汽车售后流程点检表
汽车4S店售后服流程评分表通用版
号目号1预约信息是否在看板及时更新和维护（车牌、进店时间、服务顾问）2是22是否有制定标准预约话术，并使用。
可参照录音设备点检。
（目的、核对信息、确认项目、记录问题、进店时间、预估时间、资料提醒）1是13是否有预约月度总结、改善记录和会议记录2是24是否熟悉移动平台预约流程，账号是否正常使用，微信预约1小时内响应1是15是否有每天预约信息的内部推送（姓名、车间、时间、项目、技师）1是16预约提前一天提醒，提前一小时确认1是17是否为预约客户提前安排好维修技师、零件、工位、停车位2是28服务顾问接车时必须携带工单及夹板、接车四件套1是19预约客户是否有专门的标识，如车顶牌或者工单内标记2是2##客户车辆未停稳前迅速出迎并引导停车；1是1##热情问候客户并确认来意1是1##合适、准确称呼预约客户（首次接待客户，递送名片），预约内容确认并优先处理；1是1##邀请客户出示保修保养手册、驾驶证、行驶证1是1##当着客户的面安装3件套并作说明；2是2##使用座椅定位贴，以保证客户设定能复原(尽量不改变原设定)2是2##使用《实车检查表》与客户一同进行顺时针环车检查，如实记录1是1##环车检查过程向客户说明每项检查的情况1是1##运用5W2H方式与客户互动，如实记录相关信息1是1##复述客户提出的要求确保要求完全被了解1是1##告知客户超值/额外的工作；1是1##提醒客户收好贵重物品（含证件），锁好车门及车窗；1是1##复述客户要求后，询问客户是否还有什么需要补充的2是2##与客户确认还车检查结果，邀请客户签字确认，提醒作为提车凭证1是1##花在填写书面文件及与客户确认的时间小于5分钟1是1##引导客户到接待台前就座，为客户准备茶水；1是1##更新客户信息，如手机，地址是否有变化2是2##确认客户维修记录，确认上次进店/保养时间、里程1是1##维修前，详细地解析要进行的维修或保养得项目2是2##确认客户是否有其他需求，准确记录客户反馈问题1是1##与客户逐项解释作维修费用，包括材料费、工时费，打印估价单2是2##确认付款方式与发票抬头；1是1##确认旧件是否保留、是否洗车；1是1##确认旧件处理方式1是1##让客户签名确认施工单、实车检查单、估价单并签字，告知预计交车时间；1是1##维修保养工作开始前向客户提供工单1是1##确认客户等待方式，在店等待或者离店等待1是1##引导并陪同客户到休息区，为客户倒上饮品或者茶水1是1##向客户详细建设休息区设施、服务项目、使用方法1是1##填写钥匙牌并挂在钥匙上，与车间交接钥匙、实车检查表、施工单单据等；1是1##花在填写书面文件及与客户确认的时间小于5分钟；1是1##与前台交接后2分钟内派工，5分钟内客户车辆进入车间作业工位；1是1##预约车辆是否使用专用的预约工位和技师2是2##使用翼子板护罩等作业防护措施；1是1##车间管理看板（电子看板）及时更新车辆调度派工信息，并与实际操作人员一致1是1##追加/变更项目入场30分钟内告知服务顾问，提交追加项目单，重新确认维修项目、价格及交车时间；2是2##服务顾问在车辆作业期间至少与客户沟通一次2是2##服务顾问让客户了解车辆的维修保养进度1是1##维修完毕后，工单内填写车辆现存在问题1是1##维修后确认车辆的设定没有变动，并恢复原状1是1##在约定的完工时间内完成作业2是2##操作人员进行实车检查，签字确认1是1##班组长核对、检查维修结果，签字确认1是1##确认车辆维修保养后干净（洗车、吸尘、必要的干燥处理）1是1##确认客户维护需求均已达成1是1##质检员签署质检结果，完成三级质检1是1##及时告知服务顾问维修保养结束，以便通知客户1是1##每周质检工作总结1是1##提前确认相关单据，打印《结算单》；1是1##及时告知客户维修保养结束，通知客户准备付费、提车等后续事宜1是1##在交车前SA先确认车辆状况，确认客户维护需求均已达成2是24作业管理1预约2接待3作业估价号目号##确认车辆的设定没有变动1是1。
日产销售售后接待流程检点表范例
0 未做到
