客服主管绩效考核表

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。

通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。

【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。

2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。

3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。

4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。

【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。

2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。

3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。

4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。

【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。

2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。

3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。

4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。

5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。

总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。

本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。

一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。

2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。

3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。

4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。

5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。

二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。

2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。

3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。

4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。

三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。

2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。

3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。

客服主管绩效考核表

上级评分
评分说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名类别序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访投诉处理客户满意度
培训管理客户信息管理
服务提升 5S管理收银管理团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2

客服经理岗位月度绩效考核表KPI

100%
5%
月度
绩评中心
部门员工平均服务年限
部门员工服务总年限/当期员工总数，＋－1个月，＋－5分新成立部门从第二年开始考核。此项权重并入权重最大的考核项。
>12个月
5%
月度
人力资源部
本次考核得分合计（个人台账总分=∑单项指标得分×单项权重= 审核得分）
被考核人签字
日期
年月日
考核人签字
日期
年月日
4.6分
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理及时性
客户投诉必须48小时内解决，每不及时一次扣5分
100%
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理解决率
圆满解决客户投诉次数/客户投诉总次数，>=98%，100分；>=95%，90分；>=90%，80分；<90%，0分
100%
15%
月度
绩评中心
销售人员管理
培训计划完成率
根据各项目发展的需求，配合业绩需要，由运营部门、推广部门等协商客服人员的产品知识、销售技巧提升，制定每月的培训计划。实际完成培训的次数/计划培训的项目次数*100%，每少一次扣5分
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
被考核人姓名
所属部门：
岗位名称：
考核人：
考核月份：
考核项目
指标名称
考核方法
目标
值
权重
考核期间
考核人评分
HR复核
考核人
本月目标
本月完成
考核人评分
销售目标管理
销售收入计划完成率
指标完成率=实际销售/计划销售额(万/月)，按每＋－1％，＋－3.3分的比例计算,加分至200分为止（此销售业绩为含税）

客服主管绩效考核表

热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其
4 团队精神
他部门和同事共同达成工作
目标。能与下属共同营造有效工作的团队
具有成功策划本部门职责范
1 策划力
围内相关方案或活动，并达到
预期目标的能力
2 工作能力（25%） 3
培训能力应急处理能力
客服主管绩效考核表（月份月份）
岗位：客服主管
被考核人：
项目序号
考核项目
基准目标
1 业主报修受理及时率
100%
2 物业管理费收缴率
＞98%
3 有效投诉处理及时率
100%
业主对物业管理服务质量
4
＞95%
的综合满意率
5 业主档案完好率 KPI
（60%） 6 回访率
＞100% 每天对投诉与请修进行回访，回访率为 100%
总计考核得分被考核人确认：
考核人确认：
考核时期：
分达成情况
值 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 4 3
3
5
5 5 5 5
年月
考核分数
总是能给予下属必要的培训和指导处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意
4 问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
5 协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
1.解决业主困难受到业主表扬 3 分/次
加分项 2.处理突发事件受到业主好评 5 分/次
3.本人受奖 5 分/次，班组奖励 3 分/次
7 员工培训完成率
100%
每年至少举办 6 次文化活动，
8 营造社区文化氛围

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。

月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。

本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。

高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。

2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。

优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。

3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。

4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。

优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。

5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。

三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。

客服部人员绩效考核表

10 得5分 C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极
差，得0分
目
直至本项扣完
标
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧
工作创新
1项/月，得10分 10
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
目品标质
内部投诉行政考勤状况10 有 Nhomakorabea诉不得分
合计
100
主考人员的改善性意见或建议、期望：
考核得分
被考核人员签
说明
制表：上级主管：审核：
为
团队合作精神
10 B、能配合其它人员完成，得8分
和
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
态
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
度
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
学习能力与态度
5 B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
天津永和迅物流有限公司
（
）月份绩效考核表
部门：客服部
职务：助理
姓名：
考核分类
项目及考核内容
标准分值
评分标准
直属被考核人员自我主管评价和改进计划
品质资料、报表出错次数≦1次
目标各类报表、考核表的完成
状况
A、工作出错次数≦0，得20分 20
B、工作出错次数≦1，得0分 10 迟交1天扣5分
A、当月迟到3分钟以上≦0次，或请假超过（含）≦0次得5 5分
B、当月迟到3分钟以上≧1次，或请假超过（含）≧1得0分

