护士礼仪及人际沟通说教材
常用护士礼仪与沟通培训教材
常用护士礼仪与沟通培训教材引言作为一名护士，良好的沟通能力和专业的礼仪素养是提供优质护理效劳的根本要求。
护士在与患者、家属和其他医护人员的沟通中，需要展现出亲善、耐心和尊重的态度，同时借助有效的沟通方式传递信息和建立信任关系。
本教材将重点介绍常用的护士礼仪与沟通技巧，帮助护士提升专业形象和工作效果。
一、护士礼仪概述1.1 仪容仪表护士的仪容仪表是表现个人形象和职业素养的重要标志。
护士应重视仪容，保持整洁的外观，注意着装选择适宜的服装，佩戴整齐的工作牌和头饰。
此外，护士还应注重面部表情和姿态的端正，展现出专业、和蔼和自信的形象。
1.2 言行举止护士在工作中需要遵循行业标准，遵守职业道德，保持专业的职业操守。
在与患者和家属的接触中，护士应坚持友善、耐心和尊重的原那么，防止使用粗鲁、威胁或歧视性的语言和行为。
二、护士沟通技巧2.1 倾听技巧倾听是有效沟通的根底，护士在与患者和家属交流时，应注重倾听对方的需求、关切和问题。
倾听时，应保持眼神接触，积极回应，防止打断对方的发言，以表达尊重和关心。
2.2 提问技巧在与患者交流时，护士需要使用恰当的提问技巧，以获取更多有效信息。
开放式问题可以促使患者详细描述病症和需求，而封闭式问题通常用于确认或获取具体细节。
护士应根据具体情况选择适宜的提问技巧。
2.3 非语言沟通除了语言交流，护士还可以通过身体语言和面部表情来传达信息和意图。
姿势、手势、眼神接触等都可以作为非语言沟通的方式。
护士需要学会观察和理解非语言信号，并妥善运用自己的非语言沟通技巧。
三、护士沟通案例分析通过具体案例分析，护士可以更好地理解和运用沟通技巧。
本章节将介绍常见的护士沟通问题，并通过案例分析和讨论，探讨解决方案和改良策略。
四、护士沟通培训实践本章节将设计一些实践活动，以帮助护士应用所学的沟通技巧和礼仪标准。
实践活动可以包括角色扮演、小组讨论和模拟情景等形式，通过真实的情境模拟，提高护士的沟通技巧和应对能力。
护理礼仪与人际沟通教学课件第七章人际关系与人际沟通
（三）按沟通者之间的关系分类
1.纵向沟通
纵向沟通是指上下级之间的沟通，如院长与科主任之间的沟通、 护士长与护士之间的沟通。纵向沟通分为上行沟通与下行沟通。
2.横向沟通
横向沟通指的是组织内部横向部门和人员之间进行的沟通，也称 为“平行沟通”。横向沟通具有非命令性、协商性和互动性等特 点。这种沟通有助于组织之间或成员之间任务的协调、信息的共 享、问题的解决、矛盾的化解以及误解的消除。横向沟通大多采 取个人接触、电子邮件、备忘录等形式。
2.无意识沟通
无意识沟通是指在沟通中没有意识到信息的交流。比如，在安静 的图书馆内，虽然管理员没有告诉学生保持安静，但每个人都自 觉地保持安静；再如，上课铃响了，老师走上讲台，嘈杂的教室 马上就安静下来。
（七）按沟通反馈分类
1.单向沟通
单向沟通是指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的 地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈 信息，如作报告、大型演讲等。实际上，严格意义上的单向沟通 是罕见的，信息接收者会以各种形式（语言或非语言符号）或多 或少将反馈信息传递给信息发出者。单向沟通具有接收者范围广、 信息传递速度快、容易形成误解等特点。
（六）按沟通意识分类
（七）按沟通反馈分类
（一）按信息载体分类
1.语言沟通
以语言文字作为交流手段的沟通形式称为语言沟
通，这是一种最为准确、有效、广泛的沟通方式。
2.非语言沟通
非语言沟通是指通过某些非语言手段进行沟通的
形式，包括眼神、神态、行为举止、人际距离等。
（二）按沟通渠道分类
1.正式沟通
2.告知型沟通
告知型沟通是指以告诉对方信息、思想和情感为目标的沟通。告知型沟通可以通 过言语、通知等形式,如通知某件事情、告知患者医院的规章制度、用药须知等。
护理礼仪与人际沟通教案
护理礼仪与人际沟通教案第一章绪论第一节礼仪概述[教学目标]德育目标:学会关心体贴尊重理解每一位病人。
知识目标:1、掌握礼仪的基本特征和原则。
2.熟悉礼仪、护理礼仪的基本概念。
