员工服务意识培训课件ppt

服务行业的主要产品就是“服务”，良好的服务意识 是打造优质“服务产品”的前提和基础。
良好的服务意识有助于服务人员端正思想、摆正位 置、塑造阳光心态，从而更好地适应工作环境。
良好的服务意识能够更好地支撑员工将自己的服务 知识与服务技能在工作岗位上表现出来。
良好的服务意识能够提高服务人员工作的主动性， 为顾客提供及时 、准确 、周 到 、完善的服务， 从而提高服务质量。
服务意识
员工服务意识培训课件 培训师：徐克茹
目录
什么是服务意识 服务意识思想层面的提升 服务意识行为层面的提升
第一部分
什么是服务意识
服务意识的概念
服务意识是指服务人员对服务的认识和理 解，以及主动服务的素质和修养。
拥有良好服务意识的员工能够自觉、主动 地为顾客提供更好的服务。
课堂讨论
度、服务技能、服务水平产生深远的影响。 树立正确的服务理念，才能建立良好的服务意识。 每个企业都拥有具有自身文化特点的服务理念。 下面我们一起来探讨适用于大多数服务岗位的“七心”服务理念。
“用心” 就是要把心用在服务工作上。
“七心”服务理念之一：用心
“用心பைடு நூலகம் 就是要把心用在服务工作上。
“细心”就是心思缜密，在服务时要做到细致入微，一丝不苟。 在服务过程当中，细心体现的是真情，让顾客感到温馨、舒心、放心。
活动：请大家观察一下，教室里面哪些人的杯子该续水了？ 您是从哪些细节看出来的呢？
在服务过程当中，细心展示的是素质。要想比别人更加优秀，就要用 心在每一个服务细节上下苦功夫。
活动：每个小组派一位学员给大家续水，请大家观察，哪些 细节值得自己学习？
服务的能力有大有小，服务水平有高有低，但尽心尽责是每个 员工，每时、每事都必须做到的。
“七心”服务理念之二：关心
“关心”是指留意、注意、关怀、挂念。 服务人员要关心顾客，具体来说要做到：
关心顾客的状况 关心顾客的需求 关心顾客的难处 关心顾客的问题
情景演练
一位顾客推开营业厅的大门走进来，环顾四周， 看到服务人员，于是便问：“请问洗手间在哪边？”
内在思想和外在行为相互依存、互相影响，因此，在提升 服务意识时，我们既要注意内在思想的提升，也要注意培 养良好的服务行为习惯，进而促进思想层面的提升。
服务意识的作用
服务意识是服务产品的根基 服务意识是服务工作的灵魂 服务意识是服务质量的前提 服务意识是员工素质的核心
提高服务意识的重要性
请思考：
最近10天内，
人人都是服务者
你为别人做过哪些服务？ 别人为你做过哪些服务？
人人又都是被服务者
服务产品的价值
服务创造价值
服务是具有价值的商品。 消费者和服务提供方之间实行的是等价交换。 服务者在服务顾客的同时，也是在为自己创造价值。 服务工作可以满足顾客的需求，同时为服务人员带
来收入和成就感。满意的顾客会成为回头客，服务 人员也会因此得到更多报酬。 因此，服务顾客就是在服务自己；提高服务质量就 是在发展自己；让顾客满意就是在成就自己。
A.首问责任者需要立即解答（解决）顾客的问题。 B.如果不能立即解答和解决，则应向顾客解释清楚，
承诺解决时间，并尽快解决； C.自己解决不了的，要积极主动帮助顾客联系有关
人员予以解决。 D.在解决问题的过程中要主动向顾客反馈进展情况。
服务忌语：不清楚；不知道；不归我管。
“七心”服务理念之三：细心
良好的服务意识 主动热情地为顾客提供优质的服务 企业获得良好的经济效益和社会效益
促进服务行业蓬勃发展
第二部分
服务意识思想层面的提升
服务意识的内在思想态度是指服务人员对服务工作的 认识和理解，以及对服务工作本身的态度和看法。
什么是服务？
服务是指为别人或为集体工作，以提供劳动的形式满足他人 需要。
所呈现的服务形象、服务主动性、服务礼仪和服务技 能等方面。
服务意识两个层面之间的关系
内在思想态度支配外在行为表现。思想是行为的先导，大 多数服务行为都是由服务思想所支配的。
服务行为反映了服务思想。观察和分析服务行为，能够了 解产生该行为的思想。
服务行为对于服务思想的形成和发展具有反作用。良好的 服务行为实践，能够促进良好服务意识的形成和发展。
要明确自己的“服务者”身份，从内心深处认识和理解到自己的 工作就是服务，要把“我的工作就是服务顾客”的理念时刻牢记 在心。
只要在岗，就应该用心为顾客服务，心里不能再想着服务工作 以外的事情，不能和同事聊天，不能沉浸在手机的世界里，否 则难以把服务工作做好。
把心用在服务工作上，才能端正服务态度，提升服务技能，尽 到自己的责任。不能马虎草率，不能敷衍应付，不能推诿塞责。
请大家回答：
服务员甲和服务员乙，哪位具有更好的服务意识？ 这位服务员的哪些具体行为，让顾客感受到了“主动、
热情”？
服务意识的两个层面
服务意识包括内在思想态度和外在行为表现两个层面。 服务意识的内在思想态度是指服务人员对服务工作的
认识和理解，以及对服务工作本身的态度和看法。 服务意识的外在行为表现包括服务人员工作行为方面
请问大家：
这位顾客是什么样的状况？ 他有什么需求？ 他有什么难处？ 他问了什么问题？
如果我们是发自内心地关心他，我们应该怎样说、怎样做 呢？ 请各小组用5分钟时间准备，5分钟之后上台表演。
关心顾客，要落实“首问负责”的服务制度
“首问负责”是指顾客咨询的第一位服务人员就是 “首问负 责者”，负责解答（解决）顾客的问题，直到顾客满意为止。
服务工作前景广阔
从全球生产总值来看，目前服务业占世界经济总 量的比重已经达到70%；
服务业占国内生产总值的比重已经超过50%； 服务行业已经成为我国就业人数最多的行业； 据推测，二十年之后服务贸易占全球贸易比重可
能增长50%。
培养服务意识，首先要强化服务理念
理念，是指看法、思想、观念。 服务理念，是对于服务的看法、思想和观念。 服务理念属于服务意识的内在思想层面，能够对员工的服务态
“细节决定成败”。细心服务是一种追求尽善尽美的职业精神。我们要时 刻牢记岗位责任，一丝不苟地认真完成服务工作，避免出错，这一点 对于金融服务或其它服务行业的收银岗位尤其重要。