第十讲商务谈判中的语言艺术

3.谈判进程
不同的谈判内容，也即谈判过程中 不同的谈判议题，对谈判的语言要求差 异较大。
在谈判开局阶段的相互介绍中， 双方通常是使用礼节性交际语言来相 互交换信息，渲染出良好的谈判开局 氛围。
在涉及谈判价格及谈判合同等谈 判实质性议题时，谈判语言以专业 语言为主。 在谈判陷入僵局时，运用幽默诙 谐的语言是为了缓解谈判气氛，降 低对立程度。
第三节
商务谈判中的无声语言
一、行为语言技巧
行为语言是指那些包括目光、表情、
身体运动、触摸、体态、身体间的空间距离
等在内的非言语性身体信号。行为语言在人
际沟通中有着口头语言无法替代的作用。
（一）开局阶段的行为语言
2、提问的时机
提问的时机很重要。掌握提问的时机， 可以控制谈话的引导方向。 （1）在对方发言结束后提问。倾听对方 的议论是问话的前提。即使你急于提出问 题，也不要打断对方的议论，把想到的问 题先写下来，等待合适的时机再提。 在对方没有答复完毕以前，不要急于提 出新问题。不要做连珠炮式提问。 （2）在对方发言的间隙中提问。 （3）自己发言后，试探对方的发问。
谈判中倾听要做到：
1、倾听是互动过程，提高注意力；
2、倾听时、约束自己言行； 3、消除偏见，提高判断力；
三、“问”的技巧 要了解谈判对手的想法和意图，掌握更 多的信息，倾听与问话同样重要，倾听是 为了问话，而问话则可以更好地倾听。 掌握问话技巧，应注意以下三个方面：
1、注意提问的方式
2、注意问话的时机
在谈判签约阶段，为了明确双方的 权利与义务，以及合同签订的有效性， 这时主要以法律专业语言为主。
第二节 商务谈判有声语言
一、“陈述”的技巧 二、“倾听”的技巧 三、“问”的技巧
四、“答”的技巧
一、商务谈判中的“陈述”
商务谈判中的陈述，就是谈判者
阐述自己的立场、观点和要求，提出 合作的可能性，明确双方的共同利益
学习内容
第一节：商务谈判语言概述 第二节：商务谈判中的有声语言 第三节：商务谈判中的无声语言
学习目标与要求
1、了解商务谈判语言表达及其运用条件 2、掌握陈述、发问、倾听、答复的技巧 3、掌握使用无声语言的方法
第一节
商务谈判语言概述
一、商务谈判语言的类型 1、根据语言的表达方式不同，可分为：
⑴ 有声语言：又称口头语言，是指通过人的发
第十章 商务谈判中的语言
美国著名的企业管理学家哈里西蒙 “成功的人士可能各有所长，但他们有一 个共同点，那就是都是出色的语言表达者” “一言可以兴邦，一言也可以误国”
“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强
于百万之师” “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
对于商务谈判而言，语言的运用尤 为重要，因为谈判双方要通过语言陈 述观点、表明立场，通过语言来实施 谈判策略、通过语言来与对方讨价还 价，协调利益。可以说商务谈判成功 与否在很大程度上取决于谈判双方能 否出色运用谈判语言。 商务谈 判中如何运 用语言
"非如此不能签约"，"最迟必须在X月X日前 签约，否则我方将退出谈判。" 威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、 坚定、自信、冷酷无情 ；强化态度 、创 造了决战气氛、 加速谈判过程； 劝诱性语言的特征及作用：和风细雨 ；使 谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、 左右谈判进程。
二、影响商务谈判语言运用的因素
各类谈判语言在谈判沟通过程中具 有不同的作用，因此，合理、有效性 运用谈判语言是谈判语言沟通中的重 要问题。 谈判语言运用问题，是以对谈判语 言运用的影响因素分析为前提的。影 响谈判语言运用的因素是： 谈判对手、双方关系、谈判进程。
1.谈判对手
谈判对手对谈判语言运用的影响， 与谈判对手的心理与行为状态以及谈判 对手对所用语言的反应有关。 谈判对手特征是谈判对手具有的社 会的、文化的、心理的与个性的特性， 如，社会角色、价值取向、性格、态度、 性别、年龄等特征。
3 、 “问”注意事项
（1）应该预先准备好问题。最好是一些对方不能够迅速
想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。同时， 预先有所准备也可预防对方反问。
（2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提
