中国人寿保险公司客户服务禁语
中国人寿保险公司客户服务禁语(doc 9页)
中国人寿保险公司客户服务禁语(doc 9页)更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。
第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。
第二章通用服务禁语第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容：1、不知道，不清楚。
2、没到上班时间，急什么。
3、着什么急，没看见我正忙着。
4、人不在，等一会儿。
5、眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。
6、条款上不是写着吗，自己看。
7、我没时间，自己看着填。
8、你想好了没有，快点。
9、现在才说，干吗不早说。
10、有意见，告去。
1、怎么搞的，又出事了。
2、这个问题你自己打xxxxxx。
3、我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！4、我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。
5、查勘员还有别的现场，你等着吧。
6、怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。
7、没有保单号、赔案号，怎么查？8、你着急有什么用，着急也要等我记完了。
9、刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？10、你声音大（小）一点儿。
中国人寿保险公司客户服务禁语
中国人寿保险公司客户服务禁语中国人寿保险公司是中国最大的保险公司之一，拥有广泛的客户群体。
提供良好的客户服务是保险公司的使命之一，而禁止使用某些语言或用语则是保障客户权益和维护公司形象的重要手段。
以下是中国人寿保险公司客户服务禁语的一些例子。
第一，不得使用侮辱性和歧视性语言。
中国人寿保险公司的客户群体来自不同的背景和文化，不同的性别、年龄、职业等都是均等的客户。
在提供客户服务时，不得使用任何侮辱性或歧视性的语言，不能对客户进行人身攻击，也不能以任何方式侮辱或歧视客户。
第二，不得使用不专业的用语和术语。
保险是一项专业的服务，涉及到众多的专业知识和法规。
客户服务人员在与客户交流时，应使用准确、简明易懂的语言，避免使用过多的专业术语和专业用语。
如果客户不熟悉某个保险概念或政策，应耐心解释和说明，不能随意使用不专业或不准确的用语。
第三，不得使用不真实的宣传语言。
保险公司在宣传和推广中往往使用一些广告语言，以便吸引更多的潜在客户。
然而，客户服务人员在与客户沟通时，不得使用不真实或夸大其词的宣传语言，不得对产品或服务进行虚假宣传。
客户在购买保险的过程中需要透明和真实的信息，客户服务人员有责任提供准确、真实的信息。
第四，不得使用过度安慰或敷衍的语言。
作为客户服务人员，需要理解客户的需求和关切，并提供专业的建议和解决方案。
不能使用过度安慰或敷衍的语言，对客户的问题和困扰不予重视，也不能随意给出不负责任的回答。
客户在与保险公司交流时，希望得到真实的帮助和支持，客户服务人员有责任提供专业的建议和解决方案。
第五，不得使用不尊重客户的语言。
客户是保险公司的重要资源，客户服务人员需要尊重客户，尊重客户的需求和权益。
在与客户交流时，不得使用不尊重客户的语言，不能对客户的问题和需求置之不理或嘲笑。
客户在与保险公司交流时，希望得到充分的尊重和关注，客户服务人员有责任提供专业的服务和支持。
以上是中国人寿保险公司客户服务禁语的一些例子。
保险公司温馨提示语
保险公司温馨提示语
1、安全是离家最近的路。
2、带着安全意识上班，装着幸福感觉回家。
3、安全是最大的节约，事故是极大的浪费。
4、遵章是幸福的保障，违章是灾害的开端。
5、酒后工作，必生大祸。
6、手拉手筑起安全防线，心连心营造生命乐园。
7、一人上班全家挂念，一人安全全家平安。
8、宁走百步远，不走一步险。
9、严是爱、松是害、出了事故害三代。
10、安全文明生产，共创和-谐矿山。
保险公司温馨提示语[篇2]
1、从严管理、安全生产、与时俱进、再创佳绩。
2、加强安全培训，提升你我安全意识。
3、工作多一分小心，家人多十分安心
4、严是爱，松是害，发生事故坑三代
5、隐患处处有，安全时刻记
6、安全是职工的生命线，职工是安全的负责人
7、安全为国家，安全为大家，安全为小家
8、家有老小责任担双肩，高压危险安全记心间
9、多想一下，免得出差；多防一步，少出事故。
10、多看一眼，有惊无险；安全放松，人财两空。
保险公司温馨提示语[篇3]
安全人人抓，幸福千万家。
安全是生命之基石。
安全是最大的节约，事故是极大的浪费；遵章是幸福的保障，违纪是灾害的开端。
安全是最大节约。
不要推，不要挤，关心别人爱自己。
出门在外，安全是金。
大事化小，教训难找；小事化了，后患不少；多看一眼，安全保险；多防一步，少出事故。
带十分小心上路，携一份平安回家。
高高兴兴上班来，平平安安回家去。
中国人寿保险业务常用抗拒话术
