呼叫中心技术指标
呼叫中心运营关键指标及解析
呼叫中心运营关键指标及解析
解析：如果AHT过高，可能是因为代表们处理问题的速度较慢，需要进一步培训提高代表的技能水平。
另外，复杂的系统和流程也可能导致AHT增加，因此可以考虑简化流程或提供更好的工具和技术来帮助代表更快地解决问题。
2. 平均排队时间（Average Wait Time，AWT）：指客户在等待连接到代表时，平均所等待的时间。
AWT是一个重要指标，因为它可以衡量呼叫中心的响应速度和客户等待的满意度。
解析：如果AWT过高，可能意味着呼叫中心容量不足以满足客户的需求，需要增加更多的代表或提升呼叫中心的技术设施来减少客户等待的时间。
另外，优化呼叫流程和提供自助选项也有助于减少客户等待的时间。
解析：如果服务水平没有达到预定目标，可能是因为代表不足或呼叫中心容量不足。
可以通过增加代表或优化呼叫溢出策略来提高服务水平。
此外，提前分析客户的呼叫模式和增加自动化功能也可以帮助提高服务水平。
5. 客户满意度（Customer Satisfaction，CSAT）：通过对客户进行调查或评分来衡量客户对呼叫中心服务的满意度。
客户满意度是一个重要的指标，因为它可以反映呼叫中心的服务质量。
解析：如果客户满意度较低，可能是因为代表技能不足、服务水平不佳或呼叫中心流程需要改进。
可以通过提供专业培训、改善服务水平和优化流程来提高客户满意度。
综上所述，呼叫中心的关键指标包括平均通话时间、平均排队时间、服务水平、放弃率和客户满意度等。
通过监控和解析这些指标，可以评估
呼叫中心的运营情况，并采取相应的措施来提高呼叫中心的效率和客户满意度。
呼叫中心KPI指标的定义和应用
作用 介绍
等待率
定义
公式 标准
座席代表等待电话总时长除以坐席代表在线总时长。 等待时长/在线时长
等待率标准建议：14%
等待率：等待率需与小休率一起监管，当小休率达标，但
等待率总是高于标准值，说明此时现场人员冗余，一般出现 在话务淡季，建议此时减少现场人员安排，增加员工休假、 培训机会，来增强员工体验。
A.状态一：在线接听电话
69%
B. 状态二：通话完毕后提单跟单时间
12% 5% 14%
C. 状态三：在线等待电话
D. 状态四：培训、小休时间
A
B
C
D
通话利用率
定义
公式 标准
座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。 通话时长/在线时长 通话利用率标准值为69%，其中40066标准为64%，原 因为40066后处理耗时较长。
培训和休息 上班时间5% 用于话后处理
呼叫中心坐席标竿数字
遵时度
上班时间14% 等待电话
呼叫中心 KPI指标
上班时间69% 用于通话
话后 处理率
呼叫中心坐席标杆数字 通话利用率 话后处理率 等待率
小休率 等待率
小休率
呼叫中心坐席标竿数字 将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后
处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席 达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。
呼叫中心KPI指标的定义和应用
呼叫中心管理目的： 利用最少的人力，向客户提供满意的服务
管理手段： 让客服代表在适当的时间做适当的事情
平均应答时长 工时利用率
通话 人员利用率 利用率 遵时率 服务水平 话后处理率 话后 平均保留时长 处理率 重复处理率 呼叫中心 KPI指标
呼叫中心服务中心23项指标
一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。
实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。
实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1. 呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;2. 监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;3. 客服代表可能对规定有误解;4. 缺勤率可能太高;5. 相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
此数据也可从ACD得到。
这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
三、平均放弃时间：踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。
此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。
据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
以下有两种情况：1. 等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。
两者都值得引起重视，并采取措施。
2. 检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。
四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。
呼叫中心指标的定义和应用
THANKS.
