公关语言第八讲 谈判语言

为对方提供一些等于没有应答的应答
• （1）“在回答您的问题前，我想先听听贵公司的 意见。” • （2）“很抱歉，对您所提出的问题，我们需要研 究研究。” • （3）“我不太清楚您所说的涵义是什么，是否请 您再把这个问题说一下？”
• （4）“我们的价格是高了点儿，但是我们的产品 在关键部分使用了进口零件，延长了使用寿命。”
（1）任何一种利益一般都有多种满足方式。 卖方：“销售越多、收益越大”——付款时间、客
户身份、购买数量等达成协议等
买方：“价廉物美、物有超值”——改进产品包装、
延长保修期、送货上门等
（2）对立立场背后，双方之间存在着共同利益和 冲突性的利益，并且所存在的共同利益往往大于 冲突性利益。
第二节 商务洽谈中的沟通技巧
例：效益附加式发问
• 所要销售产品：海康牌家用燃气灶 • 该产品特征：红外线自动点火 • 该产品效益：节约使用液化气、点火方便 so:这灶具是红外线自动点火，所以液化气的使用很节约。
（陈述产品特征）您用了这灶具，每两个月才换一次液化 气，这样既省钱又省力，还使用方便，（对方可获利益）， 您感兴趣吗？（一个封闭式发问）
三、拒绝是为了更好的接受
• • • • 1、“如果……那么……”拒绝法； 2、回答问题拒绝法； 3、“Yes……But……”拒绝法 4、借口拖延拒绝法
四、倾听，是一种只有好处而无坏 处的让步
• 60%listening+40%talking=理想洽谈
• 倾听的功能：
1、满足说话人“自尊”需要，引发“互尊”效 应； 2、探析对方是否正确理解你说的含义，起到评 测反馈效应； 3、充分获得必要的信息行情，具有帮助你续后 发话的决策效应； 4、有赏识力的倾听，可以促进双方关系的和谐 发展。
feedback
• 1、用“效益附加句”发问，增加顾客对实 物的感性认识和兴趣，以此来激发购买欲 望； • 2、不要一直跟他说话，让其思考；不要操 之过急，先建立一种公共关系，要让客户 先接受你的人； • 3、“客户的类似否定”。
二、处理客户的“类似否定”
• 在你介绍产品时，对象一直耐心的听着。 但是，他说：“你所推销的计算机是一款 不错的产品，但是你们上次调高了价格， 我认为已经太贵了。” • 你在拜访一家照相器材商店的经理，向他 介绍新光牌照相机。他说：“我们的客户 一般都是用sony牌照相机，拍摄效果相当 好！” • How to respond?
有效发问模式
• 有效发问=陈述语气+疑问语坠
（1）“你凭什么认为你能提出一个切实可行的方 案呢？” 修正为：“你能提出一个切实可行的方案，这很好， 能先说一下吗？” （2）“你对这个问题还有什么意见吗？” 修正为：“你是能帮助解决这个问题的，想听一下 您的意见，好吗？” （3）“不知各位对此有何高见？” 修正为：“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”
公关语言之谈判语言
陈纬 ivaway@
To get the promised land, you have to negotiate your way through the wilderness.
——赫布.科恩
案例 高出你价格的2倍，你怎么回答他？
你手头有一批货物可供外销，你认为 若能卖到10万美元，则感到十分满足。某 外商却提议以20万美元的现汇购买这批货 物。此时，你最明智的做法应该是：
如何处理客户的“类似否定”
• 截取肯定点，然后加以利用： 1、他“否定”的部分是无法修正的， 无法来满足他的； 2、不去理睬他“否定”部分，不强加 在其头脑中的否定面； 3、“碰触否定面”，会被没完没了的 牵着鼻子走。
responding
• 1、真高兴，您说这是一项好产品。实际上 它的大小像信用卡，又是超薄型，所以， 您可以放在口袋里和小皮包里。请问，您 对这些优点有没有兴趣？
Thank You!
1、问什么和如何问
目的
（1）想知道对方的 信息或证实自o, where, what, which, when, how. （2）获得特定资料 封闭式发问： Yes, No, 或获得确切回答或 （1）你保险了吗？ 不知道 定向诱导。 （2）你收到没有？ （3）你来还是去？ （3）想达到劝服的 效益附加式发问 可控与不 目的。 陈述（产品特征）+效益 可控皆有。 （对方可获得的利益）+封 闭式或开放式发问
• 1、某些问题需要重新思考的策略； • 2、某些应答问题不便回答时的策略；
1、某些问题需要重新思考的策略
• （1）让对方再重复一下或解释一下； • （2）如有人打岔，不妨让他干扰一下； • （3）可暗示自己的助手，适当将话题扯远 一点。
2、某些应答问题不便回答时的策略
• • • • （1）顾左右而言他； （2）用数据不全或资料不全为借口； （3）请示领导或有关方面； （4）“让我们研究一下”。
1、毫不犹豫的接受该客商的建议； 2、告诉他一星期后再做答复； 3、象征性的跟他还一次价。
谈判的相关准备
• • • • • 1、组成谈判班子； 2、提出谈判议程； 3、选择谈判时间和地点； 4、布置谈判室； 5、安排座次；
第一节 有效洽谈的聚焦点：着眼于 利益而不是立场
明智的洽谈焦点是“利益”：
• 2、新光牌照星际有一项最大的优点，就是 所有品牌的镜头都能相容。请问，这个对 您是不是很有用？
谈判制胜的关键
• • • • • • • • 1、带着诚意走向谈判桌； 2、谈判前，尽可能多的收集对手的资料； 3、实施蘑菇战术——疲劳战、装傻子； 4、柔弱胜刚强； 5、保持温和态度； 6、红白脸同台唱戏； 7、适当的退让 8、选择好谈判的时机；
倾听的语言反馈技巧
• • • • 1、要求补充、以求详细； 2、反问证实，加强肯定； 3、表示同感，缩短距离； 4、复述对方内容，以示重视。
第三节 巧妙处理洽谈对象的反应语
• 一、面对对象反应的反应； • 二、如何处理对象的“类似否定”反应
一、面对对象反应的反应；
• 推销钢笔，顾客若不完全拒绝，三种反应 “ 1、边听介绍边拿着那支笔看； 2、认真听但不哼声； 3、用语言反应，如“这支笔不错”，或 “这支笔不错，但我现在不需要”，或 “我不太清楚它是否像你推销的那么好。”
2、何时问
• • • • （1）在对方发言完毕之后； （2）在对方发言停顿、间隙时； （3）在自己发言前后； （4）在规定议程内。
3、问多少
• 20%问句+80%陈述=20%洽谈成功 • 50%问句+50%陈述=50%洽谈成功 • 80%问句+20%陈述=80%洽谈成功
二、善于应答是一种必须要学会的 洽谈策略
• 一、发问是获取信息或诱导对方的重要手 段； • 二、善于应答是一种必须要学会的洽谈策 略； • 三、拒绝是为了更好的接受； • 四、倾听，是一种只有好处而无坏处的让 步；
一、发问是获取信息或诱导对方的 重要手段
• 发问的目的：开启话匣，以利于沟通。
• 得到完美的答复： 1、问什么和如何问； 2、何时问； 3、问多少。