服务意识(正式)
餐饮服务意识培训ppt正式完整版(精)
率。
培养沟通能力
02
加强与顾客的沟通交流,了解顾客需求和意见,及时解决问题
。
增强应变能力
03
灵活应对各种突发情况和顾客投诉,保持冷静和耐心,妥善处
理问题。
建立良好职业形象,提升个人品牌价值
仪表整洁
礼貌待人
保持个人卫生和整洁的仪表,展现专业形 象。
使用礼貌用语,尊重顾客和同事,营造和 谐的工作氛围。
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02
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提高服务质量
通过增强服务意识,服务 人员能够更加关注客人的 需求和感受,从而提供更 加优质的服务。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中,良 好的服务意识能够成为餐 厅的差异化竞争优势,吸 引更多客人。
促进个人职业发展
具备良好服务意识的服务 人员更容易获得客人的认 可和好评,从而有更多的 职业晋升机会。
耐心倾听客人的需求和意见,给予积 极的回应和关注。
态度热情
微笑服务,主动与客人打招呼,表现 出热情友好的态度。
餐饮服务中的禁忌行为
不尊重客人
对客人不礼貌、不耐烦 或忽视客人的需求。
违反卫生规定
不遵守食品安全和卫生 规定,如用手直接接触
食品、不戴口罩等。
泄露客人隐私
将客人的个人信息或隐 私泄露给其他人或机构
式,提供舒适的就餐体验。
特殊客人(如儿童、老人、残疾人等)的服务技巧
儿童服务技巧
提供儿童专用的餐具和座椅,主动介绍适合儿童的菜品和饮料,关 注儿童安全,提供耐心、细致的服务。
老人服务技巧
安排舒适、安静的用餐环境,提供易于消化和咀嚼的菜品,关注老 人的饮食禁忌和健康需求,提供贴心、周到的服务。
残疾人服务技巧
06
餐饮服务人员职业素养提 升
服务意识
服务意识包括:一、宾客至上意识二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、成本意识七、团队意识八、安全防范意识九、纪律意识十、学习意识一、宾客至上意识:1.定义:餐厅的一切从业人员,一切工作,一切实施都要使客人满意。
2.为什么要树立宾客意识?(1)客人是酒店的服务对象;(2)客人是经济效益的唯一来源;(3)客人关系着饭庄的生存与发展;(4)客源是餐厅行业的竞争目标;(5)宾客为自己提供了就业机会3、怎样树立宾客意识?(1)转换观念;(2)维护客人利益;(3)从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”;(4)“三心”即细心、专心、耐心;(5)“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声;(6)“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样;②生客与熟客一个样;③外地客人与本地客人一样;④消费高低一样;⑤客人提批评意见与表扬意见一样。
4、正确处理与客人的关系?(1)不接受客人的礼品及小费;(2)与客人的交往是业务交往;(3)不参与客人的任何活动;(4)能正确处理客人的投诉。
二、优质服务意识:1、定义:设施的完善,服务的高水平。
2、为什么要树立优质服务意识?(1)优质是一个餐厅存之的生命线;(2)优质是酒店竞争的法宝;(3)优质是取得经济效益的保证;(4)优质才能形成品牌;(5)优质服务是客人的共同要求。
3、怎样树立优质服务意识?①静态服务②有声服务③无言服务④即时服务⑤缓冲服务⑥助兴服务⑦补偿服务⑧诱导服务⑨预警服务三、声誉意识:1、定义:要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。
2、为什么要树立声誉意识?(1)声誉是市场竞争的形象;(2)声誉是市场竞争的需要;(3)声誉是企业用人的标准;3、怎样树立声誉意识?1)三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。
2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。
3)提高自身素质:文化素质、技能、职业道德、身体素质。
4)奖罚分明;5)加强职能检查,减少事故发生;6)创立品牌,扩大声誉。
服务意识与服务礼仪(全)
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生,精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应:也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象,这种印象是很深刻的,对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的:
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来,不可以分开, 脚可以放中间,也可以放在侧边,手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话,一定要小心盖住。 翘腿的时候,都要注意收紧上面的腿,脚尖下 压,绝不能以脚尖指向别人,或者上下抖动, 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走:行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起,请别忘记先向对方 道歉“不好意思,让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌,所以也可以这么说,只 要听听电话的交谈内容,即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时,应先问候,然后自报家 门。接听前看一下来电显示,如是外 部来电应报出本单位名称,如是内线 电话应报出本部门名称。
什么是服务意识
1、什么是服务意识?餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?答:(1)服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务,人员的内心。
(2)餐馆服务员要从三个方面努力,树立强烈服务意识:①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。
②热爱自己的企业、热爱本职工作,有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。
⑧学习和掌握好服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2、什么是礼节,什么是礼貌,它们有何区别?答:礼节——向他人表示敬意的一种形式。
礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。
区别是:礼节一般带有某种动作和形式,如握手,敬礼,礼貌是通称。
礼貌包括礼节,又比礼节范围广,从称呼,言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3、饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?答:主要包括4个方面:(1)服务态度好(2)讲求语言艺术(3)注意仪容仪表(4)正确运用形体语言4、餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?答:①4-6人台,180cmXl80cm。
②8—10人台,220cmX220cm.5、中餐宴会摆台中,摆餐具的规格是怎样的?答:(1)先摆餐具,规格为距桌边1cm,盘距相等。
(2)摆筷子:置餐盘右边,筷子架上,规格为:距餐盘0.5cm,筷子前端距盘边5cm,后边距桌边0.5cm。
(3)摆羹匙。
置羹匙托上,把朝左。
放餐盘上方0.5cm。
6、小李是桌面服务员,迎宾员领来4位客人,请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作?答:(1)向客人问好,表示欢迎,拉椅让坐。
(2)送客人香巾擦手,同·时询问客人用什么茶。
提供斟茶服务并送给客人菜单。
(3)过一会请客人点菜,推销饮食产品,并推销酒水饮料开好点菜单,请客人稍侯。
(4)将点菜单送厨房和收款台,不时为客人斟茶。
等侯上菜。
7、小王是西餐厅迎宾领位员,昨日晚当班中间来了6位客人。
请问她应怎样领位迎接这些客人?答:分步:(1)向客人问好,表示欢迎。
服务人民群众
服务人民群众作为一个社会的一员,我们每个人都有责任为人民群众提供服务。
服务人民群众不仅是政府的使命,也是每个个体和组织应该承担的责任。
本文将从服务意识、服务行动、服务改进等方面探讨如何更好地为人民群众提供服务。
一、服务意识服务意识是服务工作的基础,也是提供优质服务的重要前提。
我们应该始终站在人民群众的角度思考问题,秉持为人民服务的理念。
只有真正理解人民群众的需求,才能更好地满足他们的期待。
服务人民群众的过程中,关注他们的利益以及解决问题的能力也是至关重要的。
及时回应人民群众的需求,帮助他们解决困难,是一种真正的服务。
此外,倾听人民群众的声音,及时调整工作方向,也是提升服务质量的关键。
二、服务行动服务行动是将服务意识转化为具体实践的一种方式。
为了更好地服务人民群众,我们可以从以下几个方面出发。
首先,加强沟通与协作。
与人民群众保持密切联系,了解他们的需求,并与他们沟通协调。
同时,与其他相关部门和组织建立合作机制,形成良好的联动,为人民群众提供更为全面的服务。
其次,提供便捷的服务方式。
随着社会的发展,人们对服务的需求也在不断变化。
我们需要根据人民群众的需求,提供多样化、便捷化的服务方式,例如通过电子平台提供在线服务,缩短办事时间,提高办事效率。
此外,我们还应该注重服务的质量。
始终保持高标准,严把服务的质量关。
从业务熟练度、态度和责任心等方面全面提升服务质量,确保人民群众得到满意的服务。
三、服务改进服务改进是服务工作的持续过程,旨在不断提升服务水平,满足人民群众的新需求。
为了实现这一目标,我们可以采取以下措施。
首先,加强学习和培训。
学习是提升服务意识和专业水平的基础,通过学习与培训,我们可以不断更新知识和技能,跟随时代的步伐,更好地满足人民群众的需求。
其次,建立反馈机制。
倾听人民群众的意见和建议,了解他们对服务的期望和不满。
根据反馈结果,对服务进行改进和调整,使服务更贴近人民群众的需求。
最后,借鉴他人的经验。
关于服务意识心得体会范文(通用8篇)
关于服务意识⼼得体会范⽂(通⽤8篇)关于服务意识⼼得体会范⽂(通⽤8篇) 当我们积累了新的体会时,可以寻思将其写进⼼得体会中,这样我们可以养成良好的总结⽅法。