坐席工作量
坐席工作量
衡量坐席人员的工作负荷，包括处理电话的数量、时长以 及工作时长等。合理安排坐席工作量有助于保证坐席人员 的工作质量和效率。
坐席工作量计算公式
坐席工作量 = （处理电话数量 × 平均通话时长 / 工作时 长）× 100%。
调整坐席工作量的方法
根据话务量预测和实际话务量调整排班制度，合理安排坐 席人员的工作时长和休息时间，确保坐席人员有足够的精 力和时间处理电话。
详细描述
一次性问题解决率是衡量客户服务质量的重要指标，高的一次性问题解决率表明客户满意度高且减少了不必要的 重复沟通。企业应努力提高一次性问题解决率，提升客户体验。
平均通话满意度
总结词
平均通话满意度是指客户对每次通话 满意度的平均评价。
详细描述
平均通话满意度通常通过语音调查或 在线评价收集，是衡量呼叫中心服务 质量的关键指标。企业应关注平均通 话满意度，并采取措施改进服务质量 ，提高客户满意度。
详细描述
呼叫时长过短可能表明客户服务质量不高，客户问题未能得到充分解答；而呼 叫时长过长则可能增加客户等待时间和企业运营成本。因此，合理设置和监控 呼叫时长有助于提高呼叫中心效率和客户满意度。
呼叫放弃率
总结词
呼叫放弃率是指客户在等待或在与客服代表沟通时放弃呼叫 的比例。
详细描述
高呼叫放弃率可能表明客户对等待时间或服务质量不满意， 因此选择放弃。企业应关注呼叫放弃率，并采取措施降低这 一比例，如优化排队策略、提高客服代表的服务水平等。
分类：呼叫中心指标可以分为 两类，一类是运营指标，另一
类是客户满意度指标。
运营指标包括接通率、平均处 理时长、平均放弃时长等，用 于评估呼叫中心的运营效率和
华为呼叫中心技术指标(标底)..
1系统总体技术指标1.1 呼叫中心系统设备规格要求呼叫设备软硬件包括：基于交换机的呼叫中心系统解决方案，具体包括：交换机ACD 排队、终端IAD、CTI中间件软件、IVR、质检录音等软硬件设备、CMS（呼叫管理系统软件）、系统管理及二次开发平台。
1.1.1交换机设备技术要求（*号为必须要求项）*1.交换机应具有很好的容错性及高可靠性，主要模块冗余配置并能够实现热切换，以保证系统7X24小时不间断、可靠、稳定的运行。
请投标方详细说明冗余备份的机制和配置。
*2.交换机需提供内置N+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔，各机框电源均需冗余备份。
交换机系统的各模块支持热插拔。
*3.支持多种信令方式，包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDNPRI信令接口等；本项目要求交换机提供7号信令接入。
4.为了保证联络中心平台的稳定性和高性能，避免出现不必要的故障点，严禁采用信令转接盒或信令板转接的方式实现7号信令接入。
*5.终端设备支持POTS电话、IP电话或者SoftPhone软终端；本项目的IP终端设备要求实现SIP接入。
6.交换机为了保证较高的安全性和可靠性，应使用嵌入式实时操作系统，建议采用VxWorks。
7.交换机应能提供TCP/IP协议标准的CTI接口，保证交换机系统的CTI接口能为市场上主流的CTI平台软件所支持；支持CSTA/JTAPI协议的接口软件；交换机系统必须提供通信速率三10/100M的以太网口。
8.交换机系统可以支持内置CPU板的备份方式，能够实现主备倒换功能，需投标人详细说明实现原理。
*9.为适应未来NGN、3G网络的接入，交换机系统内核必须同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。
10.为保证系统的高集成度，单个网关独立运行时支持的最大中继数量应大于16个E1,单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个；每块数字中继板支持的路数必须大于1E1。
呼叫中心服务指标
呼叫中心服务指标
1.首次响应时间（FCR）：该指标衡量的是客户呼叫后，呼叫中心多快能够有效地响应和解决客户问题。
较低的FCR可能会导致客户的不满和重复呼叫。
2.平均处理时间（AHT）：AHT表示平均每个呼叫中心代表处理一个客户呼叫所花费的时间。
较长的平均处理时间可能会影响呼叫中心的效率和服务质量。
3.服务水平（SL）：服务水平指的是在一定时间内呼叫中心代表能够在规定的时间内接听来电的百分比。
通常以在30秒内接听来电的百分比衡量。
较低的服务水平可能会导致客户等待时间过长，降低客户满意度。
5.呼叫丢失率：呼叫丢失率表示客户呼叫呼叫中心但无法接通的百分比。
较高的呼叫丢失率可能会导致客户流失和声誉受损。
6.客户满意度（CSAT）：CSAT是通过对客户进行调查评估客户对呼叫中心服务的满意度的指标。
通过定期进行客户满意度调查，呼叫中心可以了解客户对服务的评价，并根据反馈做出改进。
9.呼叫等待时间：该指标衡量的是客户在呼叫中心等待接听的平均时间。
较长的呼叫等待时间会导致客户不满和流失。
10.呼叫处理效率：该指标衡量的是呼叫中心代表在处理客户呼叫时的效率，包括呼叫接听速度、问题解决速度等。
提高呼叫处理效率可以提高呼叫中心的运作效率。
以上是一些常见的呼叫中心服务指标，通过对这些指标的监控和评估，呼叫中心可以了解自己的绩效表现，及时发现问题并采取改进措施，提升
呼叫中心的服务质量和客户满意度。
公司呼叫中心关键绩效考核指标
公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。
通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。
快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。
3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。
通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。
4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。
通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。
7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。
较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。
8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。
高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。
9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。
追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。
