药店店员服务礼仪2
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
药店职业道德与规范 药店服务礼仪
课后练习
前几天，小王到药店逛逛，看看有没有常备药品，进店后沿着货 架走了一圈，店员说了一声：“你要什么药啊？你自己怎么找的到 呢？”听到这句话，小王仿佛一下子被击中了，这不是第一次听到， 但是总觉得有点不对劲。
请你帮药店店员规范语言。
参考答案： -“有什么可以帮到您？” -“请问，您需要帮助吗？”
课后练习
店员小李，面对顾客提出的一些回答不上来的问题时，会说 这样一句话：“这个你就不要问了。”这句话回事顾客感到明显 感到一种不耐烦。
参考答案： -“看来您很细心，这个问题都能想得到” -“不好意思，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教 一下驻店药师”
课后练习
请指出漫画中药店营业员的服务 问题，并纠正。
岗位情景模拟
周大爷：这药效果这么好，给我一盒绿袍散试试吧。 营业员小张：好的，大爷，另外您还要注意，饮食 要清淡，多喝水。 周大爷：谢谢你。 营业员小张：大爷，您慢走，有什么事可以打药店 电话，我们24小时营业。 讨论：
营业员小张为什么既得到顾客的认可，同时又 成功推荐使用药品？小张哪些做法是值得学习的？
仪容仪表要求 仪态要求 药店服务规范要求 店员仪容仪表要求 语言规范
仪容、仪表的要求 • 要有注重仪容、仪表的意识 • 要经常检查自己的容貌、举止 • 保持整洁的形象
二、 仪态要求
仪容仪表要求 仪态要求 药店服务规范要求 店员仪容仪表要求 语言规范
仪态是指一个人呈现出来的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样 子，风度则属于内在气质的外化，仪态往往呈现出以下特点： 1.仪态是一种无声的语言； 2.仪态是内在素质的真实表露； 3.仪态在社交活动中有着特殊的作用； 4.良好的仪态是可以通过训练获得的。
四、 药店店员仪容仪表仪态具体要求
普济大药房礼仪
普济大药房礼仪前言在一个好的药房，礼仪是很重要的一环。
一个注重礼仪的药房，能够给客户留下深刻的印象，提高客户的满意度和忠诚度。
普济大药房一直坚持着注重礼仪的原则，下面本文将详细介绍普济大药房的礼仪标准。
态度精神普济大药房所有员工的着装应该干净整齐、体面得体。
在面对客户时，需要微笑服务并保持礼貌。
员工应该尽可能地保证礼貌、专业和关爱。
问候语员工遇到客户时，必须先进行问候。
可以使用以下常见问候语：•早上好/下午好/晚上好。
•您好，请问您需要什么服务？表达技巧在服务中，员工应该尽量注意以下几点：1.理解对方的需求和疑问，并给予清晰和详细的解答。
2.避免使用缩写和俚语等口语化用语，保持正式礼貌。
3.经常用“请”、“谢谢”等礼貌用语以表达服务态度。
4.对于需要等待的情况，员工应该耐心解释和说明等待时间。
咨询指引如果顾客来到药房咨询，员工应该根据客户的需求和疑问提供专业和详细的解答。
以下是咨询服务的指引：1.对于病人发现自己的病症，应提供详细的临床症状讲解，让病人有清晰的认识和了解。
2.对于客户的咨询问题，应向病人提供详尽的解答，但要注意不得在没有医生指示情况下，明确说明疾病诊断和具体处方治疗方法。
3.遇到客户咨询疾病治疗的问题，应该把握帮助和自查的度，有些问题无法直接回答，可以引导病人及家属去医院专业就诊。
商品介绍在介绍药品时，员工应该给顾客提供清晰简单的、真实的信息。
如：1.药品的主要功效，适应症和不适应症。
2.药品的常见副作用和注意事项。
3.药品的使用方法和用量。
以上就是普济大药房的礼仪标准和服务标准。
在职业生涯的过程中，我们应该时刻讲究礼仪，以专业的态度和服务精神，为客户提供更加真诚、专一、准确的服务。
药店店员服务礼仪2
药店店员应保持真诚的微笑，展现出友好和热情的态度，使顾客感受到温馨和关爱。
微笑服务
个人卫生
药店店员应注意个人卫生，保持整洁的仪容和仪表，不要留有异味或污垢。
环境卫生
药店店员应保持工作环境的卫生和整洁，及时清理地面、柜台和货架上的杂物和垃圾。
清洁卫生
药店店员应定期清洁和维护药店设施和设备，确保药店整体环境的卫生和整洁。
药店店员服务礼仪
服务态度 语言沟通 行为举止 服务流程 应对突发状况
目录
01
服务态度
药店店员应始终保持微笑，展现友好态度，让顾客感受到温馨和舒适。
微笑服务
主动问候
耐心倾听
当顾客进入药店时，店员应主动问候，并询问他们的需求，以示关心。
当顾客描述他们的需求或问题时，店员应耐心倾听，不随意打断或忽视顾客的意见。
专业解答
根据顾客的需求和实际情况，店员可以适当地推荐其他相关商品，但不应过度推销。
推荐商品
在解答问题时，店员应注意语气和措辞，避免使用过于生硬或冷漠的语言。
保持礼貌
解答问题
感谢光临
对于需要提醒的事项，店员应及时告知顾客，如“请记得核对药品数量和质量，祝您早日康复”。
提醒顾客
目送顾客
在顾客离开药店后，店员应目送顾客离开，以示尊重和关心。
推荐合适药品
根据顾客的需求和症状，药店店员应推荐适合的药品，并解释药品的功效和使用方法。
询问需求
药店店员应主动询问顾客的需求，了解顾客的症状和病因，以便更好地推荐药品。
提供用药建议
药店店员应给予顾客合理的用药建议，提醒顾客注意药品的副作用和注意事项。
询问与推荐
03
行为举止
药店店员在站立时应保持身体直立，不倚靠货架或墙壁，展现出专业和自信的形象。
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）
语言
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
袜子
高筒或中筒丝袜，夏天统一为肉色。冬天防寒统一为黑色。
深色或蓝色
化妆
女性须化淡妆上岗，香水不要过浓。
不得化妆
手
保持指甲短于指尖，不涂指甲油。
保持指甲短于指尖
饰品
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物，项链藏在衣服里。
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物
站姿
双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45°，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。
胸卡
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
头发
短发不过肩，长发扎成马尾或盘起。不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型
不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型或长发、不剃光头，不留长须
鞋子
穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。不得穿拖鞋或尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。
穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
员工仪容仪表：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：
项目
女性
男性
服装
着药店统一工作制服，穿戴整齐
