服务意识(正式)

网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？” 服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值 卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来 的。没有发票，您看行么？”
就这样被你征服
海底捞就餐服务特色
时不时的惊喜
重心应下沉 关心到基层
生活
食 衣 住 行
工作
制造惊喜，让客户尊敬德众
尊重其车
热情主动 标准化接车流程
免费车辆检测 „„
尊重其人
有问题时主动 提前告知客户
生日短信 节假日问候
部分内容免填单 „„
尊重其客
准时Baidu Nhomakorabea车 预约保养 远程救援
VIP车主服务
四个一
服务怎么做？----简单、高效 四个一 五+1
服务意识培训
服务优劣的重要性
服务意识
• 培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意 识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意 愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
感谢您的聆听！
好 处 分 开 说
创 造 记 忆 点
餐中服务
还有这样一些故事……
食客惊喜
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答： “请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
认识并熟悉客人
产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
合理，迅速的投诉渠道
专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
超越不断上升的客户期望值
客户期望值 飞越
不断上升的期望值
案例分享
“他们的员工肯定受到洗脑式培训。”朋友每次去那里 吃饭回来，总会发出同样的感慨。 媒体连篇累牍地报道 那些让消费者念念不忘的海底捞式服务：排队等位时送水 果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务、用餐时给你递上 眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子 ----这一切都是免费的。
只有顾客想不到的,没有他们做不到的.这些特色服务催生的直接结果 是,2008年的销售突破六亿元。IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去 讲课不说,餐饮界国外前辈肯德基和必胜客的东家百胜餐饮还组织了两百 多名区域经理前往他们那学习取经。.
他们=？？！！
他们=海底捞火锅
成长史
麻辣烫 小店 周到服务 简阳海底 捞 优秀服务
停止空谈 开始行动
客户是什么？
• 客户是我们企业的生命所在 客户是我们创造财富的源泉 客户是我们公司生存的基础 客户是我们衣食住行的保障
忠诚顾客的培养
建立档案
定期联系
跟踪服务
感情投资
结束语
最好的服务不是对客户微笑，而是客户向你微笑。 不要说我们有什么，要知道客户想要什么 理念支配着行为，服务理念决定着企业的服务面貌 客户满意从员工满意开始，有满意的员工才有满意的顾 客 • 让青春在服务业中闪光！ • • • •
四个一：一声问候、一杯水、一份宣传资料、一声再见 五+1： 1声道歉+1小时处理+1次回访+1份礼品+1个承诺 +费用打折
重启：四个一----坚持才能形成特色 新增:服务补救五+1---将失误转变成机会
海底捞说：
德众人说：“诚信经营 客户至上”
危机意识 当我们的店面被复制 当我们的人员被模仿 德众还有什么特别 我们服务真的好吗？
餐中服务
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
为什么要有服务意识
• 顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好
5% 9% 10%
68%
朋友推荐其他车型 在其他4S店得到更优质的产品 对车型本身不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
• 一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 • 24人不满但不会投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人 • 投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系 • 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的顾客会与公司保持 联系
• 客人的种类
忠诚者 满意
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这 些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客 人满意或不满 • 服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视
服务启示
服务目标 客户满意
服务动力
激发员工 潜能
服务竞争力
应用创新 服务
♦客户满意追逐的终极目标要牢固树立以人为本的观念并结合行业、单位
特点灵活应用创新服务，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。
德众可以借鉴什么
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
创造感动，让员工尊敬德众
心理层面
想不到的感动
有特色 有意思
*让等待充满快乐*
印象层面
*每个环节洋溢着服务的光芒*
海底捞就餐服务特色
服务类别
鼓励式服务 针对式服务 弥补式服务 自主式服务 留客式服务 关怀式服务
定义
宁让顾客肉麻,也不打击服务员的积极性 客户身上发生的变化，在员工身上也能发生 优质的服务可以弥补味道上的不足 鼓励员工根据自己的方式来与顾客交流 等位时提供美甲、美发和擦鞋服务 用餐时给你递上眼镜布和手机套，甚至在洗 手间都备有一次性牙刷和梳子（免费）
全国连锁 海底捞
品质服务
1、拥有三十六家直营分店 2、拥有七千余名员工
现阶段规模：
3、四个大型配送中心和占地约20余 亩大型生产基地 4、年营业额超过亿元，纯利润超过千万
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个 客人 • 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚 • 对他人说4S店的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感 • 给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步
• 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
海底捞每个店长的考核
只有三个指标： 客人的满意度 员工的工作积极性 员工流失率
店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
店面服务
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