保险业务常用拒绝话术∙单元１我不需要- 2002/12/31∙单元2 我已经投保了，所以不会再买了- 2002/12/31∙单元3 我最讨厌保险了- 2002/12/31∙单元4 我宁愿参加银行定存或其他小额投资，也不想买保险- 2002/12/31∙单元5 我要和家人商量，再作决定- 2002/12/31∙单元6 我知道保险很重要，但是我觉得现在还年轻，等老一点再投保好了- 2002/12/31 ∙单元7 我有朋友在保险公司，我要投保找他就行了- 2002/12/31∙单元8 我觉得再过几年保费应该会调降，那时再投保好了- 2002/12/31∙单元9 我是会投保，但是想参考其他保险公司，再作决定- 2002/12/31∙单元10 我觉得保费太高了- 2002/12/31∙单元11 公司已替我投保了，我可以省下一笔保费- 2002/12/31∙单元12 我担心投保后，倘若发生无法缴保费的情况，岂不是会丧失原先的权益- 2002/12/31∙单元13 家人反对我投保- 2002/12/31∙单元14 我对保险一点也不感兴趣- 2002/12/31∙单元15 保险都是骗人的，我才不会相信- 2002/12/31∙单元16 叫我把钱花在保费上，我还宁愿存在银行里- 2002/12/31∙单元17 拜托！我连三餐都成问题了，怎么还有力气去买保险- 2002/12/31∙单元18 我再考虑考虑- 2002/12/31∙单元19 我快移民了，现在投保岂不是浪费- 2002/12/31单元１我不需要１．对象为家庭主妇时——方法一：我一看到就知道您是位贤妻良母，想想现代女性不比从前了，能像您这样为家庭牺牲自己事业的人,实在已经不多了，而家中大大小小的事，一定都您亲自打理，可见您对于整个家的重要性，就如同栋梁之于房屋般重要，倘若栋梁垮了，房屋又怎会稳固呢？相信必定不愿意辛辛苦苦建立起的家，受到任何破坏吧！当然，我也有着相同的想法，所以才会如些极力的向您建议投保，就拿我一位朋友为例，她在未结婚时，是位"绝对拒保"人，但自从结婚，面对得来不易的幸福，她竟然转变为保险的忠实者，保险对于我们并不是不需要，而是很多人都忽略了它的需要性，而常常想到时却为时已晚，这是我们所最不愿意遇见的，所以还是诚心的请您的请您多为您及您的先生、小孩想想，相信您会发觉我提供给您的建议，是百利而无害的，您同意我的说法吗？方法二：从您身上就可以看到家庭主妇的通性，总是把最好的留给家，自己老是吃剩的，永远是将先生、小孩放在第一，而自己则能省就省，因此您会觉得不需要，但您别忘了您的先生、小孩是需要您的，而您此时多为自己想，也许将有一天，您会因这多一份的思虑而感到庆幸，相信您必定比我清楚，炒菜时若了放盐巴，则整道菜就会谈而无味，相同的，生活中若遗漏了保险，则人生的道路上就少了一份保障，盐巴忘了放，再加进去仍是一道可口的菜肴，但倘若遗漏了保险，一旦不幸事故发生了，再多的懊悔也都于事无补了，仔细想想盐巴之于我们都称得上必需品，更何况是保险呢？２．对象为职业妇女时——方法一：其实说真的，像你这般扮演双重角色的人，不但要处理家中的事，又得在外奔波劳苦，比起一般人而言，才是更需要保险，而保险所提供给你的好处，就其最基本而言,仿佛您的生活中多了一道城墙的保护，您不需担心"车子被偷了，岂不损失大了？""房子若不慎烧毁了，该如何是好？""倘若意外不幸降临在自己身上，那家人要何去何从？"……这种种思虑，保险都可为您作妥善的安排，使您的损失获得弥补，除此之外，它更可提供您一套属于您自己的理财观念，使您提早为自己退休后的生活，作完善的准备，不仅如此，保险更能保障您子女的教育机会，而人生谁也逃不了生、老、病、死，而当您面临四者其中之一时，保险就像朋友般替您打气，且相信它将会是您一生中最忠实、可靠的朋友，不知您是否愿意拥有这般的朋友呢？方法二：请恕我直言，在现实生活中，有很多事不是我们认为不需要，就能保证绝不会有用得着的一天，打个比方来说，常常我们在出门上班时，是个阳光普照的好天气，于是我们会觉得不需要带伞，但偏偏下班时，却变得风雨交加，往往我们心里就会想："要是能随身带把伞就好了"，天气确实是令人捉摸不定的，而我们的人生不也是如此，每分每秒都可能发生任何的危险，常听到"明明刚才还活生生的站在那，怎么一转眼工夫，就躺在那儿动也不动了呢？"诸如此类的悲剧，虽然是我们所不愿发生，但终究它还是有可能发生在我们周围，而面对这些无法确知的不幸，我们只能以大家的力量，加入保险，就如同身边随时有把伞一般，晴时遮阳、雨时挡雨，一举两得，不是吗？３．对象为已婚先生时——方法一：不需要？这理由似乎太令我吃惊了，在我接触保险多年的经验，虽然听过各式各样的拒保的理由，当然"不需要"也是其中之一，但却簋少会有与您相同身份地位的人，以此理由来拒绝，因为处于现今这种竞争激烈的社会，背负在男性肩上的担子，似乎相对的增加许多，再加上社会观念的变迁，处处讲求男女平等的时代，男性该多为自己作要算，尤其是已成家的人，毕竟有了属于自己的家庭，自己的安危，就关系到许多自己所爱的人，正因此他们都愿意为了爱他们的人及他们所爱的人而投保，相信像这样顾家的人，也不会例外的，不是吗？方法二：我必须提醒您，相信您每天忙忙碌碌、辛辛苦苦的赚钱，为的也是希望自己的孩子、小孩能过好的日子，不用担心会吃不饱、穿不暖，即使将来退休后，经济上依然有保障，不是吗？