DELL公司客户关系管理案例论文正文

Dell公司客户关系管理案例论文

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专业：市场营销

院校：纺织大学外经贸学院

【摘要】：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式转向以客户为中心，服务至上，实现客户价值好和达到企业利润最大化的集约化精英化管理模式转变，而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，这就需要有一套完整的客户关系管理理论和技术，以此实现对客户满意度提高，以及对客户关系的改善与维持和发展，从而提高企业在市场上的竞争力。

关键字：客户关系管理营销发展

【引言】：客户关系管理（CRM）是现代电子商务活动的核心部分，对CRM的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。CRM具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真正懂得利用CRM,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。

正文：客户关系管理（CRM）是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重

点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。本文主要通过分析Dell的客户关系管理战略，改善客户关系，达到上述关系管理，并提高企业竞争力。

一.公司简介

1.1公司概述以及发展历程 (3)

1.2公司所获荣誉 (4)

1.3戴尔实施CRM战略的背景 (5)

1.4戴尔与惠普，联想的CRM比较 (6)

二. 客户关系管理概述

2.1客户关系管理的产生与发展 (7)

2.2 客户关系管理的作用 (8)

2.3客户关系管理与现代企业的联系 (9)

三.戴尔的客户关系管理战略

3.1戴尔的客户关系管理系统 (10)

3.2..戴尔客户关系管理流程 (11)

3.3.戴尔客户关系管理的分析.................................. .. (15)

3.4戴尔CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (17)

3.5 结论 (18)

四.总结 (19)

一．公司简介

1.1公司概述以及发展历程

计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助

者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。戴尔公司目前在全球共有34,400个雇员，在过去的四个财季中，戴尔公司的总营业额达到318亿美元。

戴尔的首席执行官迈克尔·戴尔是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。

1.2戴尔公司所获荣誉

戴尔曾荣获《首席执行官》杂志“ 2001年度首席执行官” 、《 Inc》杂志“ 年度企业家” 、《 PC Magazine》杂志“ 年度风云人物” 、《 Worth》杂志“ 美国商界最佳首席执行官” ，

戴尔公司于1992年进入《财富》杂志500家之列，戴尔因此成为其中最年轻的首席执行官。戴尔公司目前名列《财富》杂志500家的第48位，《财富》全球500家的第154位。自1998年起，戴尔公司一直名列《财富》杂志评选的“ 最受仰慕的公司” ，2001年排名第10位。

该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年《世界品牌500强》排行榜中名列第三十。该企业在2007年度《财富》全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。2008年排名115位。

1.3 戴尔客户关系的背景

在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，戴尔喜获“中国最佳客户服务中心”。

在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市

场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。

多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，我们始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。

时光如梭，回想起中国客户中心（CCC）于1998年8月在租来的厂房里开始运营，距今已经13载。现在，Dell公司全球服务部中国公共事业及大型企业事业部技术支持中心一共有400多名员工，为客户提供全方位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送等相关团队的协作，为中国客户提供世界级的优质服务。

1.4 戴尔与惠普，联想的比较

在当今中国巨大的市场上，很多厂商都将眼光瞄准了中国，虽然中国市场是巨大的，但世界各地的商家来分蛋糕的也异常多。特别是在电脑行业。在中国电脑市场，我们知道一直都是戴尔，联想，惠普这三家电脑生产商争霸。而像索尼，东芝，宏基等这样的电脑厂商却只能跟在他们后面挤进来。这就不得不让人们思考，是什么原因能让戴尔，惠普，联想三方争霸呢？这其中就又不得不提他们所实施的客户关系管理战略了。

首先，我们来看看中国的联想是在这一方给面如何做的：

联想建立强大Call Center

联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增