如何进行客户满意度分析
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《 90年代 》
92年日本CS年：政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念
向 全 球 扩 展
8
1994年10月美国政府首 次发布ACSI指数（每季 度一次）
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
下篇内容：经营理念 9
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概 念，为什么现在又再次谈起？
Kano模型—激Leabharlann Baidu质量
达到顾客这方面的需求 会增加顾客忠诚度，否 则也不会降低满意度 顾客并没有这方面的期望， 但当企业提供/展示/满足 顾客这方面要求时，会增 加顾客的忠诚度
把握顾客不断变化的期 望和要求 满足并超越顾客的期望
34
小结
Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心 顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量 的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这 些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做 起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。
小样本测试
统计分析
根据确定后指 标设计问卷 调查实施
完成指标确 定的工作
两因子的列联表卡方 检验、计算因子的相 关矩阵与检验。最终 确定并合并相似项，
43
顾客满意度调查——注意要点
2、对顾客的定义——外部顾客 不同背景消费者，其价值定义不同，对“满意”的定 义也不同，所以企业应识别自己的“真正顾客”，并 对顾客进行“细分”，获得“有效信息”
范例：施乐公司对顾客的划分
15
“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
传统概念中的质量
管理制度、政策 运作流程
赢 利
技术
顾 客 满 意
满 意 的 员 工
………
各部门的配合、支持
管 理 体 系
16
《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准！
17
《 ISO9000》
37
建立投 诉渠道
投诉信 息收集
信息 分析
绩效质量工具
关注“满意度”
顾客满意度 顾客满意度调查 员工满意度 顾客获得/流失率分析 数据库的建立健全 重点信息、辅助信息的收集 分析能力 多种信息汇总、交叉分析 找出薄弱环节，提出改进措施 专业统计技术
多渠道信 息汇总
薄弱环节 竞争优势
决策支 持系统
执行 能力
主要通过内 部系统解决
32
Kano模型—绩效质量
达到顾客这方面的需求 会增加满意度，否则会 降低满意度 在这方面做的不好，会导致顾 客的不满，随着绩效指标的提 高，顾客满意度会随之增加 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的 收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改 进措施
33
12
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度）
测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客）
技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等） 6、单一部门执行 某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标。
13
下一篇：顾客满意系统
27
顾客满意系统基本原理
各类信息来源
数据输入
正确性检 测、整合
分析 综合 说明 推断
最高管理 层的参与
执行
决策 行动计划 目标
报告各职 能部门
《“顾客满意”运作系统》
系统的建立和规划 工具选择
顾客满意系统团队的组建 确保上下统一的理念 系统导入规划 工具汇总 工具设计 工具选择 工具应用
38
激励质量工具
提高“顾客忠诚度
市场细分/顾客细分 不同市场的质量要求、 服务标准 识别各类顾客关注的 重要因素 掌握顾客变化趋势 标准化服务 提高顾客忠诚度的计 划，等等
顾客数据的深层分析 顾客的连续性监测 掌握顾客心理变化的研究 建立健全评价体系
39
注意要点
随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识 的加强，再加上顾客自身许多不可控的多 变因素，顾客的期望、要求是不断在变化 的，某一时期内及不在意的因素，很有可 能在另一时间段，成为顾客关注的“焦 点”，所以，对顾客期望、要求的调查、 了解一定是连续性进行的。
高 高
基本质量 低
低 顾客满意
诉 达 到 0 高绩效 投
客 获 激励质量 得 忠 低 诚 顾 低 满意度的持续增长
顾客满意
高绩效
绩效质量
低
低
顾客满意
高绩效
《Kano模型介绍》—基本质量
满足顾客这方面的要求 时，并不会增加顾客满 意度，但达不到要求时， 会使顾客流失。
顾客对产品 的基本要求
健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；
• 顾客获得或流失趋势；
20
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多，不起实质意义。
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ？
顾客是精明的，最终 会看透这些表面工作， 你将为此付出代价！
下一篇：正确的理念
14
顾客满意度的含义
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不 是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、 价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指 它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产 生的顾客对企业的满意度。
一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客；
二、提高公司整体业绩和执行能力；
在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”
19
马尔科姆.鲍德里奇国家质量 奖 ——顾客满意度组成部分
1、了解顾客要求和期望——50分
•识别细分市场顾客的要求和期望。
• 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。
•确保获得顾客要求和期望过程的有效性，
下一篇：顾客 满意度调查
40
《顾客满意度调查》
明确调 查目的
解决什么 问题？
调查 内容
需要哪些 具体信息？
设定调 查方式
自己执行或 是专业公司 协助？
顾客定义/ 样本定义