客服绩效考核模板

4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。
客服组长
1、工作积极主动能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；
35
2、工作不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服组长
1、进步速度块，相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；
20
2、进步明显，能随着公司发展需要，提升岗位能力，办事效率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；
客服组长
4、进步不明显，安于现状，不思级：
客服绩效考核模板
单位：
部门：
项目具体指标指标权重
考核标准
数据来源领导评分考评人
工部门协作作计划及工作主动性综合能力学习能力
加分项(10%)
减分项(10%)
绩效奖金系数
自我评价
领导评价
1、积极主动，部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；
45
2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；

电商运营客服主管绩效考核表

每月针对售前客服流失数据进行统计分析原因，并根据原因提出相对应解决方案2分
每月针对售后问题进行统计分析，结果反馈相关部门改进2分
每月至少进行2-4次，员工集体培训、以提升技能。2分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
9
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分，扣完为止
10
电商运营客服主管绩效考核表
考核部门：客服主管考核时间：20XX年月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
转化率
(店名)
转化率≧46%
100%
15
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
60%
转化率<40%
40%
转转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
好评率<72%
0%
8
日常行为规范
（一次2分）
每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单2分
40
每周对上周客服数据进行总结分析，发现问题、提出相对应解决方案2分
每周针对上周转化率垫底以及低于40%的客服，进行问题分析、并进行专项培训2分
每月针对快捷短语至少进行一次大范围更新与优化2分
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
4
退款时长
（淘宝店考核标准）
低于同行，相比上月下降
100%
15
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月升高
60%
高于同行
0%
退款时长

客服部经理岗位月度绩效考核表(KPI)

完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
客服部主管岗位月度绩效考核表（KPI）
考核期间：年月
姓名
岗位
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户服务
60%
客户回访
5%
所有客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
2
客户投诉处理
30%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分

物业客服主管绩效考核表

评估维度关键绩效指标月季度检查问题整改客户抱怨处理及时率客户客户沟通及意见整改率基础指标协作与团队精神内部流程内部投诉员工辞职学习与成培训达标率新员工培训上级临时临时性交办工作交办工作物业客服主管绩效考核表衡量标准98分以上含98分得满分959797分之间得9490分之间含9489分之间得分低于86分不得分
评估结果
评分合计
100
5
协作与团队精神
有ห้องสมุดไป่ตู้谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。
5
内部投诉
无员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。
10
员工辞职
客服人员在6-15人之间半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。
5
客服人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。
学习与成长
培训达标率
部门培训课时达标得满分，不达标不得分。
10
新员工培训
全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得3分，二人次得1分，三人不得分。
5
上级临时交办工作
临时性交办工作
超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。
10
加分项
员工辞职
管理处无员工辞职加2分。
人才培养
为公司培养提供主管以上人员（含主管）管理人员一名给予主管嘉奖2分；提供普通员工一名给予主管嘉奖1分。
物业客服主管绩效考核表

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。

为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。

2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。

3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。

4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。

5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。

三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。

2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。

3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。

四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。

2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。

3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。

4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。

5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。

五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。

通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。

客服主管绩效考核表

客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。

（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。

（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。

（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。

（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。

（10分）。

客服主管季度绩效考核表

客服主管季度绩效考核表
被考核人姓名：被考核人职务：考核人姓名：考核人职务：
维度
指标/任务
权重
计算方法/简要说明
指标完成评价标准
完成情况
自评分
得分
5分
4分
3分
2分
1分
财务类
费用收缴率
10%
10%
季度累计管理费实收金额/季度累计应收管理费用*100%（因公司原因造成的欠费由分管与财务部评估确定；单一客户项目考核依据合同约定付款条件）
0
1
2
3
4
关键岗位员工离职率
（助理（含）以上转正后主动离职人员）
5%
10%
(1-考核期离职关键岗位人员人数/ 考核期内关键岗位人员平均人数)*5；（项目或部门班长及以上人员为5人及以下，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5-0
考核期所有离职关键岗位人员人数/考核期内关键岗位人员平均人数*100%；（项目或部门班长及以上人员为6人以上，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5%
5%
公司回访调查客户对投诉处理的满意度
X+X+X
2%
5%
“X”
1、开展“XXXX”-房屋体验客户关怀活动：协同地产制定项目年度房屋体检关怀活动方案。
2、每季度集中收集项目缺陷案例，报公司地产协同部；
未按时完成，此项为0分。
客户拜访率
6%
5%
每月拜访客户不少于10户/人
运营类
QPI得分（相关类别）
8%
3%
由公司级组织的按QPI标准检查的月度得分的平均值。
5%
2%
按公司及片区组织的、按QPI标准检查问题项的未整改完成项计算