出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出 来。如果对方回避不答，不要强迫地问，等待时机再继 续追问，以示对对方的尊重.提出问题后应保持沉默、 闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。 可暗示对方我们对行情的了解。
（3） 探索式发问-----做出解释 针对对方的答复，要求引申或举例说明，以 便探索新问题、新方法的一种发问方式。 例如，“贵方一直在强调你们的报价是合理 的，那请贵方告诉合理的依据？” （4） 间接式发问-----讨价还价 借助第三者的意图来影响或探视对方的意见 的发问方式。被借助者应是当事人了解并能对其 产生积极影响的人或机构，否则就会影响其效果， 甚至适得其反。
“欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与 您共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强 双方的合作作出贡献”等； 特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较 强的装饰性； 功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌 对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和 谐的气氛。
2、专业性的交易语言
国际商会编写的《2010年国际贸易术语解释通 则》明确了“成本加运费(CFR) ”、“成本加保 险费”、“运费”等等定义及表达方式 特征：专业性、规范性、严谨性； 功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解 上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度 管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在 实处。
问：“请问贵司采用的进口零件是用什 么材料生产的？” 答：“很抱歉，对您所提及的问 题，我没有具体的资料可答复，您叫 我怎么说呢。。。。”
问：“您刚才说价格问题还可商量，到底 能降多少？” 答：“在没有谈妥订货数量和回款期之 前，我无法谈这个问题。” “在答复您的问题之前，我想听听贵 方的观点。”
应答技巧举例
问：“这种新产品的价格与老产品的价格相 差多少？” 答：“我相信产品的价格会令你们满意的， 请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说 明，。。。。” 问：“新产品的价格为什么比老产品高出这 么多？” 答：“新产品的价格是高了点儿，但是新 产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延 长了产品的使用寿命。”
例如：“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多 的了解。请您考虑，是否把价格再降低一些?”
（5）澄清式发问----澄清明确 这是针对对方的答复，重新措辞，以使对 方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。 例如：“您刚才所讲的没有变化，是指交 货的期限吗？”
（6）多层次式发问----迫使回答 这是含有多种主题的问句，即问句中包含 多种内容。 例如：“贵国当地的水质、电力资源、运输 状况以及自然资源情况怎样？” （7）诱导式发问----暗示引导 这种问句旨在开渠引水，对对方的答案给 予强烈的暗示，使对方的回答符合己方预期的 目的。 例如：“贵方如果违约是应当承担责任的 ，对不对？”
课外小故事
有一天，有个地主在家里喝酒，正喝得高 兴，酒壶里没有酒了，他连忙喊长工去给 他打酒。长工接过酒壶问“：酒钱呢？” 地主很不高兴地瞟了长工一眼说“：有钱 能打酒算什么本事？”长工没有再说什么， 拿着酒壶就走了，过了一会儿，长工端着 酒壶回来了。地主暗自高兴，接过来就往 酒杯里斟酒，可倒了半天也没倒出半滴酒。 原来酒壶还是空的。地主冲着长工便喊“： 怎么没有酒？”长工不慌不忙地答道“： 壶里有酒能倒出酒来算什么本事？”
二、“倾听”的技巧 倾听是语言实现正确表达的十分重要 的基础和前提。谈判的目的决定了谈判者