顾客如何细分？ 调查谁？需要谁 的信息
统计分析、 应用
调查 执行
质量控 制措施
研究 设计
定性/定量研究 抽样原则 评价指标体系 41 统计技术
6
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
（Maletem Baldrige National Quality Award)
测 评 内 容 及 各 占 比 例
百分比% 30
种类 顾客满意度
15
15 15
人力资源利用
质量保证 质量结果
10
9 6
领导才能
质量战略规划 信息及其分析
7
《顾客满意度”源起回顾》
36
《工具汇总——基本质量工具》
投诉的处理、跟踪和解决系统
96%不满意的顾客从不投诉；
68%的顾客流失是因为员工的冷淡 14%的顾客因为产品原因另做选择
投诉处理始终是一种 “滞后”的解决方式， 企业应通过顾客每一次 的投诉，深层分析，找 出问题根源，目的应该 是：消灭投诉，而不是 解决投诉！ 问题 根源 解决 措施
6、顾客服务标准——20分
•全员参与制定、评价、改进和改变标准； • 公司各部门的评价体系、要求/标准；
7、对顾客的承诺——20分 8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力；
23
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！
《第二次世界大战前后》
表格化管理
资产负债表
批量生产
批量销售
实现企业目标
标准化生产流程成为 战后占统治地位企业 的主要经营战略
3
《顾客满意度”源起回顾》
《70年代末》
消费者开始 变的成熟 企业新思想 部分公司开始 变的步履蹒跚
管理重点的转变
营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组
1982年一本《寻找完美》 是这场风暴的开端
ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！
ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是：
以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
18
《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力：
人力开发
4
《顾客满意度”源起回顾》
《 80年代 》
美国电话电报公司 SAM （满意态度衡量）
顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员
TELSAM （电话满意态度衡量）
大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见 接下一页
5
《顾客满意度”源起回顾》
本田汽车公司
对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售 后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
感动区
宣 教 士
80
60
以顾客忠诚度为基础建 立起来的市场占有率的 “质”，远比传统计算 的市场占有率的“量” 来得重要。
变节区
无差异区
40
20 恐 怖 分 子
非常不 满意
不满意
稍微不 满意
满意
非常满意
小结
顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对 “质量”传统意义的局限性，关键是它可以推 动企业建立良性循环的质量管理体系。但企业 必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或 尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦 的管理概念，如企业文化、CI等。
10
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获 得的信息如何处理？怎样应用？ 2、反映慢 当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的 变化与需求，无法及时做出反应。
11
《“顾客满意度”的误区》
3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来 决定的，而是首先与你的竞争者相比。 4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。
21
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
5、顾客关系管理——30分 • 公司上下都确保理解顾客服务的要求；
• 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题； • 顾客接触人员的具体雇佣要求； • 给予一线员工充分的技术、后勤支持；
22
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
笼统的要求 快速接听投诉电话 可衡量的服务标准 铃响三声后接听电话
及时回复客户
对待客户要热情
24小时内回复客户
客户走近5秒内做出反应
24
〈“顾客满意度” 经营理念 4 〉
“顾客满意”最高目标：
——培养忠诚顾客
在表示满意的顾客中，仍有65%-85%的顾客会选择新的替代品
25
100
忠诚度/留存率（%）
结论/决策 战略性的质量计划 关键质量目标 信息汇总 统计技术 交叉分析
29
战略计划整合及执行
顾客满意系统分析
〈“顾客满意”导入〉
1、是否充满信心导入“顾客满意”系统？
2、公司高层将怎样参与、决策？ 3、导入“满意”系统的具体目标是什么？
30
《Kano模型介绍》
Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。
基本因素
绩效因素
顾客获得满意
激励因素
获得忠诚顾客
35
获得顾客购买决定
《顾客满意系统的建立和规划》
团队的组织：
是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的 （通过CS要实现哪些具体目标？） 团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技 能？需要哪些专业的培训？ 公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客 满意”经营活动？
如何进行顾客满意度分析
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
海纳百川,取则行远
1
为什么进行“顾客满意度”？
它帮助企业解决什么问题？ 企业通过“顾客满意度”获得什么信息？ 这些信息对企业管理起什么促进作用？
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势？
2
“顾客满意度”源起回顾
顾客满意度调查——注意要点
质量是由顾客来决定的，因此必须识别顾客满意至 关重要的关键因素，以此为基础确定评价指标体系
各评价指标的重要程度不一，必须调查、专业统计 分析确定它们的重要性或顾客关注的焦点是什么？ 不可以主观凭借经验来定。
42
《评价指标的确定》