3.了解礼仪的分类、起源和发展及表现形式。
4 具有在各种护理工作环境中提供质礼的良好礼仪修养。
案例导入与分标能力目标:为护理礼仪与人际沟通的进一步学习打好基础。
[教学重点]礼仪的基本特征和原则教学时数] 2学时教学方法] 多媒体教学、讨论[教学用具] 多媒体、挂图[教学程序]1.复习旧课---------复习护士人文修养相关知识2.导入新课----------一所三甲医院到学校挑选实习生，30 名学生只有小菲入选[教学内容与教学活动]第一节礼仪概述礼仪是由习俗演变向来的。
人类相习成俗的各种惯例,渐渐演变成了后来的礼仪。
人类形成群体生活后,经长期朝夕相处,逐渐形成了共同的生活习惯,这种习惯或习俗再经长期使用，逐渐被统一规范为礼仪,如穿衣的礼仪:最初的人类是赤身裸体的,后为了遮盖保暖而以衣遮体,便形成了穿衣的习惯:而后随着社会的进步,对穿衣又有了不同要求:或男女有别,或季节不同,或场合有分,这就形成了穿衣的礼仪,其他的各种礼仪,大都是如此相袭而成。
(一)礼仪的起源最早可以追测到史前社会的后期。
那时的人类,即原始的先民们在其争取生存的生活实践中,开始认识到许多多都与自已的生活密切相美。
其中有的自然现象对已有利:有的自然现象对自已有害:还有更多的自然现象对自己的生活,既有有利的一面,有有害的一面,例如由需电引起的在林大火,既可能烧死人,也可能烧死动物,这当然都有害的:但从另一方而看,动物因为被烧死了,它们的肉却变得更加可口了。
由此促使人类开始了生食向熟食的转变;不仅如此,由森林大火提供的火种更把人类的文明向前推进了一大步。
但那时的原始先民们对这些变幻莫测的自然现象,既不可能了解它们发生的原因,又不可能找出它们的变化规律,更没有与它们相抗衡的勇气和力量:唯一的出路,他们只有把生存的希望寄托在自然界并不存在的神灵身上,希望得到它们的庇护和保护。
【2024版】《护理礼仪与人际沟通》课程标准
可编辑修改精选全文完整版《护理礼仪与人际沟通》课程标准第一部分课程概述一、课程性质《护理礼仪与人际沟通》是我校护理、助产专业学生必修的公共人文课。
为学生未来走向工作岗位形成良好的职业行为和人际关系奠定重要的基础。
本课程以现代医学模式和整体护理模式从护理人员的要求为出发点，紧紧围绕“以服务为宗旨，以就业为导向、以岗位需求为标准”的职业教育指导思想，力求符合我校中职学校学生生源特点和就业需求，贴近社会生活、贴近专业岗位，力求结合“以人为本，人文护理”模式，突出护理专业教育特色，强化护理岗位礼仪与沟通的学习和训练。
二、课程基本理念本课程从我校护理学生发展的现实和可能出发，因地制宜地营造有利于学生品德和行为习惯养成的学习环境，采用学生乐于接受的生动活泼的形式，帮助他们认识和解决现实生活和临床护理过程中的礼仪与人际沟通的问题，使教学成为学生体验生活、道德成长的有效过程。
以培养护理专业学生的职业能力为本位。
坚持以职业活动为导向。
本课程整体设计突出职业能力培养，体现职业性、实践性和开放性。
充分考虑学生的身心发展特点，将学生的职业素养的养成贯穿于整个教学活动中。
三、课程设计思路在教学模式、方法设计上突出能力培养，通过教、学、演、练等方式从单纯传授知识向技能培养方向转变，利用互动式，参与式教学，提升学生在课堂中的主体地位。
《护理礼仪与人际沟通》课程发挥教师的主动性，以教材为工具，拓展课程内容。
教学过程强调基本知识理论学习与实际训练相结合，突出“理论够用，培养能力”的特色，通过虚拟行业课堂，着重培养、训练学生的基本礼仪规范、职业口语风范、从业规范和人际沟通能力。
第二部分课程目标一、总体目标通过本课程各个环节的学习，使学生掌握护理职业形象的规范要求、护理工作中的基本礼仪知识及礼仪的要求、了解并掌握人际沟通的基本内涵、功能、原则、基本技能和训练方法。
掌握护理工作中的交流技巧，并能融洽的践行护患沟通。
培养良好的职业素质和行为习惯，具有良好的职业礼仪修养。
教学课件：《护理礼仪与人际沟通》(中职)