1 在环车检查完毕后须复述检查的结果
0 未做到
1 先引导至维修接待前台，在进入休息区前提醒即可
0 未做到
1 询问
0 没有做到
1 有任何进一步的询问或确认即可
0 没有做到
2 有记录
0 未做到
2 复述所有要求
0 只复述保养，未复述客户要求
0 没有做到
1 该店检查车，并解释原因
0 没有解释故障原因
C01
是否主动向用户说明了本次维修 更换零部件等，并概括说明将
保养需要进行的项目？
要进行的检查项目
3
在车旁接待后，直接引导用户
C02
是否主动向用户详细估算了本次 不但要求告知总额，也要进行
维修保养需要的费用？
费用构成的解释
3
C03
估价 估时
是否主动告知了交车时间？
若对方未主动告知，在进入休 息区时主动询问
好？
只考核接车人员
1
B05
接待
（接车人员）是否询问了用户的 只考虑接车人员，不考虑门口
来意？
处保安的询问
1
B06
是否当着用户的面安装座椅套、 方向盘套、地板纸等保护件？
要求对方主动、当面 座椅套、方向盘套、地板纸、 三件缺一不可
2
B07
接待 问诊
有无和用户一起进行环车检查？
20 3
服务 顾问
接待 问诊
电话？
话
1
B01
进店后是否有人引导停车？
须引导至维修接待处
2
引导
以进入的时间段为标准，观察
员
此时门口的进况
B02
驶入时，特约店是否有堵塞现象? 只考虑特约店的可控制范围
4S核心流程检查标准评定表
8 12 6
0 0
26
维修工单内容是否详细（顾客信息、车辆信息、维修项目 、估价费用、预交车时间），所有的信息必须清晰、准确
27 4
客户不在场时是否采取有效的手段进行确认，并记录
12
6
0
派工及维修作业
28 应建立维修派工看板,能正确显示从派工到完工的进度 是否建立了维修派工看板
4.1 派工
8
4
0
第 2 页，共 11 页
备注
12
6
0
第 4 页，共 11 页
维修服务评估检查表 之 【维修核心服务流程篇】
编 号 问题 序号 45 标准说明 点检项目 分值 完全 部分 不满 满足 满足 足
备注
46
维修异常处理：维修技师在维修过程中发生不能确定的异常情 是否建立维修异常处理机制，员工能及时得到技术支持 况(配件异常、设备工具使用异常、技术判断不能确定等）时采 用上报制度（上报给技术主管，当技术主管不能及时处理时上 当设备或工具确定为不合格时，是否对使用过该工具和设 报站长）得到技术支持 备的全部在库车辆进行检查，并采取措施追溯已出库车辆 是否有书面的外协加工管理办法 填写的外协加工信息是否明确完整（规格、交期、价格 等） 是否对外协加工品进行入库验证并保持记录 外协管理：需制定明确的外协加工管理办法，包括：外协加工 商的选择与评审、加工流程、入库验证、不合格品的处理等内 容 是否对不合格品进行标识、隔离及处理？配件库是否每月 对外协加工进行统计（合格率、供货及时率）并上报给公 司采购管理部 公司采购管理部是否组织相关人员对外协加工商根据Q、C 、D、S（质量、成本、交期、服务）进行定期评审并保留 评审记录 是否有对不合格供应商及不合格品的处理办法 在维修过程中发生维修变更（交期变更&项目变更）时应第一时 当发生维修变更时接车员是否及时与顾客沟通，将变更项 间通知接车员，如是项目变更则需附加技术报告并同步通知配 目、估价费用、交期等内容与顾客详细说明，对顾客同意 件库 与不同意的维修项目是否标识清楚
4S店售后触点点检表模板
53 标准式开列工单：过程会推荐维护方案
54 标准式开列工单：过程会解释开单时长
55 标准式开列工单：过程会与客户寒暄（最少5句）
56 标准式开列工单：过程会主动加客户微信
57 客休区配有最少5种饮料（并配有酒水单，让客户挑选）
58 人吧有专人负责
59
WIFI通畅 （一天4次检查，如低于50K有处理机制）
28 后排、打开后备箱、客户确认问诊单前，5次，最后手写“车内 已确认无贵重物品”）
29 发现客户车辆有小碰小擦，陈诺会免费点漆+抛光
软件 30 承诺机舱清洗
31 机舱内检查时，会引导客户对油水做检查
32 问诊过程有机油展示环节