10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。
通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。
除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。
例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。
总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。
通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。
企业呼叫中心成功运营的23个指标分析
企业呼叫中心成功运营的23个指标分析企业呼叫中心是现代企业与客户进行沟通和提供客户支持的重要渠道。
它不仅是企业维持客户满意度和增加销售的关键部门，也是衡量企业形象和服务质量的重要指标之一、下面将介绍企业呼叫中心成功运营的23个指标分析。
4. 客户满意度（Customer satisfaction，CSAT）：通过调查或反馈评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
较高的CSAT表示客户对服务质量较满意。
5. 呼叫转接率（Call transfer rate）：呼叫中心员工将客户呼叫转接给其他部门或员工的比例。
较低的呼叫转接率表示员工能够直接解决客户问题，提供高效的服务。
7. 应答率（Answer rate）：成功接听客户来电的比例。
较高的应答率表明员工能够及时接听客户来电。
12. 呼叫数量（Call volume）：呼叫中心接收的呼叫数量。
了解呼叫数量能够帮助企业合理安排员工和资源。
13. 呼叫质量（Call quality）：通过监控和录音分析呼叫中心员工的沟通质量，包括语音清晰度、专业程度、友好度等。
较高的呼叫质量能够提升客户满意度。
14. 员工离职率（Employee turnover rate）：呼叫中心员工离职的比例。
较低的员工离职率有助于保持呼叫中心的稳定性。
15. 员工满意度（Employee satisfaction）：通过调查或反馈评估员工对呼叫中心工作环境和福利的满意程度。
较高的员工满意度有助于提高员工工作效率和服务质量。
16. 培训效果（Training effectiveness）：通过评估员工参加培训后对工作技能和知识的提升程度。
较好的培训效果能够提高员工解决问题的能力。
17. 工作负荷平衡（Workload balancing）：呼叫中心员工在一定时间内处理客户问题的能力。
合理分配工作负荷有助于提高工作效率和客户满意度。
18. 响应准确性（Accuracy of response）：员工回答客户问题的准确性。
呼叫中心指标
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
呼叫中心运营指标5篇
呼叫中心运营指标5篇第一篇：呼叫中心运营指标呼叫中心运营指标如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。
与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下：一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。
实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。
应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。
两者都值得引起重视，并采取措施。
2．检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况。
四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。
打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。
呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。
行业不同，此一规范的数字变化很大。
五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。
ACD将会提供这一规范的数据。
应该每天都计算，每周、每月都统计。
设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。
六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。
ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。
呼叫中心KPI指标
呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。
那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？
一、呼叫中心运营管理指标体系：
对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。
1、客户满意率
2、客户知晓率
3、员工流失率
4、一次性解决率
5、员工满意度
6、服务投诉率
7、每通电话平均处理时长
8、来话接通率。
呼叫中心质量监控的关键指标有哪些
呼叫中心质量监控的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
为了确保呼叫中心能够提供优质、高效的服务，质量监控至关重要。
而要进行有效的质量监控，就需要明确一系列关键指标。
这些指标能够帮助企业了解呼叫中心的运营状况，发现问题并及时改进，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、平均响应时间平均响应时间是指客户发起呼叫到客服代表接听电话之间的时间间隔。
这是衡量呼叫中心服务效率的重要指标之一。
较短的平均响应时间意味着客户能够更快地得到服务，减少等待的焦虑感。
一般来说，行业内认为 20 秒以内的平均响应时间是较为理想的。
然而，需要注意的是，平均响应时间并不是越短越好。
如果为了追求极短的响应时间而导致客服代表匆忙接听电话，没有做好充分的准备，可能会影响服务质量。
因此，企业需要在响应时间和服务质量之间找到一个平衡点。
二、平均处理时间平均处理时间包括客服代表与客户通话的时间以及处理相关事务的后续时间。
它反映了客服代表解决问题的效率。
过长的平均处理时间可能表明客服代表的业务能力不足、流程繁琐或者系统支持不够。
通过对平均处理时间的监控，企业可以发现流程中的瓶颈环节，进行优化和改进。