如果有一天，上帝觉得您太劳累了，提早召唤您回天堂上去休息，试问您可否安心的离去？可否忍心舍去无依无靠妻儿呢？事实上，社会中存在不少类似的情形，有些家庭提早作了准备，也就是买了保险，因此，他们在哀痛之余，生活还不成问题，然而，也有不少家庭，未作好防备的工作，造成遗留下的亲人，更大的悲哀，而身为保险从业人员的我，能不积极推广保险的重要性，以阻止更多的悲剧发生吗？相信您必定能体会出我的苦心，当然，我也相信需要您这身为一家之主的支持与加入，不知您愿意吗？4．对象为单身汉时——方法一：也许您现在觉得不需要，但倘若以后您觉得需要时却面临资格不符或必须负担较多保费时，岂不是得不偿失呢？身为单身汉，固然比有家室的人来得自由，但不可否认的，在理财储蓄方面，较易疏忽，刚好保险可替您弥补这方面的缺憾，另一方面，无拘无束虽然令人羡慕，但往往发生意外后，能帮忙照应的人，就自然的有限了，当然，我也是希望不会有这么一天，但人总要未雨绸缪一番嘛！所谓"不怕一万，只怕万一"，想想一个人的一生中，经得起多少个"万一"呢？那我们何不在"万一"还未来临时，作好万的准备，就如同我们虽然阻止不了台风的侵袭，但我们还是尽最大的努力来做好防台风的工作，因此即使台风真的来临，而损失却也减少了，所以保险也是相同的道理，您同意吗？方法二：您可以说您不需要保险，但您该不会也觉得您不需要一位温柔娴淑的贤内助吧？现今高喊单身贵族的人似乎日益增多，而所谓"女强人"更是新女性所向往且努力的标竿，再加上对婚姻抱持着恐惧、不乐观的态度，想找个愿意托付终生的人，还真是难呀！其实归究主要原因，就得怪罪于前人的表现不良，有太多不负责任的男人，将婚姻当成儿戏，也难怪世间会多了一群以"单身贵族"自居的人，其实一个有责任感的人，他绝对会设身处地的为别人着想，换句话说，愿意加入保险的人，就符合了有责任感这一条件。
保险行业-员工基本行为规范
员工基本行为规范思想道德篇一、提高政治素质（一）坚持正确的政治方向，认真执行党和国家的各项方针政策，不断增强政治坚定性和工作自觉性。
（二）认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想，用先进的思想和理论武装头脑。
（三）积极参加公司组织的政治学习和其他活动，认真学习时事政治，关心国家大事。
（四）弘扬爱国主义精神，爱护国家财产，维护国家尊严和利益，严守国家机密。
（五）爱护国旗、国徽等国家象征，会唱国歌，做一名合格的中华人民共和国公民。
二、加强道德修养（一）弘扬时代精神，树立正确的世界观、人生观、价值观。
（二）遵守《公民道德建设纲要》，在公司里做好员工，在社会上做好公民。
（三）遵守社会公德和传统美德，无私奉献，见义勇为，团结协作，扶老携幼，务实节俭。
三、强化法律意识（一）认真学习法律知识，增强法律意识，做到知法懂法守法。
（二）坚决执行国家的各项法律法规，特别是有关金融保险的法律法规，依法经营，严禁违法违规操作。
（三）维护法律尊严，坚决与一切违法犯罪行为做斗争。
职业操守篇一、敬业爱司，自觉坚定职业理想（一）热爱财险事业，热爱中国人寿财险，热爱本职岗位。
以公司发展为己任，践行“双成”理念，牢记公司愿景、战略，弘扬公司精神和作风，维护公司信誉和形象。
（二）牢记“产寿一体化”的理念，熟知公司标识，爱护司旗，会唱司歌，不断激发公司荣誉感，增强团队凝聚力。
（三）忠于客户，诚实守信，诚信待客，全心全意为客户服务。
二、精业进取，自觉提高职业技能（一）熟悉政策。
熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例，熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位等规章制度、工作规范和管理标准，不断提高政策水平。
（二）精通业务。
刻苦钻研本岗位业务，熟悉金融保险知识、保险条款和实务规程，熟练掌握市场拓展、产品研发、经营管理、销售展业、服务保障等各项技能，不断提高业务素质。
（三）加强学习。
适应形势发展，与时俱进，不断学习市场经济、信息技术、世贸规则、保险发展等方面的新知识、新技术、新业务，不断增强创新能力。
人寿保险客服常用语
人寿保险客服常用语
1、您的健康就是我的心愿。
2、顾客感动是下一个竞争战场。
3、后勤人员要有地位，首先自己要有作为。
4、温馨服务，真情护理，为每一个身患病痛的人提供优质高效的真情服务！
5、重视合同，确保质量，准时交付，严守承诺。
6、开展创业服务，大力推进国家新能源科技城建设。
7、因为驱病、康复是你我共同的心愿，所以健康、快乐是你我同样的感受。
8、为了你更好的使用我们在不懈努力。
9、健康体检保健康。
10、顾客来问货，行情送上门。
11、您的需要就是我们的任务。
12、青年服务社区，社区培育青年。
13、服务无止境，公证彰真情。
14、以技术的改进和创新促进采购成本的改善。
15、红包回扣一块冰，寒透百姓病员心。
16、诚信、正气、清白做人、用心、务实、创新做事。
17、服务从微笑开始。
18、用我的爱心点燃您生命之火，用我的医术解除您疾病之苦。
客服柜面服务用语,禁语
