保险公司客户回访管理办法

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客户回访管理制度范文

客户回访管理制度范文客户回访管理制度第一章总则第一条为了加强客户关系管理，提高客户满意度，提高产品和服务质量，建立客户回访管理制度，规范回访工作，确保回访工作的顺利开展。

第二条本制度适用于所有公司部门和员工，包括但不限于销售部门、客户服务部门等。

第三条客户回访是指对已经购买公司产品或服务的客户进行跟踪促销和售后服务，以了解客户的满意度、需求和意见，并提供相关的解决方案和改进措施。

第四条客户回访的目标是保持良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加复购率、客户口碑和市场份额。

第二章回访程序第五条客户回访由销售部门或客户服务部门负责组织和实施，具体步骤如下：（一）确定回访对象：销售部门负责确定需要回访的客户名单，并提供给客户服务部门。

（二）回访计划制定：客户服务部门根据客户名单，制定合理的回访计划，明确回访时间和回访方式。

（三）回访准备工作：客户服务部门在回访前，要对客户的历史订单、服务记录等进行归档备查，确保回访的准确性和针对性。

（四）回访执行：客户服务部门按照回访计划进行回访，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行交流，并记录回访结果。

（五）回访分析和总结：销售部门和客户服务部门要对回访结果进行分析和总结，根据客户的反馈意见和建议，提出改进措施和解决方案。

（六）回访报告和反馈：客户服务部门要编制回访报告，并向销售部门提供反馈，包括客户满意度、反馈意见、问题和建议等。

第三章回访内容第六条客户回访的内容主要包括以下几个方面：（一）产品质量和服务满意度：了解客户对产品质量和服务满意度的评价，核实产品和服务是否符合客户的期望和需求。

（二）投诉和问题处理：了解客户是否存在投诉和问题，解决客户的困惑和疑虑，确保客户的问题得到及时有效的解决。

（三）市场调研和需求分析：了解客户的购买意愿和购买力度，分析市场需求和趋势，为公司的产品研发和营销策略提供参考。

（四）产品推广和促销：向客户介绍新产品和促销活动，了解客户的购买意向和购买计划，提供相应的优惠和服务。

用户回访管理制度

用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。

二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。

三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。

2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。

3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。

4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。

5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。

四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。

2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。

3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。

4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。

五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。

2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。

3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。

六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。

2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。

七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。

2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。

八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。

2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。

以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。

人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法

1．对全系统新契约回访实施严格的集中管控和统一的管理。
2．组织各相关部门共同规范新契约回访管理，确保新契约回访工作的顺利实施。
3．制定、改进并不断完善新契约回访规范及操作流程并监督实施。
4．组织分公司按总公司统一要求开展新契约回访，并对各机构的实施情况进行督导与追踪，并通过电话回访等多种方式实施质量监控，确保回访目标的达成，促进业务品质的提高。
第四条新契约回访的意义与目的
业务品质是关系公司长远发展的重要问题，而新契约回访是沟通客户、发现问题、提升服务质量和客户满意度最为直接有效的手段，对于提高契约品质具有以下重要作用：
1．对代签字、误导等契约品质问题，反馈并督促营销部门予以解决，从而将业务风险有效控制在萌芽状态。
2．对客户信息进行核实、检视和维护，确保新契约客户信息的准确性，从而保证续期等后续服务的顺利开展。
1. 清单抽取
总公司电话中心从核心业务系统定期抽取回访清单。考虑分、支公司从出单、送达到回执回收会有3－7天的时间，总公司电话回访将在出单之日后10天进行。
2．回访函的回收
个人业务员应对照回访函中的问题做好解释说明和前期各项服务工作，并请客户（投保人）在回访函的两联上分别进行确认和签字。
回访函的回收套用现有保单签收回执的管理模式，由个人业务员完成回收。客户填写回访函并亲笔签字后，将回访函第二联公司留存联从保单上沿虚线撕下，交由业务员完成回收并及时将回访函交回公司，由回执录入人员进行审核接收。
1．回访函的发放
为规范管理，总公司将个人回访函与保单签收回执内容进行合并，并形成《客户回访函暨保险单签收回执》（以下简称回访函，样式详见附件2），该单证为两联，客户、公司各留存一联。回访函具备客户权益确认、保险单签收及客户联系方式、续期划款帐号的确认、变更三重功能。由总公司统一确定系统输出式样，并作为保单正本的一部分，随保单、条款、客户权益告知书等一起装订后送达客户。因回访函随保单一同打印，所以可直接套用现有分、支公司的出单及送达模式将回访函送到客户手中。

