产品质量市场投诉处理暂行规定

常烟规字[2006]28号

常德卷烟厂

产品质量市场投诉处理暂行规定

第一条为了更快速准确做好我厂市场质量信息反馈和质量投诉处理工作，及时解决产品质量市场投诉现场处理用烟问题，进一步提高售后服务水平，最大限度地提高顾客满意度，特制定本规定。

第二条投诉受理人指市场业务人员、卷烟销售处售后服务人员、三级站售后服务人员。

第三条产品质量市场投诉处理原则：“包退、包换、包赔”。发生投诉的产品如不属于我厂质量责任的原则上不予调换，如要求我厂处理的，应与责任单位拿出处理意见后报请卷烟销售处领导和分管厂长批准后执行。发生投诉的产品属于我厂质量责任的

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原则上实行“退一换一”，对严重质量缺陷的产品，如消费者要求索赔的，投诉受理人必须以文字形式向技术中心三级站报告，经三级站负责人批准后再进行处置，索赔总量在10条及以上的需报请分管厂长批准后执行。发生投诉的产品属于我厂质量责任其等量调换在20条及以上的需报请卷烟销售处负责人和分管厂长批准后执行。

第四条投诉受理人对于有疑问的投诉需向技术中心三级站进行咨询或将样品带回进行鉴定后再做处理；因内在质量问题引发的投诉，投诉受理人必须将样品带回技术中心三级站做鉴定后再做处理。

第五条投诉受理程序：投诉受理人在接到产品投诉后应在24小时之内处理完毕。在处理所有产品质量市场投诉过程中，由投诉受理人填写《常德卷烟厂产品质量投诉受理单》（附表1），消费者提出赔偿要求的须经消费者签字。投诉受理人对投诉处理完毕后，应在24小时内将《常德卷烟厂产品质量投诉受理单》报送技术中心三级站。投诉处理的卷烟每月由投诉受理人集中回收交到技术中心三级站进行处置。

第六条投诉处理用烟领取程序：产品质量市场投诉处理用烟由卷烟销售处根据实际“退、换、赔”数量向技术中心三级站提出计划，经技术中心三级站确认并报分管厂长签批后，按《常德卷烟厂烟草质量监督检测站抽样申请单》领用程序办理领用手续，由卷烟销售处妥善保管。具体帐务处理按科研检测用烟方式—2—

执行，并由卷烟销售处、技术中心三级站分别建立帐目明细。技术中心三级站负责对实际发生的投诉处理用烟进行确认，按月分品牌规格进行统计，并将统计结果（应包括每次处理的具体数量和原因）反馈给卷烟销售处和企业管理处。卷烟销售处根据技术中心三级站确认的实际发生的产品质量市场投诉用烟数冲减领用数。

第七条回收投诉卷烟的处置程序：所有市场投诉卷烟应全部交到技术中心三级站进行处置，由技术中心三级站对每次投诉产品进行鉴定，作出鉴定结论，并填写《常德卷烟厂产品质量投诉处置单》（附表2）。技术中心三级站每月对产品质量市场投诉卷烟进行一次集中整理和处置，并报送企业管理处及其他相关部门。对确不能回收利用的回收投诉卷烟，经技术中心三级站组织鉴定后，报请分管厂长批准后由专卖办监督烧毁。对可回收利用的回收投诉卷烟由技术中心三级站拿出处置意见后由相关部门进行处置。

第八条车间自身以及相关质量检验、监督部门发现已发出的卷烟存在潜在质量缺陷时，相关车间和部门应在24小时内将情况报告技术中心三级站，由技术中心三级站在24小时内拿出处理意见并组织相关部门商议进行处理。

第九条对于质量责任的考核及违反本规定的考核按《常德卷烟厂质量管理奖惩办法》及《常德卷烟厂经济责任制考核细则》执行。

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第十条本规定由技术中心负责解释，修改权属厂部。

第十一条本规定自公布之日起施行，各分厂遵照执行。原常烟规字[2001]13号文件《常德卷烟厂市场信息反馈与售后服务管理规定》同时废止。

附表：1．常德卷烟厂产品质量市场投诉受理单

2．常德卷烟厂产品质量市场投诉处置单

二OO六年九月六日

（此件可上网）

常德卷烟厂办公室2006年9月7日印发—4—

打字：龚沂桃校对：张玲（共印6份）

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