服务用语1. 您好2. 请坐3. 谢谢4. 请您5. 打扰了6. 对不起7. 麻烦您8. 别客气9. 没关系10. 请谅解11. 不用谢12. 再见，请慢走13. 您好，欢迎您到公司投保，请问您要办哪一种业务14. 我是否给您解答清楚了，您还需要了解什么吗15. 有什么事我能帮您吗16. 对不起，让您久等了17. 请稍等，马上就办18. 请到××柜台办理19. 请把投保单填写完整20. 您的写法不准确，请重写一下好么21. 很抱歉，您还需补×××22. 请收好您的××单据23. 请问您的保单号码24. 请不要着急，慢慢讲25. 让我想想怎么帮助您26. 谢谢合作27. 我很荣幸能为您服务，希望您对我的服务满意，这是我的名片，有什么需要，请与我联系，再见28. 欢迎再来，我愿意随时为您服务29. 希望听到您的宝贵意见30. 希望我们能再次合作31. 您好，我是人民人寿保险公司32. 对不起，您拨错电话了，找××部门，请拔打××××号码33. 请稍等，我为您查一下34. 对不起，××不在，需要我转告吗服务禁语1. 柜面服务禁语保户询问投保办法及有关规定时，禁止说：1.1墙上贴着呢，你不会看吗1.2不知道，找别人问去1.3不是告诉你了吗1.4有完没完刚办理投保业务，又要求退保时，禁止说：1.5怎么刚投保就退呢1.6不给办，想好了再来业务忙时止说：1.7没看见正忙着吗1.8急什么，等一会儿1.9后边等着去1.10电脑这么慢，急也没有用保户对投保条件提出疑问，禁止说：1.11爱上哪保上哪保1.12到别的保险公司打听打听未到营业时间，保户进入营业室要求投保或报案，禁止说：1.13还没上班，门口等着去1.14急什么，还没到上班时间呢客户办理交款手续时，禁止说：1.15不归我管，到那边去1.16太乱了，整好钱再说客户填写有关单证时，禁止说：1.17按上面的栏目填1.18填错了，没看清要求吗，重填1.19自己学着填吧受保户批评时，禁止说1.20我管不了，跟我说没有用1.21有意见找领导去1.22那不有意见箱吗临下班时，保户来投保或报案，禁止说：1.23快下班了，有什么事快点办1.24别进来了，下班了1.25怎么不早点来1.26下班了，不办业务了，明天再来吧与客户发生冲突时，禁止说：1.27公司就这么规定的，我们也没办法1.28我解决不了，你找我们领导去吧1.29你愿意找谁找谁去2. 理赔服务禁语保户前来（或电话）报案时，禁止说：2.1急什么，等着2.2手续不全，回去补去2.3怎么这么晚才来2.4没看我忙着吗，等着2.5今天没人（没车），等明天吧2.6 怎么搞的，又出险了在查勘现场，禁止说：2.7真罗嗦，讲简单点2.8早怎么不注意处理赔案时，禁止说：2.10就赔这么多，别多说了2.11这是内部规定保户索赔和填写事故有关单证时，禁止说：2.12怎么填的，重填2.13怎么搞的。
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。
第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁显现以下或与之含义、语气接近的服务用语。
第二章通用服务禁语第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容：1、不明白，不清晰。
2、没到上班时刻，急什么。
3、着什么急，没看见我正忙着。
4、人不在，等一会儿。
5、眼睛有咨询题，看清晰了是人寿财险，不是xxx公司。
6、条款上不是写着吗，自己看。
7、我没时刻，自己看着填。
8、你想好了没有，快点。
9、现在才讲，干吗不早讲。
10、有意见，告去。
11、刚才不是和你讲过了吗，如何还咨询。
12、你明白不明白，不明白就不讲了，快下班了，改日再办。
13、我就这态度，不中意到不处去。
14、你咨询我，我咨询谁。
15、没零钞票，自己换去。
16、保险公司又不是你家开的，讲如何样就如何样。
17、谁给你办的保险，你找谁去。
18、我解决不了，你情愿找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？19、那个咨询题我们不清晰，要咨询，你打客服电话好了。
20、我们一向差不多上如此，你要投诉就投诉好了。
第三章销售服务禁语第四条：销售服务禁语包括但不限于以下内容：1、我们的产品最全面、最廉价，我们的最好！2、我们的那个产品有缺点，不如xxx好。
3、一定给你最低价格。
4、差不多是最低价了，你要就要，不要就罢了。
5、不的保险公司好，你还来这儿干嘛。
6、你这笔业务我还不想做呢。
7、车险只要全保就能全赔。
8、能赔不能赔我都能处理，放心吧！9、请你看投保单自己填写，不要咨询我。
10、如果你车内的人死亡了，如果你们家着火了。
11、交强险不能退保，没有什么缘故，这是国家规定！你不保就不咨询！第四章承保服务禁语第五条：承保服务禁语包括但不限于以下内容：1、系统就那个模样，我也没方法。
保险营销员说话十大忌
不尊重客户选择
不要替客户做决定
尊重客户的自主选择权，不要试 图代替客户做出决定，而是应该 提供充分的信息和建议，帮助客 户做出明智的选择。
不要忽视客户反馈
对于客户的反馈和意见，应该认 真听取并尊重，不要轻易反驳或 忽视，而是应该积极回应并提供 解决方案。
不尊重客户隐私