着药店统一工作制服（上衣扣子全部扣好，衬衣领口与袖口保持清洁，裤子常烫洗，口袋不放太多东西）
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范一、仪表仪容：1.售药人员应穿工作服，干净整洁，不允许穿拖鞋、短裤等不符合行业规范的服饰；2.发型整洁，不得使用过多的发胶、定型水等造成不正常的凸起、抹油等现象；3.脸部无明显的严重痤疮、粉刺、蜡黄等影响仪容的情况。
4.身体干净并保持良好的口腔卫生，不得吸烟、嚼口香糖或食用辣味食品等。
二、服务态度：1.服务员工应以微笑面对每一位顾客，亲切、热情、客观地回答顾客的提问；2.注意大声、清晰、吐字准确地沟通，不使用外行术语或难以理解的专业词汇；1.尊重顾客隐私，不得向外界透露顾客个人信息；3.为顾客提供正确的用药指导，遵守每次用药数量、频次和时间等规定；4.顾客有权开药，必须确认处方的真实有效性，严禁售药给没有经过合法途径开具处方的顾客；5.主动向顾客推荐药物副作用、注意事项、禁忌症等，提醒顾客购药过程中应注意的细节。
四、门店管理：1.维护店面的整洁和卫生，定期清理和消毒药品柜、计算器、计价器等工具；2.提醒上班前查看工作站药品、器材是否齐备，确保不会在服务顾客时临时找不到或缺少相关药品；4.保持门店通风、明亮，并始终保持适当的室温和湿度。
五、沟通协作：1.员工之间相互尊重，互相配合，保持良好的团队合作精神；2.积极参与团队会议、培训，不断提高自己的专业技能和服务水平；3.关注顾客的意见和反馈，及时处理和解决问题，提升顾客满意度；4.处理纠纷时保持冷静，耐心倾听顾客的投诉，寻找合理的解决办法。
六、安全防范：1.严禁擅自调换、更改药品位置或破坏药品包装；2.坚决禁止泄露顾客隐私信息，保护顾客权益；3.坚守药品销售法规，不向未成年人售卖限制销售的药品；4.严格按照相关规定妥善处理过期药品，不得以任何方式出售使用过期药品；5.定期接受安全培训的员工应合理使用药店的各类安全设施，妥善保管工作证和门店钥匙。
全国连锁药店服务礼仪
药店服务礼仪
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成功
形
象
第一印象——这是一个两分钟的世界
为什么要学习礼仪？
荀子云：“不学礼无以立， 人无礼则不生，事无礼则不成， 国无礼则不宁。”
• 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为 规范与准则。是自始至终地以一定的、约定 俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完 整行为。
（二）正确坐姿
女士坐姿
男士坐姿
坐姿注意事项：
1.入座时，要尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人；
2.女士在就座时应右手轻按住衣 服前角，左手抚平后裙摆，缓 缓坐下；
3.女士如因坐立时间长而感到有 所疲劳时，可以变换腿部姿势 ，即在标准坐姿的基础上，双 腿可向右或向左自然倾斜；
4.离座时，身旁如有人在座，须 以语言或动作向其先示意随后 方可站起身来；起身离座时， 最好动作轻缓，无声无息；
交叉握手
戴手套或手不清洁 摆动幅度过大
推销自己 的起点
鞠躬是最为尊重对方的行 礼行为，反映出礼者的内在修 养。
课程目录
二、仪容仪表
西装色调选择： 黑色 藏青色
衬衣色调选择： 白色 蓝色
穿西装的七原则
二、仪态规范
（一）正确站姿
双脚与肩同宽或略比 肩窄，呈“V”字型，3045度角站立。双手交叉放 于体前或体后。收腹挺胸，
目视前方。
姿态要求： 力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。
5.离开座椅后，要先站定，方可 离去。
坐姿禁忌：
1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴 在工作台上休息。
2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子 的位置；
3、尽量不要叠腿，更不要采用“4” 字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖 的方式就做；
药店店员服务礼仪培训
六、致意礼仪
1.致意的顺序。在各种场合，男士应先向 女士致意，年轻者先向年长者致意，下级先向 上级致意。女士无论在任何场合，不论年龄大 小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。 2.致意的方法，往往同时使用两种以上， 如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。 3.致意要注意文雅，不要在致意的同时向 对方大声喊叫，以免妨碍他人。 4.致意的动作不可以马虎或满不在乎。必 须认认真真，以充分显示对对方的尊重。 5.遇到对方向自己致意时，应以同样的方 式向对方致意，毫无反应是失礼的。 6.遇到身份较高者，不应立即起身去向对 方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再 上前问候致意。
四、引领、接待礼仪
1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。
2、站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一 点五米之间。（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀 扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许） 3、在楼梯、电梯不同的礼仪。
楼梯引领礼仪，站在客人的左前方引领，但是一定 要注意开门； 直上直下的电梯礼仪，进入电梯时，引领者提前进 入，按住按钮，以免电梯门碰到客人，下电梯时，引领 者同样按住按钮，请客人先下，引领者在下。
●确定来电者身份姓氏
●听清楚来电目的 ●注意声音和表情 ●保持正确姿势 ●复诵来电要点 ●最后道谢 ●让客户先收线
电话接听服务中的注意事项 打电话应注意的礼仪
●无礼 ●傲慢 ●有气无力，不负责任 ●急躁 ●独断专横 ●优柔寡断、拖泥带水
●通话时间 ：不要在他人的休息时间之内打电 ●通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。 ●通话内容要简明扼要
药店仪容仪表规范要求简化版
药店仪容仪表规范要求一、仪容仪表1、语言文明，举止端庄，精神饱满；2、头发整洁,无异味,长发要盘起（前不过眉,后不过肩）;3、服饰清洁、适体,衣领、袖口、衣边要平整、无污渍,内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。
衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。
工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声；6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹,不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。