2.集中注意。 通常，大多数人在倾听时只能集中20%的注意力，其余的80%随着种种原因丢失了，因此 出现理解上的差异。尤其是一个人说话缺乏吸引力时，集中精力就变得非常困难，也非常 重要。注意倾听对方谈话，必须学会在沟通中全神贯注。 3.公正地倾听。 就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟 通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时， 倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。 4.不要随意打断对方谈话或转换话题。 善于倾听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要 的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常 打断别人说话就表示自己不善于听别人说话，礼貌不周，很难与人沟通。
（六）沟通手段
有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们 要针对沟通对象和目的的不同，选择不同的信息形式和发送 方式。信息表现的形式很多，比如文字、图片、多媒体、身 体语言、符号标志、模型等。信息发送方式也很多，如会议、 电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情 况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是 为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈 为好。
护理礼仪与人际沟通
(二)人际沟通的功能
1.心理功能 第一，沟通有助于维护个体心理健康。人际沟通是人类最基
本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要 途径。通过沟通与交往，保证了个人的安全感，增强了人与人 之间的亲密感。如果沟通的需要得不到满足，就会影响个人的 身心健康。同时，人有亲合的需要。当心灵上发生恐惧时，更 需要和他人在一起。研究表明，如果一个人长期缺乏与别人的 积极交往，缺乏稳定的良好人际关系，那么这个人往往有明显 的性格缺陷。人的心态与性格状况，直接受到与别人交往和关 系状况的影响。
《护理礼仪与人际沟通》第四章
情感
理解 基点
兴趣 点
关注 中心
03
兴趣关注焦点汇聚
双方需要将注意力投向对方。
关心他人
共同参与
有效沟通
04
赞成他人
恰如其分的肯定
称赞别人时要 态度真诚、语言贴 切，否则会有巴结 奉承的嫌疑。
在逆境时给予肯定
与顺境中的赞 扬相比，逆境中得 到的肯定与支持则 会使人铭记在心。
在事后给予肯定
亨利·泰勒爵士 在他的《政治家》 中这样写道：“一 个人讲演完毕刚一 坐下你就喝彩，他 会认为你是出于一 般的礼貌。一段时 间以后，他认为你 把他的讲演早已丢 在脑后了，你这时 再对他表示：你对 他讲演中的教益还 铭刻在心。这样， 他对你的恭维将会 经久不忘。”
能使医护人员心情舒畅，产生愉快积极
01
的情绪，激发对生活和工作的热情；
能使患者解除或转移紧张、焦虑、恐惧 和烦闷等消极心理，增强依赖感、安全 感和康复的信心；
创造良好的 工作环境
能使护患群体保持一种稳定、融洽的良 好状态。
02
提高护理 工作效率
医护之间、护士之间的良好合作，会使整个团队同心同德、互相帮助， 无疑会大大提高工作效率；如果大家冷漠相对，或互相猜忌提防，缺乏合 作精神，必然会消耗大量精力去处理各种矛盾冲突，影响护理工作的质量 和效率。
护患关系是护理工作过程中护士与患者之间形成 和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系。
广义的护患关系 指围绕服务对象的治 疗和护理形成的所有 人际关系，包括护士 与患者、医生、家属 之间的关系。
狭义的护患关系 仅指护士与患者之间 在特定环境及时间内 所形成的一种特殊关 系。
01
护患关系的 基本模式
护士的仪表言行也是影响护患关系的重要因素。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2024/2/8
护士礼仪与人际沟通说教材
•过去现 在
•医学模式 •护理任务 •护理对象 •护理重点 •护士角色