33 如属于双色SUV车型，护板有小磨损，承诺免费打磨
34 会进入车辆后排，检查后排安全带功能完好
点检结果 （√或×）
硬件 6 服务人员接待礼仪介绍看板
7 公司服务承诺看板
1 客户接待
8 5S介绍看板
9 人员组织架构图
10 预约宣传窗贴
11 24救援服务宣传窗贴
12 看到车辆进店主动迎接：有明显小跑动作
软件
13 值班人员带绶带 14 引导停车操+哨
15 开门+护头
16 五件套齐全，并均铺设
17
值班台上有纸巾盒，问诊环节使用纸巾或其他替代物做机油展 示，交车展示环节做换油后质量展示
18 值班台上有定位贴盒，服务顾问会落实使用
硬件
19 问诊时使用工单夹（含问诊单） 20 配有白手套，在车内功能键确认时使用
硬件
21
在检查前轮时会主动把轮胎转到外侧，并使用胎纹尺，半蹲下 为客户做胎纹检测，并汇报客户标准数值和实际值
汽车4S店售后服务接待5S管理检查表(模版)
2月16日
检查点 区域
要求
1
门口接待台定置摆放，干净
周一 10:00
周二 10:00
周三 10:00
周四 10:00
周五 10:00
周六 10:00
周日 10:00
2
门口预约板干净
3
地面无纸屑，干净
4
展架无尘土/宣传品定置摆放
5 售 饮水机水桶更换\一次性纸杯充足 后
6 接 桌面无灰尘，无杂物 待
7 区 电脑/名片/人名牌定置摆放
8
桌面无灰尘，无杂物
9
电脑/名片/人名牌定置摆放
10
饮水桶定制摆放，一次性纸杯充足
11
文件门关闭
13
显示屏播放宣传XX品牌或产品的广告片
14
电脑开启，网络连接正常
15
桌面上装了QQ、MSN、飞信、炒股软件 等客户常用软件
16
鼠标、键盘清洁
17
电视开启，遥控器客户可取
18
儿童区地毯整洁、无破损
19 休 儿童区玩具清洁 息
20 区 茶水区茶具整洁、干净
21
茶水区储物柜清洁，物品摆放整齐
22
茶几桌面清洁，物品摆放整齐；烟灰缸内 烟头不超过3根
23
沙发套清洁无污物，且平整
24
灭火器有效，定制摆放
25
杂志摆放整齐，及时更新
售后服务接待5S管理检查表
2月16日
检查点 区域
要求
26
饮水机水桶及时更新，饮料区饮料充足. 一次性水杯充足
周一 10:00
周二 10:00
周三 10:00
周四 10:00
周五 10:00
上海大众斯柯达AUDIT售后标准检查表(附要求)
考评结果 未达 部分 完全 到 达到 达到
要求
10.1
索赔管理 独立的具有标识的保用期损伤件仓库, 并配备独立料架, 按下面分类将 料架上贴好标签 1、国产件与CKD进口件分开摆放 2、绿标签与红标签(整车与配件)分开摆放 3、按车型分开摆放
要求熟练掌握
此项容易失分
要有记录和相关工作规 此项容易失分 定和责任人
评论： 优势所在
有待改进
OK
10.1.1
保用期损伤件仓库
按要求制做标签,张贴 此项容易失分 在货架上
10.1.2
保用期损伤件标签
1、索赔件标签上必须有任务委托书号、基本信息、故障描述 2、标签上必须有维修站盖章 3、电器类损伤件附有打印的故障代码
按SKODA规定
10.1.3 工位/损伤件代号目录 10.1.4
索赔员应熟练掌握《工位/损伤件代号目录》 收到增补页必须已归档
汽车售后服务流程现场演练评分表
解释任务委托书 说明任务 委托书 签字确认
3 向顾客解释任务委托书--1分 请顾客签字确认--1分 2 将接车登记表、任务委托书顾客联双手交给顾客，并提醒顾客此为提车凭据--1分
一汽轿车服务技能大赛（2010）--服务中心内部学习运作手册
评核流程
评核内容
标准分
得分 询问顾客是否需要到休息室休息或先行离店--1分 手势引导顾客到休息室--1分 根据顾客喜好主动送上第一份饮料--1分
左前门 引导顾客到服务接 待前台 制作结算 单 准备结算单
2 当顾客的面取下三件套--1分 1 手势引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下--1分 打印出车辆维修结算单及出门证--1分 2 将顾客方便接听电话的时间记录在《结算单》上-1分 总费用--1分