不要未经许可泄露客户信息
保护客户隐私是保险营销员的基本职业道德，未经客户许可，不得泄露客户的个人信息 或购买意向。
不要过度打扰客户
尊重客户的私人时间和空间，不要过度打扰或频繁联系客户，以免引起客户反感或不适。
09
忌缺乏诚信
隐瞒信息
隐瞒保险产品的关键信息，如不告知投保人保险 合同中的限制条件、除外条款等。
隐瞒保险公司的经营状况，如故意隐瞒保险公司 财务状况、投资风险等。
隐瞒自己的职业经历和资质，如未如实告知自己 的从业资格和经验。
保险产品的保障范围是经过精确定义的， 营销员不应夸大其词，让客户误以为产品 能提供超出合同约定的保障。这样做不仅 违反了保险法的规定，也损害了客户的利 益。
隐瞒免责条款
总结词
免责条款是保险合同中重要的一部分，保险 营销员在宣传时应如实告知，避免隐瞒。
详细描述
免责条款列出了保险公司不承担赔偿责任的 情况，对于客户来说非常重要。如果营销员 隐瞒这些条款，客户可能会在不知情的情况 下购买到不合适的保险产品，导致未来无法 获得预期的保障。
保险营销员在发布广告时，必须遵守相关法律法规，不得发布虚 假广告，误导消费者。
禁止比较性广告
保险营销员不得使用比较性广告，贬低其他竞争对手的产品或服务。
禁止误导性广告
保险营销员发布的广告必须真实、准确、清晰，不得误导消费者对 产品的理解或期望。
保险拒绝话术159
保险拒绝话术159销售流程话术讲解注意事项（1）目光：注视客户（2）表情：面带微笑（3）解说：语速缓慢，吐字清晰，表达清楚；肢体语言（动作不要太大，以免造成客户的压迫感）。
（4）动作：笔很重要，指到重点，不要乱挥舞。
说明时应用笔尖引导客户目光，不可用手指。
（5）座位：A、与客户呈45度B、坐客户右边，条件不允许时才坐左边，左撇子相反。
（6）资料详尽：事先充分准备。
（7）语调：要生动、兴奋、抑扬顿挫（特别注意客户不专心时稍作停顿）。
（8）服装仪容：整齐、有精神。
（9）态度：诚恳但不卑微。
（10）时时观察客户反应。
（11）随手笔记：将客户反应的问题马上写在问卷调查表上。
注意观察客户的反应，随时再加以认同及赞美，以拉近彼此的距离。
初次接触话术：先生（小姐），您好！动作：(90度鞠躬)我是中国人寿营销员某某，为了给市民提供更好的服务，公司特别指派我们来拜访像您这样高水平的客户，方便请教您几个问题吗？状况：1、客户反对——道歉后离开;2、听过了——继续话术;3、客户同意，拿出问卷调查表.状况1：客户反对话术：很抱歉，耽误您的时间，再见！注意观察客户的反应，随时再加以认同及赞美，以拉进彼此间之距离，进而争取继续接促。
状况2：听过了客户：（打断）你们来过了，我已听过了。
继续话术：太好了！您一定对保险有所了解，能否请您对我们公司提供一些宝贵的建议，以利于我们今后为市民提供更好的服务。
（拿出健康调查问卷逐一询问）请注意：此步骤就要拿到客户详细的个人资料。
调查问卷做好之后话术：感谢张先生的支持，也很荣幸与您认识！您的问卷对我们有很大的帮助，我们也将根据您的情况为您做进一步的保障分析，届时再与您探讨，我们会用电话预约，得到您的同意后再登门拜访。
您是周三上午还是下午有空？特别推出康宁定期保险(用最快的速度拿出宣传单)，大家都说这是目前国内既划算又有效的医疗保障工具之一，它为我们宝贵的生命建起一道绿色屏障。
它有五大特点和四大保障：(用笔在宣传单上指出)特点一：交费方式灵活：有一次交费和分期交费供您选择。
常见服务禁忌用语
常见服务禁忌用语常见服务禁忌用语忌争辩淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。
记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
客户服务礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服
务禁语
SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
客户服务礼貌用语与服务禁语
礼貌用语
1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”
3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
服务禁语
1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”
4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
5.“我也不知道什么时候能到”
6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”
7.“没办法，我也解决不了”
8.“这不归我们管，不要找我们”
9.“不要问为什么，就是这样的”
10.“你怎么能这样操作呢？”
11.“你连这个都不会啊？”
12.“你到底懂不懂啊？”
13.“真烦”
14.“不能跟你急了”
15.“你这个人怎么不讲道理”。
保险公司理赔服务专线值班制度及规范用语及服务禁语
保险公司理赔服务专线值班制度及规范用语及服务禁语第一条各分公司理赔/客户服务部门的客户服务管理岗制定值班计划。