你想好怎么写⼼得体会了吗?下⾯是⼩编为⼤家整理的关于服务意识⼼得体会范⽂(通⽤8篇),希望对⼤家有所帮助。
服务意识⼼得体会1 从优质服务开展以来,很多让我发⾃内⼼的感受和想法。
每个⼈也为其⾃⼰对优质服务的理解⽽作出了⾃⼰特⾊的优质举措。
⽽我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要资料之⼀,因为沟通是架起医患关系的桥梁,作为医护⼈员应主动营造医患双⽅相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。
⾸先,要建⽴医患信任关系。
尽管医患关系不和谐的成因有多种,但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。
⽬前,因为种种原因,不能满⾜患者对多元化医疗服务的需求,使患者信任度降低。
建⽴医患信任的主导是医护⼈员,只要我们切实转变服务意识,做到认真诊疗、合理⽤药,帮忙患者早⽇康复,才能在⼯作中偶有失误的状况下,也能得到患者的理解。
其次,医务⼈员须与患者真诚沟通。
因医务⼈员不愿与患者沟通,或者不会沟通、沟通不到位⽽引起的医患⽭盾占绝⼤多数。
所以,改善医患紧张关系,应从规范我们的⾏为⼊⼿,强化医务⼈员的沟通意识,掌握沟通技巧,真诚与患者沟通。
医患沟通并不复杂,只要在患者就诊、住院、检查、出院或存有异议时,多说⼀些安慰、解释、⿎励的话,就能够收到良好的效果。
第三,医务⼈员的职责意识要透过细节服务来体现。
由于医疗服务维系的是患者⾝体健康和⽣命安危,医务⼈员对⼯作忙累不应有任何抱怨。
因此,应强化医务⼈员的职责意识和服务意识并要从点滴做起。
服务意识⼼得体会2 作为服务⾏业,xx银⾏除了出售⾃⼰的有形产品外,还要出售⽆形产品——服务,银⾏的各项经营⽬标需要透过带给优质的服务来实现。
做好银⾏服务⼯作、保护⾦融消费者利益,不仅仅是银⾏业⾦融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银⾏声誉、增强综合竞争实⼒的需要,更是银⾏履⾏社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。
服务意识和服务理念
服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业,其本质就是对物业管理和对业主的服务。
作为物业管理的从业人员,首先要有“服务至上”的意识,因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过:“服务是一种气质的加深”。
因此,不管每个人在企业中的地位如何,每个人都有责任致力于优质服务,通过提供良好的管理和服务技能,来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1.尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同,没有高低贵贱之分,正所谓36行,行行出状元,最重要的是看得起自己的工作,在工作中自得其乐、乐在其中,不断充实自己。
2.尊重业主A.接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题,主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B.重视服务对象通过为顾客所提供的服务,使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维,改变我先为顾客付出,顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场,送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客 3.换位思考,站在顾客的角度想事情,帮其所难。
C.赞美服务对象服务过程中,要善于发现对方之长,并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作,使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然,赞美应适可而止、实事求是、恰如其分,否则,会令人觉得肉麻,起到相反的效果。
3.建立一种超业主的期望随着服务环境改变了,业主的期望值也更高了。
业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1.以往受服务的经验;举例:比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞,给业主带来了方便并超越了业主的期望值,成为我们管理的一个特色之一的时候,我们一旦终止了项服务,业主感受到服务不同后就会引起不满,认为服务态度不到位,服务水平下降等。
餐饮服务意识培训正式完整版
提升服务意识的途径与方法
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加强培训
企业应加强对员工的培训和教 育,提高员工的服务意识和技
能水平。
激励措施
企业应采取激励措施,鼓励员 工积极为顾客提供优质的服务
。
企业文化
企业应建立良好的企业文化, 营造积极向上的工作氛围,使 员工自觉地提高服务意识。
顾客反馈
企业应重视顾客的反馈和建议 ,及时调整和改进服务流程和
促进企业发展
团队协作能够提高企业的整体竞争力,促进企业 的发展。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