依车辆维修结算 单，向顾客解释收 解释结算 费情况 单 请顾客在结算单上 签字确认
3
总备品费、总工时费--1分 每项工作分别包含的备品费、工时费--1分
2
请顾客在结算单上签字确认--2分
一汽轿车服务技能大赛（2010）--服务中心内部学习运作手册
评核流程
评核内容 对保养手册上的记 录进行说明
标准分
得分 对保养手册上的记录进行说明--1分
评核标准
备注
2 介绍一汽轿车的质量担保规定和定期维护保养的重要性--1分 对保养手册上的记录进行说明--1分 2 介绍一汽轿车的质量担保规定和定期维护保养的重要性--1分 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐--1分
一汽轿车服务技能大赛（2010）--服务中心内部学习运作手册
评核流程
评核内容
标准分
得分 倾听顾客的要求及对车辆故障的描述--1分 复述顾客的要求，明确顾客
评核标准
汽车4S店5S安全点检标准表
20 电脑主机、显示器、打印机、复印机、电话、能正常使用且保持整洁
21 价格工时面板清洁，白板填写规范、清洁；工作必备资料齐备
22 三件套折叠规范清洁、旧件回收框清洁，各类展示物按要求摆放，整齐有序
23 客户车辆钥匙得到妥善保管
24 SA员工在岗，着装、精神状况良好，与客户沟通过程中保持良好的服务态度
25 空调开放时，进出随手关门，出口风机等各类设施设备清洁且能正常使用
26 相应位置玻璃柜、消防设施清洁、有定期检查记录
27 收银室内干净、整洁、无异味，座椅清洁，并摆放在指定位置
28 收银员着装整洁、精神状态良好，收银过程中按要求采用亲切、礼貌用语
29 收银室电脑、打印机、POS机整洁且运行正常
30 工作台面物品归类摆放整齐、清洁，地面清洁，座椅摆放整齐并保持清洁
31 各类看板要求填写内容有按期更新
32 资料柜、文件栏内的各类资料分类归档，并有统一明显标示
33 主机、显示器、电话、打印机等清洁并正常运行
34 玻璃墙面、茶几、糖果盒清洁，各类物料设施按要求摆放
35 各种台面、冰箱、消毒柜、咖啡机、柜子、抽屉、托盘、饮料杯等清洁
36 客户休息区各种看板、X展架、杂志报刊展架清洁、座椅摆放整齐、报纸为近期出版
72 座椅摆放在固定的区域、各设施设备能正常使用，无安全隐患
73 客人离开后三分钟内将桌面茶水杯、烟灰缸等物品收拾干净 74 玩具齐全无破损、各设施设备能正常使用，无尖锐利器等危险物品，设施牢固无安全隐
患
75 墙面、天花板张贴及悬吊装饰物料无脱落，破损等
76 地面干净、整洁，照明灯按用电需求使用，无资源浪费现象
2 地面无积水、烟头、碎石、废纸、塑料带等 3 入口周边指示牌周边无堆放杂物，及影响视线障碍物体，指示线清晰明了 4 道闸、电动门能正常使用，有定期保养点检记录
4S店2013售后点检表
日期：1服务预约专营店有效开展服务预约工作，健全预约宣传、预约政策、预约工具、预约流程52目视化管理使用预约管理看板进行预约管理，管理看板及时更新（预约登记表记录准确、预约登记表信息传递及时、看板展示、信息填写及时准确）63预约确认在约定的时间前与客户进行电话确认（电话确认时间合理、电话确认记录、信息更新反馈）34预约说明服务顾问是否预估好服务所需的时间和费用并提前告知客户25预约政策对于预约客户到店是否有相应政策促进客户预约进厂26服务礼仪服务顾问身着标准统一的服装及胸牌，精神饱满，礼仪规范27迎接客户服务顾问主动迎候客户，引导客户停车，主动帮客户开启车门。
