服务意识培训课件.ppt
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1.服务人员的基本职责 （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复
服务人员的职责及服务的定义
2.服务的定义
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： ➢S- Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 ➢E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 ➢R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 ➢V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ➢I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主 动邀请宾客再次光临。 ➢C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务 的氛围。 ➢E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意的客人
•一个满意的客人会告诉1-5人 •100个满意的顾客会带来25个客 人
•维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5 •更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
•对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不敏 感
•给公司提供有关产品和服务的 好建议
为什么要有服务意识
客人的种类
服务意识培训课件
为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
为什么要有服务意识
德国一位哲学家说过：注意你的意识， 因为她会变成你的言行；注意你的言行， 因为她会变成你的习惯；注意你的习惯， 因为她会变成你的性格；注意你的性格， 因为她会变成你的命运。中国足球队前任 主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员： “态度决定一切”，并把它印在帽子上， 让队员们时刻铭记于心。中国社科院卢存 岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维 决定行为”，他们都在表达出一种观点， 意识决定心态，意识引导行为，意识在人 们的生活和工作中起着至关重要的作用。
服务的心理障碍
•担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识培训目标
1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质 的对客服务，是发自内心的一种意愿！
2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为 决定服务的结果。
3.塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感， 提高心理舒适度。
浅谈服务意识
• 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是 可以通过培养、教育训练形成的。
浅谈服务意识
• 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得 成功
• 我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人——同事、顾客和我 • 无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人——
同事和顾客 • 我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了
我自己都不知道的能力 • 我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满
足。我能掌握我的命运 • 我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密
切相连
服务人员的职责及服务的定义
浅谈服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为 家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
满意度的终极关系
员工满意
终极 关系
客户满意
老板满意
为什么要有服务意识
不满的客人
•一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 •24人不满但不会投诉 •一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人 •投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
•投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
满意
忠诚者
பைடு நூலகம்称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里
服务人员的职责及服务的定义
2.服务的定义
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： ➢S- Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 ➢E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 ➢R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 ➢V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ➢I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主 动邀请宾客再次光临。 ➢C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务 的氛围。 ➢E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意的客人
•一个满意的客人会告诉1-5人 •100个满意的顾客会带来25个客 人
•维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5 •更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
•对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不敏 感
•给公司提供有关产品和服务的 好建议
为什么要有服务意识
客人的种类
服务意识培训课件
为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
为什么要有服务意识
德国一位哲学家说过：注意你的意识， 因为她会变成你的言行；注意你的言行， 因为她会变成你的习惯；注意你的习惯， 因为她会变成你的性格；注意你的性格， 因为她会变成你的命运。中国足球队前任 主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员： “态度决定一切”，并把它印在帽子上， 让队员们时刻铭记于心。中国社科院卢存 岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维 决定行为”，他们都在表达出一种观点， 意识决定心态，意识引导行为，意识在人 们的生活和工作中起着至关重要的作用。
服务的心理障碍
•担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识培训目标
1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质 的对客服务，是发自内心的一种意愿！
2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为 决定服务的结果。
3.塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感， 提高心理舒适度。
浅谈服务意识
• 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是 可以通过培养、教育训练形成的。
浅谈服务意识
• 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得 成功
• 我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人——同事、顾客和我 • 无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人——
同事和顾客 • 我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了
我自己都不知道的能力 • 我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满
足。我能掌握我的命运 • 我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密
切相连
服务人员的职责及服务的定义
浅谈服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为 家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
满意度的终极关系
员工满意
终极 关系
客户满意
老板满意
为什么要有服务意识
不满的客人
•一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 •24人不满但不会投诉 •一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人 •投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
•投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
满意
忠诚者
பைடு நூலகம்称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里