清晰明确的沟通
在团队协作中,要使用简单明了的语言,避免使用模糊不清的词 汇,确保信息传递的准确性。
倾听与理解
在沟通中,要学会倾听对方的意见和想法,理解对方的需求和感受 ,避免误解和冲突。
及时反馈
在团队协作中,要及时反馈工作进展情况,及时调整工作计划和方 案,确保工作顺利进行。
或晦涩的词汇。
肢体语言
保持微笑、眼神交流等积极的肢 体语言,增强沟通效果。
应对不同类型顾客的沟通策略
活泼型顾客
以积极、热情的态度回应,主 动介绍菜品和饮品,提供多种
选择。
完美型顾客
注重细节和品质,提供专业的 建议和推荐,确保顾客获得满 意的用餐体验。
力量型顾客
尊重其决策和意愿,提供快速 、准确的服务,满足其需求。
加强员工培训
建立应急预案
通过定期的培训课程和模拟演练,提高员 工应对突发事件的能力和心理素质。
针对可能发生的突发事件,制定相应的应 急预案。这有助于员工在面对突发事件时 迅速采取正确的应对措施。
强化团队协作
持续改进和学习
加强团队之间的沟通和协作,确保在面对 突发事件时能够迅速响应并有效处理。
如何培养服务意识(9篇)
如何培养服务意识(9篇)服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
下面作者为大家整理了9篇如何培养服务意识,希望可以帮助您更好的写作服务意识。
增强服务意识心得体会篇一作为一名未从大学校门正式走出的学生,决定找一个工作做着准备考试。
在招聘会上,在看某公司文员职位招聘的时候,有人叫着了我,回头看是两位漂亮的姐姐,是一家美食山庄在招聘服务员。
在我的潜意识里,服务员是一个辛苦又不被尊重的职业,一向没有意向做这样的工作。
之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我,她说,这个行业虽然很吃苦,但是能够和很多人接触,你作为一名未走上社会的学生,能够快速的锻炼你多方面的潜力,于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为,确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。
餐厅给我的一印象很好,装修不艳俗,工作人员打扮干净得体,地面卫生干净,桌面干净,餐具摆放规范整齐,客人看起来都是有素质的人。
于是和山庄定好工作协定。
万事开头难!一天,在领班短暂的交代式培训后。
我的工作是一般的传菜,也叫走菜。
走大厅。
在领班分配工作的时候因不明白走菜是什么意思而问了半天。
之后,我就真正认识了什么叫做“走菜”。
拿着托盘,上面能放几盘菜就放几盘菜,我以前试过一次端四盘不一样的菜。
就是这么一趟一趟的来回跑来跑去,让人觉得手和腿都不是自己的,同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的,并告诉上菜的服务员。
一天,因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单,所以对我来说较难的是,我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。
但是,因为是上菜的服务员报菜名,我就看着菜样貌记着是哪一号桌的,再告诉上菜的服务员。
较后做完了一天,第二天照样去上班,经理个性来慰问了我。
她说,我害怕你被累跑了呢。
政府工作的服务意识
政府工作的服务意识政府工作的服务意识是指政府在履行职责过程中,始终将民众利益置于首位,积极为人民群众提供优质、高效、便捷的公共服务。
政府的服务意识是体现政府工作水平和能力的重要指标,也是增强政府公信力、提高群众满意度的关键要素。
在这篇文章中,我们将探讨政府工作的服务意识的重要性及其具体实践。
一、政府工作的服务意识的重要性政府工作的服务意识是现代政府的基本要求,体现着政府工作的价值和意义。
首先,政府工作的服务意识是为了满足人民群众的实际需求。
政府作为一个服务机构,其最终目的是为人民谋利益、解决问题。
只有具备服务意识,才能真正贴近民生、关心民生、解决民生问题。
其次,政府工作的服务意识是提高政府公信力和执政合法性的重要途径。
政府的公信力来源于民众对政府的信任和认可,而政府的服务意识正是通过提供优质的公共服务、履行好职责,来增强其公信力和执政合法性。
再次,政府工作的服务意识是推动社会发展的重要保障。
服务意识的提升,有利于打破政府与民众之间的隔阂,促进政府与民众的紧密联系,形成政府、市民和社会的良性互动,推动社会整体发展。
二、政府工作的服务意识的具体实践政府工作的服务意识的具体实践需要从多个方面突破和提升。
首先,政府需要加强组织体系建设,搭建服务型政府的平台。
要深入贯彻落实以人民为中心的发展思想,加强政府内部各部门和职能部门之间的协作配合,形成工作合力,提高政府整体服务能力。
其次,政府应该加强对公务员队伍的培训和教育,提高其服务意识和服务水平。
公务员应始终保持敬畏民众、服务民众的态度,坚守为民初心,加强与群众的沟通和互动,了解其实际需求,并为其提供优质的公共服务。
再次,政府要加大对基层政府和社区工作的支持力度,推动基层政府和社区建设更加务实、高效。
通过优化基层服务体系,提高基层政府的服务能力和水平,使公众得到更加及时、方便的服务。
最后,政府应积极借助信息化技术手段,建设智慧政务,提高政府工作的效率和透明度。
服务意识心得体会范文(通用13篇)