第二条服务专线信息员因事假、病假不能上班的，要及时通知客户服务管理岗，安排人员替班，服务专线信息员不得擅自调班、离岗；如遇特殊情况或电话繁忙时，服务专线要及时增加人员，不得贻误工作。
第三条服务专线信息员应认真履行岗位职责，不得擅自离岗，不得出现空岗。
第四条服务专线信息员严禁将电话摘机，有意造成电话忙音。
第五条服务专线信息员工作期间不得会客，不得与同事聊天、吃零食、嘻笑、看与保险业务无关的书籍。
第六条服务专线信息员严禁利用专线设备处理私人事务。
第七条必须保持专线畅通，合理安排服务专线信息员轮流就餐、休息；特殊情况或电话繁忙时，服务专线信息员应主动受话。
第八条服务专线信息员应认真、细致地填写各项服务登记表。
第九条交接班前，接班的服务专线信息员必须将工作服穿戴整齐、佩带胸卡，准备好工作资料。
第十条交接班时，接班的服务专线信息员应提前5分钟到达值班室，办理交接班手续并交代未尽事宜；服务专线应设立交接班登记本，交班时应由交班人员与接班人员共同签字。
交班人员对值班期间的工作要进行统计，生成统计表。
第十一条接班人员未到岗或没有交班时，值班的服务专线信息员不得自行下班。
客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）一规范用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，ⅩⅩ农保，XX号为您服务！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，专线信息员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”3、遇到无声电话时，专线信息员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
（二）无法听清1、遇到客户音小听不清楚时，专线信息员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，专线信息员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
中国人寿保险无重大违法记录声明
中国人寿保险无重大违法记录声明中国人寿保险无重大违法记录声明尊敬的用户：很高兴能够在此向您宣布，中国人寿保险自成立以来，始终遵守国家法律法规和相关监管政策，恪守商业伦理道德，诚信经营，积极履行社会责任，取得了卓越的业绩和声誉。
我们愿意通过此声明向您保证，中国人寿保险在我们的发展历程中，不存在任何重大违法记录，我们始终以诚实守信为基石，在为广大客户提供优质保险服务的同时，坚决维护市场秩序和社会稳定。
一、企业稳健经营，自律规范作为中国保险行业的领军企业，中国人寿保险本着稳健经营的原则，坚持自律规范，遵守法律法规、监管政策和行业准则，严格控制风险，确保客户利益最大化。
我们建立了完善的内部治理体系和风险管理体系，确保公司各项业务活动在合法合规的前提下进行。
我们规范运营、注重内部管控，采取有效措施防范各类风险，保证了客户的合法权益不受侵害。
二、合规销售，保障公平、公正中国人寿保险始终坚持合规销售，严格按照国家相关法律法规和监管要求进行业务活动。
我们通过加强员工培训，提高销售人员的业务知识和道德修养，确保销售行为公平、公正。
我们严禁违规销售、虚假宣传等违法违规行为的发生，依法处理违规人员，并落实违规案件的整改工作。
我们重视客户投诉，建立了健全的客户投诉管理机制，及时处理并妥善解决客户提出的投诉，确保客户权益得到保障。
三、健全内部控制，夯实风险管理中国人寿保险高度重视内部控制工作，建立了规范完善的内部控制体系，包括风险内控、合规内控、财务内控等各项控制措施。
我们将风险管理纳入全面的企业管理体系，并不断加强风险识别、风险评估和风险控制，并通过信息化手段提高风险预警能力，加强对可能存在的风险进行全面监控。
四、社会责任的践行，引领行业发展中国人寿保险积极履行社会责任，致力于促进保险业的健康发展和社会风险管理能力的提升。
我们参与慈善事业，关注社会公益活动，回报社会。
同时，我们不断创新产品和服务，满足客户多样化的保险需求，通过引领行业发展，为广大客户提供更优质的保险产品和服务。
中国人寿保险公司客户服务禁语
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。
第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。
第二章通用服务禁语第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容：1、不知道，不清楚。
2、没到上班时间，急什么。
3、着什么急，没看见我正忙着。
4、人不在，等一会儿。
5、眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。
6、条款上不是写着吗，自己看。
7、我没时间，自己看着填。
8、你想好了没有，快点。
9、现在才说，干吗不早说。
10、有意见，告去。