保险公司新契约回访管理办法2017.6.20

新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。

根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。

（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。

（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。

第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。

第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。

第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。

要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。

将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。

第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。

第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。

第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。

首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。

保险公司客户回访工作指引

保险公司客户回访工作指引第一章总则一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，爱护保险消费者合法权益，提升人身保险机构服务水平，加大风险防范，按照《中华人民共和国保险法》、《保险公司治理规定》、《人身保险新型产品信息披露治理暂行方法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。

二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。

三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务要求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。

目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以爱护客户权益、强化服务监督、提升客户中意度。

四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。

其他回访项目，可参照本指引执行。

第二章治理基础建设五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一治理。

省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的治理工作，市级及以下机构要紧负责上门回访及沟通讲明件（存在客户不清晰保险权益、有关保险资料未签名或代签名等咨询题的保单）处理工作。

电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。

六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。

市级及以上机构应确定客户回访工作治理部门，设置客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。

七、公司应加大对客户回访工作人员的培训，提升回访工作人员的素养和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。

八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访治理信息系统，提升客户回访工作的信息化治理水平。

该系统应与业务治理信息系统对接，保证随时能够调阅保单信息向客户作出讲明讲明。

该系统应具备电话回访过程治理、咨询题件解决治理、回访记录治理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访咨询卷设计、回访信息检索、咨询题分类及统计分析等要紧功能。

山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)

山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会山东监管局•【公布日期】2013.03.01•【字号】鲁保监发[2013]18号•【施行日期】2013.03.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知（鲁保监发〔2013〕18号）驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期制定下发了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（鲁保监发〔2012〕71号，以下简称《管理办法》）。

根据近期中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）对于回访类指标的定义，为统一回访类指标的计算口径，特对《管理办法》的相关条款做如下修改：一、《管理办法》第七条修改为：本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。

本办法对于客户回访成功，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。

二、《管理办法》第二十一条修改为：保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。

如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访成功。

三、《管理办法》第二十三条第一款修改为：回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。

以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。

客户回访管理办法

客户回访管理办法一、目的为了及时、真实掌握客户使用本公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我司的产品获得客户的认可、提升客户对我司的满意度，特制定本管理办法。

二、适用范围适用于业务部人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

三、职责1、业务部人员根据我司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

2、主管领导负责审阅《客户回访记录表》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

四、流程1、调取客户资料1.1业务部人员根据我司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

1.2业务部人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

1.3业务部人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

2、客户拜访准备2.1回访计划回访的目的要明确。

一般地，回访有三大目的：（1）客户对一卡通产品使用情况了解，通过回访要培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我司在客户思维中的记忆与提高我司在客户思维中的认知度、美誉度；（3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。

2.2预约回访时间或地点（1）业务部人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。

（2）时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

2.3准备回访资料（1）业务部人员准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

（2）确定回访主体内容。

回访人员在与客户沟通中，他是我司的“发言人”，他所讲的内容代表我司。

因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是针对一卡通项目中技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

3、实施回访3.1回访的方法可以采用电话、电子邮件、微信、QQ等各种通讯方式回访。

对于重要客户可以上门回访。

重庆市人身保险新单回访管理办法

重庆市人身保险新单回访管理办法第一章总则第一条为进一步规范人身保险公司新单回访工作，提高服务水平，防范业务风险，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》和《人身保险业务基本服务规定》等相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于在重庆市范围内经营人身保险业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司。