服务意识心得体会范文(通用13篇)服务意识心得体会范文(通用13篇)当我们对人生或者事物有了新的思考时,常常可以将它们写成一篇心得体会,它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。
那么写心得体会要注意的内容有什么呢?以下是小编为大家整理的服务意识心得体会范文,仅供参考,欢迎大家阅读。
服务意识心得体会篇1在竞争日益激烈的买方市场环境中,为了获得新客户,我们营销人员付出了很大的营销成本和心力,而老客户也比以往任何时候都显得弥足珍贵。
培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制,以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来,一直就是急需解决的问题。
人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要,但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。
作为江苏光大服务窗口的一名普通员工,天天都在给我们的客户打交道,日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情,在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到,而给所服务的客户造成多大的影响和伤害,昨天下班和同事一起逛街买鞋,才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤,发誓再不去他们家买鞋了。
忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因,如果我们大家都有真正为客户服务的意识,用自己的真诚和热情为客户服务,如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢,所以我们大家都应该反思一下:自己有没有服务意识?如何提高自己的服务意识?一、如何培养服务意识从字面定义上来讲,意识是人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和,是事物在即将发生之前,人的思维对事物发展规律的外在能力表现。
而服务意识是指发自服务员工内心,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,是服务窗口人员最重要的一种意识。
更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。
毫无疑问,人只有具备了意识,才具备了行动的信息指导前提。
服务意识心得体会(通用14篇)
服务意识心得体会(通用14篇)服务意识心得体会(通用14篇)当我们受到启发,对生活有了新的感悟时,可以通过写心得体会的方式将其记录下来,从而不断地丰富我们的思想。
那么你知道心得体会如何写吗?下面是小编收集整理的服务意识心得体会,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
服务意识心得体会篇1一、热情服务的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。
在工作中,无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点,热情服务能让我们在工作上可以减少投诉,二热情服务与业主拉近距离,可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则,服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观,在工作上,我们必须要清楚自己的位置,自己的岗位,还要认识我们的企业,我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力,如果我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。
相反如果有积极的心态,一能让自己在工作中能激发热情,二是能够增强创造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺利!五、自我调节,调整心态。
要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。
六、做事先做人,要做一个勇于承担责任的人,具有团队精神的人,善于学习的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包容少计较,多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习,在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致。
不断的自我提升,不断的自我进步!当我们具备着这种服务意识,服务礼节做到细了,顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼,那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了……服务意识心得体会篇2服务在我的印象中正如李部长所讲到的,也是大家都一致认为的。
服务意识