11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
12、你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。
13、我就这态度，不满意到别处去。
14、你问我，我问谁。
15、没零钱，自己换去。
16、保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。
17、谁给你办的保险，你找谁去。
18、我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？19、这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。
20、我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。
第三章销售服务禁语第四条：销售服务禁语包括但不限于以下内容：1、我们的产品最全面、最便宜，我们的最好！2、我们的这个产品有缺点，不如xxx好。
3、一定给你最低价格。
4、已经是最低价了，你要就要，不要就算了。
5、别的保险公司好，你还来这儿干嘛。
6、你这笔业务我还不想做呢。
7、车险只要全保就能全赔。
8、能赔不能赔我都能处理，放心吧！9、请你看投保单自己填写，不要问我。
10、假如你车上的人死亡了，假如你们家着火了。
11、交强险不能退保，没有为什么，这是国家规定！你不保就别问！第四章承保服务禁语第五条：承保服务禁语包括但不限于以下内容：1、系统就这个样子，我也没办法。
客服服务禁用语 附
服务禁止语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是老板（领导、负责人等）我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关我的事。
不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，
再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、不是我受理的，我不清楚。
4、你找别人吧！我帮不了你。
5、这不是我的错（这不是我的问题），我帮不了。
6、我也没有办法啊！
7、不行就是不行。
8、不知道、不行、不可以、不能。
9、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
10、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
11、你到底明不明白我在说什么？
12、要我说多少遍你才明白啊？
13、你有没搞懂我的意思？
14、难道你还不清楚？
15、也许是吧；应该是吧；有可能是。
之类不明确的用语。
16、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是
说...、老实说...、还有啦、就是说...等。
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中国人寿保险公司客户服务禁语
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中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服
务禁语
第一章总则
第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。
第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。
第二章通用服务禁语
第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容：
1、不知道，不清楚。
2、没到上班时间，急什么。
3、着什么急，没看见我正忙着。
4、人不在，等一会儿。
5、眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。
6、条款上不是写着吗，自己看。
7、我没时间，自己看着填。
8、你想好了没有，快点。
9、现在才说，干吗不早说。
10、有意见，告去。
11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
12、你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。
13、我就这态度，不满意到别处去。
14、你问我，我问谁。
15、没零钱，自己换去。
16、保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。
17、谁给你办的保险，你找谁去。
18、我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？
19、这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。