客户回访由保险公司总公司统一实施的，重庆地区客户回访按照本办法执行。

第三条保险公司应当在犹豫期内完成对保险期限超过一年、投保人为个人的人身保险新单业务的回访。

第四条保险公司应当从保单回执签署日开始计算犹豫期，犹豫期不得少于10天。

保险公司在犹豫期前回访的，应当在犹豫期内进行补访；在犹豫期后回访的，投保人在回访后7日内申请退保，应视同犹豫期内撤单处理。

犹豫期结束日为节假日的，投保人在节假日后第一个工作日提出退保申请，保险公司应当按照犹豫期内撤单处理。

第五条因非投保人自身原因造成保险公司未完成回访、不能提供有效回访证明或未妥善解决回访发现问题的，如果投保人反映销售人员误导而发生合同纠纷，保险公司应当满足投保人合理诉求。

1页第二章回访流程第六条回访应当首先采用电话回访方式。

电话回访应当制作并妥善保管回访录音。

回访无法联系到投保人本人的，应当补正投保人联系电话后再次进行电话回访。

再访仍无法联系到投保人本人的，保险公司可以采用信函回访、上门回访等方式。

通过以上方式均不能完成回访的，保险公司应当详细记录回访情况及不能完成回访的原因。

第七条电话回访时，回访人员应当语音清晰、语速适当。

对客户疑问要及时作出简要答复，不得推诿回避，确实无法在线回答的，应当将该保单作为问题件，安排相关人员在合理时间内给予解答。

第八条电话回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，应当逐一询问投保人，在得到明确答复后再转入下一个问题。

保险公司客户回访管理办法

保险公司客户回访管理办法XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。

第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。

第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。

第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。

第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。

（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。

（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。

（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX 保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。

客户回访管理制度

客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。

客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。

二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。

1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。

2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。

2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。

3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。

3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。

4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。

4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。

5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。

5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。

三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。

1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。

1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。

2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。

2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。

客户服务回访管理制度

客户服务回访管理制度一、背景概述良好的客户服务是企业发展的关键，而客户回访则是客户服务中不可或缺的一环。

为了提升客户满意度、增强客户粘性以及改善企业形象，本文制定了客户服务回访管理制度。

二、目的和意义客户服务回访管理制度的目的在于建立全面有效的回访机制，通过回访了解客户的需求和反馈，及时解决问题，改善服务，从而提升客户满意度，并为企业的长期发展打下良好基础。

三、回访方式1. 定期电话回访：定期给客户打电话，了解他们对服务的满意度、存在的问题以及改进意见。

2. 邮件回访：通过邮件方式，发送问卷或反馈表，邀请客户填写，收集客户的建议和意见。

3. 面对面回访：定期组织客户座谈会、满意度调研等活动，直接和客户面对面交流，深入了解客户需求。

四、回访内容与要求1. 提问方式：回访员应以友好和礼貌的方式与客户沟通，开放性地提问，引导客户自由发表意见。

2. 问题范围：回访内容应包括对服务满意度的评价、对产品质量的评估、对工作人员态度的反馈等。

3. 快速反馈：对于客户的问题和意见，要及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予解决或答复。

五、回访结果处理1. 统计和分析：对回访结果进行统计和分析，挖掘出其中的共性问题和薄弱环节，为改进工作提供依据。

2. 汇报和整改：将回访结果及处理意见、方案上报给相关部门，进行问题整改与改进。

六、回访管理责任人1. 回访人员的选用：由客户服务部门负责选拔回访人员，确保其具备良好的沟通技巧和服务意识。

2. 回访报告的编写：回访人员需按要求及时编写回访报告，详细记录客户的需求和反馈意见。

3. 回访结果的通报：回访人员应将回访结果及时通报给相关部门，并跟踪整改进展情况。

七、回访管理制度的改进与评估1. 建立评估机制：定期对回访管理制度进行评估，通过问卷调研、专家评审等方式，发现问题并进行改进。

2. 不断完善制度：根据评估结果，及时修订和完善回访管理制度，逐步提高回访效果和管理水平。

3. 提升员工意识：通过培训和激励措施，提升员工参与回访的积极性和责任感，增强服务意识。

公司客户回访管理规定

公司客户回访管理规定1. 背景客户回访是企业中重要的客户关系管理环节之一，在有效的回访管理下，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进业务发展。