二、举止礼仪（一）举止礼仪:语言、表情、站坐1、举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯；2、接待顾客行为举止:①当看见顾客时，应点头微笑致礼，同时要主动向在场同时来的顾客表示问候或点头示意。
坐姿要端正，身体微向前倾，不要翘“二郎腿”；②要用积极的态度和温和的语气与顾客交谈，顾客谈话时,要认真听，回答时，以“是”为先.眼睛看着对方;③站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。
要不卑不亢,不慌不忙，举止得体，有礼有节；④要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。
不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。
这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象;(二)、原则：稳重、端庄、大方、优美(三）、共同要求:颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后.1、站立：头:微抬,目光平和,自信。
肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足：靠拢夹角15°—20°，中心在足弓;2、坐:头、肩、上身同站立要求。
药店店员服务礼仪
药店店员服务礼仪药店店员是药店的重要服务人员之一。
他们在工作中不仅要为顾客提供药品咨询和购买服务，还要充当顾客与医师之间的桥梁。
因此，药店店员的服务品质和礼仪至关重要。
以下是药店店员应该遵循的服务礼仪：一、穿着整洁药店是公共场所，店员的形象直接影响到整个药店的卫生环境和品牌形象。
因此，药店店员的服装要整洁干净、简约大方，不应穿着过于花哨或有异味的衣物。
对于医用口罩和手套的佩戴，店员应当时保持，以确保服务的卫生安全。
店员佩戴的工牌应当配齐并醒目，在服务标识方面要做到一目了然。
二、规范化服务流程药店店员要了解并熟知药店的服务流程和顾客购买药品的流程，按照规范流程为顾客提供服务。
在给顾客配药的过程中，店员要严格按照医生指示，仔细核对药品的种类、剂量和服用方法，注意给顾客提供药品安全风险的相关提示。
同时，药品出库前要通过自主检查，确保药品被装入正确的药瓶以及用药说明和注意事项等相关信息齐全。
三、礼貌待客药品和医疗是与人的生命和健康相关的重要事项，因此，药店店员的态度和语言非常重要。
店员要使用正确的语言和礼貌的行为，体现谦虚有礼、亲和讲究的服务态度，客观解答顾客的疑惑和询问，体现专业素养。
同时，店员需要积极关注顾客的需求，主动询问顾客的问诊情况，配合顾客与医生之间的沟通，为顾客提供更好的服务体验。
四、维持服务质量与保密性药店店员提供服务的流程和结果属于医疗服务的一环，侵犯顾客隐私的行为会导致严重的服务质量问题和商业波动。
药店店员应遵循医疗机构的保密条例，不得将顾客的病症或药品容量等隐私信息泄露给其他已经并不需要的人员。
同时，店员还需认真核查顾客的身份信息和处方单，保证药品销售与服务流程安全完整。
五、及时听取顾客建议药店店员应当注重顾客意见的收集和反馈，及时了解顾客的需求和信任，带着对待家人的态度为顾客尽心尽力。
同时，店员还应当设立有效反馈渠道，让消费者能够留下对服务的评价和建议。
药店店员是整个药店服务团队的重要组成部分，店员的服务礼仪在整个服务过程中会直接影响药店的品牌形象和顾客的满意度。
药品销售—药房服务礼仪(药房工作培训课件)
四、药店店员服务用语
2、介绍用语 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓
住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实， 欺骗顾客。
四、药店店员服务用语
3、收款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递
送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
• 收您**元钱。 • 这是找您的***元钱，请收好。 • 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请
工作卡：挂端正，或别在左胸。 甲油时需自然色，不能太艳丽。
手部：清洁，指甲不长于1mm。 线袜：应穿不带图案的肉色长袜，袜口
鞋子：穿黑色皮鞋（深色袜子）。 不能漏出裙边，无脱丝、无破损。
鞋子：穿深色鞋。
三、药店店员服务礼仪
（二）站姿
头正--颈直、双眼目视前方、 下颌略收、微笑。
肩平--双肩放松并打开
心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语 速，提高音量。
五、接待技巧
（二）男性购买者
1.购买心理行为分析 （1）购买动机常具有被动性 （2）常常有目的购买和理智型购买 （3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格 （4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍 （5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心 2.接待技巧
五、接待技巧
（四）不同性格购买者
4、疑虑型购买者 （1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微 （2）缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重 （3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多 （4）购买中犹豫不定，事后反悔
接待技巧：尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站 在顾客角度帮助挑选，促进顾客作出购买决定。
五、接待技巧
（一）老年购买者
1.购买心理行为分析 喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度 购买习惯稳定且不易受广告影响 希望购买方便舒适 对保健商品比较感兴趣
药房服务礼仪规范
• 站姿： • 身体挺胸收腹，自然站立，
两眼目视前方，面带微笑， 右手盖左手自然平放在小 腹上，双肘微微往外张开， 脚跟合并，脚尖之间距离 5-8CM。 • 着标准工装（白大挂）， 戴工牌，工装无污渍皱痕
• 发型：头发梳理整齐，不 披头散发。
接待顾客
• 1、介绍商品：热情礼 貌询问顾客购物需求， 按所需推荐药品。
礼送顾客
• 1、礼送顾客至门口。 • 2、先生（女士）：请
慢走，祝您早日康复。 3、请慢走，我们计划 X月X日有XXX活动， 请您到时来参加。 • 3、周末：请慢走，祝 您周末愉快。
不规范店貌
• 1、站姿不规范 • 2、靠、趴柜台
不规范店貌
• 1、顾客自选商品，不 接待顾客。
• 2、店面货柜上摆满物 料，杂乱，不整洁。
• 2、传递商品：双手将 顾客所需药品递交到 顾客手上：您好，这 是您需要的XXXX药， 请拿好，告知顾客服 用药品的注意事项。
收款
• 1、唱收：（双手接过付 款）先生，您好，收到您 XXX钱，请问您有东方药 业的VIP卡吗？（分或 给顾客办理新卡）好的， 请稍等。
• 2、唱付：（双手递交零 钱）先生，您好，找回您 XXX钱，请清点，这是您 购买的XXX药品，请拿好， 祝您早日康复（祝您平安)。
药店营业员礼仪培训