•生物-心理-社会医学模式 •心理\社会\文化等多方面的服
务 •疾病边缘人群乃至健康的人群
•以人为中心 •健康的教育\沟通\疏导者和管理者
•二、课程定位
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•此课程是护理
专业重要课程之
一
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•接受理解 能力较强
•六、教学 •重点难点
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•七、教学方法
•完成教学任务
•课件演示法
•示范操作 法
•强化记忆 法
•行为强化法
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•八、考核方法
•100
•提问作业 •出勤纪律
•20%
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•日常礼仪表现 •20%
•角色扮演测试
•60%
•运用规范的护士 •礼仪行为标准于 •实际工作中，能 •正确有效的和工 •作对象进行沟通， •并能熟练的运用 •到各项操作过程 •中。
•养成良好的礼 仪行为习惯
•具有良好的 •沟通能力
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•沟通技巧及规范的 •护士礼仪训练
•重点
•难点
•形 成 良 好 的 礼 仪 习 惯 ， 正确运用沟通技巧
护士交往礼仪精选教材
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第29页
（四）受赠礼仪规范 欣然接收 拒绝有方 依礼还礼
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第30页
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第31页
谢谢
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第32页
1.认真撰写
2.防止滥用 3.注意编码
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第18页
二、文书礼仪
（一）书信 1.格式规范
信文（台头、启词、 正文、祝辞、署名、日
期 信封
2.语言礼貌 3.字迹工整 4.及时回复
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第19页Biblioteka （二）护理文件执行单、体温单、 医嘱单、护理病志、 护理交班汇报 禁止涂改、损坏病例
介绍中要遵照“尊者优先”这一国际规 则
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第9页
2.介绍时称谓
将被介绍人与自己关系进 行介绍，同时将其姓名、 职务、职称、供职单位等 作介绍，方便对方知道和 选择适当称谓
3.被介绍者应对
长、尊者可就座微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有 “很荣幸、高兴认识您”
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第10页
（二）介绍方式
1.自我介绍 应酬式 工作式 交流式：需要深入沟通时 礼仪式：讲座、汇报、演出 问答式：应聘、应试
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第11页
2.他人介绍 标准式 介绍式 强调式 引见式 推荐式 礼仪式
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第12页
3.用名片介绍 递交名片礼仪
接收名片礼仪
索要名片礼仪
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适用性 纪念性 独创性 时尚型 第27页