例如，提供更完善的培训，使客服代表能够更熟练地处理常见问题；简化业务流程，减少不必要的环节；或者升级系统，提高工作效率。
三、服务水平服务水平通常以在特定时间段内（如 20 秒、30 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来表示。
例如，如果企业设定的服务水平目标是在 80%的电话在 20 秒内被接听，那么实际达到的比例就是服务水平的具体数值。
较高的服务水平能够提升客户的满意度和忠诚度。
但要达到较高的服务水平，需要合理配置客服人员资源，根据来电的峰谷时段进行灵活调整。
同时，还需要建立有效的预测和排班机制，以确保有足够的人力来满足客户的需求。
四、首次呼叫解决率首次呼叫解决率是指客户在第一次呼叫中问题得到完全解决的比例。
呼叫中心各项指标KPI
呼叫中心各项指标KPI随着现代企业的快速发展和商业竞争的加剧，呼叫中心已经成为企业管理中极其重要的一环。
呼叫中心是现代企业与客户之间沟通的重要渠道，它的服务质量直接关系到客户信任和企业形象的建立。
为了达到高效运营的目的，而保证及时解决客户的问题，呼叫中心必须采用合理的管理方法，以此来优化资源的使用，提高整体效率。
呼叫中心各项指标KPI（Key Performance Indicator）是评估呼叫中心运营效率和绩效的重要依据，每个呼叫中心都需要注意各项指标的优化，来保持企业竞争力。
1、呼入量呼入量是评估呼叫中心的重要指标之一。
它反映了客户对企业的关注和信任，也反映了企业宣传和广告效果的好坏。
呼入量的统计可以帮助企业制定不同的服务策略，有针对性地投入资源，协调人力和技术，以最佳的解决客户问题，提升客户满意度。
2、呼入处理率呼入处理率指呼叫中心收到的电话中，能够在保持率内接听并处理的比例。
呼入处理率越高，表示呼叫中心的服务水平越高，能够更快速的响应客户的需求，提升员工服务意识和效率，也能保证企业的服务质量和形象。
3、接通率接通率是衡量呼叫中心通话效率和员工工作效率的重要指标。
接通率太低，容易导致客户失去耐心和信任，催生恶性循环，降低呼叫中心的声誉。
提高接通率，除了优化技术设备和服务策略，还需要提高员工服务意识和综合素质，提高呼入处理速度、语音及沟通技巧等。
4、转化率转化率是衡量呼叫中心销售和营销的重要指标。
通过对转化率的分析，呼叫中心可以了解企业的销售策略是否有效，市场组合是否合理。
出现转化率过低的情况，呼叫中心可以进行调整，筛选营销话术、对销售员工进行指导和培训，帮助其提升销售技能和识别客户需求的能力。
5、满意度满意度是衡量客户对呼叫中心的服务质量的重要指标。
关注客户的满意度，可以帮助企业保持良好的声誉和形象，同时优化服务内容和提高服务质量。
提高客户满意度需要呼叫中心引入客户反馈机制，定期调查客户对服务的满意度，垂直细分和优化服务策略，不断改善服务流程和提升服务员工的服务质量和技能。
呼叫中心依据的标准
呼叫中心依据的标准
呼叫中心依据的标准可以包括以下几个方面：
1. 服务水平：呼叫中心通常会设立服务水平指标，如在多少时间内接听呼叫的比例，或在多少时间内解决问题的比例。
这些指标可以作为衡量呼叫中心工作效率和质量的标准。
2. 客户满意度：呼叫中心需要根据客户的反馈来评估服务的质量。
客户满意度可以通过客户满意度调研、投诉率等方式进行评估，并可以作为呼叫中心绩效的一项指标。
3. 专业知识和技能：呼叫中心的工作人员需要掌握相关产品或服务的专业知识，并具备良好的沟通和解决问题的技能。
呼叫中心可以根据员工的培训和认证情况来评估其专业水平。
4. 响应时间：呼叫中心需要尽快响应客户的需求，提供及时的帮助和解决方案。
呼叫中心可以设立响应时间的标准，如在多长时间内回复客户的邮件或短信等。
5. 通话质量：呼叫中心需要保证通话质量，如语音清晰、不中断、不重复等。
通话质量可以通过录音或监控来验证，并可以作为呼叫中心绩效的一项指标。
这些标准可以帮助呼叫中心提供高质量的客服服务，提升客户满意度，并为呼叫中心的绩效评估和运营管理提供参考依据。
呼叫中心指标
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
呼叫中心运营关键指标及解析（大全5篇）
呼叫中心运营关键指标及解析（大全5篇）第一篇：呼叫中心运营关键指标及解析呼叫中心KPIs解析"签入时间：首次登录Callcenter系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）"签出时间：最后一次登出Call center系统时间。
单位：几点几分几秒（24小时制）"签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。
单位：次"签入时长：签入Call center系统的总时长。
单位：分钟"呼入总量：IVR接入人工电话总量。
单位：个"呼出总量：外呼电话总量。
单位：个"呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。
单位：个"呼出接通总量：外呼接通电话总量。
单位：个"呼损：在IVR中停留未接起的电话数。
计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。
单位：个"呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。
单位：秒"呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。
通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。
单位：秒"平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒"呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。
通常包括录入数据，填表等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。
单位：秒"呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。
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目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。
行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。
改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
行业标准：≥90%建议标准：≥80%改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。
如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配置过多。