一分钟内做出响应28了解需求主动询问客户近期的车辆使用状况，倾听客户的需求，如实记录客户故障描述，对于车辆故障做到车前确认，并即时给予解释说明，根据客户需求合理推荐服务项目59环车检查主动邀请客户共同环车检查，当面指出车辆存在的缺陷，正确填写《接车问诊单》210车辆保护车辆环检前，事先当客户面铺上“三件套”，并介绍“三件套”使用的好处211友情提示在客户离开车辆前，进行贵重物品提示，并检查确认212需求确认进行《接车问诊单》说明，由客户签字确认213五项确认《委托书》有记录交车时间和每个维修项目的内容、费用的明细、旧件保留标示、洗车标识514服务说明核对工作项目内容，确认客户需求无遗漏215服务确认请客户在《委托书》签名确认，主动向客户提供《委托书》副本216休息区环境休息设施整洁完好，娱乐设施齐全有效，环境舒适无异味，有专人负责217进度通报服务顾问定时了解车辆服务动态，及时向客户通报服务进度218变更确认维修项目发生变更时，服务顾问及时通知客户并征得客户的同意（车间是否有增项建议）219交车准备同一服务顾问交车，服务顾问确认服务效果，准备交车文件2制单维修与质检客户接待经销商名称：服务流程问诊序号检核分项检核内容及标准雷诺经销商经营状况检核表评分说明实得分标准分服务预约检核项目。
汽车售后服务流程现场演练评分表
解释任务委托书 说明任务 委托书 签字确认
3 向顾客解释任务委托书--1分 请顾客签字确认--1分 2 将接车登记表、任务委托书顾客联双手交给顾客，并提醒顾客此为提车凭据--1分
一汽轿车服务技能大赛（2010）--服务中心内部学习运作手册
评核流程
评核内容
标准分
得分 询问顾客是否需要到休息室休息或先行离店--1分 手势引导顾客到休息室--1分 根据顾客喜好主动送上第一份饮料--1分
3
总备品费、总工时费--1分 每项工作分别包含的备品费、工时费--1分
2
请顾客在结算单上签字确认--2分
一汽轿车服务技能大赛（2010）--服务中心内部学习运作手册
评核流程
评核内容 对保养手册上的记 录进行说明
标准分
得分 对保养手册上的记录进行说明--1分
评核标准
备注
2 介绍一汽轿车的质量担保规定和定期维护保养的重要性--1分 对保养手册上的记录进行说明--1分 2 介绍一汽轿车的质量担保规定和定期维护保养的重要性--1分 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐--1分
左前门 引导顾客到服务接 待前台 制作结算 单 准备结算单
2 当顾客的面取下三件套--1分 1 手势引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下--1分 打印出车辆维修结算单及出门证--1分 2 将顾客方便接听电话的时间记录在《结算单》上-1分 总费用--1分
依车辆维修结算 单，向顾客解释收 解释结算 费情况 单 请顾客在结算单上 签字确认
礼仪评价
行走时挺胸抬头，步履稳健--5分 在不同的场合使用适当的鞠躬礼--5分 仪态 70 问候时主动大方，使用标准问候语--10分 握手时力量适中，3-5秒为宜--5分 递名片时双手送出，文字正面朝向对方，身体稍向前倾--5分 请顾客入座时主动帮顾客挪椅子，在顾客落座时向前推至适当位置--5分 做引导手势时，五指并拢指向引导方向，身体略向前倾--5分 送别时当顾客离开视线后仍保持10秒钟--10分 合计： 100
汽车4s店售后服务工作流程图
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需否属于质量担保围。
如果当时很难确定是否属于质量担保围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
长安汽车服务中心服务工作现场检核表(2016版)
25
1
26
1
27
1
28
现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查：是否有相关物料，未执行到位 则为0分
1 1
29
30
1
31
现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；检查已完成结算工单3张，是 否在规定时间内完成作业。1张不合格则 为0分
1
32
1
33 34 35 36 37 38
