服务站应及时通知投诉方有关的进展情况，保持沟通畅通。
2.消费纠纷调解（1）服务站接到投诉后，应立即启动调解程序。
（2）调解员应与投诉方和被投诉方进行沟通，并协调达成双方满意的解决方案。
（3）如调解无果，服务站可向上级主管部门申请举证调查，以进一步查实问题。
3.权益保障宣传（2）服务站可以参与或组织消费者权益保护的法制教育宣传，提高消费者对相关法律法规的了解。
4.数据分析与报告（1）服务站应对受理的维权投诉进行汇总和分类，形成数据报告。
（2）服务站应定期向上级主管部门提交维权报告，报告应包括维权投诉数量、类型、处理结果等内容。
（3）服务站要对报告中的数据进行分析，发现问题和趋势，并提出改进意见和建议。
四、工作要求1.服务站工作人员应具备相关法律法规知识和业务能力，能够高效处理消费维权投诉工作。
3.服务站要保持与消费者的良好沟通，提供准确、及时的信息和建议，增强消费者的满意度。
4.服务站要积极参与相关培训，不断提高维权工作的质量和效率。
5.服务站要密切配合上级主管部门的工作要求，积极开展维权工作，为改善消费环境作出贡献。
五、工作考核1.服务站的工作绩效将进行定期考核，包括投诉处理效率、调解成效、宣传效果等。
2.考核结果将作为服务站人员评优和晋升的重要依据，对于绩效不合格的人员将进行相应的处罚和调整。
消费者投诉站`12315联络站工作制度
消费者投诉站、12315联络站工作制度当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。
一、消费者投诉站、12315联络站工作职责（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；（五）接受工商机关、消协的业务指导。
二、消费者投诉站、12315联络站受理范围（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；（六）生产、销售假冒伪劣商品的；（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；（八）其他法律、法规规定应予受理的。
三、消费者投诉站、12315联络站工作程序（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解；（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。
四、消费者投诉站、12315联络站工作要求（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映；（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。
12315平台工作制度
12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。
1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。
二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。
2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。
三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。
3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。
四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。
决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。
4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。
大连市12315工作流程
大连市12315工作流程
大连“12315”消费者投诉举报专线电话和大连12315互联网平台。
如果你在大连地区遇到消费纠纷,确实是自身权益受到损失了,可联系大连12315平台进行维权。
投诉渠道：
1、电话投诉：
大连消费投诉：本地直接拨打12315，外地拨打（区号）+12315
拨打电话须知：如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的公司名称、地址、电话等。
2、网络投诉入口：
进入平台后，选我要投诉或我要举报，投诉人填写的投诉内容应当符合平台要求的格式，事实清楚、实事求是，并根据平台和处理单位要求提供电话号码和其他有效联系方式，以便市场监管部门在处理时可以及时与投诉人取得联系。
3、微信投诉入口：
现在已经开通微信投诉入口，用户可登陆微信app软件，进入搜索“12315”可选到12315小程序，如果是日常生活消费或服务中与商家发生消费者权益争议的事件进行投诉，进入程序后选择“我要投诉”，如果是商家涉嫌违法违规经营的行为进行举报的请选择“我要举报”。
信息填写提交投诉成功后就会产生案件编码，用户可通过小程序在个人中心随时查看到反馈进度。
12315投诉受理时间：
将自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
湖北工商行政管理系统12315工作规范
湖北省工商行政管理系统“ 12315 ”工作规范目录第一章总则第二章机构及职责第三章管辖第四章工作流程第一节接收、分送、受理第二节办理第三节反馈、督办第四节回复、回访、归档第五章制度建设第六章工作保障第七章附则第一章总则第一条为进一步加强消费者权益保护工作，提高 12315 工作制度化、规范化、程序化、法制化水平，提升消费维权效能，根据《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办— 1 —法》《 12315 消费者申诉举报中心工作规则》和《工商总局关于进一步加强12315 体系建设的意见》等规定，结合实际，制定本规范。
第二条工商行政管理部门依托12315 指挥调度系统，通过12315 专线、短消息、互联网、来信来访等渠道，处理消费者投诉和社会公众对市场违法行为的举报，解答工商行政管理业务咨询，接受对工商执法人员监督，听取对工商行政管理工作的意见和建议，开展消费教育引导，适用本规范。
第三条省、市（州）、县（市、区）工商行政管理局和工商所分别设置 12315 工作机构，具体负责12315 工作。
市、州、直管市、林区工商局相对集中接收消费者通过 12315 电话的投诉、举报、咨询（以下简称“消费者诉求” ）。
县级以上工商局 12315 工作机构接收的消费者诉求处理，实行按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。
全省各级工商行政管理局其他内设机构、直属机构、派出机构、所属单位，在各自的职责范围内协同开展12315 工作，并承担相应责任。
第二章机构及职责第四条省 12315 工作机构名称为“湖北省工商行政管理局 12315 指挥中心”；市、州、直管市、林区 12315 工作机构名称为— 2 —“12315 指挥中心”，冠所属工商行政管理局名；县（市、区）12315工作机构名称为“ 12315 投诉举报中心”，冠所属工商行政管理局名；工商所设立“12315 投诉举报站”，冠所属工商所名。