本文档旨在制定公司的客户回访管理规定，明确回访的流程、要求和责任。

2. 客户回访的定义客户回访是指公司主动采取措施，与已服务过的客户进行有效沟通，了解客户对产品或服务的满意度和需求，以及解决客户可能遇到的问题。

3. 回访对象的确定公司进行客户回访时，回访对象应包括以下情况的客户：•新客户：刚开始使用公司的产品或服务的客户。

•高价值客户：对公司贡献较大，消费力较强的客户。

•投诉客户：曾经提出过投诉的客户，旨在解决客户的问题，恢复客户的信心。

•流失客户：曾是公司客户，但最近没有使用过产品或服务的客户。

4. 回访频率和方式针对不同类型的客户，公司可以制定不同的回访频率和方式，如下所示：•新客户：在使用公司产品或服务后，立即进行初次回访，并在接下来的一个月内进行至少一次回访。

•高价值客户：至少每季度进行一次回访，以了解客户的需求和反馈。

•投诉客户：在解决客户问题后，进行一次回访，确保客户满意度提升。

•流失客户：至少每年进行一次回访，挽回客户并了解原因。

回访可以采取以下方式之一进行：•电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解其反馈和需求。

•邮件回访：通过邮件向客户发送回访问卷或咨询，以方便客户反馈。

•上门回访：对于重要的高价值客户，可以派员工上门拜访，进行面对面的回访。

5. 回访流程公司进行客户回访时需要按照以下流程进行：1.确定回访目标：明确回访的目的和回访的对象。

2.选择回访方式：根据回访对象和情况，选择适当的回访方式。

3.进行回访准备：准备好相关资料和问题，以便进行回访。

4.进行回访：按照计划进行回访，与客户进行有效的沟通，记录客户的反馈和需求。

5.分析回访结果：对回访结果进行分析和总结，提炼出有价值的信息。

6.制定改进措施：根据回访结果，制定改进客户服务的措施和计划。

个险银险保全付费回访管理办法

第十条回访业务的考核分公司运营服务中心负责人必须每月不定期抽查电话回访岗人员的实际回访情况，包括回访记录是否完整，回访比例是否达成，回访跟踪措施是否落实，回访情况是否真实，回访话术及回访过程是否符合规范。第十一条本办法中未尽事宜，由总公司客户服务部负责调整补充。第十二条本办法自下发之日起执行。
Yes
每日提供回访清单
系统上线后
机构回访岗
Yes
结案
付费/转账是否成功确认
保全付费
回访话术
Yes
付费/转账
电话回访
电话联系客户是否成功
No
No
No 回访岗话术解释后请客户另行确认
是否需善后处理
联系电话是否有误
Yes
回访岗打印问题件清单交保全岗追踪
No
Yes
机构回访岗再访
机构回访岗打印跟踪件清单至相关岗位人员，相关岗在2个工作
生存给付
回访规则
现金领取：非投保人亲自办理且发生金额在 1000 元以上（含 1000 元）时回访银行转帐领取：不论是否投保人亲自办理，发生金额在 1000 元以上（含 1000 元）时均需要回访回访对象：投保人
现金领取：非受益人亲自办理且发生金额在 1000 元以上（含 1000 元）时回访银行转帐领取：不论是否受益人亲自办理，发生金额在 1000 元以上（含 1000 元）时均需要回访回访对象：受益人（如果少儿险则回访投保人）
三、是否再访：由保全人员对问题件追踪后决定是否需回访人员再次回访。
四、涉及保全客户的相关（特殊）要求及客户特别情况（如投诉、抱怨等），请详列在备注栏中。
五、对已完成的保全项目按下列代码填入“保全项目”栏：
1

客户回访管理制度

客户回访管理制度一、目的为了准确把握客户需求，体现公司服务品质及专业度，对客户开发、跟进、后续服务等做到有序衔接，进一步提升公司品牌形象与客户黏度，特制订本制度。