焦点小组座谈 深访 工作流程研究 初步确定 评价指标
92年日本CS年：政府向 国内企业推广“顾客满 意度”经营理念
向 全 球 扩 展
8
1994年10月美国政府首 次发布ACSI指数（每季 度一次）
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
下篇内容：经营理念 9
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概 念，为什么现在又再次谈起？
Kano模型—激Leabharlann Baidu质量
达到顾客这方面的需求 会增加顾客忠诚度，否 则也不会降低满意度 顾客并没有这方面的期望， 但当企业提供/展示/满足 顾客这方面要求时，会增 加顾客的忠诚度
把握顾客不断变化的期 望和要求 满足并超越顾客的期望
34
小结
Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心 顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量 的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这 些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做 起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。
小样本测试
统计分析
根据确定后指 标设计问卷 调查实施
完成指标确 定的工作
两因子的列联表卡方 检验、计算因子的相 关矩阵与检验。最终 确定并合并相似项，
43
顾客满意度调查——注意要点
2、对顾客的定义——外部顾客 不同背景消费者，其价值定义不同，对“满意”的定 义也不同，所以企业应识别自己的“真正顾客”，并 对顾客进行“细分”，获得“有效信息”
范例：施乐公司对顾客的划分
15
“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
传统概念中的质量
管理制度、政策 运作流程
赢 利
技术
顾 客 满 意
满 意 的 员 工
………
各部门的配合、支持
管 理 体 系
16
《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准！
17
《 ISO9000》
37
建立投 诉渠道
投诉信 息收集
信息 分析
绩效质量工具
关注“满意度”
顾客满意度 顾客满意度调查 员工满意度 顾客获得/流失率分析 数据库的建立健全 重点信息、辅助信息的收集 分析能力 多种信息汇总、交叉分析 找出薄弱环节，提出改进措施 专业统计技术
多渠道信 息汇总
薄弱环节 竞争优势
决策支 持系统
执行 能力
主要通过内 部系统解决
32
Kano模型—绩效质量
达到顾客这方面的需求 会增加满意度，否则会 降低满意度 在这方面做的不好，会导致顾 客的不满，随着绩效指标的提 高，顾客满意度会随之增加 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的 收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改 进措施
33
12
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度）
测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客）
技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等） 6、单一部门执行 某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标。
13
下一篇：顾客满意系统
27
顾客满意系统基本原理
各类信息来源
数据输入
正确性检 测、整合
分析 综合 说明 推断
最高管理 层的参与
执行
决策 行动计划 目标
报告各职 能部门
《“顾客满意”运作系统》
系统的建立和规划 工具选择
顾客满意系统团队的组建 确保上下统一的理念 系统导入规划 工具汇总 工具设计 工具选择 工具应用
38
激励质量工具
提高“顾客忠诚度
市场细分/顾客细分 不同市场的质量要求、 服务标准 识别各类顾客关注的 重要因素 掌握顾客变化趋势 标准化服务 提高顾客忠诚度的计 划，等等
顾客数据的深层分析 顾客的连续性监测 掌握顾客心理变化的研究 建立健全评价体系
39
注意要点
随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识 的加强，再加上顾客自身许多不可控的多 变因素，顾客的期望、要求是不断在变化 的，某一时期内及不在意的因素，很有可 能在另一时间段，成为顾客关注的“焦 点”，所以，对顾客期望、要求的调查、 了解一定是连续性进行的。
高 高
基本质量 低
低 顾客满意
诉 达 到 0 高绩效 投
客 获 激励质量 得 忠 低 诚 顾 低 满意度的持续增长
顾客满意
高绩效
绩效质量
低
低
顾客满意
高绩效
《Kano模型介绍》—基本质量
满足顾客这方面的要求 时，并不会增加顾客满 意度，但达不到要求时， 会使顾客流失。
顾客对产品 的基本要求
健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；
• 顾客获得或流失趋势；
20
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多，不起实质意义。
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ？
顾客是精明的，最终 会看透这些表面工作， 你将为此付出代价！
下一篇：正确的理念
14
顾客满意度的含义
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不 是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、 价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指 它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产 生的顾客对企业的满意度。
一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客；
二、提高公司整体业绩和执行能力；
在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”
19
马尔科姆.鲍德里奇国家质量 奖 ——顾客满意度组成部分
1、了解顾客要求和期望——50分
•识别细分市场顾客的要求和期望。
• 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。
•确保获得顾客要求和期望过程的有效性，
下一篇：顾客 满意度调查
40
《顾客满意度调查》
明确调 查目的
解决什么 问题？
调查 内容
需要哪些 具体信息？
设定调 查方式
自己执行或 是专业公司 协助？
顾客定义/ 样本定义
顾客如何细分？ 调查谁？需要谁 的信息
统计分析、 应用
调查 执行
质量控 制措施
研究 设计
定性/定量研究 抽样原则 评价指标体系 41 统计技术
6