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性,表现为发自内心的与客人进行情感交流,设身处地地揣度客人的心情,它内容广泛,要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢?打个比方,就如同工厂的流水线,按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢?它的表现形态又是怎样的呢?一般要通过四种形式来表现。
???第一种:一般性个性化服务。
即只要客人提出要求,就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高,只要求员工具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
???第二种:突发服务。
客人并不是原有需求,但在店期间发生了需解决的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到位,客人将永远难忘。
???第三种:针对性服务。
该服务也不一定高档,但要求服务员有强烈的服务意识,想客人所想,有时甚至要站在客人的立场上看问题。
???第四种:委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
???所以说,我们在服务意识上,要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中,个性服务不完全是超常服务,其中也包括在常规服务中,只有做好了个性化服务,才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务(酒店服务意识培训)酒店服务质量的好坏,不仅影响客人的旅途情绪,而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何,关键在于服务能否到位,能否化“有形”为“无形”,让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面,同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
餐饮服务意识培训正式完整版
引座
根据顾客人数和需求,引导顾客入 座,并为其介绍座位和餐厅环境。
提供菜单
为顾客提供菜单,并介绍菜品特点 、口味等,帮助顾客做出选择。
用餐服务
上菜顺序
按照先凉后热、先主后辅 的顺序上菜,确保菜品口 感和温度。
及时清理桌面
在顾客用餐过程中,及时 清理桌面上的垃圾和杂物 ,保持桌面整洁。
留意顾客需求
作积极性和效率。
02
服务技能篇
良好的仪表与仪态
整洁的服装
保持制服或工作服整洁 、干净,没有污渍或破
损。
合适的发型
发型简单、大方,避免 过于抢眼或随意的发型
。
适当的化妆
淡妆或不化妆,以让自 己看起来清爽自然。
姿态端正
保持挺直的背部,不弯 腰驼背;保持适当的眼 神接触,不四处张望。
高效沟通技巧
倾听能力
餐饮服务意识培训正式完整 版
汇报人:可编辑 2023-12-22
目录
• 服务理念篇 • 服务技能篇 • 服务流程篇 • 服务态度篇 • 服务文化篇 • 服务质量评估与提升篇
01
服务理念篇
服务的定义与内涵
01
服务是一种行动
服务是一种行动,包括语言、行为、态度和技能等方面。它涉及到与顾
客的沟通、提供帮助、解决问题和满足需求等。
积极倾听顾客的需求和意见, 理解他们的想法和感受。
表达能力
清晰、简洁地表达自己的观点 和想法,避免使用过于复杂的 词汇或句子。
反馈能力
及时给予顾客反馈,让他们知 道自己的意见或建议已经被听 到和考虑。
解决问题的能力
当顾客遇到问题或不满时,能 够迅速、有效地解决问题或提
供解决方案。
转正工作的工作态度与服务意识
转正工作的工作态度与服务意识我在过去的一年中作为一名实习生参与了公司的各项工作,并成功转正成为正式员工。
在这个过程中,我深刻认识到工作态度和服务意识对于一个员工的发展和公司的成功至关重要。
通过总结过去一年的工作经验,我意识到以下几点对于培养良好的工作态度和提升服务意识非常关键。
首先,积极主动是培养良好工作态度的关键。
在工作中,我努力尽自己的最大努力去主动解决问题和寻找机会,而不是等待别人指示或要求。
在完成任务时,我会思考并提出改进的建议,以实现更高效率和更好的结果。
同时,我也会主动参与团队活动,与同事们密切合作,共同实现团队目标。
通过这种积极主动的工作态度,我不仅获得了同事的认可,还提升了自己的工作表现和职业发展。
其次,持续学习和自我提升对于提升服务意识至关重要。
作为一名转正员工,我深知只有不断学习和提升自我,才能更好地为客户提供优质的服务。
我会定期参加公司组织的培训和研讨会,了解行业的最新动态和技术,以及提升专业知识和技能。
此外,我还积极参与公司内部知识分享和团队交流,与同事们共同学习和成长。
通过持续学习,我不仅能够为客户提供专业的解决方案,还能够与客户建立良好的合作关系,提升公司的竞争力。
第三,注重细节和质量是提升服务意识的必要条件。
在服务客户过程中,我始终坚持高标准和高质量的工作要求。
我会仔细倾听客户需求,并确保理解客户的期望。
在完成任务时,我会认真核对和检查细节,以确保提供符合客户期望的成果。
在解决问题时,我会综合考虑多种因素,并提供尽可能全面和准确的解决方案。
通过注重细节和质量,我不仅能够满足客户的需求,还能够建立长期的客户关系,为公司创造更多的商业机会。
另外,良好的沟通和团队合作能力也是提升服务意识不可或缺的因素。
在过去一年中,我积极参与团队合作,与同事们密切协作完成工作任务。