二、适用范围公司所有意向客户、洽谈中客户、在约客户、已成交客户等。

三、回访方式由客户回访专员进行电话回访。

四、回访类别及内容1.拜访客户回访回访内容：业务人员服务满意度调查、产品问题等（详见回访表内容）。

2.合作客户服务回访回访内容：业务及客服人员服务满意度调查、其它业务需求等（详见回访表内容）。

五、回访相关规定1.拜访客户回访：公司员工对客户的拜访，每次拜访前进行登记《外勤单》，详细列明客户类别、客户全称、洽谈/合作业务类型、联系人、联系人职称、电话等信息，在拜访后24小时内，由客户回访专员进行电话回访。

2.合作客户服务回访：每月对合作客户进行一次电话回访（次月第一个工作日开始，前三个工作日做完回访）。

3.业务人员有责任与义务告知客户公司回访相关事宜，提醒客户注意接听。

4.回访专员必须真实、详细的填写《回访记录表》，记录回访时间、客户满意度、产品问题等信息，并于当日及时将信息反馈给相关业务人员，如遇客户对业务人员服务不满意或有重要信息反馈时，上报业务人员上级领导及总经理。

5.业务人员不得伪造客户信息及虚假拜访等，如在回访中发现此类问题，第一次扣除当月全部绩效工资，第二次予扣除当月全部工资及提成，第三次予以劝退或开除处理。

6.回访专员出现包庇、隐瞒、重要信息反馈不及时、上报虚假信息等情况，一经查实，予以劝退或开除处理。

7.回访中，若出现客户对业务及客服人员服务不满意的情况，了解并查实后，视情节予以警告、罚款（100元/次、300元/次、500元/次、1000元/次）、降级、劝退或开除处理。

具体处罚标准如下：A. 服务超时、材料错误、数据错误、信息错误等。

100元/次B.超出业务办理时限、未按约定时间节点完成客户服务工作等。

300元/次C.遗漏、丢失、损毁客户相关资料及信息等。

客户回访电话管理制度

客户回访电话管理制度一、前言随着市场的竞争日益激烈，客户的忠诚度变得愈发重要。

客户回访电话是一种有效的沟通方式，可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户的满意度和忠诚度，促进业务的发展。

本制度旨在规范客户回访电话的管理流程，提高回访效率和质量。

二、适用范围本制度适用于公司所有相关部门进行客户回访电话的管理，包括销售部门、客服部门等。

三、基本原则1. 客户至上：客户是公司的生命线，尊重客户是公司的基本原则，回访电话应该关注客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。