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
（Maletem Baldrige National Quality Award)
测 评 内 容 及 各 占 比 例
百分比% 30
种类 顾客满意度
15
15 15
人力资源利用
质量保证 质量结果
10
9 6
领导才能
质量战略规划 信息及其分析
7
《顾客满意度”源起回顾》
36
《工具汇总——基本质量工具》
投诉的处理、跟踪和解决系统
96%不满意的顾客从不投诉；
68%的顾客流失是因为员工的冷淡 14%的顾客因为产品原因另做选择
投诉处理始终是一种 “滞后”的解决方式， 企业应通过顾客每一次 的投诉，深层分析，找 出问题根源，目的应该 是：消灭投诉，而不是 解决投诉！ 问题 根源 解决 措施
6、顾客服务标准——20分
•全员参与制定、评价、改进和改变标准； • 公司各部门的评价体系、要求/标准；
7、对顾客的承诺——20分 8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力；
23
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！
《第二次世界大战前后》
表格化管理
资产负债表
批量生产
批量销售
实现企业目标
标准化生产流程成为 战后占统治地位企业 的主要经营战略
3
《顾客满意度”源起回顾》
《70年代末》
消费者开始 变的成熟 企业新思想 部分公司开始 变的步履蹒跚
管理重点的转变
营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组
1982年一本《寻找完美》 是这场风暴的开端
ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！
ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是：
以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
18
《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力：
人力开发
4
《顾客满意度”源起回顾》
《 80年代 》
美国电话电报公司 SAM （满意态度衡量）
顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员
TELSAM （电话满意态度衡量）
大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见 接下一页
5
《顾客满意度”源起回顾》
本田汽车公司
对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售 后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满 意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
感动区
宣 教 士
80
60
以顾客忠诚度为基础建 立起来的市场占有率的 “质”，远比传统计算 的市场占有率的“量” 来得重要。
变节区
无差异区
40
20 恐 怖 分 子
非常不 满意
不满意
稍微不 满意
满意
非常满意
小结
顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对 “质量”传统意义的局限性，关键是它可以推 动企业建立良性循环的质量管理体系。但企业 必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或 尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦 的管理概念，如企业文化、CI等。
10
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获 得的信息如何处理？怎样应用？ 2、反映慢 当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的 变化与需求，无法及时做出反应。
11
《“顾客满意度”的误区》
3、不了解竞争者的信息 顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来 决定的，而是首先与你的竞争者相比。 4、未将焦点对准“主要顾客” 并非所有人都是您的顾客。
21
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
5、顾客关系管理——30分 • 公司上下都确保理解顾客服务的要求；
• 确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权与顾客接触的员工可以恰当的解决问题； • 顾客接触人员的具体雇佣要求； • 给予一线员工充分的技术、后勤支持；
22
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
笼统的要求 快速接听投诉电话 可衡量的服务标准 铃响三声后接听电话
及时回复客户
对待客户要热情
24小时内回复客户
客户走近5秒内做出反应
24
〈“顾客满意度” 经营理念 4 〉
“顾客满意”最高目标：
——培养忠诚顾客
在表示满意的顾客中，仍有65%-85%的顾客会选择新的替代品
25
100
忠诚度/留存率（%）
结论/决策 战略性的质量计划 关键质量目标 信息汇总 统计技术 交叉分析
29
战略计划整合及执行
顾客满意系统分析
〈“顾客满意”导入〉
1、是否充满信心导入“顾客满意”系统？
2、公司高层将怎样参与、决策？ 3、导入“满意”系统的具体目标是什么？
30
《Kano模型介绍》
Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。
基本因素
绩效因素
顾客获得满意
激励因素
获得忠诚顾客
35
获得顾客购买决定
《顾客满意系统的建立和规划》
团队的组织：
是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的 （通过CS要实现哪些具体目标？） 团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技 能？需要哪些专业的培训？ 公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客 满意”经营活动？
如何进行顾客满意度分析
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
海纳百川,取则行远
1
为什么进行“顾客满意度”？
它帮助企业解决什么问题？ 企业通过“顾客满意度”获得什么信息？ 这些信息对企业管理起什么促进作用？
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势？
2
“顾客满意度”源起回顾
顾客满意度调查——注意要点
质量是由顾客来决定的，因此必须识别顾客满意至 关重要的关键因素，以此为基础确定评价指标体系
各评价指标的重要程度不一，必须调查、专业统计 分析确定它们的重要性或顾客关注的焦点是什么？ 不可以主观凭借经验来定。
42
《评价指标的确定》
焦点小组座谈 深访 工作流程研究 初步确定 评价指标