必须重视、关心、引导对方的需要，而了
解对方需要的有效手段之一就是倾听。
富兰克林：“与人交往取得成功的重 要秘诀就是多听，永远不要不懂装懂”。 英国管理学家威尔德：“没有积极的 倾听、就没有有效的沟通” 美国谈判专家麦科马克：“如果你想 给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易 做到，你只要注意倾听他说话就成了”。
的述说过程。
陈述的技巧要领：
☻陈述语言最好是中性的、客观的、礼
貌的，要尽量避免使用偏激的、主观的、
粗俗或带有浓重感情色彩语言； ☻陈述要抓住重点，不要漫无边际；
☻陈述要准确易懂，避免产生歧义；
☻陈述要注意的语速、节奏
商务谈判陈述中注意词汇
☻注意无关痛痒的话 “正如你所知道”、“顺便说一 下”、“在我忘掉之前”、“我刚刚想 起来”等。 例如：“正如你所知道的，我们的 产品市场占有率达到31%”。 无关痛痒的话后往往跟着重要的声明 和信息。
3、留有余地的弹性语言
“最近几天给你们回信”，“十点左右”、 “适当时候”、“我们尽快给你答复”、 “我们将在适当的时候去贵国访问”等 ； 特征：灵活； 功能：留有余地；避开直接的压力，给谈判 带来主动。
4、幽默诙谐的语言
特征：诙谐、生动，富于感染力 ； 功能：祛除忧虑、紧张 ，调节人际关系。
5、威胁、劝诱性的语言
（2）不要彻底确切回答 当全部回答对方的问话会对己方不利 时，可缩小对方的问话范围；或者只回 答其中的一部分问题，避开对方问话的 主题；或者闪烁其词、似答非答，作非 正面的间接回答。比较安全的回答是：
对于这个一般性的问题，通常是这样做的…… 对这个问题，那要看……而定。 对于这个问题，我们过去是这样考虑的……
3、问话的注意事项
1、“问”的方式 （1）强迫选择式发问----迫使对方做出承诺 这种问句旨在将本方的意见抛给对方，让对方 在一个规定的范围内进行选择回答 例如：“关于设备交付的时间，是一周？还是 二周？请给我们明确答复！” （2）试探性式发问----获取信息 这种问句方式是提出一种假设条件，借以了解 对方的真实意图。 例如 “如果我们进行现款支付，贵方将给什 么优惠？”
商务谈判陈述中注意词汇
☻注意使陈述合法化的词语 “坦率地讲”、“老实说”、“我 和你说实话”、“事实上”等。 例如：“老实说，我想我们没有办 法接受你的这个建议”。
商务谈判陈述中注意词汇
☻注意陈述中的开脱词 “我会尽力”、“我会尽一切所能” 等。 例如：“我会尽力，说服经理接受 你的价格”。 如果开脱词里人称发生了变化，那 么情况就更加糟糕。 “我会尽力”----“我们会尽力”
（3）可以提出答案已知的问题，验证对方的态度。同时，
四、“答”的技巧 商务谈判中，需要巧问，更需 要巧答。谈判由一系列的问答所构 成，巧妙而得体的回答与善于发问 同样重要。掌握应答的基本技巧与 原则，是谈判者语言运用的具体内 容。
商务谈判中的“回答”技巧
（1）不急于回答 谈判者提出问题的动机比较复杂， 目的也是多种多样。要弄清对方的根 本意图后，在选择回答。
2.双方的关系 谈判的双方就关系来讲，如果 是经常接触并已成功地进行过多 次交易，那么双方不仅互相比较 了解性的交际语言，直接以专业性的 交易语言切入主题，配之以幽默 诙谐性语言使相互间关系更加密 切。
而对于初次接触或很少接触、或虽 有过谈判但未成功的双方来讲，应该 以礼节性的交际语言贯穿始终，以使 对方感到可信，从而提高谈判兴趣， 在谈判中间以专业性的交易语言来明 确双方的权利、义务关系，用留有余 地的弹性外交语言来维持与进一步地 发展双方关系，使对方由不熟悉转变 为熟悉进而向友好过渡。
（3）以问代答 循其话题，反口诘问，以反问 的方式把对方踢过来的球再踢回 给对方。也是回答的一种常用手 法，可以争取主动，还可回避难 题。
（4）答非所问 有些提问者会提出一些使人处于难 堪境地的问题，答话者不愿意回答， 但又不想让提问者失望，就可以巧妙 地转移话题，既让对方得不到想要的 答案，又不破坏良好的谈判气氛。 （5）礼貌拒绝不回答 （6）拖延回答
音器官来表达的语言，是靠人的听觉来传递信息的。
⑵ 无声语言：是指通过人的形体、姿态等非发
音器官来表达的语言，是靠人的视觉来传递信息的。
商务谈判中的无声语言
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2、按语言表达特征分为礼节性的交际 语言、专业性的交际语言、留有余地 的外交语言、幽默诙谐的语言、威胁 劝诱的军事语言等
1、礼节性的交际语言