在与客户沟通中,我善于倾听和理解客户需求,并能够以简明扼要的方式进行清晰的表达。
在团队合作中,我能够与团队成员建立良好的沟通和合作关系,有效地协调和分配工作任务,并及时反馈进展和解决问题。
餐饮服务意识培训ppt正式完整版
舒适的就餐环境
01
营造舒适、温馨的就餐环境,提供良好的视觉和心理感受,让
顾客感受到宾至如归的体验。
合理的布局设计
02
优化餐厅的布局设计,合理安排座位和通道,方便顾客进出和
行走。
良好的卫生条件
03
保持餐厅良好的卫生条件,包括桌面、地面、餐具等清洁卫生
,提高顾客的食品安全信心。
加强服务流程的管理和监督
提高餐厅营业额的成功案例
总结词
增加营业额和提高盈利能力
详细描述
某餐厅通过改进服务流程、提高服务质量和推出特色菜品等措施,吸引了更多顾客,同时提高了顾客的消费额和 回头率,最终实现了营业额的增长和盈利能力的提升。
07
总结与展望
总结培训内容
培训目标
培训内容
提升员工的服务意识和技能,提高客户满 意度,促进餐厅业务发展。
通过提供优质服务,提高客户满意度
详细描述
某餐厅通过培训员工,提高服务水平,注重细节,如提供舒适的就餐环境、及 时响应客户需求、耐心解答顾客疑问等,从而提高了客户满意度,吸引了更多 回头客。
提升餐厅口碑和品牌形象的成功案例
总结词
塑造良好口碑和品牌形象
详细描述
某餐厅在服务中注重品质和特色,通过提供独特的菜品、优质的服务和良好的用 餐体验,树立了良好的口碑和品牌形象,成为了消费者心目中的知名品牌。
物的追求。
提高服务员的素质和培训水平
礼仪培训
加强服务员的礼仪培训,提高服务员的礼貌和仪 表,提升餐厅的整体形象。
服务技能培训
提高服务员的点餐、上菜、结账等服务技能,提 高服务效率和质量。
沟通能力培训
加强服务员的沟通能力培训,提高服务员的沟通 技巧和服务态度,提升顾客的满意度。
问询服务意识PPT资料(正式版)
20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务,
他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点:
25
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的, 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理,以使得其他员工也能够 运用起来。
优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表
21
写出你自己的优质顾客服务标准
ห้องสมุดไป่ตู้
时限,标准陈述: 流程,标准陈述: 适应性,标准陈述: 预见性,标准陈述: 沟通,标准陈述: 顾客,反馈标准陈述: 组织和监管,标准陈述:
仪表,标准陈述: 态度,标准陈述: 关注,标准陈述: 得体,标准陈述: 指导,标准陈述: 销售技巧,标准陈述: 妥善解决问题,标准
客人投诉的原因
❖产品质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
18
客人投诉的心理
我们一向都是这样做
❖服务质量 我不干,我够钟下班了
如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 Internal 内部顾客
--求补偿心理
态度(Attitude)
❖管理制度 做一个优秀服务员需要运用
他升职是因为管理层喜
3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用,还要以令他们不跳槽 到其它公司,一直留在本公司工作为目标。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
26
20%员工细分化管理的“分水岭”
60%工作表现一般的员工,对于他们要加大培训力度,并进行适
当的指导,以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
服务质量
--求补偿心理
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满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个 客人 • 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚 • 对他人说4S店的好话,较少注 意竞争品牌的宣传,对价格不 敏感 • 给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
重心应下沉 关心到基层
生活
食 衣 住 行
工作
制造惊喜,让客户尊敬德众
尊重其车
热情主动 标准化接车流程
免费车辆检测 „„
Hale Waihona Puke 尊重其人有问题时主动 提前告知客户
生日短信 节假日问候
部分内容免填单 „„
尊重其客
准时提车 预约保养 远程救援
VIP车主服务
四个一
服务怎么做?----简单、高效 四个一 五+1
餐中服务
•微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员) •服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 •现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
停止空谈 开始行动
客户是什么?