山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知
山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知文章属性•【制定机关】山西省工商行政管理局•【公布日期】2009.05.18•【字号】晋工商办[2009]149号•【施行日期】2009.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定,第一审普通程序正文山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知（晋工商办[2009]149号）各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》已经2009年4月30日省局局长办公会审议通过，现印发你们，请遵照执行。
附：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》二〇〇九年五月十八日山西省工商行政管理局关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：为进一步规范12315咨询申诉举报受理、处理工作（以下简称12315受理处理工作），提高工作效能和群众满意度，提升服务水平，推进全省12315行政执法体系“四化”和“四个平台”建设，特制定本意见。
一、充分认识进一步规范12315受理处理工作的重要意义，切实增强使命感和责任心做好12315受理处理工作，是改善服务民生，扩大内需，促进发展，应对国际金融危机，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理机关全面贯彻党的十七大、十七届三中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行工作职责的重要任务。
我们一定要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下12315受理处理工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把12315受理处理工作与促进科学发展统一起来；充分认识规范12315受理处理，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体。
山西市场监管局12315工作流程
山西市场监管局12315工作流程
一、12315的处理工作流程：
1、消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站或前往工商部门等形式向工商行政管理部门投诉，说明投诉事项和理由；
2、工商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息；
3、在六十日内，消费者当事人同意调解的，工商行政管理部门进行组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等，当事人双方达成调解后，工商行政管理部门制作调解书并归档。
二、12315否决申诉情形
（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
12315投诉工作制度
12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。
1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。
二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。
2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。
2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。
三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。
3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。
对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。
3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。
四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。
4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。
4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。
4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。
五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。
5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。
5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
12315受理消费者举报投诉相关工作制度
12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。
为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。
二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。
2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。
三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。
可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。
5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。
6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。
7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。
四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。
2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。
3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。
