社工个案工作第四章

避免如下倾听 • • • • 1、不充分的倾听 2、批判性的倾听 3、过滤式的倾听 4、同情性的倾听
同理心
– 同理心是指工作者进入并了解案主内心 世界，并将这种了解传达给案主的一种 技术与能力。 – 在人际沟通情境中，同理心可以强化彼 此的互动关系，促使对方有「被了解」 的感受，并能满足心理需求。
(二)个案会谈的过程
单次个案会谈的时间一般规定为50分钟左右， 每次会谈都包括三个阶段： – 会谈的开始阶段（5-10分钟） – 会谈的发展阶段（30-35分钟） – 会谈的结束阶段（10分钟）
• 会谈的开始阶段：用简短的话语来“暖身” – 第一次会谈
• • • • • • • • • 表达对案主的接纳、同感和关怀 多倾听，鼓励案主充分表达 介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能 与案主订立专业关系 帮助案主进入角色并明确自己的职责 见面时表达关怀的问候 询问上次会谈之后这段时间里案主的特别经验和感受 了解家庭功课（如果有的话）完成的情况 给予适当的鼓励
• 鼓励应在工作者察觉了案主的退缩行为（沉 默、逃避目光接触、避免直接谈话、吞吞吐 吐）之后运用。 • 工作者应考虑到在个案会谈中案主特别需要 鼓励的时刻。（刚见面、需要做决定等） • 工作者的鼓励应针对具体的情境或案主的具 体行为和话语，而不是笼统地评价个人素质。
（2）引领性技巧 指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经 验、处境、问题、观念等技巧。 – 提问 – 澄清 – 对焦 – 摘要
澄清
– 工作者引领案主对模糊不清、模棱两可的或意义隐藏的语 句作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。 澄清反应通常以疑问句的形式表达。你是说。。。？你能 再说一下吗？你能澄清。。。吗？你说的。。。是什么意 思？ – 澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。
对焦
– 对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的 多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈 减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上 进行深入、具体的讨论。
– 非第一次会谈
• 会谈的发展阶段：完成该次会谈的主要任务 – 探索案主问题成因的会谈
• • • • 了解案主的过往经历 案主所处的情境 案主问题的性质 严重程度及持续性
– 疏导情绪的会谈
• 帮助案主学习并实际操作具体的放松技术
– 控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当地转移 话题
• 会谈的结束阶段：会谈结束前约10分钟开始做 – 协助案主处理情绪 – 向案主布置“家庭功课”，交代案主在下次会谈 前的这段时间应该做的努力 – 想案主交代下次会谈的时间、地点及会谈的大概 内容 – 对案主“礼貌送客”
• 同理心反应注意事项 – 避免假装了解 – 避免鹦鹉学舌式的模仿 – 避免当事人漫谈避免滞留在第一阶段 – 避免反映过分冗长 – 避免以问题代替同理心 – 注意用语层次与当事人的背景配合 – 注意非言语行为的一致性
鼓励支持
• 鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励 案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括你专 注的神情、点头、前倾的身体、适当的目光接触等 非言语鼓励以及“哦、你真能干、你真不容易、是 啊”等言语鼓励。 • 鼓励技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和 超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任 的专业关系的目的。
面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴 躯体行为：姿势、身体变化和手势 声 音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词间 隙、强调、沉默和流畅 生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大； 总体的外表：修饰和衣着
主要的非言语行为线索
面部表情
面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴
声音特征
音强（大小） 声音
音调（高低）
语速（快慢） 注意：工作者应该对自己的声音特征有所了解
1、你以前得过这种病吗？ 2、你们总是争吵吗？ 3、你要求他的帮助吗？ 4、你真的爱你丈夫吗？ 5、你和他们在一起快乐吗？ 6、你真的想离家出走吗？ 7、你已经没有和你妻子吵架了吗？ 8、有没有解决你们之间矛盾的方法呢？
注 意！
－注意提问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不 能给求助者以被审问或被剖析的感觉; －提问的目的是为了了解情况，而不是为了满足自 己的好奇心。特别是对敏感性问题的询问要注意 对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。 －同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不 同的咨访关系下，会产生不同的效果。
第四章 个案工作的基本技巧
主要内容
1 2 3
个案工作沟通 个案工作记录 个案工作评估技巧
第一节、个案工作沟通
• 人际沟通 • 个案会谈 • 个案访视
人际沟通