非索赔车辆修理完毕后，是否将旧备件当 现场检查；未执行到位则为0分 解释完成的维 面返回给客户 修保养项目 是否说明详细的维修项目 现场检查；未执行到位则为0分 维修/保养结束 是否说明详细的费用明细 后解释费用明 细 收银员服务态 是否邀请客户在结算清单上签字，收银员 是否微笑服务，唱付唱收，站立感谢客 度良好 户； 服务完车辆设 客户本次维修或保养结束后车辆相关设定 定没有变动 是否恢复（座椅位置、音量大小、反光镜 服务完感谢您 角度） 维修或保养结束后是否请客户进入车内直 的惠顾并礼貌 至目送客户离开； 道别 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分 现场检查；未执行到位则为0分
1 1 1 1
55
1
56
1
57 58 59
销售顾问在销售交车环节，服务顾问在服 长安汽车会员 务接待过程中是否100%推荐客户加入长 现场观察：没有得0分 管理 安汽车会员俱乐部 车间符合6S标准、地面无明显污垢 现场观察：不达标，得0分 工具车，工具放置是否整齐有序，没有其 他杂物；技师是否能做到工具、零件不落 现场观察：不达标，得0分 地，维修完工后10分钟内完成工位清理 在维修场地上做好长安汽车统一的维修区 地平漆、地面完好无破损，不达标，得0 域和通道的标记及颜色 分 车间内所有设备是否有操作规程、合理定 现场观察：不达标，得0分 位、责任人照片及姓名 垃圾桶位置是否合理，有定位标识，且当 现场观察：不达标，得0分 中垃圾不超过2/3，不得出现零部件 所有维修设备及工具是否按规定进行定期 查设备点检表是否及时记录 维护保养 维修车间内应设置限速、禁烟等标志 是否有独立的钣金车间或区域 现场观察：不达标，得0分 有隔断/划线/清晰的区域间隔，有明显标 调漆房有专用货架分类存放漆料、辅料， 识 现场观察：不达标，得0分 符合6S标准 接待台是否干净，文件纸张摆放整齐，地 面（包括举升机地沟）及墙壁是否能随时 现场观察：不达标，得0分 保持清洁 接待台位置是否合理、外观完好清洁，无 1.有LOGO的接待台；2.符合6S标准 变形、破损、掉漆，无杂物 接待区 应在客户接待区入口清晰显眼处张贴服务 中心售后服务的营业时间、紧急救援电话 1.电话独立区分； 和预约服务电话号码 服务中心应配备符合标准要求的前台，并 现场观察：不达标，得0分 且是否完好，无破损、掉漆、污垢 前台桌面物品规范摆放（电脑显示器、打 印机、电话、名片盒、台卡，其他物品不 予摆放） 各设备是否随时保持干净并能正常使用， 线束整理整齐，如电视，电脑，饮水机 等；座椅是否足够，且舒适无破损；是否 提供最新的报刊、杂志（1个月内）；电 脑是否有2台且能够正常上网；是否及时 清理客户留下的烟头等杂物； 1.显示器、打印机等物品摆放位置及朝向 统一、规范；2.不影响与客户沟通（无遮 挡）
汽车4S店售后体系运营检查表
售后部审核检查表
分类项目
4.6 信息反馈 5.1 规范和制度
检查标准
及时建档 建立规范，指导工具设备 管理
ISO 9001标准
要求
40
5.2 台账
建立工具、检测工具、设 备台账
41 5 工具设备 42
5.3 操作说明书
制定说明书，指导操作
5.4 设备维护
定期维护，保证使用
及时控制，防止使用
7.5.1 生产和服务提 1.救援完成后是否及时反馈 供的控制 2.是否建立救援档案 1.是否制定规范，规定工具、设备、检测工具的管理流程，包括采购 6.3 基础设施 、台账、维护保养、校准、报废等内容 2.是否指定人员负责工具设备的管理 1.是否分别建立工具、设备、检测工具台账，台账包括编号、规格型 号、使用/校准状态等内容 6.3 基础设施 2.台账信息是否与实际相一致，台账是否及时更新 3.现场工具、设备、检测工具是否有标识 4.损坏、报废的工具设备是否有隔离措施 1.是否制定必要的操作说明书，以指导工具设备的使用 6.3 基础设施 2.说明书内容是否知晓 1.设备是否有必要的维护保养规程，规定保养项目、保养周期等 2.是否编制设备维护保养计划，并按计划执行维护保养 6.3 基础设施 3.是否编制设备日常点检表，并按要求点检，点检记录齐全 4.维护、点检异常时，是否采取维修等措施，以保证正常使用 5.