五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。
2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。
六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。
七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。
通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。
12315工作制度
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
12315举报申诉中心工作制度
12315举报申诉中心工作职责“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能,履行如下职责:（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;（二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;（三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议;（五）查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件;（六）提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务;（七）统计、分析、整理业务数据和资料,提供市场监管和行政执法的有关信息;（八）依照工商行政管理机关业务职责分工,分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报,移交由其他部门处理的有关申诉、举报;（九）承办领导交办的其他工作。
112315举报申诉中心工作基本要求一、树立全心全意为人民服务的思想,热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作,让党和政府放心,让人民群众满意。
二、讲究务实高效的工作作风,做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快,扎扎实实做好每一项工作。
三、严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处罚恰当,程序合法。
四、坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对野蛮粗暴执法。
五、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
六、发扬团结协作精神,密切协调系统内外关系,各司其责,相互配合,共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班,不得迟到早退,严格执行请假、调班规定,不得擅离岗位。
二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公,接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。
三、工作人员受理举报申诉时,必须将反映内容如实详细录入,及时、正确地作出处理,不准拖拉推诿、玩忽职守。
四、对案情严重、复杂的大案要案的举报,工作人员必须及时请示、汇报。
12315工作制度
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
12315工作制度
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
12315工作制度是什么
12315工作制度是中国大陆地区工商行政管理部门为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益，及时处理消费者投诉和举报而建立的一种行政管理制度。
12315工作制度以12315电话和全国互联网平台为核心，涵盖了消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务，实现了对市场经济秩序的全方位、实时监管。
本文将从12315工作制度的定义、来源、主要功能、运作流程、发展现状等方面进行详细阐述。
一、12315工作制度的定义12315工作制度是指国家工商行政管理总局及其下属的各级工商行政管理部门，以12315电话和全国互联网平台为依托，建立的消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务处理机制。
该制度旨在及时解决消费者投诉问题，打击市场经济中的违法行为，保护消费者合法权益，促进经济健康发展。
二、12315工作制度的来源12315工作制度的来源可追溯到1999年。
当时，为了更好地解决消费者投诉难的问题，国家工商行政管理总局设立了12315电话，作为全国统一的消费者投诉举报热线。
此后，12315工作制度逐步完善，全国各级工商行政管理部门纷纷加入，形成了覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。
三、12315工作制度的主要功能1. 消费者投诉：消费者在购买商品或接受服务过程中，如遇到合法权益受损的情况，可通过12315电话或互联网平台进行投诉，寻求工商部门的帮助。
2. 违法行为举报：消费者发现制售假冒伪劣商品、虚假广告、不正当竞争等违法行为，可通过12315电话或互联网平台进行举报。
3. 消费咨询：消费者在购物、消费过程中，遇到疑问或需要了解相关信息时，可通过12315电话或互联网平台进行咨询。
4. 申诉处理：消费者对工商部门作出的投诉、举报处理结果不服时，可通过12315电话或互联网平台进行申诉。
四、12315工作制度的运作流程1. 投诉、举报接收：12315电话和互联网平台全天候接收消费者的投诉、举报信息。
2. 投诉、举报登记：各级工商行政管理部门对收到的投诉、举报信息进行登记，并核对相关信息。
福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知
福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2005.09.22•【字号】闽工商公[2005]291号•【施行日期】2005.09.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知（闽工商公〔2005〕291号）各设区市工商行政管理局：在总结漳州12315工作经验的基础上，按照全面提升12315工作上新水平的要求，省工商局研究制定了《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：12315消费者申诉举报指挥中心.12315消费者申诉举报指挥中心工作规程第一章总则第一条为了推进12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）制度化、规范化、信息化建设，全面提升12315工作上新水平，依据省工商局《印发关于提升12315维权服务工作效能若干意见的通知》、《印发关于实行“三位一体，有机整合”提升12315维权服务效能意见的通知》、《关于设置市、县、区工商行政管理局12315消费者申诉举报机构及分配人员编制的通知》等三个规范性文件，制定本工作规程。