（二）赠予要素
六W标准 送给谁who 为何送why 送什么what 怎么送how 何时送when 何地送whever
护理人员人际沟通培训教材
护理人员
患者或 陪护人员
医生
护理人员人际沟通培训教材
第3页
目录
医护关系及沟通 护患沟通现实状况 护患沟通不良原因 沟通主要性
护患沟通基本方法和技巧
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第4页
医护关系及沟通
医护关系转变
医护关系主要性
1、确保医疗过程完整性； 2、适应医疗过程多样性； 3.纠正医疗过程“角色偏 差”。
医疗和护理不一样
1、医生：负责患者诊疗 和治疗方案；
2.护理：以护理程序为伎 俩，对患者进行身心全 方面有计划整体护理。
新型医护关系建立
伴随医学模式转变, 医护关系已由传统 “服从型”转变为 新“并列-互补型” 医护关系。
这就需要护理人员有较高 业务能力, 较强责任感和 有效沟通技巧 。
两个相对独立而又密不可 分系统, 服务对象虽都是 病人, 但工作侧重点不一 样
护理人员人际沟通培训教材
第23页
护患沟通不良原因
6 、沟通信息偏差 表现在:
(1)过多使用方言或专业术语而产生不了解或误解。
(2)分析和评价病情与治疗时过多使用“没事”“不 会”等不负责任或模棱两可话而造成患者误解或断章 取义。
（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接收。
（4）沟通信息认识差距也轻易造成沟通失败，如入院
研究，而护士则轻易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生知识差距越来 越大，沟通越来越少，这也是轻易发生医护矛盾原因之一。
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第7页
医护关系及沟通
影响医护关系原因 二、个人原因 性格与个性:
个性成熟、性格沉稳、情绪稳定医生与护士，比较能够换位思索，正确了解对 方，从而很好配合工作，医护之间较轻易建立起融洽合作关系。而性格与个性相 反者，则不易与他人配合，也不轻易建立起融洽人际关系。
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教学资源 课程定位 学情分析 教学建议
护士礼仪与 人际沟通
教学目标
教学重点难点
教学方法 考核方法
2006年6月第一版
马如娅
人民卫生出版社出版
2011年8月第一版
邱萌
第二人民军医大学出版社
二、课程定位
1
公共人文课
2
护理专业必修课
3 为学生未来走向工作岗位形成良好的职业行为和人际关
系奠定重要的基础
生物-心理-社会医学模式 心理\社会\文化等多方面的服务 疾病边缘人群乃至健康的人群
以人为中心 健康的教育\沟通\疏导者和管理者
二、课程定位
此课程是护理专 业重要课程之一
接受理解 能力较强
缺乏良好的 行为规范
三、学情分析
学习目的 相对明确
三、学情分析
缺乏 交际 能力
难以 形成 良好的 行为 规范
忧郁 冷漠 怀疑 表里 不一
自私 嫉妒 固执 懒惰独 生 子 女 家好激动 Nhomakorabea长
爱发脾气 溺
爱
四、教学建议 护理专业后期课程 两本教材仔细研究
?护理心理学 ?职业生涯规划
?有部分内容重复 ?有部分内容后期课程详讲 ?有部分内容利用率不高
四、教学建议
《护士礼仪与人际沟通》
章节
内容
学时 整合说明
第一章 沟通及沟通技巧 1
二、课程定位
?一定的自然科学知识
?足够的医学护理知识
?熟练的护理操作技能、 技巧
每个护士
?一定的社会科学知识
?良好的人文素养
?在护理工作中全面执 行各项礼仪规范及沟 通技巧
医学模式的改变
单纯的生物模式 单独的生理护理
单纯的病人 疾病为中心
看护者
过去现在
医学模式 护理任务 护理对象 护理重点 护士角色
删减与护士礼仪重复部分，增 加《护士礼仪》言谈礼仪
第二章 礼仪概述
1
第三章 基础礼仪
3
第四章 护士操作礼仪 7
第五章 护士工作礼仪 2
非动作礼仪归类 动作礼仪归类 沟通技巧与基础礼仪实际运用 沟通技巧与基础礼仪实际运用