客服主管绩效考核表

片区服务宣传，员工行为规范等，并对报事报修进行回访，不符合要求扣2分/次
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次

客服各岗位绩效考核表

客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。

工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。

工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。

工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。

四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。

物业客服主管绩效考核表

客服主管审核：物业副经理审核：物业经理审核：分管领导审批：
年客服主管月绩效考核表岗位姓名部门考核日期年月日间接直接物业违规情况分经理上级上级考核标准说明考核项目序号值记录个人及下辖人员用语规范文明礼貌接待业主使用文明用语准确为客户解答相关咨询具备良好的职场礼仪形象个人及下辖人员坐站姿标准不跷二郎腿趴在桌上或身体歪歪扭扭等言行举止及妆容得当按公司规定穿戴工服佩戴工牌个人卫生良好办公桌面及接待台保持整洁考核标准内任一项违规劳动纪律起扣依次累加个人及部门下辖人员均按时上下班且下辖成员均能严格遵守项目考勤制分起以上该度和员工手册规定当月发生分值全扣准时参加公司
合计
100
考核结果：总分
绩效浮动比例: □发放100％ □发放50% □发放0% □调岗或开除 □
员工确认: 直接上级审核：
备注:
1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放； 2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50％;
3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资； 4、当月总得分＜80分,由人力资源部给予调岗或开除等其他安排.
按时组织客服人员培训,每月不得低于四次以上的培训。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
2
工作态度
（15分）
接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。
考核标准内任一项违规1起,扣2‘，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣.
15
工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作,无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。
当月收缴率低于98％，扣10′；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90％,视为不能胜任岗位工作，由公司人资行政部调岗或开除。

客服绩效考核评分表

3评分合计评分标准一般2执行一般2一般22起以上2一般2协调一般2整理一般2通过602坚持率为802一般2评审人
客服绩效考核评分表
注：每项指标评分分3级。好为3分；一般为2分，差为1分。总分18分为合格，低于18分为不合格，24分以上为良好，27分以上为优秀。考评人姓名：评分指标好 1. 工作态度，积极主动性。 3 执行较好 2. 投诉难度，执行效果。 3 迅速 3. 每次投诉解决时间是否迅速。 3 5起以上 4. 处理投诉的数量。（包括电话投诉和上门投诉） 3 满意 5. 经营户反馈满意度。 3 协调较好 6. 与物业各部门协调关系，工作是否顺利进行。 3 整理完整清晰 7. 经营户资料整理是否清晰。 3 通过80% 8. 培训考核是否通过。 3 9. 开门率登记是否完整。(每月达到100%坚持坚持率为100% 率为好，达到80%为一般，80%以下为差) 3 好 10. 部门经理主管对工作的评价。 3 评分合计考评日期：年月日评分标准一般 2 执行一般 2 一般 2 2起以上 2 一般 2 协调一般 2 整理一般 2 通过60% 2 坚持率为80% 2 一般 2 评审人：评分差 1 执行较差 1 拖延 1 0-1起 1 不满意 1 不协调 1 整理混乱 1 不通过

电商客服主管绩效考核指标量表

2客服费用预算节省率
客服费用节省额
客服费用预算节省率=客服费用预算总额X100%
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
表8-9客服主管绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服主管
部门
客服部
考核人姓名
职位
运营总监
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
考核期内客服工作计划完成率在______%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达______%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达______%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时
传达率达______%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在_____%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达______%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在______分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在______分以上
9
老客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在______以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在_______分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明