第二条12315指挥中心的职责权能是“集中受理申诉，督导各区调处；整合梳理信息，研析消费动势；约谈警示提醒，适度披露发布”，即通过12315专用电话统一受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，采录、汇总、统计、分析消费者申诉举报数据，公布有关消费者申诉举报信息，发布市场预警、消费维权提示等有关信息，教育规范经营，引导健康消费，依法保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序。
第三条12315指挥中心要以“一切为了消费者”为服务宗旨，坚持“迅速、准确、效率、公平”的原则，不断加强自身建设，努力把它建设成为“维护消费者权益的信息受理中心，预测市场经济秩序的情报调研中心，处置市场突发事件的应急指挥中心”。
12315热线管理制度
12315热线管理制度第一章总则第一条为了加强政府与民众的沟通，促进社会和谐稳定，保障人民群众的合法权益，推动社会主义事业的发展，根据《中华人民共和国行政诉讼法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条 12315热线是政府向公众提供政务服务的一种重要方式。
本制度旨在规范和加强12315热线的管理工作，提高服务质量和效率，保障群众的合法权益。
第三条 12315热线的服务对象为全市范围内的公众，包括个人、企事业单位、社会团体等组织。
第四条 12315热线的服务范围包括政务咨询、投诉建议、信访接待等内容。
第五条市政府设立12315热线服务中心，负责12315热线的日常管理工作。
第六条 12315热线服务中心应当建立健全工作制度，明确各类工作人员的职责和权利，确保12315热线服务的正常运行。
第七条 12315热线服务中心应当加强与相关部门的合作，及时解决群众反映的问题，使12315热线成为政府与民众沟通的重要渠道。
第八条 12315热线服务中心应当加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和能力，确保服务质量。
第九条12315热线服务中心应当依法保护用户的隐私和个人信息，严禁泄露用户的信息，确保用户的合法权益。
第十条 12315热线服务中心应当建立健全投诉处理机制，及时处理并回复用户的投诉，确保用户的合法权益。
第二章组织架构第十一条 12315热线服务中心设立服务部、投诉处理部、技术支持部等职能部门。
第十二条服务部负责12315热线的日常接听和办理工作，接待用户的咨询、投诉和建议，及时回复用户的问题，提供相关政务服务。
第十三条投诉处理部负责12315热线接到的用户投诉的处理工作，核实投诉内容，协调相关部门解决问题，及时回复用户。
第十四条技术支持部负责12315热线系统的维护和更新工作，确保系统的正常运行。
第十五条 12315热线服务中心应当建立健全服务人员队伍，明确各类人员的工作职责和权限，确保12315热线服务的顺利进行。
12315联络员工作制度
12315联络员工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，及时处理消费者投诉和举报，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315联络员是指在各单位设立的，负责接收、处理消费者投诉和举报的工作人员。
1.3 12315联络员工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效的原则。
二、工作职责2.1 接收消费者投诉和举报，为消费者提供咨询、指导等服务。
2.2 按照法律法规和相关规定，对消费者投诉和举报进行分类、登记、核实、处理。
2.3 及时将投诉和举报信息报告给上级主管部门，并按照要求反馈处理结果。
2.4 参与消费者权益保护工作的宣传教育、培训和调研。
2.5 完成上级交办的其他相关工作。
三、工作流程3.1 接收投诉举报3.1.1 12315联络员通过电话、网络、信函等方式接收消费者投诉和举报。
3.1.2 对投诉和举报进行分类、登记，并核实投诉举报内容的真实性。
3.2 处理投诉举报3.2.1 对属于12315职权范围内的投诉举报，及时进行调查、调解或处理。
3.2.2 对不属于12315职权范围内的投诉举报，及时转交相关职能部门处理。
3.2.3 对涉及重大消费者权益问题的投诉举报，及时报告上级主管部门。
3.3 反馈处理结果3.3.1 对处理完毕的投诉举报，及时向消费者反馈处理结果。
3.3.2 对涉及重大消费者权益问题的投诉举报，及时向上级主管部门报告处理情况。
四、工作要求4.1 12315联络员应具备较强的责任心、法律意识和沟通能力。
4.2 12315联络员应熟练掌握消费者权益保护法律法规和相关知识。
4.3 12315联络员应严格遵守工作纪律，保护消费者隐私。
4.4 12315联络员应定期参加培训，提高业务水平。
五、考核与激励5.1 对表现优秀的12315联络员，给予表彰和奖励。
5.2 对工作不力的12315联络员，给予批评教育，必要时调整工作岗位。
六、附则6.1 本制度自发布之日起实施。
12315工作时间
12315工作时间12315是政府设立的便民热线，旨在为市民提供便捷、高效的政府服务。
作为一名12315工作人员，我们的工作时间是非常重要的，它直接关系到我们能否及时为市民解决问题，提供服务。
因此，我们需要严格遵守工作时间，做好时间管理，确保工作效率和服务质量。
首先，我们要严格遵守上班时间。
上班时间是我们工作的基本要求，只有在规定的时间内到岗，我们才能保证能够及时接听市民的咨询和投诉。
因此，我们要严格按照公司规定的上班时间来上班，不能迟到早退，更不能擅自缺岗。
只有这样，我们才能保证在工作时间内全神贯注地为市民提供服务。
其次，我们要合理安排工作时间。
在工作时间内，我们要根据工作任务的轻重缓急，合理安排工作时间，做好时间管理。
对于一些紧急的投诉或者重要的咨询，我们要优先处理，确保市民能够及时得到满意的答复和解决方案。
同时，对于一些较为简单的问题，我们也要尽量在工作时间内妥善处理，避免拖延到下班时间或者第二天才能解决，影响市民的满意度。
此外，我们要注意工作时间内的效率和质量。
在工作时间内，我们要全神贯注地工作，不要让私人事务影响工作效率。
要做到心无旁骛，专心致志地为市民提供服务，确保每一个咨询和投诉都能得到及时、准确、满意的答复和解决方案。
只有这样，我们才能真正做到为市民排忧解难，提升12315服务的质量和效率。
总之，12315工作时间的严格遵守和合理安排，对于我们提供高效、优质的服务至关重要。
只有做到严格遵守上班时间，合理安排工作时间，提高工作效率和服务质量，我们才能真正做到为市民排忧解难，让市民满意，让政府服务更加便民、高效。
希望我们每一位12315工作人员都能够牢记这些要求，不断提升自身的工作水平，为市民提供更好的服务。