• 客户是我们企业的生命所在 客户是我们创造财富的源泉 客户是我们公司生存的基础 客户是我们衣食住行的保障
忠诚顾客的培养
建立档案
定期联系
跟踪服务
感情投资
结束语
最好的服务不是对客户微笑,而是客户向你微笑。 不要说我们有什么,要知道客户想要什么 理念支配着行为,服务理念决定着企业的服务面貌 客户满意从员工满意开始,有满意的员工才有满意的顾 客 • 让青春在服务业中闪光! • • • •
服务启示
服务目标 客户满意
服务动力
激发员工 潜能
服务竞争力
应用创新 服务
♦客户满意追逐的终极目标要牢固树立以人为本的观念并结合行业、单位
特点灵活应用创新服务,这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。
德众可以借鉴什么
个人:被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业:被尊敬的结果
创造感动,让员工尊敬德众
为什么要有服务意识
• 顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好
5% 9% 10%
68%
朋友推荐其他车型 在其他4S店得到更优质的产品 对车型本身不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
• 一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 • 24人不满但不会投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人 • 投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系 • 投诉者的问题得到解决,会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系;如果迅速得到解决,会 有90-95%的顾客会与公司保持 联系
认识并熟悉客人
产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
合理,迅速的投诉渠道
专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
超越不断上升的客户期望值
客户期望值 飞越
不断上升的期望值
案例分享
“他们的员工肯定受到洗脑式培训。”朋友每次去那里 吃饭回来,总会发出同样的感慨。 媒体连篇累牍地报道 那些让消费者念念不忘的海底捞式服务:排队等位时送水 果和饮料,提供美甲、美发和擦鞋服务、用餐时给你递上 眼镜布和手机套,甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子 ----这一切都是免费的。
心理层面
想不到的感动
有特色 有意思
*让等待充满快乐*
印象层面
*每个环节洋溢着服务的光芒*
海底捞就餐服务特色
服务类别
鼓励式服务 针对式服务 弥补式服务 自主式服务 留客式服务 关怀式服务
定义
宁让顾客肉麻,也不打击服务员的积极性 客户身上发生的变化,在员工身上也能发生 优质的服务可以弥补味道上的不足 鼓励员工根据自己的方式来与顾客交流 等位时提供美甲、美发和擦鞋服务 用餐时给你递上眼镜布和手机套,甚至在洗 手间都备有一次性牙刷和梳子(免费)
只有顾客想不到的,没有他们做不到的.这些特色服务催生的直接结果 是,2008年的销售突破六亿元。IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去 讲课不说,餐饮界国外前辈肯德基和必胜客的东家百胜餐饮还组织了两百 多名区域经理前往他们那学习取经。.
他们=??!!
他们=海底捞火锅
成长史
麻辣烫 小店 周到服务 简阳海底 捞 优秀服务
海底捞每个店长的考核
只有三个指标: 客人的满意度 员工的工作积极性 员工流失率
店面服务
就餐前:
首先,当您来到海底捞的门前的时候——
店面服务
•专门的泊车服务生,无车型歧视 •周一到周五中午,免费擦车 然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果,点心 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区,专人陪玩 •宝宝蛋羹
全国连锁 海底捞
品质服务
1、拥有三十六家直营分店 2、拥有七千余名员工
现阶段规模:
3、四个大型配送中心和占地约20余 亩大型生产基地 4、年营业额超过亿元,纯利润超过千万
海底捞简介
起源:1994,四川简阳,火锅店 现状:36家分店,覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念:服务至上,顾客至上 口号:好火锅自己会说话
网络版2-电话卡: 有个客户接电话后发现手机欠费了,随口问了一句:“有移动充值卡吗?” 服务员回答:“请您稍等。”大约一刻钟后,这个服务员拿着一张50元的充值 卡气喘吁吁地跑回来:“先生,您的充值卡,让您久等了,这是刚从报亭买来 的。没有发票,您看行么?”
就这样被你征服
海底捞就餐服务特色
时不时的惊喜
好 处 分 开 说
创 造 记 忆 点
餐中服务
还有这样一些故事……
食客惊喜
网络版1-冰激凌: 一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答: “请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来: “小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”
服务意识培训
服务优劣的重要性
服务意识
• 培训目标 1. 有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意 识到,优质的对客服务,是发自内心的一种意 愿! 2. 使管理者明白,服务的心态决定服务的行为, 服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务中, 享受美感,提高心理舒适度。
• 客人的种类
忠诚者 满意
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这 些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客 人满意或不满 • 服务关键因素(见下表)
•顾客需要什么(顾客最重视什么)
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视
四个一:一声问候、一杯水、一份宣传资料、一声再见 五+1: 1声道歉+1小时处理+1次回访+1份礼品+1个承诺 +费用打折
重启:四个一----坚持才能形成特色 新增:服务补救五+1---将失误转变成机会
海底捞说:
德众人说:“诚信经营 客户至上”
危机意识 当我们的店面被复制 当我们的人员被模仿 德众还有什么特别 我们服务真的好吗?
感谢您的聆听!
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步
• 侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走 • 预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
就餐中:
•给每个人送上围裙 •给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友,送来擦镜布