2. 全员参与：所有员工都应该参与到客户回访电话管理中，提高公司整体服务水平和竞争力。

3. 诚信守法：在回访电话中应当遵守法律法规和公司规定，不得散布虚假信息或者误导客户。

4. 高效服务：回访电话要求高效率、高质量，及时反馈客户需求，并尽快解决问题。

四、工作流程1. 客户信息筛选：销售部门、客服部门等需要筛选客户信息，确定需要回访的客户名单。

2. 确定回访目的：确定每次回访电话的目的，包括了解客户满意度、了解客户需求、解决客户问题等。

3. 制定回访计划：根据回访目的制定回访计划，包括回访时间、内容、方式等。

4. 进行回访电话：员工根据计划进行回访电话，询问客户的满意度和需求，记录反馈信息。

5. 跟进处理：根据客户反馈信息，及时跟进处理问题，解决客户的困扰，提高客户满意度。

6. 归档记录：将回访电话的记录归档保存，便于以后查阅和分析。

五、关键要点1. 语言礼貌：回访电话的员工应当使用礼貌的语言，尊重客户，避免使用粗鲁或冷漠的语气。

2. 亲切问候：在进行回访电话时，应当先进行亲切的问候，让客户感受到公司对他们的关注和重视。

3. 细心聆听：在与客户交流时，应当细心聆听客户的需求和问题，不要打断客户发言，更不要随意推销产品。

4. 及时回馈：对于客户提出的问题或建议，应当及时回馈客户，告知处理进展或解决方案，增强客户信任感。

5. 高效处理：针对客户问题，应当尽快找到解决方案，避免客户等待时间过长，影响客户体验。

客户回访规范与管理

回执非常重要！！！回执非常重要！！！
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回访内容及流程
二、回访话术要点
1.确定客户了解自己购买了保险 2.确认客户是否收到保单 3.确认投保人和被保险人是否亲笔签名 4.提示保单相关信息，包括缴费金额、缴费年限和保障期间。 5.确认客户是否了解保险责任、责任免除 6.确认投保人是否知悉犹豫期及退保的相关权益 7.确认客户清楚并了解分红是非保证性的 8.核实客户的通信地址
客户回访规范与管理
1.避免监管风险，规范新契约回访流程，保证新契约品质。 2.减少因投保人的冲动或对契约项目不明确而造成的退保、无效契约及保险纠纷
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回访内容及流程
一、回访清单的抽取 1.银保通业务抽取条件：保单录入系统日的次日。 2.回执录入日次日早于保单打印日加7天的，以回执录入日次日为抽取条件。 3.回执录入日次日晚于保单打印日加7天的，以保单打印日加7天为抽取条件。
回访问题件中--1.信息错误电话回访确定电话错误和地址错误的问题件 2.提供虚假信息为躲避回访，提供虚假客户信息影响回访工作的 3.误导客户因缴费年限、保障期间、保险利益、退保误导问题件 4.代签名回访过程中确定的非本人签名，带签名情况的问题件 5.未配条款 6.问题件工单下达的三个工作日内未处理且未上报特殊情况申明或反馈处理信息无效的问题件发生以上几种情况的，由分公司营运部制作问题件清单，并将数据报送分公司银代部业务品质督导岗，抄送相关业务渠道管理部门.并依据 “银行代理渠道业务品质管理办法”进行相关处罚.
回访对象：投保人若投保人本人由于特殊原因（如听不懂普通话或者听力较差等）不能接受回访，投保人可授权其家人代为接受回访工作
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回访内容及流程
三、新契约回访流程图

华泰财产保险有限公司回访业务管理制度8.5

华泰财产保险有限公司回访业务管理制度第一章总则第一条为落实保监会相关文件要求，规范公司服务标准，提高服务水平，建设华泰品牌，提升客户满意度，结合公司实际情况制定本制度。

第二条客户服务中心负责的回访工作包括车险已决回访、车险定损服务回访、车险异地案件定损服务回访、商险与个险已决回访。

第三条回访方式：以电话外拨形式进行电话回访，客服系统自动完成电话录音,访员同时做好回访记录，相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。

第四条回访团队管理模式：回访团队采用外包形式，由客户服务中心统一管理。

第二章回访范围与回访数据提取第五条车险已决回访范围:车险赔款支付后15日内所有案件。

回访团队从第10日的数据开始进行回访。

回访对象为被保险人、驾驶员或其他事故当事人。

车险已决回访数据提取规则：回访组长按车险已决回访清单赔款支付时间提取数据，具体操作流程如下：核心系统报表管理->车险理赔清单->（7054）车险已决回访清单->按赔款支付时间->选择离线->拒赔项选择“否”。

在删除拒赔案件、零结案件数据后得到的案件清单即为车险已决案件回访数据清单。

第六条车险定损服务回访范围：对各机构采取抽样回访，每月对每名定损员成功回访两件。

车险定损服务回访数据提取规则：回访组长按机构抽取当月立案清单。

进行名单筛选，剔除代理人、业务员、修理厂报案的名单。

第七条车险异地案件定损服务回访范围：对异地出险案件进行100%回访。

车险异地案件定损服务回访数据提取规则：回访组长抽取当月车险险种报案清单。

进行名单筛选，剔除出险地与承保地相同的案件。

第八条车险定损服务回访、异地案件定损服务回访的对象为报案人、被保险人、驾驶员或其他事故当事人,代理人、修理厂或业务员报案的不进行回访。

回访组长将上述提取的回访清单分配给访员,访员只需依照回访清单进行回访。

第九条商险、个险已决回访范围：分财产险、货运险、责任险、意外险四大类险种，对所有案件进行100%回访。