设备需报废时，是否按报废流程执行 1.专用工具是否定置管理 6.3 基础设施 2.专用工具借用是否有专人负责，且借用有完整记录 1.是否编制检测工具校准清单/计划，明确校准周期、项目等要求 7.6 监视和测量设备 2.是否按校准计划实施校准 的校准 3.检测工具是否有校准合格标识，损坏或不合格工具是否及时隔离 4.校准合格记录是否保留 1.是否制定配件仓库管理规范，规定配件仓库的管理流程，包括出入 7.5.5 产品防护 库、库存管理、区域划分、库存环境、不合格品控制、安全件管理等 1.入库供应商是否为公司合格供应商 7.4 采购 2.入库配件是否经过验证合格 3.出库手续齐全 1.仓库区域划分、编号规则及标识符合厂家标准 7.5.5 产品防护 2.是否有单独的油化品、不合格品区域 1.所有配件是否均在系统中有记录 7.5.5 产品防护 2.配件数量是否与系统中数量一致 3.是否定期进行库存盘点 1.是否有采购不合格品、维修发现的不合格品及处置记录 8.3 不合格品控制 2.不合格品是否及时隔离并报告有处置权限的人员 3.是否分析不合格原因，并采取措施控制
4S店售后服务流程检查表
现场观察 结帐交车时，服务顾问引导顾客到收银台，得分；未引导，不得分
2
30
开具出门凭证
现场观察 结算员有为客户开具出门凭证，得分，没有开具，不得分
2
31
服务顾问陪同顾客取车
现场观察 结帐交车时，服务顾问陪同顾客取车，得分；不陪同，不得分
2
32 结 服务顾问当面取下车内的六件套 账 交
2
现场观察
现场观察，地面干净整洁无污物，且烟缸里的烟头不超过三个，得分，以上任何一 项未做到，不得分
2
38
卫生间干净无异味
现场观察 售后区域卫生间干净无异味，得分；不干净或者有异味，均不得分
1
39
售后接待大厅张贴明显的24小时救援电话 和预约电话门贴或告示
现场观察
售后接待大厅的任何位置张贴24小时救援电话和预约电话门贴或告示，得分；未张 贴任意一个，不得分
2
45
工作人员的着装规范
现场观察 接待神秘客的服务顾问着装规范，得分；不规范，不得分
1
人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
46
员 形
服务接待的挂牌规范
现场观察 接待神秘客的服务顾问挂牌规范，得分；不规范，不得分
2
象
47
工作人员是否接收顾客礼物或财物，包括 香烟等
现场观察 工作人员未接收顾客礼物或财物、香烟等，得分；接收，不得分
2
查看内返和
名片、挂牌或者从开始到结束均未自我介绍、递名片、挂牌，不得分
现场观察
如客户到店后即询问具体是做保养还是维修，得分；未作任何询问，直接向客户索 取相关证件进行查看，不得分
2
4
服务顾问与顾客核对顾客和车辆的资料 （如果是新客户，为其建立了客户档案）
汽车售后服务部用户新车检测
售后服务部用户新车检测确认表车主大架号检测技师日期年月日检测项目：序号检测项目要求及注意事项检查情况发动机及空调1 机油、齿轮油、刹车油、转向油、离合油、防冻液、洗涤液在最高线与最低线间，不能低于最低线（即min）。
2 发动机工作机舱外观整齐、固定到位、无漏油漏水现象、工作平稳无异响。
3 空调压缩机工作正常，有冷暖风。
底盘、车身及电器1 外露的螺栓、螺母（车轮螺栓）按《使用手册》规定力矩，无松动。
2 底盘外观固定到位、无损伤。
3 车身、油漆无划伤无刮伤、无损伤、没有重新做漆现象。
4 各项功能灯光、雨刮、电动后视镜、玻璃升降器、四门两盖锁止、安全带、座椅、仪表等功能是否正常。
5 驾驶操作换档、油门、转向、刹车功能是否正常。
注：此车首保为：个月或公里（以先到者为准），如里程未到，请务必于年月日到店首保，否则失去厂家三包保修权利。
用户签字：售后服务部用户新车检测确认表车主大架号检测技师日期年月日检测项目：序号检测项目要求及注意事项检查情况发动机及空调1 机油、齿轮油、刹车油、转向油、离合油、防冻液、洗涤液在最高线与最低线间，不能低于最低线（即min）。