20、我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。
第三章销售服务禁语
第四条：销售服务禁语包括但不限于以下内容：
1、我们的产品最全面、最便宜，我们的最好！
2、我们的这个产品有缺点，不如xxx好。
3、一定给你最低价格。
4、已经是最低价了，你要就要，不要就算了。
5、别的保险公司好，你还来这儿干嘛。
6、你这笔业务我还不想做呢。
7、车险只要全保就能全赔。
8、能赔不能赔我都能处理，放心吧！
9、请你看投保单自己填写，不要问我。
10、假如你车上的人死亡了，假如你们家着火了。
11、交强险不能退保，没有为什么，这是国家规定！你不保就别问！第四章承保服务禁语
第五条：承保服务禁语包括但不限于以下内容：
1、系统就这个样子，我也没办法。
2、你考虑好了没，后面人还等着，你快点。
3、按上面的栏目填。
4、填错了，没看清要求吗，重填。
5、自己学着填吧。
6、我完全看不懂你写的是什么！
7、怎么刚投保就退呢。
8、你这个车我们不保，你找领导吧。
9、这是规定，你去问别人与我无关。
10、手续不全，办不了！
11、你不保算什么保费，耽误我时间。
12、计算机计费不会错的！（言下之意是“肯定是你错了！”）第五章接报案服务禁语
第六条：接报案服务禁语包括但不限于以下内容：
1、怎么搞的，又出事了。
2、这个问题你自己打xxxxxx。
3、我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！
4、我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。
5、查勘员还有别的现场，你等着吧。
6、怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。
7、没有保单号、赔案号，怎么查？
8、你着急有什么用，着急也要等我记完了。
9、刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？
10、你声音大（小）一点儿。
第六章查勘服务禁语
第七条：查勘服务禁语包括但不限于以下内容：
1、我正在查勘案件，没空。
2、这么一点钱还赔什么赔啊！
3、有你这么撞得吗？
4、你会不会开车啊？
5、我正在路上，别催了！
6、没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！
7、你报警吧，你的赔案不归我管。
8、不等可以走，影响赔付不关我事！
9、这是怎么撞的，你自己不清楚吗？
第七章定损服务禁语
第八条：定损服务禁语包括但不限于以下内容：
1、这零件根本没坏，不能赔。
2、所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？
3、就定这些钱！
4、定损价格这么高，你还说修不了？
5、定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。
6、这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！
7、别再说了，够照顾你的了！
8、领导要是同意我就给你换。
9、你那什么破车还要去４Ｓ店修！
10、不能换就是不能换，只能维修！
11、为什么这么赔我没必要告诉你。
第八章单证收集服务禁语
第九条：单证收集服务禁语包括但不限于以下内容：
1、没看到别人在排队啊？
2、差这差那的，把资料带全了再来。
3、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。
4、又不是我算的，我怎么知道赔多少。
5、赔这么多可以啦，还嫌少！
6、我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！
7、急什么，去年的案子还有没赔的呢！
8、我就这么赔，你能怎么着！
9、保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。
10、不写清楚怎么赔给你啊！
11、现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。
第九章处理外部投诉服务禁语
第十条：处理外部投诉服务禁语包括但不限于以下内容：
1、怎么了，怎么回事！
2、知道了，这事没什么大不了的。
3、现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。
4、你爱找谁找谁吧，随便告。
5、我们也没办法，你只能去找×××。
第十章内部服务禁语
第十一条：内部服务禁语包括但不限于以下内容：
1、这个规定难道你们都不知道吗？
2、文件写着呢，自己看。
3、你不愿意，我还不想干了呢！
4、这点事都做不好，要你来干吗？
5、这事我知道了，我会处理的！你这样一次又一次来催算什么意思呢？
6、不能做就是不能做，没啥可解释的！
7、公司核保政策就这样，你的业务我们不做了。
8、快忙死了，还催！
9、公司不缺这样的业务！
第十一章附则
第十二条：本规范由分公司客户服务部负责解释。
第十三条：本规范自下发之日起执行。