占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。
所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。
如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。
如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。
三、呼出项目工作效率定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
行业标准：≥70%建议标准：≥80%改进措施：呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。
如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。
所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。
如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用座席资源，以使座席工作饱和。
如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。
四、服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答。
改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。
呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。
如果指标定的过高会耗费呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满意度。
座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本。
五、客户满意度定义：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。
客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。
数据来源：定期对客户进行满意调查获得。
行业标准：无建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单。
改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目保质保量保时的完成。
客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。
六、顾客满意度定义：顾客对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。
顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
数据来源：定期对顾客户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查。
行业标准：无建议标准：顾客满意度要达到85%以上。
改进措施：顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。
影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。
如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。
可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高顾客满意度。
七、平均处理时间定义：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：210-330秒建议标准：60－180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。
改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。
呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。
谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，产生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。
座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。
减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数定义：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：2-3次建议标准：2次改进措施：平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。
呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的成本。
质量管理需要经常检查这一个指标，如果不合乎要求，要及时采取纠正措施。
可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。
九、平均排队时间定义：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：≤20秒建议标准：≤15秒改进措施：平均等待时长也是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使顾客产生抱怨，也增加了交换机的负担。
直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。
改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。
十、监听合格率定义：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
数据来源：质检员统计。
行业标准：建议标准：99%改进措施：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。
质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。
十一、一次性解决问题率定义：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。