2 发动机工作机舱外观整齐、固定到位、无漏油漏水现象、工作平稳无异响。
3 空调压缩机工作正常，有冷暖风。
底盘、车身及电器1 外露的螺栓、螺母（车轮螺栓）按《使用手册》规定力矩，无松动。
2 底盘外观固定到位、无损伤。
3 车身、油漆无划伤无刮伤、无损伤、没有重新做漆现象。
4 各项功能灯光、雨刮、电动后视镜、玻璃升降器、四门两盖锁止、安全带、座椅、仪表等功能是否正常。
5 驾驶操作换档、油门、转向、刹车功能是否正常。
注：此车首保为：个月或公里（以先到者为准），如里程未到，请务必于年月日到店首保。
否则失去厂家三包保修权利。
用户签字：。
奔驰销售售后接待流程检点表范例
程检点表
标准分 细节分 2 2 0 3 3 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 2 2 0 0 2 2 0 3 3 0 10秒内接听 超过10秒没有人接听 您好！保利星辉奔驰店，销售顾问XX， 请问您怎么称呼？ 只说保利星辉奔驰店或只说销售顾问XX 语速过快完全听不清楚 能进行转接或不需要 没有转接 主动告知到达方法 只说地理位置未说明到达方法 没有说明 能进行介绍 没有给我介绍 介绍不完整 电话中询问联系方式 有来电显示没有确认联系方式 没有询问我 问还需要为您提供其它方面的服务吗？感 谢您的来电! 没有说明感谢 客户电话挂断后，或至少5秒以上 客户未挂电话 环节评定 微笑并有出迎动作 只做其中一项 以上都没有做 递交名片并做自我介绍 只做其中一项 中途换人未做介绍 以上都没有做 主动客户称呼、同行人员 以上其中有一项没有做到及为缺失 客户、同行人员都递交名片 以上其中有一项没有做到及为缺失 主动询问并确认来意，或等候时间在10 分钟以内 等候时间超过10分钟 没有询问 例如：始终使用，张先生或张女士 实际得分 环节评定 实际得分
A8 编号
B1
点头微笑，并有出迎的动作
B2
须在接待用户时尽早自我介绍 负责接待的销售顾问主动做自我介绍 仅递上名片不算做自我介绍 中途更换的销售顾问也需要做自我介绍 销售顾问询问了您以及同行人员的称 只问主动客户称呼，同行人员未询问为 呼 缺失 销售顾问在开始接待时主动向您以及 同行人员没有递交名片即为缺失 同行人员双手递交名片 负责接待的人员主动询问顾客来意/ 销售 确认来意 进店接待 顾问 谈话过程中销售顾问使用您的尊称 如果展厅内接待量比较大，前台接待可 以先行让客户进行休息，适时为客户找 到销售顾问并从B2开始流程，否则缺失 使用尊称称呼您
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环节
重点项
预约
1.自报家门□
2.询问是否方便接听电话□
3.询问车辆情况□
4.费用及时间预估□
5.预约时间及项目确认□
6.感谢用户接听电话□
7.生成预约委托书□
准备工作
8.预约委托书传递□
9.提前一天、一小时确认□
10.做好接车准备□
接车/制单
11.说出客户姓名并自报家门，欢迎用户光临。□
12.确认客户预约项目□
13.请用户出示保修手册和行驶证□
14.贵重物品提醒□
15.使用四件套，按环检顺序进行环车检查。□
16.预计费用和用时告知□
17.重复维修项目□
18.《任务委托书》接车确认签字□
19.休息引领□
20.系统录入维修项目，整理资料装入交车袋并填写□
车辆维修
21维修进度适时通报□
22解释增修项目□
23增修项用户签字确认□
24系统中增加维修项目□
质检/
内部交车
25．对照《任务委托书》检查维修项目和车况。□
26．确认是否洗车□
27.在维修系统进行完工审查□
28.准备交车资料□
交车/结账
29．维修项目、外观及物品确认□
30.展示旧件□
31.当客户面摘除四件套□
32.打印结算单□
33.解释费用、用户签字确认□
34.下次保养里程、回访提醒□
35.送客户出门□
Hale Waihona Puke 跟踪回访36.自报家门□37.确认客户是否方便接听电话□
38.车辆维修情况咨询□
39.下次进站提醒□
40.感谢用户接受回访□