作好告别服务：当结束购买后，要点头目送，礼貌告别！
1
当顾客购物结束，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您再来。”；
2
要作好临近下班时间的告别服务；
3
良好的服务必须有始有终；
4
做好告别服务
谢 谢
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仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。
仪表礼仪
一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡； 统一着装是营业员身份标志的外在要求； 预示营业员随时准备为顾客服务； 店服要整洁、大方、得体； 营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。 搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。 面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。
在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。
语言礼仪
第二部备工作，才能使柜台服务有条不紊的进行，才能为顾客提供优质服务。
柜台的环境卫生（干净整洁）
当有顾客走近柜台时，营业员应主动迎客、微笑问候、拉进与顾客的心理距离。
药品的陈列摆放（主次分明、整齐美观）
服务礼仪的进一步理解 1、方便客人，以客为本 （不便留给自己,自我克制） 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范
01
02
第一部分 营业员个人形象礼仪；
做好营业准备 热情周到待客 做好告别服务
仪表礼仪 举止礼仪 语言礼仪
第二部分 营业员柜台服务礼仪；
目 录
第一部分 营业员个人形象礼仪
营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。
举止礼仪
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2、站姿
营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围 的顾客传递着某种信号。
所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不 正确举止。
10
●正确的站姿 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左
手在内；男性：右手在内，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
11
●禁忌的站相
双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠柜台货架。
12
3、手势 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然
并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目 标。
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● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店
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对不起，让您久等了。 对不起，让您多跑了一趟。 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的
工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，
我请示一下领导
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6、解释用语
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使 顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语 言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责 任。
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1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾
客有宾至如归的感觉。
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欢迎用语
XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
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售中用语 **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，
我先接待其他顾客。 成交：请拿好、新的 服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、 思想，树立全新的服务观念和思想。
第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一 个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感 受到在这里消费，物超所值。
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第三：加强各级管理监督人员的认识，认 识到服务出效益。层层负责、层层落实， 通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
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一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为
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四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、道别用语
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一、药店优质服务的意义
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2、介绍用语 要求热情，对症推荐商品，突出商品特点，
抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实， 欺骗顾客。
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商品介绍
这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客 很多。
这是新产品，它的特点，优点…… 这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。
23
商品介绍
这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业 人员、糖尿病）服用。
作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更 的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务 做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方 面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、 能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多 顾客的优势。
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二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理。服 务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形 象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的 服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执 行：
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回答问题 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
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3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找
款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
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收您**元钱。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元
钱，请点一下。 这是找您的***元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 请您再点一下，看看是否对？
您回去服用时，请再仔细读一下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，
我拿给您看。
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缺货时
这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系
方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，
我去附近门店调配齐。
内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。
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4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
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禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或
第四：加强全体员工的执行力度，使培训 效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥 补自身服务的不足。
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三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整 齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同 时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
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1、仪容仪表
1、员工头发保持清洁，短发或盘头，不披头散发， 不佩戴奇异首饰。 2、女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 3、指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 4、不可使用刺激味重的香水。 5、保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩 带好工作牌。
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4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手
递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管， 或者放在柜台上一推。
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请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这种药品易串味，注意单独放好。 这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要
碰撞。
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5、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客 投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错 了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不 可挽回的损失。
爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吃零食。
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5、 当班员工禁止行为
严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 严禁接待顾客时接打电话。
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四、药店店员服务用语
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、 谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺 术性。