• （1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反 馈式的双向互动。 • （2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。 • （3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某 种象征的信息的代表或代码。 • （4）沟通过程中信息损失是不可避免的。 • （5）沟通是个创造意义的过程。 • （6）沟通可以有不同的形式或种类。
3、工作者的仪表（穿着以端庄、典雅为宜，同时要
考虑案主的年龄、性别、职业文化等因素）
4、双方的称谓
– 初次见面，工作者可将自己机构对工作者的一般性称 呼方式告诉案主 – 工作者对案主以“姓”称呼较妥 – 当案主特别要求工作者直呼起名或其他昵称，如果发 现案主有藉特殊称呼作为某中特殊情感的寄托，必须 拒绝使用其称谓 – 对于小孩子，可直呼其姓名或名
• 反应４：你知道阿良的报告内容如何吗？和你的报告有 什么不同？也许你要先弄清楚，对以后写报告才有帮助。
• 反应５：你认为老师对于报告的分数打得不公平，所以 你很生气。
同理心反应公式
你觉得……【你是不是会觉得……】 你感到……【我听到的好像你会感到…… 你似乎…… 你的意思是…… 听起来好像…… 好像你会有……的感受。 你觉得……（情绪字眼），因为……（事实内容简述）。 简述语义+情绪反应
摘要
• 摘要技术是指会谈进行一段时间后，工作者将两人 谈话的要点整理与归纳（包括情感与想法），然后 回应给来访者。或是，工作者请案主将他们谈话的 内容，做重点式的整理，再表达出来。
• （3）影响性技巧 – 提供信息 – 自我披露 – 建议 – 忠告 – 对质
（三）个案会谈应注意的因素
1、工作者的心理准备
• 工作者要理清自己的情绪，保证会谈是在自己良好的 情绪状态下进行。 • 对案主即问题资料进行详细的阅读。 • 尽可能想到会谈中可能出现的一切情况及其应对措施
2、会谈场所安排
• • • • • • 独立封闭的房间 空间大小合适 房间布置简明单纯 房间空气畅通 会谈时不接电话 房间外环境清静
倾听的关注事项
• 1. 最先提出的，重复 / 仔细描述的，最想解决的 / 最困 扰的 / 最需要解决的 / 最可以解决的关注事项。也是从 这些理解里，寻找一些最适当的介入点。 • 2. 是否流畅地表达，像曾经描述多次这问题。 • 3. 是否有夸大其词，准确程度有多少。 • 4.工作员可能会不同意案主的角度，但聆听的重点是明白 案主的观点，故此纵有不赞同之处，亦无需急于反对。
不断的提问会产生许多的问题
－依赖性； －减少案主的责任和参与度； －社工把自己放在专家的位置上； －引起反感； 太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当 不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有弊害。
• （1）开放式提问 –以什么（what ）、什么人（who）、怎样 （how）、何时（when）、何地（where）、能不 能（can、could）、为什么（why）开始,鼓励案 主说更多的信息：使案主讲出更多具体的行动、 想法和感受的例子,讨论更加深入。 –案主的回答是陈述句。
案例：
பைடு நூலகம்
• 你的同学阿德向你抱怨说：「这算什 么嘛！我花了整整一星期写的报告， 只得到乙，而阿良临时东拼西凑的居 然得甲，你说老师是怎么当的呢？简 直没有标准嘛！」
• 反应１：不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无 法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会老师了。 • 反应２：你不应该先抱怨老师不公平，你应该先检讨自 己，一定是你哪里不好，才会得「乙」，老师给分一定 是有他的道理的。 • 反应３：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公 平的事情太多了，只要你认为你写得好就行了，不必太 在乎别人的看法。
形体动作 最起作用的形体动作是手势和躯体姿势
个案会谈
• （一）个案会谈的界定
• 1、个案会谈的含义： 个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专 业谈话。 • 2、个案工作会谈的特点： （1）会谈目的的明确性 （2）会谈内容的选择性 （3）会谈过程的计划性 （4）会谈角色的规定性 （5）会谈的非互惠性 （6）会谈的非娱乐性
提问原则
1、围绕案主的关注点提问； 2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答； 3、一次提一个问题，堆积问题会“压迫”案主， 他可能回答最不重要的问题。 4、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的 提问令人产生防卫心理。 5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问题， 提出的问题应帮助案主具有实质意义。
0-15公分
• • • •
0——15公分是亲密距离，其语意是亲密、热烈。 15——75公分是个人距离，其语意是亲切、友好。 75——215公分是社交距离，其语意是严肃而正式。 215公分以上是大众距离，其语意是彼此没有情感 联系。 人与人之间的距离还会因性别、年龄、身份、 地位、喜欢程度、交往情境、谈话内容、场所而不 同。人与人之间的位置也会代表一定的信息。
咨询会谈中的空间距离
（1）尊重当事人的选择，让当事人保持觉得舒服的距离 （2）以较近为宜，在双方舒服的基础上尽可能靠近一些 （3）随着关系加深而缩短距离
（4）在会谈过程中不要僵硬不变地保持固定距离，而要随谈话气氛作小的调整
注意
（1）工作员和当事人之间不应有将两人完全隔离开的家具 （2）两人的相对坐姿以直角侧面相向较好